快遞客服的工作內容

———快遞客服的工作內容快遞客服的工作內容客服工作內容一、客服與客人對話的重要內容1.答疑解惑重要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐性的解答。2.討價還價這是客戶最喜愛做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得本身有成就感.3.提開銷量銷售是一種藝術?？头艘ㄟ^耐性的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最終付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.4.情感維系要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做伙伴是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的連續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關系里，將是無比巨大的財富。5.問題處理做客服，常常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必需的責任。二、客服必備四字技巧1、謙指的是謙恭的內容，虛心的語氣，謙恭的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要本身的錢袋變薄的.而一種謙恭的態(tài)度，可以讓客戶感到本身逛店是一種享受，從而覺得本身的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.2.誠指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信任感.因此哪怕你介紹的是競爭對手家的產品，也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信任。3.速指的是反應快速.當、阿里旺旺等上有人找你的時候，作為客服，必需在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網絡購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。假如客戶覺得跟你家買東西反應太慢，就等于揮霍了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。4.親指的是親和的對話.跟客戶做成伙伴是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在介紹產品的時候，驀地拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。三、客服工作職責1、通過、阿里旺旺等和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案（2）負責進行有效的客戶管理和溝通（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系（6）負責組織公司產品的售后服務工作（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避開用戶不滿意。3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案（2）負責進行有效的客戶管理和溝通（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系（6）負責組織公司產品的售后服務工作（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避開用戶不滿意。四、淘寶客服工作培訓教程1、熟識產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟識本身店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才略流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱誠、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決議是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)重要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，終歸你無法像在旺旺上一樣，擁有充分的時間進行思考。3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家業(yè)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會顯現缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，特別的方便。4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家伙伴容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，住址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生更改而忘掉修改，做為一個買家來說，本人常常幫伙伴買東西，有時候也會忘掉修改成伙伴的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不但可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很認真的做事情。在核對客戶信息的同時，還要供應店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜愛發(fā)什么快遞，終歸每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，依據客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將更改反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有更改，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上更改事由，修改人工號和修改時間，這樣，更改情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告知包裹已經發(fā)出，也可以加添客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，假如現在付款的話，今日就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘掉付款了，然后漸漸就忘掉這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒計劃購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單仿佛此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在誑騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在誑騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立刻聯系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點。假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感受，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現貨到付款的拒收率特別高，于是后來我們就讓客服給客戶給他打個電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。9、中差評處理。很多伙伴被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時候，趕快跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得欠妥利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。10、相關軟件的學習。譬如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔佑襄助工具，提高工作效率。快遞客服工作總結2023—12—0322:12|2樓20xx年我沒有始終宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情或許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經過，有無奈，有歷練，有見識。當今高校生應當大膽地走出去，訓練生存本領。一、實踐目的（一）體驗社會，磨練自身生存本領。（二）從事服務行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。（三）熟識一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。二、社會實踐內容（一）年月日至年月日，輔佑襄助公司客服做月結快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地方是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支出分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的很多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月末會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若顯現核對不全都的情況，則要找出差錯誤記錄，漏記的快件單號，核對全都后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員，業(yè)務員再到各個公司進行結算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，始終按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出差錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。（二）處理問題件一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件住址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員無法派送，收件人不樂意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認得寄件人要求退回.顯現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先給他打個電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶樂意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體住址，再將快件放置在特地的框框里，以備客戶自提。對于全部的問題件，要將情況上報全國聯網的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理