溝通禮儀與審美 課件 第二章第一節(jié) 傾聽與對話技巧

第一節(jié)

傾聽與對話技巧張曉晗傾

聽技巧01傾聽技巧

“傾聽”是指在交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息，明確含義并做出反應(yīng)的過程。全情投入地傾聽?wèi)?yīng)該是耳到、眼到、心到、口到。

當(dāng)有人因為悲傷、痛苦找你傾訴的時候，我們首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，盡力幫助別人。在一個安靜的環(huán)境里，撫慰好對方的不良情緒，使傾訴者平靜下來。在傾聽的過程中，要始終保持心無旁騖的傾聽，不要做其他的事情干擾對方的訴說，只有始終用心聆聽才會有助于對方說出自己的問題，其實，很多時候，即使你幫不上忙，僅認真、共情地聆聽，就給了對方很大的支持。如果你要勸解對方，要站在對方的立場思考，和緩地說出你的想法和建議，不要激起對方的抵觸情緒，用最佳方案解決問題、化解心結(jié)。對

話

技

巧02（一）問話的技巧拓展式提問引導(dǎo)思考和發(fā)散思維，如“你認為這個觀點的進一步含義是什么？”探究式提問提出具有挑戰(zhàn)性的問題，如“你能找到一個實際應(yīng)用的例子嗎？”開放式提問用“為什么”“怎么做”等問句來提問，可以獲得更詳細和廣泛的信息具體明確問題要具體，避免過于籠統(tǒng)，這樣可以獲得更針對性的信息尊重他人避免使用攻擊性或冒犯性的語言清晰明了確保問題簡潔、明確，避免模棱兩可或含糊的語言（一）問話的技巧提問不要唐突“你遲到一個小時，怎么解釋？”如此唐突的問法，會令人難以下臺提問不要戴高帽子擺出謙虛的姿態(tài)即可因人設(shè)問每個人的個性、年齡、教育背景、認知基礎(chǔ)等等千差萬別，因此不可“千人一問”自主式提問鼓勵對象提出自己的問題，如“你對這個話題有什么疑問？”追問在回答者提供信息后，可以通過追問獲取更多細節(jié)導(dǎo)入式提問在啟發(fā)思考時提出問題，引導(dǎo)對方進入思考的狀態(tài)（二）回答的技巧5W法“回話”技巧這個回話技巧，就是細分對方的問題，把一個話題分解為多個話題，Who/What/Where/Whattime/Why，也就是何人、何事、何地、何時、為何。當(dāng)對方說完話以后，你出于種種原因，一時間不知該如何回話。那么就可以像鸚鵡一樣重復(fù)對方的話。鸚鵡式“回話”技巧當(dāng)別人夸你、贊美你的時候，真正高情商的回話技巧，是反夸回去，借對方夸你的話，轉(zhuǎn)移重心，反夸對方反夸式“回話”技巧共情，站到對方的角度去考慮問題、去回話，讓對方感受到自己的被認可。認可式“回話”技巧

我們對可能出現(xiàn)的冷場，要有一定的預(yù)見，并采取措施加以防范。比如，舉行座談會，可精心地挑選出席對象，既要考慮與會者的代表性，也要考慮與會者的可能發(fā)言率，以免坐而不談。有時還可預(yù)先排定座次，盡量不要讓最可能出現(xiàn)冷場的幾個人坐在一起，使說話少一點拘束。同時，還要將健談?wù)吆凸蜒哉哌m當(dāng)?shù)叵嗷ゴ钆?。這樣就可借助組織手段，減少冷場出現(xiàn)的機會。（三）打破冷場的技巧（四）終止談話的技巧在結(jié)束談話之前，可以通過非語言信號向?qū)Ψ絺鬟_你的意圖。非語言信號用表達感謝的方式結(jié)束談話。你可以說一句“非常開心能跟你聊天”，以表示談話即將結(jié)束的意思，順帶表達了你對對方的欣賞和感恩。感謝對方在結(jié)束談話之前，可以用幾句簡潔的話來總結(jié)討論的重點。這可以幫助你和對方回顧對話的重點，并確保你們都對討論的內(nèi)容有清晰的理解?？偨Y(jié)討論的重點