《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》（征求意見稿）

1T/JSQAXXX—20XX醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)院物業(yè)服務的術語和定義、管理要求、基礎服務要求、特約服務要求、服務評價與改進。本文件適用于醫(yī)院物業(yè)管理服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準GB/T17242投訴處理指南GB18466醫(yī)療機構水污染物排放標準GB/T19001-2016質量管理體系要求GB/T24001-2016環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T24421服務業(yè)組織標準化工作指南GB/T45001-2020職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則WS/T311醫(yī)院隔離技術規(guī)范WS/T312—2023醫(yī)院感染監(jiān)測標準WS/T367醫(yī)療機構消毒技術規(guī)范WS435醫(yī)院醫(yī)用氣體系統(tǒng)運行管理WS/T512醫(yī)療機構環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)定3術語和定義2T/JSQAXXX—20XX下列術語和定義適用于本文件。3.1醫(yī)院物業(yè)服務hospitalpropertymanagement按照合同約定，在醫(yī)院范圍內開展的物業(yè)服務，包括醫(yī)院特有的保障服務（如環(huán)境衛(wèi)生消毒、醫(yī)療廢物管理、醫(yī)用輔助設施設備管理等）。3.2醫(yī)院感染healthcareaccociatedinfection住院患者在醫(yī)院內獲得的感染，包括在住院間發(fā)生的感染和在醫(yī)院內獲得的、出院后發(fā)生的感染；但不包括入院前已經開始或入院時已經處于潛伏期的感染。醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內獲得的感染也屬于醫(yī)院感染。3.3職業(yè)暴露occupationalexposure由于職業(yè)關系而暴露在危險因素中，從而有可能損害健康或危及生命的一種情況。3.4不良事件adverseevent患者在醫(yī)療機構中，因醫(yī)療活動以及醫(yī)院運行過程期間，任何可能影響患者的診療結果、增加其痛苦和負擔并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運行和醫(yī)務人員人身安全的因素和事件。3.5環(huán)境表面environmentalsurface醫(yī)療機構建筑物內部表面和醫(yī)療器械設備表面，前者如墻面、地面、玻璃門窗、門、衛(wèi)生間臺面等，后者如監(jiān)護儀、呼吸機、透析機、新生兒暖箱的表面。3.6清潔區(qū)cleanarea進行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中不宜受到患者血液、體液和病原微生物等物質污染及傳播疾病患者不應進入的區(qū)域。包括醫(yī)護人員的值班室、衛(wèi)生間、男女更衣室、浴室及儲物間、配餐間等。3T/JSQAXXX—20XX3.7潛在污染區(qū)potentiallycontaminatedarea進行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中位于清潔區(qū)與污染區(qū)之間、有可能被患者血液、體液和病原微生物等物質污染的區(qū)域。包括醫(yī)務人員的辦公室、治療室、護士站、患者用后的物品、醫(yī)療器械等的處置室、內走廊等。3.8污染區(qū)contaminatedarea進行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中傳染病患者和疑似傳染病患者接受診療的區(qū)域。包括被其血液、體液、分泌物、排泄物、污染物品存放和處理的場所。包括病室、污物間及患者出入院、出院處理室等。3.9司梯服務elevatoroperation按照電梯設計、用途和操控規(guī)程，準確、有序開展客、貨運送的電梯駕駛活動。3.10特約服務specialservice通過協(xié)商或約定，物業(yè)服務企業(yè)向客戶提供超出物業(yè)服務合同約定的服務。4管理要求4.1服務組織應建立滿足運營需要的組織管理架構，確立服務宗旨，明確部門及人員職責。4.2服務人員4.2.1應根據(jù)組織運營和醫(yī)院服務需要配置相應的管理人員、專業(yè)技術人員、服務及操作人員，具體應符合以下要求：a)具備良好的職業(yè)道德，身體健康；b)熟悉醫(yī)院物業(yè)服務的相關法律、法規(guī)及標準等規(guī)范性文件的要求，熟悉醫(yī)院特色、科室設置、醫(yī)院設施、診療流程等；4T/JSQAXXX—20XXc)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴明顯服務標識，儀表整潔、態(tài)度熱情、言語親切、舉止端莊，使用普通話；d)法律、法規(guī)要求持證上崗的應取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書并保持有效；e)結合工作需要，宜配置適當數(shù)量醫(yī)學或護理專業(yè)知識的人員。4.2.2服務人員應經培訓合格方可上崗，每月應至少開展一次技能培訓，并建立培訓檔案和持續(xù)教育，基礎培訓包括但不限于企業(yè)文化、崗位技能、職業(yè)素養(yǎng)等。4.2.3專項醫(yī)院院感防護培訓應包括但不限于崗位相關風險識別及應急處置、職業(yè)暴露防護、洗手法。4.2.4在醫(yī)院感染風險較高區(qū)域工作或職業(yè)暴露事件發(fā)生幾率較高的作業(yè)人員，每年應至少組織一次員工健康體檢，必要時應進行免疫接種。4.3服務設施設備、工具4.3.1應配備滿足環(huán)境維護用所需的設施設備、工具。4.3.2應有固定的辦公場所、物資及設備存儲倉庫等。具體要求宜符合：a)有不少于30㎡辦公場所；服務人員超過10人的服務項目有不少于50㎡辦公場所，并有洗手設施。b)有不小于30㎡物資及服務設備倉庫；配備中大型設備、工具的服務項目，有不小于50㎡物資及服務設備倉庫。c）三級醫(yī)院服務項自有不小于50㎡的培訓場所。4.4相關方關系管理組織應建立可靠的流程保障與相關方良好關系，重視其建議和滿意度情況。具體要求包括但不限于：a)對醫(yī)院客戶進行識別，細化市場，優(yōu)化服務；b)每年不少于2次對服務供方進行評價，并建立合格供方名錄；c)通過參與醫(yī)院各類會議、座談、集體活動，以及利用信息化手段等形式，建立與醫(yī)院的溝通互動，同時保持與其他相關方的雙向溝通。4.5服務合同5T/JSQAXXX—20XX4.5.1組織應與醫(yī)院訂立書面的物業(yè)服務合同,對物業(yè)服務的范圍、質量、費用、權利和義務、物業(yè)用房、合同期限、服務考核細則、違約責任等內容進行約定。提供特約服務時，宜根據(jù)服務需要與醫(yī)院簽訂特約服務合同。4.5.2物業(yè)服務合同需要備案的應按相關規(guī)定執(zhí)行，合同期滿后應完好保存不少于2年。4.6財務管理建立健全財務管理制度，應對物業(yè)服務費和服務收支進行財務管理，確保賬目清晰。特約服務費用宜獨立賬目管理。4.7檔案管理4.7.1應建立健全組織運營的檔案，法規(guī)特殊要求的除外，醫(yī)院物業(yè)服務檔案包括但不限于：a)管理檔案：包括院感培訓、設施設備管理、應急事件處理、投訴處理、輔醫(yī)服務等資料；b)運行記錄：包括員工培訓記錄、操作記錄、安全巡查記錄、客戶來訪記錄、滿意度調查記錄等。4.7.2醫(yī)院物業(yè)服務檔案可包括紙質文件、圖片資料、電子文件等。4.7.3醫(yī)院物業(yè)服務檔案應規(guī)范管理，資料齊全、分類成冊、查閱方便。技術類檔案應根據(jù)服務合同約定進行管理及查閱，管理類檔案應確保內容完整、準確。4.7.4醫(yī)院物業(yè)服務檔案的保存時間應不少于5年，發(fā)生安全事故、醫(yī)院院感爆發(fā)或職業(yè)暴露事件的檔案資料應長期保存。4.7.5發(fā)生物業(yè)服務項目更迭時，檔案資料應按法律法規(guī)要求移交及院方移交并簽字。4.8標識管理4.8.1物業(yè)服務組織應根據(jù)運營需要識別、制作、分類和使用相應的標識。具體標識及要求應包括但不限于：a)安全警示標志，應符合GB2894的要求；b)樓宇廣場等公共信息標識，應符合GB/T10001.1的要求；c)配置設施設備運行狀態(tài)和安全警示標識；d)配置“小心地滑”、“維修中”等臨時作業(yè)服務狀態(tài)標識；e)保持標識的清潔；6T/JSQAXXX—20XXf)發(fā)現(xiàn)標識破損，應立即處理、修復；g)服務提示性標識。4.8.2組織在服務場所適用的標識、標志在遵守合同約定下可融合組織的VI系統(tǒng)，但應充分考慮醫(yī)院場所的適宜性。4.9安全與應急管理4.9.1安全管理4.9.1.1應設置安全管理機構，開展環(huán)境因素、危險源識別及評估。4.9.1.2建立安全檢查制度，每月至少開展1次安全檢查評價工作，對服務場所、人員、設施設備和安全生產活動進行隱患排查，采取相應整改措施進行隱患治理，并采取相應防范措施。4.9.1.3建立安全管理制度，設置安全提示標識、制定相應作業(yè)要求及注意事項，具體工作包括：a)定期開展安全教育、培訓和宣傳；b)開展隱患排查及治理；c)對風險作業(yè)實施作業(yè)許可管理，重點管控；d)合理配發(fā)勞動防護用品，關注員工職業(yè)健康；4.9.2應急管理4.9.2.1應建立突發(fā)事件分類分級處置機制，突發(fā)事件包括設施設備類、公共衛(wèi)生類、社會治安類、自然災害類、事故類、其他類。4.9.2.2結合物業(yè)管理區(qū)域風險及特點制定應急預案及相應工作方案，預案每年至少進行2次演練。4.9.2.3每月至少開展1次全員安全教育和培訓并做好相應記錄。4.9.2.4應適時啟動應急預案處置和報告，執(zhí)行信息發(fā)布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部門報告，配合政府部門救援。4.9.2.5對突發(fā)事件處置應進行記錄，記錄的方式包括文字、錄音、錄像和拍照等。4.9.2.6應及時恢復秩序，對突發(fā)事件及處置進行總結評估。4.10標準化文件7T/JSQAXXX—20XX組織應建立完善的物業(yè)服務標準化文件，包括但不限于服務手冊、作業(yè)流程等。鼓勵按照GB/T24421建立服務標準化體系及編制成文文件。5基礎服務要求5.1基本要求5.1.1服務組織應按物業(yè)服務合同要求及時提供安全、舒適、文明、高效的物業(yè)服務。5.1.2應根據(jù)GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并運行相應質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并根據(jù)自身運營情況建立其他高水平的管理體系。5.1.3醫(yī)院需求及項目特點，制定完善的物業(yè)管理服務方案，滿足服務需求。5.1.4服務人員應服裝統(tǒng)一,掛牌上崗，服務主動、熱情、周到、規(guī)范，服務中應符合文明禮儀、文化習俗等要求。5.1.5服務質量要求宜量化明確，并宜公示。5.2客戶服務5.2.1組織宜在服務項目設置醫(yī)院客戶服務機構，多途徑開展服務信息收集和傳達、投訴接待處置、回訪、醫(yī)院體驗和滿意度測評等活動。具體方式包括但不限于：a)現(xiàn)場接待來訪；b)網(wǎng)絡客服；c)電話接聽；d)郵件收發(fā)并處置。5.2.2投訴管理應符合GB/T17242的要求。配置專職人員負責收集客戶需求和意見，及時將客戶意見反饋給相關部門，并定期或按約定將處理進度及結果反饋給客戶,登記、記錄等在內的所有檔案應保存，備查。5.2.3建立醫(yī)院物業(yè)服務反饋制度，受理投訴后，應在30min內響應，并及時反饋處理結果。5.2.4建立醫(yī)患信息保密制度，提高服務的安全性、私密性，維護服務對象權益。5.2.5通過公開服務監(jiān)督信息、投訴意見箱、客服中心等方式受理和處置各類投訴,并進行事后回訪。投訴處置應符合以下要求：8T/JSQAXXX—20XXa)屬于物業(yè)服務范圍的，應及時處置；b)不能立即處置的，應按約定及時回復處理結果；c)屬于醫(yī)院事務的，宜指引投訴人到醫(yī)院指定部門處理。5.2.6主動對物業(yè)服務引起或可能引起的不良事件進行處置，包括信息收集、分析、處置結果傳達及后續(xù)改進、預防措施的跟蹤，并積極與醫(yī)院做好溝通和銜接，壓降損失、縮小影響。5.3環(huán)境維護5.3.1保潔服務5.3.1.1按照WS/T312、WS/T512要求制定并執(zhí)行標準化操作規(guī)程，包括區(qū)域劃分、清潔與消毒的工作流程、作業(yè)時間和頻率、消毒液配比等。醫(yī)院衛(wèi)生保潔應包括但不限于：a)作業(yè)時應做好個人防護，執(zhí)行手衛(wèi)生要求，作業(yè)期間應按規(guī)定穿戴防護用品；b)作業(yè)規(guī)程的制定和執(zhí)行應結合WS/T311關于醫(yī)院建筑區(qū)域劃分的規(guī)定，并落實三區(qū)(清潔區(qū)、潛在污染區(qū)、污染區(qū))劃分的控制要求；c)醫(yī)院生活垃圾、醫(yī)療廢物應嚴格分類管理，并落實無害化暫存的要求；d)配置的保潔工具、設備等應充分考慮三區(qū)劃分的控制要求，并方便更換、清洗、消毒和滿足隔離要求的分類存放；e)堅持保潔和消毒工作科學結合，消毒工作應符合WS/T367、WS/T512要求。5.3.1.2不同風險區(qū)域應實施不同等級的環(huán)境清潔與消毒管理，要求見附錄A。5.3.1.3作業(yè)現(xiàn)場應擺放醒目的警示標志，采取安全防護措施。5.3.1.4如發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應配合醫(yī)院執(zhí)行相應級別的應急防控響應措施。5.3.1.5實施醫(yī)院不同區(qū)域保潔工具顏色標識和專用管理，使用后及時清潔、消毒。保潔工具顏色標識應遵循醫(yī)院規(guī)定，宜根據(jù)以下要求區(qū)分：a)污染區(qū)工具標識色為紅色；b)潛在污染區(qū)標識色為黃色；c)清潔區(qū)標識色為綠色；d)特殊污染區(qū)域的工具專用色為深藍色；e)衛(wèi)生間區(qū)域標識色為咖啡色；f)護士站區(qū)域標識色為紫色。9T/JSQAXXX—20XX5.3.1.6按WS/T512要求制定并執(zhí)行環(huán)境表面清潔的作業(yè)規(guī)程，落實床單元衛(wèi)生保潔，協(xié)助護士做好終末消毒后的病床防護隔離措施。具體要求包括但不限于：a)室內公共區(qū)域地面每天以拖洗應不少于3次，保持表面整潔、干燥；b)室內公共區(qū)域物表面每周擦拭應不少于3次，保持表面無明顯積灰；c)衛(wèi)生間每天應至少3次，每周應進行徹底消毒不少于2次；d)病人高頻率接觸的門拉手、床扶手、走道扶手等每天清潔消毒不少于3次；e)執(zhí)行控煙要求，每天不少于3次及時清理包括煙蒂在類的各類垃圾；f)感染暴發(fā)或環(huán)境表面檢出多重耐藥菌時，應進行不少于3次的保潔與消毒。5.3.2生活垃圾管理5.3.2.1規(guī)范開展醫(yī)院生活垃圾管理，具體要求包括但不限于：a)醫(yī)院生活垃圾應按規(guī)定至少分成可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾，明顯標志并分類袋裝化收集和處理。室內生活垃圾暫存不宜超過8h，其中易腐垃圾和其他垃圾暫存應小于8h。b)生活垃圾應交付有資質單位進行終端處理。c)醫(yī)院生活垃圾不應與醫(yī)療廢物、建筑垃圾等混裝、混運、混放。6特約服務要求6.1基本要求6.1.1醫(yī)院物業(yè)服務組織可根據(jù)服務合同約定開展基礎服務之外的特約服務，具體合同應對約定服務的范圍、事項、費用、質量等要求予以明確。6.1.2特約服務應符合相關規(guī)范的要求執(zhí)行，并可根據(jù)合同約定或醫(yī)院同意下委托給第三方。6.2司梯服務6.2.1司梯工作流程6.2.1.1運行前檢查：控制面板是否靈敏；通訊設備是否靈敏、通話是否正常；轎廂照明是否正常；開始工作前，先將電梯上、下行駛數(shù)次，檢查有無故障和運行不正常情況，運行中有無異聲和異常震動，開關門是否順暢。T/JSQAXXX—20XX6.2.1.2客人出入電梯時，用手擋住電梯門。指引時手指自然并攏，大拇指伸直，并與四指成45°,掌心向上抬起約與肩同高。6.2.1.3急救手術專用梯接到通知時，迅速將專用電梯運行到所需樓層，協(xié)助醫(yī)護人員推送病床、輪椅進出電梯，當在1F接送急救病人時，以最快捷的方法予以運送。6.2.1.4每日工作完畢后停駛時，司梯將轎廂返回至底層基站。在離開轎廂前，檢查轎廂內外情況，做好清潔工作后，將轎廂內照明燈關閉，并切斷電源。離開轎廂后，將轎門和廳門關閉，并關閉電鎖。6.2.2電梯清潔保養(yǎng)流程6.2.2.1工具準備：涂水器、玻璃刮刀、伸縮桿、毛巾、水桶、多功能清潔劑、拖把（吸塵器）。6.2.2.2將電梯駐停在電梯維修層或方便清潔的樓層，盡可能地安排在夜間或人流量較少的時間段進行電梯清潔，在電梯入口處放置“暫停使用”告示牌。6.2.2.3將涂水器浸多功能清潔劑，由上至下均勻擦拭，用玻璃刮刀刮凈水跡。6.2.2.4用干毛巾擦拭轎廂內壁，保持干凈。6.2.2.5用鐵鉤將轎門內槽的雜物勾出，亦可用吸塵機吸凈轎門內槽的沙粒。6.2.2.6濕拖電梯地面或地毯吸塵，若轎廂為活動地毯，將臟地毯收起送洗，轎廂地面濕拖，待地面干透后鋪上干凈地毯，若轎廂地面為固定地毯，用吸塵機吸干凈地面的沙粒、雜物。6.2.2.7根據(jù)電梯表面材料的情況采用下列不同的保養(yǎng)方法：a）亞光不銹鋼電梯，在平板拖噴灑不銹鋼光亮清潔劑順金屬表面紋路擦拭進行清潔拋光處理。b）木制品裝飾電梯，用干毛巾清潔表面后上保養(yǎng)蠟。6.2.3電梯消毒流程a）設置電梯消殺時間節(jié)點，電梯停止運行，將警示牌放置在電梯門口。b）員工戴手套、口罩，必要時戴護目鏡，用500mg/L含氯消毒水對電梯轎廂頂棚、四壁進行噴灑或擦拭，用消毒水浸泡拖把后拖拭轎廂地面（電梯運送過傳染病人或重大傳染病人需用1000-2000mg/L含氯消毒水）。c）通風半小時后，達到消毒目的，收回警示牌，恢復電梯正常運行。6.3醫(yī)療廢物管理6.3.1醫(yī)療廢物管理應按《醫(yī)療廢物管理條例》、《醫(yī)療廢物專用包裝物、容器標準和警示標識規(guī)定》及服務醫(yī)院所在地相關規(guī)定等執(zhí)行。具體要求包括但不限于：a)按類別使用專用醫(yī)療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時應確認是否嚴密封口并貼上注明生產單T/JSQAXXX—20XX位、日期、類別、數(shù)量、重量等信息的標簽；b)醫(yī)療廢物不超過容器容量的3/4，容器保持閉合狀態(tài)。醫(yī)療廢物收集完畢后，應對容器內外表面、周邊區(qū)域及稱重工具進行消毒。c)應按規(guī)定的清運路線及時轉運到醫(yī)院指定的醫(yī)療廢物暫存間，并由專人負責管理；d)若盛裝醫(yī)療廢物的包裝袋外表面被污染時，應增加一層包裝袋;若運送員不慎被銳器刺傷、擦傷時，按照職業(yè)暴露相關流程進行匯報、處理；e）醫(yī)療廢物每次轉運后，應對醫(yī)療廢物暫存間和使用的運送工具進行清潔和消毒；f）醫(yī)療廢物應專人專管，使用專門工具進行獨立收集、包裝和內部運送，醫(yī)療廢物醫(yī)院暫存不應超過48h，宜日產日清；g)應交由醫(yī)院指定的有醫(yī)療廢物處置資質的單位進行集中處置，所有交接環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行交接雙簽登記，記錄保存3年以上；h)應及時對醫(yī)療廢物暫存間地面、墻壁、收集及運輸工具、車輛等進行清洗，采用2000mg/L有效氯含量的消毒劑和/或30min以上紫外線照射消毒，并做好清洗、消毒記錄。6.3.2應對從事醫(yī)療廢物收集、運送、貯存、處置等工作的人員和管理人員進行必要的職業(yè)防護管理，包括但不限于:a)提供必要的作業(yè)防護用品，包括口罩、帽子、手套、防護衣、膠靴、護目鏡等；b)提供必要的衛(wèi)生設施，包括為工作人員提供洗手、淋浴等配套設施；c)開展必要的職業(yè)防護知識、技能培訓和健康教育；d)定期進行健康檢查和跟蹤，必要時提供防疫免疫接種。6.3.3應建立醫(yī)療廢物管理的應急機制，發(fā)生醫(yī)療廢物泄露、擴散、遺失等突發(fā)事件應及時響應。6.4運送服務6.4.1文件運送6.4.1.1運送文件時首先要確認文件的完整性并核對確定送達的部門及人員，把文件放入到封閉性的文件夾，不允許私自翻閱文件內容，確保文件的保密性。6.4.1.2運送的文件應由文件的發(fā)送方（醫(yī)生、護士等）和接收方（醫(yī)生、護士等）批準。6.4.1.3發(fā)送方和接收方都應簽署全名以避免可能出現(xiàn)的錯誤。6.4.1.4發(fā)送和接收文件的數(shù)量必須隨發(fā)送方和接收方的簽名一起記錄下來。6.4.1.5如果接收文件的人員不在，在文件送達時，運送者應電話通知運送中心等待指示或聯(lián)系發(fā)送T/JSQAXXX—20XX方進行確認。6.4.1.6調度應對暫時未能送出的文件做好保管并在規(guī)定時間內分派員工進行送達。6.4.1.7不允許在文件上自行修改或添加任何文字。6.4.1.8經理/主管負責管理文件運送避免重復勞動，逐步建立循環(huán)運送，減少對調度工作的影響。6.4.2物品運送6.4.2.1運送物品需核對物品種類、規(guī)格、數(shù)量、完好程度等基本信息。6.4.2.2在運送過程中，要一直有人照看這些物品。6.4.2.3根據(jù)情況，用手推車或其他容器盛裝材料。6.4.2.4對易碎和精密的物品要注意擺放順序，防止在運送過程中掉落或被損壞。6.4.2.5物品要與發(fā)送方及接收方當面清點，如發(fā)送方有簽字記錄，則簽收方須簽字確認。6.5標本運送6.5.1標本運送員戴一次性手套。6.5.2到科室后先核對標本種類、數(shù)量，記錄后雙方簽字確認，把標本放到血架上后放入收納盒內密封，防止標本遺失或打翻。6.5.3標本送到相關科室接收人員簽字確認。6.5.4如發(fā)現(xiàn)有標本遺失或打翻要及時通知調度員并請負責該區(qū)域的保潔員用消毒水把地面遺留的血跡處理干凈。6.5.5運送帶有針頭的血標本時要注意安全防止被針頭扎傷，如有不慎被扎到立即按職業(yè)暴露應急處置對傷口進行消毒處理并上報部門主管或經理。6.6藥品運送6.6.1確定藥品要送達的部門和人員。6.6.2所有運送的藥品應由藥品的發(fā)送方（醫(yī)生，護士等）和接收方（醫(yī)生、護士等）批準。6.6.3發(fā)送方和接收方都應簽署全名以避免可能出現(xiàn)的錯誤。6.6.4如無藥品領用單，藥品的數(shù)量必須隨發(fā)送方和接收方的簽名一起記錄下來。6.6.5對于口服藥品運送，因為品名、規(guī)格、數(shù)量較為復雜，建立院方配備適當容器，發(fā)送方上鎖，運送員至接收部門，由接收部門開鎖。如有疑問，發(fā)送方可直接與接收方聯(lián)系以避免時間延誤。6.6.6如果接收藥品的人員不在，在藥品送達時，運送者應電話通知運送中心等待指示。6.6.7經理/主管應掌握項目對麻醉藥品及貴重藥品的領用及運送要求，并制定程序培訓員工，同時加強此類藥品運送的管理工作。T/JSQAXXX—20XX6.6.8運送員每次運送時填寫運送記錄以便管理運送時間和分配運送員。6.6.9運送經理/主管負責管理藥品運送避免重復勞動，逐步建立小量藥品的循環(huán)運送，減少對調度工作的影響。6.7試管運送6.7.1與需要試管運送服務的科室進行詢問，了解每個科室所需試管的類型、規(guī)格、數(shù)量及存放地點。6.7.2向檢驗科及試管發(fā)出科室了解試管發(fā)放時間。6.7.3掌握各種試管的識別辦法。6.7.4在約定時間為每個部門運送及收取試管的循環(huán)服務或常規(guī)服務。6.7.5對于暫時存放的運送中心的試管，調度要加強管理，置于合適容器內且保證清潔，并在有效期6.8科室助理服務6.8.1在護士長領導下和護士指導下進行工作，不得進行診療活動。6.8.2協(xié)助科室做好被服發(fā)放、更換服務，分類收集、分類擺放。6.8.3協(xié)助科室護士做好合同約定的其他工作。6.9導醫(yī)服務6.9.1服務人員能夠熱情、主動提供導醫(yī)導診服務，具體要求但不限于：a)正確引導和幫助患者掛號、候診、檢查、繳費、取藥等；b)協(xié)助醫(yī)護人員迅速急將重患者送入救治區(qū)域；c)了解當班醫(yī)生坐診情況，協(xié)助做好科室分診及咨詢工作；d)為患者介紹醫(yī)院建筑及功能區(qū)域分布及路徑；e)為患者指引醫(yī)院周邊交通、街道等信息。6.9.2導醫(yī)工作流程6.9.2.1開診前a)進入各自崗位，根據(jù)天氣和室內光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、電視機電源開關、開啟導醫(yī)臺電腦、整理導診統(tǒng)計表及病歷等。b)檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，T/JSQAXXX—20XX及時通知保潔清理污垢。c)開飲水機電源，準備一次性水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。d)開啟電視機電源，取出電視遙控器，調節(jié)好電視機音量。e）對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，以做到準確分診。f）在醫(yī)生未上班前，對已經候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。6.9.2.2開診后a)患者來到時，導醫(yī)應主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。b)在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診患者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。c)對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協(xié)助交費、取藥等服務。d)對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。e)維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有患者時，應經常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅及其他物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系保潔員清掃。當就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知管理人員。6.9.2.3下班前a)統(tǒng)計每日就診人數(shù)，并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)送給部門負責人。b)清理候診區(qū)域，關閉電視、飲水機、電腦等電源。c)清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子，下班。6.10輔醫(yī)服務6.10.1協(xié)助做好每日陪床家屬的管理、新入院患者生活護理及入院宜教工作。6.10.2協(xié)助科室做好患者轉床、病房加床、被服發(fā)放及更換服務，按院感要求做好病房的清潔、消毒工作。6.10.3按