天津艾迪瑪化妝品公司店柜人員銷售技巧與客戶服務(wù)手冊(cè)匯編

alanfun

技巧與客戶服務(wù)手冊(cè)匯編

營運(yùn)書B

2009/07/17

目錄

第1單元待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù)

1、以銷售為榮，熱心追求利益............................2

2、正確懂得服務(wù)事業(yè)....................................4

3、向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮................................6

4、「三意」是基本的待客銷售之道.........................8

5、導(dǎo)購員不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)...........................10

6、懂得商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法.............................12

7、記住購買心理的7個(gè)價(jià)段.............................16

8、認(rèn)清銷售過程的5個(gè)階段與導(dǎo)購的任務(wù)...............18

9、具體待客銷售的4s...........................................................................20

10、整理服裝、儀容....................................22

11、學(xué)習(xí)基本的說、聽方法..............................26

12、學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作................................28

13、練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語................................30

14、熟知應(yīng)對(duì)用語......................................32

15、學(xué)習(xí)電話的接聽方法................................36

第2單元待客銷售的實(shí)踐技巧

16、從朝會(huì)與目標(biāo)設(shè)定開始.............................42

17、開店前銷售工具的檢查與*..........................44

18、招呼顧客光臨的待機(jī)方法...........................46

19、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)...................................48

20、正確的接近動(dòng)作與銷售位置.......................51

21、遵照待客說話的7原則來商談.....................53

22、呈視商品與商品手冊(cè)的3原則.....................56

23、形成使用狀態(tài)的*設(shè)投技巧........................58

24、盡可能多刺激顧客的五官.........................60

25、先講負(fù)面，后講正面的說話術(shù).....................63

26、活用贊美方法的7原則...........................65

27、以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求...............67

28、事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對(duì)方法.........................70

29、學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法.........................72

30、推斷并抓住顧客購買意愿的候.....................74

31、以促進(jìn)決心5原則使顧客表示購買意愿.............76

32、收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法.......................79

33、熟知包裝商品的知識(shí)與技術(shù).......................81

34、正確的送客方法.................................87

35、如何應(yīng)對(duì)多數(shù)顧客與急躁顧客.....................89

36、實(shí)行關(guān)連銷售的心態(tài).............................91

37、各類顧客類型的應(yīng)對(duì)方法.........................93

38、防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn).........................97

39、發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法.........................99

40、處理顧客埋怨的3階段...........................101

41、活用處理埋怨的3變法...........................103

42、活用親近顧客的3原則...........................105

43、記住顧客臉孔與姓名的方法........................107

44、制造固定顧客的方法..............................109

45、沒有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法......................111

46、清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法....................113

47、發(fā)現(xiàn)滯銷商品與計(jì)策..............................115

48、賣場(chǎng)上的各類禁忌...............................117

49、調(diào)查、見習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法........................119

50、夕會(huì)的心態(tài)參加的留意點(diǎn).........................121

第一單元

待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù)

1.以銷售為榮，熱心追求利益

?無法制造利益的銷售，不是確實(shí)銷售。

①以銷售活動(dòng)為榮任何有益的商品，導(dǎo)購若不先認(rèn)清其價(jià)值，

就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不可能普及,

因此，關(guān)于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值）

使其普遍化的工作，導(dǎo)購必需以銷售活動(dòng)為榮。

②熱心追求利益銷售金額扣除購買金額，即為毛利。從毛利中支

付職員的薪資、水電等費(fèi)用，與各類稅費(fèi)。由于店面的維持與

員工的生活所需，都是從毛利中所支取，因此熱心地追求利益是

很重要的事。

③所謂賺錢即是增加信賴者以銷售活動(dòng)為榮，同時(shí)熱心追求利益

的同時(shí)，還要使顧客有「由于導(dǎo)購的專業(yè)知識(shí)，提供我專業(yè)的

建議，才能買到好商品」的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要

訣;亦即「信者方能利」。

2.正確懂得服務(wù)事業(yè)

?沒有平常的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。

①何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或者贈(zèng)品，但這并非

服務(wù)的全部。經(jīng)如說，某家飯店的「服務(wù)周到」并不意味著住宿

費(fèi)能打折。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的

要求亦是如此。

②非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域?qū)з弻?duì)顧客提供非金錢

性的服務(wù)有⑴使顧客有愉快滿足的購買過程⑵導(dǎo)購?fù)浊械亩Y儀

⑶親切且專業(yè)的建議⑷提供顧客有益的資訊⑸周到的售后服務(wù)等

5大領(lǐng)域（全面參照下頁）。

③提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性與情況而提供服務(wù)的5

大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，必需配合高層次的能力與感性。

因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法，磨練自己，具有專業(yè)知識(shí)

與技能，*集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。

正確懂得服務(wù)事業(yè)

1、售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù)

售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)

令宣傳單令全商店的快樂氣氛令保證、修理

內(nèi)令DM令商店內(nèi)的資訊提供令確認(rèn)購買后的商品情況

令以電話動(dòng)誘來店令導(dǎo)購所提供的服務(wù)令拜訪顧客、聽取意見

容令各類展示會(huì)的組織活動(dòng)等令資訊提供

（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次購買的售前服務(wù)同等重要

2、導(dǎo)購實(shí)施服務(wù)的種類

金

錢

性——?金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)）

質(zhì)

的—物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品）

范

圍（注）十分簡(jiǎn)易的方法，任何人都可簡(jiǎn)單的實(shí)行。

非

金-----正確的作法

錢

性-----親切、事業(yè)的建議

質(zhì)

服-----為顧客提供有效的資訊

務(wù)

的-----周到的售后服務(wù)

5

大-----提供愉快、滿足的購買過程

領(lǐng)

域（注）最高層次、真正的服務(wù)、事業(yè)導(dǎo)購的領(lǐng)域

3.向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮

?為使工作有意義，務(wù)必突破低潮。

①人性的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時(shí)

的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。假如弱點(diǎn)

支配人性就會(huì)呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義與成長，就

務(wù)必突破低潮。

②「七種疾病」是低潮的元兇將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。例舉

如下⑴輕視基本癥⑵人生枯燥乏味癥⑶自立心缺乏癥⑷人際關(guān)系

癡呆癥⑸喪失向上心癥(6)缺乏創(chuàng)意癥⑺埋怨不滿癥。若放任這些

疾病不管，認(rèn)為「工作就是如此」，那可說是一個(gè)處于劣勢(shì)而不

幸的人。

③如何突破低潮警覺于下頁所示的「5項(xiàng)工作的意義」，確立各項(xiàng)

目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。然后，

這努力的過程或者結(jié)果，受到周圍顧客的認(rèn)同或者感謝，便可引發(fā)工

作的興趣而突破低潮。

4.「三意」是基本的待客銷售之道

?經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。

①何謂「三意」即是誠心、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧

客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或者缺的心態(tài)(心理應(yīng)有

之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠心來回應(yīng)導(dǎo)購的誠

意，因?qū)з彽臒嵋舛袆?dòng)對(duì)方的事例很多。正由于「三意」，

自動(dòng)購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。

②獲得信賴的誠心與熱意顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或者

大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客

的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因I■導(dǎo)購對(duì)我親

切」而心存感謝。由此看來，顧客對(duì)導(dǎo)購的誠心與熱意寄予很

高的期盼。

③創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售與創(chuàng)意密不可分，比如：「品質(zhì)

優(yōu)良，價(jià)格很高」與「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很

大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì)

優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果與充實(shí)

感。

5.導(dǎo)購不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)

?不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識(shí)。

①何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕牭健笩o意識(shí)的行為」或者「以惰性從事

工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲

得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識(shí)的工作態(tài)」要獲得成

果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。

②導(dǎo)購不可欠缺的「7大意識(shí)」良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各

項(xiàng)意識(shí)⑴目的（目標(biāo)）意識(shí)⑵利益（成本）意識(shí)⑶顧客意識(shí)⑷品

質(zhì)意識(shí)⑸問題（改善）意識(shí)（6）規(guī)律意識(shí)（7）合作意識(shí)。作者將這

7種意識(shí)稱之「導(dǎo)購的7大意識(shí)」（全面請(qǐng)參照下頁）。

③以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所

說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧

客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做？Jo

將店面從「無意識(shí)的待客」中跳脫，完全地實(shí)行有意識(shí)的工作

6.懂得商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法

?學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。

①學(xué)習(xí)商品知識(shí)與研究銷售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說明與適

當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，務(wù)必先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。不宜使用專門用語

或者艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場(chǎng)來研究，簡(jiǎn)潔明了地加以

說明。

②學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁標(biāo)示出各類商品必需具備

的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，務(wù)必依照商

品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊(cè)、使用說

明書或者自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。

③以自己的辭*做簡(jiǎn)潔的說明上述所得的商品知識(shí)，若無法對(duì)顧

客做簡(jiǎn)單明了的說明，終必毫無意義。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要

以自信的辭*,對(duì)商品做簡(jiǎn)潔的說明，使顧客熟悉。在這過程中，

務(wù)必經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。

.綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn).

分類著眼點(diǎn)

1設(shè)計(jì)開發(fā)的意圖

2原料、材料

基

3制造、加工技術(shù)、專利

本

4性能、用途

者

5安全性、耐久性、信賴性

眼

6操作性、使用方法、保養(yǎng)方法

點(diǎn)

7經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性

輔8設(shè)計(jì)、色彩、感性

助9流行性、注意程度、評(píng)價(jià)

著10包裝、商標(biāo)、形象

眼11各類活動(dòng)、贈(zèng)品

點(diǎn)12售后服務(wù)、保證

其13宣傳廣告

他14銷售?？?、過去顧客的埋怨、普及率

著15其他顧客的*驗(yàn)、評(píng)價(jià)

眼

點(diǎn)

①依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或者以新商品與*商品比較

②各著眼點(diǎn)要以「顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用」來處理

7.記住購買心理的7個(gè)階段

?不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動(dòng)。

①購買心理與導(dǎo)購顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買

商品的心理過程，可由下述「購買心理的7個(gè)階段」來懂得。同

時(shí)，以購買心理的7個(gè)階段做為推斷基大,并配合顧客情況來進(jìn)

行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購的任務(wù)。

③何謂購買心理的7個(gè)階段所謂7個(gè)階段就是（1）開始「留意」商品（2）對(duì)商

品感到I■興趣」（3）聯(lián)想「使用情況」（4）對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」（5）「比較」商品

價(jià)格（6）「信任」導(dǎo)購或者商品（7）「決定」購買。但別忘

記，顧客的心理變化無常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮。

③「購買心理的7個(gè)階段」的重要性不熟悉7個(gè)階段的重要，也

無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給

予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理與實(shí)行銷

售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)「銷售者」罷了。

.懂得顧客購買心理的7階段.

以購買領(lǐng)帶為例，具體說明上頁所述「購買心理的7個(gè)階段」

購買心理的7個(gè)階段顧客的心理流程

第1階段看見陳列的領(lǐng)帶

「留意」「??！好漂亮的領(lǐng)帶」

第2階段看見領(lǐng)帶上「西」的標(biāo)示

「感到興趣」「日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的」

第3階段聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)

「聯(lián)想」「這種顏色應(yīng)該適合的，太太也會(huì)喜歡吧！」

第4階段想起自己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購買欲望

「產(chǎn)生欲望」「好想買?。　?/p>

第5階段把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)與往常的商品或者其他商品比

「比較」較

「我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？」

第6階段聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后

「信任」「如導(dǎo)購所說，我能懂得」

第7階段表示決心購買的意志

「決定」「好吧！我決定買這個(gè)」

〈注〉有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從「欲望」直接進(jìn)展到

「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。顧客的

心理總是存著「一進(jìn)一退」的念頭。

8.認(rèn)清銷售過程的5個(gè)階段與導(dǎo)購的任務(wù)

?為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。

①導(dǎo)購的任務(wù)是促進(jìn)購買心理導(dǎo)購不僅要察覺顧客心理，適時(shí)地

提出建議，更要積極地扮演使顧客有「留意一產(chǎn)生興趣一聯(lián)想一……」

的期待心理。因此，必需熟識(shí)「購買心理的7個(gè)階段」。

②促進(jìn)購買心理「銷售過程的5個(gè)階段」為促進(jìn)購買心理，導(dǎo)購的任務(wù)是⑴等

待機(jī)會(huì)⑵接近⑶說明商品（4）建議、說明⑸總結(jié)等5個(gè)階段，使顧客購買商

品。作者將這5個(gè)階段稱之「銷售過程的5個(gè)階段」，與購買心理的7個(gè)階段

對(duì)比，整理在下頁圖表中。

④銷售過程的5個(gè)階段與導(dǎo)購的任務(wù)如上所述5個(gè)階段，與依各

種情形導(dǎo)購所應(yīng)擔(dān)任的要緊任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中，這

些任務(wù)務(wù)必一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。將購買心理的7

個(gè)階段、銷售過程的5個(gè)階段與導(dǎo)購的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。

「購買心理的7個(gè)階段」一「銷售過程的5個(gè)階段」一與「導(dǎo)購的任務(wù)」

購買心理銷售過程過程中導(dǎo)購的任務(wù)

（第1階段）（第1階段）①等待接近顧客的機(jī)會(huì)

留意等待機(jī)會(huì)

（第2階段）（第2階段）

②把握機(jī)會(huì)向顧客說話

感到興趣接近

（第3階段）③簡(jiǎn)潔說明商品的特，描繪商

聯(lián)想（第3階段）品的好形象

④發(fā)同顧客的喜好，推薦適合

（第4階段）

說明商品的商品

欲望

⑤實(shí)際演練，說明實(shí)例

（第5階段）⑥以各類角度說明比較

（第4階段）

比較⑦對(duì)顧客的詢問作適切的回答

（第6階段）（第4階段）⑧以資料與實(shí)例獲得信賴

信任建議.說明

（第7階段）（第5階段）⑨依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)

決定總結(jié)⑩以總結(jié)的技巧促使顧客下決心

9.具體待客銷售的4S

?導(dǎo)購的態(tài)度是與其他商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

①何謂4s亦即迅速（speed）＞靈巧（smart）、微笑（smile）、誠

懇（sincerity）等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、

誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感受「服務(wù)周到」、「愉快地購物」

與導(dǎo)購追求工作的快樂，這4s不可欠缺的。

②4s的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中

也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購物」

因此，導(dǎo)購若不實(shí)行4S,使顧客能享受購物的樂趣，就無法

獲得顧客的支持。

③如何實(shí)行4s導(dǎo)購要確實(shí)實(shí)行4s務(wù)必注意健康，保持良好的

身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺，

面對(duì)顧客時(shí)務(wù)必決心努力達(dá)到「我要以4s來接待顧客，使他獲

得購物的興趣」。

■待客活動(dòng)的「4S原則」?

SMILE（笑容?微笑）

以笑容與微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心

SPEED（迅速）

以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力

「不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域」

4SSMART（靈巧?優(yōu)雅）

以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴

以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來包裝

SINCERITY（誠懇）

以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷售員的

重要基本心態(tài)

10.整理服裝、儀容

?導(dǎo)購能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購就有好顧客。

①服裝、儀容的5大重要性其因此重要的理由有下列5點(diǎn)。（1）

服裝、儀容左右人的第一印象⑵改變導(dǎo)購本身的心情（整潔的

服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）（3）被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度（4）

改變工作場(chǎng)所的氣氛(5)改變工作效果。(全面請(qǐng)參照下頁)。

②決定遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是「清潔」「合

乎商店方針或者顧客層次」、「容易工作」等三項(xiàng)。特別要依顧客的

眼光推斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁的檢查基

準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)與基本著眼點(diǎn)。

③每天確認(rèn)服裝儀表每位導(dǎo)購，不僅在上班前檢查自己的服

裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特

別強(qiáng)調(diào)「可能實(shí)行的事，不可輪于他人」。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就

能產(chǎn)生真正的自信與自尊。

服裝、儀容的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)

一般的基準(zhǔn)

著眼點(diǎn)你的目標(biāo)

優(yōu)良

內(nèi)衣每天更換每天更換

男衣每天更換每天更換

女衣每天更換每天更換

襪子每天更換每天更換

領(lǐng)帶每天更換每天更換

手帕每天更換每天更換

上衣每周更換2周更換

制衣每周更換2周更換

鞋子每天擦隔天擦

化妝淡妝淡妝

刮胡子每天刮每天刮

洗發(fā)每天隔天

沐浴每天隔天

理發(fā)2周1次1個(gè)月1次

修指甲3天1次1周修1次

信念：立即實(shí)行可能實(shí)施的事

11.學(xué)習(xí)基本的說、聽方法

?正確的說話與聽話方式是制造氣氛的基礎(chǔ)。

①以說、聽方法改變商店觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì),

有精神地交談，合作也順利。商店與賣場(chǎng)也相同，導(dǎo)購開朗、

誠心的談話，也能使工作場(chǎng)合充滿活力與節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商

店的魅力，應(yīng)重視基本的說話方式與聽話方法。

②完全熟悉基本原則說話、聽話方法的技術(shù)并不需要*研細(xì)微的

末節(jié)，完全學(xué)習(xí)基本方式與誠心才最重要的。說、聽的七項(xiàng)基本

項(xiàng)目綜合在下頁，任何簡(jiǎn)單的情況，只要努力就容易習(xí)得，請(qǐng)徹

底、用心學(xué)習(xí)。

③正面暗示的效果連動(dòng)選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這

就是用聲音與語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，「正面暗示」

正是如此。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音與語言，就能培養(yǎng)

積極、沉著的心態(tài)。

?學(xué)習(xí)基本的說、聽方法?

說、聽方法的基本技巧

七1、以明朗、清晰、快活的聽音說話

項(xiàng)2、發(fā)音正確、放尾清晰的說話

基3、少用冷僻的字句

本（注）如「嗯……」「這個(gè)嘛……」等無意義的話

的4、以短句、簡(jiǎn)潔的說

說（注）多使用文章中的句點(diǎn)來說話

話5、說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔

方6、使用正確的國語說話

法7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話

七1、七心話題，愉快的聽

項(xiàng)2、確認(rèn)不易熟悉之處

基3、巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧

本4、熟悉顧客語言與內(nèi)心

聽5、把話聽到最后、不要中途插嘴

話6、消除動(dòng)作上的惡習(xí)

方7、單純的聽、不要有先入為主的觀念

法（注）不要心想「這是來開玩笑的顧客」而不聽其說話

三話1、以正確的姿勢(shì)說話、聽話

項(xiàng)的2、看著對(duì)方的眼睛說話、聽話

說共3、以明朗的笑臉說話、聽話

話通

、原

聽則

12.學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作

?即使由于意識(shí)的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購。

①基本動(dòng)作與重要性所謂的基本動(dòng)作是指“正確的站立方式”、

“正確的走路方式”與“正確的打招呼方式:導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實(shí)行

這些基本動(dòng)作，使商店里充滿蓬勃與朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴

感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧

客。

②基本動(dòng)作的正確做法基本動(dòng)作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的

共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”

與“晦暗氣氛”的感受。導(dǎo)購務(wù)必明朗，充滿活力、抬頭挺胸、

敏捷的行動(dòng)，是很重要的。

③禮儀作法的出發(fā)點(diǎn)禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是心的表

現(xiàn)。比如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對(duì)顧客的

關(guān)心以實(shí)際方法表達(dá)，就是基本動(dòng)作，也是做為導(dǎo)購的出發(fā)點(diǎn)。

3大不良站資①雙手抱胸②雙腳打開③斜靠

\_______________________________________________________________________________________________________________________________________

2、正確的走路方法

①伸直背?、诿艚?、迅速

3、鞠躬3種類

點(diǎn)頭敬禮最敬禮

腰部戀曲度15°30°45°

低頭時(shí)間1秒2秒3秒

鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中間最初最后

「請(qǐng)稍等」「歡迎光臨」「謝謝」

13?練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語

?為了防止每天的應(yīng)對(duì)成為慣性，在朝會(huì)中不斷加以練習(xí)。

①基本應(yīng)對(duì)的七大用語“歡迎光臨”、“是的”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍

等”、“請(qǐng)您久等了"、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對(duì)七大

用語。

②應(yīng)對(duì)用語與鞠躬的慣性傾向?qū)?dǎo)購來說，最重要、基本的應(yīng)

對(duì)用語與鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐步形式化，喪失誠心。為使

感謝的心情與言語，與鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會(huì)中練習(xí)。具

有這些禮儀的導(dǎo)購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。

③練習(xí)的方法為了練習(xí)應(yīng)對(duì)用語與鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場(chǎng)

所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者先做。全體員工接著說

“歡迎光臨（30度鞠躬）”以明朗、快活的方式來進(jìn)行。如今，要

留意鞠躬的基本動(dòng)作與發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。（請(qǐng)參照

下頁）

?練習(xí)應(yīng)對(duì)的7大用語與鞠躬

1、應(yīng)對(duì)的7大用語與3種鞠躬方法

情況7大用語鞠躬

敬禮

顧客光臨①「歡迎光臨」

（30°?2秒）

中間情形②「我明白了」或者「是的」點(diǎn)頭

③「對(duì)不起」(150?1秒)

④「請(qǐng)稍等」

⑤「請(qǐng)等一下」

總結(jié)⑥「謝謝」最敬禮

送客⑦「歡迎您再度光臨」（450?3秒）

2、在朝會(huì)中練習(xí)

角色應(yīng)對(duì)用語（）內(nèi)是鞠躬方式

帶領(lǐng)者「現(xiàn)在開始進(jìn)行應(yīng)對(duì)用語與鞠躬的練習(xí)，我先做，請(qǐng)大家跟

著做」

帶領(lǐng)者「歡迎光臨（敬禮）

全體職員「歡迎光臨（敬禮）

帶領(lǐng)者「是的（點(diǎn)頭）」

（注）下列以同樣方式持繼

全體職員「期待您再度光臨（最敬禮）」

帶領(lǐng)者「謝謝各位，應(yīng)對(duì)用語與鞠躬練習(xí)到此結(jié)束」

14?熟知應(yīng)對(duì)用語

?對(duì)顧客的誠心能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。

①導(dǎo)購讓顧客感動(dòng)的一句話在某家商店里，導(dǎo)購對(duì)顧客說“非

常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項(xiàng)商品后，對(duì)店長稱贊

說“很久沒有遇到這樣有誠心的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感

動(dòng)話是何等的重要。

②應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語言”對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面，

都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對(duì)

用語”，這種關(guān)心與語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可

不學(xué)之法寶。(用語請(qǐng)參考下頁)。

③學(xué)習(xí)與模仿要自然地說應(yīng)對(duì)用語，或者許會(huì)讓人覺得困難，但是

學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能

學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用。

-良好的應(yīng)對(duì)用語(1)

(1)歡迎顧客時(shí)

?歡迎光臨

(2)季節(jié)性問候語

?您早

?今天真是好天氣

?天氣很冷

?非常感謝您冒雨光臨

(3)表示感謝的語言

?多蒙照顧，深深感謝

?感謝您遠(yuǎn)駕光臨

(4)對(duì)顧客的回答

?是的，假如是我我也會(huì)這樣以為

?是，您說的對(duì)

-是的，您說的有道理/是的我懂得您的心情

(5)離開顧客眼前時(shí)

?對(duì)不起，請(qǐng)稍等

?失陪一下

(6)受顧客催促時(shí)

?非常對(duì)不起，就快好了

?請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起

(7)向顧客詢問時(shí)

?對(duì)不起，您是哪位？

?很抱歉，您是哪位？

-良好的應(yīng)對(duì)用語(2)

(8)拒絕顧客時(shí)

?非常不巧

?真對(duì)不起

?不得已，沒有辦法

?非常對(duì)不起

(9)煩惱顧客時(shí)

?可能會(huì)多添您的煩惱

?真感到抱歉

?是否請(qǐng)您再考慮

?假如您愿意，我會(huì)感到很高興

(10)提到顧客已明白的情況時(shí)

?不必我說您也明白

?如您所知的

(11)顧客問自己所不熟悉的情況時(shí)

?現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等

?我不太清晰，請(qǐng)承辦員為您解說

(12)金錢收授時(shí)

?謝謝，一共是4800元

,收您5000元

?找您200元

,請(qǐng)您過目、點(diǎn)清

?正好收您4800元

-良好的應(yīng)對(duì)用語(3)

(13)聽取顧客埋怨時(shí)

?如您所說

,真對(duì)不起

?對(duì)不起，添加您的煩惱

?我馬上查，請(qǐng)稍等

?浪費(fèi)您很多時(shí)間

?今后我們將多注意

?感謝您親切的指教

(14)顧客要求面會(huì)時(shí)

?歡迎光臨

?對(duì)不起，您是哪位

?請(qǐng)稍等，您是哪位

?對(duì)不起，您是哪位

?他現(xiàn)在不在位子上

?假如不妨礙，請(qǐng)我來聽您的吩咐

?是，我明白了，他回來后，我一定傳達(dá)

?真對(duì)不起，您可留張名片嗎？

?我來引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)一-

(15)請(qǐng)顧客坐下時(shí)

,請(qǐng)坐

?請(qǐng)坐著稍等一下

(16)歡送顧客時(shí)

?那么，再見

?謝謝，期待您再次光臨

15?學(xué)習(xí)電話的接聽方法

?電話的應(yīng)對(duì)因看不到臉孔與商品，更需特別注意。

①設(shè)備與商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟商店的裝潢、陳列物、商

品都很優(yōu)良，但是，導(dǎo)購粗糙的應(yīng)對(duì)態(tài)度卻會(huì)令人感到失望，

電話中的應(yīng)對(duì)也是如此。重要的電話，接聽方式若不得要領(lǐng)，會(huì)

使顧客喪失對(duì)整個(gè)商店的信賴感。

②在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點(diǎn)在電話應(yīng)對(duì)中，僅僅是聲音

的溝通，因此，務(wù)必特別注意說話的語調(diào)。疲憊、焦急、不理不

睬的聲音，對(duì)顧客非常失禮，因此，導(dǎo)購務(wù)必調(diào)整自己的身心

狀況，以開明、爽朗之心進(jìn)行電話的應(yīng)對(duì)是很重要的。

③學(xué)習(xí)基本的商業(yè)電話電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或者缺的

情形正如手足一樣。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣

用語等，也同樣不可忽視。做為導(dǎo)購務(wù)必學(xué)習(xí)其基本，給予顧

客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。

?接電話的順序與秘訣-

順序用語

1、?鈴聲響立即接聽

?左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄

報(bào)

?不說「喂」而說「您好」

姓「您好，這里是店」或者「00商店，我是口□」

「多蒙照顧，深深感謝」

名

「真對(duì)不起，您是哪位？」

「您是OO先生，總是受您的照顧」

2、?簡(jiǎn)潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語

?顧客交代不清時(shí)，以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn)

招

「是，我馬上查，請(qǐng)稍等」

呼「讓您久等了，這件是的」

「前些天您所吩咐的事已準(zhǔn)備好了，請(qǐng)來店一趟」

問

「是由于OO的原因，謝謝」

候「對(duì)不起，請(qǐng)問是OO小姐的住址與電話嗎？」

?深著、正確的聽

?邊聽邊記錄要點(diǎn)

3、「讓我再確認(rèn)一下」

細(xì)?務(wù)必確認(rèn)情況要點(diǎn)

「謝謝，今后請(qǐng)多指教」

聽

?以感謝的真情問候

事?顧客掛下電話再放下聽筒

情

內(nèi)

容

4、

復(fù)

誦

5、

招

呼

問

候

?打電話的順序與秘訣?

順序用語

1、?確認(rèn)顧客的姓名、住所、電話號(hào)碼

?確認(rèn)事件、復(fù)時(shí)要做筆記

報(bào)

?預(yù)備付票等資料

姓?先向?qū)Ψ酱蛘泻?，并確認(rèn)對(duì)方

1■多蒙照顧、非常感謝，這里是OO商店，這是你是△△小

名

姐嗎？」

「多蒙照顧，深深感謝」

2、「經(jīng)常受您的照顧」

1■感謝您前些天的光臨」

招

?關(guān)于親近的顧客多加一句問候語

呼?簡(jiǎn)潔的傳達(dá)情況的要點(diǎn)

「因情況想找△△小姐，請(qǐng)問△△小姐在嗎？」

問「因oo情況打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結(jié)果是XX原因，希望您多指

教」

候

「真是煩惱您，希望您能光臨本店」

?查看備忘錄，確實(shí)傳達(dá)

I■您是先生，請(qǐng)多指教」

3、

?要點(diǎn)是以不失禮的方式確認(rèn)

加?情況復(fù)或者再度聯(lián)絡(luò)顧客時(shí)，銷售員要報(bào)上自己的名字，也要

入確認(rèn)對(duì)方的姓名

「我是OO,對(duì)不起，您是哪位（對(duì)方「……」謝謝，請(qǐng)多指教」

事

?顧客掛斷之后再放下聽筒

情

內(nèi)

容

4、

確

認(rèn)

5、

招

呼

問

候

?各類電話應(yīng)對(duì)的例子?

1、顧客所指名的銷售員不在時(shí)

「對(duì)不起，今天OO休假，明天就會(huì)來上班，您有何指教？」

2、請(qǐng)其他銷售員接聽時(shí)

「對(duì)不起，我請(qǐng)擔(dān)任△△商品的負(fù)責(zé)人與您說話，請(qǐng)稍等一下」

3、請(qǐng)顧客等候時(shí)

「對(duì)不起，已經(jīng)通知OO了，請(qǐng)稍等一下」

4、接聽埋怨電話時(shí)

＞首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客埋怨，若非自己或者商店的錯(cuò)誤，仍要

向顧客道歉說：「我明白了，真抱歉，讓您煩惱了」

＞等對(duì)方冷靜之后，再全面說明情形，依情況而定，必要時(shí)說明情況

「承蒙您很多指教，今日交通堵塞得超乎想象，超過預(yù)定的時(shí)間，給

您添加煩惱，真對(duì)不起」

＞埋怨電話聽到一半，若須請(qǐng)別的銷售員代替時(shí)，要簡(jiǎn)單說明自己所聽

的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。

?您的學(xué)習(xí)程度與實(shí)行程度檢驗(yàn)表（其1）

NO務(wù)必學(xué)習(xí)、實(shí)行的事項(xiàng)檢驗(yàn)現(xiàn)狀表

1以銷售為榮，熱心追求利益43210

2正確懂得服務(wù)事業(yè)

3向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮

4以3意待客銷售

5銷售員不可或者缺的7大意識(shí)

6商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法

7記住購買心理的7大階段

8懂得銷售過程的5大階段及任務(wù)

9具體待客銷售的4S

10整理服務(wù)、儀容

11學(xué)習(xí)基本的說，聽方法

12學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作

13練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語

14熟知應(yīng)對(duì)用語

15學(xué)習(xí)電話的接聽方法

16從朝會(huì)與目標(biāo)設(shè)定出發(fā)

17開店前檢查，準(zhǔn)備銷售工具

18熟悉招呼顧客光臨的待客方法

注：檢驗(yàn)現(xiàn)狀上，4點(diǎn)-0點(diǎn)下列列尺度判定

4點(diǎn)……學(xué)習(xí)度?實(shí)行度「非常卓著」

3點(diǎn)……學(xué)習(xí)度?實(shí)行度「稍稍卓著」

2點(diǎn)……學(xué)習(xí)度?實(shí)行度「普通水準(zhǔn)」

1點(diǎn)……學(xué)習(xí)度?實(shí)行度「稍嫌努力不足」

。點(diǎn)……學(xué)習(xí)度?實(shí)行度「務(wù)必更加努力」

第二單元

待客銷售的實(shí)踐技巧

16?從朝會(huì)與目標(biāo)決定開始

?“好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。

①朝會(huì)的目的與重要性朝會(huì)的目的⑴提升工作的意愿⑵工作前

的準(zhǔn)備⑶磨練自己等三項(xiàng)。在意愿方面以燃起斗志“努力工作

吧！”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不煩惱顧客

的體制為主。實(shí)行提升能力的演講。

②以積極的姿態(tài)參與對(duì)導(dǎo)購來說，上列的各項(xiàng)要點(diǎn)都是極為重

要的。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系，

一面確定自己的目標(biāo)，向提升工作效率的方向邁進(jìn)，就不可能陷入

工作的低潮。積極參加朝會(huì)，燃起工作意斗志，決心努力工作

③設(shè)定3項(xiàng)目標(biāo)參加朝會(huì)的同時(shí)，一面設(shè)定3項(xiàng)目標(biāo)。第一目標(biāo)

是“銷售的目標(biāo)金額與活動(dòng)計(jì)劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷售技

術(shù)為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長目標(biāo)”。在這樣具有多

方面且具體目標(biāo)的銷售活動(dòng)中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”（全面

請(qǐng)參照下頁）。

令向銷售目標(biāo)與為人處世的成長目標(biāo)前進(jìn)

［例舉目標(biāo)設(shè)定范圍與發(fā)表方法］

(1)今日的銷售目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃

發(fā)表例子「今天的銷售目標(biāo)(30元，完成POP活動(dòng)計(jì)劃」

(2)提升銷售技術(shù)目標(biāo)

發(fā)表例子「活用二選一法總結(jié)商談」

(3)為人處世成長目標(biāo)

發(fā)表例子，「保持微笑，多說感謝話」

17-開店前銷售工具的檢查與準(zhǔn)備

?從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查。

①應(yīng)該檢查的各類銷售工具為提供萬全的服務(wù)務(wù)必準(zhǔn)備⑴樣本

及目錄⑵包裝材料、剪刀等包裝用具⑶零錢⑷處理事務(wù)時(shí)必

要的帳簿、票據(jù)等。開店前務(wù)必檢查、備齊“必需物、必需量、

并放置在必要的場(chǎng)所”。

②將必要的銷售工具制成表格并放置定位包裝材料有紙袋、塑

袋、包裝紙、繩索、絲帶、標(biāo)簽等多樣，因此，將決定的物品名

稱與庫存量制成一覽表，才容易清晰熟悉。剪刀等用具，放在經(jīng)

常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原先的習(xí)慣。

③留意污穢、被損的目錄目錄、樣本、手冊(cè)等，若有污穢、破舊

等缺點(diǎn)，會(huì)給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧

客的購買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購亦會(huì)被看輕，因此，銷售

工具方面一定要有事前檢查的萬全準(zhǔn)備。

(1)事先預(yù)備好「務(wù)必物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所」

(2)將務(wù)必物品名稱與庫存量制成容易熟悉的一覽表

(3)決定工具的定位，并養(yǎng)成「使用后歸回原位」的習(xí)慣

(4)型錄、手冊(cè)、樣品等，留意有無污損破裂

18?招呼顧客光臨的待機(jī)方法

?所謂待機(jī)就是“等待接近機(jī)會(huì)”，其等待方法極為重要。

①等機(jī)方法的重要性導(dǎo)購堵塞店口似的站立或者不高興的臉孔，

會(huì)嚇走顧客。因此，務(wù)必培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的

待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不

可欠缺的。

②促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法具體來說，是以導(dǎo)購的明朗

表情與氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn),

而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或者整理陳列物，可補(bǔ)充商品等,

敏捷的工作態(tài)度極為重要。盡管如此，仍要若無其事地觀察接近

機(jī)會(huì)。

③顧客的心情最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客

有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時(shí),

有詢問對(duì)象”的強(qiáng)烈趨勢(shì)。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)

會(huì)的方式更容易招來顧客，因此，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧!

?招呼顧客光臨的待機(jī)方法?

表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的3大著眼點(diǎn)

1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表

2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫與的表情與言語

3、敏捷、快樂的走路樣子與工作姿態(tài)

19.七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)

?接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購買與否。

①何謂接近所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“歡迎光臨”或者“這

商品不錯(cuò)吧！”等，假如太早接近，會(huì)給顧客壓迫感與產(chǎn)生警戒

心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不

親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。

②接近的時(shí)機(jī)與購買心理“注意”先前所述的購買心理的7個(gè)階

段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是同意的理想時(shí)

機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明與建議，誘

導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。

③以顧客的言行推斷同意時(shí)機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，

加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行

動(dòng)加以觀察注意，便能推斷出來。具體來說，若有如下7點(diǎn)情況，

就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！

④七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)

(1)凝視特定的商品時(shí)：

認(rèn)真觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”與“興趣”的證據(jù)。說不定

顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，如今正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

(2)手觸商品時(shí)：

以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，同時(shí)加以確定自己是不是

需要這項(xiàng)商品。如今正是接近并詢問“感受如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸

商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫與的聲音詢問。

(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)

遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或者“歡迎光

臨”。如今，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。

(4)與顧客的視線相遇時(shí)

顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與

顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。

(5)顧客與同伴交談

這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。如今，多半會(huì)與同伴交談，

導(dǎo)購的說明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。

(6)將手提袋入下時(shí)

這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡迎光

臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。

(7)探視櫥窗或者商品時(shí)

若與其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)同意機(jī)會(huì)有“過早”的感受。但在購買類

似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早同意顧客也較有效,

由于顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠心，但要把握好度。

7項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語例句

顧客的狀態(tài)用語例句

(1)凝視特定商品時(shí)「歡迎光臨」

「是OO商品吧」

「00不錯(cuò)吧！」

(2)以手觸摸商品時(shí)「00不錯(cuò)吧！」

「這是新制品頗受好評(píng)」

1■歡迎光臨」

(3)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)1■讓您久等了」

「您需要什么」

(4)與銷售員的視線相遇時(shí)「歡迎光臨」

(5)與同伴商量時(shí)「歡迎光臨」

「是。。商品嗎？」

(6)放下手提袋時(shí)「歡迎光臨」

(7)探視櫥窗或者商品時(shí)「歡迎光臨」

買得很便宜哦！

20-正確的接近動(dòng)作與銷售位置

?切記導(dǎo)購的不良印象，會(huì)減低顧客的購買欲。

①顧客招喚導(dǎo)購時(shí)的接近方法聽到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的

聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。如今，以

愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或者行動(dòng)遲

緩，就是不及格的導(dǎo)購。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對(duì)顧

客更是失禮。

②觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)

以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此

時(shí)，若有強(qiáng)烈的「銷售」意識(shí)，太過緊張，會(huì)帶來負(fù)面的效果,

還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。

③站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立地位置有5大原則⑴店門入口側(cè)

（2）顧客的左側(cè)⑶肩與肩距離0.3公尺（4）與顧客距離一雙鞋的

前方⑸商品與導(dǎo)購呈45度角處……等（全面請(qǐng)參照下圖）。隔

著櫥窗時(shí)，則站立在正面偏外處。（參照下圖）。

?接近的姿態(tài)與銷售員的站立位置-

1、接近的姿態(tài)

狀況接近方法

(1)以明朗的聲音回答「我馬上來」

顧客招喚時(shí)(2)愉快的表情與氣氛

(3)以正確的走路姿態(tài)迅速接近

(1)自然、若無其事的樣子

依顧客的狀況接近(2)巡視店內(nèi)的樣子

(3)整理零亂商品的樣子

2、銷售員的站立位置

入品處＜----（銷售員）：，

商/：品櫥|窗

45°/90°：（顧客）

2t

（銷售員）（顧客）

原貝思考

(1)靠近入口側(cè)(1)與⑵不一致時(shí)，以⑴為優(yōu)先

(2)顧客的左側(cè)

(3)距離0.3公尺處顧客的視線位置

(4)距離半雙鞋前

(5)與商品呈45°角

(注)隔著櫥窗時(shí),站在顧客的正確稍偏外(約半雙鞋距)

21?遵照待客說話的7原則來商談

?充份利用說話方法來掌握顧客的心。

①說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售

員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對(duì)