DB13-T 3008.1-2024人力資源服務(wù)規(guī)范 第1部分：基本要求

ICS03.080.20CCSA1013代替DB13/T3008.1-2018DB13/T3008.1—2024I為推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)、河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)本部分是DB13/T3008的第1部分。DB13/T3008已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：招聘服務(wù)；——第3部分：高級(jí)人才尋訪服務(wù)；——第4部分：職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；——第5部分：人力資源測(cè)評(píng)服務(wù)；——第6部分：人力資源培訓(xùn)服務(wù)；——第7部分：人力資源管理咨詢服務(wù)；——第8部分：流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)；——第9部分：人力資源服務(wù)外包；——第10部分：勞務(wù)派遣服務(wù)。本文件代替DB13/T3008.1—2018《人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：通則》，與DB13/T3008.1—2018相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：——增加了“術(shù)語(yǔ)與定義”（見(jiàn)第3章——增加了“基本條件”（見(jiàn)4.1——?jiǎng)h除了“場(chǎng)地面積”的內(nèi)容（見(jiàn)2018年版的3.1——更改了“設(shè)施設(shè)備”的部分要求（見(jiàn)4.2，2018年版的3.2——更改了“服務(wù)環(huán)境”的部分要求（見(jiàn)4.3，2018年版的3.3——增加了“數(shù)字化建設(shè)”（見(jiàn)第5章——更改了“行為要求”的部分內(nèi)容（見(jiàn)6.2，2018年版的4.2——更改了“規(guī)章制度分類”的部分內(nèi)容（見(jiàn)7.1，2018年版的5.1——更改了“服務(wù)內(nèi)容”的內(nèi)容（見(jiàn)第8章，2018年版的第6章）；——更改了“項(xiàng)目評(píng)估”的部分內(nèi)容（見(jiàn)9.2，2018年版的7.2——增加了“歸檔時(shí)間”（見(jiàn)9.5.2——更改了“服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)”的部分內(nèi)容（見(jiàn)10.1.3、10.2，2018年版的8.1.3、本部分由河北省人力資源和社會(huì)保障廳提出并歸口。本部分由河北省人力資源和社會(huì)保障廳組織實(shí)施。本文件起草單位：北京市人力資源和社會(huì)保障局、天津市人力資源和社會(huì)保障局、河北省人力資源和社會(huì)保障廳、北京市公共人力資源服務(wù)中心、中國(guó)北方人才市場(chǎng)、北京人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、河北冀聯(lián)人力資源服務(wù)集團(tuán)有限公司、河北諾亞人力資源發(fā)展集團(tuán)有限公司。本文件主要起草人：本文件主要起草人：張宇泉、石曉明、巫嫕、周啟陽(yáng)、郭文波、王守成、劉芳、李金輝、范小虎、張望紅、謝琳、于麗、陳麗、李青、楊惠賢、索黎明、沈志歈、閆華、孫悅、王佳麗、吳曉軍、董艷。本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2018年首次發(fā)布為DB13/T3008.1—2018；——本次為第一次修訂，文件名稱由“通則”調(diào)整為“基本要求”。DB13/T3008.1—2024為了更好貫徹落實(shí)《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，推動(dòng)京津冀人力資源市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展，完善人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)三地人力資源服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和效率，獲得人力資源服務(wù)業(yè)最佳秩序，按照國(guó)家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，遵循人力資源服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，在調(diào)查和測(cè)試驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，針對(duì)近幾年貫標(biāo)中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行了修訂。DB13/T3008擬由10個(gè)部分構(gòu)成。——第1部分：基本要求。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展人力資源服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、數(shù)字化建設(shè)及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第2部分：招聘服務(wù)。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展招聘服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第3部分：高級(jí)人才尋訪服務(wù)。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展高級(jí)人才尋訪服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第4部分：職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第5部分：人力資源測(cè)評(píng)服務(wù)。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展人力資源測(cè)評(píng)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第6部分：人力資源培訓(xùn)服務(wù)。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展人力資源培訓(xùn)服務(wù)的基本要求、培訓(xùn)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第7部分：人力資源管理咨詢服務(wù)。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展人力資源管理咨詢服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第8部分：流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)。目的在于規(guī)范從事流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)的機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員、檔案管理范圍、服務(wù)內(nèi)容及要求、檔案統(tǒng)計(jì)、檔案管理服務(wù)信息化、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第9部分：人力資源服務(wù)外包。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展人力資源服務(wù)外包的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；——第10部分：勞務(wù)派遣服務(wù)。目的在于規(guī)范人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展勞務(wù)派遣服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、時(shí)點(diǎn)控制、競(jìng)業(yè)限制、執(zhí)行安全保密要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。DB13/T3008.1—20241本文件規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、數(shù)字化建設(shè)及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）開(kāi)展的人力資源服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/TGB/TGB/T335293527340248人力資源服務(wù)術(shù)語(yǔ)信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范人員密集場(chǎng)所消防安全管理GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DB11/T1024消防安全疏散標(biāo)志設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T33529界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4服務(wù)場(chǎng)所4.1基本條件有開(kāi)展業(yè)務(wù)必備的固定場(chǎng)所、辦公設(shè)施和符合規(guī)定數(shù)額的開(kāi)辦資金。4.2設(shè)施設(shè)備4.2.1基本設(shè)施，應(yīng)符合下列要求：a)有滿足接待客戶的洽談場(chǎng)所；b)合理設(shè)置與所提供服務(wù)相匹配的功能區(qū)域；c)消防、安全設(shè)施完善、有效，標(biāo)識(shí)明顯；d)服務(wù)場(chǎng)所緊急出口標(biāo)識(shí)清晰、暢通；e)具有正常使用的采暖和制冷設(shè)備；f)設(shè)置衛(wèi)生保潔、垃圾廢物處置等公共衛(wèi)生設(shè)施。4.2.2辦公設(shè)備應(yīng)滿足基本工作需要。4.3服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合下列要求：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰并置于顯著位置；DB13/T3008.1—20242b)相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等置于服務(wù)場(chǎng)所顯著位置；c)為客戶提供服務(wù)項(xiàng)目介紹、服務(wù)須知、服務(wù)流程等資料；d)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630、GB/T19095、DB11/T1024相關(guān)規(guī)定；e)服務(wù)場(chǎng)所溫度適宜，通風(fēng)良好，照明適度；f)消防安全應(yīng)符合GB/T40248的規(guī)定，消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的規(guī)定，無(wú)障礙設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763的相關(guān)規(guī)定。5數(shù)字化建設(shè)5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)宜使用數(shù)字化新技術(shù)，提供人力資源服務(wù)產(chǎn)品，開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理服務(wù)，包括但不a)利用官方網(wǎng)站、公眾號(hào)、視頻號(hào)等線上方式進(jìn)行宣傳；b)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部管理工具、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)等數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系；c)通過(guò)軟件、系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品銷售、提供客戶服務(wù)等數(shù)字化新型應(yīng)用服務(wù)。5.2用戶個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用以及保護(hù)等相關(guān)行為應(yīng)符合GB/T35273及人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)管理相關(guān)規(guī)定。6從業(yè)人員6.1基本要求從業(yè)人員應(yīng)符合下列要求：a)具有本科及以上學(xué)歷的比例不少于15%；b)年人均參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于40課時(shí),并能提供相關(guān)證明；c)熟悉服務(wù)內(nèi)容的工作流程和基本要求，服務(wù)有效快捷。6.2行為要求為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)符合下列要求：a)以人為本，尊重客戶；b)儀表端莊，服務(wù)規(guī)范；c)主動(dòng)熱情，文明禮貌；d)團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效。6.3服務(wù)準(zhǔn)則從業(yè)人員應(yīng)遵守下列準(zhǔn)則：a)遵守法律規(guī)定；b)遵守行規(guī)、行約和相關(guān)規(guī)章制度；c)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，熟悉工作流程和崗位要求；d)按公共服務(wù)規(guī)則或約定事項(xiàng)辦理相關(guān)服務(wù)，重承諾、守信用；e)遵守保密要求，不泄露用人單位和個(gè)人的相關(guān)信息。7規(guī)章制度7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全相關(guān)規(guī)章制度，包括但不限于：a)人員管理制度，內(nèi)容包括但不限于：崗位設(shè)置、員工錄用與解聘、培訓(xùn)、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、職務(wù)任免、考核獎(jiǎng)懲、工資福利等；b)財(cái)務(wù)管理制度，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)收支、物品采購(gòu)、資產(chǎn)管理等；c)行政管理制度，內(nèi)容包括但不限于：文書(shū)處理、印章使用與保管等；d)業(yè)務(wù)管理制度，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)規(guī)范、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理等；DB13/T3008.1—20243e)安全管理制度，內(nèi)容包括但不限于：網(wǎng)絡(luò)安全、個(gè)人信息保護(hù)、安全保密、消防安全、突發(fā)事件應(yīng)急處置管理等；f)其他管理制度，內(nèi)容包括但不限于：招聘信息管理、檔案管理、投訴舉報(bào)處理等。7.2規(guī)章制度應(yīng)內(nèi)容全面、具有可操作性。7.3規(guī)章制度應(yīng)適時(shí)修訂，有效實(shí)施。8服務(wù)內(nèi)容服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，可以開(kāi)展以下一項(xiàng)或若干項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)：——招聘服務(wù)；——高級(jí)人才尋訪服務(wù)；——職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；——人力資源測(cè)評(píng)服務(wù)；——人力資源培訓(xùn)服務(wù)；——人力資源管理咨詢服務(wù)；——流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)；——人力資源服務(wù)外包；——?jiǎng)趧?wù)派遣服務(wù)。9服務(wù)要求9.1材料審核9.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核委托單位或個(gè)人所提交材料的合法性、真實(shí)性、有效性和完整性。9.1.2單位委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：a)委托單位相關(guān)證照；b)委托單位介紹信或授權(quán)委托書(shū)；c)經(jīng)辦人身份證件及復(fù)印件；d)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的其他材料。9.1.3個(gè)人委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：a)本人身份證件及復(fù)印件；b)委托代理所需要的其他材料。9.2項(xiàng)目評(píng)估評(píng)估內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)委托單位或個(gè)人需求評(píng)估；b)服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足委托單位或個(gè)人需求的能力評(píng)估；c)行業(yè)排名、評(píng)優(yōu)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等所獲榮譽(yù)（或資質(zhì)）證書(shū)；d)經(jīng)濟(jì)和風(fēng)險(xiǎn)性評(píng)估。9.3項(xiàng)目協(xié)議與委托單位或個(gè)人簽訂服務(wù)項(xiàng)目協(xié)議書(shū)，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)協(xié)議各方基本信息；b)服務(wù)項(xiàng)目概述及要求；c)權(quán)利、義務(wù)；d)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與付費(fèi)方式；e)違約責(zé)任與爭(zhēng)議處理；9.4項(xiàng)目實(shí)施9.4.1根據(jù)項(xiàng)目要求確定服務(wù)部門(mén)與責(zé)任人。DB13/T3008.1—202449.4.2按與委托單位或個(gè)人協(xié)議約定時(shí)點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)。9.4.3在提供項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中應(yīng)建立工作日志或工作臺(tái)賬，并做好記錄。9.4.4對(duì)委托單位或個(gè)人提出的問(wèn)題及時(shí)釋疑。9.4.5對(duì)委托單位或個(gè)人可提供增值服務(wù)。9.4.6對(duì)協(xié)議執(zhí)行情況定期檢查。9.4.7協(xié)議雙方對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)或評(píng)估。9.5材料歸檔9.5.1材料歸檔，內(nèi)容應(yīng)包括：a)委托單位和個(gè)人提交的相關(guān)材料；b)委托單位和個(gè)人的基本情況；c)服務(wù)項(xiàng)目洽談活動(dòng)記錄；d)雙方確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目的協(xié)議或有關(guān)材料；e)服務(wù)質(zhì)量投訴及處理情況；f)需要?dú)w檔的其他材料。9.5.2歸檔時(shí)間。歸檔材料保存3年以上且符合人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)管理相關(guān)規(guī)定。10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1服務(wù)評(píng)價(jià)10.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)收集服務(wù)評(píng)價(jià)的有關(guān)信息和材料，建立服務(wù)體系和項(xiàng)目評(píng)價(jià)機(jī)制。10.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)采取內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。10.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：b)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)符合性；