第十二章-溝-通

第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的類型主要內(nèi)容第十二章溝通案例第三節(jié)有效溝通的策略第四節(jié)沖突管理云水僧和小沙彌有一位云水僧聽人傳說無相禪師禪道高妙，想和其辯論禪法，適逢禪師外出，侍者沙彌出來接待，道：“禪師不在，有事我可以代勞。”云水僧道：“你年紀(jì)太小不行。”

侍者沙彌道：“年齡雖小，智慧不小喔！”

云水僧一聽，覺得還不錯(cuò)，便用手指比了個(gè)小圓圈，向前一指。侍者攤開雙手，畫了個(gè)大圓圈，云水僧伸出一根指頭，侍者伸出五根指頭。云水僧再伸出三根手指，侍者用手在眼睛上比了一下。云水僧誠惶誠恐地跪了下來，頂禮三拜，掉頭就走。

云水僧心里是這么想的：我用手比了個(gè)小圈圈，向前一指，是想問他，你胸懷有多大？他攤開雙手，畫了個(gè)大圈，說有大海那么大。我又伸出一指問他自身如何？他伸出五指說，受持五戒。我再伸出三指問他三界如何？他指指眼睛說，三界就在眼里。一個(gè)侍者尚且這么高明，不知無相禪師的修行有多深，想想還是走為上策。

后來，無相禪師回來，侍者就報(bào)告了上述的經(jīng)過，道：“報(bào)告師父！不知為什么，那位云水僧知道我俗家是賣餅的，他用手比個(gè)小圓圈說，你家的餅只這么一點(diǎn)大。我即攤開雙手說，有這么大呢！他伸出一指說，一個(gè)一文錢嗎？我伸出五指說，五文錢才能買一個(gè)。他又伸出三指說，三文錢可以嗎？我想他太沒良心了，便比了眼睛，怪他不識貨，不想，他卻嚇得逃走了！”

無相禪師聽后，說道：“一切皆法，一切皆禪！你明白嗎？”

侍者茫然，不知怎么回答。人與人之間的溝通，并不像人們想象的那么簡單，管理過程中很多矛盾和誤會(huì)的產(chǎn)生都源于溝通不暢，從而給人帶來痛苦、煩惱、難堪，會(huì)造成人際關(guān)系緊張，產(chǎn)生對立情緒，導(dǎo)致人心渙散，會(huì)極大地降低管理效率。正如孔子在論語中所說：“言不順，則事不成?！币虼耍芾碚咭欢ㄒ朴谂c員工、客戶溝通。員工之間也必須加強(qiáng)溝通。第一節(jié)

溝通概述一、溝通的概念二、溝通的過程三、溝通在管理活動(dòng)中的作用一、溝通的概念從管理學(xué)角度出發(fā)，我們把溝通定義為：溝通是信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞并理解的過程。溝通有3層含義：（1）溝通是意義的傳遞，缺乏信息接收者或發(fā)送者的溝通是不存在的。發(fā)送者和接收者既可以是個(gè)人，也可以是群體或組織。（2）溝通是一個(gè)傳遞和理解的過程。如果信息沒有被傳遞到對方，則意味著溝通沒有發(fā)生。溝通會(huì)出現(xiàn)障礙，這種障礙包括信息渠道的失真或錯(cuò)誤，也包括人特有的心理障礙等。例如，使用語言溝通時(shí)，即便是同一語言，由于說話者的口氣、語速、神態(tài)等不同，人們也會(huì)詮釋出不同的含義。所以，良好的溝通不等于溝通雙方達(dá)成一致的意見，更重要的是應(yīng)準(zhǔn)確地理解溝通中信息的含義，最大限度地?cái)P棄主觀偏見。（3）溝通要有信息內(nèi)容。這種信息內(nèi)容不像有形物品一樣。在溝通過程中，信息的傳遞是通過一些符號來實(shí)現(xiàn)的，例如語言、身體動(dòng)作和表情等，這些符號經(jīng)過傳遞往往都附加了發(fā)送者和接收者一定的態(tài)度、思想和情感。二、溝通的過程溝通的過程是指一個(gè)信息的傳遞者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者的過程。這個(gè)完整的溝通如下圖所示。信息溝通過程二、溝通的過程1．信息發(fā)送者信息溝通過程開始于需要溝通的主動(dòng)者，即信息的發(fā)送者。信息發(fā)送者把自己的思想、觀念、情報(bào)、意見、要求轉(zhuǎn)換為自己與接收者雙方都能理解的共同“語言”或“信號”，這一過程就叫編碼，沒有這樣的編碼，人際信息溝通是無法進(jìn)行的，就像中國人不會(huì)講英語就無法與只會(huì)講英語的人進(jìn)行溝通一樣。一個(gè)組織中，如果組織的成員沒有共同語言，也就使組織成員之間的有效溝通失去了良好的基礎(chǔ)，除非通過翻譯進(jìn)行，不過翻譯會(huì)導(dǎo)致原來信息的失真。2．信息傳遞渠道渠道是指信息傳遞的方式或媒介。編碼后的信息必須通過一定的信息傳遞渠道才能傳遞到接受者那里，沒有信息傳遞渠道，信息就不可能傳遞出去，溝通也就成了空話。信息傳遞渠道有很多，其中最常見的人際溝通渠道主要有4種：口頭溝通、非語言溝通、書面溝通和電子媒介溝通渠道。最常見的人際溝通渠各種常見的溝通渠道比較溝通渠道舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快遞反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲，光信號（紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、服飾標(biāo)志），體態(tài)手勢，肢體動(dòng)作，表情，語調(diào)信息意義十分明確。內(nèi)涵豐富，靈活傳送距離有限。界限含糊。只可意會(huì)，不可言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)單項(xiàng)傳遞，電子郵件可以交流，但看不到表情二、溝通的過程3．信息接收者信息接收者先接收到傳遞而來的“共同語言”或“信號”，然后按照相應(yīng)的辦法將此還原為自己的語言，即“譯碼”，這樣就可以理解了，當(dāng)信息接收者需要將他的有關(guān)信息傳遞給原先的信息發(fā)送者時(shí)，此時(shí)他自己變?yōu)榱诵畔⒌陌l(fā)送者。4．噪聲與反饋人們之間的信息溝通還經(jīng)常受到“噪聲”的干擾。無論是發(fā)送者方面，還是接收者方面。“噪聲”就是指妨礙信息溝通的所有因素，常見的“噪聲”有以下幾個(gè)方面：（1）價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異會(huì)阻礙相互了解。（2）健康狀況、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境會(huì)對溝通產(chǎn)生顯著影響。（3）身份地位的差異會(huì)導(dǎo)致心理落差和溝通距離。（4）編碼與解碼所采用的信息代碼差異會(huì)直接影響理解與交流。（5）信息傳遞媒介的物理性障礙。（6）模棱兩可的語言。（7）難以辨認(rèn)的字跡。（8）不同的文化背景。反饋是檢驗(yàn)信息溝通效果的再溝通。反饋對于信息溝通的重要性在于它可以檢查溝通效果，并迅速將檢查結(jié)果傳遞信息發(fā)送者，從而有利于信息發(fā)送者迅速修正自己的信息發(fā)送，以便達(dá)到最好的信息溝通效果。三、溝通在管理活動(dòng)中的作用1．溝通為科學(xué)決策奠定基礎(chǔ)組織內(nèi)外存在著大量模糊、不確定的信息，溝通可以澄清事實(shí)、交流思想、傾訴情感，從而降低信息的模糊性，為科學(xué)決策奠定基礎(chǔ)。2．溝通為組織創(chuàng)造和諧的氛圍人際關(guān)系的和諧盡管首先與組織成員的素質(zhì)修養(yǎng)有很大關(guān)系，但沒有良好的信息溝通渠道和溝通方式，組織內(nèi)和諧的氛圍也難以維持。通過信息溝通使員工互相了解，進(jìn)而調(diào)整自己的行為，就容易友好相處共同工作。3．溝通協(xié)調(diào)組織員工行為為使組織成員及部門明確目標(biāo)和任務(wù)，就要時(shí)刻保持組織成員的行為協(xié)調(diào)一致，就必須進(jìn)行充分而有效的溝通，以交換意見，統(tǒng)一思想，明確任務(wù)的一致性，以最有效的方式完成組織任務(wù)。4．溝通架起組織與外部環(huán)境之間的聯(lián)系橋梁企業(yè)組織必然要求和顧客、政府、公眾、供應(yīng)商、競爭者發(fā)生各種各樣的關(guān)系，它必須要按照顧客的要求調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，遵守國家的法律、法規(guī)，擔(dān)負(fù)自己應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，獲得適用且廉價(jià)的原材料，并且在激烈的競爭中取得一席之地，這使得組織不得不和外部環(huán)境進(jìn)行有效信息溝通。第二節(jié)

溝通的類型一、正式溝通二、非正式溝通溝通的類型按照不同的角度，可以將溝通劃分為不同的類型，如按信息溝通是否存在反饋，可將溝通分為單項(xiàng)溝通和雙向溝通；按溝通方式的不同，可將溝通分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通，等等。從組織的角度來看，溝通可以分為兩大類：正式溝通和非正式溝通。一、正式溝通所謂正式溝通，一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則和程序進(jìn)行信息的傳遞與溝通。二、非正式溝通非正式信息溝通是指不按照正式的、組織所規(guī)定的溝通渠道與溝通方式，或不以工作職務(wù)的身份所進(jìn)行的對組織內(nèi)、外部的人際溝通。非正式溝通傳遞的信息有時(shí)又稱為小道消息，意即非正式的信息，不可完全當(dāng)真，也不可完全當(dāng)其為假。一、正式溝通（一）正式溝通的類型1．自上而下的溝通自上而下的信息溝通，又叫下行溝通，是指在組織的管理層次中，信息從高層管理者朝低層的員工方向的流動(dòng)。這種自上而下的溝通的主要目的是使員工了解企業(yè)組織的經(jīng)營目標(biāo)，改變員工的態(tài)度，以形成與組織目標(biāo)一致的觀點(diǎn)并加以協(xié)調(diào)，從而消除員工的疑慮和不穩(wěn)定的心理。最典型的自上而下的溝通是口頭溝通和書面溝通。2．自下而上的溝通自下而上的溝通，又叫上行溝通，是指在組織的管理層次中，信息從低層的員工流向高層管理者。這種信息溝通的常見目的是提供對正在進(jìn)行的工作的信息反饋。它可使員工有機(jī)會(huì)在與其工作、組織政策等有關(guān)的問題上表明自己的意見。3．交叉溝通（1）橫向溝通：這是發(fā)生在同級同層次成員之間的信息溝通，能夠有效地協(xié)調(diào)同一部門不同科室之間，同一層次不同部門之間的行動(dòng)，增強(qiáng)他們的全局觀念，減少矛盾和摩擦，提高管理效率。（2）斜向溝通：這是指發(fā)生于不同部門不同層次的成員之間的信息溝通。這種方式主要是用以加速不同部門、不同層次之間的信息流動(dòng)，使管理者能夠掌握更多的情況，降低管理成本，提高組織的靈敏度，消除科層組織所固有的部門分割、各自為政、死板教條的弊端。（二）正式溝通網(wǎng)絡(luò)由組織正式溝通的3種形式可組合成組織信息傳遞的多種模式，這些模式稱為組織信息溝通網(wǎng)絡(luò)，它表明了在一個(gè)組織中，信息是怎樣傳遞或交流的。正式溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式有五種：鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式。組織正式溝通網(wǎng)絡(luò)（二）正式溝通網(wǎng)絡(luò)1．鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)绞切畔⒃跍贤ǔ蓡T間進(jìn)行單線、順序傳遞，形成鏈條狀的溝通形態(tài)。2．輪式輪式屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，這種網(wǎng)絡(luò)中的信息是經(jīng)由中心人物向周圍多線傳遞的。3．Y式它是輪式和鏈?zhǔn)较嘟Y(jié)合的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。4．環(huán)式環(huán)式網(wǎng)絡(luò)可以看成是將鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)上下兩頭溝通環(huán)節(jié)相連接而成的一種封閉式的控制結(jié)構(gòu)。5．全通道式這是一個(gè)全方位、開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的、不受限制的信息溝通與聯(lián)系。二、非正式溝通1．如果人們?nèi)鄙儆嘘P(guān)某一勢態(tài)的信息時(shí)，他們就會(huì)千方百計(jì)地通過非正式渠道來填補(bǔ)這一空白。2．當(dāng)人們感到在某一勢態(tài)中不安全時(shí)，他們也會(huì)積極參與小道消息。3．如果人們同某件事有個(gè)人利害關(guān)系的話，就會(huì)導(dǎo)致小道傳播。4．當(dāng)人們得到的是最新信息，而不是舊聞陳跡時(shí)，他們就更加熱心于小道傳播。5．有時(shí)當(dāng)一些正式信息不便于在正式渠道中溝通傳遞時(shí)，組織的領(lǐng)導(dǎo)或其他成員就有可能利用非正式渠道來傳遞這些信息，使之起到正式渠道起不到的作用。（一）非正式溝通的原因（二）非正式溝通的形式非正式溝通網(wǎng)絡(luò)二、非正式溝通（二）非正式溝通的形式1．單向傳遞有些學(xué)者認(rèn)為非正式組織中用于傳遞非正式消息（即小道消息）時(shí)主要運(yùn)用單向傳遞渠道，即由非正式組織的成員中前一個(gè)人將小道信息傳遞給后一人，后一人再傳給另外一個(gè)人。這類渠道傳遞的信息最容易失真，但最適宜傳遞那種不宜公開的信息。2．閑談傳遞非正式組織常常有非正式的聚會(huì)，在聚會(huì)中往往通過閑談來溝通。此時(shí)正好是傳播小道消息的時(shí)機(jī)，因此有人就把此稱為閑談傳遞渠道。此渠道中有一個(gè)信息發(fā)送者，多個(gè)信息接受者，信息發(fā)送者不一定是該非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)，可能只是信息率先獲得者或喜歡傳遞各種消息的人。3．機(jī)率傳遞機(jī)率就是隨機(jī)概率的意思，這里是指隨機(jī)或隨意的意思。機(jī)率傳遞是說非正式信息在非正式的組織中傳遞時(shí)沒有刻意安排，完全是隨意碰到一個(gè)人便溝通，將信息傳遞給他（她）的一種方式。這種方式通常是非正式組織中最常用的一種溝通方式，也是傳遞非正式信息最常用的一種渠道。4．群體傳遞所謂群體傳遞是一個(gè)人告訴了兩三個(gè)人，這些人或是保密，或是告訴另外的人，結(jié)果一傳十，十傳百，最后是組織內(nèi)外幾乎所有的人都知道了此消息。群體傳遞的速度極快，俗語說：“好事不出門，壞事傳千里。”壞事如何能一下子傳千里呢？主要就是托了群體傳遞之福。（三）非正式溝通在管理上的意義非正式信息溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通形式不拘，直接明了，速度很快。其缺點(diǎn)是：非正式信息溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。非正式溝通的特點(diǎn)是：①消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉?；②對人們工作有影響，最容易招致人們談?wù)?；③最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)?；④在工作上有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；⑤在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。在傳統(tǒng)的管理及組織理論中，并不承認(rèn)這種非正式溝通的存在。即使發(fā)現(xiàn)有這種現(xiàn)象，也認(rèn)為要將其消除或減少到最低程度。但是，當(dāng)代的管理學(xué)者知道，非正式信息溝通現(xiàn)象的存在是根深蒂固、無法消除的。所以，企業(yè)管理者在工作中要了解、掌握非正式信息溝通的規(guī)律，利用非正式信息溝通在組織中積極作用的良好的人際關(guān)系，杜絕非正式信息溝通中起消極作用的“小道消息”，使非正式信息溝通為達(dá)到組織目標(biāo)服務(wù)。第三節(jié)

有效溝通的策略一、有效溝通及其特征二、影響有效溝通的因素三、溝通的改善策略一、有效溝通及其特征有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了信息的發(fā)送者和接收者對噪聲的抵抗能力。一個(gè)有效的溝通不僅要求信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解，它還要求信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)，并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解，兩者缺一不可。有效溝通一般具備以下特征：（1）有效溝通的信息具有真實(shí)性。（2）有效溝通的信息具有完整性。（3）有效溝通的主體具有共識性。（4）有效管理溝通的代碼具有相同性。（5）有效溝通的及時(shí)性。（6）有效溝通的渠道是適當(dāng)?shù)?。?）有效溝通方式具有靈活性。（8）有效溝通的結(jié)果和目標(biāo)具有一致性。二、影響有效溝通的因素（一）個(gè)體因素1．溝通技能溝通者缺乏一定的溝通技能會(huì)造成溝通上的障礙，主要體現(xiàn)在他們在知識、經(jīng)驗(yàn)方面的不足和溝通技巧的缺乏兩個(gè)方面。另外，信息發(fā)送者和接收者缺乏一定的溝通技巧，也會(huì)導(dǎo)致信息溝通上的障礙。2．情緒溝通者會(huì)因不同的情緒對輸出或接收的同一信息做出不同的處理，從而影響溝通的效果。此外，一些人在溝通中會(huì)經(jīng)歷過度的情緒緊張與不安，這稱之為溝通焦慮。3．選擇性知覺選擇性知覺是指人們根據(jù)自己的心理結(jié)構(gòu)及需求、意向系統(tǒng)，有選擇性地接收信息。換句話說，在溝通過程中，接收者會(huì)基于自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特質(zhì)來有選擇地接收傳遞給他的信息。4．過濾過濾是指發(fā)送者出于某些主觀動(dòng)機(jī)，對發(fā)送的信息進(jìn)行有意識地篩選的現(xiàn)象，以使信息顯得對接收者更為有利或更容易接受。（二）人際因素1．溝通雙方的信任度溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“收”的過程。信息溝通不是單方，而是雙方或多方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。2．溝通雙方的相似度溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系。溝通雙方特征的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。溝通一方如果認(rèn)為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并且達(dá)成共識。相反，如果溝通一方視對方為異己，那么信息的傳遞將很難進(jìn)行下去。3．信息來源的可靠性信息來源的可靠性由下列4個(gè)因素所決定：誠實(shí)、能力、熱情、客觀。有時(shí)，信息來源可能并不同時(shí)具有這4個(gè)因素，但只要信息接收者認(rèn)為發(fā)送者具有即可。可以說，信息來源的可靠性實(shí)際上是由接收者主觀決定的。（三）結(jié)構(gòu)因素1．地位差異這種障礙是由于在組織結(jié)構(gòu)中上下級所處的相對地位不同所引起。接收者在接收信息時(shí)不僅會(huì)判斷信息本身，而且還要判斷發(fā)送者。似乎地位高的人傳遞的信息可信度和準(zhǔn)確性越高，而地位低的人發(fā)送的信息則會(huì)打折扣。信息發(fā)送者的組織地位越高，其傳遞的信息越傾向于接受。2．組織溝通渠道的有效性組織溝通渠道常見的有縱向溝通、橫向溝通等。在管理中，合理的組織結(jié)構(gòu)往往可以保證溝通渠道的暢通和有效，從而有利于溝通。但是，如果組織機(jī)構(gòu)過于龐大，管理層次太多，那么信息從最高決策層傳遞到下屬單位或從下屬單位自下向上的傳遞過程中不僅容易產(chǎn)生信息的失真，還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性。3．空間約束由地理位置所造成的溝通困難也是不可忽視的。在管理中，由于組織規(guī)模龐大，地理位置分散所造成的信息傳遞失真或延誤并不在少數(shù)。企業(yè)中的工作常常要求員工只能在某一特定的地點(diǎn)進(jìn)行操作。這種空間約束的影響往往在員工單獨(dú)于某位置工作或在數(shù)臺(tái)機(jī)器之間往返運(yùn)動(dòng)時(shí)尤為突出。一般而言，兩人之間的距離越短，他們之間的溝通越頻繁。（四）技術(shù)因素1．語言、非語言暗示當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，除了語言本身常常伴隨著一系列有含義的非語言暗示。這些非語言暗示包括身體姿勢、頭的偏向、手勢、面部表情、眼神、說話的音調(diào)、語速等。這些非語言的信號又使所傳遞的信息更為復(fù)雜。所以很容易影響溝通的有效性。2．溝通方式的有效性溝通方式不同，溝通效果也不同。如果對于重要信息的傳遞，采用口頭溝通的方式可能會(huì)使接收者認(rèn)為“口說無憑”“隨便說說”而不加重視，因?yàn)槿藗兞?xí)慣認(rèn)為，只有用下發(fā)文件等書面形式傳遞的信息才是重要的信息。3．信息過量當(dāng)今是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，高層管理者普遍面臨“信息過量”的問題。信息超負(fù)荷也會(huì)導(dǎo)致一系列問題：首先，人們可以無視某些信息；其次，一旦人們被信息過載所困擾，在處理中就會(huì)出差錯(cuò)；第三，信息過量，可能會(huì)降低人們的工作效率，無限期地拖延處理信息；第四，人們會(huì)對信息進(jìn)行過濾，很可能忽略了關(guān)鍵性的信息；第五，人們會(huì)干脆從溝通中脫身以對待信息超負(fù)荷的情況。信息過量的情況使高層管理者沒有時(shí)間精力去處理，也難以向同事和下級提供必要和有效的信息，溝通也隨之變得困難重重。三、溝通的改善策略（一）正確對待溝通組織中，一些管理人員往往十分重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能，而忽略了溝通在組織管理的重要性。他們通常認(rèn)為，信息在組織系統(tǒng)中能夠上傳下達(dá)就可以了，對非正式溝通中的“小道消息”常常采取壓制或不聞不問的極端態(tài)度，這些都反映出溝通沒有得到應(yīng)有的重視。因此，促進(jìn)組織的有效溝通，首先必須要求組織成員重視溝通、正確地對待溝通。三、溝通的改善策略（二）提高溝通技能1．培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)，做到積極傾聽信息溝通通常是溝通雙方互動(dòng)的過程。在這一過程中，溝通雙方或數(shù)方能夠認(rèn)真傾聽對方所述問題和意見，就能減少許多由于不夠認(rèn)真傾聽導(dǎo)致的誤解，從而減少溝通過程中的障礙。一些積極傾聽的要點(diǎn)是：要表現(xiàn)出興趣；全神貫注；該沉默時(shí)必須沉默；選擇安靜的地方；留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論；注意非語言暗示；當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請以疑問的方式重復(fù)一遍；當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑柕取?．簡潔用語要把自己的想法、觀點(diǎn)等用語言明確地表達(dá)出來，并使接收者從傳遞的語言中得到所期待的理解，并非容易。因此，發(fā)送者在發(fā)出信息時(shí)要慎重地選擇用語，盡量做到言之有物，有針對性，語意清楚明確、通俗易懂，盡量不要使用籠統(tǒng)含混的語言，以免引起誤解，更不要講空話、套話和廢話。此外，如果發(fā)送者熟悉接收者所習(xí)慣使用的語言。用這種語言進(jìn)行溝通是最理想的做法。如在群體內(nèi)使用行話，有助于促進(jìn)理解，但是，在該群體之外使用行話可能會(huì)造成很多問題。（二）提高溝通技能3．重視非語言溝通在溝通過程中，除了注重語言的明確簡潔性外，還要重視非語言溝通手段的運(yùn)用，即通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)等方式進(jìn)行信息溝通。有時(shí)，應(yīng)用這些非語言溝通會(huì)產(chǎn)生意想不到的積極效果。通過非語言溝通可以加深對方的印象，使語言表達(dá)更為準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)和具體。4．充分利用反饋機(jī)制在溝通時(shí)要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒有反饋”的狀況。一個(gè)完整的溝通過程必須包括信息接收者對信息所做出的反應(yīng)，只有確認(rèn)接收者接收并理解了信息傳遞者所發(fā)送的信息，溝通才算完整與完成。信息傳遞者只有通過獲得接收者的反饋，才能檢驗(yàn)溝通是否達(dá)到目標(biāo)。信息傳遞者可采用提問、傾聽、觀察、感受等方式來獲得信息接收者的反饋。5．控制情緒情緒可能導(dǎo)致信息傳遞受阻或失真，從而影響溝通的有效性?？刂魄榫w需要平時(shí)訓(xùn)練，力求做到以下5點(diǎn)。一是學(xué)會(huì)放松，二是學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移，三是學(xué)會(huì)宣泄，四是學(xué)會(huì)自我安慰，五是學(xué)會(huì)幽默?？傊?，控制情緒需要長期修煉內(nèi)心力量。此外，還需要注意的是，在溝通中不僅要控制自己的情緒，也要控制別人的情緒，以保證溝通的效果。三、溝通的改善策略（三）改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造和諧氛圍溝通的效果受到參與溝通各方情感和情緒的影響。因此，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)相互信任、真誠相待、平等對話的溝通環(huán)境，以充分調(diào)動(dòng)參與者的積極情緒，提高溝通效果。（四）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ㄟx擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒▽υ鰪?qiáng)組織溝通的有效性十分重要，因?yàn)榻M織溝通的內(nèi)容千差萬別，針對不同的溝通需要，應(yīng)該采取不同的溝通方式。例如，如果向多人傳遞重要信息，可選擇書面溝通中的發(fā)放通知的方式；如要求及時(shí)了解對方的反饋信息，應(yīng)選擇口頭交談、雙向溝通的方式。另外，組織還應(yīng)該盡可能地給員工提供良好的辦公設(shè)施，充分發(fā)揮現(xiàn)代化的信息技術(shù)給溝通帶來的種種便利。（五）優(yōu)化組織溝通渠道合理順暢的溝通渠道是組織中維系人與人之間良好工作關(guān)系的關(guān)鍵因素，是組織溝通活動(dòng)的血管。為實(shí)現(xiàn)有效的組織溝通，應(yīng)結(jié)合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)，通過對組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，設(shè)計(jì)一個(gè)包含正式和非正式溝通渠道的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)縮短信息傳遞的鏈條，以便使組織的信息溝通更加迅速、及時(shí)并有效。組織溝通渠道的設(shè)置必須與組織的結(jié)構(gòu)、管理模式相匹配、相適合，才能有利于組織整體目標(biāo)的完成。第四節(jié)

沖突管理一、沖突產(chǎn)生的原因二、沖突觀念的演變?nèi)_突管理策略沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。人與人之間在利益、觀點(diǎn)、掌握的信息或?qū)κ录睦斫馍隙伎赡艽嬖诓町?，有差異就可能引起沖突。不管這種差異是否真實(shí)存在，只要一方感覺到有差異就會(huì)發(fā)生沖突。沖突的形式可以從最溫和最微妙的抵觸到最激烈的罷工、騷亂和戰(zhàn)爭。6．職責(zé)不清7．組織變革8．組織風(fēng)氣一、沖突產(chǎn)生的原因1．人的個(gè)性2．有限資源的爭奪3．價(jià)值觀和利益沖突4．角色沖突5．追逐權(quán)力二、沖突觀念的演變1．傳統(tǒng)觀點(diǎn)這種觀點(diǎn)存在于19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代，認(rèn)為沖突是不利的，沖突本身表明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)，并且常常會(huì)給組織造成消極影響（諸如破壞組織結(jié)構(gòu)，干擾組織正常運(yùn)行，導(dǎo)致組織整體功能下降），在許多人看來沖突就是暴力、破壞和非理性的同義詞。由于沖突是有害的，因此，組織應(yīng)該盡可能避免沖突。組織管理者有責(zé)任在組織中清除沖突和抑制沖突。二、沖突觀念的演變2．人際關(guān)系觀點(diǎn)這一觀點(diǎn)在20世紀(jì)40年代末到70年代中期一直占據(jù)沖突理論的主體地位，該理論認(rèn)為沖突是任何組織都不可避免的產(chǎn)物，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對組織的危害，有時(shí)甚至可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。沖突不可能被消除，因此，組織應(yīng)該接納沖突，而管理者需要正視沖突的客觀存在，接納沖突并使沖突的存在合理化，使沖突轉(zhuǎn)化為有利于組織發(fā)展的程序。二、沖突觀念的演變3．相互作用觀點(diǎn)這是當(dāng)今沖突管理的觀點(diǎn)。這種觀點(diǎn)更加積極的鼓勵(lì)沖突，認(rèn)為沖突不僅可以成為有利于組織工作的積極動(dòng)力，而且其中有些沖突對于組織或組織單元的有效運(yùn)作是必要的，沖突可以轉(zhuǎn)化為組織發(fā)展的動(dòng)力，是組織保持活力的有效手段。因而管理者應(yīng)當(dāng)維持一種沖突的最低水平，以使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)，善于自我批評和不斷創(chuàng)新，使組織單位保持旺盛的生命力。沖突水平?jīng)_突類型組織內(nèi)部特征組織績效過低