【秘書委婉語對合作原則和禮貌原則的交互使用探究10000字（論文）】

秘書委婉語對合作原則和禮貌原則的交互使用研究TOC\o"1-1"\h\z\t"標題2,2"前言 引言在實際工作中，人們必須遵守某些交流規(guī)則才能使溝通平穩(wěn)有效地進行。這些交流規(guī)則包括合作原則和禮貌原則這兩個基本原則，這兩個原則十分重要。堅持合作原則即答有所問，交流雙方可基本得到所需信息，而遵循禮貌原則是指避免溝通中的沖突和矛盾，使對方感到尊重。人們平時與他人溝通基本遵守這兩種原則但有時為了達到特定溝通目的我們在溝通上會對這兩種原則進行違背以發(fā)揮特殊的語用功能，從而實現(xiàn)自身的目的。委婉語是人類語言中的常見現(xiàn)象，是人們使用語言來協(xié)調(diào)人與人之間關系的重要方式。委婉語的使用很好地體現(xiàn)了合作原則和禮貌原則，通過委婉語的使用可以很好的達到秘書溝通交流的目的。良好的委婉語應用是新時期秘書工作人員實現(xiàn)良好溝通所不可缺少的能力。一、相關理論基礎（一）合作原則的概念和準則美國語言學家格里斯（Grice）在1967年于哈佛大學的一次會議上提出了合作原則的思想。他認為，在人類交流領域溝通雙方始終有意無意遵循合作的原則。從而完成溝通任務。合作原則的四大準則分別是數(shù)量準則、質(zhì)量準則、關系準則、方式準則1.數(shù)量標準：數(shù)量標準主要與交流中呈現(xiàn)的信息量有關。第一，為了達到當前溝通的目的應要求對方提供盡可能多的詳細資料。第二，對于信息掌握要保持一定程度而不應超過溝通所要求的信息量。2.質(zhì)量標準：質(zhì)量標準是保證溝通對象在交流中所提供的信息真實。一方面，對方不得提供其認為是虛假的任何信息，并且該信息必須是有效且真實的。第二對話陳述必須有足夠的證據(jù)來支持其真實性。3.關系標準：關系標準是指交流的內(nèi)容與眼前的話題有關。交流時，雙方應確保他們所說的內(nèi)容和所提供的信息與所討論的主題相關。4.方法標準：如果關系準則是說話人所說的意義內(nèi)容，那么方法標準將更加關注說話人的說法。在交談中人們不僅需要了解他們需要溝通什么還需要了解如何溝通才能獲得更好的結果。遵循方法標準的對話雙方應該簡單且直接地表達他們想要傳達的內(nèi)容。如果對話雙方在交流中都能遵循以上原則配合對話就基本能夠順利進行。（二）禮貌原則的概念和準則1983年，著名的英國科學家利奇（Leech）在他的《語用學原理》一書中解釋了禮貌在語言交流中的重要作用。他第一次提出了禮貌原則，并認為禮貌原則和合作原則是溝通的兩個基本原則，他把禮貌原則分為六大類分別為:1.得體準則：得體準則是指減少消極思想的表達，并使其他人盡可能少地遭受痛苦，以確保其他人盡可能多地受益。在溝通中即使不認同對方的觀點也不應當直接表現(xiàn)出來更要避免直接表達與對方相反的意見是對方在溝通中更輕松2.慷慨準則：慷慨準則是盡可能減少對個人利益的表達，以使對方獲得盡可能多的收益，盡量多讓自己吃虧。3.贊揚準則：贊揚準則是指減少對自己的表揚，盡量多贊譽別人。最大限度地減少對自我的贊美，這意味著說話者故意降低他的身份，并多贊譽別人，抬高對方是對方對我們更有好感并且溝通中更加自信更愿意表現(xiàn)自己。4.謙虛準則：謙虛準則是指減少自我表揚并盡可能貶損自身。謙虛準則的使用可以很好的減低對方的緊張從側面使對方感受到更多尊重。5.贊同準則：贊同準則是指減少自己與別人在觀點上的不一致，盡量減少雙方的分歧，盡量增加雙方的一致。贊同原則使用的要點在于最大程度上減少自己與對方的分歧人們對于與自己觀點的人更愿意進行進一步的交流。6.同情準則：同情準則是指盡可能減少自己與他人之間的情感沖突，以減少雙方的分歧并盡可能增加彼此的同情心。這種使用不僅減少了與他人的分歧沖突，而且還提升了他人的友善并體現(xiàn)了同情。這六個原則體現(xiàn)了人們在日常交流中遵循的禮貌原則。通過學習這些準則，人們可以考慮不同情況，不同對話以及溝通過程中不同要素的利弊，從而通過正確表達語言來提高他們的溝通交流的技巧?？偠灾?，在現(xiàn)實工作的溝通中，作為秘書應遵循基本的合作原則，以便溝通順暢，并視情況而遵循禮貌原則,以提升交流的有效性。（三）委婉語的產(chǎn)生和文化特點（一）委婉語的概念委婉是指不直接表明意思而是使用順耳的語言的表來達自己的意思，如此就可以在避免刺激、消除負面情緒的基礎上對自己所表達的內(nèi)容起到含蓄的修飾效果。委婉語指的是信息組織者對語音語義、語法結構的間接表達，是用來代替在某些特定語境中使人感到不安、恐懼、焦慮等直接陳述自卑或痛苦的事情，以避免溝通雙方產(chǎn)生消極心理，從而營造相對友好和諧的溝通環(huán)境。（二）委婉語的產(chǎn)生英語中委婉語（euphemism）一詞源于希臘，是希臘語中好話的意思，就像其他民族的祖先一樣，古希臘人對自然現(xiàn)象的變化無常感到困惑，對自然感到敬畏。因此，他們不得不講吉祥的語言，即在祭祀時使用委婉語。這是產(chǎn)生委婉語最直接的原因。后來古希臘文化傳播到世界各地并對西方世界產(chǎn)生極大地影響尤其是歐美國家，因此委婉語在歐美地區(qū)得到更為廣泛的發(fā)展。溝通是秘書工作中十分重要的一部片秘書在工作中會遇到各種各樣的人以及不同的溝通場合，因此擁有良好的溝通技巧是一個優(yōu)秀的秘書人才所不可或缺的重要能力。（一）秘書工作中使用委婉語不同的工作情境1.秘書在擋駕工作中應正確使用委婉語“擋駕”是指秘書人員用于識別和阻擋與領導的日常工作無關或無關緊要的人和事物的工作，以確保領導者可以專注于重要的事情并做重要的事情。擋駕的職能是委婉語常見于擋駕工作中的原因。任何社會組織都與其員工、顧客對象、新聞媒介等有著方方面面千絲萬縷的聯(lián)系和往來因此在某些時我們既需要避開回絕又希望能保持良好友善關系，只有通過秘書擋駕才能達到這個目的。語言交流在擋駕過程中扮演著重要角色，因此秘書需要良好的語言技能來靈活地協(xié)調(diào)各種人際關系。擋駕工作需要回絕對方的要求，所以會讓對方感受到失望等消極情緒這種不良情緒不利于雙方關系的建立以及未來的合作所以通過使用委婉語可以將對方的不良情緒降低到最小。2.秘書在接待工作中應正確使用委婉語秘書作為工作人員和管理助理，每天都與大量人員聯(lián)系溝通，因此秘書人員需要更好地利用交流的技巧，并與他們交談，從而對其工作產(chǎn)生更大的影響。接待工作中對于不同來訪者秘書并不能完全滿足對方的需求因此需要通過使用委婉語進行表達以期避免對方難以接受的情況。3.秘書在談判工作中應正確使用委婉語談判也是秘書工作中極為重要的一部分，在談判中應用委婉語有利于緩解談判氛圍促使談判雙方構建友好的合作關系，首先從現(xiàn)實的角度來說委婉表達是商務談判十分有效的方式，有利于緩解談判中緊張焦燥的氛圍，若談判雙方處于緊張的狀態(tài)那么談判雙方將會短暫喪失理智，甚至發(fā)生沖突此時使用委婉語能夠較好地緩解彼此之間的緊張狀態(tài)并使之心情得到緩解從而能夠心平氣和地分析問題、解決問題高最終高效率的完成談判工作。使用委婉語既不生硬也不生疏不易傷害到對方的面子，也有利于拉近彼此間的距離，促使雙方較為友善地完成談判使雙方主體形成友好的合作關系，反之若在沒有在全面考量對方的思想情感的基礎上肓目地追求利益，將會影響談判雙方情感及其雙方合作關系的構建。4.秘書在請托工作中應正確使用委婉語在秘書的人際交往與公關活動中請托也是一種十分常見的談話場合。它不僅僅局限于秘書與領導之間,而是普遍存在于秘書的一切人際關系和公關活動中。請托的目的是想方設法讓對方幫助自己達到某一目的。請求對方提供幫助對方必然要為了實現(xiàn)這個目的付出一定的努力甚至是承擔一定的損失。因此語言的使用上以一定要盡可能的委婉讓對方感受到禮貌。5.秘書在催辦工作中應正確使用委婉語催辦是指根據(jù)有關任務截止日期和要求，對公文承辦內(nèi)容的執(zhí)行情況進行檢查和催促的過程。催辦工作中由于催辦對象以及催辦時限不同在對對方進行催辦的過程中語言選擇上更要謹慎。首先，針對領導的催辦事項，領導大多心里有數(shù)，因此秘書要催領導完成工作時的催辦力度就要把握好、拿捏好催辦分寸。其次于同級承擔的部分催辦事項工作如果秘書及時行動工作就會進展順利積極主動出擊、爭取盡快配合催辦工作才是關鍵。最后，在催辦過程中秘書面對最多的還是催促二級部門或是一線人員落實催辦事項如果不能與對方進行良好的溝通也許會導致對方錯誤地認為秘書人員拿官威、故作姿態(tài)所導致的不理解，并拒不配合秘書工作，甚至是故意給催辦工作造成阻礙，給秘書催辦工作推進帶來相當大的消極影響。（二）秘書正確使用委婉語的作用1.心理補救功能委婉語的心理學的基礎是忌諱心理，忌諱是是指避免不愉快的事物，失敗的行為以及使人感到不舒服的事物。委婉語具有心理補救的功能，常用于幫助演講者和聽眾克服或避免某些事物的心理障礙。它可以掩蓋羞恥，掩蓋丑陋，掩蓋內(nèi)疚等。另一方面，它可以減輕說話者的不良感受或者對聽話人的消極情感一點心理補償，使他們能夠“誠實地”接受最終結果不符合其最大的客觀事實。例如在日常工作中有時向?qū)Ψ絺鬟_工作要求的時候?qū)Ψ讲⒉皇鞘裁匆蠖寄芙邮艿倪@時秘書在語言表達上就需要委婉一些對對方心理的損失進行補償如：“我十分理解您的難處但是”2.掩飾功能委婉語含義模糊能掩飾說話人不愿直說的事物，而掩蓋事實真相是人們在交際中使用委婉語的另一個原因，其目的在于避重就輕,掩蓋真相。在與對方進行溝通時如果沒有達成理想中的溝通結果作為秘書我們會采用一些委婉的話術來表達。例如：雙方就某一事件充分交換了意見。這句話中沒有直接的表述失敗的結果。這也是委婉語溝通中的一個技巧：不說假話真話不說全。3.交際功能委婉語的發(fā)展與人類文明的發(fā)展密不可分，它們是人類溝通交流的“精髓”。對人際關系的建立和維護起著極為重要的作用，其使用著重于語言的使用及詞匯的情感色彩，避免了一些令人尷尬、難堪的局面面，緩和人們的沖突與摩擦等對立情緒從而達成了理想中的交際的結果。在如今的社會一些委婉語已經(jīng)成了正式溝通中不可或缺的溝通形式。只有在這種委婉的溝通形式下人們才能順利進行溝通避免不禮貌的歧義產(chǎn)生。委婉語的使用能使對方感到你的友善和你的禮讓從而體現(xiàn)你的教養(yǎng)和你對他人的尊重。在秘書工作中自謙委婉語十分多見，這些自謙語正是通過盡量貶低自己的身份，并且多抬舉對方,從而達到維持友善關系，促進合作交流的目的。三、秘書委婉語對合作原則和禮貌原則的交互使用人們在溝通的時候遵循合作原則和禮貌原則但有時秘書工作人員為了達到一定目的會對合作原則和禮貌原則進行選擇性的違背從而達成我們的目的。（一）秘書委婉語對合作原則的違背合作原則地提出解釋了人們在言語溝通中相互理解是使得對話能夠進行的原因，這也是是秘書溝通所遵循的最重要的原則之一，但有時因為某些客觀存在的因素導致無法達成合作原則，在這種情況下在我們無法滿足對方的要求但又要防止對方產(chǎn)生消極情緒避免更加惡劣的后果所以在委婉語的使用上要違背合作原則遵循禮貌原則。主要有以下幾種類型。1.違背合作原則中數(shù)量標準Grice將數(shù)量準則劃分為兩個子準則：滿足所要求的信息量和不要提供過多沒有要求的信息也就是說交際雙方應準確提供對方所需信息量，不能多也不能少。因此不論是提供的信息量過少或是過多都是對數(shù)量準則的違背。作為秘書工作人員在工作中經(jīng)常要對對方提出的問題進行回復，回復的內(nèi)容往往超出了對方所需要的信息量，尤其是在談判、報請等工作中。回復的信息量超過對方所需要的一方面可以幫助對方更好的應對問題，另一方面也可以彰顯出自身的工作效率使對方更加信任自己。違背數(shù)量準則的另一種情況是回答的信息量遠少于對方所要求的信息量，這種情況在商務談判中十分顯著。我們只針對問題的某一方面進行回復而沒有回復的部分則是我們不認同的部分，這樣也避免直接拒絕對方所造成的傷害達到禮貌的目的。2.違背合作原則中質(zhì)量標準在請托的工作情境中秘書人員往往會遇到被他人請求幫忙的情況，當我們拒絕他人請求時有時會出現(xiàn)下面這種情況。案例1：同事a和同事b是一個部門的同事部門經(jīng)理讓同事a來整理一些資料但是他擔心自己做得不好就想請同事b來幫忙，但同事b說：“我是非常想來幫你的，但是實在不巧我并不擅長這種工作，但我覺得其實憑你的能力把這些資料整理好并且比我快得很多呢！你先嘗試著自己完成，等我我把手邊工作做完了就過來幫你。”在這種情況下對自己進行一定程度的自貶自謙，這種情況違背了合作原則中質(zhì)的準則，我們所進行的表述明顯與事實不符，其內(nèi)在含義是：我不愿意提供幫助。對方向我們提出請求時往往是基于我們擁有某種能力可以幫助他們達成某種事宜，而違背質(zhì)的準則就相當于我們否認自身所具有的能力，這樣對方的請求就并不成立了，這也在遵循禮貌原則的情況下合理的拒絕了對方的請求。3.違背合作原則中關系標準在擋駕工作中作為一名秘書我們經(jīng)常要面對替領導拒絕對方請求的情況案例2：工作日的某一天廣告公司經(jīng)理打電話向我們詢問他們公司的提案是否通過了，我們首先向領導請示并且得出對方的提案沒有通過的結果。為了避免對方的消極情緒并維護未來可能的合作關系，這時我們就要采取一種委婉的方式替領導回絕我們回答：“不好意思，您負責的這個方案不是很理想但明年的項目的方案我們?nèi)栽诳紤]。另外我們公司即將展開新品發(fā)布會邀請您參加?！边@段對話中對方向秘書提出的是關于提案是否通過的問題，公司并沒通過對方的提案但秘書給出的答復是除了表達拒絕的意圖還表達了未來的計劃仍然在考慮并邀請對方參加新品發(fā)布會，新品發(fā)布會和未來的項目與對方目前的提案無關但暗示了我們?nèi)韵肱c對方繼續(xù)合作的意圖，所以這里很顯然是違背了合作原則中的關聯(lián)準則，避免了對方情緒上的不滿為未來可能的合作關系提供了保證。直接拒絕他人或者表達出否定很容易造成對方心理上的傷害進而激起對立的情緒?！邦欁笥叶运背１蝗丝醋魇遣欢Y貌的表現(xiàn)但是在這特殊的情況下這種方式也可以使對方從側面明白我們語言背后真正的意圖，從而維護雙方的面子以及彼此間的關系。4.違背合作原則中方法標準違背合作原則的很大一部分原因在于我們與對方觀點上的沖突，但是人們往往在意的不是觀點上的不一致而是自身被否定，違背方式準則有利于使對方了解我們觀點不同的原因使對方接受這個事實，避免對立情緒或者使對方改變觀點達成目的。從以上的人物對話中可以十分直觀看到人們在日常交際中總是努力遵守合作原則，可是出于禮貌的需要又不得不違反合作原則。只遵循合作原則而不重視禮貌原則則可能使對話直接且回旋和退讓的余地，這將直接威脅聽話人的自我價值感，激起對話中的沖突和摩擦，甚至可能直接導致溝通的失敗。人們要同時遵循合作原則和禮貌原則即掌握好禮貌原則既能將說話人的意圖較為完整的傳遞的同時，又不傷害聽話人的面子，避免直接死板的表達保證行之有效的溝通交流。（二）秘書委婉語對禮貌原則的違背如果想與他人建立友好關系，則必須遵循禮貌原則，這是人際溝通的橋梁，也是語用學研究的基礎。因此在現(xiàn)實工作我們無時無刻不在遵守著禮貌原則但有時違背禮貌原則也有一定的語用功能。但是出于秘書工作特點很多時候比起遵循禮貌更加重要的是達成目的因此為了能達成目的我們也會在某些時候違反禮貌原則。主要有以下幾種類型1.違背禮貌原則中的贊譽準則贊譽準則是指盡量少貶低別人和盡量多的贊揚別人，但是當我們的目的有需要時我們也會違背贊揚準則。當我們進行一些商務談判活動時經(jīng)常違背贊揚準則對對方進行言語上的貶抑來獲得一些談判上的優(yōu)勢。指出對方的缺陷和不足并進行一定程度的放大違背贊譽準則進而獲得談判中的主動性。另外一種情況是當領導發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)錯誤或者其他工作上問題時會及時進行批評，批評很明顯違背了贊譽準則但它所起到的是警示功能。而員工在取得一些成績時領導也常常違背贊譽準則進行適當?shù)馁H抑，其目的在于使員工保持冷靜不會沾沾自喜。2.違背禮貌原則中的謙遜準則謙遜原則是指盡可能多貶低自己，盡可能少贊揚自己。當我們與其他人進行競爭時，例如：談判工作中我們往往需要違反謙遜準則表現(xiàn)出足夠的自信展現(xiàn)自身實力，這個時候非但不能表現(xiàn)的過于謙虛并且要對自身進行更全面的展示進而增加成功的可能性。3.違背禮貌原則中的方式準則秘書工作中常常需要傳達指令方式準則經(jīng)常應用于指令。指令是各種言語行為中最能體現(xiàn)禮貌的一種形式，一般情況下發(fā)出指令或者傳遞指令都遵守方式準則，但是針對不同對象我們會依據(jù)情況選擇是否遵守方式準則，當指令傳達的對象工作態(tài)度積極并且工作自覺時我們選擇遵守方式準則，以較禮貌的方式向?qū)Ψ絺鬟_指令維持良好的工作氛圍，但是當指令傳達的對象工作不積極懶惰散漫時我們會選擇違反方式準則采用較不禮貌、直接的方式下達指令使其意識到問題的嚴肅性。4.違背禮貌原則中的贊同準則贊同準則是指一致準則指盡量最大化與他人的相似性，最小化與他人的不一致性。當我們與他們同是一個群體時具有遵循內(nèi)群體一致性的傾向。遵守禮貌原則中的一致準則與他人保持一致有利于與他人進行溝通，但是在某些時候群體內(nèi)部強大的一致性會導致觀點過于偏激和冒險不利于做出正確決策。因此在需要做出決策時常常要求我們違背一致準則有意識的提出不一致的言語與周圍環(huán)境不一致的言語在一定程度上有利于對觀點進行反思最后得出全面且正確的選擇。以上例子說明，某些時候在實際溝通過程中當人們考慮聽話人的面子時會故意違反合作原則。這時禮貌原則可以很好的解釋說話人的行為，使會話順利進行。但是在真正的交流過程中，并非任何時候合作原則都讓位于禮貌原則。一方面，為了獲得準確和完整的信息必須優(yōu)先考慮合作原則。例如，在國際交往時雙方應直接反映觀點，不能為了維護禮貌原則就在言語表達上含糊不清，另一方面，秘書工作的首要任務是輔助領導達成目的，最終目的與禮貌沖突下，合作原則也應優(yōu)先于禮貌原則。合作原則和禮貌原則都是溝通中需要遵循的原則。根據(jù)不同的社會文化歷史背景靈活使用這兩個原則，這對于確保良好的溝通，維護溝通雙方的關系至關重要。四、秘書委婉語在工作實踐中的使用技巧（一）苦語軟言陳盡其妙案例3：《三國演義》中曹操和郭嘉的一段對話。呂布奪去劉備的修養(yǎng)之地小沛，在走投無路只能投奔于曹操。曹操與群臣商議是否收留劉備，荀彧勸曹操盡早鏟除劉備不應養(yǎng)虎為患。而謀士郭嘉則勸曹操不能殺害劉備。曹操說：“荀勸我殺劉備，該怎么辦？”郭嘉說：“不可。主人公興起義兵，為百姓除害，只有靠信義來招攬英雄豪杰，還擔心他不來了；現(xiàn)在劉備一向有英雄的名字，因為窮困而來投，如果殺了他，這是謀害賢士啊。天下的智謀之士，聽說這個消息必然懷疑您，停步不前，主人公誰與安定天下呢？如果除去一個人的憂慮，憑借天下人的期望：國家安危的關鍵不可不看?！辈懿俅笙?，說：“你說的正合我的心。”郭嘉的回答違反了合作原則中的方式準則。郭嘉回答曹操的對話,本可以直截了當“主公不可”而他卻言辭詳盡。郭嘉的回答其實出自禮貌的需要有理有據(jù)的一一分析使得曹操很快就接受了他的意見。在這個案例中郭嘉作為一個輔助決策人員兼行政秘書的工作向曹操提出建議但他并沒有采取什么復雜的溝通技巧而只是向其澄明利弊。但這種方式很好的兼顧了合作原則和禮貌原則語言使用時體現(xiàn)了足夠的禮貌并且闡述利弊也充分體現(xiàn)了合作原則。這種方式在我們在工作中與他人進行談判或者對領導進行勸諫的時候可以很好的使用，這種語言方式的關鍵點在于立場，這使得自己的語言所表述的建議符合對方利益也使對方更容易接受。在面對類似工作情境時說話人如果能通過語言使對方感受到自己與對方并非對立關系或者有共同利益時更容易使對方認同我們的觀點、接受我們的建議并最終達成我們的目的。（二）直意曲達避其鋒芒案例4：有一位平時與秘書關系較好的員工有事急于要見董事長，但得知董事長不在公司,便向秘書打聽董事長的日程,這時秘書微笑著湊到她身邊說:“你能保守秘密嗎?對方回應:“我能。于是秘書對她說:“我也能。”對方聽完。笑了笑,便沒有再為難秘書。在此示例中，秘書還使用了較為幽默的方法，以委婉的方式暗含地拒絕了她朋友的請求，她巧妙地利用了對方的回答來直接表明自己要說的話。委婉語的首要特點是這種曲盡其妙的的間接性特點。我們都愿意委婉的表達我們的意圖是是因為直接表達有時會造成傷害或有損自己的形象的結果。秘書們都寧愿使用間接的說法也絕不會直來直去的表達。故事中秘書所采取的方式很好的體現(xiàn)了合作原則和禮貌原則他遵循禮貌原則的方式準則，采用了一種很委婉的方式向別人表明自己的意思。良藥苦口忠言逆耳但我們在于他人通時要注意方式盡量使忠言順耳只有對方能夠接受并進行仔細思考贏得其對我們的認同最后才能達成我們的目的。（三）識別情緒靈活溝通案例5：張經(jīng)理和一位最大的代理商由于某些不同的意見在電話溝通中起了爭執(zhí)結束電話后張經(jīng)理叫秘書進去交代：你馬上給我發(fā)一份通知書給xx公司的yy張經(jīng)理通知他們我們立即與他們終止一切商業(yè)來往關系。現(xiàn)在就出去做立即發(fā)給他?！钡貢纗x公司是多年來往的最重要最大的代理商跟他們斷了公司業(yè)務要受到巨大損失。所以她也按照張經(jīng)理交代起草了一封信但是沒有發(fā)出去。這時她回答：“好的領導我立刻著手準備?！币粋€小時后張經(jīng)理又問她那份通知發(fā)出去了沒有?她回答：“馬上就完成了完成后第一時間發(fā)過去?！比齻€小時后張經(jīng)理又問。她的答復是：“已經(jīng)完成了現(xiàn)在發(fā)出去嗎？您需要過目一下嗎？”張經(jīng)理說等等讓我再考慮一下？下班前張經(jīng)理告訴她先不要發(fā)出去吧！就這樣幫張經(jīng)理留下了一個重要的客戶也不讓張經(jīng)理沒有面子。在這個案例中秘書的并沒有果斷高效地執(zhí)行領導的指示而是通過自己的思考和判斷做出了最佳選擇避免了損失。秘書在與領導溝通過程中出現(xiàn)了兩個階段分別是領導剛剛與合作伙伴起沖突后、起沖突后一小時、起沖突3小時后每個階段秘書與領導溝通的語言選擇都有所不同通過語言的表達最終達成了目標也避免了直接回絕領導的指示產(chǎn)生不必要的沖突。首先在第一階段領導剛起沖突后這時領導的情緒是最強烈的時候很難進行理智思考如果這時回絕領導的指示或者其他消極反應容易進一步激怒領導最終導致不可挽回的糟糕局面。因此秘書在語言的選擇表現(xiàn)出來積極的態(tài)度使用了立即這樣的詞匯并且反應果斷迅速這種表達有助于對領導的憤怒情緒進行一定程度上的緩解。在第二個階段領導憤怒的情緒逐漸消失開始有一定的理智思考。這時秘書的回復是使用了馬上、正在等詞匯并且表示完成后會第一時間發(fā)出去這種表達有助于對領導的憤怒情緒進行一定程度上的緩解。并且留給張經(jīng)理進一步思考的時間。第三個階段張經(jīng)理基本已經(jīng)意識到自己的決策有失誤這時秘書的回復是：已經(jīng)做好了是否現(xiàn)在發(fā)送。這個回復表現(xiàn)出兩點首先是自身非常有效的完成了領導交代的任務其次將最終是否發(fā)送的確認指令重新交給領導。給領導緩沖并且在思考的余地最終領導意識到自己決策失誤并沒有發(fā)送通知避免了一次重大損失。在工作中有時對方說出話并不完全理性甚至缺乏思考，因此秘書在與他人溝通時語言使用時要注意識