單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范-地方標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明

1單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明（報(bào)批稿）一、工作簡(jiǎn)況（一）任務(wù)來(lái)源2020年7月30日，山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局印發(fā)《關(guān)于印發(fā)2020年度地方標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂計(jì)劃項(xiàng)目的通知》（魯市監(jiān)標(biāo)字〔2020〕249號(hào)），將《單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》列為山東省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，項(xiàng)目編號(hào)為285，由山東省商務(wù)廳提出，山東省商貿(mào)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委（二）起草單位、起草人及任務(wù)分工本標(biāo)準(zhǔn)起草單位包括山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東順和物聯(lián)科技有限公司、山東魯杰包裝集團(tuán)有限公司、臨沂商城大數(shù)據(jù)科技有限公司、山東上合組織地方經(jīng)貿(mào)研究院（山東省商務(wù)發(fā)展研究院）等。本標(biāo)準(zhǔn)起草人包括羅翔、張永沛、楊玉娥、陳浩、劉利紅、張梁、趙紅、徐文超、劉曉琳、石婧、龔魯燕、欒中一、張?chǎng)析?、胡蘇楠、祿春陽(yáng)、寇高杰、仉云云等。羅翔負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)與總體設(shè)計(jì)工作，張永沛、楊玉娥負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)主筆起草、征求意見(jiàn)、審查及修改、審查會(huì)后的修改2及報(bào)批相關(guān)工作，陳浩、劉利紅、張梁、趙紅、徐文超、胡蘇楠、祿春陽(yáng)、寇高杰、仉云云參與標(biāo)準(zhǔn)研討、征求意見(jiàn)及驗(yàn)證，劉曉琳、石婧、龔魯燕、欒中一、張?chǎng)析螀⑴c標(biāo)準(zhǔn)文件格式審查、報(bào)批等工作。（三）起草過(guò)程1.成立地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組自山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃下達(dá)以來(lái)，山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院高度重視標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為確保標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性、普適性和嚴(yán)謹(jǐn)性，于2020年8月成立地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組（以下簡(jiǎn)稱“起草組”），負(fù)責(zé)本文件的制定2.開(kāi)展調(diào)查研究等單元化物流載具及其運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和政策文件進(jìn)行收集、研究，深入學(xué)習(xí)了商務(wù)部、省商務(wù)廳關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)托盤、周轉(zhuǎn)箱及其循環(huán)共用與發(fā)展單元化物流相關(guān)的政策文件，明確了標(biāo)準(zhǔn)制定的背景、目的與意義。同時(shí)，起草組在全省范圍內(nèi)廣泛調(diào)研單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)地調(diào)研山東快托之家物流設(shè)備有限公司、山東力華倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備有限公司、煙臺(tái)快托物流設(shè)備有限公司等企業(yè)，調(diào)研企業(yè)對(duì)本文件的制定提供了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)支持及寶貴建議，為本文件起草打下基礎(chǔ)。33.形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿2021年2月至2021年4月，起草組查閱研究了大量單元化物流載具及運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的相關(guān)資料和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)多次討論和修改形成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿。2021年4月13日，起草組組織標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，邀請(qǐng)了山東大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、山東省再生資源協(xié)會(huì)、濟(jì)南市再生資源協(xié)會(huì)、山東快托之家物流設(shè)備有限公司、山東魯達(dá)包裝有限公司等單位的7名專家組成專家組，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了討論，起草組根據(jù)專家意見(jiàn)進(jìn)行文本修改，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿。4.標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)征求意見(jiàn)2021年4月至7月，面向36家機(jī)構(gòu)公開(kāi)征求意見(jiàn)，共有26家機(jī)構(gòu)反饋意見(jiàn)，其中無(wú)意見(jiàn)的機(jī)構(gòu)有15家，提出建設(shè)性意見(jiàn)的機(jī)構(gòu)11家，共收集建設(shè)性意見(jiàn)17條，起草組對(duì)反饋意見(jiàn)進(jìn)行了逐一論證和研究后，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本和編制說(shuō)明進(jìn)行了修改和完善。5.形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿2021年8月至2022年2月，受疫情影響，標(biāo)準(zhǔn)編制小組采用視頻會(huì)議、電話溝通等形式與相關(guān)專家進(jìn)行多次溝通和討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本和編制說(shuō)明做了進(jìn)一步修改和完善，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。6.送審審查后修改審查，并出具送審審查意見(jiàn)。標(biāo)準(zhǔn)編制小組根據(jù)送審審查意4見(jiàn)邀請(qǐng)專家進(jìn)行研討，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)送審材料進(jìn)行了修改完善。7.標(biāo)準(zhǔn)審查報(bào)批2024年3月29日，山東省商務(wù)廳在濟(jì)南組織召開(kāi)了地方標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)議，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)審查會(huì)議進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。來(lái)自濟(jì)南大學(xué)等單位的9名專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了審查。標(biāo)準(zhǔn)順利通過(guò)審查，專家提出9條意見(jiàn)，起草組根據(jù)專家意見(jiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿。二、標(biāo)準(zhǔn)制定目的和意義單元化物流載具作為承載物品的一種載體，可把各種物品組成一個(gè)便于儲(chǔ)運(yùn)的集裝單元、作業(yè)單元、計(jì)量單元和數(shù)據(jù)單元，是發(fā)展單元化物流，促進(jìn)物流鏈各環(huán)節(jié)高效運(yùn)作的關(guān)鍵要素。2017年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)物流降本增效促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕73號(hào)），提出加強(qiáng)物流載具單元化建設(shè)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)裝載單元器具的循環(huán)共用，促進(jìn)物流業(yè)提質(zhì)增效。2018年，商務(wù)部等10部門發(fā)布《關(guān)于推廣標(biāo)準(zhǔn)托盤發(fā)展單元化物流的意見(jiàn)》，發(fā)展單元化物流，促進(jìn)物流提質(zhì)增效。2022年，國(guó)家發(fā)展改革委印發(fā)《“十四五”現(xiàn)代流通體系建設(shè)規(guī)劃》，提出推廣集約智慧綠色物流發(fā)展新模式，推廣綠色包裝技術(shù)和物流標(biāo)準(zhǔn)化器具循環(huán)共用。自2014年起，商務(wù)部、財(cái)政部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)等部門先后開(kāi)展了物流標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)行動(dòng)、物流標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)5以及供應(yīng)鏈體系建設(shè)試點(diǎn)等工作，以物流單元化載具及其循環(huán)共用為切入點(diǎn)，收到了提效率、降費(fèi)用、減損耗的良好效果。通過(guò)試點(diǎn)政策引導(dǎo)，我省涌現(xiàn)了多家開(kāi)展單元化物流載具運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)，為省內(nèi)外眾多客戶提供服務(wù)，有效提升了供應(yīng)鏈流通效率。然而目前我省的單元化物流載具運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)尚處于起步階段，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)大多是憑借經(jīng)驗(yàn)摸索著開(kāi)展運(yùn)營(yíng)服務(wù)，各企業(yè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)水平參差不齊，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)作為單元化物流載具運(yùn)營(yíng)企業(yè)直接面向客戶，推動(dòng)載具循環(huán)共用的最基本的窗口，亟需制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。目前，現(xiàn)行與單元化物流載具相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)主要為托盤、周轉(zhuǎn)箱及其循環(huán)共用系統(tǒng)管理方面的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，而單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)尚為空白。本標(biāo)準(zhǔn)的制定，有利于規(guī)范我省單元化物流載具運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)，明確單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等服務(wù)要求，為市場(chǎng)監(jiān)管提供標(biāo)準(zhǔn)支撐，推動(dòng)我省單元化物流載具標(biāo)準(zhǔn)化及其循環(huán)共用建設(shè)，發(fā)展單元化物流，提高社會(huì)物流資源利用效率，促進(jìn)我省物流領(lǐng)域提質(zhì)降本增效，助力物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要技術(shù)內(nèi)容和確定依據(jù)及理由6（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則本文件編制在遵循國(guó)家、山東省關(guān)于推廣單元化物流載具及其循環(huán)共用的政策技術(shù)文件與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上開(kāi)展，在制定過(guò)程中參考了GB/T40065—2021《果蔬類周轉(zhuǎn)箱循環(huán)共用管理規(guī)范》、GB/T34397—2017《托盤共用系統(tǒng)管理規(guī)范》、SB/T11153—2016《托盤共用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》等技術(shù)文獻(xiàn)，充分調(diào)研了山東省內(nèi)開(kāi)展單元化物流載具運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)與單元化物流載具使用企業(yè)，并在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中及時(shí)根據(jù)相關(guān)行業(yè)專家、企業(yè)反饋的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整完善，合理確定了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)等技術(shù)內(nèi)容，具有較高的科學(xué)性。2.協(xié)調(diào)性本文件編寫(xiě)本著匹配協(xié)調(diào)發(fā)展的理念，綜合考慮單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)與客戶需求，以普遍性與通用性的服務(wù)保障和服務(wù)提供需求為基礎(chǔ)，提出了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)技術(shù)要求。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性引用文件及各條款內(nèi)容與國(guó)家、行業(yè)及地方現(xiàn)行政策、法規(guī)、規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)、意見(jiàn)中的規(guī)定和要求協(xié)調(diào)一致。3.適用性本文件制定過(guò)程中，起草組對(duì)山東省內(nèi)開(kāi)展單元化物流載具運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)以及單元化物流載具生產(chǎn)、使用企業(yè)進(jìn)行7了深入調(diào)研，涵蓋了山東快托之家物流設(shè)備有限公司、山東江宇智能科技有限公司、山東魯達(dá)包裝有限公司、山東家家悅物流有限公司、山東景芝酒業(yè)股份有限公司、臨朐廣華肉類食品有限公司、山東眾得利現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司、安丘市盛大農(nóng)產(chǎn)品交易市場(chǎng)有限公司等不同業(yè)態(tài)的單元化物流載具運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)及使用企業(yè)，力求內(nèi)容全面具體，能適用于山東省內(nèi)單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。本文件在調(diào)研山東省單元化物流載具運(yùn)營(yíng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)家、山東省關(guān)于推廣單元化物流載具及其循環(huán)共用相關(guān)政策文件精神與相關(guān)國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求，先后召開(kāi)了數(shù)次咨詢會(huì)、研討會(huì)并廣泛征求了山東大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、煙臺(tái)市物流協(xié)會(huì)、臨沂市技術(shù)監(jiān)督信息所等高校、行業(yè)協(xié)會(huì)和科研院所的意見(jiàn)，并廣泛征求了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)及使用企業(yè)相關(guān)方的意見(jiàn)，確保技術(shù)指標(biāo)具有可行性。標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，符合標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)（二）主要技術(shù)內(nèi)容和確定依據(jù)及理由1.主要技術(shù)內(nèi)容8本文件共分為6章。（1）范圍本文件規(guī)定了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于托盤、周轉(zhuǎn)箱等標(biāo)準(zhǔn)單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。（2）規(guī)范性引用文件本章給出了本文件規(guī)范性引用的文件。（3）術(shù)語(yǔ)和定義本章給出了適用于本文件的術(shù)語(yǔ)和定義。（4）服務(wù)條件本章規(guī)定了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員等服務(wù)條件要求。（5）服務(wù)內(nèi)容本章規(guī)定了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)租賃與銷售、回收、循環(huán)共用服務(wù)、信息化服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容的要求。（6）服務(wù)流程本章規(guī)定了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待洽談、簽訂合同、載具提供、費(fèi)用結(jié)算等服務(wù)要求。（7）服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)本章規(guī)定了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)相關(guān)要求。2.主要技術(shù)確定依據(jù)（1）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文獻(xiàn)9主要依據(jù)包括國(guó)家發(fā)布的有關(guān)物流、單元化物流載具及其循環(huán)共用方面政策文件、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)指導(dǎo)文件等，其中政策文件和技術(shù)文獻(xiàn)有：1）財(cái)政部辦公廳商務(wù)部辦公廳國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委辦公室關(guān)于2016年開(kāi)展物流標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的工作通知（財(cái)辦建〔2016〕2）國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)物流降本增效促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意見(jiàn)（國(guó)辦發(fā)〔2017〕73號(hào)）3）商務(wù)部等10部門關(guān)于推廣標(biāo)準(zhǔn)托盤發(fā)展單元化物流的意見(jiàn)（商辦流通函〔2017〕968號(hào)）4）山東省商務(wù)廳關(guān)于印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)蔬果標(biāo)準(zhǔn)化周轉(zhuǎn)箱循環(huán)共用的指導(dǎo)意見(jiàn)》的通知（魯商字〔2017〕168號(hào)）5）GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則6）GB/T2934—2007聯(lián)運(yùn)通用平托盤主要尺寸及公差7）GB/T4892硬質(zhì)直方體運(yùn)輸包裝尺寸系列8）GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南9）GB/T19039—2009顧客滿意測(cè)評(píng)通則10）GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理11）GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范12）GB31603—2015食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸材料及制品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范13）GB/T34397—2017托盤共用系統(tǒng)管理規(guī)范14）GB/T35781—2017托盤共用系統(tǒng)塑料平托盤15）GB/T39907—2021果蔬類周轉(zhuǎn)箱尺寸系列及技術(shù)要求16）GB/T40065—2021果蔬類周轉(zhuǎn)箱循環(huán)共用管理17）BB/T0043—2007塑料物流周轉(zhuǎn)箱18）SB/T11153—2016托盤共用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范19）DB37/T3551—2019周轉(zhuǎn)箱循環(huán)共用指南農(nóng)產(chǎn)品（2）調(diào)研成果起草組通過(guò)對(duì)山東快托之家物流設(shè)備有限公司、山東江宇智能科技有限公司、山東魯達(dá)包裝有限公司、煙臺(tái)快托物流設(shè)備有限公司、山東眾得利現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司、山東家家悅物流有限公司等眾多省內(nèi)單元化物流載具生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)及使用企業(yè)進(jìn)行廣泛調(diào)研，結(jié)合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求以及山東大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)等物流領(lǐng)域?qū)＜乙庖?jiàn)，確定了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)等方面的技術(shù)要求。3.主要技術(shù)來(lái)源說(shuō)明（1）“單元化物流載具”術(shù)語(yǔ)的確定根據(jù)《財(cái)政部商務(wù)部關(guān)于推動(dòng)農(nóng)商互聯(lián)完善農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的通知》（財(cái)辦建〔2019〕69號(hào)）、《商務(wù)部等10部門關(guān)于推廣標(biāo)準(zhǔn)托盤發(fā)展單元化物流的意見(jiàn)》（商流通函〔2017〕968號(hào)）、《山東省商務(wù)廳關(guān)于印發(fā)<關(guān)于促進(jìn)蔬果標(biāo)準(zhǔn)周轉(zhuǎn)箱（600mm×400mm）及其循環(huán)共用，發(fā)展單元化物流。本文件中提出的“單元化物流載具”即為運(yùn)用商貿(mào)流通領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化集裝器具，主要包括符合600mm×400mm包裝模數(shù)系列的周轉(zhuǎn)箱、托盤、托盤籠、集裝箱等。GB/T18354—2021《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)“集裝器具”的定義為“用于承載由物品組成的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格、便于儲(chǔ)運(yùn)的單元器具”，“集裝單元”的定義為“用專門器具盛放或捆扎處理的，便于裝卸、搬運(yùn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)規(guī)格的單元貨件物品”。通過(guò)參考兩者定義，結(jié)合專家意見(jiàn)，本文件將“單元化物流載具”定義為“在物流活動(dòng)過(guò)程中，用于把零散或不規(guī)則物品組成一個(gè)儲(chǔ)運(yùn)基礎(chǔ)單元的物流器具”。（2）“運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)”術(shù)語(yǔ)的確定根據(jù)術(shù)語(yǔ)單名單義性、穩(wěn)定性等確立原則，本文件提出了“運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)”的定義。單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是單元化物流載具運(yùn)營(yíng)商為客戶提供服務(wù)和進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)操作的場(chǎng)所。通過(guò)調(diào)研了解到單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供服務(wù)主要包括單元化物流載具租賃、銷售、回收、回購(gòu)、信息查詢、產(chǎn)品咨詢等服務(wù)，本文件中的“運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)”是指向社會(huì)提供單元化物流載具租賃、銷售、回收、回購(gòu)、信息查詢、產(chǎn)品咨詢等服務(wù)的場(chǎng)所。（3）服務(wù)條件通過(guò)調(diào)研單元化物流載具運(yùn)營(yíng)企業(yè)與使用客戶，我們了解到良好的服務(wù)環(huán)境、完善的設(shè)施設(shè)備以及專業(yè)的服務(wù)人員是運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)提供客戶服務(wù)最重要的基礎(chǔ)條件。起草組根據(jù)單元化物流載具運(yùn)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況及使用企業(yè)的調(diào)研情況，并通過(guò)會(huì)議、座談等方式與相關(guān)行業(yè)專家討論確定了運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員方面的條件要求。在運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境要求中，國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB2894給出了安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備主要包括單元化物流載具及相關(guān)輔助設(shè)施設(shè)備。起草組查閱了大量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)資料，并根據(jù)專家意見(jiàn)確定了單元化物流載具的技術(shù)指標(biāo)要求。首先GB/T4892規(guī)定了硬質(zhì)直方體運(yùn)輸包裝尺寸系列，適用于公路、鐵路和水路運(yùn)輸單元貨物的運(yùn)輸包裝件，單元化物流載具的尺寸應(yīng)符合GB/T4892規(guī)定的尺寸系列。其次，GB/T2934和GB/T35781分別規(guī)定了聯(lián)用通用平托盤的尺寸、質(zhì)量要求和托盤共用系統(tǒng)塑料平托盤的技術(shù)要求和檢驗(yàn)規(guī)則，GB/T39907、BB/T0043分別提出了果蔬類周轉(zhuǎn)箱和塑料周轉(zhuǎn)箱的尺寸系列和技術(shù)要求，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)提供的載具應(yīng)符合上述標(biāo)準(zhǔn)的要求。國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB31603規(guī)定了食品接觸材料及制品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范，直接接觸食品的單元化物流載具衛(wèi)生要求應(yīng)符合該標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。在輔助設(shè)施設(shè)備中，國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB50140、GB25201分別明確了建筑消防設(shè)施的配置設(shè)計(jì)和維護(hù)管理規(guī)定，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合相關(guān)要求。（4）服務(wù)內(nèi)容通過(guò)企業(yè)調(diào)研，我們了解到單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)項(xiàng)目主要包括單元化物流載具租賃、銷售、回收、信息化服務(wù)，部分運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)還可提供載具循環(huán)共用服務(wù)。結(jié)合企業(yè)調(diào)研和專家意見(jiàn)，起草組確定了運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)載具租賃與銷售、回收、循環(huán)共用服務(wù)以及信息化服務(wù)的內(nèi)容與要求。1）載具循環(huán)共用服務(wù)載具循環(huán)共用是物流提質(zhì)增效的關(guān)鍵，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的循環(huán)共用服務(wù)主要是通過(guò)支持單元化物流載具在不同客戶間的流轉(zhuǎn)，并根據(jù)每個(gè)客戶的實(shí)際使用情況分別計(jì)費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)專家意見(jiàn)，該服務(wù)模式可有效推動(dòng)物流各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化銜接，促進(jìn)流通領(lǐng)域提質(zhì)增效，故本標(biāo)準(zhǔn)提出建議運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶需要提供循環(huán)共用服務(wù)，從而推動(dòng)單元化物流載具循環(huán)共用。2）信息化服務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的信息化建設(shè)與服務(wù)也是必不可少的。GB/T34397—2017《托盤共用系統(tǒng)管理規(guī)范》、SB/T11153—2016《托盤共用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》、GB/T40065—2021《果蔬類周轉(zhuǎn)箱循環(huán)共用管理規(guī)范》均提出了共用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理信息平臺(tái)或系統(tǒng)的要求，明確了應(yīng)具備的功能模塊，包括用戶管理、定位追蹤、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)輸管理、庫(kù)存管理、結(jié)算管理等?！渡虅?wù)部等10部門關(guān)于推廣標(biāo)準(zhǔn)托盤發(fā)展單元化物流的意見(jiàn)》（商流通函〔2017〕968號(hào)）、《商務(wù)部財(cái)政部關(guān)于開(kāi)展2018年流通領(lǐng)域現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系建設(shè)的通知》（財(cái)辦建〔2018〕101號(hào)）均提出加強(qiáng)信息化建設(shè)，運(yùn)用全球統(tǒng)一編碼標(biāo)識(shí)（GS1），探索推廣托盤條碼、商品條碼、箱碼、物流單元代碼關(guān)聯(lián)銜接，推動(dòng)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)數(shù)據(jù)傳輸交換順暢。參照以上文件和標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合調(diào)研情況和專家意見(jiàn)，（6）服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)1）投訴處理客滿意組織投訴處理指南》中第7章給出了投訴處理過(guò)程的運(yùn)行建議，包括溝通、投訴處理、投訴跟蹤、受理告知、投訴初步評(píng)估、投訴調(diào)查、投訴響應(yīng)、方案溝通、投訴終止等環(huán)節(jié)。參考該指南標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)調(diào)研和專家意見(jiàn)，本文件根據(jù)客戶投訴處理流程明確了客戶投訴渠道公開(kāi)、投訴受理、投訴處理、溝通反饋、辦結(jié)回訪、信息記錄等服