【淺析如何做好新形勢(shì)下物業(yè)管理與服務(wù)4300字】

淺析如何做好新形勢(shì)下物業(yè)管理與服務(wù)目錄TOC\o"1-2"\h\u32064淺析如何做好新形勢(shì)下物業(yè)管理與服務(wù) 113614摘要 183691緒論 1282742小區(qū)物業(yè)管理存在主要問題 3137632.1客戶服務(wù)問題 3270792.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)問題 473662.3基礎(chǔ)維修管理問題 540512.4秩序維護(hù)問題 5263672.5保潔綠化問題 549193物業(yè)管理服務(wù)水平提升對(duì)策 6290003.1基礎(chǔ)管理對(duì)策 618203.2安全監(jiān)控對(duì)策 6278973.3便民服務(wù)對(duì)策 7243243.4數(shù)據(jù)分析與共享對(duì)策 843374結(jié)論 9摘要隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速發(fā)展，居民對(duì)住房的需求以及入住后的物業(yè)管理服務(wù)需求不斷提高，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)公司基本可以實(shí)現(xiàn)提供住宅小區(qū)全方位、系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，但隨之而來的問題也不斷出現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)水平上還存在著很多需要改善的方面。在此背景下，本文分析了XX區(qū)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，通過調(diào)查和訪談的方式調(diào)查了業(yè)主的滿意度，研究了調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞:住宅小區(qū)；物業(yè)管理；滿意度1緒論新時(shí)代背景下，物業(yè)服務(wù)已成為國(guó)內(nèi)重要的服務(wù)業(yè)類型，同時(shí)也對(duì)保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公司經(jīng)營(yíng)起著不可或缺的重要作用?，F(xiàn)如今，由于《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》等國(guó)家資產(chǎn)管理法規(guī)的出臺(tái)，使得我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展腳步也越來越快。盡管我國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)前仍處于探索、協(xié)調(diào)、發(fā)展的初期，但也慢慢走上了發(fā)展的道路。xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心成立以來，就將開展商品房項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)巡查，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管作為核心工作來抓。中心制定《商品房項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》從基礎(chǔ)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位養(yǎng)護(hù)等方面制定xx區(qū)商品房項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由xx個(gè)基層管理站對(duì)全區(qū)xx個(gè)商品房小區(qū)每月巡查一次，推動(dòng)巡查工作制度化、規(guī)范化，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平。針對(duì)檢查中各物業(yè)服務(wù)企業(yè)問題的整改情況，落實(shí)反饋機(jī)制，每月與屬地黨組織對(duì)接推動(dòng)問題整改。通過中心第一手商品房項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)巡查問題匯總進(jìn)行分析，4至9月發(fā)現(xiàn)各類問題共計(jì)xxx次，最直觀的反映了xx區(qū)商品房住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)情況，通過對(duì)數(shù)據(jù)分析，將問題歸類，主要存在的問題包括：2021年4至9月商品房項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)巡查問題匯總序號(hào)問題類別問題匯總（次）1聯(lián)席會(huì)記錄、管理制度、應(yīng)急預(yù)案缺失等制度、記錄不全等問題xx2相關(guān)信息未公示問題xx3設(shè)施設(shè)備、公共部位養(yǎng)護(hù)、安全標(biāo)識(shí)等問題xx4消防器材到期未更換、設(shè)備缺失及未年檢等問題xx5環(huán)境衛(wèi)生清整、垃圾分類等問題xx6草坪斑禿、綠化管理不良等問題xx7車輛停放、占用消防通道等問題xx8特種作業(yè)人員未持有效上崗證書問題xx9圍墻破損、道路坑洼、排水不暢等問題xx10問題匯總（次）xx通過以上情況分析，基礎(chǔ)服務(wù)類問題占所有問題比例xx%，從側(cè)面也印證了當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體基礎(chǔ)服務(wù)不到位的現(xiàn)實(shí)情況。2小區(qū)物業(yè)管理存在主要問題2.1客戶服務(wù)問題對(duì)小區(qū)業(yè)主的投訴單沒有及時(shí)跟進(jìn)以及反饋，與上層領(lǐng)導(dǎo)信息傳達(dá)對(duì)接方面存在缺陷。解決物業(yè)投訴問題意見的及時(shí)性和有效性不夠。物業(yè)投訴解決流程是反映物業(yè)管理企業(yè)整體業(yè)務(wù)水平的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。所以,企業(yè)不但要確保服務(wù)時(shí)間和基本業(yè)務(wù)內(nèi)容能符合業(yè)主的訴求,而且還要站在業(yè)主的高度思考問題,為物業(yè)創(chuàng)造更為舒適高效的服務(wù)。但目前,物業(yè)管理企業(yè)還無法及時(shí)準(zhǔn)確高效的解決住戶的投訴,對(duì)住戶的投訴也沒有及時(shí)響應(yīng)和反映,這在一定程度上損害了住戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信心和滿意度以及對(duì)物業(yè)服務(wù)的信心。2.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)問題根據(jù)XX區(qū)的調(diào)查，部分硬件設(shè)施已經(jīng)損壞失效，沒有得到及時(shí)有效的維護(hù)。比如頂置的落地?zé)敉砩蠐p壞，經(jīng)常閑置。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一是針對(duì)正在使用的公共設(shè)施,巡視時(shí)檢測(cè)不足,給設(shè)備的正常使用帶來了隱患;二是公用設(shè)施維修保養(yǎng)不及時(shí),如電梯等設(shè)備損壞、故障,嚴(yán)重影響了住戶生活體驗(yàn);三是在修繕過程中,忽略了對(duì)修繕人員的規(guī)范管理工作,如設(shè)備修繕不及時(shí)、修繕工期拖延、在修繕前未告知附近居民情況等,這在一定程度上嚴(yán)重影響了附近居民的入住率和物業(yè)服務(wù)感受,也降低了附近居民的生活滿意度。根據(jù)XX區(qū)的調(diào)查和訪談結(jié)果，結(jié)合住宅小區(qū)的檔次，平均每戶擁有一輛以上汽車，住宅小區(qū)未規(guī)劃地上停車場(chǎng)。XX區(qū)停車位不足，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)主的需求，甚至加劇了鄰里之間的矛盾，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主占車位的現(xiàn)象。目前,市民對(duì)居住區(qū)汽車存放、城市道路通行等問題的評(píng)價(jià)較少,車位缺失、車庫建設(shè)不合理、車庫擁堵等問題的出現(xiàn),降低了市民對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信心。2.3基礎(chǔ)維修管理問題根據(jù)對(duì)XX區(qū)的調(diào)查，目前物業(yè)管理公司的公共基礎(chǔ)設(shè)施供給自動(dòng)化水平較低，小區(qū)的門禁系統(tǒng)、入口道閘識(shí)別系統(tǒng)和人臉識(shí)別系統(tǒng)出現(xiàn)問題且不能及時(shí)修復(fù)，影響業(yè)主的日常生活便捷。停車場(chǎng)的管理、照明基礎(chǔ)設(shè)施的管理以及等仍然依賴于相對(duì)機(jī)械的方式，這在一定程度上影響了家庭生活的便捷性。2.4秩序維護(hù)問題根據(jù)對(duì)XX區(qū)的調(diào)查結(jié)果結(jié)合訪談，小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放、噪音擾民、高空拋物、撿拾垃圾、公共設(shè)施損壞丟失的現(xiàn)象還是普遍存在。而且安防人員年齡普遍較大，服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)都有待提高，且安防人員大都缺乏專業(yè)培訓(xùn)，身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)難以適應(yīng)現(xiàn)代大都市物業(yè)服務(wù)的需求。門衛(wèi)崗形同虛設(shè)，車輛隨意進(jìn)出大門，秩序維護(hù)員不按要求立崗、巡邏，脫崗的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。小區(qū)秩序維護(hù)工作和安保服務(wù)水平令人擔(dān)憂，這種落后的管理觀念亟需轉(zhuǎn)變。2.5保潔綠化問題根據(jù)對(duì)XX區(qū)的調(diào)查結(jié)果結(jié)合訪談，小區(qū)樓棟內(nèi)的死角以及天臺(tái)連廊的清掃經(jīng)常被忽視，且單元門口的垃圾桶經(jīng)常出現(xiàn)已經(jīng)溢出也很久沒有保潔人員處理的現(xiàn)象。綠化方面主要存在著園區(qū)草皮裸露處較多，雜草較多長(zhǎng)時(shí)間無工作人員處理，園區(qū)枯樹死樹無人移走的問題。XX區(qū)的綠化覆蓋率和綠化完好率還有很大改善空間。3物業(yè)管理服務(wù)水平提升對(duì)策3.1基礎(chǔ)管理對(duì)策XX區(qū)可以依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)加物業(yè)管理模式的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展、利益均衡、市場(chǎng)導(dǎo)向的基本原則?？沙掷m(xù)發(fā)展原則體現(xiàn)了整個(gè)行業(yè)發(fā)展的連續(xù)性，可以依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為物業(yè)管理行業(yè)帶來新的可持續(xù)發(fā)展機(jī)遇。利益平衡原則體現(xiàn)了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的利益可以平均分配。市場(chǎng)導(dǎo)向原則體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)業(yè)主多樣化的動(dòng)態(tài)需求及時(shí)更新。平臺(tái)的服務(wù)功能將涵蓋企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容等,為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全方位、系列化的管理服務(wù),以實(shí)現(xiàn)"新形勢(shì)物業(yè)管理"企業(yè)的終極發(fā)展理念。是通過物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目面對(duì)的自身?xiàng)l件、外部環(huán)境和市場(chǎng)條件等方面進(jìn)行判斷的,其主要目的在于保證"新形勢(shì)物業(yè)管理"服務(wù)的執(zhí)行并達(dá)到物業(yè)服務(wù)的期望目標(biāo)。3.2安全監(jiān)控對(duì)策新形勢(shì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)方式的安全與監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含了基礎(chǔ)設(shè)施層、網(wǎng)絡(luò)安全層、體驗(yàn)層等三種基礎(chǔ),它擔(dān)負(fù)著基于數(shù)據(jù)和管理的業(yè)務(wù)功能。設(shè)施層是新形勢(shì)物業(yè)管理安全監(jiān)控系統(tǒng)的重要平臺(tái)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的平臺(tái),包括物業(yè)居室、家居、社會(huì)公共設(shè)施以及相應(yīng)類別的設(shè)施。物業(yè)的居室和家居大多為采用信息化的智能建筑,如智慧家電、智能安防等。小區(qū)公共設(shè)施對(duì)物業(yè)供電、供水、交通、衛(wèi)生等狀況進(jìn)行控制。設(shè)施層主要通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)物業(yè)日常行為的便捷管理與在線控制。網(wǎng)絡(luò)層是新形勢(shì)物業(yè)管理服務(wù)模式的核心基礎(chǔ)設(shè)施。要通過信息化構(gòu)建智慧移動(dòng)終端的智慧服務(wù)平臺(tái)。涵蓋了移動(dòng)通訊互聯(lián)網(wǎng)、WiFi、寬帶、物聯(lián)網(wǎng)等多種產(chǎn)品,主要特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了社區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通信的全面覆蓋。感知層是互聯(lián)網(wǎng)加物業(yè)管理中的數(shù)據(jù)收集與發(fā)布業(yè)務(wù)模型中的主要部分。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)收集有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料和信息,進(jìn)行在線管理服務(wù)活動(dòng)。如通過無線監(jiān)測(cè),就能夠運(yùn)用傳感器技術(shù)和相應(yīng)設(shè)備對(duì)居民區(qū)的整體狀況實(shí)施防控。3.3便民服務(wù)對(duì)策新形勢(shì)物業(yè)管理便捷業(yè)務(wù)模塊,可以搭建基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的智慧服務(wù)平臺(tái),運(yùn)用信息技術(shù)獲取并數(shù)據(jù)分析物業(yè)需求數(shù)據(jù),并以數(shù)字形態(tài)傳送到社會(huì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。此時(shí),專業(yè)的服務(wù)人員已經(jīng)為小區(qū)業(yè)主進(jìn)行了一站式的服務(wù)活動(dòng)。通過新形勢(shì)物業(yè)管理便捷服務(wù)模塊在社區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，一是有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)地掌握業(yè)主的物業(yè)需求信息，并快速反饋，避免了傳統(tǒng)服務(wù)模式中由于信息不對(duì)稱和管理手段不足而導(dǎo)致的服務(wù)效率低下。其次，業(yè)主可以控制居住區(qū)物業(yè)服務(wù)的詳細(xì)信息，業(yè)主的個(gè)性化需求可以使用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送幫助需求。在整個(gè)服務(wù)過程中，專業(yè)服務(wù)人員24小時(shí)負(fù)責(zé)智能服務(wù)平臺(tái)上的跟蹤、處理、協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)工作，以最高的速度、高水平的業(yè)務(wù)高效進(jìn)行每個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目。針對(duì)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,我們已在日常物業(yè)管理服務(wù)、智能訪問、服務(wù)、消息發(fā)送、管家在線服務(wù)管理、大數(shù)據(jù)智能接入等增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域,展開了詳盡的說明。3.4數(shù)據(jù)分析與共享對(duì)策XX區(qū)可以通過新形勢(shì)物業(yè)管理智能服務(wù)平臺(tái)搭建社區(qū)數(shù)據(jù)分析與共享模塊。本模塊的主要功能是獲取、分類和管理與所有者關(guān)聯(lián)的信息。成為新形勢(shì)物業(yè)管理技術(shù)支撐的企業(yè)中心。它是用來實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的功能,和最基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)分析服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的概念下，數(shù)據(jù)是集成、管理和共享的。數(shù)據(jù)收集和分析層負(fù)責(zé)組織和管理整個(gè)智能服務(wù)平臺(tái)中的各種數(shù)據(jù)。信息資源是利用服務(wù)實(shí)施層提供的各種信息技術(shù)獲取和分析相應(yīng)的信息資料,提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息,以及對(duì)日?；顒?dòng)服務(wù)人員進(jìn)行的有關(guān)行為信息。主要包括以下幾個(gè)方面：一是業(yè)主安全保障體系。有關(guān)行政機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人信息保障與各方信息安全資源共享有關(guān)制度的建立,落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全管理措施,盡快出臺(tái)相應(yīng)政策措施。物業(yè)服務(wù)商在開展智能服務(wù)平臺(tái)時(shí),應(yīng)當(dāng)保障物業(yè)與其他方的安全，加快智能服務(wù)平臺(tái)信息安全保護(hù)體系建設(shè)。在智能服務(wù)平臺(tái)上，業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他方之間的交易信息和交易項(xiàng)目應(yīng)受到智能平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的保護(hù)。二是信息資源公開系統(tǒng)。物業(yè)服務(wù)商要采用信息化規(guī)劃來進(jìn)行業(yè)務(wù),以增強(qiáng)其了解物業(yè)需求數(shù)據(jù)的實(shí)力。建設(shè)資源開放式數(shù)據(jù)庫,運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在智慧網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上收集和分析大量數(shù)據(jù),以實(shí)現(xiàn)多方數(shù)據(jù)與信息資源的共享。另外,運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)還能夠獲取更多的商業(yè)價(jià)值信息,為物業(yè)提供更多的增值業(yè)務(wù),并推動(dòng)通過網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品為物業(yè)客戶服務(wù)。三是相互監(jiān)管和保障的制度。政府及有關(guān)管理機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)促進(jìn)政府與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間在智能服務(wù)平臺(tái)上的無縫銜接,共同構(gòu)建監(jiān)管與保障體系,以維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他服務(wù)提供者的誠(chéng)信符合法律規(guī)定。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以記錄合作伙伴的信用，預(yù)警和評(píng)估信用風(fēng)險(xiǎn)，并通知違反服務(wù)信用的合作伙伴。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分利用相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，深入分析存在的問題，優(yōu)化完善后續(xù)工作。4結(jié)論近年來,隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)在