樓面領(lǐng)班崗位指導(dǎo)書

第第頁樓面領(lǐng)班崗位指導(dǎo)書目的：規(guī)范樓面領(lǐng)班的崗位要求；提高樓面領(lǐng)班的工作效率和管理要求；完善公司對(duì)樓面領(lǐng)班的崗位考核；適用范圍：適用樓面見習(xí)領(lǐng)班，樓面領(lǐng)班；適用樓面領(lǐng)班聘用要求、管理要求、考核要求、解聘要求；2．樓面領(lǐng)班工作范圍、工作職責(zé)：2．1．樓面領(lǐng)班工作范圍；2．1．1．負(fù)責(zé)所在店對(duì)客的各項(xiàng)服務(wù)工作；2．1．2．負(fù)責(zé)對(duì)所在店的各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作；2．1．3．協(xié)助樓面主管對(duì)所在店內(nèi)服務(wù)員的管理工作；2．2．樓面領(lǐng)班工作職責(zé)；2．2．1．完成對(duì)客服務(wù)程序工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)程序，保證營運(yùn)過程中端、擦、送、收等工作及時(shí)有效完成；2．2．2．負(fù)責(zé)完成當(dāng)日當(dāng)班次家私，物料的準(zhǔn)備工作及檢查工作；2．2．3．監(jiān)督本班次服務(wù)員對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量，注意員工的禮貌用語、動(dòng)作規(guī)范，以及精神面貌，給予及時(shí)指導(dǎo)、糾正，以便提高服務(wù)質(zhì)量；2．2．4．負(fù)責(zé)新員工服務(wù)程序，出品知識(shí)的講解及實(shí)際操作；2．2．5．負(fù)責(zé)每日物料、原料領(lǐng)用工作及記錄工作；2．2．6．協(xié)助樓面主管負(fù)責(zé)收取每周物料、原料來貨，并清點(diǎn)及擺放、記錄；2．2．7．負(fù)責(zé)帶領(lǐng)員工完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)檢查；2．2．8．完成上級(jí)布置的其它工作；3．樓面領(lǐng)班工作目標(biāo)、工作責(zé)任、工作權(quán)力：3．1．樓面領(lǐng)班工作目標(biāo)：3．1．1．完成對(duì)客使用服務(wù)程序合格率達(dá)到95％的目標(biāo)；3．1．2．完成對(duì)衛(wèi)生清潔質(zhì)量合格率達(dá)到95％的目標(biāo)；3．1．3．全年沒有違反公司制度受處罰書面警告（含書面警告）以上0次目標(biāo)；3．1．4．每季度出勤率達(dá)98％的目標(biāo)；3．1．5．每年評(píng)上優(yōu)秀服務(wù)之星有2次的目標(biāo)；3．1．6．水吧出品考核達(dá)90分以上的目標(biāo)；3．2．樓面領(lǐng)班工作責(zé)任：3．2．1．收集、記錄樓面與廚部日常配合工作的信息；3．2．2．負(fù)責(zé)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，成為服務(wù)標(biāo)兵的工作要求；3．2．3．帶領(lǐng)服務(wù)員完成日常的營運(yùn)工作及衛(wèi)生工作，保證達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；3．2．4．幫助客人解決就餐過程中的各類問題，收集客人的建議，必要時(shí)將客人的問題和投訴及時(shí)反應(yīng)給主管或經(jīng)理；3．2．5．每月協(xié)助主管做好家私、物料、酒水的盤存工作及報(bào)損工作；3．3．樓面領(lǐng)班工作權(quán)力：3．3．1．對(duì)違犯公司規(guī)章制度服務(wù)員X元以下的罰款權(quán)；3．3．2．安排員工做各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的權(quán)力；3．3．3．指導(dǎo)檢查員工的服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生質(zhì)量的權(quán)力；3．3．4．經(jīng)理、主管不再崗時(shí)，有對(duì)服務(wù)員崗位的調(diào)配權(quán)；4．樓面領(lǐng)班與其它崗位的關(guān)系：4．1．樓面領(lǐng)班的直接上司是樓面主管；4．2．樓面領(lǐng)班的直接下屬是服務(wù)員；4．3．樓面領(lǐng)班接受樓面經(jīng)理、店長(zhǎng)及營業(yè)部廵查人員的管理；5．樓面領(lǐng)班應(yīng)具備的任職要求：5．1．基本條件：年齡：18—28歲；身高：女155—165cm；男165—175cm；學(xué)歷：高中以上；身體狀況符合餐飲業(yè)衛(wèi)生要求，外在形象佳。5．2．工作經(jīng)歷：從事本行業(yè)或其它餐飲業(yè)1年以上；本公司優(yōu)秀服務(wù)員半年以上，熟識(shí)一定的管理知識(shí)，具有一定的溝通能力，組織協(xié)調(diào)能力、同時(shí)有熱愛服務(wù)行業(yè)心態(tài)；5．3．素質(zhì)要求：A熱愛服務(wù)行業(yè)；B工作責(zé)任心強(qiáng)，有上進(jìn)心，為人誠實(shí)；C能自覺遵守國家法制法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度管理要求和規(guī)定；5．4．基本技能：A熟練掌握公司的服務(wù)程序作業(yè)指導(dǎo)書達(dá)95%；B熟練掌握出品知識(shí)各出品的簡(jiǎn)稱、全稱、價(jià)格及份量達(dá)到100%；C掌握投訴處理技巧中級(jí)，在擔(dān)任公司服務(wù)員工作中有評(píng)上服務(wù)之星1次；5．5．必須是通過公司崗前培訓(xùn)的考核達(dá)到要求方可任職；6．樓面領(lǐng)班考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)：6．1．樓面領(lǐng)班考核項(xiàng)目：6．1．1．服務(wù)程序的每季度的考核；6．1．2．出品知識(shí)的每季度的考核；6．1．3．服務(wù)之星的評(píng)選的考核；6．1．4．水吧出品操作的考核；6．2．樓面領(lǐng)班考核標(biāo)準(zhǔn)：6．2．1．服務(wù)程序的每季度的考核達(dá)85分以上；6．2．2．出品知識(shí)的每季度的考核達(dá)85分以上；6．2．3．每年評(píng)選服務(wù)之星達(dá)到2次以上；6．2．4．水吧出品考核達(dá)90分以上的目標(biāo)；7．其它補(bǔ)充事項(xiàng)：7．1．樓面領(lǐng)班的考核人員：7．1．1．由樓面經(jīng)理、店長(zhǎng)、公司營業(yè)部進(jìn)行考核；7．2．不能勝任由公司營業(yè)部長(zhǎng)、公司副總以上的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；