2024年客服月工作總結(jié)參考樣本（三篇）

第4頁共4頁2024年客服月工作總結(jié)參考樣本自從____年我們部門采納了“首問負(fù)責(zé)制”的工作原則以來，____年是全面貫徹這一原則的關(guān)鍵一年。在日常操作中，我們始終確保對(duì)任何問題都能采取不推諉、負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。無論事項(xiàng)是否屬于我們的直接職責(zé)，我們都會(huì)追蹤處理，以保證公司各項(xiàng)工作的連貫性，使運(yùn)營(yíng)維持在良好的狀態(tài)下，顯著提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)接聽了____余次電話，接待了____余次報(bào)修，其中處理業(yè)主日常報(bào)修____余次，公共設(shè)施報(bào)修____余次。平均每日電話接聽量達(dá)到____余次，接待來訪____余次，日平均回訪量為____余次。在推行“首問負(fù)責(zé)制”的同時(shí)，我們?cè)赺___月份對(duì)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)用語》、《儀態(tài)禮儀》、《言語禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《行為規(guī)范》和《前臺(tái)業(yè)務(wù)處理規(guī)范用語》等。培訓(xùn)后，我們通過筆試和日常檢查的方式進(jìn)行評(píng)估，并每周提出服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)員工的平時(shí)表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，這顯著提升了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，得到了廣大業(yè)主的肯定。二、優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)物業(yè)管理專業(yè)化隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，公眾對(duì)物業(yè)公司的要求日益提高。物業(yè)管理正逐步擺脫邊緣化的狀態(tài)，朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化方向發(fā)展。在園區(qū)日常管理中，我們嚴(yán)格控制，加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止違規(guī)操作和裝修行為。我們與法律顧問密切溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如對(duì)私搭亂建、外置陽臺(tái)罩等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即發(fā)出整改通知書，要求立即整改。三、改革職能，實(shí)施提成制度以往，客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒有設(shè)立專職收費(fèi)員，而是由樓宇管理員兼職負(fù)責(zé)，且僅在周末收取，導(dǎo)致樓宇管理員將巡視工作置于首位，收費(fèi)工作次之，甚至出現(xiàn)收費(fèi)與否無差別的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。因此，從本年度第二季度起，我們進(jìn)行了改革，取消樓宇管理員職位，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立了激勵(lì)機(jī)制，對(duì)不適應(yīng)改革的樓宇管理員進(jìn)行了辭退。通過改革，我們發(fā)現(xiàn)效果顯著，一期收費(fèi)率從____%提高到____%；二期從____%提升到____%；三期從____%提升到____%。四、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)尚不完善，涉及領(lǐng)域廣泛，專業(yè)知識(shí)對(duì)物業(yè)管理者至關(guān)重要。然而，物業(yè)管理理論尚未成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境正在逐步形成，但完全步入正軌還需時(shí)日。這些客觀條件決定了我們的從業(yè)人員需要不斷學(xué)習(xí)，了解行業(yè)的法律法規(guī)和動(dòng)態(tài)，這對(duì)于提升我們的工作效果至關(guān)重要。客服部作為與業(yè)主接觸最頻繁的部門，員工的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。因此，我們不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平。我們的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：(一)強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)，規(guī)范職業(yè)形象良好的形象能給人留下愉快的印象，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。接待業(yè)主時(shí)，我們力求熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹。為此，我們?yōu)槿w員工提供了專業(yè)培訓(xùn)，參照酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽，首先報(bào)出公司和自己的姓名：“您好，這里是天元物業(yè)____號(hào)____為您服務(wù)。”前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主經(jīng)過前臺(tái)，都要說“你好”。這不僅提升了客服部的形象，也在一定程度上提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，突顯了物業(yè)公司的服務(wù)本質(zhì)。(二)深化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是核心。我們定期為員工提供這方面的培訓(xùn)，結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，以解決實(shí)際工作中遇到的問題。我們邀請(qǐng)工程部的師傅講解工程維修知識(shí)，使員工能準(zhǔn)確判斷報(bào)修位置、基本處理方法、維修師傅應(yīng)攜帶的工具，以及各部分工程質(zhì)量保修期限等。通過這些，我們使員工在工作中不斷學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)，以便在遇到糾紛時(shí)，物業(yè)公司能明確自身的責(zé)任范圍，避免不必要的誤解。通過上述努力，我們致力于提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，以更高效、更專業(yè)、更貼心的服務(wù)，贏得業(yè)主的信任與滿意。2024年客服月工作總結(jié)參考樣本（二）內(nèi)部管理：1)當(dāng)前，本部門在職人員共____人，其中包括部門經(jīng)理____人，副經(jīng)理____人，以及客戶助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我們有一名社區(qū)文化宣傳員，專門負(fù)責(zé)苑區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。由于人力短缺，我們已從物管部借調(diào)一名物管員協(xié)助工作。2)本月14日下午1點(diǎn)，由王玉琢經(jīng)理主持，對(duì)所有客戶助理和工程助理進(jìn)行了《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)使我們對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)的條件和程序有了全面的理解，參訓(xùn)同事對(duì)此給予了高度評(píng)價(jià)。培訓(xùn)加深了我們對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)辦法重要性的認(rèn)識(shí)，為前期查驗(yàn)工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)：1)我中心員工始終保持良好的儀容儀表，每天的晨會(huì)由當(dāng)周值班經(jīng)理檢查每位客戶助理的儀容。對(duì)于不符合規(guī)定的，我們將給予警告并采取相應(yīng)處罰措施。同時(shí)，我們的員工以真誠(chéng)的微笑熱情接待每一位業(yè)主，詳細(xì)記錄并跟進(jìn)業(yè)主反映的問題，確保及時(shí)回復(fù)，以提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。2)對(duì)于已完成維修的單位，我們已安排客服片區(qū)人員做好記錄，并在第一時(shí)間向業(yè)主反饋維修情況及詳細(xì)記錄回復(fù)內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以更好地服務(wù)業(yè)主。3)本月19日，何經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加了在中廟舉行的華東區(qū)域技能大賽第一、二部分。盡管我們?cè)诒荣愔腥〉昧肆己玫某煽?jī)，但也意識(shí)到其他樓盤的優(yōu)秀之處，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。社區(qū)文化：1)本月10日，我中心組織了"開開心心做月餅，團(tuán)團(tuán)圓圓過中秋"活動(dòng)，吸引了____多位業(yè)主參與，為大家?guī)砹艘粋€(gè)愉快難忘的中秋節(jié)。2)本月23日15:00，我們召開了第七次業(yè)主座談會(huì)，基于前六次座談會(huì)的反饋，我司員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量和效率已顯著提升，解決了業(yè)主的諸多困難。在本次座談會(huì)上，業(yè)主對(duì)我司的工作，特別是安保工作，給予了高度認(rèn)可。對(duì)于業(yè)主提出的新問題，各部門負(fù)責(zé)人已詳細(xì)記錄，會(huì)后將逐一跟進(jìn)處理，并向業(yè)主反饋。棘手問題匯總：1.配套設(shè)施：1)安慶有線數(shù)字電視通知，將于本月24、____日在余橋新村門口進(jìn)行數(shù)字電視整轉(zhuǎn)，未及時(shí)辦理的業(yè)主可到營(yíng)業(yè)大廳補(bǔ)辦。此通知已在我苑區(qū)張貼。2)目前，山水云間____幢____單元與____單元、秦潭鳳舞____幢____單元存在可視對(duì)講問題，已聯(lián)系廠家，正在維修中。其他單元可視對(duì)講運(yùn)行正常。3)制卡機(jī)出現(xiàn)故障，已送回廠家維修。2、其他：1)部分業(yè)主反映園區(qū)主干道和花園內(nèi)有蟲害，影響了正常生活。此問題已與相關(guān)部門溝通，正在跟進(jìn)處理。2)有業(yè)主反映自家花園地勢(shì)低于公共車道，導(dǎo)致雨雪天氣時(shí)出現(xiàn)積水，影響出行。我中心已將此問題轉(zhuǎn)至項(xiàng)目部，正在跟進(jìn)處理。3)秦潭鳳舞____幢____單元201業(yè)主不慎撞壞一盞路燈，業(yè)主已賠償，目前因缺少材料，待修復(fù)。4)秦潭鳳舞____幢____單元406租戶反映自來水有異味。我部已聯(lián)系自來水公司，確認(rèn)主管道無問題。已將此情況反饋給業(yè)主，但業(yè)主堅(jiān)持有異味，要求更換水管，我們正在協(xié)助處理中。2024年客服月工作總結(jié)參考樣本（三）以下是我在____月份的工作概述，供相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參考：在____月份，共服務(wù)了____位患者，其中包括初診的____人次和復(fù)診的____人次，遺憾的是，有____人次的患者流失。總體來看，我們的工作成果顯著，流失量相比上月有所下降，我們將繼續(xù)保持努力，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。本月，陳醫(yī)生進(jìn)行了電話禮儀的培訓(xùn)，我從中學(xué)習(xí)到了規(guī)范的電話溝通技巧，這使我在處理電話事務(wù)時(shí)更加自信，也深化了我對(duì)初次接觸者印象重要性的理解。電話是展現(xiàn)我們口腔醫(yī)院專業(yè)水平的重要窗口，不容忽視。我期望在未來的工作中能熟練運(yùn)用這些技巧，展示我們現(xiàn)代口腔服務(wù)的獨(dú)特魅力。劉董親臨指導(dǎo)，指出了我在工作中的多項(xiàng)不足，并提供了寶貴的改進(jìn)建議。在前臺(tái)收費(fèi)流程上，已調(diào)整為打印四份票據(jù)，以確?；颊?、前臺(tái)、主治醫(yī)生和存底的各自需求。財(cái)務(wù)方面，為了解決遺留問題并確保財(cái)務(wù)安全，規(guī)定前臺(tái)人員需在崗