高星級酒店客戶投訴處理研究-以晉江榮譽國際酒店為例

高星級酒店客戶投訴處理研究——以晉江榮譽國際酒店為例1引言1.1研究背景及意義1.1.1研究背景二十一世紀是國內(nèi)酒店行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，酒店行業(yè)的市場競爭情況也出現(xiàn)了較大的變化。從酒店發(fā)展的角度來講，服務能力和服務水平是提升酒店可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，而想要增強客戶的服務滿意度，降低客戶對酒店的投訴，那么為客戶提供具有良好的硬件因素服務、軟件因素服務、其他因素服務等非常重要。但是在酒店對客戶服務的過程中，出現(xiàn)許許多多的硬件、軟件、其他方面的不足，成為引發(fā)客戶投訴的主要原因，并且制約著酒店的可持續(xù)健康發(fā)展。因此，如何加強酒店的硬件因素、軟件因素、其他因素的服務水平，成為當今酒店改革創(chuàng)新的重要解決問題。1.1.2研究意義本文準備從高星級酒店客戶投訴處理研究為研究方向，在研究了酒店客戶投訴的原因的基礎(chǔ)上，對晉江榮譽國際酒店客戶投訴情況進行調(diào)查研究，探尋當前晉江榮譽國際酒店硬件因素、軟件因素、其他因素過程中存在的問題，并根據(jù)分析所得提出一些建議策略，在進一步豐富當前學術(shù)研究內(nèi)容的同時，為其他酒店在加強滿意度、降低客戶投訴時提供參考和借鑒。所以，對于文章的研究不僅有理論方面的意義也有現(xiàn)實方面的意義。1.2研究思路和方法1.2.1研究思路文章的主要研究思路主要的設(shè)計路線發(fā)現(xiàn)問題——分析問題——解決問題這三個主要步驟所進行的，并且集體的思路可以分成以下幾點：第一，主要就是在知網(wǎng)、萬方、圖書館對選題相關(guān)的資料與文獻進行收集與總結(jié)，并依照以往學者的研究基礎(chǔ)上，對選題的寫作大綱與思路進行梳理，并分析了酒店客戶投訴的原因，以實際案例進行調(diào)查結(jié)果后對晉江榮譽國際酒店客訴現(xiàn)狀進行分析，并且在此基礎(chǔ)上提出了解決這些問題的對策和建議。其次運用問卷調(diào)查的方式，隨機選取了晉江榮譽國際酒店的200名客戶為調(diào)查對象，將違章所需要調(diào)查的主體進行細致地分析，并且將問題進行研究與確定，最后列成一個一個具體的問題，進而確定問卷的具體形式，然后根據(jù)具體的問題進行對調(diào)查對象進行數(shù)據(jù)與結(jié)果進行總結(jié)。最后進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計法，將有效的問卷信息進行收集與分析，在分析的過程中使用EXCEL的處理方法對問卷的數(shù)據(jù)進行研究與總結(jié)，并在文章的最后進行對結(jié)論的概況性總結(jié)，得出科學的結(jié)論。1.2.2研究方法文獻法：經(jīng)過對“酒店、客戶投訴、現(xiàn)狀”等關(guān)鍵詞，在知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫中收集與選題相關(guān)的文獻和資料，以便了解當前學術(shù)界在此方面的研究情況。問卷調(diào)查法：文章是首先通過設(shè)計的問卷“晉江榮譽國際酒店客戶投訴原因調(diào)查”，然后通過現(xiàn)場試的問卷發(fā)放的方式，隨機選取了晉江榮譽國際酒店的200名客戶為調(diào)查對象，得到了真實有效的數(shù)據(jù)，并在論文的撰寫前對數(shù)據(jù)進行了整理與分析。在發(fā)放調(diào)查問卷的過程中，共發(fā)放二百份問卷，收回二百份問卷，有效問卷是二百份問卷，因此回收率與有效率均為百分之百。數(shù)據(jù)統(tǒng)計法：將有效的問卷信息進行收集與分析，在分析的過程中使用EXCEL的處理方法對問卷的數(shù)據(jù)進行研究與總結(jié)。2研究綜述2.1國外研究綜述ChaosY,BuX,WangM（2019）認為，很多的酒店服務員工都認為自己不是一線員工，他們的形象對于酒店來說也不是那么重要，所以在做事的時候就比較懶散，對于客戶提出的要求也沒有在第一時間解決[1]。RawalpindiZ,LawR（2019）提出，酒店在接到客戶投訴的第一時間，應當先了解客戶為什么為做出投訴，并且學會傾聽客戶的投訴理由與意見，在傾聽的過程中員工一定要有耐心。耐心對于服務人員是最基本的素質(zhì)，并且耐心的聆聽對于情緒激動的客戶顯得非常重要，讓客戶感覺到酒店還是有比較專業(yè)的服務人員存在的。當員工在耐心聆聽的過程中，激動的客戶會在心情上有所平復，并且讓客戶感覺到員工對客戶的問題是非常關(guān)心的[2]。ChengBL,GanCC,MarieBC（2018）認為，很多酒店認為將自身的硬件條件加上去了，裝修的金碧輝煌，就顯的自身酒店非常高大尚，就有五星級酒店的標準了。真實情況并不是這樣判斷的，環(huán)境好固然重要，但是最重要的還是酒店給予客戶的服務，優(yōu)質(zhì)的服務才能獲得更多客戶的認可[3]。DingN,BuL,SaintH（2018）認為酒店對于自身收到的客戶投訴，應當積極的在第一時間給予處理，給客戶一個交代，這才是解決出現(xiàn)問題最好的解決態(tài)度[4]。2.2國內(nèi)研究綜述武真奕（2019）在《酒店賓客投訴的原因分析及管理方法探討》提出，現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達，有時客戶對酒店的服務不滿意或者是其他不滿意的地方，就會在微信、微博、QQ等一些論壇上進行吐槽與泄憤，再這樣就會在酒店不知道的情況下是的酒店的名譽與更多客戶的信任度受損。為了防止這樣的事情發(fā)生，酒店應當在內(nèi)部就成立一個專門的投訴部門，對客戶的投訴進行專門的處理，統(tǒng)一客戶投訴的方式，這樣不僅能最大化的解決問題與滿足客戶，還為自身的健康發(fā)展做貢獻[5]。何紫薇（2019）在《酒店管理中客戶滿意度理論的應用分析》提出，酒店員工與客戶的關(guān)系可能就只有那么一兩天，多一點的就是幾天的相處時間，因此客戶關(guān)系就顯的沒有那么好，相應的客戶對于服務人員就沒有這么信任，就會導致在客戶沒有得到較好的服務的時候，客戶會經(jīng)常出現(xiàn)投訴的狀況[6]。夏蓓（2019）在《淺析酒店賓客投訴的原因及處理技巧》提出，周邊的配套設(shè)施對于酒店來說也是至關(guān)重要的，只有周邊的配套設(shè)施好了，才能滿足樂乎的各種需求。在滿足客戶需求的同時，再加上自身的優(yōu)質(zhì)的客服，不僅可以減少客戶的投訴現(xiàn)狀，無形當中還會為自己增加更多的回頭客[7]。劉睿奇，郭雪（2019）在《經(jīng)濟型酒店顧客投訴問題處理研究》提出，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客戶服務的主要基礎(chǔ)，是一個酒店體現(xiàn)自身硬件條件的好與不好的能力，更是國際酒店競爭的最基礎(chǔ)的條件之一[8]。3酒店客戶投訴的原因據(jù)統(tǒng)計，截止到二零一九年的六月份為止，我國的五星級酒店一共有八百四十六家，比二零一八年六月份上升了二百七十二家，并且二零一九年比二零一八年的增長率達到百分之三十二。高星級酒店在我國迅速的擴張，在不斷上升的狀態(tài)下五星級酒店的硬件設(shè)施一般是沒有問題的，出現(xiàn)的大多數(shù)問題為軟件問題，主要包括服務與管理方面的問題[9]。所以，在此基礎(chǔ)上高星級酒店的投訴率一直呈現(xiàn)的時上升的狀態(tài)。3.1硬件因素想要達到高星級酒店的標準，最為基礎(chǔ)的就是酒店當中的設(shè)施設(shè)備，充足與質(zhì)量好的設(shè)施設(shè)備為客戶提供著服務的標準，因此，在酒店當中如果是高星級酒店當中的硬件設(shè)備出現(xiàn)故障的時候，就會使消費者的滿意度大大下降，并引起投訴[10]。一般高星級酒店的裝潢都是沒有什么太大的問題，相對于隔音問題在很多高星級酒店也被當作是投訴的原因，高星級酒店在裝修上都是非常奢華、上檔次的，這是給人第一眼的最重要的印象，所以在高星級酒店當中的裝修幾乎是0投訴。但是針對酒店當中的隔音問題就常常是由與酒店走廊的噪音與設(shè)備運作時發(fā)出的聲音，是消費者出現(xiàn)不滿意的現(xiàn)狀[11]。尤其是酒店員工與清潔員，在走廊是弄出的聲音較大，等一系列問題都造成投訴的原因。這一系列的問題也都是在硬件因素上國家各高星級酒店經(jīng)常遭到投訴的原因。3.2軟件因素當下，很多的高星級酒店在招收酒店服務人員的時候，喜歡招收一些年輕的實習生，這些實習生在工資上面相對較低，且很多是剛畢業(yè)的大學生，對于酒店服務擁有專業(yè)的理論知識，但是由于經(jīng)驗不足，在工作當中經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，導致客戶對他們出現(xiàn)投訴的現(xiàn)狀。另一方面的服務投訴，就是單純的因為服務質(zhì)量與態(tài)度姜茶，導致客戶出現(xiàn)的投訴[12]。當下，人們的生活質(zhì)量在不斷的提升，人們對于生活的其他要求也相應的提升，尤其在人們有著高消費的時候，就認為應當受到較高的服務質(zhì)量。比如是在高星級酒店進行用餐后，如若是出現(xiàn)肚子不舒服的情況下，首先想到的就是酒店的餐飲部衛(wèi)生等問題，就會引起投訴；當在用餐的過程中發(fā)現(xiàn)有異物時，反應也會很激動，在這么高檔的地方消費，還會出現(xiàn)這樣的錯誤，很容易出現(xiàn)投訴的現(xiàn)狀。消費者在高星級酒店消費的過程中，如果是出現(xiàn)對客房設(shè)備的不了解與酒店的慣例與標準不熟悉的狀態(tài)下，加上酒店服務人員的告知不及時也會經(jīng)常出現(xiàn)投訴[13]。就比如是，消費者在使用酒店電話的過程中，因為操作不正確，誤以為電話是壞的，就會先投訴。3.3其他因素“地理位置”的關(guān)注度在高星級酒店當中一直排名第一，主要是大量網(wǎng)友對酒店的選址給予非常高的重視。在沒有入住酒店之前，大部分網(wǎng)友事先并不知道酒店的具體位置，他們是在網(wǎng)絡(luò)上預訂的，達到目的地城市后去再去尋找該酒店的，那酒店的地理位置就顯得非常重要。而一些酒店之所以能夠被預定，與其建在風景名勝地區(qū)有很大的關(guān)系，客戶為了方便旅游，才選擇入住附近的酒店。從很多網(wǎng)友的評價當中可以發(fā)現(xiàn)，諸如“從蕭山機場到該酒店非常方便，特別適合趕飛機的旅客居住”、“離西湖斷橋很近，走路不到五分鐘”、“離四季青服裝市場很近，購物十分方便”看出，酒店的選址好壞將對客戶的出行方便與否產(chǎn)生很大影響[14]。即便如此，酒店的地理位置獲得了很高的關(guān)注度，但是其滿意度卻排名倒數(shù)，因此常常成為遭到客戶投訴的主要原因。還有一個非常重要的因素就是很多酒店的選址還是不能達到網(wǎng)友的期望的，特別是一些酒店的選址偏僻，雖毗鄰鬧市區(qū)，但比較難找，比如“要打電話通知服務員出來，因為連導航也無法顯示酒店的具體位置”、“這家酒店在老東站附近，但是在一個偏立交橋的地方，比較難找”、“該酒店地理位置不好找，酒店標志不醒目”等。一般好找的酒店，往往就會有好的地理位置主要集中于文教區(qū)、商貿(mào)中心、批發(fā)市場、展覽中心、大型娛樂場所、商業(yè)網(wǎng)點，或者交通樞紐、飛機場、火車站、汽車站、大型停車場等附近。不好找也是客戶經(jīng)常投訴酒店的原因，因為不好找在客戶找酒店的過程中，會耽誤很多時間[15]。4晉江榮譽國際酒店客訴現(xiàn)狀分析文章是首先通過設(shè)計的問卷“晉江榮譽國際酒店客戶投訴原因調(diào)查”，然后通過問卷發(fā)放的方式，隨機選取了晉江榮譽國際酒店的200名客戶為調(diào)查對象，得到了真實有效的數(shù)據(jù)，并在論文的撰寫前對數(shù)據(jù)進行了整理與分析。在此次調(diào)查的過程中，共發(fā)放200份問卷，并且收回了200份，回收率100%；有效問卷是200份，有效率100%。4.1硬件因素投訴現(xiàn)狀調(diào)查表4-1客戶對硬件設(shè)施設(shè)備的投訴調(diào)查（n=200）（多選）投訴選項人數(shù)占比（%）裝修（特色）6834客房房間13869衛(wèi)生間2412床6231電視189空調(diào)168馬桶126通風、采光3819熱水84大堂9849數(shù)據(jù)來源：點調(diào)查問卷統(tǒng)計從上表中可以看出投訴最高的就是對酒店客房的投訴，其中，有138位客人投訴房間，經(jīng)調(diào)查得知，這138位客人對房間的主要投訴的原因集中在英特網(wǎng)、隔音效果、房間舒適度和床，這些都屬于客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。這些都是客戶最為關(guān)注的地方，也是投訴出現(xiàn)最多的主要原因。其次一個被投訴的原因就是女性客戶對酒店的投訴，她們認為酒店房間裝修的太多余簡單與單調(diào)，沒有展現(xiàn)女性所獨有的特色，給人一種冰冷的感覺，對于酒店房間的裝修不太滿意。其他還有對客房里的衛(wèi)生間、床、電視、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)、通風、采光、熱水的投訴。其次就是對大堂的投訴，客戶更在意是否能夠獲得高質(zhì)量的休息。因此對于大堂方面投訴的客戶較多，這些客戶認為首先酒店的大堂給人的第一印象非常重要，如若是大堂就給人不好的感覺，會降低整個酒店的標準與滿意度。這也是大堂排在投訴硬件因素前三的主要原因之一。4.2軟件因素投訴現(xiàn)狀調(diào)查表4-2客戶對軟件因素的投訴調(diào)查（n=200）（多選）投訴選項人數(shù)占比（%）早餐服務2613停車服務4623前臺服務17286餐飲服務14673從以上四方面的軟件投訴的人數(shù)來看，對于前臺服務的投訴是最多的，經(jīng)過調(diào)查這172位客戶，得出的總結(jié)就是，他們在住房時候?qū)η芭_的服務要求沒有得到及時的答復與服務，還有一個原因就是前臺人員的服務態(tài)度與語氣整體來說客戶不是特別滿意，所以才會做出投訴的情況。排在第二的就是對餐飲的服務，很多時候，對餐飲服務的投訴不單單是因為味道而投訴的，還有就是因為菜品的新鮮度、事物的口感等，其中還有一個需要酒店引起注意的就是由于餐飲從客戶選擇后，到上到餐桌上的時間比較長，尤其是在飯點的時候，這個時候基本對餐飲服務的投訴都是因為時間長而導致投訴的。還有就是針對停車服務進行投訴的，選擇此選項的有46人，占比是23%，這部分客戶基本是在飯點的時候進入到酒店的，車位就顯得更加緊張，時間不緊的客戶會選擇等一會，但是時間緊的客戶就會另到別處自己尋找車位，在客戶等的過程中與自己找車位的過程中，浪費了客戶大量的時間，這是造成客戶投訴的主要因素。最后就是早餐服務，有26人選擇投訴，占比是13%，客戶投訴主要原因是早餐服務不到位，送餐的時間較長、早餐味道不合口等。4.3其他因素投訴現(xiàn)狀調(diào)查表4-3客戶對其他因素的投訴調(diào)查（n=200）（多選）投訴選項人數(shù)占比（%）周邊交通6432周邊餐飲9246地理位置11256周邊購物2613數(shù)據(jù)來源：點調(diào)查問卷統(tǒng)計經(jīng)過上表可以清晰的看出，首先排在投訴第一位的是地理位置的投訴，只要是開門干生意，以盈利為主要目的的場所，首先考慮的第一要素就是地理環(huán)境，優(yōu)越的地理環(huán)境才是創(chuàng)造經(jīng)濟來源的首要因素。怎么判斷一個酒店的地理位置比較好，那么周邊的配套設(shè)施等等都是地理位置所考慮，其兩者也是相輔相成的。排在投訴第二位的是周邊餐飲，通常情況下外出旅游的客人都會想要品嘗當?shù)氐娘L味小吃，而晉江榮譽國際酒店周邊雖然有一些購物中心或美食廣場，但是并不能較好地品嘗到當?shù)仫L味小吃或菜肴，或者說即使有種類也不多，無法滿足客人的需要，所以，這是排在第一的其他因素投訴的主要愿意之一。排在第三就是周邊交通為投訴其他因素的原因。因為，很多網(wǎng)友在攜程網(wǎng)非常明確地指出“酒店地段很好，交通非常方便”，周邊景區(qū)也比較多?？蛻羧胱【频甑哪康拇蟛糠旨杏诼糜?、出差等，因此他們通常對酒店周邊的交通情況非常關(guān)注。所以，對于酒店的交通投訴的客戶比較多，因為，晉江榮譽國際酒店的地理位置不可能滿足每一位的客戶需求，他們所要旅游的景點不一樣，對于交通的要求也相應的就會出現(xiàn)變化，所以，有一點眾口難調(diào)的感覺。排在第四的是周邊購物，周邊購物的投訴雖然不是特別高，但是應當作為酒店關(guān)注的重點。出行的游客，在晉江榮譽國際酒店入住以后，他們一部分人會選擇為自己的親朋好友選擇禮物，雖然周邊購物的投訴不多，搞好周邊購物或者是酒店經(jīng)營一個特色賣場，或許也是一項不錯的盈利項目。5晉江榮譽國際酒店客戶投訴處理的措施建議5.1硬件因素投訴的解決措施5.1.1加強客房服務的解決對策根據(jù)酒店服務質(zhì)量的相關(guān)理論，酒店對客房服務的基本要求應是：（1）設(shè)施設(shè)備的檔次高低應與酒店的星級相一致。（2）設(shè)施設(shè)備不但要有達到水準的使用價值，同時應具有高雅、舒適、外形美觀的特點。（3）各種設(shè)施設(shè)備應處于良好的工作狀態(tài)、預期的接待能力、嚴格的維修保養(yǎng)制度等要求。網(wǎng)絡(luò)、隔音效果是酒店客房建設(shè)的重點。（4）還要不斷地加強對房間、衛(wèi)生間、床、電視、空調(diào)、馬桶、通風、采光、熱水等方面的服務水平，這是體現(xiàn)酒店客房服務基礎(chǔ)的能力，因此，要將最基礎(chǔ)的服務做好，才能最大化的加強客戶的滿意度，減少客戶的投訴。還有一項客房服務需要特別注意的就是酒店的裝修風格，應該有一些針對女性的客房裝修風格，現(xiàn)今的女性地位越來越獨立，地位也越來越高，女性出行的出差的機會越來越多，酒店應當針對市場這一特殊人群進行對房間的裝修，給女性客戶留下較深的印象，并留住自身的回頭客。就比如是可以在房間內(nèi)放一些布娃娃、服裝雜志、城市購物指南等；房間的色調(diào)也應當以較為溫暖的粉色為主。5.1.2加強大堂服務的解決對策大堂是酒店的臉面，客戶走進大堂的第一感覺對于酒店看來說是非常重要的。因此酒店要在裝修上就要符合星級酒店的標準，還應當對大堂的裝修、地面等進行定期的維護，保持大堂的“形象”，就是保持酒店的形象；在此就是統(tǒng)一的客服人員的服裝，這會讓客戶感覺統(tǒng)一性；最后就是大堂的服務人員一定要專業(yè)、有親和力。做到以上才能不斷地加強大堂服務的能力，使客戶滿意，減少投訴。5.2軟件因素投訴的解決措施5.2.1強化酒店的前臺服務意識情感服務的重點是在開展服務的過程中，用自身情感去感染客戶的情感，讓客戶對酒店逐漸建立起信任。情感服務并沒有明確的標準，在開展實際運用的時候應以“靈活”性表現(xiàn)為基礎(chǔ)，只有在“靈活”使用的前提下才能更好地發(fā)揮出情感服務的價值與作用。對此，晉江榮譽國際酒店在開展情感服務的時候，應該將客戶的情感表現(xiàn)作為開展服務工作的前提，加強對服務人員前臺服務意識的培養(yǎng)與鍛煉，讓服務員工和基層管理員工充分認識到前臺服務的魅力和特點，只有這樣才能使員工在提供服務時，融入更多的積極情感。在培訓過程中，向員工灌輸“滿足客戶需求為主”的服務理念，在實際的服務過程中，不再將客戶作為高高在上的上帝來對待，而是將其作為自己的朋友、親人來對待。通過情感服務意識的培養(yǎng)，使酒店前臺員工的前臺服務意識得到加強。5.2.2強化停車服務現(xiàn)今時代的發(fā)展，越來越多的私家車被人們所擁有，人們的方便出行是私家車帶來的。因此，越老越多的人在出行的時候選擇開車，這就給酒店帶來了車位不足的問題，酒店應當致力于解決這件問題，因為車出門是發(fā)展的必然趨勢，二解決停車問題是酒店必須要解決的問題。所以，酒店應當首先合理的利用現(xiàn)有的車位，在停車高峰期的時候應當合理的利用好周邊的車位。5.2.3強化餐飲服務餐飲是酒店除了客房外最重要的服務了。當餐飲服務得到客戶較高認可的時候，才能為企業(yè)帶來經(jīng)濟收益與可持續(xù)發(fā)展。因此，酒店首先就是保證餐飲所需菜品的質(zhì)量，一定要是新鮮的，且保證口感要好，俗語說“眾口難調(diào)”，廚師不能保證每一道菜的口味都能讓客戶滿意，最起碼的酒店在保證了菜品的質(zhì)量與口感，客戶的滿意度就會大大增加；在一個就是對上餐的時間一定要控制好，不能是因為在飯點的時候，就大大延長上餐的時間，酒店的后廚與經(jīng)理一定要對此現(xiàn)狀重視起來，平常的時候上餐是基本沒問題的，到飯點人多的時候應該保證每一桌的客人最起碼的先上兩道菜，不能讓客人空等著，在保證客人有菜吃的情況下，后廚應當抓緊時間將其他菜做好。只有這樣才能大大減少客戶對酒店的投訴。5.3其他因素投訴的解決措施酒店位置的優(yōu)劣決定了門店吸引有限距離或地區(qū)內(nèi)潛在客戶的多少，這也就決定了酒店銷售收入的高低，從而反映出開設(shè)地點的價值大小。經(jīng)濟型酒店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現(xiàn)連鎖經(jīng)營標準化，簡單化，專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。因此，酒店管理者建設(shè)一個酒店必須要對市場進行分析，根據(jù)本酒店將要接待的對象選族適合的位置，然后根據(jù)入住酒店旅客的目的和要求進行設(shè)計，盡可能地適應他們的要求，這是十分重要的。位置不僅是酒店產(chǎn)品的一部分，而且對生意興衰具有重要影響。當然地理位置固然再重要晉江榮譽國際酒店的地理位置已經(jīng)是確定好的了，在這方面雖然不能進行改動，晉江榮譽國際酒店可以從其他方面進行加強對客戶的服務。就比如是周邊餐飲與周邊交通。酒店可以先在自身餐飲內(nèi)部增設(shè)一些當?shù)靥厣〕耘c特色的菜肴，這樣讓客戶在不出酒店門就可以嘗到特色小吃。然后就是周邊交通了，酒店應當有為客戶定車的服務，這樣可以彌補自己周邊交通弱勢的現(xiàn)狀。酒店服務人員在客人入住的時候就要問清楚，客人需不需要進行叫車的服務，這樣不僅讓客戶感覺到服務的周到，也可以感受到酒店切身的為自己考慮，還可以解決自身周邊餐飲的不足，客戶可以坐車去到周邊有特色的小吃的地方品嘗當?shù)靥赜械拿牢丁＿€有一個重要的解決對策就是，晉江榮譽國際酒店是一個大酒店，可以為晉江創(chuàng)造很多的經(jīng)濟收益，本身酒店就可以創(chuàng)造經(jīng)濟收益，那么酒店的客戶在對晉江旅游景點、特色小吃、當?shù)靥厣唐返龋矔砗芏嘞M，進而創(chuàng)造利潤。因此，當?shù)氐恼蛻敒闀x江榮譽國際酒店創(chuàng)造更便捷的交通服務，讓更多的客戶選擇晉江榮譽國際酒店，為酒店與城市帶來經(jīng)濟收益的同時，也滿足了客戶對晉江榮譽國際酒店周邊交通的要求。結(jié)論酒店業(yè)在經(jīng)濟快速發(fā)展的帶動下，各個酒店之間的競爭顯得尤為激烈，而酒店最基本的各項服務的到不到位決定了酒店經(jīng)營的成功與失敗。在酒店發(fā)展的過程中對于客服的投訴就是一個非常重要的決定成功與失敗的細節(jié)，投訴對于酒店的發(fā)展有著雙向的作用，處理的好了就是酒店經(jīng)營當中的良好的機遇，處理的不好就會失去消費者對酒店的信任度，流失客源并最終導致失敗。因此，怎樣處理客戶投訴是當前晉江榮譽國際酒店保持健康可持續(xù)發(fā)展道路有著關(guān)鍵性的決定性因素。參考文獻[1]ChaosY,BuX,WangM.Predictingoverallcustomersatisfaction:Bigdataevidencefromhotelonlinetextualreviews[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,76:111-121.[2]RawalpindiZ,LawR.Determinantsofhotelguests’satisfactionfromtheperspectiveofonlinehotelreviewers[J].InternationalJournalofCulture,TourismandHospitalityResearch,2019,13(1):84-97.[3]ChengBL,GanCC,MarieBC,ETAL.Servicerecovery,customersatisfactionandcustomerloyalty:evidencefromMalaysia’shotelindustry[J].InternationalJournalofQualityandServiceSciences,2018(4):74-99.[4]DingN,BuL,SaintH.THEIMPACTOFHOTELEMOTIONALISMINTELLIGENCEONCUSTOMERCOMPLAINTHANDLING[C]//2018GlobalMarketingConferenceatTokyo.2018(14):519-519.[5]武真奕.酒店賓客投訴的原因分析及管理方法探討[J].技術(shù)與市場,2019,26(07):188-190.[6]何紫薇.酒店管理中客戶滿意度理論的應用分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2019(11):166-189.[7]夏蓓.淺析酒店賓客投訴的原因及處理技巧[J].市場周刊,2019(05):3-4.[8]劉睿奇,郭雪.經(jīng)濟型酒店顧客投訴問題處理研究[J].度假旅游,2019(04):212-218.[9]張書凡.大連香格里拉酒店對客人投訴的處理和酒店形象[J].傳播力研究,2019,3(07):177-178.[10]彭博.淺議酒店對顧客投訴的處理方法與技巧[J].中外企業(yè)家,2018(36):210-211.[11]張力勻.酒店客戶關(guān)系管理研究——以上海浦東香格里拉大酒店為例[J].中外企業(yè)家,2018(34):110-111.[12]金晶.J酒店客戶關(guān)系管理策略研究[D].湖北工業(yè)大學,2018(14):54-69.[13]彭璐璐.談對客投訴處理與酒店形象塑造的關(guān)系[J].旅游縱覽(下半月),2017(10):79-91.[14]劉凱.酒店公共關(guān)系維護及投訴處理策略[J].辦公室業(yè)務,2017(12):59-60.[15]謝吉紅.酒店投訴管理探討——以廈門京閩中心酒店為例[J].中國管理信息化,2017,20(10):109-110.致謝隨著時光流逝，轉(zhuǎn)瞬間就要畢業(yè)了。而剛步入學院的場景還歷歷在目，心中不免有著諸多的感慨。在學校的這段時間里，不僅使我擴充了知識面，還學會了很多可以在今后步入社會時所運用的道理。對此，我要向?qū)W校內(nèi)所有的老師和同學致以最真誠的致謝。首先，我要表示感謝的是我的導師，如果沒有導師對于我在學術(shù)上的耐心指導，我也不會如此順利地完成畢業(yè)論文。導師擁有著無窮的知識，并且教學的態(tài)度十分嚴謹，導師的這種精神仿佛有著無窮的力量從而鼓舞著我，讓我學會了更多地知識，并且掌握了更多的技巧。而且在我論文創(chuàng)作期間，對我進行細心的指導，使我的論文更加完善。所以我要感謝導師對我論文的指導。其次，我要感謝學校所有教導過我的教師們，感謝你們教導了我們這么多專業(yè)的知識，讓我在這幾年內(nèi)收獲滿滿。同時，我還要感謝論文小組的老師們，感謝你們?yōu)槲抑赋稣撐牡拿恳粭l意見。最后，我要感謝家人們對我的支持。在我這幾年的大學求學生涯，家人始終都是我堅固的后盾，是你們讓我無憂的去追求學術(shù)。今后，我會更加的努力，不辜負父母的期望。

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復到初始設(shè)置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋C（E）復制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設(shè)為下標(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設(shè)為上標(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點插入一個分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點上移一個段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點下移一個段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點移到文檔結(jié)尾Ctrl＋T（O）設(shè)置懸掛式縮進Alt＋/（A）快速選定整個表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關(guān)命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預覽Ctrl+W關(guān)閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點移到上一個英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點移到下一個英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點移到上一個段落Ctrl+↓可將插入點移到下一個段落A.3Ctrl與部分數(shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設(shè)為大寫Ctrl+Shift+C復制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關(guān)閉任務欄上的“修訂”標記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設(shè)成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側(cè)段落縮進Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進量Ctrl+Shift+V對選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數(shù)域Alt+Shift+T插入時間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動“自動套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創(chuàng)建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖Ctrl+Alt+P切換到頁面視圖Ctrl+Alt+T輸入【?】Ctrl+Alt+Z返回到光標先前位置Ctrl+Alt+1對當前段落應用“標題1”樣式Ctrl+Alt+2對當前段落應用“標題2”樣式Ctrl+Alt+3對當前段落應用“標題3”樣式Ctrl+Alt+PageUp將插入點移到窗口開始處Ctrl+Alt+PageDown將插入點移到窗口結(jié)尾處Ctrl+Alt+連字符然后單擊要刪除的命令，可將此命令從菜單中刪除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打開”命令A.6功能鍵F1獲得“幫助”或“Office助手”F2移動文字或圖形F3插入自動圖文集詞條（在文檔中顯示該詞條之后）F4重復上一項操作