江蘇省智慧旅游公共服務平臺分析與設計方案

江蘇省智慧旅游公共服務平臺分析與設計方案毫無疑問，智慧旅游公共服務平臺的建設已成為江蘇省旅游主管部門全面建設“服務政府、智慧政府、整合政府、創(chuàng)新政府”的重要抓手。本章通過對江蘇省旅游公共服務建設現(xiàn)狀和問題的分析，完成對江蘇省智慧旅游公共服務平臺的分析與設計，對開發(fā)和建設江蘇省智慧旅游公共服務平臺提供理論支撐和技術(shù)支持。1.1江蘇省智慧旅游公共服務建設現(xiàn)狀和問題分析江蘇省是我國重點旅游省份之一，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模位居全國前列，較早在全省范圍內(nèi)開展智慧旅游的建設。近年來，江蘇省重點開展智慧旅游服務、智慧旅游營銷和智慧旅游管理等方面的研究與建設工作，將全省智慧旅游協(xié)調(diào)發(fā)展作為戰(zhàn)略重點，目前已經(jīng)建立起江蘇省智慧旅游聯(lián)盟，并多次開展智慧旅游研討交流，在推進全國智慧旅游的建設過程中起到了積極的作用。1.1.1江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設現(xiàn)狀（1）江蘇省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀在智慧旅游的背景下，江蘇省積極實施政府主導的智慧旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速的發(fā)展。表1.1是2007年至2012年江蘇省境內(nèi)外游客統(tǒng)計數(shù)據(jù)和境內(nèi)外旅游收入統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以看出，2007年至2012年期間，江蘇省旅游業(yè)整體收入和來省游客總數(shù)都呈現(xiàn)逐年快速增長的趨勢。表1.12007-2012年江蘇省旅游收入和人數(shù)統(tǒng)計表①①數(shù)據(jù)來源：根據(jù)2013年江蘇省統(tǒng)計年鑒整理與此同時，旅游產(chǎn)業(yè)中相關(guān)旅游企業(yè)總體上也處于緩慢上升的趨勢，如表1.2中顯示的旅游社數(shù)，、世界旅游組織預測，到2020年底，中國國際游客到達數(shù)將增至16億，中國無疑會成為全世界最大的旅游目的地，江蘇省入境旅游市場規(guī)模也將隨之擴大。江蘇省積極加強“美好江蘇”旅游品牌宣傳，與各大門戶網(wǎng)站、搜索引擎合作，利用微博和社交網(wǎng)站等平臺，擴大“美好江蘇”的國內(nèi)外影響力。江蘇省各級政府還充分認識到智慧旅游的發(fā)展?jié)摿?，積極探索智慧旅游建設，力圖將江蘇省打造成一體化旅游服務樣板、互動體驗實踐區(qū)、電子商務新標桿和旅游創(chuàng)新示范基地。目前全省正在積極部署搭建一體化的智能旅游信息服務平臺、旅游政務信息管理平臺、江蘇旅游智能數(shù)字營銷平臺、旅游電子商務服務平臺和“12301”旅游熱線等。這一系列舉措充分說明，智慧旅游的建設已成為江蘇省旅游業(yè)發(fā)展的重中之重，正在全面推進之中。（2）江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設現(xiàn)狀《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》明確規(guī)定了“十二五”期間，江蘇省將重點部署建設旅游公共服務體系和旅游信息化建設，其是新時期旅游業(yè)迅猛發(fā)展的重要保障，重點旨在解決整合、共享旅游資源、降低盲目投資、減少建設成本、避免信息孤島等問題。目前，江蘇省在智慧旅游公共服務建設方面已經(jīng)有了一定的經(jīng)驗基礎和成效。（a）政府門戶網(wǎng)站目前，江蘇省開通了江蘇旅游政務網(wǎng)（）、江蘇旅游信息網(wǎng)（），面向政府、游客和旅游企業(yè)提供旅游政策發(fā)布、旅游信息咨詢、旅游景點介紹、旅游六大要素推介等一系列信息服務，同時還面向?qū)в翁峁┬畔⒉樵?、網(wǎng)上報名、認證審核等服務。各地市根據(jù)各自旅游業(yè)發(fā)展特點推出旅游信息和旅游政務網(wǎng)站，主要是面向游客提供目的地推薦、信息查詢和景點介紹等內(nèi)容。（b）智能移動終端部分地市開發(fā)了手機應用客戶端，如南京推出“南京游客助手”、無錫推出“魅力無錫”旅游移動客戶端、揚州“尋找揚州”手機應用端等，不僅包含了地市概況、景點、美食、住宿、娛樂、購物、出行、線路推薦等多項功能，還提供手機導游、智能語音講解等具有本地特色服務。（c）智慧旅游卡在智慧旅游卡方面，江蘇省還未正式推出智慧旅游卡服務，但江蘇正在積極部署智慧旅游服務卡建設，并將其納入到《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》的“七大新建工程”之中。由南京市旅游委和南京市民卡公司合作完成的電子游園卡系統(tǒng)目前已投入使用，南京市民可通過市民卡享受游園年卡服務，以代替紙質(zhì)的年卡。1.1.2江蘇省智慧旅游公共服務建設存在的問題江蘇省在智慧旅游公共服務建設方面取得了多方面的進展，但總體上還處于建設初期，公共服務建設還存在多方面的問題，主要表現(xiàn)在以下五個方面：（1）基礎設施建設不完善基礎設施體系是江蘇智慧旅游公共服務體系的載體，是支撐各項智慧旅游業(yè)務運行的基礎保障。總體而言，江蘇省在網(wǎng)絡系統(tǒng)、新興信息技術(shù)應用以及數(shù)據(jù)庫建設方面還存在較大問題，智慧景區(qū)、智慧酒店的建設也存在不少現(xiàn)實困難。與此同時，江蘇省尚未建立省統(tǒng)一的旅游資源數(shù)據(jù)庫，不利于旅游資源的充分整合。（2）制度體系建設滯后制度體系是江蘇智慧旅游公共服務體系的基石。江蘇省各級旅游政府的信息化發(fā)展不平衡，缺乏統(tǒng)一完善的監(jiān)督管理機制和保障機制，因此很難做到對旅游全行業(yè)的統(tǒng)一管理。（3）信息資源共享不充分從公共信息服務平臺建設情況來看，政府旅游門戶網(wǎng)站之間重復建設現(xiàn)象嚴重，江蘇旅游政務網(wǎng)、旅游信息網(wǎng)和旅游局政府信息公開網(wǎng)這三大互聯(lián)網(wǎng)平臺之間的信息資源沒有得到充分整合，各大平臺獨立運營，造成人力、財力和物力的巨大浪費，不能實現(xiàn)智慧服務、智慧營銷、智慧管理、智慧政務等方面信息資源全面整合和充分共享。（4）信息安全問題日漸突出隨著智慧旅游建設和各類信息技術(shù)應用范圍逐漸擴大，加上管理和維護不到位，各類信息安全事件層出不窮，這不僅對智慧旅游業(yè)務應用開展帶來沖擊，而且給智慧旅游的良性發(fā)展帶來了隱患。目前，各類政府網(wǎng)站和各大電子商務平臺都存在著不同形式的信息安全問題，必須予以重視。（5）標準規(guī)范體系缺失標準規(guī)范的缺失是當今我國旅游信息化發(fā)展的主要障礙之一，江蘇省在旅游公共服務建設方面，重點強調(diào)了景區(qū)環(huán)境、交通、公共設施和旅游服務保障方面，但是在智慧旅游背景下，江蘇省并未建立智慧公共服務相關(guān)的標準規(guī)范體系，如省、市、縣（區(qū)）三級旅游局智慧旅游公共服務管理規(guī)范，與此同時，在游客、導游、旅游企業(yè)、旅游電子商務、旅游在線支付等方面，也未建立相應的標準規(guī)范體系，成為制約智慧旅游全行業(yè)健康發(fā)展的重大障礙。1.1.3江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設的必要性智慧旅游提供海量的旅游信息服務，這些信息不僅面向游客，同時還面向政府和旅游企業(yè)，以便同時實現(xiàn)政府的監(jiān)管職能和旅游企業(yè)的營銷功能。如何讓旅游各級管理部門、旅游服務機構(gòu)、旅游產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)實現(xiàn)信息共享，避免“信息孤島”，是智慧旅游建設首先需要解決的問題。由此可見，江蘇省智慧旅游建設的重中之重是建立一個以旅游全行業(yè)信息資源中心為基礎的智慧旅游公共服務平臺，其將成為江蘇省實現(xiàn)旅游資源充分整合的關(guān)鍵載體，有利于促進江蘇省智慧旅游的健康、快速、有序、可持續(xù)的發(fā)展，全面開創(chuàng)智慧旅游公共服務建設的新局面。（1）促進旅游信息共享，提升旅游服務質(zhì)量旅游信息是影響游客旅游質(zhì)量的關(guān)鍵，大力發(fā)展信息服務是現(xiàn)代旅游業(yè)的趨勢。旅游業(yè)是信息密集型行業(yè)，在旅游過程中，游客、政府和旅游企業(yè)都需要隨時獲取信息，信息貫穿旅游活動的全過程。而由于旅游是一種跨區(qū)域消費活動，旅游產(chǎn)品或服務具有無形性、差異性和同時性等特點，跨區(qū)域之間文化、語言、氣候之間存在差異，這些差異容易導致游客和景區(qū)之間信息不對稱等問題，造成游客在旅行前計劃不足或在旅游過程中享受不完全等問題，導致游客滿意度下降，影響游客出游的積極性，從而制約了旅游業(yè)的發(fā)展。除此之外，對于旅游主管部門而言，無論是景點開發(fā)、規(guī)劃，還是市場細分、戰(zhàn)略制定或旅游監(jiān)管統(tǒng)計，都需要準確地獲取、加工和利用旅游信息，促使對旅游業(yè)信息共享和整合的要求進一步提高。因此，從解決現(xiàn)實發(fā)展問題來看，必須建立高效統(tǒng)一、規(guī)范完善的旅游公共服務平臺，充分發(fā)揮信息引導作用，滿足新時代的旅游發(fā)展需求。（2）有利于政府更好地發(fā)揮主導作用，提升旅游業(yè)發(fā)展水平從國外建設經(jīng)驗來看，政府主導力度和信息服務程度是決定區(qū)域旅游發(fā)展水平、經(jīng)濟增長水平的重要因素。國外旅游發(fā)達地區(qū)較早就啟動了旅游信息化的建設，尤其是重視旅游信息服務，率先占據(jù)了競爭和發(fā)展優(yōu)勢，同時率先獲得了旅游綜合信息服務帶來的經(jīng)濟效益。如新加坡、韓國旅游公共服務平臺，不僅給國內(nèi)游客帶來更多的便利和更好的服務，還成為其吸引國外游客的重要窗口，提升本國旅游業(yè)的全球綜合競爭力的有力途徑。因此，從旅游發(fā)展戰(zhàn)略來看，政府必須積極參與到旅游信息服務建設當中，并發(fā)揮其主導作用，吸取國外旅游公共服務建設經(jīng)驗，部署旅游公共服務平臺的建設，以期帶來長久的社會效益和經(jīng)濟效益。（3）為建設旅游強省提供高水平的運行平臺從國內(nèi)其他省市旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)驗來看，建設旅游公共服務平臺是提升一個省旅游現(xiàn)代化水平的必要途徑。比如北京市建成的智慧旅游公共服務平臺，已成為北京對外展示的重要窗口，北京旅游發(fā)展標志性工程；浙江省建立浙江旅游公共服務平臺，整合政務、資訊、營銷、視頻、體驗等方面于一體的綜合性服務平臺，虛擬旅游體驗、旅游電子地圖等項目為旅游目的地營銷、旅游規(guī)劃管理提供了有效手段，彰顯著活力浙江的魅力，極大地推進了浙江旅游業(yè)的發(fā)展。湖南省建設的錦繡瀟湘旅游卡公共服務平臺，旨在為省內(nèi)外游客提供旅游卡在線辦理和消費平臺，為游客提供了極大的便利，提升游客的消費意愿。因此，從提升江蘇省旅游競爭力水平來看，必須建設一個符合其自身旅游業(yè)發(fā)展特色的省級旅游公共服務平臺，使其保持國內(nèi)旅游強省地位。（4）進一步促進全省旅游資源公共服務平臺的整合開發(fā)，避免重復建設目前，江蘇省各市、縣（區(qū)）基本都已建立各自的旅游政務網(wǎng)和信息網(wǎng)站，但知名度普遍不高，網(wǎng)站訪問量很低，網(wǎng)站內(nèi)容更新不及時，大多數(shù)旅游網(wǎng)站已成為“信息孤島”。這些都表明，江蘇省各類旅游信息資源沒有得到充分整合，各大旅游網(wǎng)站獨立運營，人力、財力、物力存在巨大的浪費。因此，從江蘇省旅游公共信息服務建設現(xiàn)狀和存在問題來看，江蘇省必須開始著手構(gòu)建全省綜合性旅游公共服務平臺，避免在旅游智慧化建設上低水平的重復建設，在旅游信息綜合服務方面，盡快縮小與國外和國內(nèi)旅游建設先進省、市之間的差距，不僅需要滿足智慧旅游時代日益?zhèn)€性化和多樣化的游客需求，同時須要滿足政府實施監(jiān)管的高要求。1.1.4江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設的可行性建設江蘇省智慧旅游公共服務平臺的可行性主要包括以下三個方面：（1）江蘇省促進智慧旅游建設的政策支持在國家旅游業(yè)相關(guān)政策相繼推出的背景下，江蘇省提出將大力完善以游客為中心的旅游信息化服務，尤其是實現(xiàn)感知性、實時性和互動性。江蘇省將智慧旅游分為智慧的管理、智慧的服務和智慧的營銷這三個主要組成部分，并指出在新時期，建設旅游公共服務體系和旅游信息化是發(fā)展江蘇旅游業(yè)的兩大關(guān)鍵支撐，提出“一一二五七”建設項目，包括一個信息服務超級門戶，一個國家級智慧旅游服務中心，12301旅游熱線、咨詢服務中心以及行政管理系統(tǒng)兩個優(yōu)化平臺，包括智慧景區(qū)示范工程、智慧旅游購物示范工程、智慧酒店示范工程、旅游IT上市企業(yè)和智慧旅游示范城市建設在內(nèi)的五項示范工程，還包括智慧營銷平臺、智慧旅游卡平臺、智慧體驗互動平臺、旅游企業(yè)接待平臺、安全質(zhì)量保障平臺、綜合決策及知識庫平臺和智能移動終端應用平臺這七大新建工程。（2）強勁的用戶需求隨著我國人均GDP和城鄉(xiāng)居民收入的持續(xù)增長，旅游消費也呈現(xiàn)急劇增長的勢頭，這為我國旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供了巨大的市場基礎，據(jù)《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2013年12月底，在線旅游用戶數(shù)達1.81億，占總網(wǎng)民比例的29.3%，而江蘇作為全國旅游資源較為豐富的省份之一，具有更大的市場需求和用戶規(guī)模，在線旅游業(yè)務產(chǎn)業(yè)鏈不斷發(fā)生變化，產(chǎn)業(yè)鏈上下游服務提供商不斷進軍對方市場，在合作之余，各旅行社、酒店、航空公司等服務提供商均積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺提供在線旅游直銷服務，加大互聯(lián)網(wǎng)營銷力度，旅游網(wǎng)絡營銷平臺、旅游信息平臺、垂直搜索類網(wǎng)站、旅游點評網(wǎng)站層出不窮，都旨在滿足游客的個性化和繁雜的需求，由此，在線旅游市場已經(jīng)進入快速發(fā)展階段，這就為智慧旅游公共服務平臺的建設和發(fā)展提供一個契機，公共服務平臺將旅游信息、旅游營銷、旅游管理、旅游政務服務整合至一個綜合性的中央管理平臺，可以為游客、旅游企業(yè)、政府提供一站式的管理和服務，滿足各類旅游資源的共享和利用。（3）成熟的技術(shù)條件智慧旅游公共服務平臺的建設發(fā)展運用到云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、移動通信、大數(shù)據(jù)、人工智能等多種技術(shù)以及包括智能終端、計算機、存儲設備、網(wǎng)絡設施等在內(nèi)的物理資源和設備，從目前發(fā)展情況來看，大多數(shù)技術(shù)和設備均已成熟，在眾多行業(yè)已有大量成功的應用案例。尤其是物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、智能終端，均已形成相當規(guī)模的產(chǎn)業(yè)基礎，為智慧旅游公共服務平臺的建設打下了良好的技術(shù)基礎。同時，江蘇省已建立旅游政務網(wǎng)、旅游信息網(wǎng)等信息平臺，并已建立相關(guān)的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，這為公共服務平臺的建設提供了充足的互聯(lián)網(wǎng)基礎資源，公共服務平臺可以依托不斷完善的全省各類旅游網(wǎng)絡，充分發(fā)揮通信資源和基礎設施資源的作用。1.2江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設原則江蘇省智慧旅游公共服務平臺的建設原則具體包括：（1）面向游客，滿足需求江蘇智慧旅游公共服務平臺建設需以滿足游客需求為主要目標，運用各類信息通信技術(shù)，構(gòu)建高效、實用、開放的應用系統(tǒng)和工具，滿足旅行全過程中的各類需求。（2）政府引導，服務企業(yè)促進江蘇全省旅游業(yè)的發(fā)展和服務效益是江蘇建設智慧旅游平臺的最終目的，效益包括社會效益和經(jīng)濟效益，因此在建設智慧旅游過程中，不僅要強化政府監(jiān)督和引導職能，更要遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，并且滿足旅游業(yè)自身發(fā)展需求，加快推動江蘇省智慧旅游的建設。（3）整合資源，社會參與江蘇省智慧旅游公共服務平臺的建設涉及眾多部門和行業(yè)，其具有一定的前瞻性和開拓性，必須充分整合各類資源，積極引導社會參與。重視整合和利用各類旅游資源，運用物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)來節(jié)省智慧旅游建設總成本，從而帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。（4）突出重點，逐步推進規(guī)劃平臺建設分步實施階段，制定相應的時間軸，明確重點建設工程，通過創(chuàng)建示范工程和示范點來逐步積累建設經(jīng)驗，在全省范圍內(nèi)重點推動實施反響較好的項目。注重平臺系統(tǒng)的模塊化和靈活性，為某一模塊和各子系統(tǒng)的分階段實施提供支撐。1.3江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設需求分析從智慧旅游的表現(xiàn)形式來看，智慧旅游主要體現(xiàn)在智慧服務、智慧營銷、智慧管理和智慧政務四個方面，“智慧旅游”系統(tǒng)并不是孤立存在的，其涉及到多種行業(yè)、多類參與者，包括政府部門、游客、景區(qū)、酒店、旅行社、交通服務商、旅游商品提供商以及其他服務商等[79]。本文從服務、營銷、管理、政務四個維度出發(fā)，結(jié)合各個維度的參與者，分析出江蘇省智慧旅游公共服務平臺具有以下六個方面的核心需求：（1）在線旅游信息查詢與服務信息貫穿旅游全過程，在線信息服務不僅面向游客，還面向旅游企業(yè)。游客通過在線信息查詢做出旅游決策，如交通、天氣、景區(qū)現(xiàn)狀、票務等信息，以便選擇最佳旅游路線；旅游企業(yè)通過關(guān)注行業(yè)信息、政策法規(guī)、辦事指南等信息，及時地進行網(wǎng)上申請、登記和旅游產(chǎn)品、業(yè)務推介功能。（2）旅游目的地營銷游客購買旅游產(chǎn)品和服務的前提是其產(chǎn)生了旅游的欲望，而旅游營銷的作用正在于此。旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必須以游客為中心，為其提供適時、適地的服務，極大地滿足游客的需求，旅游企業(yè)可結(jié)合網(wǎng)站流量分析及時了解旅游者的需求，并推送最為匹配的旅游產(chǎn)品和服務，這不僅給企業(yè)帶來可觀的直接和潛在的旅游經(jīng)濟效益，還能通過良好的企業(yè)服務來維護和發(fā)展游客關(guān)系，提升企業(yè)的信譽度和知名度，增加旅游企業(yè)的品牌影響力。（3）旅游電子商務交易智慧旅游公共服務平臺給游客帶來的最大便利就是在其足不出戶的情況下，就可以完成整個旅游過程中產(chǎn)品和服務的預訂，而這離不開旅游電子商務平臺的支撐。艾瑞咨詢集團統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年，中國在線旅游業(yè)交易（基于互聯(lián)網(wǎng)平臺）市場規(guī)模2201.6億元人民幣，同比增長29.0%，并保持持續(xù)增長的勢頭。在信息技術(shù)的廣泛應用和旅游市場不斷壯大的雙重作用下，傳統(tǒng)旅游企業(yè)已不能適應現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的需求，其快速發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線商務功能，旅游電子商務需求日益凸顯。（4）旅游行業(yè)監(jiān)督與管理旅游業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展離不開政府部門的監(jiān)督和管理，旅游行業(yè)管理是各級旅游管理部門對旅游行業(yè)進行宏觀、整體的管理、控制、監(jiān)督的一系列活動，不僅包括對旅游活動的管理，還包括對相關(guān)旅游企業(yè)直接或間接的管理和協(xié)調(diào)。另一方面，景區(qū)數(shù)據(jù)統(tǒng)計長久以來都是旅游行業(yè)管理與監(jiān)督必不可少的內(nèi)容，但是以往統(tǒng)計方法和手段不僅面臨著巨大數(shù)據(jù)量的挑戰(zhàn)，還面臨不能實時采集相關(guān)數(shù)據(jù)，造成管理和指揮調(diào)度的不及時等諸多問題，因此，在智慧旅游建設階段，運用物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)對景區(qū)進行自動監(jiān)控和實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計就顯得尤為重要，這不僅提高了旅游管理部門的管理效率，還極大地提升了游客滿意度。（5）旅游管理部門協(xié)同辦公伴隨著信息化意識的不斷提高，省級機關(guān)的電子化應用不斷增強，網(wǎng)絡上的應用也越來愈多。全方位的、有效的三級政務協(xié)同辦公是旅游管理部門高效運營、管理的保障。消除不同部門之間、不同政務網(wǎng)、信息網(wǎng)之間的“信息孤島”問題，充分實現(xiàn)信息共享，為省、地（市）、縣（市、區(qū)）三級旅游局業(yè)務管理人員提供決策依據(jù)。（6）游客、旅游企業(yè)、政府管理部門之間的互動交流游客意見反饋、旅游經(jīng)歷分享、游客投訴也是旅游過程中的重要部分，為游客、旅游企業(yè)和政府管理部門提供一個良性互動途徑，既有利于提升游客體驗，又有利于改善旅游相關(guān)企業(yè)服務質(zhì)量和提高旅游政府部門管理職能。1.4江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設內(nèi)容江蘇智慧旅游公共服務平臺是江蘇智慧旅游的基礎運營平臺，是以江蘇智慧旅游三級政務平臺為載體，以江蘇智慧旅游卡為依托，集成全省旅游行業(yè)各方資源，實現(xiàn)各項服務和管理職能的綜合性業(yè)務平臺，在推進江蘇從旅游大省向旅游強省發(fā)展中具有基礎性、全局性和戰(zhàn)略性的地位。1.1.1江蘇省智慧旅游公共服務平臺體系框架江蘇省智慧旅游公共服務平臺以信息技術(shù)應用和各類終端為基礎，以各類旅游數(shù)據(jù)為信息資源，以游客為中心，為智慧旅游背景下旅游全過程中的旅游信息服務、旅游決策、旅游交易和旅游監(jiān)督管理等方面提供了便捷的途徑和手段。智慧旅游公共服務平臺體系主要由制度體系、基礎設施體系、綜合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、共享服務系統(tǒng)、應用體系、服務體系、標準規(guī)范體系和信息安全與運營管理體系等八個部分組成，平臺總體建設架構(gòu)如圖1.1所示。圖1.1江蘇智慧旅游公共服務平臺總體建設架構(gòu)1.1.2江蘇省智慧旅游公共服務平臺主要建設內(nèi)容智慧旅游公共服務平臺體系主要建設內(nèi)容包括制度體系、基礎設施體系、綜合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、共享服務系統(tǒng)、應用體系、服務體系、標準規(guī)范體系和信息安全與運營管理體系等八個部分。（1）制度體系建設制度體系由運營主體、運營機制、監(jiān)督管理和保障體系組成，是江蘇智慧旅游公共服務平臺體系的基石，是保障平臺健康、有序運行的前提和基礎。必須建立既有政府依托背景又能市場化運營的實體，確保政府支持協(xié)調(diào)旅游行業(yè)發(fā)展的政策得到充分實施的同時，推進江蘇智慧旅游能按市場化的要求健康快速發(fā)展；建立健全適合江蘇智慧旅游發(fā)展的運營機制，明確政府旅游主管部門、智慧旅游平臺運營商以及各類旅游服務提供商等各方面的職責，做到優(yōu)勢互補、責權(quán)利明確；完善政府對旅游全行業(yè)的監(jiān)督管理，重點對旅游服務質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營以及跨部門協(xié)調(diào)等方面發(fā)揮主體作用；在人才、技術(shù)、資金等給予充分保障，滿足江蘇智慧旅游的發(fā)展需要。（2）基礎設施體系建設基礎設施體系由信息采集和傳輸技術(shù)、旅游卡終端、中間件系統(tǒng)構(gòu)成，是支撐各項智慧旅游業(yè)務運行的基礎保障。江蘇省需在現(xiàn)有基礎設施的基礎上進一步優(yōu)化網(wǎng)絡系統(tǒng)、計算機硬件、存儲設備等，以保證網(wǎng)絡帶寬和網(wǎng)絡傳輸?shù)姆€(wěn)定可靠；研發(fā)和配備江蘇智慧旅游卡應用終端，不斷完善相關(guān)功能，提高安全性和可靠性，開發(fā)智慧旅游中間件系統(tǒng)，實現(xiàn)多系統(tǒng)和多應用程序的互連互通。（3）綜合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)綜合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是江蘇智慧旅游服務體系的“血液”，由基礎數(shù)據(jù)庫、業(yè)務數(shù)據(jù)庫、服務數(shù)據(jù)庫和決策數(shù)據(jù)庫構(gòu)成，智慧旅游的各項服務和應用都需要基礎數(shù)據(jù)的支撐，將現(xiàn)有分散在不同行業(yè)和不同部門的數(shù)據(jù)進行整合和利用，發(fā)揮數(shù)據(jù)資源的整體優(yōu)勢，利用共享服務系統(tǒng)，建立信息資源目錄，實現(xiàn)互連互通，建設基礎數(shù)據(jù)庫、用戶數(shù)據(jù)庫、服務數(shù)據(jù)庫和監(jiān)管數(shù)據(jù)庫，為政府、旅游企業(yè)和游客提供實時更新的基礎信息服務?；A數(shù)據(jù)庫包括江蘇完善的旅游基礎信息，吃、住、行、游、購、娛各方面的基本旅游信息，以及地理、交通、語言、特殊風俗習慣等旅游相關(guān)信息，這些信息既有文字形式，也同時包括圖片、音頻、視頻、電子圖書、虛擬旅游等其他綜合形式；用戶數(shù)據(jù)庫主要包括游客信息、旅游從業(yè)人員信息和旅游企業(yè)信息，游客信息包含前來江蘇和從江蘇出發(fā)前往外地的游客信息數(shù)據(jù)，旅游從業(yè)人員信息包含旅游業(yè)管理人員、旅行社工作人員、景區(qū)工作人員等，旅游企業(yè)信息包含各類旅游企業(yè)的用戶信息，包含景區(qū)、旅游社、酒店、餐飲和購物場所等；服務數(shù)據(jù)庫包含一系列業(yè)務數(shù)據(jù)，包括平臺交易產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)、企業(yè)誠信監(jiān)督數(shù)據(jù)等；監(jiān)管數(shù)據(jù)庫包含江蘇旅游活動中監(jiān)測的各項信息數(shù)據(jù)，包括游客流量統(tǒng)計數(shù)據(jù)、旅游車輛實時定位數(shù)據(jù)、景區(qū)環(huán)境監(jiān)測指標數(shù)據(jù)等。（4）共享服務系統(tǒng)共享服務系統(tǒng)是涵蓋了信息共享平臺、數(shù)據(jù)交換平臺和應用整合平臺，實現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的信息交換和共享，主要由用戶界面層、應用支持層和信息服務層構(gòu)成。通過不同部門、不同層級之間的業(yè)務協(xié)同和數(shù)據(jù)交換，滿足內(nèi)外部信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換需求，通過該系統(tǒng)對旅游信息進行整合。建設公共云、政務云和企業(yè)云，分別實現(xiàn)為游客及社會公眾提供全方位公共信息服務，為政府提供旅游業(yè)相關(guān)監(jiān)督管理數(shù)據(jù)，為旅游企業(yè)提供完整的電子商務服務等一系列功能。此外，制定并實施信息資源共享與交換的管理辦法，建立信息資源共享交換長效機制，推進公共服務平臺的建設。（5）應用體系應用體系是江蘇智慧旅游公共服務平臺的“靈魂”，是平臺實現(xiàn)各種業(yè)務功能的關(guān)鍵所在，主要由智慧服務系統(tǒng)、智慧營銷系統(tǒng)、智慧管理系統(tǒng)和智慧政務系統(tǒng)組成，為游客、政府和旅游企業(yè)提供旅游服務入口，以提供全方面的旅游服務。（6）服務體系服務體系是江蘇智慧旅游公共服務平臺價值實現(xiàn)的基本保證，它通過各類電腦設備、智能通信終端以及電話、傳真等方式為各類服務對象開展各種業(yè)務提供全面的支持。提供全方位的應用接入，開發(fā)包括電腦、筆記本、智能手機以及電話傳真等各類終端設備的應用系統(tǒng)；為各類參與主體提供支持，針對游客主體、導游主體、游客運營主體、配套服務主體、金融服務主體以及監(jiān)管服務主體等提供針對性和專業(yè)化的服務，構(gòu)筑旅游智慧服務的新模式，為江蘇智慧旅游服務的各類參與主體創(chuàng)造最大的價值。（7）標準規(guī)范體系標準規(guī)范體系的缺失是當今我國旅游信息化發(fā)展的主要障礙之一，必須在國內(nèi)創(chuàng)新性地完善智慧旅游標準規(guī)范體系。江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設和運營需要制定省、市、縣（區(qū)）三級旅游局智慧旅游公共服務平臺管理規(guī)范、游客服務與管理規(guī)范、導游服務與管理規(guī)范、旅游企業(yè)信息發(fā)布規(guī)范、電子商務交易規(guī)范、在線支付管理規(guī)范、12301旅游熱線管理規(guī)范等，以保證智慧旅游建設的效果和利益。（8）信息安全與運營管理體系信息安全與運營管理體系則是平臺健康發(fā)展和長期安全可靠運行的重要保障。信息安全不僅僅是提升信息技術(shù)途徑的使用安全，同時要加強信息管理，從這兩方面出發(fā)，構(gòu)建一個健康的信息環(huán)境；運營管理要注重平臺建設、運營人員和建設資金的管理，使得公共服務平臺能夠健康、可持續(xù)運營。公共服務平臺信息安全與運營管理體系的建設主要內(nèi)容包括江蘇智慧旅游信息安全管理規(guī)范、江蘇智慧旅游公共服務平臺運營管理辦法等。1.5江蘇省智慧旅游公共服務平臺功能分析從旅游過程中的主要參與者和旅游過程中的用戶需求分析中可以看出，江蘇智慧旅游服務平臺作為服務江蘇旅游業(yè)發(fā)展需要的一個綜合性的業(yè)務平臺，一是要能滿足游客和導游的在線信息服務功能；二是要能為目的地景區(qū)提供營銷平臺和電子商務平臺；三是要滿足政府對旅游行業(yè)進行監(jiān)督管理的需要；四是為政府提供高效電子政務辦公平臺。因此，從服務、營銷、管理和政務四個方面需求出發(fā)，以提升公共服務平臺應用服務能力，該平臺系統(tǒng)主要功能有以下四個方面，如圖1.2所示。圖1.2江蘇智慧旅游公共服務平臺系統(tǒng)功能分析（1）智慧服務功能智慧服務功能主要為游客和導游提供平臺賬戶管理、信息查詢等服務，游客和導游通過公共服務平臺，可實現(xiàn)平臺注冊和個人賬戶管理，平臺還為符合條件的游客和導游提供江蘇智慧旅游卡在線申請支持，并能夠為游客和導游提供涵蓋吃、住、行、游、購、娛等各項涉游信息查詢與咨詢服務，為游客和導游在江蘇旅游的行程規(guī)劃提供參考和依據(jù)。此外，導游還可通過公共服務平臺查詢考試信息、培訓信息、評價信息等內(nèi)容。（2）智慧營銷功能智慧營銷功能不僅為旅游企業(yè)提供景點展示與形象宣傳、江蘇旅游促銷活動集中展示和江蘇中小企業(yè)旅游產(chǎn)品展示等宣傳模塊，還包括為游客和導游提供虛擬旅游體驗子系統(tǒng)，通過該平臺即可身臨其境般體驗目的地景區(qū)，達到目的地景區(qū)的營銷目的。同時，作為支撐江蘇中小旅游企業(yè)電子商務發(fā)展的創(chuàng)新平臺，江蘇智慧旅游公共服務平臺為全省各類酒店提供住宿預訂服務，由酒店直接在平臺開展業(yè)務，受理游客的網(wǎng)上預訂，支持預訂游客直接通過智慧旅游卡登記入住，免除前臺注冊登記手續(xù)，為全省收費景區(qū)提供網(wǎng)上門票銷售服務，支持訂票游客直接憑智慧旅游卡進入景區(qū)，支持門票團體銷售，為在線訂票提供價格優(yōu)惠；為全省中小旅游餐飲企業(yè)提供網(wǎng)上推廣和在線訂餐服務，支持游客或?qū)в蔚戎苯釉诰W(wǎng)上選餐，使游客能方便、高效地享受個性化和專業(yè)化的旅游餐飲服務；為全省各類旅行社提供一體化的在線業(yè)務受理平臺，支持游客直接通過智慧旅游卡預訂，并能直接簽訂旅游服務合同，完成相關(guān)旅游出行手續(xù)；開設江蘇旅游商品超市，為全省從事旅游商品銷售的商家提供一體化的旅游商品銷售平臺，提供集中展示、獨立經(jīng)營、統(tǒng)一結(jié)算的系統(tǒng)，并提供配套的物流支持；開設江蘇旅游交通票務平臺，為江蘇游客出游以及省外游客提供旅游交通票務的便利，包括機票、火車票以及租車等業(yè)務；開設江蘇旅游娛樂在線展示平臺，提供全省各類旅游娛樂節(jié)目的在線展示、票務預訂以及互動參與等功能，為弘揚江蘇本土的文化藝術(shù)以及提升江蘇旅游的文化內(nèi)涵提供支撐；為專業(yè)旅游電子商務服務商提供服務平臺，與同程、途牛、攜程等合作，共同開發(fā)江蘇旅游服務市場，促進江蘇旅游電子商務的發(fā)展和繁榮。平臺根據(jù)需要開放游客等資源，通過合作分成等方式，共享合作的成果。（3）智慧管理功能加強對旅游行業(yè)的監(jiān)督管理是政府旅游主管部門的重要職能，江蘇智慧旅游服務平臺智慧管理模塊的建設將為省、市、縣（區(qū)）三級政府旅游管理部門更好地履行監(jiān)管和服務職責提供強有力的支撐。智慧管理將有助于實現(xiàn)行業(yè)政策法規(guī)發(fā)布、旅游趨勢分析、企業(yè)誠信監(jiān)控等功能，通過行業(yè)信息采集、監(jiān)管和發(fā)布，實現(xiàn)旅游行業(yè)的全面信息共享和監(jiān)管，為管理者、游客和旅游企業(yè)制定和做出旅游決策提供服務。（4）智慧政務功能智慧政務功能為政府三級旅游主管部門提供智能、高效的政務管理、地理信息系統(tǒng)和旅游在線應急救援平臺[80]等職能，包括賬戶管理、公文管理、旅游常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的定期報送、企業(yè)各類旅游項目的申報和管理、旅游應急救援在線服務、12301旅游熱線和在線服務整合、互動交流等內(nèi)容。1.6江蘇省智慧旅游公共服務平臺應用系統(tǒng)設計江蘇智慧旅游公共服務平臺應用系統(tǒng)，是由智慧服務系統(tǒng)、智慧營銷系統(tǒng)、智慧管理系統(tǒng)、智慧政務系統(tǒng)以及智慧旅游云服務系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成，如下圖1.3所示：江蘇智慧旅游公共服務平臺圖1.3江蘇智慧旅游公共服務平臺應用系統(tǒng)模塊構(gòu)成1.6.1智慧服務應用系統(tǒng)（1）系統(tǒng)組成智慧服務系統(tǒng)主要包括會員管理、江蘇智慧旅游卡在線管理、旅游信息服務三個模塊，能夠?qū)崿F(xiàn)身份驗證和會員管理、信息查詢、旅游行程規(guī)劃等功能，旨在為游客和導游提供高效率和高質(zhì)量的服務。（2）功能設計（a）會員管理會員管理主要面向游客和導游提供會員注冊申請、會員資格審核、會員信息管理和會員維護四個模塊。會員信息的真實有效、會員身份的信息安全和權(quán)限管理是保障平臺健康、安全運行的前提，自會員提出網(wǎng)上申請之后，由系統(tǒng)管理員審核用戶信息的準確性和有效性，如果審核通過，就成為平臺的正式會員，如果審核不通過，則平臺管理員將改申請表從列表中刪除。會員注冊信息是很龐大的用戶數(shù)據(jù)資源，該模塊還需要建立會員信息數(shù)據(jù)庫，存在云數(shù)據(jù)中心。會員之間的有效互動交流和會員對平臺的忠誠度為平臺的持續(xù)發(fā)展提供了動力，會員維護模塊不僅對會員身份信息進行維護，還能隨時掌握會員的登錄頻率、會員信息發(fā)布狀態(tài)和會員賬戶管理，這四個子模塊是平臺持續(xù)、健康運營的重要保障。（b）江蘇智慧旅游卡在線管理智慧旅游卡應該具有銀行卡、交通出行、景區(qū)電子門票、身份認證、電子錢包、位置服務、決策支持等方面的功能[81]，江蘇智慧旅游卡在線管理主要針對線上管理模塊進行設計，應包含旅游卡在線申請、消費與積分查詢、增值服務管理三個模塊。游客、導游通過該系統(tǒng)在線申請旅游卡，系統(tǒng)向公安部門戶籍管理數(shù)據(jù)庫發(fā)出申請者身份認證請求，認證通過，則對智慧旅游卡數(shù)據(jù)進行初始化，為用戶綁定銀行賬戶、公交賬戶等，并為用戶配置ID標簽號；用戶可使用智慧旅游卡進行線上消費，并可積累積分；此外，智慧旅游卡在線管理系統(tǒng)還為游客提供旅游卡系統(tǒng)與銀行之間的轉(zhuǎn)賬、景區(qū)流量實時監(jiān)控等增值功能，為游客、導游和旅游管理部門提供高效的服務。（c）旅游信息服務游客不僅關(guān)注“吃、住、行、游、購、娛”六大要素基本信息，還對江蘇本地的人文景觀、風俗文化有著深厚的興趣，此模塊的設計不僅要體現(xiàn)江蘇本地特色，還應注重系統(tǒng)的實用性，因此，信息查詢模塊的設計重點是運用先進集成技術(shù)將各地市分散的旅游官方網(wǎng)站、旅游相關(guān)論壇和專業(yè)旅游網(wǎng)站整合起來，以共享省內(nèi)的旅游信息，避免出現(xiàn)重復建設和分散建設，不僅方便統(tǒng)一管理和審核，還能提升游客查詢信息的效率；其次是將旅游要素信息分類，分為景區(qū)介紹、餐飲美食、住宿、交通、購物、醫(yī)療和其他信息查詢等子模塊，分別提供江蘇本地景區(qū)特點、交通住宿、特色美食和主要購物廣場、醫(yī)院等的查詢。基于此，系統(tǒng)將根據(jù)區(qū)域和資源類別對江蘇省所有旅游資源進行分類，用戶只需點擊相應分類類別，即可查詢相關(guān)的旅游信息。用戶不僅可以從資源類別來獲取所需信息，還可選擇旅游目的地來查詢目的地景區(qū)相關(guān)信息，如景區(qū)所屬區(qū)縣等，信息服務模塊如圖1.4所示。圖1.4信息服務功能架構(gòu)圖旅游基本信息查詢。主要為游客、導游提供“吃、住、行、游、購、娛”等全面的信息查詢和在線預訂服務，為用戶出行之前提供充分的資訊參考，幫助用戶解決旅游出行難、住宿難和吃飯難等若干問題。其通過對各級政府和旅游企業(yè)提供、以及互聯(lián)網(wǎng)收集等方式選取大量信息并加以整理加工，形成用戶感興趣、可靠度高、及時的信息資訊。游客可以通過智能手機、桌面終端、旅游熱線等多種方式，并通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等聯(lián)網(wǎng)方式隨時隨地查詢相關(guān)信息，提升其旅游體驗和積極性。導游增值信息查詢。為導游提供導游考試信息和評價管理信息查詢和管理服務，導游考試模塊提供網(wǎng)上考試報名、審核、成績查詢和資格證書申請功能，主要是為想從事導游工作的人員提供網(wǎng)上報名入口和途徑，同時提供導游培訓和導游年審服務。江蘇省導游考試報名原入口為江蘇旅游信息網(wǎng)（）導游之家，在點擊后，系統(tǒng)自動進入江蘇旅游政務網(wǎng)站（），顯得較為混亂，可將全省導游考試資源整合到公共服務平臺，面向用戶提供唯一官方考試報名入口，規(guī)范化操作，提升導游考試系統(tǒng)的管理能力。為方便對導游的信用進行管理，同時做到人性化的互相選擇，讓游客也有權(quán)利去選擇自己的導游，導游評價管理模塊為導游建立導游電子檔案并與導游證編號相互關(guān)聯(lián)。在導游評價管理模塊界面輸入導游證號即可了解該導游的行業(yè)記錄和資質(zhì)情況，不僅實現(xiàn)管理部門對導游的信息化管理，還有利于游客全面了解導游信用信息，從而做出決策。旅游行程規(guī)劃。旅游行程規(guī)劃是基于顧客前期信息的獲取，并根據(jù)游客身份和旅游需求的識別，通過智能化的系統(tǒng)和算法，將游客的個性化需求影射為可執(zhí)行、可操作的最佳旅游路線，并將其直接推送給游客，游客根據(jù)推送信息，并結(jié)合目的地景區(qū)和自身實際情況，制定適合自己的最優(yōu)路線。該系統(tǒng)不僅可以為游客提供周到高效的景點服務，還能通過對不同景點、路線的游客訂購數(shù)量的掌握，來及時動態(tài)調(diào)整路線設計和冷門路線的完善。旅游智能導航娛樂。該系統(tǒng)重點針對旅游中的游客，為其提供智能導游、旅游增值服務和互動交流功能。智能導游通過捕獲游客的位置信息，來向游客提供豐富詳細的城市信息，引導游客觀光旅游，并提供餐飲、住宿、交通等全面的位置導航服務；旅游增值服務則可以使游客在旅游中獲得政府、旅游企業(yè)提供的優(yōu)惠券、活動邀請券、旅游紀念品領取券等增值服務，游客可通過智能手機、便攜終端和目的地固定終端及時便捷的獲取相關(guān)服務；互動交流模塊是為游客提供實時分享、記錄旅游過程和感受的平臺，游客將自己的感受及時更新在智能導游娛樂子平臺上，形成一個游客互動空間，不僅可以共享旅游信息，還可以對旅游行程安排及時發(fā)表建議。1.6.2智慧營銷應用系統(tǒng)江蘇具有豐富的旅游資源，例如南京中山陵、無錫靈山大佛、周莊古鎮(zhèn)、常州嬉戲谷等知名景點，不僅如此，江蘇還具有豐富的中小企業(yè)旅游資源，如云錦、剪紙、根雕等民間藝術(shù)，綠柳居、寶慶銀樓、劉長興等極具特色的老字號。而作為旅游目的地營銷的“重要陣地”，江蘇省智慧旅游公共服務平臺旨在為全省各地市、各縣區(qū)以及各景區(qū)提供統(tǒng)一、功能豐富和風格一致的權(quán)威的旅游營銷推廣平臺和公共的電子商務平臺，為全省旅游目的地促銷提供可靠的支持。（1）系統(tǒng)組成智慧營銷系統(tǒng)是一種旅游智能化應用系統(tǒng)，其以互聯(lián)網(wǎng)為基礎平臺，結(jié)合了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、多媒體技術(shù)和虛擬現(xiàn)實技術(shù)等，開展旅游資源網(wǎng)絡推廣和交易活動。其面向江蘇省旅游局、江蘇旅游企業(yè)、游客和旅游媒體，旅游管理機構(gòu)是平臺運行的主體機構(gòu)，其通過平臺促進游客、旅游企業(yè)、旅游媒體之間的良性互動；旅游企業(yè)是目的營銷平臺信息的主要提供者，接受游客信息查詢與業(yè)務預訂定等功能；旅游媒體則通過收集整合目的地景區(qū)和旅游產(chǎn)品促銷信息，實施宣傳；游客可通過該平臺了解目的地信息、促銷信息查詢以及同旅游企業(yè)的互動交流。根據(jù)旅游活動發(fā)生的過程，即計劃、信息收集、預訂、出游、旅游結(jié)束[82]，將目的地營銷系統(tǒng)分為發(fā)布推廣子系統(tǒng)、旅游信息咨詢子系統(tǒng)、虛擬旅游體驗子系統(tǒng)、旅游電子商務子系統(tǒng)、線下旅游服務子系統(tǒng)和互動交流子系統(tǒng)六個模塊，以滿足游客在旅游全過程各個階段的個性化需求，提升游客體驗。系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖1.5所示。圖1.5智慧營銷系統(tǒng)架構(gòu)圖（2）功能設計（a）旅游產(chǎn)品發(fā)布推廣子系統(tǒng)該模塊包括目的地景區(qū)的形象宣傳、促銷活動的推廣和旅游產(chǎn)品的在線展示，按照目的地景區(qū)的分類或推薦的旅行路線向旅游者提供旅游景區(qū)詳細的介紹，包括特色風景、文化背景和歷史淵源等，提供包括文本、圖片、視頻等多種多媒體形式；同時，發(fā)布推廣系統(tǒng)還為旅游管理部門提供景區(qū)公告、動態(tài)信息、政策法規(guī)等多種行業(yè)信息發(fā)布功能；針對批量信息錄入和大量信息轉(zhuǎn)載的需求，系統(tǒng)還應設置靈活的審核和發(fā)布模式，開發(fā)遠程信息智能化采集和批量文本添加功能。（b）旅游信息咨詢子系統(tǒng)游客在獲取平臺提供的旅游信息后，會做出相應的旅游行程規(guī)劃，但旅游是一個動態(tài)的過程，旅游者需要實時查詢或咨詢相關(guān)信息，如目的地天氣、景區(qū)流量監(jiān)控、交通信息查詢和客服溝通反饋方面，咨詢系統(tǒng)必須建立在線客服系統(tǒng)，實時回答用戶疑問。由于用戶需求的多樣化和個性化，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的常見問題解答已遠遠不能滿足用戶咨詢的需要，因此，開展即時在線咨詢服務功能是大勢所趨，不僅可以滿足互聯(lián)網(wǎng)背景下大規(guī)模網(wǎng)民的信息識別需求，還有利于潛在游客形成更好的旅游規(guī)劃，促進旅游方案的經(jīng)濟實現(xiàn)；此外，當游客在交易過程出現(xiàn)故障或疑惑時，可通過在線咨詢方式，及時獲取解決辦法。（c）虛擬旅游體驗子系統(tǒng)游客通過虛擬旅游體驗平臺可獲得最接近真實場景的旅游體驗，還可實現(xiàn)與虛擬場景和任務之間的交互。其將目的地景區(qū)的真實情景模擬到網(wǎng)絡上，游客通過協(xié)議以虛擬身份潛入到旅游景區(qū)中，運用智能導游和導航模塊，即可按照系統(tǒng)預設的漫游線路進行游覽參觀，也可以按照自己規(guī)劃的行程路線漫游，不僅能隨心所欲地觀賞這些景區(qū)的風光，而且可以通過虛擬人物和場景的轉(zhuǎn)換，從不同角度和側(cè)面了解景點的人文歷史，景區(qū)特色，這可以進一步促進旅游方案的實際購買行為和潛在游客的消費行為。虛擬旅游體驗系統(tǒng)的構(gòu)建包括場景設計、交互設計、集成和網(wǎng)絡發(fā)布四個部分[83]，設計制作流程如圖1.6所示。圖1.6虛擬旅游體驗系統(tǒng)設計流程圖（d）旅游電子商務子系統(tǒng)旅游電子商務系統(tǒng)為全省各類旅游服務企業(yè)提供一體化的電子商務平臺，重點為中小旅行社、酒店和景點等開辟新的業(yè)務渠道。開通在線支付系統(tǒng)，為智慧旅游服務平臺開展各類業(yè)務提供資金流轉(zhuǎn)的支持?？梢哉贤九?、同城等旅游行業(yè)電子商務服務商資源，合作開發(fā)面向游客和導游的電子商務服務平臺，建立起全省統(tǒng)一的旅游全行業(yè)電子商務服務體系，為游客、旅游服務企業(yè)和政府旅游管理部門搭建起高標準的上午服務和監(jiān)管平臺。旅游電子商務子系統(tǒng)主要包含前臺客戶端瀏覽、購物功能和后臺服務器端系統(tǒng)管理功能[84]，同時支持在線支付、短信提醒，支持無注冊預訂和快速預訂等功能。旅游電子商務系統(tǒng)功能架構(gòu)如圖1.7所示。圖1.7旅游電子商務子系統(tǒng)功能架構(gòu)圖江蘇智慧旅游電子商務系統(tǒng)還應注重在線電子商務業(yè)務流程與線下業(yè)務流程的對接，確保所有的在線訂單都有對應單位進行處理，并通過短信、郵件等方式，及時提醒用戶業(yè)務處理進度。對門票、住宿、旅游商品等產(chǎn)品的退訂服務，設計專門的處理規(guī)則，形成規(guī)范、嚴密、高效的處理流程。（e）旅游線下服務子系統(tǒng)線下服務子系統(tǒng)重點結(jié)合上文分析設計的智能導游功能，隨時隨地為游客提供游覽和指引服務，同時完善在線訂單和線下業(yè)務的對接，重點建設景區(qū)自助取票和電子驗證功能，可通過選擇RFID電子票或二維碼電子票實現(xiàn)，電子門票的使用，可使得出票、驗票、計票等票務流程全程電子化，不僅如此，還可通過電子門票與用戶身份的綁定，結(jié)合景區(qū)重要節(jié)點設置電子門票識別設備，來感知門票即游客所處位置區(qū)域，為游客提供智能導覽服務。（f）互動交流子系統(tǒng)互動交流子系統(tǒng)提供在線客服、官方微博、即時通訊工具、旅游論壇和咨詢熱線等多種交流和咨詢途徑，旨在為游客、旅游企業(yè)提供在線交流的平臺，一方面有利于游客隨時隨地獲取所需信息，一方面為旅游企業(yè)提供對外交流的窗口，改善服務，提升競爭能力。1.6.3智慧管理應用系統(tǒng)目前各地市旅游局機構(gòu)均已經(jīng)構(gòu)建了具有一定功能的系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)往往信息相互獨立或針對各自特定領域，難以實現(xiàn)對江蘇省整個旅游行業(yè)的全面信息共享和監(jiān)管，所以，構(gòu)建一個集成江蘇省已有數(shù)據(jù)和系統(tǒng)、能夠?qū)?shù)據(jù)更新及時做出反應并實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化的行業(yè)監(jiān)督管理系統(tǒng)顯得尤為重要，不僅有利于加強對行業(yè)的監(jiān)管，還可以為旅游局等管理部門制定和做出決策提供依據(jù)。（1）系統(tǒng)組成智慧管理系統(tǒng)包含誠信監(jiān)控系統(tǒng)、公開發(fā)布系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建立，有利于實現(xiàn)旅游政策法規(guī)發(fā)布、旅游決策分析與支持和企業(yè)、個人誠信評價等功能。政府監(jiān)督和服務系統(tǒng)是政府主管部門對旅游行業(yè)進行有效監(jiān)管、保證旅游行業(yè)正常、有序、健康發(fā)展的一個具體體現(xiàn)。（2）功能設計（a）誠信監(jiān)控子系統(tǒng)誠信監(jiān)控子系統(tǒng)對游客的投訴記錄和企業(yè)的問題記錄進行統(tǒng)計分析，掌握投訴數(shù)量、特點、原因、變化趨勢和投訴處理情況，以此來監(jiān)督旅游企業(yè)更好的執(zhí)行旅游政策法律并改進服務質(zhì)量。誠信監(jiān)控子系統(tǒng)主要分為用戶評價管理和企業(yè)誠信管理兩個模塊。誠信監(jiān)控子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖1.8所示。圖1.8誠信監(jiān)控子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖用戶評價管理功能則向廣大游客提供一個公開、方便的接口，接受用戶對旅游企業(yè)、旅游景點和城市進行評價、評分、投訴和建議，也可以通過該功能向廣大游客征集對一些旅游政策或計劃的意見，為政府、企業(yè)和用戶之間良性溝通提供一個有效的平臺。企業(yè)誠信管理在整合分析用戶評價的數(shù)據(jù)基礎上，記錄目標企業(yè)的誠信情況，并根據(jù)企業(yè)的被投訴情況、問題或事故發(fā)生情況及時調(diào)整，幫助政府部門及時了解旅游所屬企業(yè)的情況，并為用戶選擇旅游企業(yè)提供比較權(quán)威的參考。同時誠信檔案也有助于企業(yè)了解自身存在的問題，促進旅游企業(yè)不斷進行自我完善。（b）公共發(fā)布子系統(tǒng)公共發(fā)布子系統(tǒng)主要針對旅游業(yè)相關(guān)的規(guī)范政策進行整合、管理和發(fā)布。該子系統(tǒng)構(gòu)建全面、完善的旅游規(guī)范和政策數(shù)據(jù)庫，其通過依據(jù)相關(guān)規(guī)范政策的類別、系統(tǒng)用戶對象進行分類存儲，同時建立高效的目標索引，使得系統(tǒng)管理者能夠快速、準確的獲取、掌握已發(fā)布的歷史規(guī)范政策。系統(tǒng)集中、統(tǒng)一管理各級管理單位的信息發(fā)布，以確保各級單位發(fā)布信息的一致性。此外，該子系統(tǒng)與公共服務平臺實時對接，及時將最新的規(guī)范政策發(fā)布在公共服務平臺上，以便旅游管理部門、游客和相關(guān)旅游企業(yè)查看。子系統(tǒng)還具有對信息訪問流量進行分析、整理的功能，辨別訪問量較高的信息，設計出該信息的簡單查詢流程，從而提升訪問效率、方便用戶查詢。（c）客流引導子系統(tǒng)景區(qū)客流量控制是目的地景區(qū)管理的重要任務之一，江蘇省可針對景區(qū)的高峰客流，通過采用視頻監(jiān)控、紅外感應等方式對客流信息進行傳輸，并且實時傳輸?shù)街醒霐?shù)據(jù)庫，通過客流引導系統(tǒng)通過廣播系統(tǒng)、LED屏幕和參觀人員手機等終端向用戶發(fā)布客流預警信息，并可根據(jù)游客位置提供路線，進行景區(qū)分流疏導?？土餍畔⒉杉桶l(fā)布模塊流程圖如圖1.9所示。圖1.9客流信息采集和發(fā)布模塊流程圖（d）信息整合與管理子系統(tǒng)信息整合與管理系統(tǒng)主要是整合和共享利用旅游行業(yè)內(nèi)部和外圍資源，旅游行業(yè)內(nèi)部資源主要包括旅游社、酒店、餐飲等與旅游密切相關(guān)的信息，外圍資源主要以旅游行業(yè)協(xié)會信息、旅游政策信息以及各類網(wǎng)友分享的信息為主。該子系統(tǒng)提供信息雙向共享渠道，其將各個行業(yè)提供的經(jīng)營數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)上傳至整合與管理系統(tǒng)，提供數(shù)據(jù)和信息的行業(yè)也可從該系統(tǒng)中獲取其他用戶提供的數(shù)據(jù)和信息以及相關(guān)外圍資源，從而達到多方共贏的效果。政府通過分析這些整合的資源，可以全面、直觀、準確地了解到省內(nèi)各旅游資源的利用狀況和整體發(fā)展情況，從而及時、有針對性地調(diào)整和引導省內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式、行業(yè)結(jié)構(gòu)，促進江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。1.6.4智慧政務應用系統(tǒng)智慧政務系統(tǒng)旨在建立一個三級政務平臺，是政務管理、地理信息系統(tǒng)和在線應急指揮救援的重要辦公平臺。（1）系統(tǒng)組成智慧政務系統(tǒng)主要包含權(quán)限管理、工作流管理、公文處理、內(nèi)部通訊、系統(tǒng)管理、地理信息系統(tǒng)和在線應急指揮等內(nèi)容，系統(tǒng)應整合現(xiàn)存的江蘇旅游政務網(wǎng)、江蘇旅游信息網(wǎng)和各市、縣旅游政務和信息網(wǎng)站內(nèi)容與接口，智慧政務平臺用戶架構(gòu)如圖1.10所示，通過指揮行政辦公系統(tǒng)的建設，能夠?qū)崿F(xiàn)政府機構(gòu)的電子化辦公，簡化辦公流程，提高行政效率，為政府部門對旅游行業(yè)的智慧化管理助一臂之力。圖1.10三級政務平臺用戶架構(gòu)圖（2）功能分析（a）政務管理政務管理主要為旅游局等政府管理人員提供統(tǒng)一權(quán)限管理、公文管理、信息發(fā)布、后臺管理等服務。政務管理模塊采用單點登錄設計，實現(xiàn)管理人員只需使用一套賬戶、密碼，就可登錄多個系統(tǒng)，并且實現(xiàn)辦公文件的電子化，支持政府部門內(nèi)部信息發(fā)布功能，并為公共發(fā)布模塊提供接口，方便政府公共信息的對外發(fā)布，后臺管理應包括賬戶安全、信息安全等