第九章-評(píng)價(jià)中心

評(píng)價(jià)中心技術(shù)

第九章

重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：評(píng)價(jià)中心常用的幾種形式的適用范圍，測(cè)評(píng)過程的組織與實(shí)施。難點(diǎn)：測(cè)評(píng)試題篩選，測(cè)評(píng)過程控制與測(cè)評(píng)結(jié)果分析評(píng)價(jià)。

主要內(nèi)容一、評(píng)價(jià)中心概述與設(shè)計(jì)

二、評(píng)價(jià)中心的主要形式從知名企業(yè)招聘看人才測(cè)評(píng)知名品牌金利來的曾憲梓博士招聘“總務(wù)處長(zhǎng)”用了一個(gè)非常巧妙的辦法：應(yīng)聘者來公司應(yīng)聘之前，他讓人在樓道里面放幾張廢報(bào)紙、放一把掃把，通過監(jiān)視器看應(yīng)聘者的表現(xiàn)，如果應(yīng)聘者撿起了報(bào)紙、收起了掃把，他才會(huì)跟這個(gè)人面談，從知名企業(yè)招聘看人才測(cè)評(píng)如果應(yīng)聘者視而不見的話，就不會(huì)得到面試的機(jī)會(huì)。這個(gè)簡(jiǎn)單易行的辦法，任何的企業(yè)都可以做到，也不會(huì)增加任何成本。曾憲梓博士的招聘方式就是應(yīng)用了人才測(cè)評(píng)技術(shù)中的“情境模擬”方法。

第一節(jié)評(píng)價(jià)中心概述一、評(píng)價(jià)中心技術(shù)的概念二、評(píng)價(jià)中心的產(chǎn)生與發(fā)展三、主要特點(diǎn)四、評(píng)價(jià)原理五、主要方法技術(shù)六、應(yīng)用第一節(jié)評(píng)價(jià)中心概述

一．評(píng)價(jià)中心的概念評(píng)價(jià)中心是一種包含多種測(cè)評(píng)方法和技術(shù)的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)主要用于評(píng)價(jià)、考核和選拔管理人員以情境模擬技術(shù)為主體對(duì)被測(cè)者能力、性格等素質(zhì)進(jìn)行測(cè)量評(píng)價(jià)中心概念的核心要點(diǎn)

1.強(qiáng)調(diào)多種方法的綜合應(yīng)用2.強(qiáng)調(diào)對(duì)多種能力的評(píng)估3.強(qiáng)調(diào)在工作分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行測(cè)評(píng)4.強(qiáng)調(diào)模擬工作情景與實(shí)際工作情景的高度相關(guān)性5.強(qiáng)調(diào)多名考官共同做出評(píng)價(jià)二、評(píng)價(jià)中心技術(shù)的發(fā)展歷程1929年（德國(guó)）二戰(zhàn)期間（英國(guó)）20世紀(jì)40年代（美國(guó)戰(zhàn)略中央情報(bào)局）1945年（軍用轉(zhuǎn)為民用）20世紀(jì)80年代（進(jìn)入我國(guó)）90年代末（廣泛使用）三、主要特點(diǎn)1.匹配性與可預(yù)測(cè)性2.綜合性3.針對(duì)性4.動(dòng)態(tài)性5.標(biāo)準(zhǔn)化

四．評(píng)價(jià)中心的測(cè)評(píng)原理

人員測(cè)評(píng)中的S-T-R模式：在特定情景中，對(duì)被測(cè)者施加行為刺激（stimuli），通過觀察其行為表現(xiàn)(representation)來推斷被測(cè)者的相關(guān)素質(zhì)(trait)。潛在假設(shè)：情景→行為。（人的行為、態(tài)度、價(jià)值觀、能力等都是在特定情景中形成的，所以對(duì)人的行為、態(tài)度、價(jià)值觀、能力等方面的評(píng)價(jià)離不開特定情景。）行為→素質(zhì)特征。（考官通過觀察被測(cè)者在特定情景下的行為表現(xiàn)，就能夠評(píng)價(jià)被測(cè)者特定的素質(zhì)。）

五．評(píng)價(jià)中心的主要技術(shù)和方法

廣義的評(píng)價(jià)中心：包含了心理測(cè)驗(yàn)（主要包括人格測(cè)驗(yàn)、職業(yè)興趣與職業(yè)傾向測(cè)驗(yàn)、能力測(cè)驗(yàn)、價(jià)值觀與動(dòng)機(jī)測(cè)驗(yàn)等）、面試技術(shù)、投射測(cè)驗(yàn)（主要評(píng)估深層次的人格特質(zhì)、職業(yè)動(dòng)機(jī)、職業(yè)興趣等）和情景模擬技術(shù)等。狹義的評(píng)價(jià)中心：以情景模擬技術(shù)為核心的系列測(cè)評(píng)技術(shù)。

六．評(píng)價(jià)中心的應(yīng)用

1.評(píng)價(jià)中心在招聘選撥中的應(yīng)用

2.評(píng)價(jià)中心在培訓(xùn)中的應(yīng)用

3.評(píng)價(jià)中心在績(jī)效考核中的應(yīng)用4.評(píng)價(jià)中心在人力資源普查中的應(yīng)用

第二節(jié)評(píng)價(jià)中心的設(shè)計(jì)原則及操作程序

一．評(píng)價(jià)中心的設(shè)計(jì)原則四要素原則：（1）工作分析與行為觀察；（2）以情景模擬為主的多種方法；（3）多個(gè)評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)；（4）數(shù)據(jù)的系統(tǒng)收集與報(bào)告

實(shí)施評(píng)價(jià)中心報(bào)告和反饋評(píng)價(jià)結(jié)果確定目標(biāo)工作分析確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)選擇活動(dòng)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方案篩選主考培訓(xùn)主考篩選應(yīng)聘者指導(dǎo)應(yīng)聘者二．評(píng)價(jià)中心的典型操作程序

二、評(píng)價(jià)中心的流程“確定目標(biāo)”：確定評(píng)價(jià)中心用于選拔、提升還是培訓(xùn)，或是其它的人力資源工作目標(biāo)。二、評(píng)價(jià)中心的流程“工作分析”：調(diào)查和分析待評(píng)價(jià)職位（選拔和提升中的空缺職位，培訓(xùn)中的未來目標(biāo)職位）所需要的關(guān)鍵工作行為或者所應(yīng)該避免的工作行為；二、評(píng)價(jià)中心的流程“確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”：明確目標(biāo)崗位的素質(zhì)要求，在工作分析的基礎(chǔ)上確定出勝任待評(píng)價(jià)職位所需要的關(guān)鍵能力、特質(zhì)或者維度；（測(cè)什么）二、評(píng)價(jià)中心的流程“選擇活動(dòng)”：根據(jù)待評(píng)價(jià)職位的實(shí)際工作情境和上一階段所確定的關(guān)鍵維度來設(shè)計(jì)或者選擇最適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)（assignment）進(jìn)入評(píng)價(jià)流程；（具體方法和題目）二、評(píng)價(jià)中心的流程

“設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方案”：把設(shè)計(jì)和選擇好的活動(dòng)進(jìn)行組織和安排，以求評(píng)價(jià)中心流程順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果；二、評(píng)價(jià)中心的流程“篩選主考”：從待評(píng)價(jià)職位的直接上級(jí)或更高上級(jí)中選擇感興趣、能力強(qiáng)且工作安排上比較合適的管理人員來擔(dān)任主考e.g.如果您的組織聘請(qǐng)了外部的管理咨詢公司，那么咨詢公司的咨詢顧問也是必須且合適的主考人選二、評(píng)價(jià)中心的流程“培訓(xùn)主考”：花足夠的時(shí)間讓主考了解評(píng)價(jià)中心的整個(gè)流程甚至其中的許多實(shí)施的細(xì)節(jié)，訓(xùn)練他們觀察、記錄、評(píng)估甚至撰寫評(píng)估報(bào)告的能力。二、評(píng)價(jià)中心的流程“篩選應(yīng)聘者”：根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)選擇適當(dāng)?shù)膽?yīng)聘者進(jìn)入評(píng)價(jià)中心流程。二、評(píng)價(jià)中心的流程“指導(dǎo)應(yīng)聘者”：讓應(yīng)聘者了解評(píng)價(jià)中心的整個(gè)流程安排，包括其中運(yùn)用的各種活動(dòng)以及主考對(duì)他們進(jìn)行評(píng)估所依據(jù)的維度。二、評(píng)價(jià)中心的流程“實(shí)施評(píng)價(jià)中心”：按照設(shè)計(jì)好的方案依次進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)，直到評(píng)價(jià)過程的最終完成。二、評(píng)價(jià)中心的流程“報(bào)告和反饋評(píng)價(jià)結(jié)果”：撰寫評(píng)估報(bào)告，給應(yīng)聘者適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果反饋，同時(shí)追蹤收集相關(guān)資料，衡量評(píng)價(jià)中心結(jié)果的信度和效度，進(jìn)一步改進(jìn)評(píng)價(jià)中心流程。三．評(píng)價(jià)中心實(shí)施中應(yīng)注意的問題

1.評(píng)測(cè)目標(biāo)須適宜使用評(píng)價(jià)中心測(cè)量2.測(cè)評(píng)維度不易過多3.測(cè)評(píng)方法和報(bào)告的內(nèi)容形式要符合測(cè)評(píng)目的4.高層管理人員的支持參與角色扮演公文筐管理游戲無領(lǐng)導(dǎo)小組討論結(jié)構(gòu)化面試第三節(jié)評(píng)價(jià)中心常用形式評(píng)價(jià)中心各種形式使用頻率

復(fù)雜程度評(píng)價(jià)中心形式名稱實(shí)際運(yùn)用頻率更復(fù)雜更簡(jiǎn)單管理游戲公文處理角色扮演有角色小組討論無角色小組討論演講案例分析事實(shí)判斷面談25%81%沒有調(diào)查44%59%46%73%38%47%一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論(一)基本概念與內(nèi)容一組應(yīng)試者在給定時(shí)間里，不指定召集人，在既定的背景之下或圍繞給定的問題展開討論，并得出一個(gè)小組意見。

一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論適合考查的能力和特征包括：1.應(yīng)試者所表現(xiàn)出來的管理特征：影響力、組織協(xié)調(diào)能力、決策能力、思維能力、應(yīng)變能力等；2.應(yīng)試者所表現(xiàn)出來的人際關(guān)系特征：合作意識(shí)、傾聽能力、語言和非語言的溝通能力、人際交往技巧等；3.應(yīng)試者的個(gè)性特征和行為風(fēng)格：自信心、靈活度、動(dòng)作特征、情緒穩(wěn)定性等。一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論優(yōu)點(diǎn)：（1）人際互動(dòng)性強(qiáng)（2）真實(shí)性強(qiáng)（3）公平平等（4）效率高缺點(diǎn)：（1）測(cè)試題目的要求較高（2）對(duì)考官的要求較高（3）被測(cè)者的經(jīng)驗(yàn)及性格特點(diǎn)可能影響其表現(xiàn)（4）中西文化差異影響測(cè)評(píng)效果

一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論小組討論的類型：1.有情境與無情境的討論2.有角色與無角色的討論

3.合作性討論、競(jìng)爭(zhēng)性討論與競(jìng)爭(zhēng)合作性討論4.與工作情境相關(guān)和與工作情境無關(guān)的討論一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論討論的題目類型：1.開放式問題：即答案的范圍很寬、很廣，沒有固定答案。比如：你認(rèn)為應(yīng)該如何治理大城市的交通擁堵問題？一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論2.兩難問題：即問題的答案有兩種，他們各有利弊，都有道理。比如：你認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)發(fā)展私營(yíng)企業(yè)還是發(fā)展國(guó)有企業(yè)？你認(rèn)為是先擇業(yè)還是先就業(yè)？你認(rèn)為是學(xué)習(xí)知識(shí)重要還是掌握能力重要？你認(rèn)為以工作為取向的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)，還是以人為取向的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)？一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論3.多項(xiàng)選擇問題：即答案有多個(gè)，有對(duì)有錯(cuò)，有好有壞，要應(yīng)試者選擇并討論。比如：在飛機(jī)爆炸前，乘客們可以從機(jī)艙中搶救出15件物品。一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論現(xiàn)在請(qǐng)你們討論決定這15件物品——按最重要到最不重要進(jìn)行排序。[1.該地區(qū)的航空地圖；2.大型手電筒；3.四條羊毛毯；4.一支手槍及10發(fā)子彈；5.一支雪橇；6.兩小瓶白酒；7.一面化妝用小鏡子；8.一把小刀；9.四副太陽鏡；10.三盒火柴；11.一個(gè)軍用水壺；12.急救箱；13.十二小包花生米；14.一張塑料防水布；15.一只大蠟燭。]一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論4.操作性問題：提供所需材料，要求應(yīng)試者設(shè)計(jì)出指定的物體，以考察主動(dòng)性、合作能力及每個(gè)人所充當(dāng)?shù)慕巧?。比如：在這個(gè)小島上建設(shè)基地，請(qǐng)大家共同組成一個(gè)設(shè)計(jì)與實(shí)施小組，負(fù)責(zé)生活區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、休閑區(qū)的規(guī)劃和實(shí)施，并利用我們提供的模型完成建設(shè)的過程。整個(gè)過程的時(shí)間為60分鐘，大家必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。

一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論5.資源爭(zhēng)奪問題：無領(lǐng)導(dǎo)但有角色，要求應(yīng)試者進(jìn)行資源分配。這類題目適宜測(cè)試被試者的計(jì)劃能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、分析能力與決策能力。

比如：某部門有一個(gè)出國(guó)培訓(xùn)名額，該部門有五名員工符合培訓(xùn)資格，個(gè)人情況各不相同，現(xiàn)在請(qǐng)小組成員分別站在五名員工的立場(chǎng)，為該員工爭(zhēng)取出國(guó)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（二）無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的實(shí)施程序?qū)嵤┣暗臏?zhǔn)備：1確定無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的評(píng)定要素2編制題目（針對(duì)性，熟悉性，典型性，可鑒別性，平等性）3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)（5分制，10分制）4考官的培訓(xùn)實(shí)施階段：1.選擇地點(diǎn)2.確定小組數(shù)量及各組人數(shù)3.考官和被測(cè)者入場(chǎng)4.發(fā)放討論材料5.宣讀指導(dǎo)語6.討論階段（個(gè)人發(fā)言和集體討論）7.總結(jié)匯報(bào)階段整理記錄、評(píng)議、評(píng)分分?jǐn)?shù)整合及最終結(jié)果的判定二、公文處理（一）基本概念與內(nèi)容該測(cè)驗(yàn)的由來公文筐：即在文件筐中或桌上放置信件、電報(bào)、電告、備忘錄和電話記錄等文件。公文筐處理：就是讓被試擔(dān)任特定的角色處理一系列文件，而考官對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行觀察與記錄，然后對(duì)有關(guān)行為進(jìn)行處理，作出最終評(píng)價(jià)。二、公文處理公文筐測(cè)驗(yàn)的特點(diǎn)：1.文件筐測(cè)驗(yàn)具有靈活性。2.情境模擬。3.測(cè)的是被試者解決問題的實(shí)際能力。4.它能預(yù)測(cè)一種潛能。5.文件筐測(cè)驗(yàn)?zāi)軓亩鄠€(gè)維度上評(píng)定一個(gè)人的管理能力6.文件筐測(cè)驗(yàn)還可用于培訓(xùn)、提高管理人員的管理技巧。二、公文處理可以測(cè)試的能力：1.工作條理性；2.計(jì)劃能力；3.預(yù)測(cè)、分析與判斷能力；4.

決策能力，授權(quán)；5.

控制與指導(dǎo)能力；6.書面溝通能力。二、公文處理優(yōu)點(diǎn)：（1）仿真性高（2）測(cè)評(píng)題目的形式內(nèi)容靈活性強(qiáng)

（3）操作方便

（4）可預(yù)測(cè)性強(qiáng)（5）開放性強(qiáng)（6）用途廣泛

二、公文處理缺點(diǎn)：（1）題目編制難度大成本高

（2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性（3）被測(cè)者的真實(shí)能力可能無法準(zhǔn)確反應(yīng)（4）測(cè)試維度的內(nèi)容具有局限性

適用范圍：在選拔和培訓(xùn)中、高級(jí)管理人員時(shí)使用。二、公文處理（二）實(shí)施程序測(cè)評(píng)前的準(zhǔn)備

：工作分析和勝任特征分析確定評(píng)價(jià)要素、題目、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分表，考官培訓(xùn)開始階段（場(chǎng)地安排，準(zhǔn)備測(cè)試材料，宣讀指導(dǎo)語）正式測(cè)評(píng)階段（1~3小時(shí)）評(píng)價(jià)階段三、角色扮演通過設(shè)置一系列尖銳的人際矛盾與人際沖突，要求被試扮演某一角色并進(jìn)入角色情境去處理各種問題和矛盾。用于測(cè)評(píng)被試的人際關(guān)系處理能力。角色扮演主要采用模擬上下級(jí)對(duì)話的形式?？脊賹?duì)談話的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行記錄、分析，對(duì)應(yīng)試者的表達(dá)力、說服力、應(yīng)變能力、解決問題的能力和效果以及被測(cè)者的態(tài)度、動(dòng)機(jī)等作出評(píng)價(jià)。主試人對(duì)角色扮演中各角色的評(píng)價(jià)一般分為四部分：（1）角色的把握。被試者是否能迅速地判斷形勢(shì)并進(jìn)入角色情境，按照角色規(guī)范的要求去采取相應(yīng)的對(duì)策行為；（2）角色的行為表現(xiàn)。包括被試者在角色扮演中所表現(xiàn)出的行為風(fēng)格、價(jià)值觀念、人際傾向、口頭表達(dá)能力、思維敏捷性、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變性等；（3）角色的衣著、儀表與言談舉止是否符合角色及當(dāng)時(shí)的情境要求；（4）其他內(nèi)容。包括緩和氣氛、化解矛盾的技巧，達(dá)到目的的程度，行為策略的正確性，行為優(yōu)化程度，情緒控制能力，人際關(guān)系技能等。三、角色扮演三、角色扮演優(yōu)點(diǎn)：（1）參與性強(qiáng)（2）靈活性強(qiáng)（3）模擬性高（4）便于增進(jìn)參與者之間的默契及團(tuán)隊(duì)精神

缺點(diǎn)（1）情景設(shè)計(jì)難度較大（2）被測(cè)者的行為不一定反映其真實(shí)狀況（3）對(duì)考官及角色的配合者要求較高

三、角色扮演舉例：要一個(gè)人扮演一般成員，另一人扮演領(lǐng)導(dǎo)者，二人共同討論年度考核結(jié)果問題。隨后，讓他們相互交換角色。所有這些工作都是當(dāng)著評(píng)價(jià)人的面完成的。

四、管理游戲把候選人分組，小組成員各被分配一定的任務(wù)，必須合作才能較好地完成，例如購買、供應(yīng)、裝配或搬運(yùn)等。有時(shí)可以采取競(jìng)爭(zhēng)的方式，如由幾個(gè)組同時(shí)做一樣的任務(wù)，分出優(yōu)劣。主試根據(jù)每個(gè)應(yīng)試者在小組中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。四、管理游戲優(yōu)點(diǎn)：有趣味性；模擬的內(nèi)容具有真實(shí)感和競(jìng)爭(zhēng)性；可以了解候選人的規(guī)劃能力、組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和人際溝通能力等素質(zhì)。缺點(diǎn)：壓抑了被試的開創(chuàng)性；操作不便難于觀察。

五、案例分析通過讓被測(cè)人員閱讀一些關(guān)于組織中的問題材料，然后讓他準(zhǔn)備出一系列的建議，以遞交給更高一級(jí)的管理部門來考察被試者的綜合能力和判斷決策的能力，既可以考察一般技能，也可以考察特殊技能。五、案例分析優(yōu)點(diǎn)：1.更加廣泛的靈活性；2.測(cè)評(píng)方式簡(jiǎn)單；3.關(guān)注結(jié)果而非過程。缺點(diǎn)：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以一致。五、案例分析可以測(cè)試的維度范圍：1.從知識(shí)的角度，業(yè)務(wù)知識(shí)與管理知識(shí)、行業(yè)知識(shí)等；2.從能力的角度，分析決策能力、理解能力、文字表達(dá)能力、組織能力、計(jì)劃能力、協(xié)調(diào)能力等；3.從內(nèi)驅(qū)力的角度，價(jià)值觀、態(tài)度、興趣與個(gè)性特點(diǎn)；五、案例分析4.如果題目要求被試者進(jìn)行書面報(bào)告，則能測(cè)查被試者的寫作能力、文字組織能力；5.如果題目要求被試者進(jìn)行口頭匯報(bào)，則能測(cè)查被試者的語言表達(dá)能力；6.如果考官采用讓幾位被試者共同分析的方法，還能夠讓被試者展現(xiàn)出與人打交道所需要的各種能力與團(tuán)隊(duì)工作所需的各項(xiàng)素質(zhì)。五、案例分析案例分析的操作要點(diǎn)：（1）原始材料通過書面呈現(xiàn)，被評(píng)價(jià)者可以采用口頭作答，也可以用紙筆作答。（2）當(dāng)以紙筆形式作答時(shí)，評(píng)委可以同時(shí)對(duì)案例分析報(bào)告的內(nèi)容及形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3）書面案例分析通常需30－60分鐘左右。（4）適用于較高層級(jí)的管理者。評(píng)價(jià)中心的使用范圍HR領(lǐng)域：適用于人員選拔、晉升、員工的培訓(xùn)發(fā)展和職業(yè)生涯管理等。目前在企業(yè)界運(yùn)用比較多的是人員選拔和晉升。行業(yè)：適用于各行各業(yè)，選拔和測(cè)量企業(yè)經(jīng)理人、銷售人員、工程師、科學(xué)工作者、文秘、軍官、警察等等均適用。組織性質(zhì)：知識(shí)型公司和生產(chǎn)型企業(yè)均可。組織規(guī)模：大中小型組織均可使用。職位高低：適用于從一線工人到最高層次的管理人員各個(gè)層次的職位，但鑒于成本，一般主要用于高級(jí)管理人員的選拔和培養(yǎng)，且常在心理測(cè)驗(yàn)、面試之后對(duì)少數(shù)人員使用。評(píng)價(jià)中心的使用價(jià)值評(píng)價(jià)中心的價(jià)值在于它比其他人事測(cè)量方法更能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)員工未來工作績(jī)效。在對(duì)評(píng)價(jià)中心的效果分析中發(fā)現(xiàn)：由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)隨意選拔的管理人員，按照使用的結(jié)果，其正確性只有15%；經(jīng)過各級(jí)經(jīng)理層層提名推薦的，其正確性達(dá)到35%；而通過評(píng)價(jià)中心測(cè)試選拔的，其正確性在70%以上。案例：天達(dá)公司招聘職位銷售代表負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)工作，和目標(biāo)客戶建立良好關(guān)系，拜訪客戶，挖掘客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求，針對(duì)客戶需求提出解決方案，高效、靈活地完成銷售任務(wù)及時(shí)與客戶溝通、聯(lián)系和跟進(jìn)，和客戶保持良好的關(guān)系，進(jìn)行科學(xué)的客戶關(guān)系管理，及時(shí)有效地為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)以保證客戶