跨境電商客戶關系管理 課件 客戶忠誠計劃-優(yōu)化

客戶忠誠計劃主講老師：王夢婕《跨境電商客戶關系管理》“客戶忠誠計劃客戶忠誠度在商業(yè)上一般會被看做客戶生命周期價值高低的一個衡量指標。意思是忠誠度高，能夠為公司來的收入就會越高?？蛻糁艺\計劃忠誠顧客是跨境電商企業(yè)巨大的財富，能為企業(yè)帶來現(xiàn)實的與潛在的價值。各個平臺賣家之間要想在激烈的市場份額中站穩(wěn)腳跟，必須更加重視客戶忠誠的特殊作用?？蛻糁艺\計劃客戶認知價值轉換成本客戶信任客戶滿意一提升客戶認知價值客戶忠誠計劃提升跨境客戶忠誠度的策略：增加客戶的總體價值盡可能降低客戶的總成本客戶忠誠計劃在對新興市場越南、馬來西亞、印度、印度尼西亞等國家的調查中發(fā)現(xiàn)有62%的消費者最常使用智能手機或平板電腦進行跨境網購，移動設備是跨境網購的最主要渠道。新興市場的消費者使用移動設備購買的可能性更大，對商家回應和產品運送的速度要求更高，希望獲得即時性服務。與成熟市場的消費者相比客戶忠誠計劃要求那些主打新興市場的跨境電商針對移動設備不斷優(yōu)化購物版面和體驗。數(shù)據顯示成熟市場的買家一般愿意花12到24小時等待商家回應，而新興市場的買家只愿意等1到5分鐘，同時也會更認真地閱讀退貨政策?？蛻糁艺\計劃移動設備版面的優(yōu)化進一步增加了新興市場客戶對服務利益、產品利益的感知。“實時聊天”讓消費者立即和客服取得聯(lián)系。沉沒成本01潛在的決策成本02轉移引起的機會成本03客戶忠誠計劃是指顧客從現(xiàn)有店鋪（平臺）購買商品轉向從其他店鋪（平臺）購買商品時面臨的一次性成本。二

提高客戶轉換成本客戶忠誠計劃是指顧客從現(xiàn)有店鋪（平臺）購買商品轉向從其他店鋪（平臺）購買商品時面臨的一次性成本。二

提高客戶轉換成本滿意度＆忠誠度客戶類型滿意度低高忠誠度低低度忠誠利益忠誠高虛假忠誠完全忠誠沉沒成本01潛在的決策成本02轉移引起的機會成本03客戶忠誠計劃企業(yè)通過增加轉移成本，提高已有顧客的忠誠度企業(yè)通過降低轉移成本，開發(fā)新顧客利用顧客轉移成本提高顧客忠誠客戶忠誠計劃亞馬遜上線的“MyMix”。亞馬遜推出了InterestingFinds頁面，類似于一個商店，用戶可以在這里發(fā)現(xiàn)亞馬遜全網站中好玩的產品，亞馬遜想把這個頁面打造成人們發(fā)現(xiàn)新奇產品的地方，從而刺激消費。例如客戶忠誠計劃客戶忠誠計劃它相當于一個專門為某位客戶所開設的商店。亞馬遜就是通過提供個性化的服務來將自己和競爭對手區(qū)分開來。客戶忠誠計劃三

增加客戶信任跨境電商平臺交易的虛擬性使得客戶的購買行為存在較大的風險，因此客戶往往會更傾向于選擇信任的店鋪進行購買。累積的客戶滿意形成客戶信任，長期的客戶信任培養(yǎng)客戶忠誠。京東全球購曾因“發(fā)錯貨”與作家六六展開了一波關于海外商品質量問題的“口水仗”。案例客戶忠誠計劃客戶忠誠計劃面對消費者的質疑，京東全球購借助區(qū)塊鏈技術將商品原材料過程、生產過程、流通過程、營銷過程的信息進行整合并寫入區(qū)塊鏈?？蛻糁艺\計劃如今在京東全球購平臺上，點擊“一鍵溯源”或直接掃描一下產品上的溯源碼，就可以溯源商品的信息。京東全球購用技術的力量贏得了客戶的信任，也為平臺積累了更多忠實的消費者?？蛻糁艺\計劃四獎勵忠誠客戶企業(yè)在客戶表現(xiàn)不忠誠時（不活躍時），就需要建立客戶忠誠計劃，對忠誠客戶進行獎勵。獎勵的目的就是要讓客戶從忠誠中獲益，以確保潛在客戶升級真實客戶，忠誠客戶繼續(xù)保持忠誠。客戶忠誠計劃目的在于獎勵忠誠顧客、刺激消費并留住核心顧客。就是企業(yè)給予消費相對頻繁的顧客提供的一系列購買優(yōu)惠、增值服務或其他獎勵方式回報的計劃?？蛻糁艺\計劃客戶忠誠計劃麥肯錫公司的調查顯示，在美國，約有53%的日用品消費者和21%的休閑服飾消費者加人了忠誠計劃。在加入日用品忠誠計劃的消費者中，有48%的人比加人前增加了消費支出，而休閑服飾的消費者中，有18%的人增加了消費?？蛻糁艺\計劃一級階梯忠誠計劃最重要的手段是價格刺激，或用額外的利益獎勵經常來光顧的客戶。二級階梯忠誠計劃主要形式是建立客戶組織，使企業(yè)提供的產品或服務個性化和人性化，更好地滿足消費者個人的需要和要求。數(shù)據驅動型的關系忠誠三級階梯忠誠計劃主要是通過為客戶提供有價值的資源，來提高客戶轉向競爭者的機會成本。互動驅動的數(shù)字化忠誠客戶忠誠計劃-一個成熟的顧客忠誠計劃并非一蹴而就，它需要投入大量的人力、物力和時間成本。好的忠誠計劃必須在實踐中不斷優(yōu)化調整，最終實現(xiàn)企業(yè)的利潤增長。客戶忠誠計劃今天，產品的質量已不是商家追求的重點，真正的角逐就在于服務。五建立員工忠誠對于跨境平臺店鋪來說，客服人員是與客戶最直接接觸的一個群體，客戶在選擇商品時