信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺技術(shù)要求

信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺技術(shù)要求（一）總體服務(wù)要求本項目是采購人立項建設(shè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺的主體部分，主要包括統(tǒng)一用戶服務(wù)、可視化綜合展示服務(wù)、綜合運維管理服務(wù)、運維數(shù)據(jù)資源池服務(wù)、接口開發(fā)服務(wù)、平臺部署等，詳細服務(wù)內(nèi)容和要求如下。1.統(tǒng)一用戶服務(wù)：面向用戶提供便捷服務(wù)的統(tǒng)一線上服務(wù)入口，通過B/S架構(gòu)方便各單位可在任何地點通過瀏覽器進行操作管理，為不同人員自定義設(shè)置應(yīng)用界面提供服務(wù)能力，提供便捷化服務(wù)申請渠道。2.可視化綜合展示服務(wù)：通過采集和匯聚公共資源（業(yè)務(wù)云、業(yè)務(wù)外網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等）、信息資產(chǎn)以及安全威脅等方面的數(shù)據(jù)，圍繞運維管理概況、信息基礎(chǔ)設(shè)施、信息資產(chǎn)等主題進行多維度、多層次、多視角集中展示，實現(xiàn)公共資源和信息資產(chǎn)一圖可覽、可查。3.綜合運維管理服務(wù)：本項目的核心模塊，通過權(quán)限管理對整個綜合運維管理提供統(tǒng)一界面和應(yīng)用、數(shù)據(jù)等方面的權(quán)限管理配置，重點建設(shè)對外服務(wù)管理和對內(nèi)業(yè)務(wù)管理等兩大模塊。本項目通過建設(shè)虛擬服務(wù)臺、IPCC呼叫中心、變更通知管理等系列功能，實現(xiàn)采購人對外服務(wù)由傳統(tǒng)管理方式向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進服務(wù)水平提升和提高各服務(wù)申請單位的滿意度；通過建設(shè)公共資源配置管理，為對外服務(wù)管理、對內(nèi)運維管理提供系統(tǒng)支撐；面向采購人內(nèi)部IT運維人員，通過將內(nèi)部運維各項工作標準化和系統(tǒng)化，提升運維人員的效率和中心整體運維管理水平。同時，為了便捷進行資源申請、消息及時獲取、作業(yè)記錄快速查閱，建設(shè)對外服務(wù)管理移動端應(yīng)用，提供移動端服務(wù)入口。4.運維數(shù)據(jù)資源池服務(wù)：通過對接各專業(yè)運維管理平臺和工具，匯聚業(yè)務(wù)云、業(yè)務(wù)外網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心以及業(yè)務(wù)公共應(yīng)用等信息基礎(chǔ)設(shè)施和公共數(shù)據(jù)資源，形成統(tǒng)一的公共資源池，整合網(wǎng)絡(luò)安全工具能力形成運維風險數(shù)據(jù)庫，同時將采購人線下管理的數(shù)據(jù)進行線上初始化，從而構(gòu)建成運維數(shù)據(jù)資源池，為綜合運維管理、可視化綜合展示等業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。5.接口服務(wù)：充分利用現(xiàn)有的能力平臺，通過與本項目相關(guān)系統(tǒng)平臺對接，對接其資源、能力。包含DCIM平臺、綜合網(wǎng)管平臺、統(tǒng)一云管平臺、IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)、市統(tǒng)一身份認證平臺、市業(yè)務(wù)短信平臺、市態(tài)勢感知平臺、城市數(shù)字操作系統(tǒng)等。6.平臺部署：要求支持市業(yè)務(wù)云部署，支持國產(chǎn)化環(huán)境適配；平臺安全設(shè)計符合網(wǎng)絡(luò)安全等級保護第二級或以上要求；除對接市統(tǒng)一身份認證平臺實現(xiàn)登錄認證外，平臺要求支持本地登錄認證；平臺要求支持高可用部署。信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺（一期）中對內(nèi)業(yè)務(wù)管理（安全管理、信息資產(chǎn)配置管理）、運維數(shù)據(jù)資源池服務(wù)（運維風險數(shù)據(jù)、信息資產(chǎn)數(shù)據(jù)、信息資產(chǎn)數(shù)據(jù)初始化運營）、平臺工具（資產(chǎn)流量探針、主機代理、威脅檢測、API檢測）服務(wù)由信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺（一期）安全管理分平臺項目（以下簡稱安全管理分平臺）建設(shè)。本項目需實現(xiàn)安全管理分平臺一體化有機整合，通過等級保護測評和竣工驗收。（二）服務(wù)內(nèi)容1.統(tǒng)一用戶服務(wù)統(tǒng)一用戶服務(wù)包含個性化展現(xiàn)、自定義視圖、統(tǒng)一服務(wù)目錄管理、統(tǒng)一服務(wù)目錄展現(xiàn)、服務(wù)管理制度展現(xiàn)、運維KPI展示、系統(tǒng)運行日志管理等內(nèi)容，詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1個性化展示個性化界面支持運維服務(wù)各類重要數(shù)據(jù)集中展示，頁面提供個性化模板展示和排版編輯功能。2服務(wù)入口提供虛擬服務(wù)臺的功能入口，用戶可以進入發(fā)起咨詢并得到解答，可進入查看歷史溝通記錄。提供運維數(shù)據(jù)空間和服務(wù)生命周期的功能入口，支持通過點擊查看服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和資源的生命周期展示。3自定義視圖個人工作視圖支持展示用戶的角色、所屬單位等個人工作信息，對用戶工單進行統(tǒng)計和展示，對用戶待處理工單進度進行展示。4資源視圖支持按范圍、資源類型等屬性對云資源、網(wǎng)絡(luò)資源、IP資源、機柜資源基本情況進行統(tǒng)計和展示。5模塊自定義支持該模塊導出PDF文件和自定義展示樣式調(diào)整。6統(tǒng)一服務(wù)目錄管理支持服務(wù)目錄自定義統(tǒng)一管理，服務(wù)目錄可按部門、人員授權(quán)。7統(tǒng)一服務(wù)目錄展現(xiàn)服務(wù)展示支持服務(wù)目錄按類別、權(quán)限對用戶展示，同時用戶可查看服務(wù)目錄屬性或信息。支持用戶對服務(wù)目錄進行收藏。8用戶工單用戶可自主或運維人員代替用戶提單，提單渠道多樣化，如電腦、移動端提單等。支持按類別統(tǒng)計和展示用戶工單，支持工單知會或查閱功能；支持草稿功能。9服務(wù)管理制度展現(xiàn)支持業(yè)務(wù)文件依據(jù)等制度按類別、目錄展示，同時展示制度信息、屬性管理等內(nèi)容；制度支持按權(quán)限對用戶展示，同時支持展示制度的瀏覽量或下載數(shù)量。10運維KPI展現(xiàn)全量展示集中展示運維相關(guān)的KPI指標。支持從不同維度查詢服務(wù)數(shù)據(jù)，包括用戶角色、所屬專業(yè)等；同時支持對服務(wù)數(shù)據(jù)進行比分析展示，展示結(jié)果支持導出PDF文件。11用戶展示支持根據(jù)用戶所屬部門組織，展示對應(yīng)的指標數(shù)據(jù)。12系統(tǒng)運行日志支持用戶日志、系統(tǒng)日志的存儲及管理。記錄用戶進行各項操作時的信息，包括對各個功能模塊和系統(tǒng)配置的增加、刪除、修改等信息。記錄系統(tǒng)自動生成的日志信息，如系統(tǒng)啟動、停止等日志信息。2.可視化綜合展示 通過信息基礎(chǔ)設(shè)施可視化展示，運維人員實現(xiàn)可視化運維管理，幫助管理人員實現(xiàn)精細化、可視化管理，提高運維效率和縮短故障排查時間，詳細技術(shù)要求如下表。2.1概況可視化基于綜合管理、業(yè)務(wù)運營和基礎(chǔ)運維、安全管理等層面，提供六類視圖展示。實現(xiàn)綜合視圖、資產(chǎn)視圖、云資源視圖、服務(wù)受理視圖、網(wǎng)絡(luò)視圖、安全視圖等，詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1綜合視圖支持展示運維服務(wù)管理整體狀態(tài)，從宏觀層面查看運維服務(wù)和管理現(xiàn)狀；支持展示運維人員關(guān)心的運維數(shù)據(jù)，以及業(yè)務(wù)運行情況；支持展示目前服務(wù)受理情況，支持展示服務(wù)受理的數(shù)量、類型和處理時間等信息。2資產(chǎn)視圖支持信息系統(tǒng)的資產(chǎn)信息展示，包含系統(tǒng)基本信息、系統(tǒng)間拓撲關(guān)系關(guān)聯(lián)展示等內(nèi)容。支持信息系統(tǒng)的部署架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)拓撲的展示。3云資源視圖支持對云資源的概況、云資源分布進行展示。4服務(wù)受理視圖支持展示服務(wù)受理的整體情況，可展示不同維度的服務(wù)受理情況指標，如各單位申請單量、各服務(wù)目錄類別的單量、服務(wù)用戶數(shù)量、整體滿意度、服務(wù)SLA達標率、申請單來源分布等。5網(wǎng)絡(luò)視圖支持展示網(wǎng)絡(luò)概況，可展示網(wǎng)絡(luò)中各個節(jié)點之間的連接和關(guān)系，可展示網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備的布局和連接關(guān)系。6安全視圖支持展示整體安全概況，以及安全漏掃概況及掃描資產(chǎn)數(shù)量的展示。2.2信息基礎(chǔ)設(shè)施可視化 通過獲取、匯聚主機資產(chǎn)、應(yīng)用資產(chǎn)概況、資產(chǎn)綜合風險、資產(chǎn)漏洞威脅等數(shù)據(jù)，進行信息資產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯聚、展示，為運維管理提供有效支撐。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1數(shù)據(jù)中心可視化分布總覽支持數(shù)據(jù)中心（機房）分布總覽信息的可視化，包括地理位置示意顯示IDC數(shù)據(jù)機房、匯聚機房的區(qū)域分布以及整體的機柜資源總量以及使用率。2機房展示支持數(shù)據(jù)中心（機房）資源詳細信息的可視化，包括展示IDC數(shù)據(jù)機房、匯聚機房的位置信息，聯(lián)系信息等；支持展示各機房機柜總量使用率以及使用數(shù)量。3云可視化云平臺服務(wù)支持對云服務(wù)情況進行總體展示，包含按資源分類展示云資源數(shù)量；展示云平臺用戶信息，如用戶數(shù)量、用戶所屬單位分布等；同時支持查看用戶對平臺的滿意度情況。4云平臺運營支持展示云平臺提供資源的情況，以及云資源分配率情況。5云平臺運維支持展示云平臺的服務(wù)申請單和事件概況，如事件類型、數(shù)量等，及申請單指標分析情況，如申請單總數(shù)和服務(wù)目錄類別名稱，所屬單位等的排名。6網(wǎng)絡(luò)可視化網(wǎng)絡(luò)視圖支持展示IDC數(shù)據(jù)機房地理信息、匯聚機房地理信息以及各委辦局接入情況的網(wǎng)絡(luò)視圖；以圖形的方式展示各個數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)的拓撲關(guān)系圖。7使用率統(tǒng)計支持統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)出口流量、峰值、關(guān)鍵鏈路帶寬利用率等情況。8監(jiān)控統(tǒng)計支持展示監(jiān)控匯聚的數(shù)據(jù)總體情況，包括路由器、交換機、防火墻等設(shè)備的總數(shù)，正常設(shè)備數(shù)，告警設(shè)備數(shù)，支持近24小時或近7日告警事件統(tǒng)計；支持展示告警數(shù)量及歷史變化。9網(wǎng)絡(luò)拓撲支持展示各數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)拓撲關(guān)系圖以及整體網(wǎng)絡(luò)拓撲關(guān)系圖。10資源統(tǒng)計支持網(wǎng)絡(luò)資源總量進行展示，展示網(wǎng)絡(luò)資源的數(shù)量變化情況；同時支持各個部門網(wǎng)絡(luò)資源的使用量的展示和排名。11資源服務(wù)支持對網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)的申請單按所屬單位、服務(wù)目錄等維度進行展示；同時展示使用網(wǎng)絡(luò)資源的單位總量。2.3信息資產(chǎn)可視化通過獲取、匯聚主機資產(chǎn)、應(yīng)用資產(chǎn)概況、資產(chǎn)綜合風險、資產(chǎn)漏洞威脅等數(shù)據(jù)，進行信息資產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯聚、展示，為運維管理提供有效支撐。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1資產(chǎn)概況展示提供核心信息系統(tǒng)資產(chǎn)概況的可視化展示能力，主要包括主機資產(chǎn)概況、應(yīng)用資產(chǎn)概況、信息系統(tǒng)概況、信息系統(tǒng)端口與API接口概況等多個方面。2通過主機資產(chǎn)可視化，綜合展示主機資產(chǎn)的IP信息、分布信息、歸屬信息、關(guān)聯(lián)關(guān)系等多維度信息。3以圖形等方式展現(xiàn)主機的運行情況、告警情況、安全風險等多維狀態(tài)；從主機資產(chǎn)信息、資產(chǎn)狀態(tài)等多個維度形成可視化展示。4綜合展示信息系統(tǒng)概況，如信息系統(tǒng)第三方服務(wù)商名稱、項目負責人姓名及其聯(lián)系方式、運維方式、第三方服務(wù)人員姓名及其聯(lián)系方式、崗位/角色等。5綜合展示信息系統(tǒng)端口開放情況，其中端口開放情況包括主機IP、開放端口號、協(xié)議、對方IP、信息系統(tǒng)名稱、所屬部門、管理員及其聯(lián)系電話等。6資產(chǎn)綜合風險展示提供資產(chǎn)總體展示、資產(chǎn)風險排名、系統(tǒng)資產(chǎn)風險、設(shè)備資產(chǎn)風險、受威脅資產(chǎn)數(shù)量趨勢等展示。7能夠展示設(shè)備總數(shù)，以及設(shè)備中內(nèi)網(wǎng)設(shè)備數(shù)量與外網(wǎng)設(shè)備數(shù)量，受攻擊的設(shè)備數(shù)量。能夠展示系統(tǒng)總數(shù)以及系統(tǒng)中內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)量與外網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)量，受攻擊的系統(tǒng)數(shù)量。8針對存在安全風險的系統(tǒng)資產(chǎn)，根據(jù)系統(tǒng)資產(chǎn)的類型展示各類型的系統(tǒng)占比情況。9資產(chǎn)漏洞威脅支持展示威脅風險等級的資產(chǎn)數(shù)量；支持展示資產(chǎn)威脅數(shù)量排名。10支持展示時間段內(nèi)資產(chǎn)的風險值。11支持展示告警分類為安全隱患的告警數(shù)據(jù)。12安全態(tài)勢展示支持按告警分類進行安全告警的展示。13支持展示當前網(wǎng)絡(luò)安全風險等級，展示當前時間段內(nèi)所有的告警數(shù)量以及已經(jīng)處置的告警數(shù)量。14可以展示告警發(fā)現(xiàn)趨勢與告警處置趨勢。15能夠展示攻擊源分布情況，攻擊IP的次數(shù)排名，包括攻擊IP，攻擊次數(shù)等；16可視化組件具備可視化組件功能，能夠以畫布交互的方式進行組件選擇、調(diào)整布局位置、預覽、保存，最終形成符合各類場景的可視化大屏。17支持條件過濾。18能夠展示網(wǎng)絡(luò)攻擊路線信息。19能夠展示監(jiān)測平臺數(shù)據(jù)。20安全響應(yīng)展示支持響應(yīng)處置排行、響應(yīng)處置質(zhì)量、事件處置同比變化、事件處置環(huán)比變化等方面的展示。21能夠展示攻擊概況信息，展示告警數(shù)量并可根據(jù)告警的攻擊結(jié)果分別展示企圖、成功、實現(xiàn)、攔截的告警數(shù)量。22能夠展示安全響應(yīng)處置情況，及安全響應(yīng)的變化情況。23能夠展示已處置和待處置事件數(shù)量，及已處置事件的變化情況。3.綜合運維管理3.1權(quán)限管理：通過對權(quán)限的統(tǒng)一集中管理，實現(xiàn)為各單位/部門分類分級提供可使用的應(yīng)用功能、可查看的數(shù)據(jù)內(nèi)容，數(shù)據(jù)、功能按照權(quán)限隔離。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1用戶列表提供系統(tǒng)用戶基本信息，支持創(chuàng)建系統(tǒng)用戶管理功能，包括查詢用戶信息、添加、修改、刪除、啟用/禁用用戶等功能。2崗位配置顯示崗位列表，相應(yīng)列表字段包括崗位名稱、所屬單位、人員數(shù)量、關(guān)聯(lián)角色、崗位類型、標簽以及操作。3組織架構(gòu)用于管理系統(tǒng)中用戶的組織結(jié)構(gòu)，支持對組織分支的創(chuàng)建和管理。4權(quán)限配置基于用戶登錄賬號，通過配置管理員或者相應(yīng)角色實現(xiàn)用戶權(quán)限的分配，支持對系統(tǒng)各模塊的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限進行權(quán)限管理。5角色配置支持對角色進行管理配置、對角色的功能和菜單權(quán)限進行配置，包括新建角色，修改，刪除。6用戶配置用戶訪問系統(tǒng)時，支持使用當前系統(tǒng)的登錄頁面進行賬號驗證，也可以使用其他方式登錄；支持提供系統(tǒng)用戶基礎(chǔ)信息以及用戶的安全設(shè)置信息；支持對用戶的手機號碼、密碼、賬號進行修改設(shè)置。3.2移動端：通過移動端，用戶可移動化辦理業(yè)務(wù)，IT運維人員可直接處理待辦工單，相關(guān)管理人員可快速審批工單，有效提高服務(wù)效率。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1消息中心支持待辦任務(wù)、待審批、辦理完成等場景推送消息提醒、消息查看功能、消息可設(shè)置已讀/未讀狀態(tài)。支持消息接收管理，配置推送類型、接收人等功能。支持展示系統(tǒng)通知公告、查看公告詳細內(nèi)容。2我的工單支持首頁展示登錄用戶和用戶所在運維組的待處理工單數(shù)量；支持展示當前登錄用戶未逾期、已逾期的工單數(shù)量；支持展示用戶不同權(quán)限下如處理人、查閱人、提單人為當前用戶的所有工單，可按服務(wù)類型、工單狀態(tài)篩選，支持展示當前用戶所創(chuàng)建的工單草稿，支持編輯后發(fā)起申請。3作業(yè)記錄管理支持作業(yè)工單基于指派規(guī)則自動派單到對應(yīng)的IT人員并通過移動端通知用戶；支持IT人員執(zhí)行作業(yè)后，填寫作業(yè)結(jié)果，支持圖片等附件上傳。4服務(wù)審批及申請支持有權(quán)限的用戶通過移動端發(fā)起服務(wù)申請，對申請人及其所屬單位、內(nèi)容、時間等信息留痕；支持在移動端對待辦工單進行處理、查看工單處理結(jié)果、上傳附件等；支持在移動端進行服務(wù)審批操作。3.3對外服務(wù)管理3.3.1虛擬服務(wù)臺：拓展服務(wù)交流途徑，提供平臺線上客服通過結(jié)合人工IPCC呼叫中心和知識庫應(yīng)用，提供高效、個性化的客戶服務(wù)。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1知識庫檢索應(yīng)答支持知識庫檢索應(yīng)答功能，用戶能迅速查詢并獲得常見問題的解決辦法，無需人工干預。2個性化回復結(jié)合知識庫支持根據(jù)用戶的個人信息和歷史記錄，提供個性化的回復和建議，以更好地滿足用戶的需求。3人工轉(zhuǎn)接當虛擬服務(wù)臺無法解答復雜問題或用戶需要人工干預時，支持用戶可以轉(zhuǎn)電話通話方式到人工的IPCC呼叫客服，以提供更高級別的支持。4實時監(jiān)測和報告支持實時監(jiān)測和記錄用戶互動數(shù)據(jù)，生成報告和分析，以協(xié)助評估服務(wù)質(zhì)量。3.3.2IPCC呼叫中心：作為對外服務(wù)的各單位用戶之間的重要橋梁，通過IPCC呼叫中心功能用戶可以通過服務(wù)臺聯(lián)系電話報障或咨詢，獲得實時幫助和解答，有效提高服務(wù)水平和效率。支持電話、瀏覽器Web渠道、移動端多渠道受理，使各單位用戶可通過自己習慣的方式與中心溝通，提供更好的用戶體驗。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1熱線服務(wù)工作臺運維用戶畫像支持用戶基本信息標簽，包括單位屬性、客戶資料等。2支持用戶各類服務(wù)信息標簽，包括故障信息、投訴抱怨信息、業(yè)務(wù)辦理信息。3用戶來話時，需根據(jù)客戶標簽匹配相應(yīng)的服務(wù)策略展現(xiàn)在首頁面，服務(wù)策略需包含對應(yīng)的預判概述或話術(shù)解釋口徑、對應(yīng)的支撐工具入口等內(nèi)容。4系統(tǒng)信息管理區(qū)座席狀態(tài)支持正在通話、靜音、呼叫保持等；支持記錄座席通話、示忙、靜音、呼叫保持等狀態(tài)持續(xù)的時間。5運維支撐功能區(qū)支持簽入/簽出接話系統(tǒng)，簽入代表能夠接電話，簽出代表不能接電話；支持電話呼出、掛機釋放、靜音、保持、示忙；支持內(nèi)部或外部求助，通話中可拉通運維二線輔助進行答疑；支持座席代表按需要將通話功能狀態(tài)（暫時）調(diào)整為不進電話狀態(tài)；支持在特定時間（如節(jié)假日、非工作時間）將來電自動轉(zhuǎn)接到特定電話號接聽。6查詢功能支持按記錄信息等定位服務(wù)錄音，可按時間段/當天查詢。7支持按請求信息定位服務(wù)錄音，并補充添加請求信息，可按時間段/當天查詢。8話務(wù)會話信息區(qū)支持展示業(yè)務(wù)號碼（可填寫/可修改），客戶名稱、客戶分類、所屬單位部門、郵箱、聯(lián)系方式等。9支持展示關(guān)聯(lián)信息，可顯示客戶所負責的業(yè)務(wù)范疇，曾經(jīng)提過的工單信息等。10在線服務(wù)工作臺多渠道業(yè)務(wù)受理支持訪客請求轉(zhuǎn)人工，訪客與服務(wù)臺人員進行會話溝通。11在不同渠道上同步會話信息，包括但不限于移動端、電腦網(wǎng)頁等。12支持訪客通過電腦網(wǎng)頁等web渠道接入會話。13支持通過移動端H5網(wǎng)頁的方式，嵌入到APP中。便于訪客通過APP進入到在線服務(wù)工作臺中。14IPCC工作臺支持服務(wù)臺人員切換自己的工作狀態(tài)，包含未登錄、在線、離開、忙碌、休息，可以查看與自己相關(guān)的運維組中排隊的用戶數(shù)量。15支持會話狀態(tài)包含會話中、暫時離開、會話結(jié)束。展示會話是否是轉(zhuǎn)接用戶、是否重要訪客、是否重大故障、是否特殊名單用戶、座席未讀消息、座席未回復消息、座席回復超時預提醒、座席回復超時、訪客回復超時預提醒、座席回復超時。16支持查看與訪客的消息記錄、會話記錄、工單記錄等。17支持表情、文字、語音、圖片、常用語等媒體對話。18支持用戶與座席在人工服務(wù)的過程中的系統(tǒng)消息，消息內(nèi)容在后臺可配置。系統(tǒng)消息包含但不限于：訪客成功接入人工、訪客回復超時預提醒、訪客回復超時會話自動結(jié)束、訪客暫時離開、轉(zhuǎn)接中、轉(zhuǎn)接成功、轉(zhuǎn)接失敗、座席回復超時、結(jié)束會話。19支持座席給訪客推送滿意度評價，可后臺配置為自動推送滿意度評價，每次人工服務(wù)后自動進行滿意度評價。20支持座席對會話進行轉(zhuǎn)接，可以轉(zhuǎn)接給其他座席；座席切換會話；結(jié)束會話，會話結(jié)束后訪客不再占據(jù)座席的正在接待名額；座席將會話從會話列表移除。21支持服務(wù)臺座席上線成功后，處于等待訪客的狀態(tài)。22支持在線工作臺中查詢知識內(nèi)容，幫助服務(wù)臺更高效地完成服務(wù)。23支持服務(wù)過程中，服務(wù)臺座席可對服務(wù)內(nèi)容進行記錄，包括選擇服務(wù)請求所屬的類目和添加必要的備注。24IPCC系統(tǒng)后臺支持可設(shè)置訪客的優(yōu)先級，不同類型的名單路由分配時的策略不一樣，優(yōu)先級越高優(yōu)先接入人工。25支持實時的監(jiān)控數(shù)據(jù)，以了解系統(tǒng)當前的業(yè)務(wù)狀況，包含排隊人數(shù)信息、今日平均排隊時長（秒）、正在咨詢?nèi)藬?shù)、當前在線座席數(shù)、未接入量等。26支持多維度監(jiān)控座席狀況，實時監(jiān)控、非實時監(jiān)控，監(jiān)控指標包含登錄狀態(tài)（實時監(jiān)控專有）、最長空閑時間、平均會話時間、每分鐘處理訪客數(shù)、接入訪客數(shù)、最大接入數(shù)、當前接入數(shù)、平均接入數(shù)、短會話量、長會話量。實時監(jiān)控專有指標包括：登錄狀態(tài)、當前接入數(shù)。27支持多維度監(jiān)控會話狀況，分實時監(jiān)控、非實時監(jiān)控，監(jiān)控指標包含：當前排隊訪客數(shù)、最大排隊訪客數(shù)、平均排隊訪客數(shù)、當前接入訪客數(shù)、最大接入訪客數(shù)、平均接入訪客數(shù)、最大排隊時長、平均排隊時長、平均會話時間。3.3.3變更通知管理：通過變更通知管理，讓相關(guān)用戶及時了解變更情況，減少由于信息不同步導致的誤判和問題，減少對各單位的影響。用戶在變更單中可選擇變更通知人，變更完成后系統(tǒng)從變更單中提取默認通知內(nèi)容。用戶可對通知內(nèi)容進行修改，確認后系統(tǒng)自動發(fā)送通知給相關(guān)用戶。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1通知生成支持變更完成后系統(tǒng)生成通知內(nèi)容，內(nèi)容可來自于變更工單基本信息，如變更系統(tǒng)，變更時間，變更內(nèi)容等。2支持獲取變更結(jié)果內(nèi)容，變更結(jié)果包括變更成果，變更失敗，變更部分成功。3支持通知人來自用戶選擇，或關(guān)聯(lián)配置庫查詢。4支持對已生成的變更通知內(nèi)容、通知人等信息的修改，可增加或刪除通知人。5通知發(fā)布發(fā)布通知支持郵件、短信和移動端方式推送。3.3.4評價管理：工單處理完成后，平臺支持自動向用戶發(fā)送滿意度評價邀請，通過對評價的管理可及時了解用戶的對處理情況的滿意度及意見。平臺支持主動設(shè)計調(diào)研問卷，派發(fā)到各個單位，邀請其對運維服務(wù)進行評價，主動了解各單位的需求和意見。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1評價頁面支持用戶對本次服務(wù)進行評分、添加評價意見；支持對不滿意工單進行駁回，重新處理和評價。2評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持統(tǒng)計運維人員個人處理工單的滿意度、準時解決率、平均解決時長等數(shù)據(jù)。支持統(tǒng)計運維組處理工單的滿意度、準時解決率、平均解決時長等數(shù)據(jù)。支持統(tǒng)計本系統(tǒng)/專業(yè)或技術(shù)領(lǐng)域整體處理工單的滿意度、準時解決率、平均解決時長等數(shù)據(jù)。3調(diào)研問卷支持管理員可添加、修改調(diào)研問卷內(nèi)容，支持但不限于選擇題和簡答題。支持選擇用戶或向某類型用戶發(fā)送調(diào)研問卷。支持通過鏈接方式發(fā)布分享調(diào)研問卷，調(diào)研結(jié)束后，鏈接失效。支持電腦網(wǎng)頁端和移動端訪問。4分析報告生成支持對評價數(shù)據(jù)作統(tǒng)計分析并生成周報、月報。支持基于用戶填寫的問卷，進行統(tǒng)計分析并生成報告。3.3.5運維數(shù)字空間：將分散各系統(tǒng)以及線下的各類資源、服務(wù)申請信息、人員、組織機構(gòu)等要素數(shù)據(jù)有機整合關(guān)聯(lián)，建立起運維數(shù)字空間。支持用戶通過運維數(shù)字空間可以看到用戶相關(guān)的資源、運維、運營、服務(wù)信息，并可以通過多個維度去查詢。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1資源統(tǒng)計支持用戶所在部門單位使用中的云資源、網(wǎng)絡(luò)資源、機柜資源、IP資源統(tǒng)計，包括總數(shù)、分類統(tǒng)計、明細等。2運維統(tǒng)計支持統(tǒng)計云資源，網(wǎng)絡(luò)資源等資源使用情況。支持統(tǒng)計近24小時或近7天告警事件。3運營統(tǒng)計支持IT運維用戶所屬系統(tǒng)或?qū)I(yè)領(lǐng)域工單的處理效率以及滿意度進行統(tǒng)計，支持按時間篩選；支持變更日歷查看，可按日期查看相關(guān)變更情況。4工單統(tǒng)計支持通過不同工單類型統(tǒng)計工單量，支持統(tǒng)計工單處理時效、SLA達標率、解決率；支持統(tǒng)計近7天工單量的趨勢、支持統(tǒng)計事件單量，解決率。5權(quán)限配置支持對資源權(quán)限、運維權(quán)限、運營權(quán)限和工單權(quán)限進行角色權(quán)限配置。3.3.6服務(wù)生命周期管理：通過對服務(wù)生命周期進行管理，形成資源申請、評估、分配、到回收的全生命周期記錄，并支持對生命周期數(shù)據(jù)的查看。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1工單分配支持根據(jù)工單信息與優(yōu)先級，預設(shè)的服務(wù)派單規(guī)則自動分配工單至合適的運維人員處；支持通過電腦端、短信、郵件或移動端提醒運維人員。2生命周期數(shù)據(jù)支持工單和資源一對一關(guān)聯(lián)；支持一個工單關(guān)聯(lián)多個資源；支持多個工單關(guān)聯(lián)一個資源，支持相關(guān)的歷史工單都關(guān)聯(lián)在資源上。3支持從運維數(shù)據(jù)資源池中查詢獲取資源相關(guān)信息。4支持從相關(guān)平臺獲取資源相關(guān)告警信息；支持從相關(guān)平臺獲取資源運轉(zhuǎn)狀態(tài)。5支持從工單平臺中獲取工單相關(guān)信息。6生命周期展示支持機柜資源、IP資源、網(wǎng)絡(luò)資源、云資源的服務(wù)生命周期展示。7生命周期節(jié)點支持資源服務(wù)申請、資源服務(wù)評估、資源服務(wù)分配及資源服務(wù)回收節(jié)點信息展示。8展示權(quán)限管理支持基于用戶角色及所屬單位不同，配置對應(yīng)的機柜資源、IP資源、網(wǎng)絡(luò)資源及云資源的展示權(quán)限。9工單處理支持運維人員可進行工單處理、進度更新的操作；支持運維人員可添加工單處理日志；支持運維人員可填寫工單處理方案。10支持運維人員可對工單進行轉(zhuǎn)派、掛起、駁回功能。支持運維人員可對工單進行傳閱，確保服務(wù)管理人員可及時了解工單進度。11工單查詢支持工單可按實際條件（提單時間、解決時間、處理人、運維組等）條件進行查詢。12工單統(tǒng)計支持工單可按實際條件（提單時間、解決時間、處理人、運維組等）條件進行分析、報表導出及圖表導出。13服務(wù)配置管理支持SLA（服務(wù)級別協(xié)議）配置管理，支持自定義SLA響應(yīng)時間，支持自定義SLA的處理時間，支持依據(jù)SLA定義時間進行升級；支持系統(tǒng)生成SLA相關(guān)報表。支持SLA即將超時時進行提示如郵件、短信、移動端提示等。14支持通過API節(jié)點和外部系統(tǒng)實現(xiàn)運維場景銜接。支持API節(jié)點配置的新建、編輯、刪除功能；支持對外部系統(tǒng)的授權(quán)，通過授權(quán)的系統(tǒng)可以調(diào)用對應(yīng)API節(jié)點。支持流程配置中使用API節(jié)點，工單流轉(zhuǎn)到節(jié)點后自動調(diào)用API，執(zhí)行相應(yīng)動作。15支持可配置具體服務(wù)的可見用戶類型；支持配置具體服務(wù)的派單規(guī)則，配置后工單自動流轉(zhuǎn)至相應(yīng)運維組。1617支持配置具體服務(wù)子節(jié)點中的表單，可根據(jù)模板切換。3.4對內(nèi)業(yè)務(wù)管理結(jié)合ITIL最佳實踐和ITSS運維標準，通過規(guī)范服務(wù)流程和技術(shù)服務(wù)工作，基于隨需定義的服務(wù)流程引擎，建立一套標準的運維服務(wù)流程，結(jié)合運維場景，推進IT運維服務(wù)的數(shù)字化、流程化、規(guī)范化管理。3.4.1運維管理3.4.1.1作業(yè)記錄管理：支持將運維的定期例行工作設(shè)置成為計劃作業(yè)任務(wù)，將零散的線下運維臺賬轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上化的作業(yè)記錄，使例行運維工作線上化標準化。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1作業(yè)管理基于作業(yè)場景，通過界面拖拉拽方式自定義設(shè)計作業(yè)表單。2作業(yè)可選擇指派給固定的人，或者運維組。3系統(tǒng)按預設(shè)頻率自動生成并派發(fā)作業(yè)工單，支持按月、周、日、小時，以及每月固定日期，每周固定日期。4作業(yè)任務(wù)狀態(tài)包含：運行中，暫停，已關(guān)閉，用戶可靈活切換，只有運行中的作業(yè)任務(wù)會生成工單并派發(fā)。5支持修改作業(yè)表單、指派規(guī)則、頻率，及狀態(tài)等。6作業(yè)執(zhí)行管理系統(tǒng)按照預設(shè)頻率自動生成作業(yè)工單。7根據(jù)需要，在預設(shè)頻率之外，人工觸發(fā)創(chuàng)建作業(yè)工單。8支持工單基于指派規(guī)則自動派單到對應(yīng)的IT人員。9支持系統(tǒng)通過待辦、郵件、短信等方式通知用戶有待處理工單。10用戶執(zhí)行作業(yè)后，填寫作業(yè)結(jié)果，支持圖片等附件上傳。11作業(yè)記錄查看所有的作業(yè)任務(wù)；各作業(yè)任務(wù)所生成的所有作業(yè)工單；支持按人、按作業(yè)、按系統(tǒng)統(tǒng)計其作業(yè)工單。3.4.1.2事件和問題管理：事件管理的主要目標是在最短的時間內(nèi)解決事件和恢復IT服務(wù)運作，盡量避免或減少事件對用戶造成影響。問題管理是主動運維的管理流程，重點是要找到故障的根本原因、設(shè)計解決方案、排除隱患，保持IT環(huán)境的穩(wěn)定。通過事件和問題流程的有機結(jié)合，形成中心事件處理的閉環(huán)管理。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1事件與問題的接收、記錄事件接收方式支持運維人員手工錄入生成事件工單；支持接收由用戶通過服務(wù)管理中手工錄入生成的事件工單；對于用戶咨詢，運維支持人員判斷為事件的，可以將用戶咨詢升級生成事件單，進而繼續(xù)跟進。2事件信息自動填充支持事件記錄表單有自動信息填充如申報人、事件來源、記錄創(chuàng)建時間、事件單號等。3事件記錄內(nèi)容支持事件記錄包括事件標識、描述、類型、處理狀態(tài)、對系統(tǒng)或服務(wù)的影響、優(yōu)先級、是否緊急、事件來源、事件請求者信息、事件服務(wù)組織等內(nèi)容。4自定義事件屬性支持自定義的事件工單屬性，支持設(shè)置輸入框、單/復選項按鈕、時間型輸入框、輸入文本區(qū)、下拉框，并可定義必填項和非必填項。5事件附件功能支持如WORD、EXECL或圖像視頻文件等常見文檔作為附件于記錄內(nèi)。6問題建立支持運維人員手動錄入問題單；支持事件工單上直接創(chuàng)建問題記錄，并由系統(tǒng)自動填寫與該事件相對字段信息。7問題記錄內(nèi)容支持問題記錄如：問題標識、分類、問題描述、相關(guān)事件描述、狀態(tài)、請求者、背景信息、根本原因、配置信息等內(nèi)容。8問題關(guān)聯(lián)建立問題與事件的關(guān)聯(lián)，支持從問題記錄關(guān)聯(lián)到與該問題相關(guān)的事件記錄、與本問題相關(guān)的歷史問題記錄、問題知識庫。9問題附件功能支持如WORD、EXECL或圖像視頻文件等常見文檔作為附件于記錄內(nèi)。10問題分類支持建立問題分類目錄，并對應(yīng)默認的優(yōu)先級、緊急度、影響度、運維組；根據(jù)問題類別預先設(shè)置不同的處理流程，并能通過后續(xù)工作不斷優(yōu)化調(diào)整類別。11問題的優(yōu)先級、緊急度、影響度支持根據(jù)預定義的分類規(guī)則，提供優(yōu)先級、緊急度和影響度建議，亦可手工選擇。12問題分派根據(jù)不同的問題類別，支持問題類別預定的工作流程，自動分派問題給默認的責任人亦可手工選擇問題單責任人。13事件與問題的分類、評審事件分類建立事件分類目錄，支持對應(yīng)默認的優(yōu)先級、緊急度、影響度、運維組；根據(jù)事件類別預先設(shè)置不同的處理流程，并能通過后續(xù)工作不斷優(yōu)化調(diào)整目錄。14目錄展示在操作過程中，支持展開目錄選取相關(guān)的事件分類即可，不需要手工輸入。15事件的優(yōu)先級、緊急度、影響度根據(jù)預定義的分類規(guī)則，支持提供優(yōu)先級緊急度和影響度建議，亦可手工選擇。16事件相關(guān)信息查詢支持根據(jù)事件的屬性內(nèi)容如申報人名稱、事件類別、申報人單位等對事件記錄列表進行查詢。支持根據(jù)，支持根據(jù)事件已定位的配置項在配置數(shù)據(jù)庫中自動查詢與之相關(guān)的所有配置項信息、提單之后自動選擇負責該類事件運維支持人員或運維組。17事件歸并支持各事件記錄的關(guān)聯(lián)，能定義關(guān)聯(lián)關(guān)系如父子、相同等關(guān)系，對同一事件的不同性質(zhì)的重復工單能進行歸并處理，能在關(guān)閉事件記錄時同時關(guān)閉關(guān)聯(lián)事件記錄。支持事件與問題記錄、變更記錄、配置記錄的關(guān)聯(lián)。18事件分派根據(jù)不同的事件類別，支持事件類別預定的工作流程，自動分派問題給默認的責任人，亦可手工選擇事件單責任人。19問題評審支持管理人員問題審批，以判斷該問題是否值得解決，或是否可能解決。20事件處理和問題分析事件接收未分派或僅分派到運維組而無具體責任人的事件單，支持由有權(quán)限的人員主動受理；責任人或運維組都可處理權(quán)限范圍內(nèi)的事件單；分派到運維組的事件單，當無具體責任人處理時，運維組內(nèi)的任何人員均可進行處理。21事件狀態(tài)支持事件狀態(tài)根據(jù)流程邏輯自動轉(zhuǎn)換，運維支持人員不能夠隨意設(shè)定事件的處理狀態(tài)，管理人員能夠通過特定的方式對事件的狀態(tài)進行干預，干預過程會自動產(chǎn)生日志記錄。22事件操作記錄支持運維支持人員在操作過程中填寫操作日記和評估完成進度，系統(tǒng)自動記錄當前的狀態(tài)和節(jié)點時間，評價每步驟處理的耗時。23事件分析信息提供與該事件相關(guān)的或同類別的其他事件單的信息；提供知識查詢窗口，可通過關(guān)鍵字查詢相關(guān)解決方案。24支持顯示與該事件相關(guān)的配置項信息變化情況。25問題分析處理前先審批，判斷該問題是否值得解決，或是否可能解決，并據(jù)此確定是否繼續(xù)進行調(diào)查。支持如果確定需要正式調(diào)查，則將該問題分派給問題分析專家。26運維事件與問題的跟蹤、監(jiān)督、升級事件跟蹤管理人員或被授權(quán)的運維支持人員可以通過跟蹤事件處理進度查看事件的解決情況和進展情況。27事件申報人可以看到所申報事件的解決情況和進展情況。28實時監(jiān)督可監(jiān)督全局事件，并標示事件進度、狀態(tài)等。支持出現(xiàn)中斷、即將超時、處理時間過長等情況，發(fā)出實時告警，由管理人員進行主動干預。29事件超時升級支持自定義升級閾值如事件超過固定時間未處理等。支持事件處理接近閾值時自動通知處理人和管理人員；事件升級時，未解決的事件可根據(jù)事件處理模板自動將工作單轉(zhuǎn)發(fā)給更高級技術(shù)人員，或向管理人員發(fā)送事件未處理通知等。30通知與響應(yīng)通知方式支持郵件、手機短信等方式自動通知，以保證所有的事件均被有效地響應(yīng)和處理。31事件日志事件單有完整的處理日志，記錄事件單從創(chuàng)建開始直到關(guān)閉的所有處理痕跡?？筛鶕?jù)事件單中的記錄時間、規(guī)定完成時間、實際完成時間等內(nèi)容進行工作統(tǒng)計分析。32問題跟蹤管理人員或被授權(quán)的運維支持人員可以通過跟蹤問題處理進度查看問題的解決情況和進展情況；問題申報人可以看到所申報的問題的解決情況和進展情況。33實時監(jiān)督可監(jiān)督全局問題，并標示問題進度、狀態(tài)等。支持出現(xiàn)中斷、即將超時、處理時間過長等情況，發(fā)出實時告警，由管理人員進行主動干預。34通知與響應(yīng)通知方式支持郵件、手機短信等方式通知，以保證所有的問題均被有效地響應(yīng)和處理。35問題日志問題單有完整的處理日志，記錄問題單從創(chuàng)建開始直到關(guān)閉的所有處理痕跡?？筛鶕?jù)工單中的記錄時間、規(guī)定完成時間、實際完成時間等內(nèi)容進行工作統(tǒng)計分析。36事件與問題的解決、關(guān)閉事件解決方案提交知識庫事件解決方案可提報知識庫，形成針對該類事件的解決方案，便于指導以后事件的解決。37事件后續(xù)處理根據(jù)預定義的條件，如故障的嚴重程度、影響范圍、發(fā)生頻度等，可由相關(guān)負責人判斷是否需要生成問題單進一步處理。若是，則生成問題單，提交問題管理流程。根據(jù)預定義的條件，可由相關(guān)負責人判斷是否需要進行變更，轉(zhuǎn)入變更流程處理。38事件關(guān)閉關(guān)閉記錄時，提供網(wǎng)頁、郵件等形式對用戶事件處理通知；支持向用戶進行事件服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。支持提供客戶主動的事件結(jié)束。39事件回訪調(diào)查提供用戶事件回訪調(diào)查表設(shè)計和自動發(fā)送功能。支持回訪調(diào)查表的存貯和管理，可進行查詢、統(tǒng)計。40問題解決提供用戶問題解決回訪調(diào)查表設(shè)計和自動發(fā)送功能。支持回訪調(diào)查表的存貯和管理，可進行查詢、統(tǒng)計。41更新配置信息支持運維人員根據(jù)問題分析和變更批準的結(jié)果對配置信息進行更新。42問題解決驗證評審問題解決后，支持問題經(jīng)理或管理人員驗證并評審問題解決后結(jié)果，如果沒有任何其他問題，則與問題提交員進行溝通和確認，并在系統(tǒng)中做出評審意見。43問題關(guān)閉問題解決方案寫入問題記錄。支持在問題關(guān)閉后，產(chǎn)生對用戶或運維支持人員的通告，支持通告信息手工輸入和從問題工作單中自動產(chǎn)生。44事件與問題的統(tǒng)計、審計事件查詢、統(tǒng)計和分析根據(jù)事件內(nèi)容各字段提供事件記錄的查詢、統(tǒng)計和分析功能，可生成事件處理報告和統(tǒng)計報表，支持表格、圖形等方式顯示，具有打印功能。45事件日志審計提供對所有事件記錄更新和解決活動的歷史日志。支持事件處理過程中的關(guān)鍵字段的日志查詢功能，記錄責任人、處理時間。46問題查詢、統(tǒng)計和分析根據(jù)時間、類別、級別等條件進行問題當前和歷史記錄、當前和歷史工作單的查詢，支持統(tǒng)計和分析功能，生成問題處理統(tǒng)計報表，支持表格、圖形等方式顯示，具有打印功能。47問題日志審計對問題處理過程的重要事件如問題狀態(tài)變更、問題開始和結(jié)束進行日志記錄，并對日志進行審計管理。支持問題處理過程中的關(guān)鍵字段的日志查詢功能，記錄責任人、處理時間。48與其他流程關(guān)聯(lián)事件與問題管理關(guān)聯(lián)通過事件單能夠創(chuàng)建問題單，而通過事件單所創(chuàng)建的問題單能夠與原始事件單自動實現(xiàn)關(guān)聯(lián)。49事件與變更管理關(guān)聯(lián)通過事件單能夠創(chuàng)建變更單，而通過事件單所創(chuàng)建的變更單能夠與原始事件單自動實現(xiàn)關(guān)聯(lián)，查看事件單時可以了解與之相關(guān)的變更，并可以隨時查詢這些變更處理的過程和狀態(tài)。50事件與配置管理關(guān)聯(lián)事件單能夠和配置項關(guān)聯(lián)，查詢事件所需的信息，如人員信息、配置項信息、用戶的基本資料、用戶事件的歷史等。在配置權(quán)限下，可以對配置項進行修改。51事件與知識庫管理關(guān)聯(lián)支持查詢知識庫中是否有此類事件處理的標準步驟、參考資料。52問題與事件管理關(guān)聯(lián)問題管理能夠和事件管理關(guān)聯(lián)，通過事件工單可以創(chuàng)建問題單，并在事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問題單。53問題與變更管理關(guān)聯(lián)問題管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過問題單可以創(chuàng)建變更請求，并在問題單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的變更單。54問題與配置管理關(guān)聯(lián)問題單能夠和配置項關(guān)聯(lián)，查詢解決問題所需配置項的最新信息，如人員信息、配置項信息、用戶的基本資料、配置項問題的歷史等。55問題與知識庫管理關(guān)聯(lián)支持通過關(guān)鍵字查詢知識庫中是否有此類問題處理的經(jīng)驗，是否有已知錯誤和解決方案。3.4.1.3變更管理：對變更活動進行線上管理，逐級審批和方案評審，能有效減少變更帶來風險和事件，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1變更識別、記錄與分類變更建立支持從事件管理、問題管理創(chuàng)建變更請求，創(chuàng)建時系統(tǒng)自動填充事件、問題工單中的內(nèi)容，并將該變更單展示在事件、問題工單的關(guān)聯(lián)工單中。2變更記錄變更單包含變更標題、變更標識、變更分類、詳細描述、關(guān)聯(lián)事件/問題、變更狀態(tài)、請求者、變更原因、變更評級、附件、回退計劃等內(nèi)容。3變更分類支持根據(jù)變更目錄選擇變更分類，不同變更分類對應(yīng)默認的優(yōu)先級、緊急度、影響度、運維組。4變更流程支持根據(jù)不同的變更分類自動獲取對應(yīng)的變更流程。5變更目錄展示支持展開目錄選取相關(guān)的變更分類。6變更優(yōu)先級支持用戶根據(jù)變更影響程度、變更緊急程度、變更復雜程度、變更風險級別等多維信息設(shè)置變更優(yōu)先級。7變更評估與審批變更評估支持填寫相應(yīng)的變更信息即可根據(jù)預定好的風險評估矩陣進行風險等級評估，變更審批員可查看風險報告、評估意見和請求信息。8變更審批支持按照組織架構(gòu)崗位的審批方式、層級式審批，支持按照系統(tǒng)設(shè)定的角色與人員組合方式進行審批，當審批人休假時設(shè)置代理人，審批人休假時收到審批工單可自動流轉(zhuǎn)給代理人。9支持變更可按照嚴格的審批流程進行，沒有通過審批的變更請求，能夠自動禁止變更工單的派發(fā)；審批流程未進行完時，變更不可以被撤銷、終止或者關(guān)閉。10變更溝通記錄支持審批人在否決變更時需要與變更申請人進行溝通，通過日志、審批反饋中填寫溝通記錄。11變更計劃與管理變更日歷支持按照月、周、日方式查看特定時間段內(nèi)的所有變更。12變更管理支持允許變更管理人員手動修改計劃時間，并附加相關(guān)附件，提供圖形化的展示和管理界面幫助變更管理人員定義變更任務(wù)以及任務(wù)間的串并聯(lián)依賴關(guān)系，實現(xiàn)復雜的變更任務(wù)分派。13變更實施與發(fā)布變更實施支持變更任務(wù)按組、人轉(zhuǎn)派，任務(wù)執(zhí)行時間統(tǒng)計；可查看并聯(lián)、串聯(lián)任務(wù)，在任務(wù)執(zhí)行過程中，根據(jù)后臺配置在不同節(jié)點可通過郵件、短信等方式通知不同的人，通過工單日志功能進行變更溝通和監(jiān)視，在指定時間或指定節(jié)點對處理人進行提醒。14變更子任務(wù)支持對于變更執(zhí)行過程中，需要的相關(guān)配合，通過子任務(wù)的形式進行分派處理，對應(yīng)的人員會收到子任務(wù)工單。15變更關(guān)閉管理變更驗證評審記錄支持變更執(zhí)行后由變更經(jīng)理或管理人員驗證并評審變更后結(jié)果，在指定節(jié)點記錄變更狀態(tài)、變更結(jié)果，通過日志、附件、評審意見等記錄工單信息或與處理人溝通確認。16變更失敗退回支持變更經(jīng)理或管理員驗證變更失敗時，將變更退回至指定節(jié)點，重新進行信息編寫、審批或變更執(zhí)行。17更新配置信息支持在變更完成后，系統(tǒng)能夠更新配置項的信息，如某服務(wù)器的配置信息，管理人員的變更信息。18變更關(guān)閉支持變更最終結(jié)果寫入變更記錄，并通過視圖展示變更計劃時間和實際變更時間的差距。19支持變更結(jié)果基于變更內(nèi)容，分為全部成功、全部失敗、部分成功，對于部分成功的，可錄入說明具體情況。3.4.1.4流程管理：支持根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要與管控要求自定義編排相應(yīng)流程，通過增加流程管理，實現(xiàn)各類事件流程的自定義快速生成，降低系統(tǒng)二次開發(fā)成本，促進IT運維工作有序高效地開展。同時，要求協(xié)助基于平臺完善服務(wù)管理流程。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1流程設(shè)計與處理人定義支持無代碼的流程編輯方式，通過拖拽流程節(jié)點，生成流程圖。2支持流程處理人根據(jù)提單人組織、所屬應(yīng)用等信息自定義。提單信息匹配至相關(guān)處理人時，工單節(jié)點自動流轉(zhuǎn)。3流程表單設(shè)計支持根據(jù)主表單和子表單自定義設(shè)置，不同節(jié)點展示不同的表單內(nèi)容。表單支持時間、短文本、數(shù)字、長文本、附件、下拉列表、單選項、多選項、圖片等字段。4支持已存在的表單復制后可生成新的表單，新的表單支持自定義編輯。5流程動作設(shè)計支持通過API節(jié)點對接，在流程指定節(jié)點觸發(fā)外部平臺任務(wù)。6流程編輯支持對流程進行分組管理，并可以調(diào)整流程的所屬分組。7支持預覽流程，顯示最新的流程圖及各節(jié)點信息。3.4.1.5知識庫管理：支持知識類別管理，靈活管理類別；支持知識審核機制，確保知識的權(quán)威性、正確性；支持知識發(fā)布分析，知識庫報表。同時，要求協(xié)助基于平臺完善在用知識內(nèi)容。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1知識訪問權(quán)限管理支持知識訪問權(quán)限控制。2知識學習管理支持員工根據(jù)自身工作需要，登錄知識庫對知識進行查詢、查看、預覽、下載等操作，支持員工根據(jù)該知識對自己的幫助程度進行點評，并可說明該知識用來解決的問題與解決效果。3知識刪除管理支持刪除點評無法解決問題的知識，當有點評表明以往的知識不再適用于新的軟件或硬件時可刪除知識，并觸發(fā)獲取經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導確認。4知識管理效果評估支持在知識庫運行中，對知識點擊次數(shù)、知識點評為有用的人數(shù)進行統(tǒng)計。5知識維護管理支持不同權(quán)限用戶可以增加、修改、刪除、查看不同模塊的知識內(nèi)容；支持按照知識的分類進行存放，知識屬性可以定制，包括日期、信息系統(tǒng)、負責人、關(guān)鍵字等，并可多種格式文件上傳；支持手工錄入知識等方式。6正常運行期效果評估支持展示評估情況。7知識檢索管理支持提供按照知識類別排序，允許支持人員分級瀏覽各類知識；支持對知識的標題、優(yōu)先級、故障現(xiàn)象、告警信息、原因分析、處理過程、解決方案等字段進行模糊匹配，組合檢索；可以根據(jù)閱讀次數(shù)和有效次數(shù)的范圍進行檢索，并且需要查看該知識解決過的問題的詳細情況，亦可根據(jù)知識的類別、狀態(tài)、提交時間段、審核時間段、提交人、審核人等屬性進行檢索。8知識庫類別定制支持靈活的、多層的知識類別定制。授權(quán)用戶可以根據(jù)實際需求，任意對其進行修改、增加、刪除等設(shè)置操作。3.4.1.6培訓管理：提供運維體系、安全意識和技能等相關(guān)知識庫、課程體系和考核評價機制，以課程為支持，以培訓為手段，以評分為成果，提高運維技能和安全意識。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1培訓課程管理支持課程視頻的方式進行導入，通過在線視頻方式進行學習。2培訓任務(wù)管理支持培訓任務(wù)的增刪改查，可以對當前培訓任務(wù)的培訓內(nèi)容、是否需考試、培訓時長、參訓人員、簽到計劃等進行配置管理。3培訓成果測試支持線上考評進行管理，支持線上考評的增刪改查；并支持對當前考評任務(wù)的考試時間、考試內(nèi)容、考試評分標準進行配置。4培訓統(tǒng)計分析支持綜合統(tǒng)計各個時間段的考核的主題、人員、考核成績、培訓計劃；并支持以培訓任務(wù)為單位，呈現(xiàn)當次培訓的人員簽到情況、考試結(jié)果情況等。3.4.2配置管理3.4.2.1信息資產(chǎn)配置管理：安全管理分平臺建設(shè)包括信息資產(chǎn)統(tǒng)計、信息資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)審核、信息資產(chǎn)動態(tài)管理與資產(chǎn)風險評估模塊，需支持與安全管理分平臺整合。3.4.2.2公共資源配置管理：通過對公共資源配置管理實現(xiàn)公共資源的統(tǒng)一管理、優(yōu)化配置和高效利用。以幫助運維團隊更好地掌握資源情況，為決策提供數(shù)據(jù)支持，從而提高資源利用效率，降低運維成本。通過配置管理工具，用于記錄IT資源及其相關(guān)性，更好地規(guī)劃、管理資源，并進行資源之間的關(guān)聯(lián)分析。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1資源參數(shù)模型管理參數(shù)模型分組配置模型分組支持新增、編輯、刪除。2參數(shù)模型配置與審核支持模型自定義管理，支持模型停用和刪除，支持快捷切換分組。3參數(shù)模型字段配置支持模型屬性字段自定義，模型屬性字段編輯，模型屬性字段導入和導出，支持預置模型字段獨立展示。4參數(shù)模型關(guān)聯(lián)配置支持模型關(guān)聯(lián)配置編輯，模型可設(shè)置實例自動關(guān)聯(lián)，模型可設(shè)置實例字段引用。5參數(shù)模型唯一性校驗配置支持唯一性校驗規(guī)則的新增、編輯、刪除。通過給模型中的關(guān)鍵參數(shù)（資源ID，IP等）配置唯一性校驗規(guī)則，根據(jù)關(guān)鍵參數(shù)值是否唯一來判斷資源是否已存在，從而避免資源數(shù)據(jù)重復。6參數(shù)模型字段分組配置支持模型屬性字段分組管理，支持拖動快捷切換分組，支持勾選切換分組。7賬號有效期賬號臨過期預警管理支持展示預計關(guān)鍵信息、詳細信息展示，如測試資源等有時間性的資源，需要續(xù)期前提醒，支持賬號臨近過期時系統(tǒng)發(fā)送站內(nèi)消息及郵件通知資源負責人。8資源盤點公共資源盤點管理支持對云資源、網(wǎng)絡(luò)資源、機柜資源、IP資源的已用量、可用量進行統(tǒng)計盤點。9設(shè)備面板管理機柜落位管理支持以圖形化方式顯示機柜中托管設(shè)備的落位安裝位置情況。10模型關(guān)系拓撲展示管理支持拓撲總覽、拓撲視圖展示，拓撲支持縮放和移動操作。11關(guān)聯(lián)關(guān)系管理支持關(guān)聯(lián)類型的組合條件篩選，關(guān)聯(lián)類型支持新增編輯、刪除。12視圖管理自定義拓撲視圖管理自定義拓撲支持新增、編輯和刪除功能。13實例關(guān)聯(lián)拓撲概覽實例關(guān)聯(lián)模型支持多條件組合篩選，支持不同模型實例間的關(guān)聯(lián)新增與刪除；支持實例的直接關(guān)聯(lián)實例的展示，支持查看實例各屬性字段，支持跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)的關(guān)聯(lián)實例；實例拓撲支持自定義拓撲展示以及自定義拓撲視圖的切換；字段屬性變更記錄支持篩選，字段變更記錄支持顯示變更內(nèi)容詳情。14資源實例管理實例查詢管理支持按各種條件查詢實例記錄。15實例新增導入、導出、修改管理支持用戶手工新增實例，支持實例數(shù)據(jù)的表格導出和按模板導入，支持實例數(shù)據(jù)的修改。16實例關(guān)聯(lián)管理支持新增和刪除關(guān)聯(lián)關(guān)系。17實例拓撲管理支持通過拓撲形式，查看實例的關(guān)聯(lián)實例拓撲，支持自定義實例拓撲。18實例變更記錄管理支持按各種條件查詢變更記錄。19實例收藏管理支持實例的收藏和取消收藏。20數(shù)據(jù)權(quán)限角色篩選和管理支持角色多條件組合篩選，系統(tǒng)角色支持新建、編輯、刪除操作。3.5對內(nèi)安全管理安全管理分平臺建設(shè)包括安全協(xié)同管理、主機和終端統(tǒng)一管控、漏洞管理、安全事件管理、數(shù)據(jù)分類分級管理模塊，需支持與安全管理分平臺整合。4.運維數(shù)據(jù)資源池4.1運維數(shù)據(jù)資源池運維資源數(shù)據(jù)池是平臺的數(shù)據(jù)庫，通過安全設(shè)備工具、各類管理平臺中的運維風險數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)等內(nèi)容的匯聚數(shù)據(jù)，將傳統(tǒng)的線下管理數(shù)據(jù)進行線上初始化，從而構(gòu)建成平臺的運維數(shù)據(jù)資源池，為上層綜合運維管理、可視化綜合展示等業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。4.1.1運維風險數(shù)據(jù)：安全管理分平臺建設(shè)安全設(shè)備工具將相關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全風險數(shù)據(jù)匯聚，形成的運維風險數(shù)據(jù)，需支持與安全管理分平臺整合。4.1.2統(tǒng)一信息資產(chǎn)數(shù)據(jù)：安全管理分平臺針對物理主機、云主機、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、Web應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、終端設(shè)備等信息資產(chǎn)形成統(tǒng)一的信息資產(chǎn)數(shù)據(jù)，需支持與安全管理分平臺整合。4.1.3公共資源池：云、網(wǎng)絡(luò)、機房等基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和各單位服務(wù)申請信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一匯聚，形成公共資源池。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1公共資源模型設(shè)計開展記錄機柜容量、云服務(wù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源及IP地址資源的需求調(diào)研，從模型對象、模型屬性、模型關(guān)系等方面出發(fā)，進行庫表模型設(shè)計，形成規(guī)范設(shè)計文檔。2公共資源數(shù)據(jù)庫庫部署滿足數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件安裝部署、單機調(diào)試、集群聯(lián)調(diào)以及高可用性測試。3滿足公共資源數(shù)據(jù)庫所有表結(jié)構(gòu)和字段的創(chuàng)建，錄入模擬數(shù)據(jù)開展數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)測試、集成測試以及可用性、關(guān)聯(lián)性測試。4.2數(shù)據(jù)初始化運營：旨在摸清家底，為將現(xiàn)有各類手工記錄、管理的各類服務(wù)資源數(shù)據(jù)，各單位服務(wù)申請信息數(shù)據(jù)進行收集整理。將現(xiàn)有紙質(zhì)版、電子版存儲的數(shù)據(jù)，收集、整理、校核統(tǒng)一進行數(shù)據(jù)線上管理。詳細技術(shù)要求如下表。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1公共資源數(shù)據(jù)初始化機柜容量數(shù)據(jù)初始化要求滿足現(xiàn)有及項目1年內(nèi)（并包括驗收后6個月內(nèi)）新增機柜容量數(shù)據(jù)的收集、整理、校核以及通過公共資源配置管理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫。2云服務(wù)資源數(shù)據(jù)初始化通過對接云管平臺來實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚，要求滿足現(xiàn)有及項目1年內(nèi)（并包括驗收后6個月內(nèi)）新增云資源數(shù)據(jù)的收集、整理、校核以及通過公共資源配置管理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫。3網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)初始化要求滿足現(xiàn)有及項目1年內(nèi)（并包括驗收后6個月內(nèi)）新增網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的收集、整理、校核以及通過公共資源配置管理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫。4IP地址資源數(shù)據(jù)初始化要求滿足現(xiàn)有及項目1年內(nèi)（并包括驗收后6個月內(nèi)）新增IP地址資源數(shù)據(jù)的收集、整理、校核以及通過公共資源配置管理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫。5.接口開發(fā)本著集約化建設(shè)的原則，本項目充分利用市現(xiàn)有的能力平臺，獲取其資源、能力。并實現(xiàn)與安全管理分平臺有機聯(lián)動，提高運維效率。序號服務(wù)內(nèi)容技術(shù)要求1市統(tǒng)一身份認證平臺支持市統(tǒng)一身份認證平臺的接入，實現(xiàn)統(tǒng)一用戶信息同步和用戶身份認證系統(tǒng)登錄鑒權(quán)。2市業(yè)務(wù)短信平臺支持業(yè)務(wù)短信平臺的對接，實現(xiàn)群發(fā)短信發(fā)送和點對點短信發(fā)送，采用接口方式將相關(guān)通知及提醒內(nèi)容通過業(yè)務(wù)短信平臺及時發(fā)送給相關(guān)人員。3市業(yè)務(wù)郵件系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)郵件系統(tǒng)的對接，采用接口方式將相關(guān)通知及提醒內(nèi)容通過業(yè)務(wù)郵件系統(tǒng)及時發(fā)送給相關(guān)人員。4移動端支持移動端的對接，采用接口方式，實現(xiàn)服務(wù)入口對接，實現(xiàn)移動端用戶身份及權(quán)限認證。5數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施管理平臺（DCIM）支持DCIM平臺的對接，采用接口方式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心機房的機柜、設(shè)備托管等信息同步。6綜合網(wǎng)管平臺支持綜合網(wǎng)管平臺的對接，采用接口方式，實現(xiàn)支持相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的同步。7統(tǒng)一云管平臺支持統(tǒng)一云管平臺的對接，采用接口方式，實現(xiàn)支持云平臺各類型云資源基礎(chǔ)信息、資源使用狀態(tài)、資源所屬用戶信息、資源所屬單位等信息同步。8IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)支持IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)的對接，采用接口方式，實現(xiàn)資源使用狀態(tài)等信息同步。9態(tài)勢感知平臺支持市級態(tài)勢感知平臺的對接，采用接口方式，實現(xiàn)安全事件相關(guān)數(shù)據(jù)的同步。10城市數(shù)字操作系統(tǒng)（CDOS）支持CDOS平臺的對接，采用接口方式，實現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)的同步；目前CDOS平臺正在開展建設(shè)中，如CDOS平臺在本項目建設(shè)期間未完成建設(shè)，需提供通用接口并承諾CDOS平臺建成后實現(xiàn)對接。（三）服務(wù)要求1.系統(tǒng)性能要求。本項目軟件開發(fā)交付的產(chǎn)品和系統(tǒng)應(yīng)能穩(wěn)定高效地處理數(shù)據(jù)，提供高速高效、實時及時的計算與信息處理能力，不能由于用戶連接的增加明顯降低系統(tǒng)的響應(yīng)時間，需滿足以下具體性能需求：同時最大在線用戶數(shù)≥600；最大并發(fā)數(shù)≥200；交易查詢平均響應(yīng)時間≤3秒；交易執(zhí)行平均響應(yīng)時間≤5秒；系統(tǒng)訪問交易成功率≥99.9%。2.國產(chǎn)化適配要求。本項目軟件開發(fā)交付的產(chǎn)品和系統(tǒng)須基于國產(chǎn)化操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)環(huán)境進行開發(fā)、測試和部署，滿足國家關(guān)于國產(chǎn)化工作的有關(guān)要求。3.接口和集成要求。本項目軟件開發(fā)交付的產(chǎn)品和系統(tǒng)是采購人立項建設(shè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺的一部分，須采用低代碼、模塊化技術(shù)進行系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)，按照采購人信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺總體設(shè)計，做好本項目軟件開發(fā)交付的產(chǎn)品和系統(tǒng)的接口設(shè)計，提供完整可用的接口規(guī)范文檔。同時，根據(jù)采購人實際需求，無條件配合采購人確定的信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺總開發(fā)和服務(wù)商做好系統(tǒng)聯(lián)調(diào)聯(lián)試，支持本項目軟件開發(fā)交付的產(chǎn)品和系統(tǒng)與信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺的系統(tǒng)集成和測試，支持統(tǒng)一的用戶身份認證和權(quán)限管理體系。4.兼容性要求。本項目軟件開發(fā)交付的產(chǎn)品和系統(tǒng)服務(wù)端需支持麒麟、統(tǒng)信等主流國產(chǎn)化操作系統(tǒng)，需支持達夢、海量、崖山等國產(chǎn)化數(shù)據(jù)庫；客戶端除需支持麒麟、統(tǒng)信等主流國產(chǎn)化操作系統(tǒng)外，還需兼容WINDOWS操作系統(tǒng)，兼容360、QQ瀏覽器以及其他主流瀏覽器，兼容WPS、PDF、OFD等辦公軟件。本項目應(yīng)充分利用市業(yè)務(wù)云服務(wù)、全市的統(tǒng)一建設(shè)的共性基礎(chǔ)平臺（如統(tǒng)一身份認證等），如全市的共性基礎(chǔ)平臺無法滿足本項目個性化需要，由服務(wù)單位先行提供相關(guān)服務(wù)能力，并支持后期平滑切換到全市的共性基礎(chǔ)平臺。5.網(wǎng)絡(luò)安全要求。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》《計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》《信息安全等級保護管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，本項目軟件開發(fā)交付的產(chǎn)品和系統(tǒng)應(yīng)用滿足《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求》（GB/T22239-2019）有關(guān)要求，做好系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全防護，本項目開發(fā)交付的源代碼及相關(guān)程序包中不得含有損害采購人利益的后門控制程序、病毒程序，須通過采購人組織第三方資質(zhì)機構(gòu)開展的源代碼安全審查，以及通過網(wǎng)絡(luò)安全等級保護測評。6.密碼應(yīng)用要求。應(yīng)根據(jù)采購人關(guān)于信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合運維管理平臺密碼應(yīng)用方案的有關(guān)要求，做好本項目軟件開發(fā)交付的產(chǎn)品和系統(tǒng)密碼應(yīng)用設(shè)計、開發(fā)和實