禮儀與溝通課件-模塊三

禮儀與溝通全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會組織編寫孔春花主編倪頤莫舒玥馬驪歌副

主

編彭靜主審全國交通運輸職業(yè)教育高職汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)規(guī)劃教材模塊五溝通力的應(yīng)用模塊一禮儀與溝通的基本理論模塊二形象禮儀模塊三職場溝通禮儀模塊四溝通技能模塊三職場溝通禮儀一日常交往禮儀三求職面試禮儀二商務(wù)溝通禮儀四通信溝通禮儀日常交往儀表常用的見面禮儀有握手禮、鞠躬禮、脫帽禮、擁抱禮、親吻禮等，適用于不同國家不同地區(qū)不同場合眼神禮儀注視時間與別人談話時，眼睛的注視時間一般占談話時間的三分之一到二。注視角度平視，表示平等；斜視，表示失禮；俯視，表示輕視。注視部位公務(wù)型注視-額頭，在不太重要的事情和時間也不太長的情況下適用；關(guān)注型注視-眼睛；社交型注視-眼睛至唇部；眼睛到胸部，屬于親密型注視。注視方式注意與一人和多人、或者與不同關(guān)系的人交流溝通時，注視方式不同。注視變化注視時眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與速度都要適度，不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動快表明聰明、有活力，但太快表示不成熟、不誠實，給人輕浮、不莊重的印象；太慢則顯遲鈍。注視禁忌直盯對方是失禮的行為；上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示；在別人講話時眼睛東張西望、心不在焉、玩弄東西或者不停地看手表是很不禮貌的行為。（一）見面禮儀日常交往儀表在工作交往中，人們彼此之間的稱呼是有特殊性的，要求莊重、正式、規(guī)范。可使用以下幾種適當?shù)姆Q呼：（1）職業(yè)性稱呼以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別，敬意有加，這是一種最常見的稱呼。（2）職稱性稱呼對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱呼職稱時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名，如“教授”、“王教授”、“李**教授”，都適用于十分正式的場合。（二）稱呼禮儀1.工作中的稱呼日常交往儀表（3）行業(yè)性稱呼在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼，對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如老師、醫(yī)生、會計、律師等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名，如：“劉會計”、“馬律師”等。（4）性別性稱呼對于從事商界、服務(wù)行業(yè)的人，一般約定俗成地按照性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女士。（5）姓名性稱呼在工作中稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間日常交往儀表（1）錯誤性的稱呼（2）不適當?shù)姆Q呼（5）綽號性的稱呼（4）庸俗性的稱呼（3）不通行的稱呼2.正式場合的忌稱商務(wù)溝通禮儀握手的標準方式平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。握手的姿態(tài)相距一米、身體前傾、右手相握、四指并攏、虎口相對、目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力、時間三秒。（一）握手禮儀1.握手動作要求商務(wù)溝通禮儀在比較正式的商務(wù)場合，行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當由誰先伸出手來“發(fā)起”握手。倘若對此一無所知，在與他人握手時，輕率地搶先伸出手去而得不到對方的回應(yīng)，那種場景一定是令人非常尷尬的。序號握手具體情況伸手先后順序1上級與下級握手應(yīng)由上級首先伸手2年長者與年幼者握手應(yīng)由年長者首先伸手3長輩與晚輩握手應(yīng)由長輩首先伸手4老師與學(xué)生握手應(yīng)由老師首先伸手5女士與男士握手應(yīng)由女士首先伸手6已婚者與未婚者握手應(yīng)由已婚者首先伸手7社交場合的先至者與后來者握手應(yīng)由先至者首先伸手8職位身份高者與職位身份低者握手由職位、身份高者首先伸手9主人與客人握手迎客時主人先伸手，以示歡迎；送客時客人先伸手，表示感謝。2.握手的先后順序商務(wù)溝通禮儀握手時為了表示熱情友好，應(yīng)當稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外握手時間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘左右，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時間過短，會被人認為傲慢冷淡，敷衍了事。3.握手的力度4.握手時間的長短商務(wù)溝通禮儀（1）忌用左手與他人握手；（2）忌在握手時心不在焉或面無表情；（3）忌在握手時戴著手套（如下圖）；（4）忌在握手時戴著墨鏡；（5）忌在握手時將另外一只手插在衣袋里；（6）忌先后錯序；（7）忌在握手時掌心下壓或用力不當；（8）不要在握手時長篇大論；（9）不要在握手時僅僅握住對方的手指尖；（10）不要在握手時把對方的手拉過來，推過去；（11）不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌；（12）不要雙手握異性的手，不要拒絕與他人握手。5.握手的禁忌商務(wù)溝通禮儀（1）遞送的名片不能放在錢包中，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。（5）當幾個人在場的時候，盡管其中只有一個人是自己要交往的對象，但也應(yīng)該在座的每一個人打招呼，并遞上名片，當名片沒帶夠時，應(yīng)向他人道歉，說明情況。4）名片代表一個的身份,在未確定對方的來歷之前,不要輕易遞出名片,否則,不僅有失莊重,而且可能日后被冒用。（2）向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方，將名片正對著對方（3）交換名片的順序：遵循“尊者享有先知權(quán)”的原則，一般是“先客后主，先低后高”。（二）名片禮儀1.遞送名片的禮儀商務(wù)溝通禮儀接收他人遞過來的名片時，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并視情況說“謝謝”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。名片接到手后，應(yīng)十分珍惜，切不可在手中擺弄，也不要隨意放在桌上，或隨便拎在手上搓來揉去。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓偃鐚嵳f明理由。21三32.接受名片的禮儀商務(wù)溝通禮儀02講究態(tài)度04自我介紹禮儀06注意順序05注意內(nèi)容03注意時間01注意時機（三）介紹禮儀1.自我介紹禮儀商務(wù)溝通禮儀注意順序注意順序：在商務(wù)交往中，遇到下列情況時，有必要進行介紹：1.本人接待的對象遇見了其不認識的人，而對方又跟自己打了招呼；2.打算推薦某人加入某一方面的交際圈；3.受到為他人作介紹的邀請；4.陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打招呼。注意方式：1.一般式2.簡單式3.引薦式為他人作介紹時的禮儀順序為:“尊者居后”，男先女后、輕先老后、主先客后、下先上后。如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。2.介紹他人禮儀商務(wù)溝通禮儀1234被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般應(yīng)欣然表示接受。如果實在不愿意，應(yīng)向介紹者說明緣由，取得諒解；當介紹者走上前來為被介紹者進行介紹時，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對方，態(tài)度要注意；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意；介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認識您”、“久仰大名”、“幸會”等語句問候?qū)Ψ?，必要時還可以進一步做自我介紹。介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見，切勿開口就講，這樣會顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及；3.注意介紹時的細節(jié)商務(wù)溝通禮儀預(yù)約不可少目的明確禮物不可少自身儀表不可忽卻拜訪之前必須提前預(yù)約，這是最基本的禮儀。拜訪必須明確目的，出發(fā)前對此次拜訪要解決的問題應(yīng)做到心中有數(shù)。無論是初次拜訪還是再次拜訪，禮物都不能少。禮物可以起到聯(lián)絡(luò)雙方感情，緩和緊張氣氛的作用骯臟、邋遢、不得體的儀表，是對被拜訪者的輕視。被拜訪者會認為你不把他放在眼。（四）拜訪禮儀1.拜訪前的準備商務(wù)溝通禮儀具備較強的時間觀念舉止大方，溫文爾雅先通報后進入開門見山，切記羅嗦把握拜訪時間2.拜訪過程商務(wù)溝通禮儀拜訪結(jié)束時，如果談話時間已過長。起身告辭時，要向主人表示“打擾”歉意。出門后，回身主動與主人握別，說“請留步”。待主人留步后，走幾步再回首揮手致意“再見”。商務(wù)拜訪是當今最流行的一種辦公形式，也是對禮儀要求最多的活動之一。掌握好上述禮儀要領(lǐng)，將有助于你的商務(wù)工作順利進行。3.拜訪結(jié)束求職面試禮儀心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：初次會面，45秒鐘就能產(chǎn)生第一印象，主要包括容貌、衣著、姿勢和面部表情等，第一印象會在后續(xù)交往中占據(jù)主導(dǎo)地位；另一個概念“首因效應(yīng)”，也證實初次見面應(yīng)給人留下好印象，人們都愿意與衣著整齊、落落大方的人交往。所以，對于面試，是需要精心準備儀容儀表的。①

頭發(fā)干凈自然，如要染發(fā)則注意顏色和發(fā)型不可太標新立異。②

服飾大方整齊合身，選擇服裝的關(guān)鍵是看職位要求。③

面試前一天修剪指甲，忌涂指甲油。④

不要佩戴標新立異的裝飾物。⑤

選擇平時習(xí)慣穿的皮鞋，出門辦事前一定要清潔擦拭。1.面試準備———儀容儀表（一）求職面試前的注意事項求職面試禮儀2.守時守時是職業(yè)道德的基本要求，提前10~15分鐘到達面試地點效果最佳。3.各類材料的充分準備參加面試的時候要準備好個人簡歷、自薦信、推薦表、協(xié)議書、成績單以及各種相關(guān)證書等材料和一支筆。求職面試禮儀(二)面試中的禮儀1.進入主考官的辦公室，任何情況下都要注意敲門而入。2.入座禮儀進門后，等主考官示意坐下再就座。如果沒有指定的座位，可選擇主考官對面的位子坐下。另外，注意坐姿的優(yōu)美與精神。坐椅子時，最好只坐2/3，兩腿并攏，身體可稍稍前傾。3．自我介紹的竅門當主考官要求做自我介紹時，不要象背書似的把簡歷上的一套再說一遍，那樣只會令主考官覺得乏味。用舒緩的語氣將簡歷中的重點內(nèi)容稍加說明即可，如姓名、畢業(yè)學(xué)校、專業(yè)、特長等。如主考官想深入了解某一方面時，再作介紹。求職面試禮儀4.行為舉止求職者在面試時要注意自己的行為舉止:（1）注意站正坐直，不要彎腰低頭；（2）眼睛平視，面帶微笑，神情專注；（3）雙手放在適當?shù)奈恢茫⒁卜€(wěn)，手勢不宜過多，需要時適度配合。不要做些玩弄領(lǐng)帶、掏耳朵、挖鼻孔、撫弄頭發(fā)、掰關(guān)節(jié)、玩弄招聘者遞過來的名片等多余的動作；（4）禁止腿不停的晃動、翹起等；（5）自己隨身帶著公文包或皮包，也不要掛在椅子背上，可以把它放進自己坐的椅子旁邊或背后。求職面試禮儀（三）求職面試結(jié)束時的禮儀1. 主考官宣布面試結(jié)束時，可禮貌地與主考官握手并致謝。2. 輕聲起立并將座椅輕推至原位置。3. 出公司大門時對接待小姐表示感謝。4. 24小時之內(nèi)可發(fā)出感謝短信或者郵件。5.三天后，可打電話詢問面試結(jié)果，不可過早，通話時間不要超過五分

鐘;先表示感謝，再詢問面試情況;通信溝通禮儀

(一)電話溝通禮儀1.打電話禮儀

（1）通話時間的選擇①

因公通電話，不要選擇下班之后的時間，隱私通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。②

若非特殊情況，工作電話不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。③

打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。（2）通話時間的長度①

在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓姷臅r間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內(nèi)表達清楚自己的意思，切忌長時間占用電話，影響正常的通訊。②

如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間（3）通話中的態(tài)度表現(xiàn)①

通話開始②

通話進行中③

結(jié)束通話通信溝通禮儀2.接電話禮儀及時接電話確認對方講究藝術(shù)調(diào)整心態(tài)接電話的方式3.微信短信禮儀起名要規(guī)范加友要禮貌溝通要對等短信發(fā)送要完整重要信息要斟酌通信溝通禮儀4.電子郵件禮儀(1)關(guān)于主題在填寫主題時，要注意，標題要簡短扼要，讓人一目了然清楚郵件的內(nèi)容，不要過于冗長。在回復(fù)對方的郵件的時候，根據(jù)實際的內(nèi)容作出相應(yīng)的調(diào)整，比如刪除多余的Re：Re：這樣的重復(fù)標題。(2)關(guān)于頭尾關(guān)于稱呼：對于收件人的稱呼，要注意拿捏尺度，如果對方有職務(wù)，可以稱呼對方為的職務(wù)，如趙總、李部這樣，不清楚的可使用一般性稱呼。開篇語一般都以“您好”的問候打頭，結(jié)尾附上“誠祝：工作愉快，一切順利！”“順祝商祺”等等，畢竟禮多人不怪。(3)關(guān)于正文正文要簡明扼要