2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告

四、破“（商家/消費者問卷調(diào)查）“僅退款”服務漏洞“僅退款”服務困局述述01020304“僅退款”推出背景“僅退款”服務概述“僅退款”發(fā)展進程“僅退款”服務變化":消費更加謹慎后疫情時代，消費消費者對購物過程中風者的購買力下降，對價險控制和售后服務保障需格敏感度增加，更傾向求增大?！皟H退款”的推于選擇性價比更高、售出一定程度上是為了降低后服務更完善的商品和消費者的購物風險，提升服務，才能夠保護自己網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員浙江澤大律師事務所近些年電商平臺競爭激烈近些年電商平臺競爭激烈，消費者需求多樣化，使得獲客成本整體呈上升趨勢，平臺將大部分的壓力轉(zhuǎn)嫁給了商家，商家壓力倍增。競爭壓力大店鋪眾多，同類商品過剩，激烈競爭，利潤被壓縮。營銷成本高需投大量資金進行推廣，但流量獲取成本逐年上升，回報率難以保證。平臺規(guī)則復雜電商平臺的規(guī)則不斷變化，商家需要花時間及精力適應。消費者需求多樣化4需據(jù)消費者需求變化頻繁更新產(chǎn)品線和服務模式，增加運營成本和管理復雜度。供應鏈管理難度大供應鏈的穩(wěn)定性受到挑戰(zhàn)，導致庫存管理、物流配送等環(huán)節(jié)存在不確定性，影響銷售和消費者體驗。為了獲客為了獲客，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內(nèi)卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”“內(nèi)卷式”競爭“三座大山。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員上海正策律師事務所董毅智律師價格戰(zhàn)：價格戰(zhàn)：降價促銷流量成本上升：投入巨額廣告費用商家生存困難：價格戰(zhàn)和服務降級的雙重壓力高退貨率：商品與消費者需求不匹配規(guī)則濫用：“僅退款”政策規(guī)則濫用：“僅退款”政策勞動力壓榨；過度壓榨員工政策支持政府出臺一系列政策支持電商行業(yè)的發(fā)展，保障消費者購物體驗的政策?！皟H退款”服務的推出正是電商平臺積極響應監(jiān)管要求，提升售后服務質(zhì)量的舉措之一?！皟H退款”是指消費者在購買商品或服務后“僅退款”是指消費者在購買商品或服務后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務不滿意，可以申請全額退款的政策。包括以下使用情況：如果消費者購買如果消費者購買的商品存在嚴重質(zhì)量問題或與描述嚴重不符，消費者有權(quán)申請“僅退款”，無需退回商品。如果賣家存在延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等違規(guī)行為，且未經(jīng)買家同意，平臺支持買家申請“僅退款”。電商平臺通過大數(shù)電商平臺通過大數(shù)據(jù)分析，對于信譽較低的賣家，一旦發(fā)生售后爭議，平臺可能會直接支持消費者“僅退款”，以保護消費者權(quán)益?！啊皟H退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務。在拼多多之后，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進或更新“僅退款”相關(guān)服務。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。期l為消費者提供了更多的權(quán)益保障，提高消費者滿意度和忠誠度。l使商家在市場競爭中更具優(yōu)勢，便于引流。l體現(xiàn)平臺社會責任，提升平臺形象。據(jù)《金融時報》，部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了據(jù)《金融時報》，部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。后期l部分消費者惡意退款，“薅羊毛”，大部分“僅退款”涉嫌違法，面臨法律風險。l商家利益受損，增加運營成本：貨物成本、發(fā)貨成本、推廣費等。l破壞消費者體驗，影響電商平臺運營秩序，擾亂營商環(huán)境。七月下旬七月下旬，“僅退款”輿論呈現(xiàn)出復雜多元的特點，既有消費者對其便捷性和高效性的認可，更有商家對其濫用和負面影響的控訴?！半娫V寶”數(shù)據(jù)顯示，2024上半年退款問題在全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴中的占比高達28.49%，根據(jù)各個輿論平臺搜索數(shù)據(jù)顯示，“僅退款”問題被推向風口浪尖。消費者成羊毛黨平臺“寵買欺賣”01/平臺“僅退款”服務實施情況02/平臺“僅退款”十大案例03/商家“僅退款”服務使用情況04/消費者“僅退款”服務使用情況在本次調(diào)查行動中在本次調(diào)查行動中，我們收集了來自2000余位商家的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。在我們抽調(diào)的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。數(shù)碼家電、母嬰用品數(shù)碼家電、母嬰用品美妝護膚、個護清潔美妝護膚、個護清潔從圖表數(shù)據(jù)來看，經(jīng)歷過八成的“僅退款”商家中，美妝護膚占比最大，為19.44%，其次是個護清潔，為13.44%。未遭遇“僅退款”的商家主要有數(shù)碼家電，占比0.3%，其次是母嬰用品，為0.61%。不同商品經(jīng)營范圍和申請“僅退款”比例存在一定的相關(guān)性，商家可以針對不同類別的商品采取相應的退款策略和服務措施，以最大程度地減少“僅退款”申請的比例。盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過八成的“僅退款”。89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態(tài)度，7.3%的商家持反對態(tài)度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。商家深受“僅退款”的傷害商家深受“僅退款”的傷害，已經(jīng)通過各種方式對不合理的“僅退款”進行抵制。其中，22.89%的商家選擇向平臺申訴，4.64%的商家選擇向行政部門舉報，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門追討，僅有0.13%的商家表示沒遇到過“僅退款”，而有將近四成的商家無奈接受。據(jù)“電訴寶”顯示據(jù)“電訴寶”顯示，2024上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型中，退款問題占比高達28.31%。如此高的占比也說明消費者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到了需要退款的情況，也揭示了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中存在的問題，如商品質(zhì)量問題、虛假宣傳、售后服務不到位等。據(jù)調(diào)查據(jù)調(diào)查，在近1000位消費者問卷調(diào)查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務。18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，而有56.25%的人選擇退貨退款。問卷調(diào)查結(jié)果顯示問卷調(diào)查結(jié)果顯示，35.71%的消費者對“僅退款”服務表示非常滿意，22.02%的消費者表示滿意，將近三成的消費者表示一般，有4.17%的消費者表示不滿意，11.01%的消費者表示非常不滿意?？梢?，電商平臺的這項售后服務政策擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)，得到了大部分用戶的認可。不過不過，仍有部分消費者認為“僅退款”服務存在一些不便之處，如：申請流程復雜、退款速度慢、客服響應不及時、退款金額不準確、需要提供過多證明材料等。其中，超過半數(shù)的消費者認為客服響應不及時。01/消費者利用“僅退款”薅羊毛02/“僅退款”無法保障商家權(quán)益03/“僅退款”相關(guān)法律法規(guī)法院判決：法院認為案涉糾紛中在原告不同戶籍調(diào)檔費500元、材料整理及打印費180元勝訴案例：購買水果后惡意“僅退款”法院判賣家勝訴2021年至2024年72021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年達到最高。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員萬商天勤律師事務所程亮律師““僅退款”還只是一種平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會觸及法律，也對商家權(quán)益造成了一定損害。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員阿里巴巴十大網(wǎng)商代表電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺，賣家電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺，賣家“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則。平臺應對買家“僅退款”申請的合理性進行評估。01/平臺層面改進建議02/商家層面應對策略03/消費者層面的教育04/國家加大監(jiān)管力度1.律師建議浙江泰杭律師事務所主任、浙江合眾法律科技智能研究院院長全聯(lián)并購公會副會長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員汪政律師電商平臺在制定規(guī)則時應當充分權(quán)衡利益相關(guān)者的合法權(quán)電商平臺在制定規(guī)則時應當充分權(quán)衡利益相關(guān)者的合法權(quán)益和社會公共利益，并承擔更大的商業(yè)責任和社會責任，而不是轉(zhuǎn)嫁或甩鍋給商家和消費者。引入的爭議解決機制，動態(tài)調(diào)整“僅退款”執(zhí)行標準引入的爭議解決機制，動態(tài)調(diào)整“僅退款”執(zhí)行標準，防止濫用。1采取更為精細的管理措施來優(yōu)化“僅退款”，利用采取更為精細的管理措施來優(yōu)化“僅退款”，利用AI技術(shù)繼大數(shù)據(jù)來識別潛在的欺詐行為。233通過商家“平臺費用”的調(diào)節(jié)來獎優(yōu)罰劣，且可申訴，維護商家利益。建立和完善用戶信用體系，建立和完善用戶信用體系，限制消費者“僅退款”的次數(shù)和比例對惡意退款或濫用政策的用戶，進行懲罰。44北京盈科(杭州)律師事務所律師互聯(lián)網(wǎng)電商事務部執(zhí)行主任網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員方超強律師對于破除不合理的對于破除不合理的“僅退款”政策，個人認為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺。總的原則應該是，給予商家更多的自主決策權(quán)，平臺不能以勢壓人，不能為追求消費者的極致消費體驗，損害商家的合法權(quán)益。11優(yōu)化“僅退款”的政策和機制，例如優(yōu)化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者承擔合理、適舉證責任；確保中立第三方進行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強勢決策等。22平臺可以從技術(shù)層面，建立特定的退款風控模型，從消費者賬號及其“僅退款”維權(quán)記錄、商家信譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。北京國標律師事務所主任互聯(lián)網(wǎng)+知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟秘書長最高人民檢察院民事行政咨詢專家青島仲裁委員會互聯(lián)網(wǎng)仲裁院院長姚克楓律師1.合理設(shè)定“僅退款”適用場景：（1）商家銷售假冒偽劣商品、嚴重描述不符商品等情形；（2）商家銷售的商品屬于易腐敗的生鮮產(chǎn)品、小額低價商品等物流成本等于甚至高于商品價值的情形；（3）在特定情況下，商家自主選擇適用“僅退款”機制的情形。2.對于買家行使“僅退款”權(quán)益進行適當?shù)囊?guī)范與約束：（1）將舉證責任適當向買家傾斜，如有證據(jù)證明買家系基于刷單、敲詐勒索等而發(fā)起主張，應當支持商家拒絕“僅退款”。（2）應當給予商家合理的權(quán)益保障和救濟措施，合理便捷的申訴、救濟渠道。3.推進“僅退款”的精細化實施：平臺可多維度合理運用大數(shù)據(jù)分析手段，綜合利用買家申請、投訴、交易歷史和誠信記錄等方面信息，商家店鋪運營和售后、商品處罰、交易歷史和過往申訴等方面行為數(shù)據(jù)，以及快遞信息狀態(tài)等，結(jié)合買賣雙方舉證情況，判斷是否支持“僅退款”。8月22日，在京浙滬三地市場監(jiān)管部門指導下，京東、淘寶、拼多多、抖音、快手在京聯(lián)合簽署《網(wǎng)絡(luò)交易合規(guī)經(jīng)營自律公約》。在嚴禁不正當競爭行為方面，《公約》強調(diào)各平臺經(jīng)營者應堅持在法律框架內(nèi)進行良性競爭，不得利用自身優(yōu)勢地位，擾亂市場公平競爭秩序。同時也要制定合理規(guī)則，防范利用規(guī)則牟利的惡意行為，以及濫用規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者帶來不合理損失的行為。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員浙江澤大律師事務所馬愷濃律師客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟效益更優(yōu)的解決方案時可拒絕，客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟效益更優(yōu)的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費者權(quán)益保護都應遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。 1合理應對“僅退款”申請：了解原因、積極溝通、證據(jù)收集。 2利用平臺規(guī)則與申訴機制：熟悉平臺規(guī)則、及時申訴、利用第三方檢測。 3尋求法律支持：工商行政訴訟、法院訴訟、求助第三方平臺。策略一：工商行政訴訟全國315平臺https工商行政訴訟全國315平臺/第一步：登陸315平臺第三步：填寫投訴者信息第四步：填寫業(yè)務信息第四步：填寫業(yè)務信息第二步：選擇投訴企業(yè)第二步：選擇投訴企業(yè)策略二：法院訴訟（網(wǎng)頁端）法院訴訟服務網(wǎng)/shwfy/ssfww/login.jsp策略二：法院訴訟（手機端）人民法院在線服務策略三：第三方平臺網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”JTK.100EC.CN網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師對于消費者而言，對于消費者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風險，徒增訴累。正確理解正確理解“僅退款”規(guī)則遵循誠信原則遵循誠信原則僅退款≠薅羊毛合理溝通協(xié)商尊重平臺規(guī)則合理溝通協(xié)商網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師①明確規(guī)則與標準：制定明確的規(guī)則，規(guī)定在什么情況下消費者可①明確規(guī)則與標準：制定明確的規(guī)則，規(guī)定在什么情況下消費者可以申請"僅退款"，以及商家在什么情況下可以拒絕此類請求；②強化平臺責任：加強對平臺內(nèi)競爭行為的規(guī)范管理，確保平臺規(guī)則公平合理；③保護消費者權(quán)益：方便地申請退款，減少時間和經(jīng)濟成本；④維護商家合法權(quán)益：避免政策被濫用，導致商家承擔不合理的損失；⑤建立申訴機制：為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制。⑥數(shù)據(jù)與技術(shù)支持：利用大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)，幫助平臺更準確地判斷商品質(zhì)量；⑦法律與合規(guī)培訓：提高法律意識和合規(guī)操作能力；⑧消費者教育：教育合理行使"僅退款"權(quán)利，避免濫用；⑨多方協(xié)調(diào)機制：建立政府、電商平臺、消費者協(xié)會等多方參與的協(xié)調(diào)機制；⑩持續(xù)監(jiān)督與評估：對電商平臺的“僅退款”政策執(zhí)行