車(chē)險(xiǎn)理賠流程及核價(jià)核損工作要

保險(xiǎn)理賠知識(shí)培訓(xùn)講義客戶(hù)服務(wù)部2005年9月

車(chē)險(xiǎn)核價(jià)核損工作要求客服中心核價(jià)處

2010年05月29日車(chē)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)流程和主要工作內(nèi)容 職業(yè)道德規(guī)范要求查勘規(guī)定動(dòng)作

定損的原則現(xiàn)場(chǎng)及損失照片拍攝要求常見(jiàn)欺詐案件類(lèi)型時(shí)效性要求考核指標(biāo)及說(shuō)明理賠系統(tǒng)錄入方面的要求

VIN碼規(guī)則

《車(chē)輛駕駛?cè)藛T血液、呼氣酒精含量閾值與檢驗(yàn)》GB-19522-------2004

相關(guān)制度文件

目錄車(chē)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)流程及主要工作內(nèi)容

理賠實(shí)務(wù)流程接報(bào)案—調(diào)度—查勘—定損—報(bào)價(jià)—核損（財(cái)產(chǎn)核損、人傷核損）—接收索賠材料—理算—核賠—付款賠款—結(jié)案—?dú)w檔（共12個(gè)流程）

接報(bào)案調(diào)度查勘定損核價(jià)核損接收理賠資料理算核賠

支付結(jié)案

歸檔車(chē)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)流程及主要工作內(nèi)容各流程的主要工作內(nèi)容

1、接報(bào)案：受理客戶(hù)報(bào)案電話(huà)、報(bào)案登記、抄單、登錄系統(tǒng)作報(bào)案處理特別要求：接報(bào)案人員在接受客戶(hù)報(bào)案時(shí)要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被保險(xiǎn)人名稱(chēng)、出險(xiǎn)原因及出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、初步損失情況、人員傷亡情況、聯(lián)系電話(huà)，特別是保險(xiǎn)標(biāo)的是否變更等重要報(bào)案信息。

2、調(diào)度：調(diào)度查勘人員進(jìn)行查勘

3、查勘：查勘現(xiàn)場(chǎng)、對(duì)事故損失情況進(jìn)行初步核實(shí)和登記或?qū)Π讣挠嘘P(guān)情況進(jìn)行調(diào)查取證，撰寫(xiě)查勘報(bào)告

4、定損：對(duì)事故的損失進(jìn)行確實(shí)、簽訂定損協(xié)議、正確估損

5、報(bào)價(jià)：詢(xún)價(jià)、核價(jià)

6、核損：財(cái)產(chǎn)核損、人傷核損

7、接收索賠材料：接收材料、審核材料、與客戶(hù)辦理交接手續(xù)

8、理算：粘貼單證、對(duì)索賠金額進(jìn)行審核、對(duì)賠款金額進(jìn)行計(jì)算、繕制計(jì)算書(shū)

9、核賠：對(duì)已理算的賠案進(jìn)行審核、審批

10、支付賠款：對(duì)已核賠的案件進(jìn)行支付、告知客戶(hù)已支付賠款

11、結(jié)案：對(duì)已支付賠款的案件在系統(tǒng)中作結(jié)案處理

12、歸檔：對(duì)已結(jié)案的賠案材料進(jìn)行整理、裝訂、歸檔保管。主要內(nèi)容

保險(xiǎn)職業(yè)道德行為的基本特征——“忠誠(chéng)服務(wù)，篤守信譽(yù)”理賠人員職業(yè)道德主要體現(xiàn)在以下方面：一、遵紀(jì)守法

1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守社會(huì)公德。

2、遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范及公司各項(xiàng)理賠管理制度或其他相關(guān)規(guī)章制度。二、誠(chéng)實(shí)守信

恪守誠(chéng)實(shí)守信原則，客觀地向客戶(hù)說(shuō)明理賠處理及損失確定與賠付依據(jù)。三、專(zhuān)業(yè)勝任

1、具備足夠的崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力。

2、在工作中加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高理賠工作技能。

3、積極參加公司組織的崗位技能培訓(xùn)、持續(xù)教育和考核，不斷適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)理賠人員的各方面要求。四、客觀公正

在理賠從業(yè)工作中，以客觀事實(shí)為依據(jù)，做到客觀公正、專(zhuān)業(yè)規(guī)范、科學(xué)合理。職業(yè)道德規(guī)范

五、勤勉盡責(zé)

秉持勤勉的工作態(tài)度，克盡職守，盡心盡責(zé)履行崗位工作職責(zé)和義務(wù)，努力避免理賠工作中的失誤。六、廉潔奉公

1、不貪圖個(gè)人小利，不損害公司利益。

2、不接受客戶(hù)或汽車(chē)修理廠(chǎng)的宴請(qǐng)和禮品。七、用心服務(wù)具有良好的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，耐心細(xì)致地服務(wù)好客戶(hù)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。八、保守秘密在理賠處理過(guò)程中要嚴(yán)格履行對(duì)客戶(hù)、公司及其他相關(guān)方保守秘密的義務(wù)。

職業(yè)道德規(guī)范查勘的“規(guī)定動(dòng)作”（查勘是理賠最關(guān)鍵最重要的一環(huán)）

一、什么是查勘的“規(guī)定動(dòng)作”所謂查勘的“規(guī)定動(dòng)作”，就是查勘過(guò)程中所必須要做的工作內(nèi)容，“規(guī)定動(dòng)作”主要有：

1、查勘前的“五看”

一看報(bào)案信息：了解分析案情的基本情況，初步分析判斷案件的真實(shí)程度、案件的損失程度、案情的復(fù)雜程度以及案情所涉及的保險(xiǎn)險(xiǎn)種等情況。

二看保單（抄單）：查證以下信息：①出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限內(nèi)②保險(xiǎn)標(biāo)的是否發(fā)生變更③損失標(biāo)的是否在保險(xiǎn)范圍內(nèi)，是否有未投保的損失④是否有絕對(duì)免賠，免賠金額或比例是多少⑤是否有特別約定，特別要注意是否有減輕公司保險(xiǎn)責(zé)任的特別約定三看條款：①是否有免責(zé)條款或責(zé)任免除條款；②條款的理賠規(guī)定

四看理賠將涉及到哪些資料或數(shù)據(jù)：如貨物運(yùn)單、貨物或商品的發(fā)票匯、商品或貨物的進(jìn)出庫(kù)記錄等五看出險(xiǎn)次數(shù)：一個(gè)保險(xiǎn)期限內(nèi)是否多次重復(fù)出險(xiǎn)，特別是否存在短期內(nèi)多次出險(xiǎn)的情況查勘的“規(guī)定動(dòng)作”

2、查勘中“六字訣”，即：“填、拍、查，搜、回、送”填：要求客戶(hù)填寫(xiě)出險(xiǎn)報(bào)案通知書(shū)（如報(bào)案環(huán)節(jié)客戶(hù)沒(méi)有填寫(xiě)的）拍：即拍攝現(xiàn)場(chǎng)及損失部位照片

查：

1、查出險(xiǎn)時(shí)間；

2、查是否具有保險(xiǎn)利益；

3、查出險(xiǎn)地點(diǎn)，即查第一現(xiàn)場(chǎng)；

4、查出險(xiǎn)原因（是否違反裝載規(guī)定、酒后駕駛、嚴(yán)重疲勞駕駛、污染、自燃、單方肇事或故意行為等）；

5、查出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)；

6、查施救情況（必要時(shí)要協(xié)助施救）；

7、查損失標(biāo)的損失的項(xiàng)目、數(shù)量及損失程度，特別是人員傷亡治療情況等。

查勘的“規(guī)定動(dòng)作”

搜：即搜集有關(guān)證據(jù)，包括：

1、定性性證據(jù)：如違反裝載規(guī)定、酒后駕駛、自燃、嚴(yán)重疲勞駕駛等證據(jù)等；

2、定量性證據(jù)：如標(biāo)的損失的數(shù)量、單價(jià)等。如：貨物損失的運(yùn)單、價(jià)格單等；路產(chǎn)損失項(xiàng)目及數(shù)量、人員傷亡的數(shù)量等等；

3、其他決定理算的重要證據(jù)：如責(zé)任認(rèn)定書(shū)、調(diào)解書(shū)、交通事故簡(jiǎn)易程序處理通知書(shū)、火化證、戶(hù)口、收入證明、誤工證明等?；兀杭椿乜爆F(xiàn)場(chǎng)和修復(fù)中和后的損壞物件。送：即在查勘過(guò)程中或查勘結(jié)束時(shí)必須送達(dá)的須知一是索賠須知；二是保險(xiǎn)賠款事先告知協(xié)議書(shū)。以上均要一式兩份，雙方簽字并有聯(lián)系方式，各留一份查勘的“規(guī)定動(dòng)作”

3、查勘后的“收官”

（1）寫(xiě)好兩份材料：一是寫(xiě)好查勘報(bào)告（或稱(chēng)查勘記錄），每起事故查勘結(jié)束后都必須要有詳細(xì)的查勘報(bào)告，存于賠案的臨時(shí)檔案中。二是做好詢(xún)問(wèn)筆錄。（2）建立臨時(shí)檔案：是指查勘材料（如出險(xiǎn)通知書(shū)、照片、索賠告知書(shū)、查勘報(bào)告、詢(xún)問(wèn)筆錄以及其它重要的查勘資料等）要及時(shí)歸檔到案件的臨時(shí)檔案中保管。注：所有已查勘的未決案件都必須由業(yè)務(wù)內(nèi)勤建立臨時(shí)檔案，查勘定損的資料必須在查勘定損結(jié)束后的1個(gè)工作日內(nèi)交內(nèi)勤歸檔。第三節(jié)：定損的主要原則及方法定損的主要原則及方法定損的基本原則

1、本次事故損失原則

2、能修不換原則

3、局部損失不能擴(kuò)大到全部原則（只涉及零配件更換的不能更換總成）

4、擴(kuò)大修理范圍的部分由被保險(xiǎn)人自負(fù)原則

5、折舊、扣殘及殘值歸被保險(xiǎn)人原則定損的方法

1、先急后緩：即急于處理的損失項(xiàng)目要優(yōu)先定損，如：對(duì)不易保存或較長(zhǎng)時(shí)間存放的物品要優(yōu)先定損；

2、先流動(dòng)后固定：如對(duì)鮮活、流通時(shí)間短的損失項(xiàng)目要優(yōu)先定損；

3、先易后難：即比較容易確定的損失項(xiàng)目要先定損，比較難以確定的損失項(xiàng)目要后定損；

4、先第三者后本車(chē)：

5、先保險(xiǎn)責(zé)任后非保險(xiǎn)責(zé)任：即在定損或作出是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任答復(fù)時(shí)，對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的標(biāo)的要先行定損，對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失項(xiàng)目，在沒(méi)有取得確鑿證據(jù)前不要急于作出不予賠償?shù)谋響B(tài)，在掌握確鑿證據(jù)后要再作出不予賠償?shù)拇饛?fù)，在此之前也要為其定損。如改變使用性質(zhì)、過(guò)戶(hù)未辦理保險(xiǎn)批改等。

6、工時(shí)費(fèi)要先總后分：即在確定工時(shí)費(fèi)時(shí)要先確定總的工時(shí)費(fèi)，后再分項(xiàng)，這樣比較主動(dòng)。反之，先分項(xiàng)后匯總往往相加后金額比較市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)高出好多，再要核減就相當(dāng)被動(dòng)了，甚至“啞吧吃黃連，有苦說(shuō)不出”。

定損的主要原則及方法定損的主要原則及方法

7、所有保險(xiǎn)責(zé)任損失項(xiàng)目都要定損且要有定損協(xié)議：不能只定車(chē)，對(duì)貨物、房屋、電纜、光纜等其他財(cái)產(chǎn)不定損而以有關(guān)部門(mén)的預(yù)算書(shū)作為賠償?shù)囊罁?jù)，其他項(xiàng)目也要象車(chē)輛定損一樣要有雙方協(xié)商簽字的定損協(xié)議書(shū)。

8、對(duì)客戶(hù)自行承諾的費(fèi)用要重新認(rèn)定：對(duì)于被保險(xiǎn)人自行確定或承諾的損失與費(fèi)用，我們必須重新進(jìn)行認(rèn)定，能重新認(rèn)定的要重新認(rèn)定并簽訂定損協(xié)議，對(duì)不能重新認(rèn)定或無(wú)法重新認(rèn)定的，也要作出不能認(rèn)定或無(wú)法認(rèn)定的認(rèn)定。

9、以我為主

10、適當(dāng)借助外力定損：對(duì)雙方有爭(zhēng)議且難以達(dá)成協(xié)議的，必要時(shí)可聘請(qǐng)專(zhuān)家定損或資質(zhì)較好的公估人進(jìn)行定損。查勘定損口訣事故經(jīng)過(guò)心里知施救情況肚里明重大案件現(xiàn)場(chǎng)看疑難案件及時(shí)報(bào)受傷人員醫(yī)院探死者家庭實(shí)地查查勘之后再定損工作順序切莫亂保單看完看證件證件均須審合格出現(xiàn)情況證據(jù)留備著證據(jù)法院見(jiàn)車(chē)型弄準(zhǔn)清單列清單列出詢(xún)報(bào)價(jià)超了權(quán)限要上報(bào)貴重物品要請(qǐng)示待查項(xiàng)目作標(biāo)記專(zhuān)修是否有優(yōu)惠定了損失殘值扣解決爭(zhēng)議舊件收定損相片清晰照分類(lèi)上傳順序整核損通過(guò)簽了單客戶(hù)同意完此事查勘定損時(shí)依次對(duì)整車(chē)、車(chē)架號(hào)或VIN碼、受損部位進(jìn)行拍攝，損失照片拍攝過(guò)程及基本要求如下：

一、整車(chē)拍攝

基本要求：45度角拍攝；能反映車(chē)型全貌；清晰顯示車(chē)牌號(hào)碼；可以看到損失部位，如下圖：正確的前部整車(chē)照片

損失部位現(xiàn)場(chǎng)及損失照片拍攝要求錯(cuò)誤的整車(chē)照（沒(méi)有從45度角拍攝）錯(cuò)誤的整車(chē)照（沒(méi)有靠近損失部位拍攝）一、整車(chē)拍攝現(xiàn)場(chǎng)及損失照片拍攝要求

▲一、整車(chē)拍攝錯(cuò)誤的整車(chē)（沒(méi)有清晰顯示號(hào)牌碼）錯(cuò)誤的整車(chē)照（沒(méi)有反映整車(chē)全貌）現(xiàn)場(chǎng)及損失照片拍攝要求二、車(chē)架號(hào)或VIN碼拍攝拍攝要求：17位碼完全，不得缺號(hào)，號(hào)碼清晰可辨

確正的車(chē)架號(hào)照片錯(cuò)誤的車(chē)架號(hào)照片（號(hào)碼模糊）

錯(cuò)誤的左儀表臺(tái)照片（號(hào)碼不全）現(xiàn)場(chǎng)及損失照片拍攝要求

三、損失部位照片拍攝拍攝要求：能清晰反映受損部位的外貌和受損程度；對(duì)于損失部位比較隱蔽或較為微小的，還應(yīng)當(dāng)針對(duì)該部位進(jìn)行近距離局部拍攝。正確的損失部位照片錯(cuò)誤局部損失部位照片（只反映了受損程度，沒(méi)反映外貌）現(xiàn)場(chǎng)及損失照片拍攝要求第三節(jié)：查勘定損中特殊事項(xiàng)的認(rèn)定辦法

四、以本車(chē)為例進(jìn)行正確拍攝形成的一組照片整車(chē)

車(chē)架號(hào)/VIN碼局部

局部放大

現(xiàn)場(chǎng)及損失照片拍攝要求常見(jiàn)欺詐案件類(lèi)型特征及應(yīng)對(duì)方法一、騙賠案件的主要特征1、被保險(xiǎn)人方面的特征（1）對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)比較了解，具有不尋?？蛻?hù)所具有的保險(xiǎn)知識(shí)；（2）在賠償金額上非常容易達(dá)成妥協(xié)，要求盡快處理的愿望比較強(qiáng)烈；（3）債務(wù)沉重、財(cái)務(wù)困難；（4）一般拒絕形成文字筆錄，只選擇口頭或電話(huà)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。2、承保方面的特征（1）老舊車(chē)型以比較高的保額投?；虺~投保；（2）多次動(dòng)員不投保，投保后不久即出險(xiǎn)。3、出險(xiǎn)時(shí)間方面的特征（1）投保時(shí)間與出險(xiǎn)時(shí)間較近，先出險(xiǎn)后投保的可能性比較大；（2）出險(xiǎn)時(shí)間為保險(xiǎn)期滿(mǎn)前幾天；（3）出險(xiǎn)時(shí)間在用餐后、夜晚較深、凌晨或假日等旁證較少的時(shí)間；（4）交保費(fèi)后不久即出險(xiǎn)。4、出險(xiǎn)地點(diǎn)方面的特征（1）出險(xiǎn)地偏僻；（2）現(xiàn)場(chǎng)無(wú)車(chē)輛損失痕跡或散落物，即現(xiàn)場(chǎng)比較整潔，不凌亂。5、事故情形方面的特征（1）多以單方事故出現(xiàn)，且多在擅自撤離現(xiàn)場(chǎng)或?qū)④?chē)放在修理廠(chǎng)后再報(bào)案；（2）老舊車(chē)型多火災(zāi)、墜崖事故出現(xiàn)且損失嚴(yán)重或報(bào)廢；（3）家庭自用車(chē)則多以撞樹(shù)、墻、石塊、電桿等原因?qū)⒉粚儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任的損失轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司；（4）索賠次數(shù)較多，事故類(lèi)型基本相似；（5）貸款業(yè)務(wù)的車(chē)輛被盜搶?zhuān)唬?）車(chē)輛損失較重，駕駛員或乘客卻能安全跳車(chē)，甚至毫發(fā)無(wú)傷；（7）修理廠(chǎng)、4S店代理索賠的事故。6、出險(xiǎn)標(biāo)的方面的特征（1）追尾大貨車(chē)，且大貨車(chē)自行離開(kāi)；（2）所有權(quán)不清，多次轉(zhuǎn)手；（3）原賠鑰匙有加配痕跡。7、單證方面的特征（1）提供的單證多處修改，且簽字時(shí)間比較集中；（2）單證不全或不規(guī)范；（3）證人與被保險(xiǎn)人關(guān)系密切或有關(guān)當(dāng)事人不知去向或外出；（4）單證筆跡類(lèi)似或代理被保險(xiǎn)人簽字。常見(jiàn)欺詐案件類(lèi)型特征及應(yīng)對(duì)方法二、常見(jiàn)騙賠及非保險(xiǎn)責(zé)任事故的表現(xiàn)形式

1、先出險(xiǎn)后保險(xiǎn)：出險(xiǎn)時(shí)未投保，出險(xiǎn)后再投保并將投保日期提前或?qū)⒊鲭U(xiǎn)日期推后，制造在保險(xiǎn)有效期內(nèi)出險(xiǎn)。

2、故意制造假事故或假現(xiàn)場(chǎng)：以老舊車(chē)型高額投保后以故意縱火或推入山崖等手段造假；客戶(hù)或修理廠(chǎng)為將車(chē)身劃傷等非保險(xiǎn)責(zé)任損失轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，故意制造事故索賠；客戶(hù)或修理廠(chǎng)為騙取保險(xiǎn)賠款利用事故車(chē)在短時(shí)間內(nèi)多次制造事故以達(dá)到騙賠目的。此類(lèi)事故多以單方事故沒(méi)有旁證的形式出現(xiàn)，事故原因多為追尾或被別人車(chē)撞對(duì)方車(chē)已找不到，或撞樹(shù)、撞電桿、撞墻、撞石塊撞消防栓等。

3、偷梁換柱：未保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后套用已保險(xiǎn)車(chē)輛名義索賠；一張保單承保多輛車(chē)輛，如：一些汽車(chē)運(yùn)輸公司篡改發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)，使多輛車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車(chē)加號(hào)碼相同，或自制假號(hào)牌使多輛車(chē)輛使用同一號(hào)牌。

4、移花接木、冒名頂替：車(chē)上人員受傷后以第三者身份索賠；出險(xiǎn)后把好的輪胎等配件拆卸，將壞的配件再裝上，以此擴(kuò)大損失；交通事故人傷住院醫(yī)療費(fèi)搭車(chē)或非交通事故人傷的醫(yī)療費(fèi)用搭車(chē)索賠；無(wú)證或酒后駕駛出險(xiǎn)后，更換駕駛員。

常見(jiàn)欺詐案件類(lèi)型特征及應(yīng)對(duì)方法

5、重復(fù)賠款，不當(dāng)?shù)美簩?duì)方已經(jīng)賠付自己的損失后，再向保險(xiǎn)公司索賠；定損后不及時(shí)修理索賠后繼續(xù)使用后，重復(fù)報(bào)案索賠。

6、重復(fù)保險(xiǎn)：同一保險(xiǎn)標(biāo)的、同一保險(xiǎn)利益、同一保險(xiǎn)事故分別向兩個(gè)或兩個(gè)以上的保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，持各保險(xiǎn)人簽發(fā)的保險(xiǎn)單分別索賠，以獲得多重賠付。

7、無(wú)中生有：他人協(xié)助開(kāi)具的假證明材料，如：假戶(hù)口，假證明、假公證、鴛鴦責(zé)任認(rèn)定書(shū)和調(diào)解書(shū)等，產(chǎn)生大量假父母、假子女、假殘廢以及死人復(fù)活等現(xiàn)象；自制假證明材料，如私刻公章等。

8、使用性質(zhì)改變：如：非營(yíng)業(yè)用車(chē)、家庭自用車(chē)從事?tīng)I(yíng)業(yè)運(yùn)輸出險(xiǎn)。

9、放棄應(yīng)由第三方賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)利，轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)公司索賠：如未超高導(dǎo)致掛斷電線(xiàn)、電纜、光纜的損失（電線(xiàn)、電纜、光纜下垂或路面被人為墊高）

10、檔風(fēng)玻璃多次索賠

11、翻斗車(chē)翻斗未放下導(dǎo)致的損失常見(jiàn)欺詐案件類(lèi)型特征及應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)主要手段與方法

1、主要手段高度重視及時(shí)查勘，特別是及時(shí)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)。識(shí)別騙賠案件重在查勘，這個(gè)環(huán)節(jié)大都可以找到證明騙賠的蛛絲馬跡，若延遲查勘則取證難度大大增加，甚至根本無(wú)法取得有效證據(jù)。

2、主要方法（1）痕跡分析：查勘重在痕跡分析，通過(guò)痕跡可以大致推斷出事故過(guò)程，判斷出撞擊的物體、速度、方向、高度等，再輔之于時(shí)間、地點(diǎn)、人員，綜合分析，案件真實(shí)性如何，可以做出基本判斷。無(wú)論是“無(wú)中生有”、“擴(kuò)大損失”、“張冠李戴”，各類(lèi)假案大都可以水落石出。因此，查勘定損員素質(zhì)提高主要在于查勘素質(zhì)與技能的提高。（2）取證：識(shí)別騙賠案的最重要的一環(huán)就取證，取證過(guò)程是一個(gè)斗智的過(guò)程，是一門(mén)藝術(shù)。取證要不動(dòng)聲色地進(jìn)行，對(duì)比較難對(duì)付的客戶(hù)取證要先從外圍入手，要從標(biāo)的車(chē)的車(chē)主、事發(fā)時(shí)誰(shuí)開(kāi)的車(chē)(是被保險(xiǎn)人本人還是修理廠(chǎng)的人開(kāi)的車(chē))事故前經(jīng)常使用（乘座）或使用（乘座）過(guò)標(biāo)的車(chē)的人、標(biāo)的車(chē)事發(fā)前停放位置、事發(fā)駕駛員事發(fā)前接觸的人員（包括事發(fā)前的活動(dòng)）、標(biāo)的車(chē)事發(fā)前經(jīng)過(guò)的收費(fèi)站等凡與事發(fā)有關(guān)的人和事都要走訪(fǎng)了解清楚，同時(shí)要做好詢(xún)問(wèn)筆錄或做好談話(huà)錄音（建議配備錄音筆等錄音設(shè)備）。常見(jiàn)欺詐案件類(lèi)型特征及應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)的主要手段與方法（3）重復(fù)肇事過(guò)程，即把出險(xiǎn)的過(guò)程重新演示。（4）借助外力取證。如借助公安、檢察院等司法部門(mén)的力量進(jìn)行取證常見(jiàn)欺詐案件類(lèi)型特征及應(yīng)對(duì)方法時(shí)效性要求1、查勘時(shí)效性的要求（1）查勘員自接到派工之時(shí)起，48小時(shí)內(nèi)將查勘資料及圖片錄入系統(tǒng)；（2）預(yù)估金額在1萬(wàn)元以下的案件，自派工之日起2個(gè)工作日內(nèi)查勘定損完畢并錄入系統(tǒng)；預(yù)估金額在1萬(wàn)元至10萬(wàn)元以下案件，在3個(gè)工作日完成查勘定損工作，并將相關(guān)資料錄入理賠系統(tǒng)；預(yù)估金額10萬(wàn)元以上案件，在5個(gè)工作日內(nèi)完成查勘定損工作，并及時(shí)將相關(guān)資料錄入理賠系統(tǒng)。《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)效性管理的通知

》渤客[2010]004時(shí)效性要求2、核價(jià)時(shí)效性的要求（1）分公司：損失金額在1萬(wàn)元以下案件，上報(bào)當(dāng)日完成核價(jià)；損失金額在1萬(wàn)元至10萬(wàn)元的案件，2個(gè)工作日內(nèi)完成核價(jià)；損失金額在10萬(wàn)元以上的案件3個(gè)工作日內(nèi)完成核價(jià)；（2）總公司：損失金額在10萬(wàn)元以下案件，1個(gè)工作日內(nèi)完成核價(jià)；損失金額在10萬(wàn)元以上案件，2個(gè)工作日內(nèi)完成核價(jià)。查勘員考核指標(biāo)指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3指標(biāo)4被核減率得分案件估損偏差率得分案件回退率得分上報(bào)及時(shí)率得分指標(biāo)說(shuō)明：被核減率=（查勘最高金額-最終核損金額）/最終核損金額*100%

估損偏差率=∑|第一次立案金額-實(shí)際賠付金額|/實(shí)際賠付金額*100%

案件回退率=（查勘提交次數(shù)-查勘任務(wù)數(shù)）/查勘任務(wù)數(shù)*100%

上報(bào)核價(jià)及時(shí)率=48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行查勘提交的數(shù)量/應(yīng)完成的查勘任務(wù)數(shù)*100%核價(jià)員考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明：核減率=（最大查勘金額-最終核價(jià)金額）/最終核價(jià)金額*100%

被核減率=∑（分公司核價(jià)人上報(bào)的最大核價(jià)金額-最終核價(jià)金額）/最終核價(jià)金額*100%回退率=（分公司核價(jià)人上報(bào)次數(shù)-分公司核價(jià)人上報(bào)任務(wù)數(shù)）/分公司核價(jià)人上報(bào)任務(wù)數(shù)*100%及時(shí)核價(jià)完成率=第一次核價(jià)在48小時(shí)內(nèi)的任務(wù)數(shù)量/第一次核價(jià)的總?cè)蝿?wù)量*100%損失估計(jì)偏差率=∑|第一次立案金額-實(shí)際賠付金額|/實(shí)際賠付金額*100%指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3指標(biāo)4指標(biāo)5核減率得分被核減率得分回退率得分核價(jià)及時(shí)率得分損失估計(jì)偏差率得分查勘信息要錄入全面，內(nèi)容與紙質(zhì)查勘報(bào)告內(nèi)容相符；修理廠(chǎng)名稱(chēng)和資質(zhì)要準(zhǔn)確錄入，尤其專(zhuān)修廠(chǎng)拆解定損的必須錄入名稱(chēng)。受損車(chē)型和維修站專(zhuān)修品牌一致情況下“價(jià)格方案”方可選擇特約維修站。受損配件應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)點(diǎn)選錄入，盡量減少自定義錄入比例；自定義配件不能出現(xiàn)錯(cuò)別字；配件管理費(fèi)不能用自定義方式在配件中錄入；系統(tǒng)錄入方面要求

專(zhuān)修配件有優(yōu)惠的，優(yōu)惠的部分錄入殘值或者在管理費(fèi)中以負(fù)值錄入并在定損說(shuō)明欄予以說(shuō)明；紙質(zhì)物理卷宗照相（應(yīng)達(dá)到清晰可辨符合常規(guī)的書(shū)寫(xiě)閱讀習(xí)慣）傳入理賠系統(tǒng)，防止物理卷宗丟失；市場(chǎng)詢(xún)價(jià)的傳真件也要導(dǎo)入系統(tǒng)；關(guān)于照片說(shuō)明尤其非標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)選和生僻的零配件必須文字說(shuō)明，說(shuō)明方式方法不限。電子照片要按照類(lèi)別分別導(dǎo)入相關(guān)的項(xiàng)目下，避免重復(fù)上傳和無(wú)序上傳；系統(tǒng)錄入方面要求

車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）管理規(guī)則

VIN（vehicleIdentificationNumber）車(chē)輛識(shí)別代號(hào)編碼?！癡IN車(chē)輛識(shí)別代號(hào)編碼”由一組字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位，又稱(chēng)17位識(shí)別代號(hào)編碼。它是識(shí)別一輛汽車(chē)不可缺少的工具。VIN的每位代碼代表著汽車(chē)的某一方面信息參數(shù)。按照識(shí)別代號(hào)編碼順序，從VIN中可以識(shí)別出該車(chē)的生產(chǎn)國(guó)別、制造公司或生產(chǎn)廠(chǎng)家、車(chē)的類(lèi)型、品牌名稱(chēng)、車(chē)型系列、車(chē)身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車(chē)型年款、安全防護(hù)裝置型號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠(chǎng)名稱(chēng)和出廠(chǎng)順序號(hào)碼等。

車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）管理規(guī)則

VIN（vehicleIdentificationNumber）車(chē)輛識(shí)別代號(hào)編碼?！癡IN車(chē)輛識(shí)別代號(hào)編碼”由一組字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位，又稱(chēng)17位識(shí)別代號(hào)編碼。它是識(shí)別一輛汽車(chē)不可缺少的工具。VIN的每位代碼代表著汽車(chē)的某一方面信息參數(shù)。按照識(shí)別代號(hào)編碼順序，從VIN中可以識(shí)別出該車(chē)的生產(chǎn)國(guó)別、制造公司或生產(chǎn)廠(chǎng)家、車(chē)的類(lèi)型、品牌名稱(chēng)、車(chē)型系列、車(chē)身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車(chē)型年款、安全防護(hù)裝置型號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠(chǎng)名稱(chēng)和出廠(chǎng)順序號(hào)碼等。車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）管理規(guī)則

我國(guó)原機(jī)械工業(yè)部于1996年12月25日發(fā)布了《車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）管理規(guī)則》，規(guī)定：“1999年1月1日后，適用范圍內(nèi)的所有新生產(chǎn)車(chē)必須使用車(chē)輛識(shí)別代號(hào)”。國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)公告（2004年第66號(hào)）頒布了新的《車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）管理規(guī)則》，從2004年12月1日起實(shí)行。原管理規(guī)則作廢。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《道路車(chē)輛車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）》（GB16735-2004）于2004年7月12日由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)正式批準(zhǔn)，于2004年10月1日實(shí)施。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《道路車(chē)輛車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）》（GB16735-2004）與《道路車(chē)輛世界制造廠(chǎng)識(shí)別代號(hào)（WMI）》（GB16737-2004）標(biāo)準(zhǔn)配套使用，在全國(guó)范圍內(nèi)規(guī)范車(chē)輛的生產(chǎn)，為管理提供依據(jù)?！兜缆奋?chē)輛車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）》（GB16735-2004）是在《道路車(chē)輛車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）位置與固定》（GB/T16735-1997）、《道路車(chē)輛車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）內(nèi)容與構(gòu)成》（GB/T16736-1997）二項(xiàng)已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整、修改形成的，代替上述兩項(xiàng)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）管理規(guī)則

車(chē)輛識(shí)別代號(hào)由三個(gè)部分組成：第一部分，世界制造廠(chǎng)識(shí)別代號(hào)（WMI）；第二部分，車(chē)輛說(shuō)明部分（VDS）；第三部分，車(chē)輛指示部分（VIS），如圖2-3所示。(1)第一部分——世界制造廠(chǎng)識(shí)別代號(hào)，必須經(jīng)過(guò)申請(qǐng)、批準(zhǔn)和備案后方能使用。1)世界制造廠(chǎng)識(shí)別代號(hào)的第一位字碼是標(biāo)明一個(gè)地理區(qū)域的字母或數(shù)字；第二位是標(biāo)明一個(gè)特定地區(qū)內(nèi)的一個(gè)國(guó)家的字母或數(shù)字。第一、二位字碼的組合將能保證國(guó)家識(shí)別標(biāo)志的唯一性。第三位字碼是標(biāo)明某個(gè)特定的制造廠(chǎng)的字母或數(shù)字。第一、二、三位字碼的組合能保證制造廠(chǎng)識(shí)別標(biāo)志的唯一性。2)對(duì)于年產(chǎn)量≥500輛的制造廠(chǎng)，世界制造識(shí)別代號(hào)由以上所述的三位字碼組成。對(duì)于年產(chǎn)量＜500輛的制造廠(chǎng)，世界制造廠(chǎng)識(shí)別代號(hào)的第三位字碼為數(shù)字9。此時(shí)車(chē)輛指示部分的第三、四、五位字碼將與第一部分的三位字碼作為世界制造廠(chǎng)識(shí)別代號(hào)。(2)第二部分——車(chē)輛說(shuō)明部分由六位字碼組成，如果制造廠(chǎng)不用其中的一位或幾位字碼，應(yīng)在該位置填入制造廠(chǎng)選定的字母或數(shù)字占位。此部分應(yīng)能識(shí)別車(chē)輛的一般特性，其代號(hào)順序由制造廠(chǎng)決定。(3)第三部分——車(chē)輛指示部分由八位字碼組成，其最后四位字碼應(yīng)是數(shù)字。

車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）管理規(guī)則

第1位：生產(chǎn)國(guó)家代碼

1美國(guó)J日本S英國(guó)

2加拿大K韓國(guó)T瑞士

3墨西哥L中國(guó)V法國(guó)

4美國(guó)R臺(tái)灣W德國(guó)

6澳大利亞Y瑞典

9巴西Z