服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)《（第6版）》 課件 第12章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與組織

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（第6版）郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）

第13章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與組織

第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與組織第4節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)控制郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）本章要點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的過(guò)程及內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行的過(guò)程和常見(jiàn)問(wèn)題市場(chǎng)導(dǎo)向型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的變化服務(wù)企業(yè)組織再造的基本途徑及組織間沖突的原因服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)控制的主要方法服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的主要內(nèi)容郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）

第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃習(xí)近平指出,規(guī)劃科學(xué)是最大的效益,“規(guī)劃失誤是最大的浪費(fèi),規(guī)劃折騰是最大的忌諱”。服務(wù)企業(yè)要開(kāi)展卓有成效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),就必須制定科學(xué)、周密、可行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃,用來(lái)引領(lǐng)日常的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐。一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的含義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃是指企業(yè)為了達(dá)到一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),在綜合分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件的基礎(chǔ)上,對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所需要的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和詳細(xì)計(jì)劃加以定義并進(jìn)行控制和反饋的過(guò)程。要保證服務(wù)企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展,就必須對(duì)企業(yè)行為進(jìn)行理性的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的、整體的謀劃。誠(chéng)如習(xí)近平總書(shū)記所指出的,“要根據(jù)自身?xiàng)l件和可能,既全面貫徹新發(fā)展理念,又抓住短板弱項(xiàng)來(lái)重點(diǎn)推進(jìn),不能脫離實(shí)際硬干,更不要為了出政績(jī)不顧條件什么都想干,最后什么也干不成”。

第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的過(guò)程

1.從外部環(huán)境及企業(yè)內(nèi)部收集信息。2.確認(rèn)企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、外部機(jī)會(huì)和威脅(SWOT分析)。3.確定成功營(yíng)銷(xiāo)要素的基本假設(shè)。4.設(shè)定企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)。5.設(shè)計(jì)詳細(xì)計(jì)劃和方案以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。6.測(cè)量目標(biāo)完成進(jìn)度,必要時(shí)檢查并修正計(jì)劃。郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的內(nèi)容（一）企業(yè)/市場(chǎng)目標(biāo)確定（二）態(tài)勢(shì)考察（三）戰(zhàn)略選擇(四)組織創(chuàng)新(五)方案實(shí)施郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃（一）企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定市場(chǎng)地位：1)

銷(xiāo)售額;2)

市場(chǎng)份額;3)

質(zhì)量水平;4)服務(wù)拓展創(chuàng)新目標(biāo)：1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新;2)

手段創(chuàng)新;3)

理念創(chuàng)新。生產(chǎn)率：1)服務(wù)勞動(dòng)效率;2)資本產(chǎn)出率。資源開(kāi)發(fā)利用：1)建筑物、設(shè)備的利用率;2)技術(shù)開(kāi)發(fā)目標(biāo);3)原材料和部件成本的縮減。利潤(rùn)率：1)利潤(rùn)及利潤(rùn)率的預(yù)期;2)利潤(rùn)的使用與擴(kuò)大投入;3)風(fēng)險(xiǎn)獎(jiǎng)勵(lì);4)吸引新資本。管理者的業(yè)績(jī)和發(fā)展：1)

業(yè)績(jī)的目標(biāo)及具體指標(biāo);2)

培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和晉升;3)

職業(yè)發(fā)展。員工的業(yè)績(jī)和態(tài)度：1)

業(yè)績(jī)的目標(biāo)和指標(biāo);2)

服務(wù)態(tài)度規(guī)范。公共責(zé)任：1)對(duì)社會(huì)發(fā)展和公益事業(yè)的貢獻(xiàn);2)對(duì)社會(huì)生態(tài)環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)。郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃（二）態(tài)勢(shì)考察

態(tài)勢(shì)考察是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃中對(duì)企業(yè)所處的外部環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢(shì)的審計(jì)和分析。1.營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)2.SWOT分析3.關(guān)鍵假設(shè)條件:1)國(guó)民生產(chǎn)總值的變化;2)經(jīng)濟(jì)形勢(shì);3)預(yù)計(jì)需求水平;4)通貨膨脹率;5)利率變化等。郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與組織設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度主要步驟制定行動(dòng)方案建立組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度開(kāi)發(fā)人力資源建設(shè)企業(yè)文化確定管理風(fēng)格一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行過(guò)程與問(wèn)題（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行過(guò)程

郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與組織1.計(jì)劃脫離實(shí)際2.目標(biāo)自相矛盾3.觀念陳舊落后4.缺乏具體方案

（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行中的問(wèn)題第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與組織二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織與組織再造(一)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù),進(jìn)行職能分配和人員分工,授予人員相應(yīng)的權(quán)力與職責(zé)，并協(xié)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的演進(jìn)歷程中,經(jīng)歷了單純銷(xiāo)售部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)兼有營(yíng)銷(xiāo)職能、獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)等階段。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織再造圖13-2所示的倒金字塔式組織結(jié)構(gòu)中,高層管理者不再是金字塔的塔尖,一線服務(wù)人員成為關(guān)系戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵;決策權(quán)在很大程度上從參謀部門(mén)和管理層轉(zhuǎn)移到了一線服務(wù)人員;組織層級(jí)傾向于減少,結(jié)構(gòu)趨于扁平化。(二)市場(chǎng)導(dǎo)向型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織的建立郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與組織郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與組織倒金字塔式組織結(jié)構(gòu)為服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的變化:1.運(yùn)營(yíng)核心轉(zhuǎn)移2.角色定位轉(zhuǎn)變3.員工業(yè)績(jī)提升4.企業(yè)效率提高(三)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織再造無(wú)論組織結(jié)構(gòu)是扁平化,還是倒金字塔式結(jié)構(gòu),都強(qiáng)調(diào)企業(yè)要樹(shù)立起市場(chǎng)導(dǎo)向思想。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),建立市場(chǎng)導(dǎo)向型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織尤其重要。市場(chǎng)導(dǎo)向思想很好接受,但建立市場(chǎng)導(dǎo)向型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織,特別是對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō),就不是那么容易了。郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）圖13-3市場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù)組織發(fā)展圖郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與組織（四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織再造的途徑1.營(yíng)銷(xiāo)溝通創(chuàng)新2.召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議3.完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)：顧客態(tài)度管理；顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理；顧客關(guān)系管理4.組建營(yíng)銷(xiāo)管理團(tuán)隊(duì)5.優(yōu)化核心營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與組織三、服務(wù)企業(yè)的組織沖突組織沖突是指組織內(nèi)部成員之間、成員個(gè)人與組織之間、組織中不同團(tuán)體之間，由于利益上的矛盾或認(rèn)識(shí)上的不一致而造成的彼此抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊的行為，是一個(gè)從知覺(jué)到情緒，再到行為的心理演變過(guò)程。造成組織沖突的主要原因：1.變遷動(dòng)機(jī)差異2.追求成本效益3.缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光4.排斥營(yíng)銷(xiāo)觀念郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第3節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)控制一、年度計(jì)劃控制

（一）銷(xiāo)售分析1、銷(xiāo)售差異分析2、微觀銷(xiāo)售分析（二）市場(chǎng)占有率分析（三）營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用對(duì)銷(xiāo)售額比率分析（四）財(cái)務(wù)分析（五）顧客態(tài)度追蹤郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第3節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)控制營(yíng)銷(xiāo)效率控制分銷(xiāo)

效率控制促銷(xiāo)效率控制廣告效率控制銷(xiāo)售人員效率控制二、盈利能力控制三、營(yíng)銷(xiāo)效率控制郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第6版）第3節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)控制四、營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)戰(zhàn)略控制的有效工具

(一)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)概況服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)是對(duì)服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、目標(biāo)、戰(zhàn)略、組織、方法、程序和業(yè)務(wù)等進(jìn)行綜合的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的