客戶滿意度調(diào)研與反饋制度

客戶滿意度調(diào)研與反饋制度第一章總則第一條為加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的監(jiān)測(cè)和管理，訂立本制度，以規(guī)范公司對(duì)客戶滿意度調(diào)研與反饋的工作。第二條本制度適用于本公司的各個(gè)部門和崗位，全部員工必需遵守。第三條客戶滿意度調(diào)研與反饋工作是公司提升客戶滿意度、確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的緊要手段，是公司可連續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。第四條本制度內(nèi)容包含客戶滿意度調(diào)研的方法和流程、客戶反饋的收集和處理、結(jié)果應(yīng)用和改進(jìn)措施等。第二章客戶滿意度調(diào)研第五條為了全面了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度水平，公司將定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研。第六條客戶滿意度調(diào)研可以采用多種方法，包含但不限于在線調(diào)查、電話訪談、個(gè)別面談等。第七條調(diào)研內(nèi)容包含客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后支持等方面的評(píng)價(jià)，還可以依據(jù)具體情況進(jìn)行定制化調(diào)研。第八條調(diào)研周期為每年一次，調(diào)研結(jié)果將作為公司年度報(bào)告的緊要依據(jù)之一、第九條調(diào)研工作由市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，全體員工都有義務(wù)樂觀參加和搭配。第十條員工在參加調(diào)研過(guò)程中要保持客觀、公正，而且確保所供應(yīng)的數(shù)據(jù)真實(shí)有效。第三章客戶反饋收集和處理第十一條為了做到及時(shí)收集客戶的反饋看法，公司建立了客戶反饋平臺(tái)。第十二條客戶可以通過(guò)公司官方網(wǎng)站、客戶服務(wù)熱線等渠道向公司供應(yīng)反饋看法和建議。第十三條客戶反饋應(yīng)當(dāng)包含問(wèn)題描述、相關(guān)環(huán)境和時(shí)間等信息，以便公司能夠快速定位和解決問(wèn)題。第十四條客戶的反饋看法將及時(shí)記錄并分類，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和分析。第十五條對(duì)于客戶的正向反饋，公司將予以鼓舞和嘉獎(jiǎng)，并及時(shí)向有關(guān)部門傳遞。第十六條對(duì)于客戶的負(fù)面反饋，公司將重視并樂觀處理，及時(shí)響應(yīng)客戶，并采取有效的改進(jìn)措施。第十七條客戶反饋問(wèn)題的處理周期為7個(gè)工作日以內(nèi)，涉及較為多而雜的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知客戶，并在合理的時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。第四章結(jié)果應(yīng)用和改進(jìn)措施第十八條公司將依據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，評(píng)估公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的表現(xiàn)和發(fā)展方向。第十九條評(píng)估結(jié)果將作為公司戰(zhàn)略決策和運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的緊要參考，用于完善產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度。第二十條公司將訂立改進(jìn)措施，針對(duì)客戶反饋中的問(wèn)題進(jìn)行整改和優(yōu)化，確保仿佛問(wèn)題不再顯現(xiàn)。第二十一條改進(jìn)措施的執(zhí)行由相關(guān)部門負(fù)責(zé)，并進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保改進(jìn)效果實(shí)現(xiàn)預(yù)期。第二十二條公司將定期組織會(huì)議，匯總分析客戶滿意度調(diào)研和反饋結(jié)果，提出改進(jìn)看法，并漸漸推動(dòng)。第二十三條員工在執(zhí)行改進(jìn)措施過(guò)程中要嚴(yán)格依照規(guī)定要求進(jìn)行，確保改進(jìn)措施的有效性。第五章懲罰和嘉獎(jiǎng)第二十四條對(duì)于因有意造成客戶不滿意的情況，公司將依據(jù)公司紀(jì)律管理制度予以相應(yīng)懲罰。第二十五條對(duì)于因樂觀參加客戶滿意度調(diào)研和反饋工作，提出有益建議并做出突出貢獻(xiàn)的員工，公司將予以表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。第六章附則第二十六條本制度由公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋，并在公司內(nèi)部進(jìn)行推廣和培訓(xùn)。第二十七條本制度自頒布之日起正式施行，以后進(jìn)行修訂時(shí)須經(jīng)公司負(fù)責(zé)人審批。第二十八條公司各相關(guān)部門和員工應(yīng)嚴(yán)格遵守此制度，如有違反，將受到相應(yīng)紀(jì)律