企業(yè)營銷策略研究-以云集為例

一、緒論研究目的與意義研究目的企業(yè)的營銷策略是企業(yè)戰(zhàn)略層面必不可少的一個核心環(huán)節(jié)，它能夠?yàn)槠髽I(yè)明確未來發(fā)展的大體方向，從而制定企業(yè)運(yùn)營方面的框架，企業(yè)的所有員工才能有共同前進(jìn)的方向，有奮斗目標(biāo)，還可以讓員工有共同的向心力和凝聚力，讓所有部門員工的工作都緊密的圍繞著企業(yè)研究的營銷策略來進(jìn)行，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)制定的營銷方案而服務(wù)。企業(yè)營銷策略最重要的是能幫助企業(yè)更好地組合和利用資源，讓企業(yè)在市場中擁有其核心競爭力，最終獲取市場競爭的勝利。論文通過對關(guān)系營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷的研究，分析云集的營銷策略方面的優(yōu)勢和劣勢，并提供相應(yīng)的優(yōu)化建議，目的在于讓云集能夠在未來的發(fā)展方向有更明確的方向，為其他的電商平臺今后發(fā)展提供相關(guān)的借鑒。研究意義中國的電子商務(wù)發(fā)展愈發(fā)迅猛，領(lǐng)先于全球電子商務(wù)，移動支付愈發(fā)先進(jìn)，社交購物的方式越來越廣泛，網(wǎng)購頻率越來越高，電商平臺逐漸向三四線城市分布靠攏，帶動三四線城市的發(fā)展，也是打開更大的電商平臺，在未來搶先占據(jù)競爭優(yōu)勢。目前電商購物是我國的發(fā)展趨勢，而云集利用的是社交平臺來進(jìn)行關(guān)系營銷，開創(chuàng)了新的銷售模式，現(xiàn)在被各種后起的電商平臺爭先效仿，筆者通過對云集的供銷渠道、售前售后等方面進(jìn)行探討，對其營銷模式進(jìn)行針對性研究，完善電商的網(wǎng)絡(luò)營銷理論的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展。能給電商行業(yè)提供相關(guān)借鑒，推動企業(yè)銷售，對企業(yè)制定營銷策略提供有效的作用。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀云集，它的營銷方式是現(xiàn)代電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新的一種成果，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷模式，結(jié)合了關(guān)系營銷的理論延伸出B2C電子商務(wù)形成新零售企業(yè)。關(guān)于電商企業(yè)如何運(yùn)用營銷策略的這一問題上國內(nèi)外的學(xué)者們均有一定的研究，這其中都經(jīng)歷了對關(guān)系營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等相關(guān)理論從局部到全面的過程。國內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）關(guān)系營銷在2001年就有蔣恩堯和馮飛在《論關(guān)系營銷理論模式及其應(yīng)用》提出了關(guān)系營銷改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營交易模式的理論，通過顧客關(guān)系管理者建立與顧客的長期關(guān)系，通過營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素共享，提高自身營銷能力[1]。（2）互聯(lián)網(wǎng)營銷從2005年就有羅春香研究電子商務(wù)方面的內(nèi)容，在《如何提高B2C電子商務(wù)的顧客價(jià)值》提出最大限度地替客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值在如何提高B2C電子商務(wù)的顧客價(jià)值方面，提出了利用無地理空間邊界特征和低成本的客戶溝通費(fèi)用的電子商務(wù)方面的內(nèi)容[2]。2014年的大數(shù)據(jù)時(shí)代到臨，王其和在《大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)營銷戰(zhàn)略再分析與營銷策略新內(nèi)涵》分析了大數(shù)據(jù)出發(fā)的消費(fèi)行為的新特點(diǎn)，提出了購物社交化，基于大數(shù)據(jù)背景下使得企業(yè)可以通過社交網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件了解和滿足顧客的需求，做到精準(zhǔn)廣告促銷[5]。到2016年江禮坤編寫的《實(shí)戰(zhàn)移動互聯(lián)網(wǎng)營銷》，里面提出大量有關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營銷的思維，全面講解了移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的體系，讓人明白微博、微信只是工具，進(jìn)行移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)化，從而提高銷售額，獲取更高的利潤[3]。（3）共享經(jīng)濟(jì)在2017年的全淼的《移動電商網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析》就有對云集微店進(jìn)行宏觀和微觀分析，提出了云集微店是基于共享經(jīng)濟(jì)模式理念，通過分享式購物模式來實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)向新興營銷零售模式轉(zhuǎn)變的網(wǎng)商企業(yè)[4]。到2019年胡魁提出我國目前企業(yè)市場營銷的困境和相關(guān)對策，進(jìn)行策劃工作時(shí)，要做到創(chuàng)新營銷策略，方法包含健全營銷管理機(jī)制，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，變革企業(yè)營銷組織結(jié)構(gòu)以及提高全體營銷人員的綜合素質(zhì)[6]。國外研究現(xiàn)狀從2001年AllanAfuah和ChristopherL·Tucci.的著作《互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)模式與戰(zhàn)略：理論和案例》中，就對基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)信息化商業(yè)模式進(jìn)行分析，為企業(yè)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略提供了依據(jù)[8]。2011年的MikeHyde的《市場營銷實(shí)務(wù)》就有對市場營銷現(xiàn)狀的分析，總結(jié)了營銷過程中存在的問題，并探討了問題產(chǎn)生的原因[9]。2017年的Jianxu在《消費(fèi)環(huán)境下提高企業(yè)營銷效果的策略研究》提出企業(yè)想在激烈的市場中競爭，依靠傳統(tǒng)的營銷手段，強(qiáng)調(diào)營銷組合以4P為核心，顯然優(yōu)勢不突出，營銷效果不明顯。企業(yè)必須在現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷組合優(yōu)化，突出和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化需求，開展定制營銷企業(yè)戰(zhàn)略[10]。就以上的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述，各位學(xué)者都是在自己所在的領(lǐng)域就電商平臺的網(wǎng)絡(luò)營銷模式、發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品及市場定位等的研究方面，以及專家學(xué)者在品牌定位、品牌推廣、品牌延伸和品牌創(chuàng)新等不同側(cè)面都有所論述，但是都缺乏系統(tǒng)性。古今中外，營銷策劃對于任何經(jīng)營都是起到至關(guān)重要的作用，國內(nèi)外有大量的企業(yè)營銷策略方面的研究發(fā)現(xiàn)，近年來，國內(nèi)外專家雖然對企業(yè)營銷策略有比較深入的研究，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，但是對APP詳細(xì)具體的研究還較缺乏，所以也為本文研究提供了空間。研究方法與內(nèi)容研究方法（1）文獻(xiàn)研究法通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)的文獻(xiàn)，了解前輩們?nèi)〉玫难芯砍晒?，針對電商營銷策略對云集的影響展開深入研究，進(jìn)行歸納和總結(jié)，來為論文的理論研究奠定基礎(chǔ)。（2）個案研究法云集微店作為新型電商的一員，面臨愈發(fā)激烈的電商APP發(fā)展的大環(huán)境，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是必定共存，本文結(jié)合云集發(fā)展的實(shí)際情況，分析一套符合云集未來發(fā)展的營銷策略。（3）歸納法在新零售電商的發(fā)展環(huán)境下，往往存在許多的變化，云集在對外開展的營銷成果是可以通過市場檢驗(yàn)得出結(jié)論，本文通過對各云集店鋪的銷售情況進(jìn)行歸納，得出云集的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)其潛在的問題。研究內(nèi)容本文以云集微店作為對象進(jìn)行研究，運(yùn)用相關(guān)的戰(zhàn)略和理論為基礎(chǔ)，通過查閱大量相關(guān)電商的文章，根據(jù)目前電商企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)展情況，在這發(fā)展過程中歸納總結(jié)出云集存在的潛在問題，并根據(jù)這些存在的問題提出相關(guān)的解決方案。營銷理論研究4R關(guān)系營銷理論4R營銷理論以競爭的導(dǎo)向?yàn)樽畲髢?yōu)勢營銷理論研究，在不同的層次上概括了新的營銷框架。相關(guān)的市場日趨成熟和競爭日趨激烈的形勢讓它更加注重企業(yè)與客戶之間的互動，而且他積極地適應(yīng)客戶的需求，又通過聯(lián)想，積極創(chuàng)造需求，將營銷與優(yōu)化、系統(tǒng)的思想更全面地整合起來，經(jīng)過一系列的相互關(guān)聯(lián)、形成良好的關(guān)系，結(jié)果的反饋等形式同客戶取得獨(dú)特的聯(lián)系，將其企業(yè)和客戶兩者相互關(guān)聯(lián)，從中取得一定的優(yōu)勢。該反應(yīng)的原理是合作雙贏，為此建立一定的基礎(chǔ)和相關(guān)保障，而且也將便利得到擴(kuò)展和升華，追求回報(bào)，既積極滿足客戶的需求，又能充分考慮顧客愿意付出的成本，從而考慮到成本和雙贏兩個方面的內(nèi)容。如果實(shí)施低成本戰(zhàn)略，可以考慮到顧客愿意付出的成本，使成本降到最低，從而能獲得比較多的市場份額，形成規(guī)模效益。這樣，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成。4R營銷理論以關(guān)系營銷為核心，為了維系與顧客之間的長期互動，重在建立顧客忠誠，它是一種更為實(shí)用有效的營銷制勝技術(shù)，是基于制造商的利益和消費(fèi)者的需求而設(shè)計(jì)的[11]。首先，關(guān)聯(lián)策略是企業(yè)和用戶的共同體和生態(tài)鏈。企業(yè)將其增長與客戶價(jià)值聯(lián)系起來作為一個共同體，搭建雙方持續(xù)共贏的生態(tài)鏈；其次，反應(yīng)策略是用戶進(jìn)行需求反饋，通過反饋進(jìn)行商業(yè)模式的轉(zhuǎn)移；再次，關(guān)系策略是分為一次性合作還是長期合作，希望獲得短期利益還是長期利益，在合作過程中是否會發(fā)生沖突亦或者是和諧的完成一切，在營銷過程中注重營銷組合的方式還是更在乎企業(yè)與顧客之間的互動；最后，報(bào)酬策略是從用戶和供方能獲得的回報(bào)，平臺的搭建，跨界合作，多方的共贏成長，最終能給顧客和供方價(jià)值。5C網(wǎng)絡(luò)營銷理論網(wǎng)民需求以及市場格局日新月異的變化，企業(yè)都應(yīng)該適應(yīng)該發(fā)展潮流提高自身的實(shí)力，由于網(wǎng)絡(luò)的開放和虛幻性，考慮到參與者的誠信程度及企業(yè)自身的安危，相關(guān)的營銷策略都應(yīng)該得以調(diào)整，來創(chuàng)建企業(yè)信用信息公示的制度，提高企業(yè)的品牌和運(yùn)營效率是5G營銷的最終目標(biāo)，因?yàn)樗咝У匦Эs短時(shí)間和空間的差距。5C網(wǎng)絡(luò)營銷理論的網(wǎng)民需求至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)營銷策劃導(dǎo)師白金文在互聯(lián)網(wǎng)融合師職業(yè)課程中就詳細(xì)說明，同時(shí)他重新地設(shè)定了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代營銷組合的五個基本元素。首先，顧客作為消費(fèi)者應(yīng)對消費(fèi)者自身的需求有所了解和做相關(guān)的研究，了解消費(fèi)者的欲望，而不是企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品；其次，對于成本而言，應(yīng)了解消費(fèi)者對成本愿意付出的多少滿足他的需求，并非先給該商品定了一個高價(jià)位；再次，應(yīng)該給消費(fèi)者提供一個便利，考慮到消費(fèi)者如何更加方便的使用該產(chǎn)品；然后，以消費(fèi)者之間的溝通在其中也是扮演著重要的角色，把營銷策路不斷進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到顧客與企業(yè)之間的共贏局面。最后，相關(guān)的認(rèn)證亮證也是是企業(yè)信用信息公示體的至關(guān)重要的一環(huán)，因?yàn)樗芨苯拥牟樵兤放普鎮(zhèn)?，彰顯了品牌價(jià)值[12]。云集的營銷策略分析云集發(fā)展概況云集是一家由社交驅(qū)動的精品會員電商平臺，通過聚焦商品的極致性價(jià)比，為會員提供美妝個護(hù)、手機(jī)數(shù)碼、母嬰玩具、水果生鮮等全品類精選商品，使中國更多的家庭得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)。在云集，會員還能享受更多的其他的優(yōu)質(zhì)特權(quán)，既能以批發(fā)價(jià)一次性購買齊日常家用，還能分享商品給好友，獲得收益。憑借著這種創(chuàng)新的商業(yè)模式、共享的生態(tài)型供應(yīng)鏈以及1230萬會員，云集于2019年5月3日在納斯達(dá)克掛牌上市并被譽(yù)為“中國會員電商赴美第一股”[13]。由于大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)零售商的市場份額在被不斷的瓜分，使得其利潤都不高，因此，在如此日益激烈的競爭環(huán)境下，從2015年罰款整頓，到現(xiàn)在迅猛的發(fā)展趨勢，云集VIP注冊如今已經(jīng)超過千萬，云集店主注冊超過300萬，云集是通過怎樣的營銷策略使得其在眾多平臺脫穎而出，占有一定的市場份額。云集4R營銷分析關(guān)聯(lián)策略云集微店分為經(jīng)理、云集店主、云集VIP以及普通消費(fèi)者這幾類人員。普通消費(fèi)者通過注冊就可以成為云集VIP，云集VIP通過云集店主的邀約，花費(fèi)398元購買產(chǎn)品就可以成為云集店主，店主邀請了一定數(shù)額的VIP成為店主，并賺取了一定的利潤就可以有去競聘云集經(jīng)理的資格。這樣企業(yè)就是把企業(yè)的發(fā)展與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)，顧客也可以成為店主，可以成為自己的老板，購物的同時(shí)還能獲取利潤，形成“250定律”，使得顧客有動力去推廣，去銷售產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和企業(yè)持續(xù)共贏的狀態(tài)。反應(yīng)策略云集微店在不斷地發(fā)展以及完善過程中，最開始是沒有任何評價(jià)，消費(fèi)者也得不到任何反饋，只能自己去買來嘗試，使得很多的顧客不信任，現(xiàn)在新增了評價(jià)和拍小視頻，發(fā)表文章等方式為自己喜歡的產(chǎn)品代言，這些都是店主以及VIP等用戶購買真實(shí)使用后拍的小視頻和用后反饋。普通的電商、微商都是自己囤貨，而且大多都只能單品銷售，還需要負(fù)責(zé)倉儲物流等等，而云集銷售方式與傳統(tǒng)電商、微商都有些許差異，云集不需要自己囤貨，也不需要自己去發(fā)貨、負(fù)責(zé)倉儲，也不需要自己負(fù)責(zé)售前售后的問題，這些都是有專門的團(tuán)隊(duì)，有自己的品牌，有自己的物流，有品牌自己的倉儲，也有專門的客服人員，這就能及時(shí)解決普通電商和微商所存在的問題，是一種新型的商業(yè)模式。關(guān)系策略現(xiàn)在云集的產(chǎn)品好用的銷量高的都是長期合作，店主反饋不好的產(chǎn)品基本都是銷售一次后就下架，是一次性合作。云集從很久前就開始有助農(nóng)活動、云雞農(nóng)場的活動、還有各種拆福袋的活動，這些從短期看都是虧本活動，但是從長遠(yuǎn)來看，助農(nóng)活動可以贏得口碑，得到政府的扶持；云雞農(nóng)場的活動有免費(fèi)送雞蛋到家，這樣讓用戶每天都會上線，就算只是為了完成任務(wù)，也大大增加了用戶對云集APP的黏性；拆福袋的活動，就能夠讓領(lǐng)到云幣的用戶有一種占便宜的心理，不用掉這個云幣就會感覺自己虧了，促使用戶購買，增加了產(chǎn)品的曝光率和APP的瀏覽量。云集現(xiàn)在有自己的廣告，各種代言，還有自己的節(jié)日“石榴節(jié)”，有店主們?yōu)樽约合矏鄣漠a(chǎn)品代言的途徑，也有各種宣講會，讓住在附近的經(jīng)理或者店主都可以選擇是否前往，這樣就大大的增加了企業(yè)和店主們的互動性，增加了企業(yè)和顧客們的互動性。報(bào)酬策略云集的口號就是“自用省錢，分享賺錢”，云集店主作為店主就是可以銷售或者購買自己店鋪的產(chǎn)品，在購買或者銷售成功之后可以獲取一定的利潤，或者銷售到一定額度以后也是有平臺給予一定的獎勵，每一階梯的獎勵是不一樣的。這樣用戶使用后得到了一定的報(bào)酬，供應(yīng)方銷售出了大量的商品，獲取一定的利潤，平臺使用的人越來越多，知名度也就越來越大，容納的品牌也越來越多，形成一個“反饋機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)用戶，跨界供方，平臺的多方共贏。既讓顧客自己實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值，也讓賣家們獲取更大的價(jià)值，使得多方的合作和諧共贏。云集5C營銷分析消費(fèi)者云集剛開始就對市場進(jìn)行分析，了解到現(xiàn)在的消費(fèi)者的主力軍是70、80、90后，這一類人群普遍的受教育程度較高，對于各種新的消費(fèi)模式和消費(fèi)渠道接受速度比較快，相關(guān)的信息獲取也比較迅速，而且對品質(zhì)提出了更高的要求，更在乎的是質(zhì)量，反而對于金錢來說，沒有那么的重視，這一類消費(fèi)者群體對于品牌的辨識和認(rèn)知度都是比較高，也對此有著較高的要求，云集為此制定了專門的精品策略。入駐云集的都是知名品牌的上架，都是有專門的相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)評測，真實(shí)好用，性比價(jià)高才會同意它在云集平臺進(jìn)行上架，并不會廣而收之。成本云集面對的消費(fèi)者就是想省錢，用較少的花費(fèi)購買到昂貴的品牌產(chǎn)品，還有其相關(guān)保障，通過與其他電商平臺的對比，消費(fèi)者的心理底線就是相關(guān)旗艦店和正品大牌線下實(shí)體店的價(jià)格，在此基礎(chǔ)上，云集的定價(jià)就能夠做到符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，吸引更多的得消費(fèi)者成為云集會員，對于云集，因?yàn)楸旧矶ㄎ痪褪菦]有中間差價(jià)，所上架的產(chǎn)品都是經(jīng)過層層篩選，然后產(chǎn)品試用，最后才選擇上架特賣，這樣也做到了品質(zhì)的保證，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客，消費(fèi)者其實(shí)都是希望合理優(yōu)惠的價(jià)格買到應(yīng)有價(jià)值，或者花更少的錢買到好的東西。便利云集的產(chǎn)品都是經(jīng)過試用的，使用反饋都是物有所值，便捷使用，易于用量大，希望囤貨的消費(fèi)者，不好用的產(chǎn)品，在試用階段就會被剔除，上架后，好評率低于一定的百分比，說明該產(chǎn)品是存在問題的，云集也會第一時(shí)間將其下架?，F(xiàn)在云集開通了代言頻道、精選頻道，這里面都有視頻、主播告訴你怎樣購買最劃算，最適合你使用的產(chǎn)品類型，怎樣方便顧客使用。消費(fèi)者也是云集店主的一員，消費(fèi)者在使用這個平臺不需要自己采購商品，也不需要自己負(fù)責(zé)倉儲物流，更不需要自己負(fù)責(zé)售后，這樣的一個平臺非常適合消費(fèi)者閑暇時(shí)間使用。溝通溝通對于售后問題，有問題，第一時(shí)間拍照反饋大部分都可以當(dāng)下就處理好，有些需要再反饋的最后結(jié)果也是能解決的，主要都是能得到消費(fèi)者的滿意度。還建立了各種社群，教新云集店主如何購買方便，有什么內(nèi)部活動也會在里面提前告知，像特賣產(chǎn)品，可以選擇自己購買，也可以選擇發(fā)圈廣而告之，能不能搶到特賣的爆款主要是看每個人的手速和網(wǎng)速。一般來說，特賣的爆款是很容易在短時(shí)間內(nèi)被售空，這種方式就類似于饑餓營銷，讓大家更關(guān)注云集的活動，云集的特賣活動是非常劃算，比平時(shí)的價(jià)格低，有傭金，還能參與銷售獎勵等等，這就促使特賣日會使平臺流量暴漲。這樣的社群就是通過互動的方式，將企業(yè)內(nèi)外部營銷的方式結(jié)合，把消費(fèi)者和企業(yè)雙方的利益最終整合。認(rèn)證云集是在2019年5月份的時(shí)候就在美國上市，在2016年底就獲得當(dāng)年的社交電商行業(yè)里面最高的A輪融資，到2018年就完成了1.2億美元B輪融資，整合了互聯(lián)網(wǎng)資源，包括微信、朋友圈、公眾號、京東等等使移動資源來為云集服務(wù)。云集APP的產(chǎn)品也是有其資質(zhì)證書呈現(xiàn)在商品詳情頁里面，消費(fèi)者收到產(chǎn)品之后，可以按照產(chǎn)品說明書去查詢產(chǎn)品真假，如果是假的，是可以反饋到云集客服里面，會進(jìn)行相應(yīng)的措施。現(xiàn)在云集有很多獻(xiàn)愛心活動，也有得到央視的多次贊許，這有助于提升企業(yè)形象。營銷策略存在的問題觀念問題在人們的觀念里，云集是一個傳銷組織，這源于云集的其中一種營銷模式—拉下線。這種模式下新店主想要加入必須要老店主的邀請才能登錄App，成為云集的新店主，這樣確保了每一個人都能有機(jī)會發(fā)展到下線。但在2015年因?yàn)樯嫦觽麂N，被整頓罰款。讓云集一度被公眾質(zhì)疑是否為傳銷組織，而云集的這種發(fā)展下線的裂變營銷發(fā)展會員的模式恰恰和當(dāng)今社會上傳銷組織發(fā)展下線的模式極為相似。而社會上對于傳銷組織是十分厭惡的，正是在這種觀念的影響下，導(dǎo)致云集的許多顧客誤以為它是傳銷組織，因此損失了大批的用戶。目前，云集只是一個新興的電商，它的平臺流量無法與老牌電商相比較，用戶積累也相對較少，加上社會大眾在傳銷觀念的影響下，顧客對云集的信任感并沒有那么強(qiáng)，導(dǎo)致消費(fèi)者的觀念里云集仍舊是傳銷組織，給消費(fèi)者的都不是貨真價(jià)實(shí)的正品。產(chǎn)品問題近兩年來，云集可能因?yàn)榘l(fā)展問題，著重強(qiáng)調(diào)與品牌方的簽約，需要更多的商品，出現(xiàn)了部分客戶收到的商品是假貨的問題，忽略了快速發(fā)展造成的大量隱性弊端，客戶群體對商品多元化的需求，以及發(fā)貨是在各個品牌的倉儲地點(diǎn)或者是總的云集倉，云集無法全盤把控，網(wǎng)絡(luò)上還因此出現(xiàn)云集假貨橫行的帖子，就有可能影響云集的品牌形象。云集的平臺銷售產(chǎn)品品類和數(shù)目上相對于其他的平臺銷售來說是比較豐富的，但是在一些大型促銷活動之中，其中大部分商品數(shù)量是不夠充分的，特別是在特賣產(chǎn)品中顯得尤為突出，在特賣銷售時(shí)庫存嚴(yán)重不足產(chǎn)品數(shù)量太少，顧客所能進(jìn)行的選擇有限，貨品備貨不足，在顧客下訂單后易出現(xiàn)貨品斷售現(xiàn)象，而且預(yù)售產(chǎn)品從預(yù)定到發(fā)貨送達(dá)間隔時(shí)間過長導(dǎo)致客戶長時(shí)間購物等待，影響了客戶的體驗(yàn)[14]。物流問題云集經(jīng)常都會受到因?yàn)槲锪鬟^慢的投訴，尤其是特賣日、石榴節(jié)等大型活動，十天半個月可能都是未發(fā)貨，由于相關(guān)投訴數(shù)不勝數(shù)，導(dǎo)致許多人對云集的物流感到擔(dān)憂，尤其是對于急性子和想趕緊體驗(yàn)、使用商品的客戶，會使他們對在云集購物產(chǎn)生極大的厭惡感。云集的物流倉儲只是滿足日常銷售的需要，對于活動日來說就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，銷售旺季經(jīng)常會出現(xiàn)發(fā)貨延遲，運(yùn)輸延期等問題，尤其是對于四五線城市的偏遠(yuǎn)地區(qū)，物流嚴(yán)重受限，根據(jù)云集未來發(fā)展目標(biāo)，云集的物流問題也是亟待解決。營銷方式單一云集的營銷方式比較單一，主要從以下四個方面體現(xiàn)。首先，從它的用戶群體上看它的群體都是小資白領(lǐng)和寶媽群體；其次，從它的宣傳方式上看主要是靠云集店主的微信分享，現(xiàn)在云集店主已經(jīng)造成“廣告朋友圈”，這樣的行為容易造成朋友的反感，進(jìn)而屏蔽，使得現(xiàn)在的用戶粘性越來越低，大大的減少潛在的消費(fèi)者；再次，從它的經(jīng)營方式上看云集目前只做到線上購物，平臺也被局限于手機(jī)和IPAD的客戶端App、小程序，其他的網(wǎng)頁等方式仍待開發(fā)中，這也大大的局限消費(fèi)者的購物方式；最后，從它的支付方式上看消費(fèi)者的支付方式也只有App里面限定的微信、支付寶、京東等四、五種渠道，這也大大限制了顧客的購買方式，使得想貨到付款的消費(fèi)者望而卻步。這樣營銷方式大大減少了購買群體。客服問題云集很多用戶都在反映云集的客服等待時(shí)間過長，畢竟客戶服務(wù)也是企業(yè)營銷里面很重要的一個環(huán)節(jié)，云集提供的售后服務(wù)系統(tǒng)也在這過程中體現(xiàn)了它的不足之處，可能是它每天的銷售量是比較大，每天的訂單流量是非常多的，尤其是在活動日和特賣日的時(shí)候，但是它的客服數(shù)量卻比較有限，在這段時(shí)間，消費(fèi)者不管是在購買產(chǎn)品，還是在售后服務(wù)的時(shí)候遇到問題，詢問客服都是需要花大量時(shí)間來排隊(duì)等待，很多顧客等到不耐煩就會影響對云集的評價(jià)。針對問題的解決策略扭轉(zhuǎn)用戶的觀念每個人都必須有認(rèn)識和接受新事物的過程，應(yīng)該廣泛報(bào)道的是，罰款是針對2015的問題，因?yàn)樵?016之前，國家政策對這種社會網(wǎng)絡(luò)是不友好的，政府內(nèi)部存在著很大的爭論。但是，現(xiàn)在隨著這個制度不斷改革，罰款這個問題只是歷史遺留下來的。此外，我們需要認(rèn)識和接受一個新事物的過程。企業(yè)家不能等待，在現(xiàn)有的規(guī)則完全定義之前，應(yīng)該勇敢的向前邁進(jìn)。法律沒有制止云集的銷售，就說明這并不觸犯法律底線，僅僅是有少許東西被認(rèn)定存在灰色區(qū)域。云集不是傳銷，不是用收取人頭費(fèi)來獲得利潤的，或者把產(chǎn)品低價(jià)買進(jìn)，高價(jià)賣出，而是“先下手為強(qiáng)”。它賣的是微薄的利潤產(chǎn)品，不管是在天貓還是京東都有賣，且價(jià)格也相差不遠(yuǎn)。云集目前應(yīng)該重塑良好的品牌形象，加大力度對品牌形象的投入，讓更多的人了解云集，像找一些自身公眾形象好，流量高的代言人來代言；多進(jìn)行公益活動，就像愛心助農(nóng)、“百縣千品”等活動來響應(yīng)國家精準(zhǔn)扶貧，獲取政府的大力支持。云集還可以通過不同的方式來展現(xiàn)自己，讓云集的品牌形象深入人心，幫助云集在市場中重新建立良好的形象，從多方面來消除顧客對云集的不信任感。重視選品如果一家店賣的全是盜版，卻要花和正版價(jià)格差不多來購買，那么顧客肯定不會當(dāng)“冤大頭”。所以只要云集把服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量做出保障，那么就會有大量的忠實(shí)客戶。云集因?yàn)樵诳焖侔l(fā)展的階段，沒有能夠做到產(chǎn)品質(zhì)量很好的把控，雖然云集和商家有協(xié)定要保證像試用的產(chǎn)品一樣，但是畢竟不是云集倉庫發(fā)貨，就沒有辦法保證產(chǎn)品跟試用的一樣，這一點(diǎn)需要改進(jìn)，應(yīng)該加強(qiáng)對產(chǎn)品渠道的監(jiān)管對合作商要進(jìn)行嚴(yán)格篩選和考察；產(chǎn)品入庫時(shí)，應(yīng)當(dāng)安排更加專業(yè)的質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)量檢查。同時(shí)可以將產(chǎn)品來源和運(yùn)輸過程以圖片或者視頻的方式放置在產(chǎn)品介紹的頁面，讓我們的消費(fèi)者來監(jiān)督。云集應(yīng)該適當(dāng)提高產(chǎn)品好評率的百分比，嚴(yán)格要求產(chǎn)品，要求商家，讓商家做到品質(zhì)的保證。只有產(chǎn)品有保障，才讓店主們更有底氣分享商品賺錢。完善倉儲物流云集應(yīng)該在倉儲物流方面增加投入，因?yàn)樵萍曛饔斜憬葸@樣的一個優(yōu)勢，它與傳統(tǒng)電商的不同，不需要自己負(fù)責(zé)倉儲物流，只有完善好這一環(huán)節(jié)，才能吸引更多的消費(fèi)者加入云集，成為云集店主。云集在倉儲物流方面需要仔細(xì)考察合作的物流公司，選擇信譽(yù)更好的物流公司進(jìn)行配送，或者選擇和其他配送效率高的物流公司合作，提高云集的配送速度，同時(shí)多增加云集的定點(diǎn)倉庫，覆蓋全國以及建立云集的專屬物流，做到當(dāng)日發(fā)貨的高效物流，提高云集的物流服務(wù)水平。多元化營銷云集應(yīng)該按照市場細(xì)分來，針對不同的客戶群體實(shí)施差異化營銷策略，一般客戶群是普通的價(jià)格，但是普通價(jià)格也會比其他的電商平臺實(shí)惠，某些秒殺專區(qū)、促銷商品應(yīng)該限時(shí)限量購買，對于客戶的購買行為，還是有一定的刺激作用；注冊VIP的用戶，注冊的時(shí)候會有相應(yīng)的券，可以在之后的購買中抵扣，而且另外的VIP用戶可以獨(dú)享專門的秒殺活動，搶購活動等；云集店主，他們有著消費(fèi)者和經(jīng)營者的雙重身份，在價(jià)格方面，有更多的優(yōu)勢，鉆石專區(qū)有特價(jià)購買，秒殺搶券等活動，除此以外，作為店主，成功分享店鋪、銷售產(chǎn)品，都可以獲得相應(yīng)的利潤獎勵。云集還可以增加實(shí)體店，現(xiàn)在新零售時(shí)代的來臨，傳統(tǒng)的B2B、C2C已經(jīng)逐漸改變，主流成為BC2BC了，在這些實(shí)體店里面，可以提高云集的知名度，吸引潛在的新用戶，加強(qiáng)消費(fèi)者對云集的了解，拓展云集的銷售渠道。（五）優(yōu)化客服體系首先，現(xiàn)在是服務(wù)至上的時(shí)代，只有你的服務(wù)好了，顧客才能有舒適的購物體驗(yàn)，很多顧客并不是你的產(chǎn)品好，就會來二次購買，還需要看你的服務(wù)水平。其次，客服就是無形產(chǎn)品，客服體驗(yàn)不好，就有可能直接影響你產(chǎn)品的銷售。所以，云集應(yīng)該完善我們的客服體系，加強(qiáng)對客服的專門培訓(xùn)，定期更新客服的知識儲存，定期升級機(jī)器人客服的系統(tǒng)，提高客服的服務(wù)效率。售后方面，云集店主也可以屬于客服群體，他們可以服務(wù)于一般的客戶，他們解決不了的問題，再去問客服，云集店主們可以跟客服直接溝通，也可以第一時(shí)間解決店里售后的問題，減少客服的工作量，讓后臺客服能夠服務(wù)于更多的顧客。總結(jié)我國從2001年加入ＷＴＯ，經(jīng)濟(jì)得到迅猛發(fā)展，從第三次工業(yè)革命后，計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)不斷的普及，電商平臺逐漸落戶，電商平臺的營銷必然是未來的發(fā)展趨勢。如今信息技術(shù)的不斷發(fā)展，O2O模式被廣泛應(yīng)用，實(shí)物與互聯(lián)網(wǎng)相互結(jié)合，電商和微商已經(jīng)成為我國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)之一。21世紀(jì)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)完成任何事情，而現(xiàn)在的消費(fèi)主力軍80后90后基本上已經(jīng)很少在實(shí)體店購物，而新的主力00后也已經(jīng)加入網(wǎng)購的大軍，未來市場機(jī)會只會更大，需求只會更高，所以這個時(shí)候只要能做好營銷，將店鋪的APP運(yùn)營好，把握住機(jī)會，企業(yè)就能迅速獲得競爭優(yōu)勢。本文對云集的營銷策略進(jìn)行研究，對其營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析。運(yùn)用4R和5C的方法探索提高云集營銷方式的途徑和方法，總結(jié)云集在營銷方面存在的困難，也提出了對云集營銷存在問題的優(yōu)化建議。對于云集營銷的基本策略研究，探索營銷的基本類型和營銷模式，研究云集營銷策略對其他企業(yè)的普遍適用性，探索其起到的作用。

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致謝歷經(jīng)四個月的論文撰寫已經(jīng)告一段落，這意味著大學(xué)四年的學(xué)習(xí)已經(jīng)接近尾聲，從論文選題、開題報(bào)告，最終成稿完成論文，在這里，最要感謝的就是我的指導(dǎo)老師，朱老師。在整個過程中，給予了我很大的幫助，思路不清晰的時(shí)候，老師會耐心講解，幫忙給定一個大方向，在完成粗糙的初稿后，老師也有耐心指出我存在的問題，在此十分感謝朱老師的悉心指導(dǎo)。其次，要感謝盧老師和胡老師，在指導(dǎo)老師忙碌的時(shí)候，向這兩位老師詢問相關(guān)問題，老師也會在百忙之中抽出時(shí)間來給我解答，在此表示深深的感謝。同時(shí)也感謝大學(xué)的所有老師，是所有老師的教導(dǎo)，才讓我們打下知識的地基，讓我能夠順利完成這一篇畢業(yè)論文。

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應(yīng)用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復(fù)到初始設(shè)置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復(fù)按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋C（E）復(fù)制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設(shè)為下標(biāo)(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設(shè)為上標(biāo)(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I(xiàn)（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進(jìn)Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點(diǎn)插入一個分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點(diǎn)上移一個段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點(diǎn)下移一個段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點(diǎn)移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當(dāng)前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點(diǎn)移到文檔結(jié)尾Ctrl＋T（O）設(shè)置懸掛式縮進(jìn)Alt＋/（A）快速選定整個表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關(guān)命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點(diǎn)插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預(yù)覽Ctrl+W關(guān)閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復(fù)上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標(biāo)鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點(diǎn)移到上一個英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點(diǎn)移到下一個英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點(diǎn)移到上一個段落Ctrl+↓可將插入點(diǎn)移到下一個段落A.3Ctrl與部分?jǐn)?shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設(shè)為大寫Ctrl+Shift+C復(fù)制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關(guān)閉任務(wù)欄上的“修訂”標(biāo)記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應(yīng)用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設(shè)成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應(yīng)用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側(cè)段落縮進(jìn)Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進(jìn)量Ctrl+Shift+V對選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數(shù)域Alt+Shift+T插入時(shí)間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當(dāng)前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動“自動套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創(chuàng)建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖Ctrl+Alt+P切換到頁面視圖Ctrl+Alt+T輸入【?】Ctrl+Alt+Z返回到光標(biāo)先前位置Ctrl+Alt+1對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題1”樣式Ctrl+Alt+2對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題2”樣式Ctrl+Alt+3對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題3”樣式Ctrl+Alt+PageUp將插入點(diǎn)移到窗口開始處Ctrl+Alt+PageDown將插入點(diǎn)移到窗口結(jié)尾處Ctrl+Alt+連字符然后單擊要刪除的命令，可將此命令從菜單中刪除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打開”命令A(yù).6功能鍵