智慧城市建設(shè)PPP項(xiàng)目-智慧城管平臺(tái)及城管監(jiān)控解決方案

正本

XX縣智慧城市建設(shè)

(智慧交通與智慧城管)PPP項(xiàng)目

技術(shù)標(biāo)書(shū)

第四分冊(cè)

技術(shù)方案-智慧城管平臺(tái)及城管監(jiān)控部分

項(xiàng)目編號(hào)：XX

投標(biāo)包號(hào)：1

供應(yīng)商：XX信息技術(shù)有限公司(蓋單位公章)

XX年11月27日

目錄

1.智慧城管平臺(tái)設(shè)計(jì).................................................4

1.1.總體設(shè)計(jì).......................................................4

1.1.1.總體設(shè)計(jì)原則.............................................4

1.1.2.系統(tǒng)總體架構(gòu).............................................5

1.1.3.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì).............................................7

1.1.4.總體技術(shù)路線............................................10

1.2.應(yīng)用軟件平臺(tái)建設(shè)方案..........................................19

1.2.1.統(tǒng)一受理分平臺(tái)..........................................19

1.2.2.業(yè)務(wù)協(xié)同分平臺(tái)..........................................30

1.2.3.智能管控分平臺(tái)..........................................64

1.2.4.數(shù)據(jù)交換分平臺(tái)..........................................78

1.2.5.地理信息分平臺(tái)..........................................88

1.2.6.終端應(yīng)用分平臺(tái).........................................102

1.2.7.數(shù)據(jù)分析分平臺(tái).........................................121

1.2.8.智慧環(huán)衛(wèi)分平臺(tái).........................................143

1.2.9.XX縣與日照市數(shù)字城管系統(tǒng)接口...........................146

2.智慧城管監(jiān)控部分設(shè)計(jì)..........................................150

2.1.現(xiàn)狀分析.....................................................151

2.2.建設(shè)目標(biāo).....................................................152

2.3.系統(tǒng)概述.....................................................153

2.4.系統(tǒng)原理.....................................................154

2.5.系統(tǒng)組成.....................................................156

2.5.1.前端抓拍攝像機(jī).........................................156

2.5.2.中心管理平臺(tái)...........................................156

2.5.3.視頻存儲(chǔ)系統(tǒng)...........................................156

2.6.系統(tǒng)特點(diǎn)功能.................................................157

2.6.1.違停自動(dòng)取證功能.......................................157

2.6.2.車(chē)牌自動(dòng)識(shí)別功能.......................................157

2.6.3.多目標(biāo)處理功能.........................................157

2.6.4.手動(dòng)取證功能...........................................157

2.6.5.支持復(fù)雜場(chǎng)景下的抓拍...................................157

2.6.6.超長(zhǎng)延時(shí)抓拍..........................................159

2.6.7.不重復(fù)抓拍.............................................159

2.6.8.多場(chǎng)景巡航取證.........................................160

2.6.9.兼具對(duì)逆行、壓黃線違章檢測(cè)功能.........................160

2.6.10.其他特點(diǎn)..............................................161

2.7.中心管理平臺(tái)................................................162

2.7.1.實(shí)時(shí)查看違章信息.......................................162

2.7.2.違停報(bào)警聯(lián)動(dòng)...........................................162

2.7.3.歷史違章信息查詢(xún).......................................163

2.7.4.查看違章錄像...........................................163

2.7.5.違章數(shù)據(jù)導(dǎo)出...........................................164

2.8.存儲(chǔ)設(shè)計(jì)....................................................165

2.8.1.基本要求...............................................165

2.8.2.圖片存儲(chǔ)...............................................166

2.8.3.視頻存儲(chǔ)...............................................166

2.9.設(shè)備選型....................................................167

2.9.1.違停抓拍高清球機(jī).......................................167

2.9.2.高清視頻矩陣...........................................172

2.9.3.存儲(chǔ)磁盤(pán)陣列...........................................184

2.9.4.違停管理平臺(tái)..........................................188

1.智慧城管平臺(tái)設(shè)計(jì)

1.1.總體設(shè)計(jì)

1.1.1.總體設(shè)計(jì)原則

●整體規(guī)劃、分步實(shí)施、重點(diǎn)突破

數(shù)字化城市管理系統(tǒng)涉及部門(mén)多、事項(xiàng)雜，系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容豐富，應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、

整體設(shè)計(jì)。在項(xiàng)目實(shí)施中應(yīng)根據(jù)原有系統(tǒng)情況和不同部門(mén)的狀況，劃分階段，先

易后難。

●技術(shù)先進(jìn)、功能使用、擴(kuò)展性好

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)中盡可能采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，保證先進(jìn)性、安全性、

可靠性和可擴(kuò)展性。各項(xiàng)功能設(shè)計(jì)要方便實(shí)用，操作簡(jiǎn)單，便于修改，容易定制，

滿(mǎn)足個(gè)性化要求。

●借鑒國(guó)內(nèi)已有經(jīng)驗(yàn)，選用成熟設(shè)計(jì)

為縮短建設(shè)周期，避免項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，建設(shè)中要借鑒國(guó)內(nèi)同類(lèi)系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)并有

所創(chuàng)新，在經(jīng)過(guò)使用檢驗(yàn)、成熟的設(shè)計(jì)和軟件產(chǎn)品基礎(chǔ)上加以改造升級(jí)。

●利用、保護(hù)原有投資，提升原有系統(tǒng)功能

在項(xiàng)目建設(shè)重要充分利用現(xiàn)有信息化資源，包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、信息和審批

業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。在設(shè)計(jì)方案重要充分注意保護(hù)各部門(mén)已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在不改變?cè)?/p>

有系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)和信息共享。通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)不但要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一

管理功能，還要為各部門(mén)業(yè)務(wù)處理增添新的功能帶來(lái)好處和便利。

●加強(qiáng)身份權(quán)限管理，注重系統(tǒng)安全和可靠運(yùn)行

系統(tǒng)在于個(gè)行業(yè)部門(mén)連接及提取數(shù)據(jù)是要確保各行業(yè)部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)與信息安

全，確保本系統(tǒng)內(nèi)部用戶(hù)身份的唯一性、可靠性、不可抵賴(lài)性。

1.1.2.系統(tǒng)總體架構(gòu)

總體框技術(shù)架圖如下

簡(jiǎn)應(yīng)言屯子郵件電話真移電PDAPC機(jī)自助終端大解展示

應(yīng)用系統(tǒng)

無(wú)線數(shù)案采集子系統(tǒng)等叫中心受提子系班四工作子系統(tǒng)

監(jiān)昌配揮子系燒地理編仍子系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)

綜合評(píng)價(jià)子系統(tǒng)應(yīng)用姓護(hù)子系統(tǒng)基研數(shù)案管理子系統(tǒng)

視疑數(shù)據(jù)整合分析子系統(tǒng)外勤車(chē)輛及外勤人員管理子系統(tǒng)

系系政售

統(tǒng)統(tǒng)策后

安管與保定市數(shù)字城管接口法服

全理規(guī)務(wù)

平臺(tái)軟件

基磁數(shù)新庫(kù)

基礎(chǔ)空間影像地理編月事圖件業(yè)務(wù)名類(lèi)基礎(chǔ)

數(shù)報(bào)車(chē)數(shù)報(bào)車(chē)數(shù)器車(chē)數(shù)提率數(shù)器準(zhǔn)數(shù)數(shù)車(chē)

網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)器等使件系統(tǒng)支理平臺(tái)

●數(shù)據(jù)層

通過(guò)建立城市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)。建立數(shù)字城管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層，包含各類(lèi)基

礎(chǔ)空間數(shù)據(jù)庫(kù)、事件部件數(shù)據(jù)庫(kù)、地理編碼數(shù)據(jù)庫(kù)、人員組織機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)庫(kù)、綜合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他資源的數(shù)據(jù)庫(kù)等。

●支撐層

支撐層是系統(tǒng)應(yīng)用層與數(shù)據(jù)層之間的橋梁，通過(guò)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)整合數(shù)據(jù)中心

的所有數(shù)據(jù)庫(kù)，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，供各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行方便的調(diào)研和管理。

●應(yīng)用層

建設(shè)開(kāi)發(fā)符合需求的各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)：無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、監(jiān)督受理子系統(tǒng)、

協(xié)同工作子系統(tǒng)、地理編碼子系統(tǒng)、監(jiān)督指揮子系統(tǒng)、綜合評(píng)價(jià)子系統(tǒng)、應(yīng)用維

護(hù)子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)共享與交換子系統(tǒng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源管理子系統(tǒng)、視頻監(jiān)控整合分

析子系統(tǒng)、外勤車(chē)輛及外勤人員管理子系統(tǒng)共11個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。

●表現(xiàn)層

表現(xiàn)層分為數(shù)據(jù)采集和信息展現(xiàn)兩部分，為公眾、信息員、領(lǐng)導(dǎo)提供多種方

式的展現(xiàn)：

數(shù)據(jù)采集部分包括城管通采集終端、外網(wǎng)門(mén)戶(hù)、呼叫中心、攝像頭等；

信息展現(xiàn)部分采用豐富的表現(xiàn)介質(zhì)，包括移動(dòng)終端設(shè)備、外網(wǎng)門(mén)戶(hù)、內(nèi)網(wǎng)辦

公桌面、領(lǐng)導(dǎo)辦公桌面等。

1.1.3.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

數(shù)字化城市管理模式的工作流一般包括受理、立案、派遣、處理、督察、核

查和結(jié)案等七個(gè)環(huán)節(jié)階段。由監(jiān)督中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理來(lái)自社會(huì)公眾、監(jiān)督員、領(lǐng)

導(dǎo)批示等多種來(lái)源的城市管理問(wèn)題，經(jīng)甄別立案后，由指揮中心進(jìn)行統(tǒng)一派單處

理。

.信息采集(收集)階段

信息采集階段的主要業(yè)務(wù)流程：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督員、市民通過(guò)城管通手持終

端、手機(jī)、電話、城市管理門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等手段向監(jiān)督中心提交城市管理問(wèn)題信息。

城市管理問(wèn)題信息來(lái)源主要包括領(lǐng)導(dǎo)批示、市民投訴和監(jiān)督員巡查采集三種。

(1)領(lǐng)導(dǎo)批示：城市管理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)政府公務(wù)外網(wǎng)或移動(dòng)督辦子系統(tǒng)登

陸數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，直接對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行批示立案。

(2)市民投訴舉報(bào)：市民發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)電話、手機(jī)、城市管理門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

等多種方式向監(jiān)管中心舉報(bào)，監(jiān)督中心登記公眾舉報(bào)信息，通知監(jiān)督員核實(shí)，監(jiān)

督員通過(guò)城管通手持終端上報(bào)監(jiān)督中心。

(3)監(jiān)督員巡查采集：監(jiān)督員在所負(fù)責(zé)的若干單元網(wǎng)格內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，通

過(guò)城管通手持終端及時(shí)上報(bào)，上報(bào)內(nèi)容包括發(fā)生問(wèn)題的位置、圖像、表單、音頻

等信息。

.案卷建立階段

案卷建立階段的主要業(yè)務(wù)流程：監(jiān)督中心接收監(jiān)督員上報(bào)問(wèn)題，審核立案后，

批轉(zhuǎn)到指揮中心。

監(jiān)督中心首先對(duì)獲得的問(wèn)題信息判斷其信息來(lái)源，對(duì)于監(jiān)督員上報(bào)和領(lǐng)導(dǎo)批

示的問(wèn)題可直接進(jìn)行立案，對(duì)于市民投訴舉報(bào)的信息，則交給監(jiān)督員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核

實(shí)；對(duì)于不屬實(shí)的信息進(jìn)行注銷(xiāo)，不符合立案條件的信息也進(jìn)行注銷(xiāo)；屬實(shí)的信

息進(jìn)行部件/事件判定，將事件信息直接進(jìn)行立案判斷，對(duì)部件信息判斷其在部

件數(shù)據(jù)庫(kù)中是否存在，存在則進(jìn)行立案判斷，不存在則需要添加臨時(shí)部件，等專(zhuān)

業(yè)部門(mén)更新數(shù)據(jù)后，再將臨時(shí)部件替換成更新后的部件。

.任務(wù)派遣階段

任務(wù)派遣階段的主要業(yè)務(wù)流程：指揮中心接收監(jiān)督中心批轉(zhuǎn)的案卷，派遣至

相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理。

監(jiān)督中心立案后，由指揮中心根據(jù)問(wèn)題責(zé)任部門(mén)分派任務(wù)，交由責(zé)任部門(mén)進(jìn)

行處理，同時(shí)對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行計(jì)時(shí)考評(píng)。

任務(wù)派遣遵循"屬地原則(即按問(wèn)題所在區(qū)域認(rèn)定責(zé)任主體的原則)”與“屬

主原則(即按問(wèn)題主管部門(mén)認(rèn)定責(zé)任主體的原則)"。對(duì)于一般案件，由指揮中心

分派專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理；對(duì)于重大案件，指揮中心派遣專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理同時(shí)報(bào)

送領(lǐng)導(dǎo)督辦。

.任務(wù)處理階段

任務(wù)處理階段的主要業(yè)務(wù)流程：相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)按照指揮中心的指令，處理問(wèn)

題，將處理結(jié)果反饋到指揮中心。

對(duì)于一般案件，由專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋到指揮中心；對(duì)于

重大案件，由專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，同時(shí)主管領(lǐng)導(dǎo)督辦。

.任務(wù)反饋階段

處理反饋階段的主要業(yè)務(wù)流程：指揮中心將相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)送達(dá)的問(wèn)題處理結(jié)

果反饋到監(jiān)督中心。

.核查結(jié)案階段

核查結(jié)案階段的主要業(yè)務(wù)流程：監(jiān)督中心將問(wèn)題的處理結(jié)果通知監(jiān)督員進(jìn)行

核查、上報(bào)，核查信息與處理信息一致則進(jìn)行結(jié)案，否則要求專(zhuān)業(yè)部門(mén)重新處理。

如果核查結(jié)果為問(wèn)題已解決，則進(jìn)行結(jié)案；如果核查結(jié)果為問(wèn)題沒(méi)有解決，

則將問(wèn)題信息流轉(zhuǎn)到軸，指揮中心將責(zé)成專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)一步進(jìn)行處理或重新進(jìn)行處

理。

.綜合考評(píng)階段

綜合考評(píng)階段的主要業(yè)務(wù)流程：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)指標(biāo)權(quán)

重(分值)、考評(píng)周期，結(jié)合來(lái)自城市管理門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的考評(píng)數(shù)據(jù)，對(duì)城市管理相

關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行考評(píng)，生成考評(píng)結(jié)果，并將部分考評(píng)結(jié)果信息通過(guò)發(fā)布公共信息

子系統(tǒng)向社會(huì)發(fā)布。

綜合考評(píng)主要包括區(qū)域考評(píng)、部門(mén)考評(píng)和崗位考評(píng)。

區(qū)域考評(píng)按一定周期對(duì)社區(qū)、單元網(wǎng)格不同層面區(qū)域進(jìn)行考評(píng)，根據(jù)區(qū)域考

評(píng)模型，由系統(tǒng)自動(dòng)生成考評(píng)結(jié)果。

部門(mén)考評(píng)按一定周期對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)和各責(zé)任主體進(jìn)行考評(píng)，根據(jù)部門(mén)考評(píng)模型，

由系統(tǒng)自動(dòng)生成考評(píng)結(jié)果。

崗位考評(píng)按一定周期對(duì)監(jiān)管中心、指揮中心、各崗位和監(jiān)督員等進(jìn)行考評(píng)，

根據(jù)崗位考評(píng)模型，由系統(tǒng)自動(dòng)生成考評(píng)結(jié)果。

1.1.4.總體技術(shù)路線

.采用基于J2EE技術(shù)體系結(jié)構(gòu)的整體優(yōu)勢(shì)

1、J2EE技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

J2EE是一個(gè)基于JAVA的應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，由于采用JAVA技術(shù)開(kāi)發(fā)，

具有JAVA語(yǔ)言固有的開(kāi)放性和跨平臺(tái)特性，很多系統(tǒng)平臺(tái)廠商都對(duì)其全力支持，

因此可以選擇多種硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)，基本做到

只開(kāi)發(fā)一次，就可以在各種環(huán)境下運(yùn)行，構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用解決方案。J2EE

技術(shù)采用組件模型，保證組件本身可重用，并規(guī)范了組件之間的通訊、交互功能，

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的隔離，同時(shí)提供事務(wù)管理、配置管理等一系列規(guī)范。

使用遵循J2EE標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，可以從根本上保證系統(tǒng)具有可擴(kuò)展、可重用、易管

理等能力。

J2EE網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的部署模式如下圖所示：

HITP(NITFS)

入?yún)⒀~單

配置女件

SOP主控Servkt

結(jié)

客戶(hù)端

數(shù)據(jù)庫(kù)

KJ層

應(yīng)用服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器端

2、安全性：

應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)為三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，客戶(hù)機(jī)必須通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器才能訪問(wèn)

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，杜絕了客戶(hù)機(jī)直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的可能；客戶(hù)機(jī)對(duì)服務(wù)器的

訪問(wèn)特權(quán)可以指定或內(nèi)置于三層中的每一層，提供三個(gè)級(jí)別的安全性。

3、穩(wěn)定性：

應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)為三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，其業(yè)務(wù)邏輯層與用戶(hù)表示層、數(shù)據(jù)服

務(wù)層完全分離，三層之間相對(duì)獨(dú)立，使得其中某一層的改變根本不影響到其他兩

層。因而，當(dāng)用戶(hù)需求發(fā)生變更時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)人員可以很容易地控制變更范圍，

系統(tǒng)的穩(wěn)定性特別高。

4、可適應(yīng)性：

應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)為三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器(即：業(yè)務(wù)邏輯層)主要

承載與管理應(yīng)用系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)邏輯，每一個(gè)業(yè)務(wù)邏輯被封裝成獨(dú)立的應(yīng)用組件，

組件與組件之間只通過(guò)有限的、指定的接口進(jìn)行通信，當(dāng)某一業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生變化

時(shí)，僅須修改其相應(yīng)的應(yīng)用組件即可，對(duì)象的結(jié)構(gòu)與交互方式、數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)與存

取方式等不須作修改，有效地限制了一處修改而處處牽連的"波動(dòng)效應(yīng)",系統(tǒng)

具有很強(qiáng)的變化適應(yīng)能力。

5、可移植性：

應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)為三層用純Java語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的部署與應(yīng)用

服務(wù)器具體的機(jī)型、操作系統(tǒng)無(wú)關(guān)，應(yīng)用系統(tǒng)可以任意移植、輕松實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)運(yùn)

行，更可以支持異構(gòu)平臺(tái)之間的互連和緊密銜接。結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，業(yè)務(wù)邏輯層

的應(yīng)用組件的開(kāi)發(fā)是采純Java語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的部署與應(yīng)用服務(wù)

器具體的機(jī)型、操作系統(tǒng)無(wú)關(guān)，應(yīng)用系統(tǒng)可以任意移植、輕松實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)運(yùn)行，

更可以支持異構(gòu)平臺(tái)之間的互連和緊密銜接。

6、可伸縮性：

應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)為三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，由于其所有的應(yīng)用程序(即：應(yīng)用組

件)全部置于應(yīng)用服務(wù)器中，用戶(hù)可以根據(jù)其系統(tǒng)的規(guī)模，來(lái)確定應(yīng)用服務(wù)器的

配置與數(shù)量，當(dāng)系統(tǒng)的規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，僅需升級(jí)應(yīng)用服務(wù)器的配置或增添應(yīng)用服務(wù)

器的數(shù)量，來(lái)滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)的可伸縮性極強(qiáng)。

7、易維護(hù)性：

應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)為三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，由于三層之間相對(duì)獨(dú)立，系統(tǒng)的變更

范圍容易控制；客戶(hù)機(jī)不需要安裝復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等連接和驅(qū)動(dòng)程序，其維

護(hù)工作和維護(hù)成本趨于“零”;應(yīng)用服務(wù)器中的業(yè)務(wù)邏輯被封裝成獨(dú)立的應(yīng)用組

件，某一業(yè)務(wù)邏輯的變化僅僅影響到某一獨(dú)立的應(yīng)用組件，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的適應(yīng)

能力；因此，應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)為三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，其系統(tǒng)的維護(hù)工作簡(jiǎn)單、維

護(hù)成本較低。

.采用B/S構(gòu)建XX縣數(shù)字化城市管理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

為充分保證系統(tǒng)在安全性、跨平臺(tái)性、易擴(kuò)展性、易維護(hù)性等方面的要求，

建議采用先進(jìn)的基于JAVA平臺(tái)的三層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶(hù)界面

完全通過(guò)WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯

在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)，形成所謂3-tier結(jié)構(gòu)。用通用瀏覽器就實(shí)現(xiàn)了原來(lái)需要復(fù)雜專(zhuān)

用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，并節(jié)約了開(kāi)發(fā)成本，是一種全新的軟件系統(tǒng)構(gòu)造技

術(shù)，這種結(jié)構(gòu)已成為當(dāng)今應(yīng)用軟件的首選體系結(jié)構(gòu)。

三層結(jié)構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)相對(duì)于C/S兩層應(yīng)用系統(tǒng)，具有許多內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)。

1、邏輯界限清晰：

中間層允許用戶(hù)把全部邏輯函數(shù)從另外的兩個(gè)層中移到中間層的一個(gè)組件

中去定義實(shí)現(xiàn)，這樣各層之間相對(duì)獨(dú)立使得其中某一層的改變不影響其他層。因

而，當(dāng)用戶(hù)需求發(fā)生變化的時(shí)候，開(kāi)發(fā)人員可以很容易地控制變更的范圍，從而

達(dá)到及時(shí)修改的目的。

2、資源的優(yōu)化：

由于一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的功能被分為三個(gè)部分，因此可以根據(jù)各層負(fù)載情況，將

它們分布到相應(yīng)的硬件平臺(tái)上。并可根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)大的需求及時(shí)增加，可升級(jí)相應(yīng)

的硬件平臺(tái)來(lái)滿(mǎn)足不斷增加的負(fù)載需求，使得系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性。再有，

可使應(yīng)用系統(tǒng)較為方便地使用異種數(shù)據(jù)源。

3、系統(tǒng)的易維護(hù)性

由于B/S結(jié)構(gòu)客戶(hù)端只需要瀏覽器(InternetExplorer),既不需要安裝復(fù)雜

的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等連接，更不用安裝伴隨開(kāi)發(fā)工具的界面控制驅(qū)動(dòng)程序，即便需

要在瀏覽器中嵌入必要的界面控制內(nèi)容，瀏覽器本身也會(huì)自動(dòng)下載及安裝，完全

省去了人工干預(yù)，其維護(hù)工作和維護(hù)成本趨于"零",因此，采用B/S應(yīng)用體系

結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的維護(hù)工作簡(jiǎn)單、維護(hù)成本較低，非常有利于"城市模塊化管理系統(tǒng)"

這樣一個(gè)全市、業(yè)務(wù)應(yīng)用廣泛和需要隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行功能方面、界面控制等內(nèi)

容更新的系統(tǒng)。

4、系統(tǒng)的安全性

整個(gè)系統(tǒng)由三個(gè)部分組成：客戶(hù)端、中間層應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。應(yīng)

用系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)劃分為：用戶(hù)表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)服務(wù)層，在B/S三層

結(jié)構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)中，由用戶(hù)表示層向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請(qǐng)求，然后業(yè)務(wù)邏輯層決定使

用哪個(gè)數(shù)源來(lái)滿(mǎn)足其請(qǐng)求。通過(guò)使用相同的調(diào)用接口，業(yè)務(wù)邏輯層就可以對(duì)任何

可用的數(shù)據(jù)源訪問(wèn)。最后，可以增強(qiáng)和提高信息的安全性。訪問(wèn)特權(quán)可以指定和

或內(nèi)置于三個(gè)層次的每一個(gè)層次中，以便提供三個(gè)級(jí)別的安全性。

.采用基于WebServices技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)外接口

WebServices技術(shù)描述了一些操作的接口，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的XML消息傳遞機(jī)

制，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)這些操作。WebServices是用標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的基于XML

的WSDL語(yǔ)言描述的，它隱藏了服務(wù)實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，允許獨(dú)立于硬件或軟件平臺(tái)、

獨(dú)立于編寫(xiě)服務(wù)所用的編程語(yǔ)言方式使用該服務(wù)。這使得基于WebServices的

應(yīng)用程序具備松散耦合、面向組件和跨技術(shù)實(shí)現(xiàn)的特點(diǎn)。

采用基于WebServices技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)外接口具備以下特征：

1、完好的封裝性

WebServices既然是一種部署在Web上的對(duì)象，自然具備對(duì)象的良好封裝

性。對(duì)于使用者而言，它能且僅能看到該對(duì)象提供的功能列表。

2、松散耦合性

這一特征也是源于對(duì)象/組件技術(shù)，當(dāng)一個(gè)WebServices的實(shí)現(xiàn)發(fā)生變更的

時(shí)候，調(diào)用者是不會(huì)感到這一點(diǎn)的。對(duì)于調(diào)用者來(lái)說(shuō)，只要WebServices的調(diào)

用接口不變，WebServices實(shí)現(xiàn)的任何變更對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是透明的，甚至當(dāng)Web

Services的實(shí)現(xiàn)平臺(tái)從J2EE遷移到。NET或者反向遷移時(shí)，用戶(hù)都可以對(duì)此一

無(wú)所知。從前，分布式的應(yīng)用程序邏輯需要使用分布式的對(duì)象模型，諸如

Microsoft的分布式組件對(duì)象模型(DCOM)、對(duì)象管理集團(tuán)(OMG)的公用對(duì)象

請(qǐng)求代理程序體系結(jié)構(gòu)(CORBA)或SUN的遠(yuǎn)程方法調(diào)用(RMI)。通過(guò)使用這

種基本結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)人員仍可擁有使用本地模型所提供的豐富資源和精確性，并可

將服務(wù)置于遠(yuǎn)程系統(tǒng)中。這些系統(tǒng)有一個(gè)共同的缺陷，那就是它們無(wú)法擴(kuò)展到互

聯(lián)網(wǎng)上。他們要求服務(wù)客戶(hù)端與系統(tǒng)提供的服務(wù)本身之間必須進(jìn)行緊密耦合，即

要求一個(gè)同類(lèi)基本結(jié)構(gòu)。這樣的系統(tǒng)往往十分脆弱：如果一端的執(zhí)行機(jī)制發(fā)生變

化，那么另一端便會(huì)崩潰。例如，如果服務(wù)器應(yīng)用程序的接口發(fā)生更改，那么客

戶(hù)端便會(huì)崩潰。對(duì)于松散耦合而言，尤其是在Internet環(huán)境下的WebServices

而言，需要有一種適合Internet環(huán)境的消息交換協(xié)議。而XML/SOAP正是目前最

為適合的消息交換協(xié)議。

3、使用協(xié)約的規(guī)范性

這一特征從對(duì)象而來(lái)，但相比一般對(duì)象，其界面規(guī)范更加規(guī)范化并易于被機(jī)

器理解。首先，作為WebServices,對(duì)象界面所提供的功能應(yīng)當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)的描述

語(yǔ)言來(lái)描述(比如WSDL)。其次，由標(biāo)準(zhǔn)描述語(yǔ)言描述的服務(wù)界面應(yīng)當(dāng)是能夠

被發(fā)現(xiàn)的，因此，這一描述文檔需要被存儲(chǔ)在私有的或公共的注冊(cè)庫(kù)里面。同時(shí)，

使用標(biāo)準(zhǔn)描述語(yǔ)言描述的使用協(xié)約將不僅僅是服務(wù)界面，它將被延伸到Web

Services的聚合、跨WebServices的事務(wù)、工作流等，而這些又都需要服務(wù)質(zhì)量

(QoS)的保障。我們知道安全機(jī)制對(duì)于松散耦合的對(duì)象環(huán)境的重要性，因此，

需要對(duì)諸如授權(quán)認(rèn)證、數(shù)據(jù)完整性(比如簽名機(jī)制)、消息源認(rèn)證以及事物的不

可否認(rèn)性等運(yùn)用規(guī)范的方法進(jìn)行描述、傳輸和交換。最后，所有層次上的處理都

應(yīng)當(dāng)是可管理的，因此，需要對(duì)管理協(xié)約運(yùn)用同樣的機(jī)制。

4、使用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議規(guī)范

作為WebServices,其所有公共的協(xié)約完全需要使用開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行描

述、傳輸和交換。這些標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議具有完全免費(fèi)的規(guī)范，以便由任意方進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

一般而言，絕大多數(shù)規(guī)范將最終有W3C或OASIS作為最終版本的發(fā)布方和維護(hù)

方。

5、高度可集成能力

由于WebServices采取簡(jiǎn)單的、易理解的標(biāo)準(zhǔn)Web協(xié)議作為組件界面描述

和協(xié)同描述規(guī)范，完全屏蔽了不同軟件平臺(tái)的差異，因此，無(wú)論是CORBA,DCOM

還是EJB,都可以通過(guò)這一種標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進(jìn)行互操作，實(shí)現(xiàn)了在當(dāng)前環(huán)境下最高

的可集成性。

城管系統(tǒng)涉及了多種集成方式，所以必須擁有一個(gè)全面的集成平臺(tái)才能滿(mǎn)足

需求。舉例來(lái)講，針對(duì)現(xiàn)有的“協(xié)同工作系統(tǒng)”及“GIS系統(tǒng)”來(lái)講使用JCA模

式會(huì)成為比較合理的集成方式。由于這些系統(tǒng)都已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)的完整應(yīng)用擁有自

己的邏輯與業(yè)務(wù)、安全等模式，如果只進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)集成則需要重新開(kāi)發(fā)大量

的原有系統(tǒng)中的邏輯，為集成帶來(lái)很多工作量與復(fù)雜度。同時(shí)該類(lèi)集成還需要擁

有統(tǒng)一的專(zhuān)用管理界面，以保證集成后的可維護(hù)性。而針對(duì)同步建設(shè)的幾個(gè)子系

統(tǒng)，由于構(gòu)建在同一平臺(tái)下，架構(gòu)構(gòu)一致溝通便利，因此更多的利用JMS直接

進(jìn)行系統(tǒng)間通信將成為理想的集成模式，該方式即能保證集成系統(tǒng)間的獨(dú)立性又

能保證系統(tǒng)的靈活度與可定制性、可調(diào)整性。還有一類(lèi)集成屬于針對(duì)外部相關(guān)機(jī)

構(gòu)的無(wú)關(guān)性集成任務(wù)，該類(lèi)集成由于涉及的技術(shù)架構(gòu)，應(yīng)用體系等都有較大的不

確定性，因此采用WebServices將能夠提供更靈活的集成性。借助WebServices

的技術(shù)無(wú)關(guān)性與通信標(biāo)準(zhǔn)性可以保證針對(duì)未來(lái)的各種符合標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)都能夠達(dá)

到無(wú)關(guān)性集成，并且其系統(tǒng)間的相關(guān)性可以降到最低，使集成任務(wù)的工作量更少。

.利用XML作為系統(tǒng)接口數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)

XML數(shù)據(jù)傳輸是不同系統(tǒng)之間日漸流行的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸方式，由于與平臺(tái)

和編程語(yǔ)言的無(wú)關(guān)性，因此，通過(guò)XML可以有效保證對(duì)各種異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接

口需要，以達(dá)到政府各系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源的最優(yōu)整合。

XML適于異構(gòu)應(yīng)用間的數(shù)據(jù)共享。

XML的靈活性和擴(kuò)展性使其可以對(duì)不同應(yīng)用甚至是差異很大的應(yīng)用間的數(shù)

據(jù)進(jìn)行描述，尤其是對(duì)于那些專(zhuān)用于記錄數(shù)據(jù)的應(yīng)用。另外，XML具有自我描

述的特性，結(jié)果是數(shù)據(jù)可以在不同的應(yīng)用間進(jìn)行交換與處理而不必要求相應(yīng)的應(yīng)

用程序是針對(duì)該數(shù)據(jù)定制的。

用于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)檢索

XML屬于元標(biāo)記語(yǔ)言，進(jìn)一步講，根據(jù)這一特性，用戶(hù)只要在XML的文檔

類(lèi)型定義文件中定義一系列有意義的標(biāo)記，這樣基于該文檔類(lèi)型定義文件所產(chǎn)生

的XML文檔就可以按照任意的條件進(jìn)行查詢(xún)和檢索，甚至實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)檢索，

而相應(yīng)的檢索引擎可以是通用的而不必局限于具體的應(yīng)用。

提供多語(yǔ)種支持

XML規(guī)范中提供了對(duì)多語(yǔ)種的支持，包括UTF-7、UFT-8、UNICODE、GB2312

(簡(jiǎn)體中文)、BIG5(繁體中文)等等，這一特點(diǎn)使得XML非常有利于多語(yǔ)種的

應(yīng)用開(kāi)發(fā)。

.面向?qū)ο?00A)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

根據(jù)不同的應(yīng)用類(lèi)型，采用面向?qū)ο蠡蛎嫦蜻^(guò)程的系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)方法。

傳統(tǒng)的軟件工程以軟件的工程化為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)方法論，工具與環(huán)境，質(zhì)量保

證體系，項(xiàng)目管理，配置管理，但基本理念是基于具體需求、從零開(kāi)始的開(kāi)發(fā)。

這種開(kāi)發(fā)模式顯然已經(jīng)不適合于現(xiàn)代軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的要求。而面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)

(OOA)以軟件的組裝式生產(chǎn)為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)各種粒度的軟件重用、接口與表示

和實(shí)現(xiàn)分離、統(tǒng)一對(duì)象模型，繼承和發(fā)展了傳統(tǒng)軟件工程。面向?qū)ο蠹夹g(shù)將計(jì)算

看成是一個(gè)系統(tǒng)的演變過(guò)程，系統(tǒng)由對(duì)象組成，通過(guò)一系列的狀態(tài)變化來(lái)完成計(jì)

算。對(duì)象具有保持能力和自主計(jì)算能力。面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)是多個(gè)對(duì)象

的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)和協(xié)同計(jì)算，而不是過(guò)程調(diào)用的層次結(jié)構(gòu)，這樣就在本質(zhì)上適應(yīng)

了并發(fā)、分布系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算特征。

.工作流引擎技術(shù)

工作流技術(shù)適應(yīng)于電子政務(wù)平臺(tái)框架下的具體電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中各個(gè)政

府職能部門(mén)之間的聯(lián)辦互動(dòng)工作，公文流轉(zhuǎn)，網(wǎng)上審批、信息傳遞等系統(tǒng)都要用

到工作流技術(shù)。采用工作流引擎技術(shù)將信任服務(wù)、授權(quán)服務(wù)和工作流等業(yè)務(wù)流程

有機(jī)融合緊密結(jié)合在一起，構(gòu)成安全的工作流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成提

供實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段。

具體而言，工作流技術(shù)要達(dá)到以下目標(biāo)：

支持跨平臺(tái)、多種語(yǔ)言的接口，使用戶(hù)的已有應(yīng)用可以在不做改動(dòng)或稍做改

動(dòng)的情況下應(yīng)用到新的工作流上；

建立流程控制數(shù)據(jù)庫(kù)，讓適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞教嵝褟亩?/p>

適當(dāng)?shù)氖侄瓮瓿蛇m當(dāng)?shù)氖虑椋?/p>

支持多種工作處理機(jī)制，例如工作人員外出時(shí)的遠(yuǎn)程辦公機(jī)制、授權(quán)機(jī)制等

等；

與消息中間件之間的有效結(jié)合，支持各種靈活的觸發(fā)和提醒機(jī)制，例如界面

提示功能、數(shù)據(jù)庫(kù)觸發(fā)機(jī)制和消息的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)等等。

在工作流引擎的設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)流程、信息和人的分離設(shè)計(jì)，各司其職，各成體

系。

工作流的設(shè)計(jì)思想如下圖所示。

業(yè)務(wù)邏輯

流程規(guī)則

文檔資料/數(shù)據(jù)庫(kù)

個(gè)人

組織/角色

圖工作流引擎設(shè)計(jì)思想

.基于WebGIS構(gòu)建地理信息與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合

海量地圖數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提出非常高的要求，地圖

用戶(hù)的不斷增長(zhǎng)，也對(duì)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提出更高要求。

GIS技術(shù)與Web技術(shù)的結(jié)合形成的WebGIS技術(shù)，使地圖數(shù)據(jù)在網(wǎng)上發(fā)布成

為可能，用戶(hù)可以通過(guò)瀏覽器進(jìn)行地理信息的各種操作。與C/S結(jié)構(gòu)的GIS應(yīng)用

系統(tǒng)不同，WebGIS服務(wù)器向客戶(hù)端發(fā)送的一般是最終生成的地圖影像的圖片，

用戶(hù)無(wú)法直接存取地圖資源庫(kù)，從而真正保證了原始地圖數(shù)據(jù)的應(yīng)用安全。

系統(tǒng)采用空間數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，對(duì)空間數(shù)據(jù)進(jìn)行有效組織，并通過(guò)負(fù)載均衡技術(shù)，

在多服務(wù)器環(huán)境中實(shí)現(xiàn)最佳的系統(tǒng)運(yùn)行效率。通過(guò)WebGIS技術(shù)大大降低了對(duì)網(wǎng)

絡(luò)帶寬的運(yùn)行要求，從而滿(mǎn)足政府部門(mén)在政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)上對(duì)地圖數(shù)據(jù)應(yīng)用的要求。

1.2.應(yīng)用軟件平臺(tái)建設(shè)方案

本章節(jié)主要介紹本項(xiàng)目各應(yīng)用軟件子系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)內(nèi)容。

1.2.1.統(tǒng)一受理分平臺(tái)

.監(jiān)督受理子系統(tǒng)

監(jiān)督受理子系統(tǒng)(即"監(jiān)督受理子系統(tǒng)")是為數(shù)字化城市管理監(jiān)督中心設(shè)

計(jì)，通常設(shè)立呼叫中心，使用人員一般為呼叫中心接線員。通過(guò)信息傳遞服務(wù)引

擎將無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)報(bào)送的問(wèn)題信息傳遞到接線員的工作平臺(tái)，接線員通過(guò)系

統(tǒng)對(duì)各類(lèi)問(wèn)題消息接收、處理和反饋，完成信息收集、處理和立案操作，為協(xié)同

工作子系統(tǒng)提供數(shù)字化城市管理問(wèn)題的采集和立案服務(wù)，保證問(wèn)題信息能及時(shí)準(zhǔn)

確地受理并傳遞到指揮中心。

呼叫中心受理的數(shù)字化城市管理問(wèn)題包括監(jiān)督員上報(bào)、部門(mén)上報(bào)和社會(huì)公眾

舉報(bào)的問(wèn)題。

該系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：

提供管理問(wèn)題信息的自動(dòng)受理功能；

提供管理問(wèn)題信息的手工登記功能；

能根據(jù)上報(bào)管理問(wèn)題信息中包括的坐標(biāo)信息，在地圖中自動(dòng)標(biāo)識(shí)出問(wèn)題

發(fā)生位置；

通過(guò)登記的問(wèn)題位置描述，能在地圖中搜索并定位到問(wèn)題發(fā)生位置；

具備向監(jiān)督員發(fā)送問(wèn)題任務(wù)指令功能；

具備接收監(jiān)督員核實(shí)、核查信息、結(jié)案處置功能；

能夠與協(xié)同工作子系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，向協(xié)同工作子系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)送任務(wù)

數(shù)據(jù)；

具備基礎(chǔ)地理信息、地理編碼信息、單元網(wǎng)格信息和部件信息等地圖顯

示、查詢(xún)功能；

>具備新問(wèn)題或任務(wù)反饋信息實(shí)時(shí)提示功能；

能夠通過(guò)電子地圖查詢(xún)某個(gè)單元網(wǎng)格當(dāng)前在崗監(jiān)督員。

1)監(jiān)督員上報(bào)

受理人員接到監(jiān)督員上報(bào)信息后進(jìn)行系統(tǒng)錄入。系統(tǒng)通過(guò)受理人員錄入的案

件類(lèi)別信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)案卷所屬類(lèi)別、所屬區(qū)縣、所屬街道、所在萬(wàn)米網(wǎng)格和所負(fù)

責(zé)的監(jiān)督員，減少了受理人員信息錄入工作量，與地圖信息—一對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了智

能化的應(yīng)用效果，提高了工作效率。

監(jiān)督員在城管通中處理完成待核實(shí)問(wèn)題采集并提交后，呼叫中心電話坐席人

員自動(dòng)接收巡查人員對(duì)任務(wù)信息的反饋結(jié)果，以便電話坐席人員對(duì)預(yù)立案件的處

理。

呼叫中心電話坐席人員可以對(duì)巡查人員發(fā)送任務(wù)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)處理后發(fā)送到巡

查人員的手持終端機(jī)上。在城管通中將顯示待處理的問(wèn)題。

在接線員接收公眾咨詢(xún)或投訴的時(shí)候，接線員可以調(diào)用出GIS地圖，并根據(jù)

公眾的地點(diǎn)描述進(jìn)行地圖的查詢(xún)，同時(shí)能夠直接在地圖上選定一個(gè)點(diǎn)供職能部門(mén)

處理時(shí)的位置參考。

地圖瀏覽

在地圖瀏覽中可以根據(jù)不同圖層進(jìn)行分層選擇并顯示。同時(shí)，根據(jù)不同圖層

查詢(xún)?cè)搱D層的元素屬性。

通過(guò)輸入網(wǎng)格編號(hào)或手動(dòng)點(diǎn)擊地圖進(jìn)行定位后，地理編碼引擎將自動(dòng)進(jìn)行匹

配，給出詳細(xì)的位置描述。同時(shí)提供了對(duì)于關(guān)鍵字和部件的查詢(xún)。

部件編號(hào)1201140209000172

萬(wàn)米網(wǎng)格120114001007

部件損壞

事件描述

武青區(qū)楊村街道楊村街道02網(wǎng)格

位置描述

附件淵覽...

1201140209000172

部件取點(diǎn)

地理編碼查詢(xún)

2)公眾舉報(bào)登記

記錄公眾提供的舉報(bào)信息，由相關(guān)人員定期將建議信息進(jìn)行分類(lèi)整理，

并分類(lèi)上報(bào)給相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)部門(mén)。

記錄用戶(hù)接收反饋意見(jiàn)的方式、希望得到答復(fù)的時(shí)限等。

將問(wèn)題或投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)行預(yù)立案提交到“協(xié)同工作系統(tǒng)”流程

等待下一步處理。

3)問(wèn)題核實(shí)立案

對(duì)于部分問(wèn)題需要進(jìn)行監(jiān)督員核實(shí)的，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送通知給相應(yīng)的監(jiān)督員，

由監(jiān)督員進(jìn)行核實(shí)采集。在核實(shí)采集的數(shù)據(jù)可靠的后，監(jiān)督中心受理員可以根據(jù)

相關(guān)規(guī)定選擇建議的處理部門(mén)和處理意見(jiàn)，填寫(xiě)完畢后，進(jìn)行立案操作。立案后

的信息形成正式的案卷將交給協(xié)同工作子系統(tǒng)進(jìn)行案卷的處理過(guò)程。

如核實(shí)的數(shù)據(jù)為不存在的信息，監(jiān)督中心受理員將不對(duì)該信息進(jìn)行立案，可

進(jìn)行刪除操作。

4)核查結(jié)案

根據(jù)監(jiān)督員快捷上報(bào)的案卷處置問(wèn)題，系統(tǒng)提供案卷上報(bào)核實(shí)管理功能。案

卷上報(bào)核實(shí)管理主要是針對(duì)監(jiān)督員上報(bào)的快捷案件進(jìn)行核實(shí)處置，受理員通過(guò)案

卷上報(bào)核實(shí)管理確定監(jiān)督員上報(bào)問(wèn)題及處置的合理性，對(duì)于合理的案卷進(jìn)行結(jié)案

處置，并計(jì)入考核管理。

.問(wèn)題來(lái)源子系統(tǒng)

問(wèn)題來(lái)源子系統(tǒng)為城管監(jiān)督中心受理員使用，主要提供一下功能。

1)分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)

根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以圖形、表格等方式進(jìn)行顯示，從而可以方便地對(duì)

熱線系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行分析，并可根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，使熱線系統(tǒng)

能夠更好地滿(mǎn)足實(shí)際情況的需要。系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)分析功能主要表現(xiàn)在下面幾個(gè)方

面：

來(lái)電情況統(tǒng)計(jì)：可以統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)來(lái)電數(shù)、語(yǔ)音受理數(shù)、人工受理

數(shù)、直接回復(fù)數(shù)、有效反饋數(shù)等項(xiàng)目的具體數(shù)值以及所占的百分比，并以圖形方

式顯示。

可以對(duì)來(lái)電的業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，以表格與圖形的方式來(lái)進(jìn)行顯示，

分月話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：

可以按月對(duì)各種類(lèi)型的來(lái)電進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成表格與圖形，可以有效地進(jìn)

行比較。

數(shù)據(jù)采集情況統(tǒng)計(jì)：對(duì)由接線員輔助進(jìn)行數(shù)據(jù)采集情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

接線員工作統(tǒng)計(jì)：對(duì)接線員的工作情況(如工作時(shí)間、受理電話數(shù)、有

效答復(fù)數(shù)等)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2)城市管理問(wèn)題來(lái)源及處理

咨詢(xún)業(yè)務(wù)處理：

通過(guò)熱線電話的接線員，能交互式咨詢(xún)相關(guān)事項(xiàng)，例如辦事流程、需要做的

準(zhǔn)備工作等。

接線員可以使用系統(tǒng)提供的資料查詢(xún)功能，來(lái)準(zhǔn)確回答公眾的咨詢(xún)。

接線員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，可以通過(guò)本系統(tǒng)直接將電話轉(zhuǎn)至具體的委辦局

有關(guān)人員，由其解答；也可以推遲一定的時(shí)間來(lái)向用戶(hù)提供準(zhǔn)確的反饋信息。

公眾建議處理：

記錄公眾提供的建議信息，由相關(guān)人員定期將建議信息進(jìn)行分類(lèi)整理，并分

類(lèi)上報(bào)給相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)部門(mén)。

問(wèn)題投訴處理：

對(duì)于常見(jiàn)的并且有解決方案的問(wèn)題，由接線員直接進(jìn)行答復(fù)。

對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，記錄用戶(hù)接收反饋意見(jiàn)的方式、希望得到答復(fù)的

時(shí)限等，進(jìn)行預(yù)立案提交到“協(xié)同工作系統(tǒng)”流程等待下一步處理。

公眾舉報(bào)處理：

記錄用戶(hù)接收反饋意見(jiàn)的方式、希望得到答復(fù)的時(shí)限等。

將問(wèn)題或投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)匯總，進(jìn)行預(yù)立案提交到“協(xié)同工作系統(tǒng)”流程

等待下一步處理。

3)問(wèn)題狀態(tài)分類(lèi)

匯總所有城市管理監(jiān)督中心受理的所有問(wèn)題狀態(tài)分類(lèi)為以下四類(lèi)，并且要做

到實(shí)施更新以便能夠更有效提高服務(wù)效率：

待處理

處理中

已處理

已作廢

.城管熱線子系統(tǒng)

XX作為政府城建面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，把政府城建系統(tǒng)各級(jí)部門(mén)和各區(qū)

政府的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，統(tǒng)一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市

容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程

質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種行業(yè)，同時(shí)為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種

便民、信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)。

隨著社會(huì)形勢(shì)的發(fā)展，改革的深入，新情況，新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，人們對(duì)生活

的質(zhì)量及相關(guān)的社會(huì)服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求。作為城建體系與市民的有效溝

通渠道，XX熱線在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮著的作用也越

來(lái)越大，主要體現(xiàn)在：

XX熱線是一個(gè)面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將城市供水、公交、燃?xì)?、供熱?/p>

市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢(xún)、問(wèn)題投訴、搶險(xiǎn)搶

修接警調(diào)度等不同的城建管理服務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)熱線語(yǔ)音平臺(tái)，極大地方便了群眾

生活。

城管系統(tǒng)都設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)直接與熱線中心聯(lián)系，即時(shí)處理服務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的各

類(lèi)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民”的閉路循環(huán)，做到受理及時(shí)、

反應(yīng)快速、處理到位，使XX熱線成為密切政府與群眾關(guān)創(chuàng)系建、行業(yè)服務(wù)

品牌的一項(xiàng)重要舉措。

XX建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)的建立，為城建事業(yè)部門(mén)和政府管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變職

能，由接收服務(wù)到主動(dòng)提供服務(wù)提供了方便的條件、方式和方法。

業(yè)務(wù)流程：

市民撥打

12319

1受理：熱線指揮中

6.回訪：指揮

心接受市民通過(guò)電話、

中心向市民回傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)

訪滿(mǎn)意程序等各種方式傳遞信息

2.分理：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)

5.反讀：聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)，部職責(zé)分工，分析受

責(zé)任單位向指揮理信息，明確責(zé)任單

中心反遺處置結(jié)位

果

3.派單：通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)格、電

4.處理：責(zé)任單位、

話、傳真等方式向聯(lián)動(dòng)單位下

處置隊(duì)伍，在規(guī)定達(dá)指令，并符受理通知單傳遞

時(shí)限內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)處置到相關(guān)責(zé)任單位

圖XX業(yè)務(wù)流程圖

按照XX服務(wù)熱線系統(tǒng)具體辦事流程，該系統(tǒng)功能模塊分為來(lái)電管理、回訪

管理和坐標(biāo)定位。

1)來(lái)電管理

問(wèn)題反映

由公眾熱線或領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題。這兩類(lèi)問(wèn)題的案件受理

和立案階段的處理流程有所不同。

事件受理

市民上報(bào)的問(wèn)題通過(guò)XX熱線上報(bào)到服務(wù)中心，由服務(wù)中心受理處的接線員

進(jìn)行登記，然后由值班長(zhǎng)綜合判別并立案受理。

公眾舉報(bào)熱線反映的問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題由服務(wù)中心

接線員統(tǒng)一接收，再批轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)進(jìn)行判別立案受理。

事件分理

根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部職責(zé)分工，分析受理信息，明確責(zé)任單位。

事件派單

服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)處的值班長(zhǎng)按照不同事件的不同處理流程，分別對(duì)已登記

受理問(wèn)題進(jìn)行綜合判別并將工作表單派送到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)。

事件處理

各專(zhuān)業(yè)部門(mén)根據(jù)相關(guān)的要求負(fù)責(zé)對(duì)下發(fā)的事件進(jìn)行處理。

事件反饋

聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)、責(zé)任單位向服務(wù)中心反饋處理結(jié)果。

2)回訪管理

回訪、綜合評(píng)價(jià)

服務(wù)中心向市民回訪滿(mǎn)意度，并生成對(duì)各區(qū)域、各專(zhuān)業(yè)的部門(mén)的客觀評(píng)價(jià)。

并由服務(wù)中心監(jiān)督員組織對(duì)各級(jí)專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)工作人員的工作進(jìn)行抽查扣分考

評(píng)。

3)坐標(biāo)定位

根據(jù)電話熱線受理過(guò)程中，通過(guò)坐標(biāo)確定某一事件發(fā)生位置，能定位到某一

網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)，能夠根據(jù)屬性或位置查詢(xún)城市事件的信息，并自動(dòng)進(jìn)行定位。

.知識(shí)庫(kù)

接線員在接受公眾咨詢(xún)過(guò)程中，需要即時(shí)查找各種資料，知識(shí)庫(kù)模塊為接線

員提供了這樣的資源數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)快速收集、便捷查詢(xún)和智能分析，為接線員提

供便捷的業(yè)務(wù)和法規(guī)支持。知識(shí)庫(kù)所涉及的信息建設(shè)是一個(gè)持續(xù)積累的過(guò)程。該

子系統(tǒng)包含的模塊：

城市管理業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

國(guó)家和各省市有關(guān)城市管理建設(shè)的相應(yīng)政策以及法規(guī)。

城市管理經(jīng)驗(yàn)借鑒

具體的操作功能如下：

目錄管理

對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行目錄化管理，使其便于相關(guān)人員進(jìn)行查閱。

選擇父分類(lèi)

根節(jié)點(diǎn)

測(cè)試分類(lèi)1

面試

鄰里糾紛處理

測(cè)試分類(lèi)12

分?jǐn)?shù)

測(cè)試分類(lèi)3

測(cè)試分類(lèi)6

測(cè)試分類(lèi)9

式分類(lèi)10

斯式分案16

飛西地方

排序1

分類(lèi)排序

關(guān)閉

圖：基于樹(shù)的目錄管理

索引管理

將知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵字提取，將關(guān)鍵字以索引的形式進(jìn)行處理，用戶(hù)可

以通過(guò)對(duì)索引的檢索達(dá)到內(nèi)容的快速瀏覽。

系統(tǒng)會(huì)對(duì)經(jīng)常性查詢(xún)的索引關(guān)鍵字進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于相關(guān)人員快速內(nèi)容檢索。

內(nèi)容管理

接線員可以通過(guò)目錄或索引進(jìn)行快速的知識(shí)定位，將所需的內(nèi)容通過(guò)列表顯

示，選擇其中一條后即可展開(kāi)詳細(xì)的信息。

同時(shí)可在該模塊進(jìn)行知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的添加、刪除和編輯操作，進(jìn)行基本維護(hù)。

內(nèi)正營(yíng)行其運(yùn)置檢查傳計(jì)評(píng)物性理

內(nèi)盲管理

標(biāo)題內(nèi)容分離查詢(xún)空

全選不選標(biāo)內(nèi)音分類(lèi)創(chuàng)建人建時(shí)間握作

1111111111111預(yù)式分國(guó)起設(shè)地戶(hù)2011-10-1900:159【解出】

勤式理項(xiàng)2011-09-2711:03:10[改1

第橫書(shū)點(diǎn)aD戶(hù)2011-09-25075次]

3書(shū)點(diǎn)起易級(jí)用戶(hù)2011-09-2607:54:19[放1

eeeeer式分最易級(jí)用戶(hù)2011-10-1910:00:13[綜改】

橫書(shū)點(diǎn)最運(yùn)級(jí)用戶(hù)2011-012607.55:【刪綜改】

2模書(shū)點(diǎn)起起項(xiàng)用戶(hù)2011-09-2607.54.09【刪*綜改】

刪試分類(lèi)12指長(zhǎng)2011-09-2711.03.33[*改】

刪試分?jǐn)?shù)指長(zhǎng)2011-09-2711.02.33[改]

□樓書(shū)點(diǎn)品最級(jí)用戶(hù)2011-09-207.55.08【改】

罩加下一員1室

圖：內(nèi)容管理列表

檢索統(tǒng)計(jì)

將用戶(hù)每次檢索進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期將檢索次數(shù)進(jìn)行排序顯示，以便用戶(hù)了解，

對(duì)管理員及時(shí)掌握哪些內(nèi)容的檢索狀況。

檢素統(tǒng)計(jì)

并幼日期結(jié)束日耗查調(diào)空

關(guān)守總鹽用戶(hù)

最資用戶(hù)

指長(zhǎng)

1望用戶(hù)

第翻起識(shí)用戶(hù)

T8翻起識(shí)用戶(hù)

441翻起順用戶(hù)

的身份起起識(shí)用戶(hù)

4加級(jí)用戶(hù)

理顯細(xì)級(jí)用戶(hù)

里關(guān)系3量品級(jí)用戶(hù)

上一頁(yè)下-而定

圖：檢索統(tǒng)計(jì)展示

評(píng)價(jià)管理

為了便于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更好的管理，對(duì)所檢索到內(nèi)容進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)，管理員可

以定期對(duì)知識(shí)庫(kù)等級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)評(píng)價(jià)不好的內(nèi)容進(jìn)行整頓處理。

1.2.2.業(yè)務(wù)協(xié)同分平臺(tái)

.協(xié)同工作子系統(tǒng)

數(shù)字化城市管理工作涉及多個(gè)機(jī)構(gòu)，雖然數(shù)字化城市管理工作取得了很大的

進(jìn)展和成績(jī)，但還存在職能交叉、管理粗放、被動(dòng)管理、信息滯后、突擊式運(yùn)動(dòng)

式管理等問(wèn)題，越來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)代化的都市環(huán)境的建設(shè)與發(fā)展。

政府目前正在積極推進(jìn)的信息化工程，其目的就是解決上述城管工作的問(wèn)題，

全面提升本地區(qū)數(shù)字化城市管理工作的效率、質(zhì)量和水平。這其中不但涉及一些

比較關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、通訊技術(shù)、安全技術(shù)的應(yīng)用，更重要的是運(yùn)用

管理學(xué)、系統(tǒng)論、協(xié)同學(xué)等學(xué)科的研究成果，仔細(xì)分析數(shù)字化城市管理工作的現(xiàn)

狀和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)數(shù)字化城市管理工作的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再造，以達(dá)到

在新的數(shù)字化城市管理工作流程下統(tǒng)一指揮、合理分工、協(xié)調(diào)工作、資源整合、

信息共享的工作環(huán)境，形成一支分工協(xié)作、信息互通、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)字化城市管

理隊(duì)伍。因此，協(xié)同工作系統(tǒng)是數(shù)字化城市管理新模式的核心，是模塊化數(shù)字化

城市管理信息化的主線。

為監(jiān)督中心、指揮中心、專(zhuān)業(yè)部門(mén)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多級(jí)崗位的協(xié)同辦公功能；

根據(jù)數(shù)字化城市管理服務(wù)信息的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程設(shè)計(jì)、快速實(shí)現(xiàn)的功

能；

將城管案件進(jìn)行任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核查結(jié)案等環(huán)節(jié)的過(guò)

程實(shí)現(xiàn)；

實(shí)現(xiàn)監(jiān)督中心、指揮中心、專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間信息同步、協(xié)同工作和協(xié)同督

辦功能；

提供給其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)各類(lèi)信息資源共享接口的功能；

提供案卷信息分類(lèi)、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)等功能；

1)工作流程設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)工作子系統(tǒng)，城管事件信息將在各個(gè)不同的崗位、部門(mén)之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程的總體視圖如下所示：

不批準(zhǔn)

不批準(zhǔn)

中請(qǐng)上細(xì)措準(zhǔn)中話上場(chǎng)批準(zhǔn)批準(zhǔn)

微樣中心卡任批準(zhǔn)指用中心領(lǐng)等批準(zhǔn)

指擇中次測(cè)結(jié)案

準(zhǔn)上播處理

a

求詞

揮中心物調(diào)料等

處理完減

深發(fā)讓理定減

熱揮中交合科發(fā)里部當(dāng)督中心于查科結(jié)案

確認(rèn)詞整

自幫中心信息科立率中請(qǐng)調(diào)整

處理調(diào)整申請(qǐng)

童新辦理

圖：數(shù)字城管工作流程設(shè)計(jì)

其中，監(jiān)督員對(duì)事件信息的處理需要在城管通上完成，屬于信息采集子系統(tǒng)；

監(jiān)督中心的接線員通過(guò)對(duì)來(lái)自公眾途徑得來(lái)的事件的錄入，在監(jiān)督受理子系統(tǒng)中

實(shí)現(xiàn)；其他各個(gè)節(jié)點(diǎn)、各個(gè)功能，都在協(xié)同工作子系統(tǒng)中完成。

2)GIS地理信息協(xié)同(地圖)

在系統(tǒng)中，用戶(hù)可以通過(guò)直接進(jìn)入、案卷地圖操作、查看位置圖等多種方式

訪問(wèn)地圖。

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