直播電商營銷與售后服務(wù)評規(guī)范（征求意見稿）

3T/XXXX—XXXX直播電商營銷與售后服務(wù)評價規(guī)范本文件規(guī)定了直播電商營銷與售后服務(wù)的評價內(nèi)容，包括直播主體、直播、直播營銷人員、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家、直播營銷平臺。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義DB4401/T171界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4評價內(nèi)容4.1直播主體直播主體總分為100分，具體評價內(nèi)容及賦分見表1。23212人或其他組織不得入駐。有則扣X分。2直播主體為商家的，為其經(jīng)營的商品開展直播營2審查義務(wù)。不符合扣X分。1244T/XXXX—XXXX22銷場地及設(shè)3完整的扣X分，沒有則扣X分。2的技術(shù)管理人員。沒有則扣X分。122每符合一項扣X分。2222222111111215T/XXXX—XXXX1是否開通商家銷售載體賬戶的監(jiān)控權(quán)限，監(jiān)控1553有否積極履行直播間的交易承諾，并督促商家履行對5消費(fèi)者申請退換貨或退款時，有否督促商家255554.2直播直播的總分為200分，具體評價內(nèi)容及賦分見表2。221555主播是直播間運(yùn)營者或商家為其經(jīng)營的直播間或商求且構(gòu)成商業(yè)廣告的，有否承擔(dān)廣告經(jīng)營者、廣56T/XXXX—XXXX555費(fèi)者損失的，有否及時與直播主體、商家等相關(guān)為要求（1252有否危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)5533253有否煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚5有否涉政、涉黃、違法、侵權(quán)、或威2分）5分）3徽、警旗、警徽、國家機(jī)關(guān)、國家機(jī)關(guān)工作32有否對社會熱點和敏感問題進(jìn)行炒作或者蓄意3452有否知道或應(yīng)當(dāng)知道他人存在違法違規(guī)或高風(fēng)險行為，52有否采用謊稱現(xiàn)貨、虛構(gòu)預(yù)定、虛假搶購等有否采用虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價等方式誘47T/XXXX—XXXX2352頭獲取商業(yè)或不正當(dāng)利益，指引錯誤價值觀、2（20分）423發(fā)生安全事故時的處理方法或措施是否有做必要35324.3直播營銷人員直播營銷人員總分為100分，具體評價內(nèi)容及賦分見表3。55是否掌握與直播電商營銷相關(guān)的管理能力、營5直播營銷人員在直播過程中參與商品或服務(wù)的宣傳、播電商營銷無關(guān)或引人誤解的語言、動作等；發(fā)布的內(nèi)5直播營銷人員在直播過程中以自己名義和形象對商品5有否對商品信息進(jìn)行核驗，包括：商品包裝、產(chǎn)地、生規(guī)格、成分、價格、有效期限、服務(wù)承諾、商品執(zhí)行標(biāo)5在主播或其他人員在直播過程中出現(xiàn)不良或違規(guī)問題時，58T/XXXX—XXXX5有否根據(jù)直播需求在銷售后臺對商品進(jìn)行上架，下架，等。不符合扣X分。5有否與直播間受眾互動，及時查看觀眾評論，滿足消費(fèi)合扣X分。是否組織處理預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)情況時及時予以處理。不符合扣X分。5有否積極保護(hù)消費(fèi)者享有的合法權(quán)益。不符合扣X分。5合理。不符合扣X分。5是否建立售后服務(wù)制度并提供不少于一種渠道供給符合扣X分。4.4直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)總分為100分，加分項25分，具體評價內(nèi)容及賦分見表4。5對需獲得相關(guān)許可方可銷售的產(chǎn)品或服務(wù)類型直播行為等，有否獲得相應(yīng)的市5是否具備網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)相關(guān)的技術(shù)條件，并配備相應(yīng)的直播營銷專業(yè)人員。每5進(jìn)行宣傳、銷售，內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，有否承擔(dān)廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的35有否與商家、平臺等共同對直播營銷的產(chǎn)品或服務(wù)建立相應(yīng)的品控管理體系,品控管理主要內(nèi)容包括產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、包裝、標(biāo)識、計量、價格、知識產(chǎn)權(quán)、遵循的標(biāo)準(zhǔn)檢測檢驗以及追溯等。沒有體系扣X分；25否在直播前核驗虛擬主播動作、宣傳內(nèi)容等信息，確保直播過程無違法和不良有否根據(jù)直播電商營銷的商品或服務(wù)的特性和行業(yè)特點,對直播電商營銷商品在直播前，有否對直播效果、收益、回報率或者其他相關(guān)情況作出保證性承諾5有否建立健全的內(nèi)部管理規(guī)范，簽約具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的主播，無建立規(guī)范59T/XXXX—XXXX5有否對簽約主播開展基本素質(zhì)、直播營銷相關(guān)知識(如營銷技能)、產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)知識、直播應(yīng)急處理及危機(jī)公關(guān)等的培訓(xùn)，提升簽約主播的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)5有否對其他方式合作(如委托合作等)的主播發(fā)生違規(guī)時及時給予提醒，并督促與直播營銷平臺合作，有否對主播和商家等進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查。沒有調(diào)查5有否根據(jù)主播粉絲量、交易額、直播內(nèi)容供給導(dǎo)向、違法違規(guī)情況等，對簽約5有否對各級主播設(shè)置對應(yīng)的培訓(xùn)計劃、管理機(jī)制，以及對影響力較高的主播加5有否組織直播主體、主播、直播營銷人員對直播內(nèi)容進(jìn)行預(yù)演，確保直播內(nèi)容4.5商家商家的總分為250分，加分項15分，具體評價內(nèi)容及賦分見表5。5商家資質(zhì)要求按GB/T35409-2017中第5章55是否有提供國家明令禁止在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的有否采購使用重金屬含量、溶劑殘留等超標(biāo)的劣質(zhì)包裝和5是否存在摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合5有否建立承擔(dān)廣告主的責(zé)任義務(wù)的有關(guān)制度，不完整扣25如商家或商家雇傭的人員，在直播過程中參與商品或提供給直播主體、主播、直播營銷人員、直播營銷人員服臺等的宣傳資料約定的宣傳內(nèi)容，如存在夸大、虛假宣傳等不5有否對商品信息進(jìn)行核驗，包括：商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)格、成分、價格、有效期限、服務(wù)承諾、商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及T/XXXX—XXXX有否提前給直播主體、主播等相關(guān)方提供賣點、商品樣品、相關(guān)道具等，每缺5直播電商營銷活動，有否安排客服人員、銷售人5直播過程中，有否及時解答消費(fèi)者疑問或為主播提供商范圍、促銷規(guī)則、促銷期限、活動良制性條件等促銷信息，或者提供上述信息5有否配備專業(yè)服務(wù)人員積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求，服務(wù)人員處5有否建立售后服務(wù)制度并提供不少于一種渠道供給消費(fèi)者有否建立并公示投訴處理制度。有但不完整扣55有否建立明確處理流程、節(jié)點、反饋期限和各方責(zé)有否建立并示退換貨和退款制度，并明確處理期限、各方有否提前與直播主體確定交付時間，現(xiàn)貨數(shù)量，預(yù)售數(shù)量5有否根據(jù)服務(wù)方案、提報的現(xiàn)貨數(shù)量、預(yù)售數(shù)量、預(yù)售日有否根據(jù)產(chǎn)品特性，提前準(zhǔn)備售后保障方案，以快速解售后、物流、購買等相關(guān)問題的咨詢。有方案但不完整的55有否按照服務(wù)方案組織客服人員在線積極的有否依法經(jīng)營，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、網(wǎng)護(hù)等方面的義務(wù)。如出現(xiàn)信息泄露、權(quán)益被侵害有否根據(jù)服務(wù)方案、平臺規(guī)則、與直播主體簽訂的售后協(xié)有否根據(jù)服務(wù)方案的處理期限或與消費(fèi)者約定的期限內(nèi)，5有否建立不少于一種消費(fèi)者投訴渠道，根據(jù)服務(wù)方案的反55對不屬于自身職責(zé)內(nèi)的投訴有否告知消費(fèi)者實際T/XXXX—XXXX4.6直播營銷平臺直播營銷平臺的總分為250分，加分項35分，具體評價內(nèi)容及賦分見表6。營條件5是否取得《增值電信業(yè)許可證》及直播營銷產(chǎn)品或需的相關(guān)行政許可，并公開5是否具有將營銷和交易過程相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲與備份、維護(hù)直播營銷信息安全5是否具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的直播內(nèi)容審核、管理的專業(yè)人員，原則上直播內(nèi)4直播營銷平臺與直播主體主播員肌務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)方簽訂直播間的商品提供推送或?qū)Я鞣?wù)，內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣承擔(dān)廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)是否具備與直播相匹配的軟硬件環(huán)境的技術(shù)和服務(wù)能力，主要包括提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所(直播網(wǎng)絡(luò))、直播內(nèi)容服務(wù)(包括信息發(fā)布(包括產(chǎn)品或服務(wù)的圖文和視頻展示)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴和糾紛處理、數(shù)據(jù)備份、直播內(nèi)容安全管理等。每不符65有否建立并公示直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家人駐資質(zhì)核驗機(jī)制，包括個人主體的實名登記、企業(yè)和組織等主體的營業(yè)資質(zhì)審核、相關(guān)主體信息發(fā)生變動及時更新的流程等，并公示5有否加強(qiáng)主播賬號注冊核驗管理，如為16周歲(含)以上的未成年人提供網(wǎng)絡(luò)主5有否建立用戶身份實名注冊機(jī)制,并引導(dǎo)用戶在直播互動活動中,遵守平臺規(guī)則5直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、主播、商家在產(chǎn)品或服務(wù)的信息發(fā)布、銷售等過程中5段，履行數(shù)據(jù)安全保護(hù)義務(wù)、個人信息的保護(hù)義務(wù)等5有否在顯著位置提示消費(fèi)者交易信息保密原則和內(nèi)容,包括但不限于消費(fèi)者個人信息、信息獲取渠道、保密方式、信息使用目的、信息使用范圍等。不符合有否建立消費(fèi)者個人及隱私保護(hù)相關(guān)機(jī)制，消費(fèi)者個人信息的收集、存儲、使用、處理、披露安全處置等有否遵循GB/T35273的規(guī)5有否加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷信息內(nèi)容管理,開展信息發(fā)布審核和實時巡查,發(fā)現(xiàn)違法和不良信息有否立即采取處置措施，保存有關(guān)記錄，并向有關(guān)主管部門報告。5有否配合相關(guān)執(zhí)法部門依法實施的監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)支持和協(xié)助。不符合T/XXXX—XXXX途、規(guī)格、成分、價格、有效期限、服務(wù)承諾、商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢測報告、各3有否明確直播營銷平臺、直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家等相5有否以顯著方式對直播電商營銷的商品或者服務(wù)及其實際經(jīng)營主體等信息進(jìn)行2有否加強(qiáng)新技術(shù)新應(yīng)用新功能上線和使用管理,對利用虛擬形象從事直播電商營銷服務(wù)的,要求以顯著方式予以標(biāo)識，并確保5有否規(guī)范平臺內(nèi)部交易秩序,確保商品鏈接所示商品應(yīng)與直播中展示實物一致,鏈接中應(yīng)清晰詳細(xì)展示產(chǎn)品信息;如鏈接跳醒消費(fèi)者;應(yīng)禁止直播主體、主播在直播過5道,對直播主體主播、商家等相關(guān)方在直播2規(guī)舉報通道,對用戶在使用直播服務(wù)期間的言論進(jìn)行規(guī)范管3在直播過程中,有否對主播營銷行為進(jìn)行規(guī)范,并根據(jù)直播商品或服務(wù)的行業(yè)范圍(或直播類型)、主播內(nèi)容供給導(dǎo)向、付費(fèi)模型、主播行為、主播粉絲量、交易額、用戶年齡等對主播賬號進(jìn)行分級分類管理，對涉及違法違規(guī)的直播賬號5在直播過程中，有否采取適宜的技術(shù)和管理方法保障合理時間段內(nèi)直播電商營5有否建立直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家的黑名單制度和退出機(jī)制，對相關(guān)方發(fā)生違反法律法規(guī)或直播營醒、限流或暫停其直播服務(wù)等不同措施,將相關(guān)方列入黑名單,必要時應(yīng)注銷其賬號,并向有關(guān)主管部門報告。每不符合一2在結(jié)合直播營銷、交易以及售后服務(wù)等活動時，有否對直播主體、主播、直播35信用評價信息有否在平臺進(jìn)行公示，或不同直播營銷平臺、行業(yè)協(xié)會以及相關(guān)5基本要求5直播前售有否提前建立售后保障體系，并與商家、主播和直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)T/XXXX—XXXX有否提前采用適宜的信息技術(shù)以支持商家和直播主體的售后服務(wù)和投訴舉報處5直播中售在直播中，有否以顯著方式展示售后服務(wù)以及爭議和投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標(biāo)識，并提供違法違規(guī)舉報通道直播后售5有否建立健全信用評價制度，為消費(fèi)者提供對商家、主播等提供的產(chǎn)品