-門店運營管理習(xí)題庫(包括選擇、判斷、應(yīng)用題)

題庫 題庫`PAGEPAGE45題庫一、選擇題1.屬于無店鋪零售模式的是（D）A.電話訂購B.電視銷售C.流動商販D.以上皆是2.連鎖超市環(huán)境設(shè)計必須堅持以（A）的服務(wù)宗旨，滿足顧客的多方面要求。A.顧客為中心B.商品為中心C.門店為中心D.市場為中心3.連鎖超市的店內(nèi)場地面積包括（AB）和附屬面積三部分。A.營業(yè)面積B.倉庫面積C.休息面積D.辦公面積4.店內(nèi)的各層貨位應(yīng)根據(jù)（BD）情況予以適當(dāng)變化，突出商品的布局特點。A.自身條件B.客觀條件C.市場信息D.市場變化5.連鎖超市的通道中能使顧客有序地瀏覽全場不留死角的是（A）。A.出入口驅(qū)動原理B.磁石點原理C.飽和原理D.零售引力原理6.連鎖超市的服務(wù)設(shè)施包括（AB）和存包處設(shè)計A.收銀臺的配置B.收銀臺的設(shè)計C.冷凍柜的設(shè)計D.陳列道具的設(shè)計7.今天汽車行駛?cè)詫嵭小白笮小币?guī)則的國家有（C）A.中國B.美國C.加拿大D.英國8.門店照明包括（ABC）A.基本照明B.特殊照明C.裝飾照明D.霓虹燈照明9.店面面積分配中，倉庫面積占（A）A.15-20%B.60-70%C.20-30%D.10-15%店面面積分配中，營業(yè)面積占（B）A.15-20%B.60-70%C.20-30%D.10-15%店鋪的外觀設(shè)計包括（ABCDE）等A.店面外觀B.出入口C.店面名稱與標(biāo)志D.招牌E.櫥窗店面外觀的類型一般有一下（BCD）種A.窗口式B.全封閉式C.半開放式D.開放式E.多入口式13.櫥窗設(shè)計的要點有（ABD）等方面A.面向客流最大的方向B.多采用封閉式C.陳列的商品排列整齊D.光源隱蔽.色彩柔和E.背景顏色突出14.連鎖店賣場場地面積一般可分為（ACD）部分A.營業(yè)面積B.顧客占用面積C.倉庫面積D.附屬面積E.貨架面積15.店內(nèi)賣場布局可分為下列（ADE）形式A.格子式布局B.懸掛式布局C.整齊式布局D.島嶼式布局E.流動式布局16.收銀員接待顧客一般應(yīng)本著（A）的原則。A.先來后到B.女士優(yōu)先C.老幼優(yōu)先D.軍人優(yōu)先17.如果保險柜鑰匙不慎遺失，收銀員應(yīng)該（D）。A.請鎖匠配鑰匙B.請人打開保險柜C.請保安人員解決D.報請領(lǐng)導(dǎo)處理18.對下列哪種人可以謝絕辦理收銀手續(xù)。（A）A.醉酒者B.外國人C.聾啞人D.視覺障礙者19.收付款機(jī)一般應(yīng)放置在收銀員的（A），以迎合收銀員右手操作的習(xí)慣。A.左方B.偏左方C.右方D.偏右方20.收銀員是指從事收取現(xiàn)金.支票，（A），對本部門銷售收入進(jìn)行核算的人員。A.為顧客開具發(fā)票B.為顧客包裝物品C.購買原材料D.施會計監(jiān)督21.銀行匯票的付款期限為（D）。A.10天B.15天C.兩個月D.一個月22.下列各種情況中，收銀員無權(quán)建議消費者更換結(jié)算方式的是（D）。A.信用卡破損.折疊.變形B.本單位未建立該卡種收銀業(yè)務(wù)C.信用卡號碼已被列入禁用名單D.信用卡表面臟下列各項收款中，（C）無須開具發(fā)票。A.出售商品B.提供飲食服務(wù)C.繳納罰款D.提供運輸服務(wù)下列各項中，哪一項不屬于收銀前的準(zhǔn)備工作。（D）A.查鎖B.備零錢C.備文具D.開據(jù)憑證25.收銀員在工作中與顧客的交接程序應(yīng)為（A）。A.先收后付B.先付后收C.交叉進(jìn)行D.同時處理兩筆賬務(wù)26.營業(yè)員在接待顧客時，對于兒童玩具的出示最好選用（Ｃ）A.逐級出示法B.多種類出示法C.示范法D.感知法27.連鎖商店內(nèi)適當(dāng)放置給養(yǎng)散發(fā)各種香氣的花草盆景，迎合了顧客購買過程中的（Ｃ）Ａ.產(chǎn)生聯(lián)想Ｂ.激發(fā)欲望Ｃ.店貌感受Ｄ.引起興趣28.顧客對門店服務(wù)的投訴中對門店不提供送貨.提貨.換零，營業(yè)時間較短的投訴是（B）集中體現(xiàn)A.現(xiàn)有服作業(yè)不當(dāng)B.服務(wù)項目不足C.原有服務(wù)取消D.收銀作業(yè)不當(dāng)29.營業(yè)員將商品的長處列舉出來，使顧客感覺長處多于短處。這是促進(jìn)信任中的（C）Ａ.印證法Ｂ.機(jī)不可失法Ｃ.化短為長法Ｄ.直接建議法30.顧客對商品的投訴主要集中在價格過高.標(biāo)示不符.商品缺貨及（B）幾個方面A.品質(zhì)差B.商品質(zhì)量差C.過保質(zhì)期D.包裝破損31.營業(yè)員將以往顧客使用某種產(chǎn)品的好的反饋信息具體講解給正在猶豫中的顧客。這是促進(jìn)信任中的（B）Ａ.機(jī)不可失法Ｂ.印證法Ｃ.化短為長法Ｄ.直接建議法32.在受理電話投訴業(yè)務(wù)時，盡量從電話中掌握4W1H，其中4W不包括（D）Ａ.WHOＢ.WHENＣ.WHEREＤ.WHY33.施瓦洛奇的柜臺，在每件商品的上方都有一盞燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，這迎合了顧客購買過程中的（C）。Ａ.產(chǎn)生聯(lián)想Ｂ.激發(fā)欲望Ｃ.店貌感受Ｄ.引起興趣34.顧客的投訴意見主要包括對商品.服務(wù).安全與環(huán)境等方面，其中標(biāo)示不符屬于對（B）的投訴。A.對服務(wù)的投訴B.對商品的投訴C.對安全的投訴D.對環(huán)境的投訴35.“高”.“芳”等屬于（A）A.敬語B.雅語C.尊稱D.謙稱36.“當(dāng)你踏進(jìn)沃爾瑪時，你就是一個沃爾瑪人，你的形象代表沃爾瑪”這是八大意識中的（C）Ａ.目標(biāo)意識Ｂ.顧客意識Ｃ.形象意識Ｄ.合作意識服裝能夠反映出人的（B）。A.時髦.風(fēng)貌.風(fēng)度.氣質(zhì)。B.追求.風(fēng)貌.風(fēng)度.氣質(zhì)。C.時髦.容貌.風(fēng)度.氣質(zhì)。D.追求.容貌.風(fēng)度.氣質(zhì)。38.面對外籍顧客時超市工作人員如何規(guī)范的手勢是（D）A.豎起大拇指B.掌心向下?lián)]動C.向下?lián)]動的V字型手D.最好是少做含特定含義的手勢39.“浚縣的陳女士因病就醫(yī)期間，收下他人一件某知名品牌純牛奶，之后打開一袋準(zhǔn)備做飲品，卻發(fā)現(xiàn)鮮奶已變成了豆腐腦的樣子，而此時距標(biāo)注的保質(zhì)期還有10天時間。但其在當(dāng)?shù)夭恢劳对V主體”，陳女士應(yīng)（C）有效解決這個問題

A.自己認(rèn)倒霉B.找到一個超市要求退貨C.聯(lián)系生產(chǎn)廠家要求賠償D.到消費者協(xié)會抱怨40.客人不慎打碎杯碟，要（C）。A.給于批評教育B.用溫和的態(tài)度，使其小心一些C.以禮相待D.視而不見41.在人際關(guān)系距離中，商務(wù)關(guān)系的距離是（C）A.0.5m以下B.0.5-1.2mC.1.2-3.6mD.3.6m以上42.交際禮儀的特點是（D）。A.規(guī)范性.有限性.多樣性.情境性B.規(guī)范性.普遍性.多樣性.情境性C.無序性.有限性.多樣性.環(huán)境性D.規(guī)范性.普遍性.多樣性.環(huán)境性43.握手人與對方關(guān)系的“親密度”，在直接觀察到右手相握又有左手上前時，（A）表示最親熱的關(guān)系。A.左手擁肩B.右手擁肩C.交叉握手D.抽出右手，再用右手握手44.以下(D)不屬于消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議解決的途徑A.與經(jīng)營者協(xié)商和解B.請求消費者協(xié)會和解C.向有關(guān)行政部門申訴D.向人民法院提起訴訟45.對于思想頑固.權(quán)威意識較強(qiáng)的消費者最好的應(yīng)對方式是（B）。A.保持熱情B.用誠意打動他C.運用充足證據(jù)說服他D.冷靜.適時反擊46.根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，超出我國消費者應(yīng)享受的權(quán)利范圍的是（C）A.人身財產(chǎn)安全權(quán)B.監(jiān)督舉報權(quán)C.參與企業(yè)決策權(quán)D.損害求償權(quán)47.（D）是一個人的外部形象，包括面容.體態(tài).服飾.姿態(tài)和舉止等內(nèi)容。A.風(fēng)度B.外表C.容貌D.儀表48.按照商務(wù)禮儀規(guī)范，正確的坐姿是坐滿椅子的（B）A．3/4B．2/3C．1/2D．1/3與外籍顧客溝通過程中，應(yīng)回避的問題是（B）A.小孩B.婚姻C.消費習(xí)慣D.以上都是50.為了維持生存需要購買吃.喝.衣.住.行等商品的是顧客的（A）動機(jī)。A.生理性B.心理性C.伸縮性D.交替性51.以下銷售技巧中，哪一項最不適合在超市中運用（D）A.二選一法B.利益誘導(dǎo)發(fā)C.鼓勵贊美法D.心理滿足法52.中國人總認(rèn)為吃飯的目的是聯(lián)絡(luò)感情，買賣不在仁義在，所以經(jīng)常會把（B）擺在談判的利益之上。A.政治關(guān)系B.良好關(guān)系C.哥們義氣D.談判內(nèi)幕53.穿著西裝，鈕扣的扣法很有講究，穿（D）西裝，不管在什么場合，一般都要將扣子全部扣上，否則會被認(rèn)為輕浮不穩(wěn)重。A.兩粒扣B.三?？跜.單排扣D.雙排扣54.與顧客面對面溝通時（B）溝通方式最為有效。A.語言內(nèi)容B.語氣C.表情與動作D.眼神55.當(dāng)顧客表露出我們超市價格沒有優(yōu)勢的意思時，我們最合適的做法是（C）A.告訴顧客競爭對手是因為服務(wù)差品質(zhì)不好等因素才采用的競爭策略B.詆毀競爭對手C.展示我們對產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢D.告訴顧客我們的價格都是統(tǒng)一的不會隨便降價56.對于針對嬰幼兒的產(chǎn)品在銷售過程中充分考慮父母對孩子的各種心理，不正確的是（D）。A.營養(yǎng)B.保護(hù)C.安全D.時尚57.出現(xiàn)以下這種情況，應(yīng)如何解決才符合消費者權(quán)益保護(hù)法？（B）“家住河南省?？h城區(qū)的張某夫婦持購物卡到一超市購物，結(jié)帳時細(xì)心的妻子發(fā)現(xiàn)多付了22元，核對明細(xì)單，原來差在一套內(nèi)衣上，標(biāo)簽上標(biāo)價58元，而電腦計價是80元。”A.以電腦價格為準(zhǔn)，顧客補足差價B.顧客按照標(biāo)簽價格購買C.超出費用雙方協(xié)商解決D.超市收回產(chǎn)品重新定價58.當(dāng)顧客在超市免費停車購物后，發(fā)現(xiàn)車輛丟失，我們應(yīng)該（D）A.全額理賠B.不關(guān)我們的事C.各認(rèn)一半損失D.報警，移交公安機(jī)關(guān)59.王女士購買一壓力鍋，回家后按照產(chǎn)品說明書的操作方法使用，開始時一切正常，當(dāng)飯好了準(zhǔn)備打開鍋時沒想到突然發(fā)生了爆炸，把手給炸殘廢了。以下（C）項不屬于王女士可以要求廠家賠償?shù)馁M用A.醫(yī)藥費B.護(hù)理費C.精神損失費D.殘疾賠償金60.中國菜肴品種繁多，風(fēng)味各異，民間有（B）之說。A.“南咸.北甜.東酸.西辣”B.“南甜.北咸.東辣.西酸”C.“南辣.北酸.東甜.西咸”D.“南酸.北辣.東咸.西甜”61.接待性子急或有急事的顧客要求（B）。A.要讓其自由挑選B.要注意快捷C.不要有厭煩表現(xiàn)D.要注意方便和實用62.面對顧客的質(zhì)量投訴問題的時候，我們應(yīng)如何妥善處理（D）A.告訴顧客我們的產(chǎn)品絕對沒有問題B.指出質(zhì)量問題是由于其認(rèn)為原因而造成的C.不用理睬，事實自然會說明一切D.請顧客到辦公室協(xié)商解決經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的（A）A.1倍B.2倍C.3倍D.4倍64.下列對綠色食品的表述正確的是(A)①無公害②無污染③綠顏色④優(yōu)質(zhì)的⑤營養(yǎng)的⑥安全的⑦植物A.①②④⑤⑥B.②③④C.①⑤⑦D.①②④⑤⑥⑦65.老年顧客在購買商品時比較注意的是商品的（B）。A.時尚性B.實用性C.便利性D.舒適性66.按人際風(fēng)格分類，比較細(xì)心.謹(jǐn)慎的消費者屬于（A）A.分析型B.支配型C.和藹型D.表現(xiàn)型67.“顧客永遠(yuǎn)是對的，如有異議請參照第一條”是由哪家賣場率先提出（A）A.沃爾瑪B.麥德龍C.金潤發(fā)D.好又多68.生鮮的商品市調(diào)，以下（A）地方不適合去市調(diào)。A.百貨商場B.生鮮超市C.生活購物中心D.農(nóng)貿(mào)市場69.顧客購物需求特征中的“伸縮性”是由（B）引起的。A.年齡差異B.收入支出水平差異C.季節(jié)的變化D.企業(yè)的服務(wù)水平70.(B)是超市的第一資源，是吸引顧客來店.滿足顧客需求的最終載體。A.服務(wù)B.商品C.商品價格D.整體形象71.陳列商品時，單品排面上的寬度不得少于（B）A.10厘米B.20厘米C.25厘米D.30厘米貨架兩端的陳列叫做(C)A.突出陳列B.關(guān)聯(lián)陳列C.端架陳列D.堆頭陳列做促銷商品堆頭的時候要保證陳列的（D）A.清潔B.整齊C.豐滿D.以上都是以整個展覽空間的中心為重點的陳列品編組。把大型的陳列品放在醒目的中心位置，把小件展品按類別組合后放在四周靠墻的展臺上的方法叫做（A）A.中心陳列法B.線形陳列法C.梯形法D.折釘法75.把不同分類但有互補作用的商品陳列在一起稱之為（A）A.關(guān)聯(lián)陳列B.突出陳列C.端架陳列D.堆頭陳列76.衣服.領(lǐng)帶一般使用（D）方式A.墻面及柱子陳列B.柜臺陳C.冷藏柜陳列D.吊掛式陳列77.鮮奶.鮮果汁.一般使用（C）陳列工具A.墻面及柱子陳列B.柜臺陳列C.冷藏柜陳列D.正常貨架陳列78.以下（C）商品可以放在同一貨架陳列。A.桔子.蘋果.烤雞B.薯片.小青菜.咸菜C.豬肉.牛肉.豬心D.菠菜.花菜.醬菜79.所有陳列在貨架上的產(chǎn)品，標(biāo)簽必須統(tǒng)一將中文商標(biāo)（A）消費者，可達(dá)到整齊劃一，美觀醒目的展示效果，商品整體陳列的風(fēng)格和基調(diào)要統(tǒng)一A.正面朝B.反面朝C.側(cè)面朝D.以上都是80.商品陳列中要做到顯而易見，需將商品的(A)展示給購物者。A.主視面B.背面C.側(cè)面D.后面81.在一個堆頭或陳列架上陳列一系列產(chǎn)品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出（D）的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。A.新品B.清倉品C.常態(tài)商品D.主打商品82.把相同商品按不同規(guī)格或不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，供顧客選購叫做（D）A.端架陳列B.堆頭陳列C.關(guān)聯(lián)陳列D.比較陳列83.利用各種材料制作的支架.托板.碼臺和模型來陳列商品的方法叫做（D）A.配套陳列法B.懸掛法C.堆疊法D.道具法84.貨架兩端的陳列叫做（C）A.突出陳列B.關(guān)聯(lián)陳列C.端架陳列D.堆頭陳列85.不同分類但有互補作用的商品陳列在一起，使顧客在買A商品時也會購買B商品的陳列方式叫(C)A.端架陳列B.堆頭陳列C.關(guān)聯(lián)陳列D.比較陳列86.將關(guān)聯(lián)商品組合成一體的系列化陳列，如將成套家具加上布藝品.家用電器.小擺設(shè).裝飾畫.插花等，組合在同一個展覽空間內(nèi)，提高顧客的想像力叫做（C）A.配套陳列法B.懸掛法C.堆疊法D.道具法87.將柔性商品折成某種平面的形象，后用大頭針固定在色板上或配有畫面的色板上的陳列方法叫做（D）A.中心陳列法B.線形陳列法C.梯形法D.折釘法88.銷售現(xiàn)場陳列和櫥窗陳列大都借助吊掛展示商品叫做（B）A.配套陳列法B.懸掛法C.堆疊法D.道具法89.商品陳列要讓消費者（A），這是達(dá)成銷售的首要條件A.顯而易見B.反復(fù)尋找C.方便取拿D.一見傾心90.將商品逐個疊加起來，使其高度增加.體積增大，從而突出陳列品的形象的方法叫做（C）A.配套陳列法B.懸掛法C.堆疊法D.道具法91.貨架上陳列的商品要與上面的層板保持（B）的距離A.一手指B.二手指C.三手指D.一拳92.商品陳列一要注重“外在美”，二要注重“內(nèi)在美”，“內(nèi)在美”指的是（D）A.豐滿B.清潔C.商品品項D.商品質(zhì)量93.0-4度之間的陳列設(shè)備是（B）A.冷凍柜B.冷藏柜C.冷凍庫D.冷藏庫94.開店前要保持排面的（D）的陳列。A.70%B.80%C.90%D.100%端架商品的展示要兼顧(C)。A.一個面B.二個面C.三個面D.四個面96.按季節(jié)變換隨時調(diào)整一批商品的陳列布局，屬于（D）A.綜合配套陳列法B.主題陳列法C.分類陳列法D.季節(jié)商品陳列法97.在連鎖超市中陳列的肥皂旁邊同時陳列肥皂盒，屬于（A）A.關(guān)聯(lián)性陳列B.垂直陳列C.分類陳列D.主題陳列98.一個廚房用品的商店把店面設(shè)計成一個廚房，然后把廚房內(nèi)有關(guān)器具組合擺設(shè)，這種陳列法類似于（A）A.綜合配套陳列B.季節(jié)商品陳列C.主題陳列D.分類陳列99.賣場中副通道的兩側(cè)（D）A.第一磁石點B.第二磁石點C.第三磁石點D.第四磁石點100.在商品陳列中突顯豐富性和規(guī)則性的是（D）A.顯而易見B.商品有說明C.適于顧客選購D.滿陳列101.出售女性羊毛內(nèi)衣，可以從一般常見的小規(guī)格到較大規(guī)格依次分類陳列，但顏色或式樣不能全部顧及時，則可以對每一規(guī)格都以不同顏色或式樣出樣陳列。屬于（D）A.主題陳列法B.季節(jié)陳列法C.綜合配套陳列法D.分類陳列法102.能營造出一種廉價和熱銷感的陳列方法是（A）A.隨機(jī)陳列法B.整齊陳列法C.端頭陳列法D.盤式陳列法103.無立體感的扁平或細(xì)長形的商品最好采用（C）法陳列A.隨機(jī)陳列法B.盤式陳列法C.懸掛式陳列法D.比較性陳列法104.在商品標(biāo)價中，特殊展示卡可用在（D）Ａ.罐裝商品Ｂ.一般商品Ｃ.瓶裝商品Ｄ.禮品105.當(dāng)顧客過多索取包裝袋的時候，最好的應(yīng)對策略是（C）A.按照規(guī)定不能多給的。B.告訴顧客他的袋子足可以使其安全的將商品帶回。C.對不起，今天的包裝袋已經(jīng)不是很多，后面還有許多顧客還在排隊結(jié)帳，請原諒。D.以上都可以應(yīng)用洗發(fā)水屬于（C）A.熟食課B.家電課C.清潔用品課D.服務(wù)課電視機(jī)屬于（D）A.蔬果課B.商管課C.熟食課D.家電課108.員工要確認(rèn)商品.貨架是否做了（C）工作。A.設(shè)備B.商品包裝C.清潔D.到貨情況109.清潔排面.清潔貨架.清空走道上的紙板箱，叫做（A）動作A.清潔B.確認(rèn)C.檢查D.稽核110.以下（D）組商品不屬于同一分類。A.西瓜.哈密瓜.香瓜B.豬肉.牛肉.羊肉C.大白菜.小青菜.卷心菜D.鯉魚.鯽魚.甲魚111.在做轉(zhuǎn)貨作業(yè)前要先填寫（D），寫明品名.規(guī)格.數(shù)量.目的地等。A.商品定貨申請單B.報廢申請單C.作業(yè)指示書D.轉(zhuǎn)貨申請單112.價格標(biāo)簽不包括（D）方面的內(nèi)容。A.商品名稱B.商品產(chǎn)地C.商品單價D.商品原材料113.干性雜貨課，是屬于（A）部門的。A.雜貨部門B.服務(wù)部門C.后勤部門D.百貨部門114.酸奶是（C）的商品A.蔬果課B.客服課C.日配課D.水產(chǎn)課115.以下（D）部門不是百貨的部門。A.烘焙B.熟食C.蔬果D.以上都是116.理貨員的工作職責(zé)不包含（C）A.驗收商品B.價格標(biāo)簽管理C.收銀D.防盜117.冷凍水餃應(yīng)存放（C）A.干貨倉庫B.冷藏庫C.冷凍庫D.ＡＢ庫118.為顧客稱重散裝商品并打出標(biāo)簽的機(jī)器是（D）A.包裝機(jī)B.制冰機(jī)C.打印機(jī)D.磅秤機(jī)119.理貨員在工作中應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)（D）問題并及時上報A.已損商品撤架B.錯誤地標(biāo)高或標(biāo)低的商品C.一商品多種標(biāo)價等情況D.以上皆是120.以下（D）情況是屬于退貨商品的。A.過保質(zhì)期B.變質(zhì).破包C.庫存過高D.以上都是121.要將產(chǎn)品放在讓消費者最方便.最容易拿取的地主，根據(jù)不同主要消費者的不同的年齡.身高特點，進(jìn)行有效的陳列。如兒童產(chǎn)品應(yīng)放在（B）以下A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米價格卡上沒有以下（D）內(nèi)容。A.價格B.品名C.產(chǎn)地D.工作人員姓名123.在對商品訂貨前，要先看該商品是否是促銷商品.一般商品.（C）。

A.退貨商品B.買增商品C.季節(jié)性商品D.試吃商品124.冷凍庫的溫度一般是在（C）℃以下為正常。A.－8℃B.－10℃C.－18℃D.0℃125.以下（D）商品，是不屬于蔬果課的。A.橘子B.板栗C.花生D.鹽水花生126.薯片屬于（D）A.蔬果課B.商管課C.家電課D.休閑食品課127.大.中.小分類是依商品的（A）將商品劃分為不同的類別，在同一類別中又可作進(jìn)一步細(xì)分。A.屬性.性質(zhì).使用特點B.屬性.廠商C.性質(zhì).大小D.規(guī)格.廠商128.大米是屬于干性雜貨課的（C）類的商品。A.花果類B.休閑類C.南北干貨類D.酒水類129.受季節(jié)影響的商品，稱之為（B）A.當(dāng)季商品B.季節(jié)性商品C.過季商品D.暢銷商品130.超市貴重商品要做好登記和(B)工作。A.保管B.交接C.防盜131.在正常排面標(biāo)示一個商品的價格時，通常會用到哪些陳列工具（D）A.價格卡B.箭頭C.壓條D.以上都是132.促銷商品補貨是由（C）。A.由上往下B.由內(nèi)往外C.由下往上D.由外往內(nèi)133.要對(D)商品拒收。A.無生產(chǎn)日期和無具體地址B.無保質(zhì)期和生產(chǎn)廠家C.商品標(biāo)準(zhǔn)不符合國家有關(guān)法規(guī)D.以上都是134.以下（D）不屬于食品衛(wèi)生法規(guī)中對食品的規(guī)定范圍A.無毒無害B.營養(yǎng)要求C.包裝合格D.色香味俱全135.生鮮冷凍商品，儲存的最佳溫度是（B）A.-5—0℃B.-18℃C.5—15℃D.15—20℃136.補貨時，先將原有商品取下再將補充商品放在里面，做到商品(A)。A.先進(jìn)先出B.前進(jìn)陳列C.始終新鮮D.規(guī)范擺放137.理貨是把凌亂的商品整理整齊，同時清出問題商品，以下哪種商品需要清出（D）A.破包B.過期C.污損D.以上都是138.超市理貨員與商場營業(yè)員的工作性質(zhì)相同的在于（B）。A.間接性B.規(guī)范性C.輔助性D.交替性139.商品變價時應(yīng)填寫（C），由主管核準(zhǔn)后才可報廢。A.商品定貨申請單B.報廢申請單C.變價申請單D.轉(zhuǎn)貨申請單140.優(yōu)秀理貨人員應(yīng)具備的知識還包括一些商務(wù)常識，如各類花所代表的含義，以下各種鮮花所代表的含義正確的是（C）。A.薔薇-美好B.杜鵑花-和平C.荷花-純潔D.郁金香-愛情141.商品驗收必須依據(jù)(C)。A.商品編碼

B.商品貨號

C.商品條碼

D.商品規(guī)格142.商品訂貨時應(yīng)填寫（A），并由主管核準(zhǔn)后才可定貨。

A.商品訂貨申請單B.報廢申請單C.變價申請單D.轉(zhuǎn)貨申請單143.門店的進(jìn)貨作業(yè)管理主要包括訂貨.進(jìn)貨.收貨.退換貨和（B）A.配送B.調(diào)撥C.檢查D.盤點144.針對門店未銷售的庫存商品，在門店實地進(jìn)行存貨數(shù)量實際點清的方法是（A）A.實地盤點原則B.不定期盤點C.售價盤點原則D.定期盤點145.門店在連鎖企業(yè)總部所確定的供應(yīng)商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計劃而進(jìn)行的點菜，指的是（D）A.進(jìn)貨B.收貨C.調(diào)撥D.訂貨146.以實地盤點的時間來劃分的盤點方法不包括（D）A.營業(yè)前盤點B.營業(yè)中盤點C.停業(yè)盤點D.停業(yè)盤點147.進(jìn)貨作業(yè)流程中，對門店來說，其作業(yè)重點是（D）A.及時B.存貨C.送貨D.驗收148.按照盤點操作規(guī)范，盤點作業(yè)可分為初點作業(yè).復(fù)點作業(yè)和（C）A.定期盤點B.實地盤點C.抽點作業(yè)D.售價盤點149.以商品的零售價作為盤點的基礎(chǔ)，庫存商品以及零售價金額控制，通過盤點來確定一定時期的商品損益和零售差錯，是（C）A.實地盤點B.定期盤點C.售價盤點D.不定期盤點150.(A)驗收時要首先核對供應(yīng)商送貨單與門店訂貨單是否相符。A.直配商品

B.庫配商品

C.調(diào)撥商品

D.三方物流代配商品151.部門負(fù)責(zé)人/柜組負(fù)責(zé)人將單據(jù)匯總后簽字確認(rèn)，并填寫商品異常情況登記表，經(jīng)店長簽字后在(C)內(nèi)傳往配送中心。A.72小時

B.48小時

C.24小時

D.12小時152.超過（A）保質(zhì)期的商品是不可以進(jìn)行收貨的。A.1/3保質(zhì)期

B.2/3保質(zhì)期

C.1/4保質(zhì)期

D.1/5保質(zhì)期雜貨處收貨時超過商品保質(zhì)期的（D）A.可以收

B.不能收C.收一半

D.以上皆非154.（D）商品售出后不可以辦理顧客退貨的A.電視機(jī)

B.洗衣粉

D.內(nèi)衣.褲

D.巧克力155.直配商品如需要退貨，及時與(D)聯(lián)系確認(rèn)，并做好退貨準(zhǔn)備。A.采購員，

B.店長

C.部門主管

D.供應(yīng)商156.由公司配送中心根據(jù)門店訂單統(tǒng)一送貨的商品稱為(B)。A.直配商品

B.庫配商品

C.調(diào)撥商品

D.三方物流代配商品157.收貨時必須認(rèn)真清點數(shù)量，核對商品的(D)等。A.品名及規(guī)格

B.商品條碼

C.標(biāo)識及生產(chǎn)日期

D.以上都是158.門店由于對公等的原因，急需某種商品，但目前門店內(nèi)無貨或貨源不足，到配送中心提貨或者供應(yīng)商送貨實際情況又不允許，這時，就要尋求附近兄弟門店的幫助，進(jìn)行(B)。A.商品訂貨

B.商品調(diào)撥

C.商品提貨

D.商品送貨159.冷凍商品除放在冷凍島柜外，還可存放在（C）A.干貨倉庫

B.冷藏庫C.冷凍庫

D.AB庫160.驗收貨物時，要先驗(A)，然后根據(jù)廠方送貨單仔細(xì)核對，確保時間.商品的貨號.品名.規(guī)格.數(shù)量等符合單據(jù)，整箱商品要開箱檢查。A.要貨單

B.直配單

C.送貨單

D.隨貨同行單161.按我國法律規(guī)定，生產(chǎn)廠家在承諾的保修期內(nèi)，對于產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)包修的法定責(zé)任，在保修期內(nèi)（A）次修理仍不能正常使用的應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨，并應(yīng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。A.2

B.3

C.4

D.5162.由供應(yīng)商直接送貨至門店的商品叫做(A)。A.直配商品

B.庫配商品

C.調(diào)撥商品

D.三方物流代配商品163.藍(lán)貓保健品的“見面有禮，不見不散”屬于（A）A.贈品促銷B.現(xiàn)時折扣.C免費試用D.面對面銷售164.在連鎖超市中，鮮魚.肉制食品.散裝水果.蔬菜等宜適合（D）A.免費試用法B.贈品促銷C.限時折扣D.面對面銷售165.世紀(jì)泰華廣場每年圣誕節(jié)，某些品牌服飾都會實行兩小時（如：８－１０ｐｍ）五折起銷售活動，此種促銷方式為（D）A.展示促銷B.店頭促銷C.贈品促銷D.限時折扣166.在連鎖超級市場中，鮮魚.肉制熟食等可采用（D）A.贈品銷售B.免費試用C.限時折扣D.面對面銷售167.手制的價目卡屬于（A）A.銷售POPB.裝飾POPC.包裝POPD.招貼POP168.在產(chǎn)品生命周期投入期應(yīng)以（A）為主。A.通知性廣告B.選擇性廣告C.提示性廣告D.以上都可以169.在產(chǎn)品生命周期成熟期應(yīng)以（B）為主。A.通知性廣告B.選擇性廣告C.提示性廣告D.以上都可以170.在產(chǎn)品生命周期衰退期應(yīng)以（C）為主。A.通知性廣告B.選擇性廣告C.提示性廣告D.以上都可以171.目的是使消費者記住某品牌產(chǎn)品的廣告是（D）。A.制造商廣告B.勸說性廣告C.告知性廣告D.提示性廣告172.（A）促銷活動特別強(qiáng)調(diào)特定事件或突發(fā)事件的時機(jī)掌握，若掌握得當(dāng)，常會提高連鎖企業(yè)知名度及業(yè)績。A.主題性B.創(chuàng)意性C.全員性D.計劃性173.采用兼職促銷隊伍的好處（D）。A.良好的培訓(xùn)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗B.在臨場發(fā)揮時通常較好C.更能抓住消費者的心理D.及時培訓(xùn)，激發(fā)其熱情，會有新意出現(xiàn)174.連鎖企業(yè)向消費者提供低于正常價格的銷售商品的方法稱為(B)。A.折價券B.特價包C.贈獎D.交易印花175.對于小火苗的發(fā)生掉以輕心，而演變成一場大火災(zāi)，可以歸屬于（B）A.員工基本常識的缺乏B.員工警覺的缺乏C.門店設(shè)備的老化D.未做定期保養(yǎng)和檢查176.下列屬于作業(yè)手續(xù)不當(dāng)造成連鎖企業(yè)門店商品損耗的是（B）A.商品驗收時點錯數(shù)量B.商品挑撥的漏記C.姑息扒竊D.水災(zāi)177.門店發(fā)生安全事故的原因有設(shè)備老化.員工基本常識不足.警覺性差等，其中超負(fù)荷用電屬于（B）A.門店設(shè)備的老化B.員工基本常識不足C.員工警覺性缺乏D.其他178.超市防盜工作的原則是：(C)①不能干擾購物者自由選購。②對有偷竊企圖者，不給其機(jī)會比抓住他更重要。③對偷竊者不能打罵和搜身，只能詢問或提示其自覺拿出。A.①

B.①③

C.①②③179.造成商品霉變.老化.銹蝕等質(zhì)量變化的主要因素是（B）A.日光和水分

B.溫度和濕度

C.保質(zhì)期

D.腐蝕和老化180.賣場損耗占比最大的是

（C）A.顧客偷竊

B.自然損耗

C.員工偷竊

D.人為損壞商品或服務(wù)的經(jīng)營者對工商行政管理機(jī)關(guān)的處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起（B）天內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)作出復(fù)議。

A.10日內(nèi)

B.15日內(nèi)

C.30日內(nèi)

D.3個月內(nèi)182.白砂糖.鹽.味精類商品因吸收空氣中水分造成商品報廢叫做（B）A.融化

B.溶化

C.溶解

D.揮發(fā)183.2005年6月，南京市衛(wèi)生監(jiān)督部門檢查后發(fā)現(xiàn)某超市出售含有“蘇丹紅”的食品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，你認(rèn)為此次責(zé)任由（A）造成的。A.生產(chǎn)企業(yè)

B.超市

C.行政管理部門

D.其他184.超市將變質(zhì)商品更換標(biāo)簽繼續(xù)出售，沒有履行其（C）項義務(wù)

A.標(biāo)明真實標(biāo)記

B.產(chǎn)品“三包”

C.保證商品和服務(wù)

D.接受監(jiān)督185.香水和白酒等商品因密封不良，一段時間后會自然減少叫做（C）A.熔化

B.流失

C.揮發(fā)

D.溶解186.超市防損主要是防止商品的

（C）

A.盜竊和損壞

B.盜竊和損耗

C.損耗和損壞

D.破損和破包187.塑料.橡膠制品在陽光.熱和氧等環(huán)境因素作用下失去優(yōu)良性質(zhì)叫

（A）A.老化

B.硬化

C.軟化

D.脆化188.商品由于受到外界壓力（如碰撞.擠壓）而壓癟.破碎現(xiàn)象叫做（D）A.人為破損

B.物理破損C.機(jī)械破損

D.擠壓破損189.由于自然環(huán)境和商品本身特性的正常變化和非正常人為因素，造成的數(shù)量的損失和消耗稱為（B）。

A.人為損壞

B.物理損壞

C.機(jī)械損壞

D.擠壓損壞190.顧客由于各種原因，將原先所選購的商品遺棄在非本商品的陳列區(qū)域，該商品稱之為（D）A.遺棄商品

B.丟棄商品

C.零亂商品

D.孤兒商品191.所有被偷盜的商品，稱為賣場的（B）。

A.售價

B.損耗

C.成本D.進(jìn)價192.新舊價格標(biāo)簽同時存在，這種錯誤是由于（B）A.商品管理不當(dāng)B.作業(yè)手續(xù)上不當(dāng)C.收銀員行為的不當(dāng)D.盤點不當(dāng)193.抓獲（B）歲以下人員，批評教育，寫書面檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來人，將其帶回。A.12歲B.14歲C.18歲D.20歲酒精著火，不能采用（A）滅火器滅火。A.泡沫B.干粉C.1211D.co2195.監(jiān)督顧客.員工買單時是否有調(diào)包，更換價格，使用假幣等情況是（BCD）崗位的工作職責(zé)。A.收貨口B.出貨口C.收銀口D.精品區(qū)E.垃圾口。196.店鋪內(nèi)部損耗主要表現(xiàn)在（ABCDE）A.商品管理不到位B.員工作業(yè)不規(guī)范C.驗收有漏洞D.盤點不正確E.收銀員行為不當(dāng)197.貴重設(shè)備儀器著火，可采用（CD）滅火器滅火。A.泡沫B.干粉C.1211D.co2198.超市以下商品中，（ACD）是危險品。A.衛(wèi)生球B.肥皂C.改正液D.殺蟲劑E.飲料199.下列定義中屬于給副店長定義的是（C）A.門店的代表者B.賣場的指揮者C.店長的助理D.員工的培訓(xùn)者200.門店店長必須具備的賣場管理的四種基本能力是溝通能力.認(rèn)識組織能力.信息分析能力及（A）A.門店規(guī)劃的能力B.自我成長的能力C.教導(dǎo)下屬的能力D.處理人際關(guān)系的能力201.店長作業(yè)管理的重點是（D）A.人B.財C.信息D.人.財.物和現(xiàn)代商業(yè)信息202.各連鎖企業(yè)對主力商品缺貨率的控制可自定，一般定為（C）左右較為合適A.1%

B.1.5%

C.2%

D.3%203.連鎖總部對門店的商品布局與陳列的控制是通過(C

)來實施的A.總部的商品布局圖

B.總部的商品配置表C.總部的商品布局圖與商品配置表

D.門店上報的商品布局圖與商品配置表204.下列門店管理內(nèi)容中，哪一項不屬于員工管理（C）A.出勤狀況B.服務(wù)質(zhì)量C.缺貨管理D.工作效率205.超市業(yè)態(tài)的先進(jìn)性不包含（C）。A.低價裝修降低成本

B.集中的物流配送渠道

C.銷售低價商品

D.連鎖產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)206.門店現(xiàn)場管理包括（ABCDE）等A.衛(wèi)生管理B.陳列管理C.商品管理D.服務(wù)管理E.現(xiàn)金管理207.店長個人綜合素質(zhì)主要體現(xiàn)在(

ABCDE

)等方面A.專業(yè)知識B.溝通能力C.洞察力D.生活習(xí)慣E.培訓(xùn)能力208.店長日常工作管理能力，主要體現(xiàn)在以下方面(

BCDE

)A.宏觀決策能力B.賣場管理能力C.費用控制能力D.市場調(diào)研能力E.擴(kuò)大銷售能力209.商品陳列管理的內(nèi)容包括（ABCE）A.是否做到滿陳列B.是否具關(guān)聯(lián)性.活化性C.商品補充是否做到先進(jìn)先出D.缺貨率是否降到最低E.商品損耗是否控制在最低限度顧客的價值觀決定了其要求或期望值，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，顧客要求或期望值決定了(B)。A.感知價值B.認(rèn)知質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.要求質(zhì)量211.顧客的滿意程度建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，與顧客的知識和經(jīng)驗.收入狀況.生活習(xí)慣.價值綱念等自身因系有關(guān)，這體現(xiàn)了顧客滿意的(A)。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性212.在顧客滿意度測量指標(biāo)體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)中通常不包括(D)。A.特性B.可靠性C.安全性D.折扣213.下列選項中，(A)是指對有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望。A.需求B.要求C.期望D.希望214.顧客滿意是指顧客對其(B)已被滿足的程度的感受。A.需求B.要求C.期望D.希望如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就(A)。A.滿意B.抱怨C.忠誠D.不滿意216.不同階層的人對某個產(chǎn)品評價不相同，反映了顧客滿意的(B)。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性217.顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗，是逐漸形成的，這反映了顧客滿意的(D)。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性218.組織與顧客是(B)關(guān)系。A.相互獨立B.相互依存C.友好型D.效益悖反219.(D)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。A.描述顧客對產(chǎn)品的需求B.了解顧客需求C.細(xì)分顧客群D.獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)220.顧客滿意度測量指標(biāo)體系中，評價公司售前服務(wù).售后服務(wù)水平，處理顧客抱怨情況的指標(biāo)屬于(D)。A.與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)B.與價格有關(guān)的指標(biāo)C.與購買有關(guān)的指標(biāo)D.與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)221.下列（A）因素屬于人口統(tǒng)計學(xué)因素A.性別.年齡.家庭大小B.收入.教育程度.性格C.職業(yè).家庭.購買動機(jī)D.性別.職業(yè).收入.購買時機(jī)222.向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的(C)。A.增值產(chǎn)品B.潛在產(chǎn)品C.核心產(chǎn)品D.期望產(chǎn)品223.企業(yè)專門為滿足某個顧客群的各種需要服務(wù)稱為(B)。A.產(chǎn)品專門化B.市場專門化C.密集單一市場D.選擇專門化224.營銷的重點是提供個性化的(B)服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。A.保留型B.定制型C.忠誠型D.頻繁型二.判斷題1.營業(yè)面積占主要比例，大型商場的營業(yè)面積占總面積的50%—70%。（N）2.通道在設(shè)計時應(yīng)使顧客在最短的線路內(nèi)完成商品購買行為。（Y）3.利潤高的商品就是主力商品，其他則視為輔助商品。（N）4.陳列用具是同柜臺一起組成接待顧客進(jìn)行面你面賣銷售的重要場所。（Y）5.超市賣場燈光照明設(shè)計要求必需避免使用過于鮮艷.復(fù)雜的色光。（Y）6.食品銷售部位可以大面積使用黃色裝飾美化（N）7.運用色彩要與商品本身色彩相配合。（Y）8.門店在空間布局.主副通道的安排上要符合消費者的購物習(xí)慣。（Y）9.門店的安全性包括：顧客的安全.門店的安全.商品的安全。（Y）10.任何門店的裝飾裝修都可以是富麗堂皇的。（N）11.收銀員只要收銀不出差錯就可以了，不需要監(jiān)督顧客行為以及承擔(dān)防損工作。（N）12.接班時，收銀員要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點賬務(wù).款項.鑰匙。（Y）13.成捆的現(xiàn)金可以放在抽屜內(nèi)，以便使用方便。（N）14.清查庫存現(xiàn)金時，白條可以抵充現(xiàn)金。（N）15.對聾啞人的收銀服務(wù)，可以用手勢比劃進(jìn)行交流。（N）16.有磁性感應(yīng)的防盜包裝應(yīng)該由保安人員進(jìn)行消磁處理，不屬于收銀員的工作范疇。（N）17.收銀員對待經(jīng)常光顧的顧客可以給予特殊照顧。（N）18.收銀員在工作前應(yīng)該做好備零錢.備單據(jù).備文具等準(zhǔn)備工作。（Y）19.收銀員不必為顧客兌換貨幣。

（N）20.銀員必須為顧客開據(jù)可供報銷的發(fā)票。（N）21.收銀員不需要清楚門店的特價商品有那些，因為特價商品的價格已經(jīng)在后臺修改完畢。（N）22.收銀員在工作時間內(nèi)，因特殊情況可請人代管收銀工作，暫時離開工作崗位。（N）23.收銀員無權(quán)拒收可疑幣。（N）24.收銀員除了收付現(xiàn)金，還可收取支票.代金劵.優(yōu)惠卡等有價證劵。（Y）25.收銀員的主要工作是收取現(xiàn)金.支票，為顧客提供銷售小票和發(fā)票，不必對銷售收入進(jìn)行核算。（N）26.賣場最小的通道寬度不能小于45厘米（N）27.樓梯.電梯的位置應(yīng)與主通道相連接（Y）28.配置商品位置時，避免將高需求商品放在視線第一焦點，除非該商品具有高毛利的特性（Y）29.價位高的商品應(yīng)放在較明顯的位置（N）30.通常按照消費者的購買習(xí)慣來分配各種商品在賣場中的位置（Y）31.顧客觀察商品時，視線移動一般是從左到右（Y）32.在貨位布局中，選購商品宜放在商場最明顯.最易購買的位置。（N）33.即使是相近的商品，由于不同的商品群的創(chuàng)造，也可以讓消費者感到耳目一新。(Y)34.商場的主力商品往往是一成不變的，有利于形成商品特色。（N）35.櫥窗展示的作用主要是起到美化商店和市容的效果。(Y)36.雜百員工要清潔貨架和商品。（Y）37.在前進(jìn)作業(yè)過程中，發(fā)現(xiàn)有破包的商品，我們應(yīng)不理會繼續(xù)銷售。（N）38.缺貨商品不可隨意用其它商品填充。（Y）39.下班前要確認(rèn)商品是否補滿。（Y）40.開店前我們只要確認(rèn)人員是否到位和商品是否豐滿，衛(wèi)生是否干凈。（N）41.嬰兒使用的商品都可以陳列在一起。（Y）42.理貨員在接待需要參謀的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。（N）43.關(guān)店后要將賣場的商品補滿方可下班。（Y）44.顧客所購商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動積極配合，辦理好退貨手續(xù)。（N）45.一般商品的標(biāo)簽位置必須打貼在商品正面的右上角。（N）46.促銷是指連鎖企業(yè)將產(chǎn)品及其相關(guān)有說服力的信息告知目標(biāo)顧客，說服他們作出購買行為而進(jìn)行的市場營銷活動（Y）47.促銷活動必須能夠讓顧客參與進(jìn)來。(N)48.銷售促進(jìn)是連鎖超市最重要的促銷方式，其具體的方法多種多樣。(Y)49.促銷評估的內(nèi)容主要分為四部分：促銷效果評估.供應(yīng)商配合狀況評估和連鎖店自身運行情況。(Y)50.促銷的管理主要有人員管理和物料管理。(N)51.內(nèi)部舉報一般都是匿名舉報。（N）52.員工禁止上班時間購物。53.超市員工可以親自為顧客挑選商品。（N）54.所有內(nèi)盜的人員，若其盜竊的金額少，商品小，不必解聘，批評教育為主。（N）55.安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作，或員工舉報或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客，可直接抓獲。（N）56.凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計損失進(jìn)行賠償。（Y）57.損耗是盜竊引起的。（N）

58.損耗是門店接收進(jìn)貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。（Y）

59.收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金屬于作業(yè)手續(xù)不當(dāng)所造成的。（N）

60.商品驗收時點錯數(shù)量屬于商品管理不當(dāng)造成的損耗。（N）

61.pop或價格卡與標(biāo)簽的價格不一致屬于收銀員行為不當(dāng)引起的。（N）

62.意外事件引起的損耗包括自然意外事件和人為意外事件。（Y）

63.存心不付款可視為偷竊。（Y）

64.不同類型的商店，在賣場設(shè)計中考慮防盜措施時，應(yīng)有所不同。（Y）

65.在顧客偷竊事件的處理中注意誤會的發(fā)生。（Y）66.店長的每日工作必須嚴(yán)格按總部規(guī)定的流程來開展。Y67.如何提高工作效率.降低人工費用是門店營運管理的重要內(nèi)容之一。（Y）68.門店應(yīng)定期按時向供貨商提交要貨計劃，以保證商品配送的及時性和準(zhǔn)確性。（N）69.一般超市營業(yè)時間為早上9點至晚上10點，店長出勤時間為早上9點至下午6點。（N）70.店長必須由大學(xué)本科學(xué)歷以上有經(jīng)驗者擔(dān)任。（N）71.店長主要指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負(fù)責(zé)人。（Y）72.店長是門店的管理者，也是門店的所有者。(N)73.副店長即店長的助理，代理店長也是實習(xí)店長。(Y)74.店長必須是大學(xué)本科畢業(yè)。(N)75.店長的作業(yè)重點是人.財.物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息。(Y)三.應(yīng)用題1.青島的中山路有一家小便利店，位置在小區(qū)的一個拐角，橫面.側(cè)面和小區(qū)里面都可能有顧客光臨，按照一般便利店的設(shè)計，一家店只有一個門，這家店卻別出心裁的開了三個門，店內(nèi)的自然采光和空氣流通都很不錯，布局也和出入口相適合，顧客在選購商品時很方便。而且青島是一個沿海城市，臺風(fēng)出現(xiàn)的機(jī)會比較大，出現(xiàn)大風(fēng)天氣的時候可以適當(dāng)?shù)年P(guān)閉其中一個或兩個門，而不影響營業(yè)。請大家按5人1組進(jìn)行分組討論，完成討論后由各組推薦代表到講臺上向大家演示：如果你們經(jīng)營這家便利店，將如何完成店面布局？磁石點如何布局？收銀臺如何布局？如何防損？2.武漢的家樂福超級市場在開業(yè)前裝修時，特意將場地中原有的精美.氣派的大理石裝飾全部拆掉，改成普通的瓷磚。其原因何在？造氣氛！原來的大理石裝飾會令消費者產(chǎn)生商品價格昂貴的想法，不利于吸引人流；而改裝后的瓷磚，會令消費者覺得樸實.自然.親近.價格便宜，因而有利于吸引顧客進(jìn)門。上門的消費者多了，銷售額和利潤額自然就有了上升的基礎(chǔ)。3.根據(jù)以下提示，完成某門店磁石點配置圖的相應(yīng)品類商品的配置。（1）中國顧客的購物習(xí)慣為逆時鐘行走；（2）鮮肉水產(chǎn)易解凍，放置于靠近出口處；牛奶和面包存在關(guān)聯(lián)購買；烤雞是該門店賣得好的流行商品；臨近端午節(jié)本檔期開始賣粽子。（3）臨近初夏，本檔期的季節(jié)性促銷商品選擇涼席.整理箱.樟腦丸.蚊香.花露水作主題陳列。食品區(qū)動心一族烏梅.飄柔500ML洗發(fā)水.娃哈哈礦泉水作端頭促銷。（4）該門店經(jīng)營的商品和毛利率如下：飲料—12%；調(diào)味品—16%；糧油—8%；休閑食品—20%；洗化—11%；文體—25%；小家電23%；鮮肉水產(chǎn)10%；日配15%；熟食28%；面包50%；蔬果15%。\o"點擊圖片看全圖"4.美國有部分大型食品連鎖超市，在出口結(jié)帳處有十幾個通道，其中除了有兩三個是8件以下少量商品的快速通道外，還有3個是顧客自我結(jié)帳的通道。自我結(jié)帳的通道只能通過有條形碼的包裝商品，散裝的水果和蔬菜等是不能通過的，因為顧客無法自己稱重和計算價格。顧客只要將商品的條形碼逐一掃描，最后顯示的總款額用信用卡刷一下，簽上名即可。如付現(xiàn)鈔，則收鈔機(jī)會自動找零。帳結(jié)完了，用大口袋裝好商品，顧客即可離店，用不著向任何人打招呼。如在結(jié)帳時遇到問題，在附近有服務(wù)臺可為你幫忙。討論：超市是大膽還是信任？無人收款的超市，試分析這一現(xiàn)象。5.防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖.口香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當(dāng)顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二.三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值130多元錢。請評價計量員及收銀員的工作情況。案后語：計量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì).不認(rèn)真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時刻卻被丟在腦后。防損不只是某個部門或某些人的責(zé)任，而是賣場所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。6.二位顧客在結(jié)帳時，顧作熟識，給收銀員造成一種二人認(rèn)識.一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢時，后一位顧客說收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識，他沒買過帳單上半部分商品。如何制止這種情況發(fā)生？收銀員在結(jié)帳時，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。7.兩位顧客買了一推車的物品,乘過節(jié)商場擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當(dāng)一人去“取款”時，看商品的顧客乘收銀員忙時不注意帶著商品離開。如何制止這種情況發(fā)生？收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品。8.一位顧客拿了一件10元的商品來結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時，又“找零”。而顧客會說他錢已給了收銀員。如何制止這種情況發(fā)生？首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。9.一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時，他先點了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點了一遍且辨別了真?zhèn)魏螅擃櫩陀终f好象不能確認(rèn)，要求自己再點一遍。當(dāng)他再次清點時，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛才點過無需在復(fù)點，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。如何制止這種情況發(fā)生？收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點的要求，但一定要記?。阂亚妩c的錢款一但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點。10.兩位外國顧客買了一些商品，結(jié)帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由，在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。如何制止這種情況發(fā)生？嚴(yán)禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀組長過來，在核實營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。11.顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品?！辈⒄埉?dāng)班主管協(xié)助刪除顧客不要的商品。12.顧客多要塑料袋怎么辦？可以非常和氣的向顧客解釋說：“我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋?！逼鋵嵐?jié)約成本還是要從經(jīng)營者自己做起，不是每個顧客都能理解超市經(jīng)營者的。我覺得像這樣的顧客還是很少的，我們還是應(yīng)該滿足他！13.商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。14.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。15.遇到要退換商品超出“三包”期怎么辦？認(rèn)真核實原因，我們應(yīng)該先了解商品是否存在質(zhì)量問題。如果質(zhì)量有問題，我們就應(yīng)該退換！質(zhì)量沒問題的話，我們應(yīng)該知道顧客是什么時候買的。時間太長了，我們就做好解釋工作！時間不長的話，一般情況下，我們都應(yīng)該退換！16.條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓相關(guān)理貨員幫助到場內(nèi)查看條碼或更換條碼清晰的商品。17.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您服務(wù)。”18.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑著對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定，過了７天退換期就由消費者自行到特約維修站去維修，并盡量說服他們自己去維修站并為其提供電話。19.結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面排隊等候的顧客說：“對不起，請您稍候。”向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。20.如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)算其他商品。21.收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)賬。22.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全，并及時通知相應(yīng)理貨員為顧客更換商品。23.元旦過后,客戶張先生向店里訂購一批年貨,打算好好地稿勞他的員工。由于他是店里的常客,關(guān)系相當(dāng)好,當(dāng)場就把錢付清了,并約定10天后取貨。那段時間正好是商品銷售旺季,店里的商品供不應(yīng)求。就這樣,張先生所訂的商品缺貨,到了約定取貨的那一天,還是有幾種商品湊不齊應(yīng)交的數(shù)量。當(dāng)天上午張先生一清早就到店里,要將他所訂購的商品運回公司。店里的值班長很不好意思地告訴他,他所訂購的商品中有幾樣缺貨,問他是否可以改用其他商品代替。張先生頓時勃然大怒,直說商店為什么不事先通知他。由于值班長沒有處理這類事情的經(jīng)驗,不能立刻讓張先生獲得滿意的答案,于是火爆的場面一直僵持不下,值班長只好打電話向經(jīng)理求救。經(jīng)理立即趕到店里,表明自己的身份,并且希望能以同類商品代替,讓張先生順利將商品帶回去。但問題出現(xiàn)了，那些商品價格都比張先生原來所訂的還要高，怎么辦？題目：請大家分成5人1組進(jìn)行討論：假如你是連鎖超市的經(jīng)理,你會如何處理這件事。討論完之后，請各組推選代表進(jìn)行總結(jié)。24.某日,一位老婦人拿著一張收銀單,來到投訴處,要求給個公道。原來,這位老婦人于一個多月前來店購買了一包雀巢檸檬茶,收銀員按店內(nèi)碼打了21.20元的價格。當(dāng)時,她并不介意。今天,又隨便買了一包,價格卻為10.90元。她認(rèn)為上次商店是有意欺詐,為此要求索賠。但經(jīng)核實,春節(jié)前門店對一些商品進(jìn)行特價促銷,雀巢檸檬茶是三包扎在一起,售價為21.20元,可老婦人堅持說自己只拿了一包。由于老婦人經(jīng)過如此長的時間,況且也無實樣(當(dāng)時并不是特意來投訴的),商店對她表示道歉,并希望她下次來時,將實物等拿來,讓商店核實一下,然后再作處理。不料商店投訴處收到總部商管部來信。原來,該老婦人寫信以《解放日報》編輯部,把商店狠狠地告了一狀,說商店沒有向她道歉,不承認(rèn)欺詐行為,甚至說商店講：本店出售的雀巢檸檬茶買一包.三包,都是一樣的價格。題目：請大家分成5人1組進(jìn)行討論：假如你是連鎖超市的經(jīng)理，你會如何處理這件事。討論完之后，請各組推選代表進(jìn)行總結(jié)。25.這個案例,也許大多數(shù)超市經(jīng)營者都曾經(jīng)歷。有一次,一個中年人下午在店里才買的蜜餞,晚上便氣沖沖地跑到店里來,一副要打架的樣子。他劈頭就問：今天是3月20日,為什么蜜餞上的生產(chǎn)日期卻是3月21日,你們把消費者的權(quán)益放到哪里去了？說完,他憤怒地準(zhǔn)備大鬧特鬧一番。員工一方面自己在納悶為什么會這樣子,另一方面,又急忙要解釋,情急之下,只好一直勸他要理性,不要沖動,有什么問題,商店一定會負(fù)責(zé)解決的,請相信商店。在他宣泄完情緒之后,才肯靜下來聽員工的解釋。員工向他說明,門店的商品大多是總部統(tǒng)一配送的,所以如果產(chǎn)品出了問題,門店可以通過總部向廠商反映。聯(lián)系解決。員工請他留下地址,他才極不愿意地走了。題目：請大家分成5人1組進(jìn)行討論：假如你是這位員工,你會如何處理這件事。討論完之后，請各組推選代表進(jìn)行總結(jié)。26.王君是某超市營運區(qū)的一名課長。一天他接到通知,其所在的課經(jīng)營的一種棉被由于庫存大,銷售不理想,第二天要變價,要王君提前做好促銷準(zhǔn)備。接到通知后,王君馬上組織員工將這種棉被陳列到TG臺上,陳列過程中,有兩個顧客選中了這種棉被,忙碌中,王君沒有忘記善意地提醒顧客："如果您不著急,明天再來買,明天變價。"顧客聽到提醒很驚訝,連連道謝："在超市買了這么長時間東西,經(jīng)常碰到今天貴,明天便宜的事,從來沒有碰到過這樣的提醒。"但是,有的人不理解王君的行為,認(rèn)為超市的價格本身就是隨時在變化,這種提醒沒有必要。題目：請大家分成5人1組進(jìn)行討論：王君的這種做法到底對不對。討論完之后，請各組推選代表進(jìn)行總結(jié)。27.所有員工下班時必須打開包接受防損的檢查，這在超市員工手冊上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒有異議。2005年2月由于春節(jié)銷售高峰期超市引進(jìn)了很多廠方促銷員，由于銷售高峰人力資源部門也特別忙就沒有對這批促銷進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促銷員下班的時候，員工通道處的防損員請她打開包接受檢查，但她就是不愿打開包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭吵。這位促銷員在員工通道處大哭，說防損人員罵她，侵犯她人身權(quán)利等等。防損員也很無奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷員回去以后將這件事情投訴到了報社，報紙報道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。討論：遇到這種情況店長該如何處理？（1）跟報社進(jìn)行交涉，向報社說明情況，讓報社進(jìn)行正面的報道,對事情進(jìn)行了解，與防損員及促銷員進(jìn)行了解情況，給促銷員講明公司的規(guī)定，給防損員進(jìn)行思想工作的教育；（2）進(jìn)行事后的總結(jié)：（3）在崗員工遇到問題應(yīng)及時上報，讓上級處理；（4）管理人員應(yīng)及時制止事態(tài)的擴(kuò)大化，及時和員工溝通解決；（5）與媒體的溝通不到位，應(yīng)提前做好公共關(guān)系。28.2004年11月，安安連鎖超市12號店被當(dāng)?shù)孛襟w曝光該超市“標(biāo)低價，售高價”，稱接到很多消費者投訴該超市：顧客在商品貨架上看到的價簽是一個價格，但往往在過收銀臺掃描時又是另外一個價格，而且往往是高價格，引起了顧客的強(qiáng)烈不滿，感覺受騙上當(dāng)。3天后，市物價局出面稽查，確實發(fā)現(xiàn)安安超市存在此現(xiàn)象，當(dāng)場處以5000元罰款，并限期整改。討論：如果你是安安連鎖超市12號店的店長，你該如何處理此事？一.在第一時間上報總部領(lǐng)導(dǎo)，取得總部支援與物價局打通關(guān)系；

二.立即將此事件通知其它兄弟連鎖店，自查是否有同類情況；

三.立即徹查賣場全部商品價格，確定是否還有此類情況；

四.查核落實此事件的真正原因，是電腦系統(tǒng)的原因，還是因員工失誤造成；

五.與媒體聯(lián)系，告知媒體此事件并不是超市的來意行為，我們希望以通過媒體告之投訴的顧客，可以到超市得到相應(yīng)的價差補償與誠懇的歉意；

六.制定相應(yīng)的《價簽核查制度》與監(jiān)察機(jī)制；

七.落實責(zé)任人，做出事件處理報告，上報總部；

八.出動公共關(guān)系力量與物價局協(xié)商，將5000元罰款著情減少。29.2002年6月28日上午，一男一女兩位顧客去某商場家電區(qū)購買空調(diào)?？照{(diào)區(qū)的營業(yè)員小姐微笑著說：“你們好，要買空調(diào)嗎？請隨便看看！”“請問有沒有海爾空調(diào)賣？”“在這邊，請問您要裝在多大的房間里？”“大約12個平方?！薄拔医ㄗh您買這一款一匹的空調(diào)比較合適?！薄疤鞖獗容^熱，下午能不能安裝好？”“沒問題。如果現(xiàn)在付款，我們下午就可以給你送貨，并且下午就安裝?！庇谑菭I業(yè)員開好單后，帶顧客到收銀臺付款，然后到售后服務(wù)中心辦理送貨手續(xù)。這時顧客又強(qiáng)調(diào)一下：“下午一定要安裝好??！”這時候服務(wù)小姐說：“稍等一下，我咨詢一下安裝部?！贝蠹s過了兩分鐘之后，服務(wù)小姐說：“不好意思，下午空調(diào)安裝已經(jīng)排滿，須等到明天上午安裝?！薄霸趺催@樣服務(wù)的呢？付款前說得那么好，錢交了就可以安裝了?！鳖櫩痛蟀l(fā)雷霆，感覺受到了欺騙?！昂鼙福矍拔锤v明，最近空調(diào)安裝確實是高峰期，明天晚上之前一定跟您裝好好嗎？”顧客很無奈，只得嘆著氣離開了商場。請評價這位營業(yè)員的銷售行為。案后語：（1）誠信是服務(wù)顧客的首要。促銷員在沒有搞清楚是否當(dāng)日買當(dāng)日能安裝的情況下，為了促成銷售，隨便給顧客承諾，表面上該員工服務(wù)態(tài)度很熱情，但由于許下的承諾無法兌現(xiàn)而造成了顧客售后投訴，讓顧客產(chǎn)生上當(dāng)受騙感覺，造成了較壞的影響。（2）這種行為不是我們服務(wù)工作中所要求和提倡的“熱情服務(wù)”，它不僅嚴(yán)重影響了企業(yè)的商業(yè)信譽，而且在日益激烈的同業(yè)競爭中，很可能因為此舉而使商場的老顧客心存不滿而產(chǎn)生潛在的流失隱患。30.2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：（1）當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；（2）孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。請評價工作人員的行為。案后語：（1）賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍?，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時，及時.善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。（2）零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù).周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時的給予安慰.伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。（3）對顧客的關(guān)心和愛護(hù)，會為企業(yè)帶來生機(jī)和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。31.關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。如果你是顧客服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，你應(yīng)該怎么處理這起投訴？該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：（1）發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；（2）確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；（3）確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；（4）詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場.酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度.行為.說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果?！督梃b篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：（1）沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。（2）老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。（3）耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。32.關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā).臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天，華母身穿遇火易