客戶服務第一學期期中考試卷帶答案綜合檢測卷模擬試卷期中考試題

學年第一學期《客戶服務》項目一試卷第1頁共2頁班級：考號：班級：考號：姓名：單項選擇題（每題1分，共30分）1.（）是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的動力。A.企業(yè)使命B.企業(yè)文化C.企業(yè)愿景D.企業(yè)核心價值觀2.心理狀態(tài)是介于心理過程與（）之間的。A．情緒B.心態(tài)C.心理特征D.情感3.以下不屬于網店客服分類的是（）。A．投訴處理客服B.售前客服C.售后客服D.售中客服4.ML、L是按照商品規(guī)格中的（)分。A.大小B.重量C.容量D.長度5.電子商務客服的主要工作是（)。A.交易管理B.與客戶溝通C.建立客戶群D.發(fā)表情6.平均響應時間=（）。A.交易金額/訂單數(shù)*100%B.最終下單人數(shù)/有效詢單人數(shù)*100%C.差錯次數(shù)/訂單數(shù)*100%D.客戶第一問至客戶回復之間的時間/總咨詢數(shù)7.以下不屬于客服人員的職業(yè)價值觀的是（）。A.求實創(chuàng)新B.以客為尊C.有效溝通D.開拓進取8.不定期排班，又稱為（）。A.彈性排班B.非固定排班C.正常排班D.周期排班9.以下屬于網店銷售鞋子的SKU的是（）。A.雙B.只C.盒D.樣10.千牛工作臺編輯布局模式屬于（）。A.所見即所得模式B.編輯模式C.代碼模式D.代碼+編輯模式11.以下不屬于千牛工作臺列表欄目的是（）。A.客戶運營B.常用C.頭條D.瀏覽器12.所謂新客戶人群是指（）年內只成交過一次，且此次成交在最近（）內。A.1，180B.3，120C.2,60D.2,18013.騰訊QQ的前身是（）。A.ICQB.IseekyouC.OICQD.TM14.旺信由（）集團出品，是一款（）端的交易溝通軟件。A.騰訊，電腦B.阿里巴巴，移動C.阿里巴巴，手機D.騰訊，移動15.能用簡潔明了的文字回答客戶的提問，屬于（）。A.心理素質B.品格素質C.技能素質D.其他綜合素質16.“適應公司的日常變化，不抱怨”屬于客服人員職業(yè)價值觀的（）。A.團結協(xié)助B.以客為尊C.開拓進取D.求實創(chuàng)新17.（），微軟關閉MSN，Skype取而代之。A.2008年2月B.2010年3月C.2012年3月D.2013年3月18.飛信是（）公司提出的。A.騰訊B.移動C.聯(lián)通D.電信19.（）是一種有效疏解壓力和調整心態(tài)的方式。A.自我調整B.精神超越C.理性反思D.建立平衡20.所謂興趣人群是指（）天內有加購或收藏行為，且在此期間沒有購買加購或者收藏商品的客戶。A.3~5天B.3~10天C.180天D.14天21.（）是指幫助員工拓展觀念、調適心態(tài)，建立有助于實現(xiàn)目標、取得成功，的一種關于心態(tài)的培訓方式。。A.員工崗位培訓B.員工心態(tài)培訓C.員工調節(jié)培訓D.員工職業(yè)培訓22.（）的核心是講究“實用”、“實惠”。A.求廉心理B.從眾心理C.求實心理D.安全心理23.在同一臺計算機上允許同時登錄（）個QQ賬號。A.1個B.3個C.4個D.無數(shù)個24.阿里旺旺聊天功能按鈕中，圖標表示阿里旺旺（）功能。A.發(fā)送圖片B.計算機C.日歷D.提醒客服評價25.以下不屬于客服壓力工作來源的是（）。A.薪酬低B.工作量大C.面對客戶的投訴甚至無禮對待D.考核指標26.以下不屬于客戶插件顯示的基本信息的是（）。A.買家信譽B.好評率C.注冊時間D.推薦商品27.小王只買綠色有機蔬菜，這屬于（）。A.求實心理B.安全心理C.從眾心理D.求異心理28.咨詢轉化率=（）。A.中差評數(shù)/訂單數(shù)*100%B.最終下單人數(shù)/有效詢單人數(shù)*100%C.下單人數(shù)/詢單人數(shù)*100%D.有效詢單人數(shù)/咨詢人數(shù)*100%29.“買我覺得合適的”是（）客戶的特點。A.理智型B.沖動型C.感情型D.貪婪型30.“不看療效看廣告”是（）客戶的特點。A.理智型B.沖動型C.感情型D.貪婪型二、多項選擇題(每題1.5分，共15分，少選，多選，錯選均不得分)1.電子商務部中推廣部由（）組成。A.直通車B.運營C.鉆展D.淘寶客2.以下屬于售后處理的是（）。A．歡送客戶B.評價處理C.錄入快遞單號D.補貨處理3.電冰箱一般按（）等商品分類方法進行分類。A.原材料B.功能C.用途D.包裝規(guī)格4.以下屬于寶貝描述的是（）。A.產品視頻B.好評展示C.產品功效展示D.寶貝文案5.以下屬于KPI績效考核指標的是（）。A.平均響應時間B.退換統(tǒng)計C.日常紀律D.交易筆數(shù)6.以下屬于常見的網店活動方式的是（）。A.滿200減50B.跳樓大甩賣C.積能量卡D.1元秒殺活動7.以下屬于千牛平臺添加好友方式的是（）。A.點擊常用列表添加好友B.聊天時添加好友C.搜索添加好友D.添加已聯(lián)系人為好友8.以下屬于千牛平臺所覆蓋的商業(yè)場景的是（）。A.金融貸款B.商業(yè)資訊C.客服接待D.物流倉儲9.從以下場景中，可以說明客服有（）心態(tài)問題。場景：客服小慧，由于與客服交流中出現(xiàn)沖突，心情越來越不好，后來在與客戶溝通中老是出錯，還害怕旺旺頭像閃動，下班后也不愿與同事交流。情緒敏感，反應常會過激B.產生孤獨感和疏遠感C.與客戶溝通的效果變差D.內心時常感到恐懼，尤其在接待新客戶時從以下對話中，判斷出客戶具有（）心理。對話：小李：老板，在嗎，這件2018新款的衣服（鏈接）還有貨嗎？小慧：有的，親，很高興為您服務。小李：那這衣服材料是什么？質量有保證嗎？小慧：親，您放心，這衣服是全棉制作，絕對舒適且我們品牌服飾出廠前都經專業(yè)機構檢測，保證正品。小李：好的，那我要一件，一件218太貴了，能不能便宜點。小慧：不好意思，親，本店店小利薄，不砍價的，要不您掃碼加入會員，我們新用戶可以有20元優(yōu)惠券的。小李：好的。A.求新心理B.求名心理C.求廉心理D.求實心理三、填空題（每空1分，共10分）1．企業(yè)流程運轉、部門設置及職能規(guī)劃等最基本的結構依據，是一種決策權的劃分體系以及各部門的分工協(xié)作體系。常見組織結構形式包括、分權式、直線式以及等。2．是淘寶、拍拍等電子商務平臺中對所售商品以圖片、文字、視頻等各種手段進行展示的表現(xiàn)形式。。3.機器人插件分為和兩種模式。4.目前在互聯(lián)網上受歡迎的即時通訊軟件包括Anychat、、QQ、、MSN、飛信、微信、YY、FastMsg、imo、AOLInstantMessenger、Yahoo!Messenger、NETMessengerService、Jabber、ICQ等。5.阿里旺旺賣家版的主要功能是、買賣溝通、炫酷表情、和文件傳輸。四、名詞解釋（共5題，共15分）1.商品分類2.客服績效考核3.人群分析4.有效溝通5.從眾心理五、簡答題（共4題，共20分）1.寫出千牛工作臺的功能。2.寫出客服排班技巧。3.寫出客戶常見心理的應對策略。4.網店客戶根據客戶性格可以分為哪幾種類型？六、實踐題（共2題，共10分）1.請根據情景說明的內容，填寫相對應的素質及其內容。（5分）例如：情景：客服突然同時接入幾位急躁客戶，感覺手足無措。（心理素質：“處變不驚”的應變力）情景說明素質及內容客服人員已經接待了上百位客戶的咨詢，對后面的客戶咨詢態(tài)度開始冷淡起來?？头藛T因為工作疏忽出現(xiàn)錯誤，必須負責彌補和改正?？头ㄟ^客戶聊天記錄，能快速了解客戶需求。客服的工作需要團隊合作完成，取得的成績是大家共同努力的結果?？头T發(fā)現(xiàn)這個月自己小組的下單率下滑很快，及時做出調整，扭轉了局面。就圖片中的產品，寫出其五個方面的常見問答，即要求有五問五答。（5分）

班級：班級：考號：姓名：一、單項選擇題（每題1分，共30分）123456789101112131415161718192021222324252627282930二、多項選擇題(每題1.5分，共15分)12345678910三、填空題（每空1分，共10分）1．、、2．3．、4．、5．、四、名詞解釋（共5題，共15分）1.商品分類2.客服績效考核3.人群分析4.有效溝通5.從眾心理五、簡答題（共4題，共20分）1.