湖南省外事辦技術(shù)支持及維保服務(wù)方案

湖南省外事辦技術(shù)支持及2024年5月一、服務(wù)范圍 1 12.1.1定期巡檢與跟蹤 12.1.2優(yōu)化系統(tǒng) 2 22.1.4軟件升級(jí) 3 2.3緊急故障排除服務(wù) 42.4機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)維保服務(wù) 52.5網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 2.6運(yùn)維服務(wù)體系 2.6.1人員配備 2.6.2服務(wù)架構(gòu) 2.6.3服務(wù)方式 三、聯(lián)通運(yùn)維能力 233.1公司概況 3.2服務(wù)體系 3.2.1運(yùn)維服務(wù)體系 23 3.2.3服務(wù)組織體系 263.2.4服務(wù)管理體系 273.2.5服務(wù)規(guī)范體系 293.3服務(wù)優(yōu)勢(shì) 3.3.1全域性的服務(wù)能力 3.3.2全方位的解決方案提供能力 3.3.3優(yōu)秀的項(xiàng)目管理及風(fēng)險(xiǎn)控制能力 3.3.4高學(xué)歷、高技術(shù)的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì) 3.3.5全國(guó)的備品備件服務(wù)提供能力 12.1技術(shù)服務(wù)21)回訪(fǎng)客戶(hù)：在系統(tǒng)保修維護(hù)期內(nèi)，在無(wú)故障的情況下，我公司將根據(jù)實(shí)際情況2)服務(wù)品質(zhì)管理和監(jiān)督：為切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，3●非運(yùn)行故障或人為造成損壞的板件(及其它情況)2)保修期內(nèi)，客戶(hù)將故障件寄回我公司服務(wù)維修42.3緊急故障排除服務(wù)指客戶(hù)遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性(如：停機(jī)、系統(tǒng)紊亂)或者出現(xiàn)系我公司每周7天、每天24小時(shí)受理緊急故障排除服務(wù)請(qǐng)求。即派工程師進(jìn)行電話(huà)支持和遠(yuǎn)程支持，在服務(wù)期內(nèi)為最終用戶(hù)提供技 (7*24小時(shí)),負(fù)責(zé)解答用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)及無(wú)線(xiàn)WIFI系統(tǒng)使用中遇到的問(wèn)題，并及時(shí)●緊急故障恢復(fù)時(shí)間：<24小時(shí)，若在24小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除故障，則在提供同規(guī)格型號(hào)檔次的設(shè)備共甲方使用，直至故障設(shè)5(一)機(jī)房空調(diào)的維護(hù)常識(shí)6境溫度低10℃左右),就應(yīng)當(dāng)檢查壓縮機(jī)的高、低壓，789造成計(jì)算機(jī)及其他設(shè)備跟前的靜壓不夠，這就需要我們?cè)O(shè)備維護(hù)和管理人員對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的風(fēng)道做出相應(yīng)的調(diào)整或增加空調(diào)設(shè)備。(二)機(jī)房空調(diào)的維護(hù)檢查項(xiàng)目(月度)檢查項(xiàng)目1.檢查過(guò)濾網(wǎng)是否有破損、堵塞2.檢查過(guò)濾網(wǎng)堵塞開(kāi)關(guān)3.清洗過(guò)濾網(wǎng)1.風(fēng)機(jī)葉輪有無(wú)變形2.軸承有無(wú)磨損3.皮帶松緊度及狀況1.檢查有無(wú)泄漏2.聆聽(tīng)運(yùn)行聲音、觀(guān)察運(yùn)行振動(dòng)情況風(fēng)冷冷凝器(室外機(jī)):1.冷凝器翅片的清潔度2.室外機(jī)安裝底座是否牢固3.風(fēng)機(jī)減震墊是否出現(xiàn)老化或損壞4.制冷劑管路支架是否牢固5.防雷板是否仍有效1.檢查吸氣壓力2.檢查排氣壓力3.檢查制冷劑管路4.檢查系統(tǒng)含水分情況(視液鏡觀(guān)察)5.檢查熱力膨脹閥1.檢查系統(tǒng)元件的運(yùn)行2.檢查元件受腐蝕情況1.檢查水槽排水有無(wú)堵塞2.檢查結(jié)垢情況(三)機(jī)房空調(diào)的維護(hù)檢查項(xiàng)目(半年度)檢查項(xiàng)目1.檢查過(guò)濾網(wǎng)是否有破損、堵塞2.檢查過(guò)濾網(wǎng)堵塞開(kāi)關(guān)3.清洗過(guò)濾網(wǎng)1.風(fēng)機(jī)葉輪有無(wú)變形2.軸承有無(wú)磨損3.皮帶松緊度及狀況4.檢查并緊固電路接頭1.檢查有無(wú)泄漏2.聆聽(tīng)運(yùn)行聲音、觀(guān)察運(yùn)行振動(dòng)情況3.檢查并緊固電路接頭風(fēng)冷冷凝器(室外機(jī)):1.冷凝器翅片的清潔度2.室外機(jī)安裝底座是否牢固3.風(fēng)機(jī)減震墊是否出現(xiàn)老化或損壞4.制冷劑管路支架是否牢固5.防雷板是否仍有效6.檢查并緊固電路接頭7.檢查轉(zhuǎn)速調(diào)節(jié)器電壓調(diào)節(jié)功能1.檢查吸氣壓力2.檢查排氣壓力3.檢查制冷劑管路4.檢查系統(tǒng)含水分情況(視液鏡觀(guān)察)5.檢查熱力膨脹閥6.檢查是否需要添加制冷劑(視液鏡觀(guān)察)1.檢查系統(tǒng)元件的運(yùn)行2.檢查元件受腐蝕情況3.檢查并緊固電路接頭1.檢查水槽排水有無(wú)堵塞2.檢查結(jié)垢情況3.檢查并緊固電路接頭6.檢查加濕器燈管1.檢查保險(xiǎn)絲空開(kāi)2.檢查并緊固電路接頭3.檢查控制程序(四)空調(diào)維護(hù)操作范圍(6)檢測(cè)風(fēng)機(jī)的工作電流是否正常。(五)維護(hù)質(zhì)量保障質(zhì)量管理體系.(六)規(guī)章制度建設(shè)1.定期查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)(指示燈狀態(tài)，發(fā)聲發(fā)熱狀態(tài))。3.密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)本身的運(yùn)行狀況。(CPU、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢巡檢工程師巡檢日期開(kāi)始時(shí)間：年月日結(jié)束時(shí)間：年月日溫度濕度電源巡檢設(shè)備設(shè)備名稱(chēng)：編號(hào)：冗余電源燈□正常(無(wú))□不正常系統(tǒng)指示燈□正常(綠，不閃爍)口不正常電源指示燈□正常(綠，不閃爍)□不正常接口卡指示燈□正常(綠)口不正常電源連接□正?？诓徽Ｏ到y(tǒng)檢查日志檢查CPU利用率內(nèi)存利用率□未滿(mǎn)口已滿(mǎn)具體利用率：緩存利用率板卡狀態(tài)□正?？诓徽！跽？诓徽ｋ娫礌顟B(tài)電壓：口正?？诓徽囟龋嚎谡？诓徽Ｂ酚杀頎顟B(tài)口正?？诓徽？谡？诓徽醾浞轄顟B(tài)口正?？诓徽Ｏ到y(tǒng)報(bào)錯(cuò)□正常口不正常IOS/VRP版本：上次設(shè)備啟動(dòng)時(shí)間及原因系統(tǒng)及配置隱患□有□無(wú)物理接口狀態(tài)□正?？诓徽？谡？诓徽G包：口有口無(wú)用時(shí)：/ms(二)網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路維護(hù)(三)網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試(四)巡檢服務(wù)(五)升級(jí)服務(wù)2.6運(yùn)維服務(wù)體系2.6.1人員配備我公司在當(dāng)?shù)亟⒓夹g(shù)運(yùn)營(yíng)中心，協(xié)調(diào)公司的技術(shù)和人力物資等資源，充分保障提供用戶(hù)的運(yùn)維服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心做到集中的響應(yīng)，同時(shí)為駐扎甲方現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維隊(duì)伍提供技術(shù)培訓(xùn)和支撐，出現(xiàn)緊急情況，可以通過(guò)技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心總部來(lái)提供支持。保障用戶(hù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。2.6.2服務(wù)架構(gòu)鑒于該項(xiàng)目的各信息化設(shè)備、系統(tǒng)特點(diǎn)，在服務(wù)的組織架構(gòu)上，采取了科學(xué)的備份，升級(jí)，設(shè)備更換，調(diào)整，故障處理，周檢，月檢。在系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障而現(xiàn)場(chǎng)不能解決時(shí)，協(xié)調(diào)公司技術(shù)資源提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)支持。故障支援，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障支援，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件升級(jí)，解決方案故障處理，問(wèn)題管理系統(tǒng)分析，維護(hù)方案故障處理調(diào)度故障處理，系統(tǒng)分析運(yùn)維組現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)：日常檢查，備份，設(shè)備更換，調(diào)整，故障處理，周檢，月檢原廠(chǎng)商技術(shù)支持服務(wù)系統(tǒng)值班室技術(shù)專(zhuān)家組集中監(jiān)控告警確認(rèn)集中響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控區(qū)域技術(shù)負(fù)責(zé)人管理，協(xié)調(diào)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)圖2.6.3服務(wù)方式我公司系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)將按照的相關(guān)管理制度、流程和規(guī)范的要求，在的全面管理、控制下具體執(zhí)行項(xiàng)目的運(yùn)維工作。運(yùn)維工作的層次運(yùn)維工作的層次流程三、聯(lián)通運(yùn)維能力聯(lián)通遵循IT服務(wù)管理的ITIL最佳實(shí)踐和ISO20000、ISO27001等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體用戶(hù)π服務(wù)臺(tái)(724小時(shí))檢查服務(wù)響應(yīng)服務(wù)交付服務(wù)管理按回/服務(wù)請(qǐng)吏中人員7*24小時(shí)服務(wù)受理。(一)一般情況受理(二)緊急情況受理(一)遠(yuǎn)程技術(shù)支持(二)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持m據(jù)客戶(hù)響應(yīng)中心客戶(hù)據(jù)客戶(hù)aCT阻務(wù)業(yè)理集團(tuán)客戶(hù)服量服務(wù)交付流程組覆蓋了服務(wù)能力管理、服務(wù)級(jí)別(SLA)管理、信息安全管理、IT服務(wù)可用性和持續(xù)性管理、財(cái)務(wù)管理(IT服務(wù)預(yù)算與會(huì)計(jì)結(jié)算)和服務(wù)報(bào)告?？刂屏鞒探M包括配置管理和變更管理。配置管理對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)、資源使用、備品備件等進(jìn)行綜合管理，保證客戶(hù)資產(chǎn)帳、卡、實(shí)物相符，并配合客戶(hù)進(jìn)行不定期的客戶(hù)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)?？蛻?hù)請(qǐng)求分為日常服務(wù)請(qǐng)求和系統(tǒng)變更，變更管理對(duì)系統(tǒng)變更建立蹤，保證變更的有效性，不對(duì)現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)造成破壞性影響。解決流程組是信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和維保服務(wù)的核心內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控、檢查用戶(hù)服務(wù)域用戶(hù)服務(wù)域服務(wù)受理系統(tǒng)保障域過(guò)安+首過(guò)滿(mǎn)意度管理權(quán)用戶(hù)設(shè)級(jí)