隔離酒店租賃投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

隔離酒店租賃投標(biāo)方案

目錄

第一章項目背景及需求分析........................15

第一節(jié)酒店發(fā)展趨勢及現(xiàn)狀....................15

一、酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及前景...................15

二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢.......................21

三、中國酒店業(yè)發(fā)展趨勢研究.................28

四、我國酒店業(yè)現(xiàn)狀分析.....................36

第二節(jié)酒店各經(jīng)營模式分析....................38

一、受托管理型..............................38

二、自我經(jīng)營型.............................41

三、租賃經(jīng)營型.............................45

第三節(jié)項目需求分析..........................46

一、基本要求...............................46

二、服務(wù)要求................................47

三、商務(wù)要求................................47

第二章項目整體服務(wù)方案..........................49

第一節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃..........................49

一、加強對醫(yī)院租賃酒店隔離服務(wù)接待工作的認(rèn)識49

二、建立健全組織機構(gòu)，實行分工負(fù)責(zé)..........49

三、建立健全崗位規(guī)章制度...................50

四、實行層級管理、制度管理，保障服務(wù)水準(zhǔn)....50

五、完善硬件設(shè)施...........................51

六、樹立安全意識，完善安全設(shè)施，確保旅客安全51

1

七、營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境.................52

八、后勤保障工作...........................52

第二節(jié)酒店疫情期間防控工作措施..............53

一、保持室內(nèi)空氣流通.......................53

二、實行工作人員健康監(jiān)測制度...............53

三、加強日常健康防護工作...................53

四、做好隔離人員的健康宣傳工作..............54

五、日常清潔和預(yù)防性消毒措施...............54

第三章項目組織架構(gòu)及人員配置....................57

第一節(jié)酒店文化特色及組織架構(gòu)................57

一、項目組織架構(gòu)............................57

二、建立酒店文化............................57

三、酒店特色...............................58

四、實行全面質(zhì)量管理.......................59

第二節(jié)人員配置及管理........................59

一、人員配置原則...........................59

二、項目人員配備表.........................61

三、管理團隊...............................66

四、人員管理...............................66

五、團隊建設(shè)管理...........................70

第三節(jié)部門及人員崗位職責(zé)....................72

一、部門職責(zé)...............................73

二、崗位職責(zé)...............................77

第四章酒店人員管理及培訓(xùn)........................94

2

第一節(jié)人員管理...............................94

一、員工的招聘和錄用.......................94

二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需

要..........................................95

三、關(guān)心員工的生活.........................99

四、加強與員工溝通，促使員工參與管理........99

五、讀懂客人的“身體語言”................100

六、員工守則..............................103

第二節(jié)酒店員工培訓(xùn).........................104

一、六大能力的培訓(xùn)........................104

二、專業(yè)技能培訓(xùn)..........................108

三、新職工培訓(xùn)............................109

四、一專多能培訓(xùn)..........................109

五、質(zhì)量檢查..............................110

第三節(jié)酒店新員工入職培訓(xùn)方案...............111

一、培訓(xùn)目的..............................111

二、培訓(xùn)內(nèi)容..............................111

三、培訓(xùn)方式..............................112

四、新員工培訓(xùn)反饋與考核..................114

第五章項目管理規(guī)章制度.........................119

第一節(jié)員工管理制度.........................119

一、考勤管理制度..........................119

二、員工獎懲制度..........................120

三、辦公用品管理辦法......................127

3

四、餐廳人員管理制度......................128

五、員工食堂就餐管理制度..................129

六、員工宿舍管理制度......................129

七、員工洗浴管理規(guī)定......................130

八、服務(wù)人員健康管理制度..................130

第二節(jié)財務(wù)管理制度.........................132

一、財務(wù)借款及核銷管理辦法................132

二、會計核算管理辦法......................132

三、成本核算管理辦法......................133

四、現(xiàn)金及流動資金管理辦法................134

五、收取支票管理辦法......................135

第三節(jié)盤點管理制度.........................135

一、目的...................................135

二、盤點范圍...............................135

三、盤點方式、時間........................136

四、人員的指派與職責(zé)......................136

五、盤點前的準(zhǔn)備事項......................137

六、盤點實施要求..........................137

第四節(jié)其他管理制度..........................138

一、出入庫管理辦法........................138

二、固定資產(chǎn)管理辦法......................139

三、原材料及其他物品采購管理辦法...........139

四、保管員工作規(guī)范........................140

五、報損、報廢管理規(guī)定....................140

4

六、內(nèi)部審計管理規(guī)定......................141

七、廚房成本的控制和管理..................142

八、衛(wèi)生檢查管理制度......................143

九、對講機的使用規(guī)定......................144

第五節(jié)酒店后廚管理規(guī)章制度.................145

一、廚房考勤制度..........................145

二、廚房著裝制度..........................145

三、廚房衛(wèi)生制度..........................146

四、食品原料管理及驗收制度................146

五、廚房日常工作檢查制度..................147

六、廚房日常管理制度......................147

七、后廚安全管理..........................148

第六節(jié)酒店培訓(xùn)制度.........................149

一、總則..................................150

二、入職培訓(xùn)..............................154

三、在職培訓(xùn)..............................156

第七節(jié)隔離酒店客房管理制度.................162

一、嚴(yán)格遵守客房部管理制度................163

二、酒店衛(wèi)生管理制度......................163

三、客房部考勤制度........................165

四、客房部儀容儀表規(guī)定....................166

五、客房部獎懲條例........................168

第八節(jié)防控制度.............................172

一、酒店防控管理制度......................172

5

二、酒店消毒措施...........................174

第六章隔離酒店租賃服務(wù)方案.....................176

第一節(jié)隔離酒店整體設(shè)計方案.................176

一、項目概況...............................176

二、項目定位..............................176

三、隔離酒店功能定位......................180

第二節(jié)酒店隔離點工作方案...................181

一、工作小組人員..........................182

二、隔離點設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)........................183

三、被隔離人員的管理......................183

四、防護及消毒............................184

五、隔離酒店核酸陽性者房間終末消毒.........189

第三節(jié)隔離酒店區(qū)域布局規(guī)劃.................193

一、大堂的合理布局........................193

二、餐廳及廚房的合理布局..................198

三、客房的合理布局........................199

四、會議設(shè)施的合理布局....................201

五、商務(wù)中心和其他營業(yè)性服務(wù)設(shè)施的合理布局202

六、功能區(qū)域補充..........................203

七、動向流線的設(shè)計與規(guī)劃...................204

八、酒店的安全設(shè)施與規(guī)劃..................206

第四節(jié)隔離酒店客房物品配備.................208

一、客房用品配置的規(guī)格....................208

二、客房物品清單..........................208

6

三、酒店客房的5個功能區(qū)域.................219

四、客房配置..............................220

第五節(jié)隔離酒店餐飲供應(yīng)服務(wù)方案.............234

一、團隊內(nèi)部管理..........................234

二、食譜搭配標(biāo)準(zhǔn)..........................236

三、餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)....................238

四、餐飲管理服務(wù)的工作范圍................238

五、餐飲服務(wù)部工作要求....................239

六、考評標(biāo)準(zhǔn)..............................242

第七章酒店物業(yè)管理方案.........................244

第一節(jié)酒店物業(yè)管理總內(nèi)容...................244

一、客人接待服務(wù)..........................244

二、酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理.......244

三、酒店鑰匙的管理........................245

四、酒店的保潔服務(wù)........................246

五、酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)....................248

六、酒店的消防管理........................248

七、酒店的綠化管理........................249

第二節(jié)酒店各項服務(wù)流程.....................251

一、公共區(qū)域保潔..........................251

二、客房保潔..............................251

三、鋪床流程..............................256

四、住客房清潔注意事項....................257

五、物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范................258

7

六、敲門進房服務(wù)流程與規(guī)范................259

七、退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范................261

八、打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理?........262

九、樓層客房每周單項大清潔安排.............263

十、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)..................263

十一、工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)......................265

十二、杯子清潔程序.........................265

十三、工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn)..................266

十四、工作車?yán)幚沓绦?................267

十五、樓層抹布使用規(guī)定....................268

十六、檢查退房流程........................268

十七、遺留物品處理程序....................269

十八、洗衣服務(wù)流程.........................270

十九、請勿打擾/DND處理程序.................271

二十、區(qū)域清潔程序.........................272

二十一、客廁清潔程序.......................273

二十二、大堂推塵程序.......................274

二十三、周期性大清潔安排...................275

二十四、桶式吸塵機使用程序................275

二十五、桶式吸塵機清潔程序................276

二十六、鏡子清潔程序......................276

二十七、地毯小塊污跡清潔程序...............277

二十八、不銹鋼器皿清潔程序.................277

二十九、電話消毒及清潔程序.................278

8

三十、計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)....................278

三十一、布草管理標(biāo)準(zhǔn)......................279

三十二、隔離酒店醫(yī)療廢物處理流程...........281

第三節(jié)酒店保潔實施方案.....................282

一、主要區(qū)域的保潔要求....................282

二、地面清潔保養(yǎng)應(yīng)注意的問題..............285

三、擦拭燈具的程序細(xì)則....................287

四、銅器及玻璃的清潔方法..................288

五、地毯的清潔保養(yǎng)........................290

六、地毯的主要清洗方法....................292

七、電梯保潔..............................295

八、隔離酒店疫情期間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).............297

第四節(jié)酒店安全保衛(wèi)方案.....................302

一、組織領(lǐng)導(dǎo)..............................302

二、工作目標(biāo)和任務(wù)........................303

三、工作措施..............................303

第八章酒店疫情防控管理方案.....................306

第一節(jié)員工及賓客管理.......................306

一、酒店員工管理..........................306

二、防疫物資配備..........................307

第二節(jié)酒店內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生管理.................308

一、公共區(qū)域..............................308

二、用車管理..............................310

三、后勤保障..............................310

9

四、傳閱文件..............................310

五、垃圾清理..............................310

第三節(jié)布草管理..............................311

一、布草包裝..............................311

二、布草清洗..............................311

第四節(jié)餐廚及食品衛(wèi)生管理...................312

一、餐廳..................................312

二、廚房..................................312

三、食品衛(wèi)生..............................312

第五節(jié)通風(fēng)管理.............................313

一、基礎(chǔ)保障..............................313

二、疫情暴發(fā)情況下的通風(fēng)原則..............313

第九章項目服務(wù)質(zhì)量保障.........................315

第一節(jié)質(zhì)量保障體系.........................315

一、明確而清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)..................315

二、科學(xué)的制度一制度平臺建設(shè)..............316

三、成功的管理—酒店隊伍建設(shè)..............316

四、設(shè)施設(shè)備的完善——硬件建設(shè).............317

五、全面的監(jiān)督檢查制度....................317

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量檢查體系.....................318

一、質(zhì)量檢查工作開展的宗旨................318

二、質(zhì)檢工作內(nèi)容...........................318

三、質(zhì)檢工作組的組成和運作方式.............319

第三節(jié)質(zhì)量管理制度.........................322

10

一、質(zhì)量管理委員會的主要職能..............322

二、成立質(zhì)量管理小組......................323

三、質(zhì)檢人員行為規(guī)范......................324

四、檢查方式..............................326

第四節(jié)酒店八級質(zhì)量檢查體系.................326

一、質(zhì)量管理委員會每月大檢查..............326

二、總經(jīng)理的重點檢查......................326

三、值班經(jīng)理的全面檢查....................327

四、各級管理者的日常檢查..................327

五、質(zhì)檢人員的專業(yè)檢查....................327

六、全體員工的自我檢查....................327

第十章應(yīng)急預(yù)案.................................329

第一節(jié)總體方案.............................329

一、總則..................................329

二、應(yīng)急管理機構(gòu)..........................331

三、運行機制..............................331

四、應(yīng)急處置..............................332

五、應(yīng)急保障..............................334

六、監(jiān)督管理..............................335

第二節(jié)集中隔離點(酒店)發(fā)熱應(yīng)急預(yù)案........336

一、工作原則..............................336

二、組織領(lǐng)導(dǎo)...............................337

三、啟動條件及程序.........................337

第三節(jié)其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................338

11

一、電梯應(yīng)急救援預(yù)案......................338

二、隔離酒店火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案..............342

三、觸電事故應(yīng)急預(yù)案......................346

四、食物中毒事件應(yīng)急措施..................352

六、停電事故處理辦法......................352

第四節(jié)心理健康突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案..........353

一、工作目標(biāo)..............................353

二、工作要求..............................354

三、工作安排...............................354

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

12

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目背景及需求分析”

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目整體服務(wù)方案”詳

情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目組織架構(gòu)及人員配

備"詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“酒店人員管理及培訓(xùn)”

詳情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目管理規(guī)章制度”詳

情可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“隔離酒店租賃服務(wù)方案”

詳情可見第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“酒店物業(yè)管理方案”詳

情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“酒店疫情防控管理方案”

詳情可見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目服務(wù)質(zhì)量保障”詳

情可見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見本

文第十章。

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編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進行修改)

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第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)酒店發(fā)展趨勢及現(xiàn)狀

一、酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及前景

(一)按國家統(tǒng)計局口徑，至2007年底，中國本土星

級酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家，其中包括：白金五星4家，五

星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星

級飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住

宿單位超過30萬個，從業(yè)人員超過500萬人。

2007年底，全國星級飯店數(shù)量是1978年全國飯店總數(shù)

的100倍；2006年全國星級飯店實現(xiàn)利潤33億元人民幣，

與上年同比增長了兩倍多；全國已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2000

多家；有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國

市場，管理了516家飯店，世界排名前10位的國際飯店管

理集團均已進入中國市場。

2007年的假期調(diào)整政策讓酒店業(yè)繃緊了每一根敏感神

經(jīng)。帶薪休假的出臺更是激活了旅游酒店板塊。帶薪休假的

出臺，無疑是給予酒店和旅游業(yè)的一塊特大蛋糕。這讓酒店

旅游行業(yè)進入“價量齊升”的黃金投資期。同時國內(nèi)消費升

級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費同步增長，現(xiàn)代交通工

具提供的更為快捷舒適的運輸服務(wù)，使交通對旅游的瓶頸約

束效應(yīng)越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游

15

也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度

假型酒店更是看準(zhǔn)了商機，針對這個市場的變換進行著相關(guān)

的調(diào)節(jié)。而對于身處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣

令其拍手叫好，由于"五一"黃金周的取消，商務(wù)型酒店免

去了多年來由于假期造成的"空房"甚至是“降價”的尷尬，

"五一"的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”

價值。

2008年金融危機的爆發(fā)從金融界一路波及到實業(yè)界，酒

店業(yè)作為與金融實體關(guān)系最為密集的產(chǎn)業(yè)，影響在所難免。

全球經(jīng)濟危機的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營者在08

年下半年已開始感到經(jīng)營壓力。持續(xù)了數(shù)月的金融危機，通

脹、油價上升導(dǎo)致的交通成本上漲，讓不論是消費旅游還是

商旅出行的人們都壓緊開支。消費旅游和商旅客人的減少使

得在這條產(chǎn)業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實感受到了冬天般的寒冷。

但是，中國商務(wù)部將在三方面大力發(fā)展酒店餐飲行業(yè)，首先，

大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放

心消費問題，嚴(yán)把食品原料進貨關(guān)。第三，積極推進節(jié)能環(huán)

保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國

的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展

酒店與餐飲業(yè)。

酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴大內(nèi)需的號召，各大酒店尤其是高

檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場，以度過危機。應(yīng)

縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛

性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場，開發(fā)散

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客旅游市場。從長遠(yuǎn)來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。

供給相對過剩，競爭激烈，今后發(fā)展速度降低。1996年到

2000年旅游酒店業(yè)共增加35.4萬間客房，平均年增長率為

12.39%,而同期的客源增長率為4.0%。由于供大于求，導(dǎo)致

酒店企業(yè)之間過度競爭。從1996年到1998年全國酒店的平

均出租率和利潤率逐年下降，1998年開始出現(xiàn)全行業(yè)虧損。

1998、1999、2000年三年虧損額分別為45.56億、53.64

億和26.43億元。這種態(tài)勢。遏制了新的投資，迫使酒店產(chǎn)

業(yè)的規(guī)模擴張速度降低，同時提出控制酒店總量、提高酒店

質(zhì)量等戰(zhàn)略性問題。

(二)酒店業(yè)新的發(fā)展投資點將逐步西移并優(yōu)化地域結(jié)

構(gòu)。

由于中國中西部地區(qū)具有較為豐富的旅游資源，同時，

國家又先后出臺了一系列開發(fā)中西部的措施，一部分酒店投

資將有可能從東部、南部地區(qū)轉(zhuǎn)向中西部地區(qū)。隨著中西部

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經(jīng)濟的進一步發(fā)展以及旅游資源的進一步開發(fā)，中西部的酒

店業(yè)將會進一步發(fā)展，成為中國酒店業(yè)新的、最有希望的增

長區(qū)域。從總體來看，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)各個城市旅游酒店的總

量和檔次都達(dá)到了很高的水平，中部地區(qū)發(fā)展迅速，有望在

近3年內(nèi)就可達(dá)到一個較高的水平，瓶頸主要是西部地區(qū)。

(三)高檔酒店的經(jīng)營管理水平將繼續(xù)與國際接軌，努

力發(fā)展具有國際水準(zhǔn)的經(jīng)濟性酒店將成為新的趨勢。

就競爭領(lǐng)域來看，在高檔酒店領(lǐng)域，外資酒店將繼續(xù)保

持優(yōu)勢，內(nèi)資酒店大多集中在中低檔領(lǐng)域。而在中低檔領(lǐng)域，

外資酒店還未采取行動。具有國際水準(zhǔn)的經(jīng)濟性酒店將成為

未來競爭和建設(shè)的重點。經(jīng)濟型酒店是外國酒店集團的關(guān)注

點。據(jù)旅游局作的中國旅游業(yè)發(fā)展預(yù)測，到2020年，入境

過夜旅游者為9500—13900萬人次，年平均增長率為5.7%

—7.75%。國際旅游組織進行前景預(yù)測，認(rèn)為到2020年，全

球?qū)⒂?6億國際游客，中國將有1.3億游客入境，成為世

界上第一大入境國。就這個趨勢，外國酒店集團看準(zhǔn)了中國

的經(jīng)濟性酒店是個有潛力的增長點。隨著有薪假期的實施、

交通條件的改善、民眾收入水平的提高，國內(nèi)旅游迅速發(fā)展，

國內(nèi)客人已經(jīng)成為酒店不可忽視的客源。未來需求趨勢是裝

修樸素、干凈衛(wèi)生、設(shè)施便利、價位適中的經(jīng)濟型酒店將成

為國內(nèi)游客所看重的酒店業(yè)類型。在質(zhì)量、服務(wù)上，高檔酒

店基本滿足需求，而中低檔酒店數(shù)量雖然很多，但和國際標(biāo)

準(zhǔn)相差很遠(yuǎn)。這種態(tài)勢，和國際、國內(nèi)的經(jīng)濟性客源的增長

趨勢不相吻合。中國擁有24萬多個大中小酒店、賓館、招

18

待所等住宿設(shè)施，其中1萬左右是星級酒店，占4%。有23

萬多家、96%以上的住宿設(shè)施未進入星級評定范圍。這里，

多數(shù)是中、小酒店。所以，改造現(xiàn)存的中、小酒店，使其符

合國際標(biāo)準(zhǔn)，這是將來酒店行業(yè)建設(shè)上的重點。

(四)國有酒店脫離原投資部門，轉(zhuǎn)制問題增多，防范

風(fēng)險的工作越來越重要。

入世后，國際酒店更容易地進入中國酒店市場，中國酒

店行業(yè)競爭加劇。由于體制原因和改革動力不足，國有酒店

處于劣勢地位，而且越來越被動。國有酒店面臨著競爭、改

組、兼并、破產(chǎn)的壓力。國有酒店在壓力面前不得不改革，

在改革中就有可能被改組、出售或破產(chǎn)。隨著改革的深入，

黨、政，軍、警及商業(yè)銀行與自己投資持有的酒店脫鉤，不

再經(jīng)營酒店投資業(yè)務(wù)。由于所有者的轉(zhuǎn)換和由此引起的體

制、位置的變化。會引起酒店人心浮動，經(jīng)營失衡、管理失

調(diào)，以至于業(yè)績失敗。酒店的兼并、破產(chǎn)，會導(dǎo)致大量職工

下崗等社會震蕩。對此，防范國有酒店轉(zhuǎn)制過程中出現(xiàn)的社

會風(fēng)險將越來越重要。

(五)酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源開發(fā)程度的相關(guān)

性越來越強。

中國酒店行業(yè)剛開始形成時，因酒店比較少，在需求增

長的情況下，競爭重心是數(shù)量。所以，中國酒店業(yè)初期的發(fā)

展水平與酒店設(shè)施的數(shù)量規(guī)模有關(guān)。在酒店的數(shù)量規(guī)模增

大、設(shè)施檔次提高、競爭激烈的情況下，行業(yè)的數(shù)量競爭轉(zhuǎn)

向質(zhì)量競爭，行業(yè)的發(fā)展水平就和人力資源的開發(fā)水平密切

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相關(guān)了。因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是

人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)

心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成

一支訓(xùn)練有素的人才隊伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力。中國

內(nèi)資酒店競爭力不強，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問題，而是人員素

質(zhì)問題。

(六)酒店的集團化進程在逐漸加強，國際集團更是大

舉進入中國市場。

近幾年來，中國酒店業(yè)開始注意集團化問題。截至2002

年底，中國共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，

星級酒店集團化程度達(dá)7.2%。在中國酒店業(yè)集團20強中，

國際著名酒店集團入選12家，中國酒店集團入選8家。令

人可喜的是，中國入選的8家酒店管理公司經(jīng)營規(guī)模均已達(dá)

到國際飯店集團300強的標(biāo)準(zhǔn)，反映出中國飯店集團化進程

有了實質(zhì)性的發(fā)展。但中國酒店業(yè)集團化的狀態(tài)和國際酒店

集團相比，仍有很大差距。據(jù)2000年的資料，名列中國第

一位，名列全球第57位的上海錦江酒店集團僅擁有酒店50

家，僅為圣達(dá)特集團的0.77%?？头?3598間，僅為圣達(dá)特

集團的2.5%。排行第十位的美國凱悅集團(Hyatt

Hotels/HyattIntemational,USA)擁有酒店201家，擁有

客房86711間?？偟膩碚f，中國的酒店集團未形成大的聯(lián)合

艦隊：未形成規(guī)模化、一體化的集約經(jīng)營；酒店集團成本高，

機構(gòu)臃腫，層次多，效率低；知名度不高，集團優(yōu)勢不明顯。

從發(fā)展態(tài)勢來看，中國的酒店集團在短時期內(nèi)很難與國外大

20

型酒店集團形成有力的競爭，因而，中國酒店集團的發(fā)展將

制約著中國酒店在國際市場的地位。

1.一大部分三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境不

錯，仍然長期處于虧損之中。

2.另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好，入住

率很高，但酒店似乎發(fā)展到了一個坎兒上，員工熱情、銷售

業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量都無法再上一個臺階。

3.大多數(shù)四、五星級酒店在本行業(yè)縱向比，還算顯得略

高一籌，但在國際上橫著比，中國高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢、管

理精度、服務(wù)深化和全球運作方面和國際同等級酒店不可同

日而語，中國的大多數(shù)四、五星級酒店的軟環(huán)境只相當(dāng)于國

外三星甚至更低檔次的酒店。

4.中國酒店業(yè)效率低下，運作及形式千篇一律，找不到

差異化和多樣性的軌跡，在國際競爭中附加值極其微薄。

5.中國本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店

人才存在較大差距，一個不可回避的現(xiàn)實是中國現(xiàn)有高級酒

店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓(xùn)經(jīng)歷。中

國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院，也沒有一個

規(guī)范完整的酒店人力資源市場。

二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢

(一)酒店品牌化發(fā)展的趨勢

在目前我國酒店業(yè)市場競爭如此激烈的前提下，品牌建

設(shè)的重要性越來越凸顯，國內(nèi)外酒店集團之間的競爭歸根到

21

底就是品牌之爭，創(chuàng)建知名品牌已是酒店集團在市場競爭中

制勝的法寶。

任何一家酒店在建設(shè)之初若沒有建設(shè)、提升自身品牌的

戰(zhàn)略規(guī)劃，就注定是沒有持久生命力的。雖然我國酒店業(yè)經(jīng)

過20多年的發(fā)展已取得了非常大的成績，但在國際品牌酒

店強勢的競爭面前，本土酒店集團品牌的弱勢地位不容否

認(rèn)。我國酒店業(yè)必須認(rèn)真思考：在自己未來的發(fā)展道路上如

何打造具有國際競爭力的本土品牌。

在酒店品牌化發(fā)展的過程中，品牌創(chuàng)建和品牌價值提升

是兩個最重要的部分。我們必須清楚，我們所要創(chuàng)建的品牌

不僅僅是一個產(chǎn)品的標(biāo)志，更是產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)等滿

足消費者使用產(chǎn)品可靠程度的綜合體現(xiàn)，凝聚著飯店企業(yè)家

們的創(chuàng)業(yè)精神、經(jīng)營理念和思想、管理水平及對企業(yè)文化的

締造。因此，酒店品牌的創(chuàng)建是一個長期的過程，需要經(jīng)過

戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌定位、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)能力、品牌運作等多

方面的努力，更需要全體員工的共同參與和維護。

酒店品牌價值可以從"精神"層面和"物化"層面進行

提升，“精神”層面的品牌價值主要指品牌文化價值方面，

即通過長期凝聚的品牌精神和品牌文化來實現(xiàn)品牌價值提

升的目的；"物化"的品牌價值則關(guān)注于品牌的資產(chǎn)價值方

面，是指通過收購兼并、特許經(jīng)營、聯(lián)營品牌等方式實現(xiàn)品

牌價值提升的目的。

(二)酒店國際化發(fā)展的趨勢

酒店國際化發(fā)展主要包括品牌國際化、市場國際化、資

22

產(chǎn)國際化、經(jīng)營管理國際化這四個方面，通常是以某一品牌

為載體，采取直接經(jīng)營、合作經(jīng)營、租賃經(jīng)營、特許經(jīng)營等

多種市場手段在全球范圍內(nèi)拓展市場。通過酒店的國際化發(fā)

展不僅可以擴大市場網(wǎng)絡(luò)、增強酒店集團的影響力、獲得更

多的收益，還能使酒店集團在全球化戰(zhàn)略視角下整合、優(yōu)化

各種資源，實現(xiàn)最大效用。

目前，我國酒店國際化發(fā)展程度還很低，在其發(fā)展過程

中還存在很多障礙。

首先，我國酒店的國際化戰(zhàn)略意識不強，很多國內(nèi)酒店

集團都存在著一種畏懼心理和短視心理，認(rèn)為我國的酒店不

具備國際化發(fā)展的實力，更愿意在國內(nèi)市場中“偏安一隅”。

其次，我國酒店的國際化運營水平不高，在國際化模式選擇、

酒店經(jīng)營方式、內(nèi)部管理制度、產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)運

作等方面經(jīng)驗不足。最后，文化差異也是我國酒店國家化發(fā)

展的一大“攔路虎”,我國酒店集團在其他國家發(fā)展的過程

中還需要協(xié)調(diào)好與當(dāng)?shù)厣鐣幕年P(guān)系，既使集團本土化，

又能保持固有特色。

金融危機使得許多酒店陷入經(jīng)營困境，但也為我國大型

酒店集團的國際化創(chuàng)造了機會。如上海錦江集團在2009年

下半年用總計3億美元以合資形式收購美國州際集團，無疑

是邁出了中國酒店集團國際化發(fā)展的第一步。

(三)酒店集團化發(fā)展的趨勢

酒店要創(chuàng)建品牌，前提是必須集團化，通過各種形式的

擴張，組建跨地區(qū)的酒店集團，形成連鎖品牌。集團化發(fā)展

23

具有降低營銷成本、擴大市場網(wǎng)絡(luò)、有效利用資源、提升品

牌形象等眾多優(yōu)勢。中國酒店集團化發(fā)展已進行了20多年，

但相對而言，我國酒店企業(yè)的集團化水平還比較低。

我國酒店在集團化發(fā)展過程中首先是要不斷加強自身

實力，特別是要加強對各種資源的掌控能力。

首先，酒店集團是一個資本和人才密集型的企業(yè)，它要

求集團核心層必須擁有雄厚的資本、龐大的人才庫、先進的

管理經(jīng)驗和模式，只有這樣才能輸出管理，才能有效地引導(dǎo)

成員酒店的發(fā)展。其次，對于那些由各級政府、企事業(yè)單位

投資興建的，承擔(dān)當(dāng)?shù)卣⑵笫聵I(yè)單位行政接待工作的酒

店，必須要明確產(chǎn)權(quán)關(guān)系，實現(xiàn)經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)的真正分離。

如果我國酒店業(yè)不能擺脫所有制的束縛和行政干預(yù)，就很難

真正實現(xiàn)集團化發(fā)展。最后，我國酒店集團化很大程度上需

要政府和各級國資主管部門推動。酒店業(yè)作為充分競爭性行

業(yè)，應(yīng)該在地方政府的主導(dǎo)下，推動酒店資產(chǎn)國資整合，加

速集團化進程。

隨著國資管理體系的調(diào)整，各地已經(jīng)形成的酒店集團將

進一步整合地方國資體系內(nèi)的酒店資產(chǎn)，并借助資本市場做

大做強，這也必將成為未來一段時間內(nèi)國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重

要趨勢。

(四)經(jīng)濟型酒店細(xì)分化的趨勢

目前，我國酒店業(yè)資本市場投資過熱現(xiàn)象明顯，尤其是

經(jīng)濟型酒店市場異常火爆，酒店業(yè)結(jié)構(gòu)略顯失調(diào)；酒店盲目

投資帶來酒店數(shù)量增長過快，經(jīng)營管理水平跟不上酒店快速

24

擴展的步伐等等。中國酒店業(yè)必須增強投資理性，注重酒店

業(yè)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，不斷提高酒店國際化管理水平和集團化運

作能力，協(xié)調(diào)好數(shù)量增長與質(zhì)量提升之間的平衡，促進中國

酒店業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。

我國經(jīng)濟型酒店近幾年的發(fā)展可謂異常迅猛，一方面要

看到我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展的廣闊市場空間，另一方面也應(yīng)看

到其中存在的諸多問題。過快發(fā)展帶來經(jīng)濟型酒店專業(yè)化分

工不足，服務(wù)太過簡單化，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，酒店同質(zhì)化

現(xiàn)象日益嚴(yán)重等等，經(jīng)濟型酒店需要進行更為明確的市場定

位和服務(wù)定位，需要進一步的市場細(xì)分和精細(xì)化的管理，在

細(xì)分市場上尋求突破。

經(jīng)濟型酒店細(xì)分化的角度有很多，可以針對價格、客人

類型、酒店主題等要素進行市場細(xì)分。目前，國內(nèi)比較成熟

的經(jīng)濟型酒店在市場細(xì)分方面已有所動作，出現(xiàn)了“背包”、

“商務(wù)”、"主題"經(jīng)濟型酒店等，并且在有些細(xì)分市場當(dāng)

中已經(jīng)形成了自己的品牌。如家就推出了第一家定位于經(jīng)濟

型酒店和高星級酒店之間的中高端細(xì)分品牌“和頤”,其按

四星級標(biāo)準(zhǔn)定位為“商務(wù)型酒店”,以服務(wù)中高端商務(wù)人士

為主；漢庭從成立之初的漢庭酒店開始，在不到5年的時間

里已陸續(xù)推出漢庭快捷和海友客棧等3個不同的酒店品牌，

覆蓋了出差預(yù)算在100元到500元之間的商務(wù)客人的差異化

需求；錦江之星也分別向上和向下推出了“白玉蘭”和“百

時快捷”這兩個品牌。

(五)酒店信息化發(fā)展的趨勢

25

隨著計算機、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等各種技術(shù)的不斷發(fā)展，

越來越多的科技元素注入到酒店當(dāng)中，酒店的信息化程度也

成為客人評判酒店好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。信息時代的到來改

變了酒店的營銷方式，拓寬了營銷領(lǐng)域，豐富了營銷技術(shù)，

如何借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺開展酒店網(wǎng)絡(luò)營銷、提供有特色

的服務(wù)、優(yōu)化酒店管理的流程，成為酒店業(yè)競爭的新內(nèi)容。

從目前我國酒店的客源市場構(gòu)成來看，隨著旅游業(yè)的蓬

勃發(fā)展，來華外國客人的數(shù)量逐年增加，世界旅游組織預(yù)測

中國在2020年將成為世界最大旅游目的地，接待旅游者人

數(shù)將達(dá)13710萬人次，龐大數(shù)量的接待任務(wù)需要高效率的信

息流程管理，尤其是商務(wù)客人的數(shù)量將有較大增長，信息化

商務(wù)酒店將為客人人營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，順應(yīng)我國制定的

旅游信息化戰(zhàn)略決策。

在我國酒店信息化建設(shè)方面，7天連鎖酒店集團做得比

較成功。盡管7天是一家非常年輕的經(jīng)濟型酒店，但該公司

從建立之初就非常注重信息化服務(wù)，在2005年3月該公司

第一家分店廣州北京路店開業(yè)之后，次月就開通了7天酒店

官方網(wǎng)站，公司自主開發(fā)的中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)和會員系

統(tǒng)也正式投入使用，及早的信息化讓7天積累了龐大的數(shù)據(jù)

庫和那些"不愛和人打交道"的年輕客戶。而且7天酒店始

終走在信息化的前沿，目前已成為業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時提供4種

便利預(yù)訂方式的連鎖酒店，該酒店從管理到營運無一不得益

于信息化的建設(shè)。

(六)酒店主題化發(fā)展的趨勢

26

基于我國酒店業(yè)目前功能單一、產(chǎn)品趨于雷同、差異化

越來越小等現(xiàn)狀，主題酒店作為一種個性化飯店模式，以其

獨特的產(chǎn)品、文化和專業(yè)市場細(xì)分，沖擊著我國現(xiàn)有酒店的

標(biāo)準(zhǔn)化格局，并具有良好的發(fā)展前景。主題酒店主要是通過

獨具特色的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)來創(chuàng)造出吸引顧客的環(huán)境

和文化氛圍，同時將特色服務(wù)項目融入主題，以個性化的服

務(wù)取代常規(guī)服務(wù)，給顧客帶來新鮮感。酒店主題的設(shè)定不單

單僅局限于某一事物，歷史、文化、人物、游戲、典故等都

可以成為酒店的主題。酒店不再是單純的住宿、餐飲設(shè)施，

而是獨具特色的精神樂園；消費者不再是為產(chǎn)品和服務(wù)付

賬，而是為自己的愉悅買單。

主題酒店的打造最重要的就是對酒店的主題定位，這是

主題酒店的靈魂與核心競爭力。在對酒店主題定位的過程中

首先是要注意符合市場需求，捕捉那些讓多數(shù)人感興趣的事

物，并通過各種手法增加其特色，形成市場上鮮明的視覺亮

點。而且針對不同的客源市場所打造的主題也有所差別，比

如老年人對文化藝術(shù)的主題比較感興趣；年輕人則對潮流新

穎的事物主題比較感興趣。其次，主題的制定要結(jié)合周邊環(huán)

境，借助周邊環(huán)境來增添主題色彩，并與之相適應(yīng)。例如，

坐落于廣州長隆野生動物旅游景區(qū)的生態(tài)園林式主題酒店

——廣州長隆酒店就以“人與自然和諧發(fā)展”為賣點，主題

與環(huán)境相得益彰，事半功倍。最后，主題定位還要與酒店企

業(yè)文化相結(jié)合，并將其共同的價值理念注入到所有員工的工

作當(dāng)中。這樣才能讓客人全身心感受到酒店主題的魅力。

27

三、中國酒店業(yè)發(fā)展趨勢研究

(一)政策導(dǎo)向：

1.大力推進以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展

倡導(dǎo)酒店節(jié)能，推廣綠色酒店是酒店業(yè)發(fā)展的方向。在

國外，上世紀(jì)70年代至90年代初，主要推廣星級標(biāo)準(zhǔn)。90

年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)。綠色酒店以安

全、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心，倡導(dǎo)綠色消費，

創(chuàng)造綠色效益，摒棄了傳統(tǒng)的酒店行業(yè)拼硬件、高投入、低

效率、低價格的競爭模式，是循著國際酒店業(yè)的發(fā)展模式，

引導(dǎo)正確的、良性的酒店業(yè)的競爭路徑，是支持開發(fā)與節(jié)約

并重，逐步構(gòu)建節(jié)約型的我國住宿產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費結(jié)構(gòu)的根

本途徑，更是貫徹"以人為本，全面發(fā)展"的科學(xué)發(fā)展觀，

發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)和實踐創(chuàng)新。

在我國，綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)明確分為A級到5A級共5個等

級，分別用具有中國特色的"銀杏葉"作為標(biāo)志。發(fā)展綠色

酒店，擴大綠色消費，每年一個主題。2005年的主題是“資

源節(jié)約”,國家將在全國開展以"資源節(jié)約"為中心的綠色

酒店活動，主要做好三方面的工作：一是在中宣部、國家發(fā)

改委、商務(wù)部的支持下，加大力度宣傳貫徹綠色酒店行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)，宣傳資源節(jié)約型先進企業(yè)，形成全行業(yè)節(jié)約資源的良好

氛圍。開展以資源節(jié)約為核心的審核員培訓(xùn)，繼續(xù)推進綠色

酒店的人才支持體系建設(shè)。二是召開以資源節(jié)約為主題的中

國綠色酒店論壇，表彰綠色酒店先進單位和先進個人，頒發(fā)

28

中國綠色酒店環(huán)境獎、中國綠色酒店創(chuàng)新獎、中國綠色餐飲

獎和首批中國酒店業(yè)綠色供應(yīng)商。三是召開中國首屆綠色酒

店管理者代表年會，為綠色酒店構(gòu)建資源節(jié)約的有效機制，

以推動綠色酒店的縱深化發(fā)展。

2.大力推進經(jīng)濟型連鎖酒店的健康發(fā)展

經(jīng)濟型酒店不同于星級酒店，也不同于傳統(tǒng)旅館，是住

宿業(yè)的新產(chǎn)品。它主要有三個特點：一是有限服務(wù)，一般只

提供簡潔干凈的客房和早餐(B,B),不像其他星級酒店有

配套的娛樂設(shè)施、西餐和寬敞的大廳。二是比較適合的性價

比，在上海、北京這兩個城市，差不多一個普通間是150,

200元，在其他城市一般是100元左右一間。三是資源節(jié)約

型。經(jīng)濟型酒店一般是總臺、客房、餐廳三要素組成，復(fù)印、

打字、傳真等商務(wù)活動由總臺代勞。規(guī)模都在100到120間，

人員控制在100個房間配備30,35人，一般管理人員基本

上也擔(dān)當(dāng)一線服務(wù)員，運營成本比較經(jīng)濟。為此，今后國家

將大力扶持經(jīng)濟型酒店發(fā)展。今年主要做好三方面工作：一

是商務(wù)部將出臺全國經(jīng)濟型酒店發(fā)展指導(dǎo)意見，明確經(jīng)濟型

酒店發(fā)展的方向，培育經(jīng)濟型連鎖品牌酒店。二是出臺經(jīng)濟

型酒店國家標(biāo)準(zhǔn)，明確經(jīng)濟型酒店的業(yè)態(tài)范圍基本功能和運

營方式。三是成立中國酒店協(xié)會經(jīng)濟型酒店專業(yè)委員會，召

開第二屆中國經(jīng)濟型酒店論壇及品牌交流展示活動，搭建廣

大經(jīng)濟型酒店企業(yè)全方位的服務(wù)和交流平臺，推動全國經(jīng)濟

型酒店市場成熟，促進品牌成長，規(guī)范和引導(dǎo)經(jīng)濟型酒店市

場的發(fā)展。四是培育現(xiàn)代經(jīng)濟型酒店管理人才。今明兩年將

29

是經(jīng)濟型酒店的高速增長點，許多品牌經(jīng)濟型酒店都以翻番

的速度擴張，直接面臨的問題是管理人才缺乏，協(xié)會將在幾

個大區(qū)分批開辦經(jīng)濟型酒店總經(jīng)理(店長)培訓(xùn)班，為經(jīng)濟

型酒店的發(fā)展打造一批高質(zhì)量的管理人才。目前，這四項工

作均已進入了啟動階段。

(二)發(fā)展趨勢：

隨著知識經(jīng)濟時代的到來和中國加入WTO,中國的酒店

業(yè)面臨著許多新的機遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何

認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。

面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：

1.酒店管理向人性化發(fā)展

在知識經(jīng)濟時代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴

的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)

鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本

管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的

不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部

創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)

揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工

的知識含量。在人員培訓(xùn)上，將會以一種“投資”觀念舍得

較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功

行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；

通過目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵機制，在企業(yè)內(nèi)部做到

自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，

培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。

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2.酒店工作人員的職業(yè)化

目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運行

機制和管理機制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以

后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，

要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這

種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運而生。他們一般具備豐富的酒店

管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理

素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會成為各大

酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強化從業(yè)人員的責(zé)任意識和風(fēng)

險意識，年薪制將會成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將

個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企

業(yè)成為息息相關(guān)的命運共同體。為培育更多的

優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，

應(yīng)根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點，除

了加強一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管

理經(jīng)驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)

合型人才。

3.酒店發(fā)展的可持續(xù)化

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費，考

慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)

展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、

狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保

意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方

面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益

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作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是

一種趨勢，也是一種社會責(zé)任。可以預(yù)見：本世紀(jì)內(nèi)將會出

現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導(dǎo)

綠色消費，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)

略。

4.酒店市場競爭的品牌化

隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以

及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，

國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市

場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人

的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，

其關(guān)鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消

費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競

爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達(dá)到市場份額和經(jīng)

濟效益的最大化。

品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強品牌意識，注重品牌的

設(shè)計和推廣，堅持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨

特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標(biāo)識，以

靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作

為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生

命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。

5.酒店服務(wù)的定制化

所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費者日益變化

的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和

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服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：

第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)

的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分

析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又

要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客

人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客

人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，

即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)

用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致

化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。

切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客

源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場中的一部分作為主攻

對象；通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”

的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在

充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服

務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

6.酒店營銷的網(wǎng)絡(luò)化

營銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展?fàn)I銷活動時，要綜合利用

"關(guān)系網(wǎng)絡(luò)"和"互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”,通過"人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子

網(wǎng)絡(luò)"的互補，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

"關(guān)系網(wǎng)絡(luò)"營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮

了中國國情。傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易

行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而"關(guān)系網(wǎng)

絡(luò)"營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)

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使用或購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客

的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標(biāo)?？梢姡?/p>

將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”

營銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增

加酒店產(chǎn)品的價值。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人

超常的需要看作是

增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可

以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，

如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，電子技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)

絡(luò)技術(shù)開始介入酒店企業(yè)的各項活動，尤其是在營銷領(lǐng)域，

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將給酒店業(yè)的營銷活動注入更新的活力。所

謂"網(wǎng)絡(luò)關(guān)系"營銷，是指酒店企業(yè)借助聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、電腦通

信和數(shù)字交互式媒體的威力來實現(xiàn)營銷目標(biāo)。它是一種以消

費者為導(dǎo)向、強調(diào)個性化的營銷方式，適應(yīng)了定制化時代的

要求；它具有極強的互動性，是實現(xiàn)企業(yè)全程營銷的理想工

具；它還能極大地簡化顧客的購買程序，節(jié)約顧客的交易成

本，提顧客的購物效率。并且，網(wǎng)絡(luò)化營銷更多地強調(diào)酒店

應(yīng)借助于電子信息網(wǎng)絡(luò)，在全球范圍內(nèi)拓展客源，為酒店企

業(yè)走向世界提供基礎(chǔ)?，F(xiàn)代酒店應(yīng)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”的

互動優(yōu)勢，靈活開展網(wǎng)絡(luò)營銷，促進酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

7.酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化

在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、

中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴(yán)格的分工，形成

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層層級級的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，

職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因

為酒店企業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企

業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些

層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機構(gòu)其特點

是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減

少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變

得"扁平”。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的"關(guān)

鍵點”,直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，

在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴大了一線員工的權(quán)限。通過這

樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員

的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)

時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。

再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類

問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強內(nèi)部

改革，精簡人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，

由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理

能力以及相關(guān)知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，

由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。

8.酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團化

多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為

政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，

從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店

集團以“聯(lián)合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國

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內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)轉(zhuǎn)

變觀念，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人

才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟之

效用。

9.酒店設(shè)施設(shè)備的科技化

在知識經(jīng)濟時代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資

本。并且，為滿足現(xiàn)