LS-ITSS-05-01運(yùn)維組織架構(gòu)及職責(zé)說(shuō)明

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ITSS體系文件

運(yùn)維組織架構(gòu)及職責(zé)說(shuō)明

文檔編號(hào)LS-ITSS-05-01保密等級(jí)內(nèi)部公開(kāi)

版本號(hào)V1.0受控狀態(tài)受控

作者周宇編寫(xiě)日期2015-04-13

審核人李潔審批日期2015-04-26

批準(zhǔn)人黃千峰批準(zhǔn)曰期2015-05-02

發(fā)布日期2015-05-02生效日期2015-05-02

更改履歷

更改的

版本號(hào)修改編號(hào)更改時(shí)間更改簡(jiǎn)要描述更改人批準(zhǔn)人

圖表和章節(jié)號(hào)

V1.02015-4-13形成初始版本

注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批準(zhǔn)確認(rèn)前均需采用修訂的方式

進(jìn)行修改。

1運(yùn)維組織架構(gòu)圖

2運(yùn)維相關(guān)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)說(shuō)明

2.1服務(wù)經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)部職責(zé)

基

本部門(mén)名

服務(wù)經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)部上級(jí)部門(mén)名稱(chēng)服務(wù)中心

信稱(chēng)

息

部

n

負(fù)責(zé)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)及推進(jìn)實(shí)施，提升服務(wù)中心各運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的運(yùn)維能力，進(jìn)而提升客戶(hù)

使

滿(mǎn)意度；負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品目錄及整個(gè)服務(wù)生命周期實(shí)施規(guī)劃設(shè)計(jì)，服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)的培育，

命

服務(wù)創(chuàng)新能力的培育，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。

職責(zé)概具體工作職責(zé)及工作內(nèi)容

述

1、負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，包括組織體系、流程體系、運(yùn)維平臺(tái)

系統(tǒng)的建設(shè)與優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中典型經(jīng)驗(yàn)的共享：基于ITIL、IS0200

00、ITSS理論，建立健全服務(wù)中心的組織架構(gòu)體系；建立一套運(yùn)維管理

制度流程：建立一套考核指標(biāo)體系：建立一套運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)（運(yùn)維服務(wù)

平臺(tái)；運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)）；

2、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)省運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化提供支持，包括標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)傳播、理論支持、現(xiàn)

服務(wù)標(biāo)場(chǎng)改進(jìn)支持、運(yùn)維技術(shù)協(xié)議的評(píng)審等，以提升網(wǎng)省服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶(hù)

準(zhǔn)化建體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及提升網(wǎng)省運(yùn)維效率，使網(wǎng)省獲得最大效益

設(shè)*

3、負(fù)責(zé)收集網(wǎng)省標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)用化反饋意見(jiàn)，為現(xiàn)有制度流程及運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)

做優(yōu)化依據(jù)，提高工作效率；

4、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)省運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)展達(dá)標(biāo)檢查，并提出專(zhuān)業(yè)化改進(jìn)意見(jiàn)，督導(dǎo)改

進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施和效果評(píng)估；

5、協(xié)助質(zhì)量管理部對(duì)網(wǎng)省運(yùn)維進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，并提出專(zhuān)業(yè)化改進(jìn)意見(jiàn)，督

導(dǎo)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施和效果評(píng)估。

6、負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)架構(gòu)部系統(tǒng)安全運(yùn)行提出可用性考核指標(biāo)要求及考核結(jié)果的

認(rèn)定，保障客戶(hù)滿(mǎn)意度；

系統(tǒng)安7、運(yùn)維系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，負(fù)責(zé)迅速聯(lián)系省公司對(duì)應(yīng)部門(mén)、原廠商講

全運(yùn)行行處理，并向公司匯報(bào)故障現(xiàn)象，跟蹤故障解決進(jìn)展情況，輸出故障分

析報(bào)告；

8、協(xié)助質(zhì)量部監(jiān)督網(wǎng)省巡檢的規(guī)范性，并提出改進(jìn)要求。

服務(wù)產(chǎn)

品市場(chǎng)9、負(fù)責(zé)對(duì)己有及未來(lái)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研及分析，評(píng)估進(jìn)入市場(chǎng)的可能

調(diào)研與性，為運(yùn)維服務(wù)中心年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定提供依據(jù)；

分析

10、負(fù)責(zé)服務(wù)目錄的編寫(xiě)、維護(hù)及發(fā)布；

服務(wù)設(shè)

11、負(fù)責(zé)新服務(wù)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)，包括編寫(xiě)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，制定定價(jià)

計(jì)包裝

策略及推廣策略等。

12、負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的推介；

服務(wù)產(chǎn)

13、負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施方案的編寫(xiě)；

品落地

14、參與服務(wù)產(chǎn)品咨詢(xún)；

實(shí)施

15、協(xié)助銷(xiāo)售進(jìn)行商務(wù)洽談。

服務(wù)方

法論建16、負(fù)責(zé)服務(wù)咨詢(xún)方法論體系的建設(shè)，培育新的服務(wù)創(chuàng)新能力。

設(shè)

2.2網(wǎng)省運(yùn)維部職責(zé)

基

本

部門(mén)名稱(chēng)網(wǎng)省運(yùn)維部上級(jí)部門(mén)名稱(chēng)服務(wù)中心

信

息

部負(fù)貢提供日常運(yùn)維服務(wù)、建轉(zhuǎn)運(yùn)類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)；負(fù)貢與進(jìn)入運(yùn)維期系統(tǒng)相關(guān)的接口類(lèi)小

門(mén)合同實(shí)施；負(fù)責(zé)運(yùn)維期系統(tǒng)各類(lèi)需求變更工作；配合網(wǎng)省中心開(kāi)展服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目策劃與

使挖掘，負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品（增值、業(yè)務(wù)外包、一體化運(yùn)營(yíng)等）實(shí)施；負(fù)責(zé)國(guó)網(wǎng)統(tǒng)推的各類(lèi)

命優(yōu)化提升類(lèi)項(xiàng)目的實(shí)施，提供與網(wǎng)省相關(guān)的進(jìn)入運(yùn)維期的國(guó)網(wǎng)項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)；確保

業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

職責(zé)概述具體工作職責(zé)及工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)按運(yùn)維合同邊界提供各類(lèi)服務(wù)，包括運(yùn)維問(wèn)題處理、

日常運(yùn)維服務(wù)程序發(fā)布驗(yàn)證等，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，支撐客戶(hù)業(yè)務(wù)順利開(kāi)

展；

1、負(fù)責(zé)建設(shè)類(lèi)合同建轉(zhuǎn)運(yùn)后按合同邊界提供各類(lèi)服務(wù),確

建轉(zhuǎn)運(yùn)類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)

保項(xiàng)目順利結(jié)項(xiàng)；

1、負(fù)責(zé)與進(jìn)入運(yùn)維期系統(tǒng)相關(guān)的接口類(lèi)實(shí)施小合同的實(shí)施、

小型接口項(xiàng)目實(shí)施

交付；

1、負(fù)責(zé)運(yùn)維期系統(tǒng)各類(lèi)需求變更的調(diào)研、實(shí)施；

需求變更

2、負(fù)責(zé)承擔(dān)成熟類(lèi)需求的設(shè)計(jì)工作；

1、配合網(wǎng)省中心開(kāi)展服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目策劃與挖掘；