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第3頁共3頁2024年銀行客服工作總結(jié)例文____年度,在各級領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷與全體員工的攜手奮斗下,客服中心緊密圍繞“移動金融年”的核心工作導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)了隊(duì)伍規(guī)模的不斷擴(kuò)張、運(yùn)營管理效能的顯著提升、業(yè)務(wù)處理量的穩(wěn)步增長,以及服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的雙重飛躍?,F(xiàn)將____年度工作總結(jié)歸納如下:一、業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化梳理與深度優(yōu)化為深度強(qiáng)化客戶體驗(yàn),提升工作效率,并進(jìn)一步強(qiáng)化客服中心業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理,有效防范操作風(fēng)險(xiǎn),客服中心組織全體員工,針對新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更情況,全面梳理并重新制定了各類業(yè)務(wù)受理流程。作為總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目的總監(jiān),我積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各成員部門,穩(wěn)步推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施,同時(shí)配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室的客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目,深入梳理客戶投訴及客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程,并據(jù)此修訂了《____銀行客戶投訴管理辦法》與《____客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》,成功推動試點(diǎn)工作的全面鋪開。二、客服中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)的全面加強(qiáng)為優(yōu)化客服中心的組織架構(gòu),解決管理人員短缺問題,滿足我行日益增長的業(yè)務(wù)需求,提高電話接通率及客戶滿意度,客服中心在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的鼎力支持下,于今年____月啟動了內(nèi)外人員的招聘計(jì)劃。基于實(shí)際工作需求,客服中心制定了詳盡的崗前培訓(xùn)計(jì)劃,并積極與總行人力資源部及哈分事業(yè)保障部溝通協(xié)調(diào),增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行的崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié),為提升客服中心整體業(yè)務(wù)水平奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外,客服中心持續(xù)強(qiáng)化座席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),邀請總行各業(yè)務(wù)條線專家進(jìn)行新業(yè)務(wù)知識的強(qiáng)化培訓(xùn),上半年共組織全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)____余次,業(yè)務(wù)考試____次,座席人員的業(yè)務(wù)能力得到顯著提升。三、新一代客服中心項(xiàng)目的有力推進(jìn)年初,客服中心明確了拓寬服務(wù)渠道、探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)、打造交易、服務(wù)與營銷相融合的多元服務(wù)模式的發(fā)展目標(biāo)。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與全體員工的共同努力下,____月初成功完成了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等關(guān)鍵系統(tǒng)的上線測試工作,并針對測試中發(fā)現(xiàn)的問題向科技部門提出了優(yōu)化建議??头行膱?bào)表系統(tǒng)的成功上線,實(shí)現(xiàn)了對客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測,為派遣制員工的日常管理與績效考核提供了有力支持。四、碼號年報(bào)與延期的順利完成根據(jù)國家工信部的要求,客服中心于____月初順利完成了955____碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作,并成功通過審核。鑒于955____碼號及短消息服務(wù)的使用期限將于____月末到期,為保證我行客服熱線的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行,客服中心嚴(yán)格按照工信部相關(guān)要求,積極組織延期材料,通過網(wǎng)上提交審核申請并親赴____遞交書面資料,最終成功獲得延期批復(fù)。五、其他工作的穩(wěn)步推進(jìn)1.客服中心對各崗位人員進(jìn)行了合理安排,明確了崗位職責(zé),實(shí)現(xiàn)了各崗位間的緊密配合與高效協(xié)同,確保了日常運(yùn)營工作的有序進(jìn)行。在節(jié)日期間,針對突發(fā)事件迅速響應(yīng),與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行保持密切溝通,確保了節(jié)日期間業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行。2.積極推進(jìn)與省____公司的合作協(xié)議簽訂工作。為確??头行霓k公場地的穩(wěn)定使用,客服中心積極與省聯(lián)通公司進(jìn)行溝通協(xié)商,對合作協(xié)議的部分條款進(jìn)行了修訂與完善,并成功完成了合同的正式簽訂工作。2024年銀行客服工作總結(jié)例文(二)年度的工作計(jì)劃已接近尾聲,得益于全體員工的堅(jiān)定付出,我們成功地完成了前三季度的主要工作目標(biāo)。主要體現(xiàn)在以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域:1、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì),以提升客戶滿意度。2、有效處理客戶投訴,確保高效的問題解決機(jī)制。3、強(qiáng)化人員管理制度,實(shí)現(xiàn)二線和一線員工管理的同步與規(guī)范化,實(shí)施日常監(jiān)督和管理。4、嚴(yán)格執(zhí)行賣場管理規(guī)定,明確各樓層的巡查重點(diǎn),確保管理的嚴(yán)謹(jǐn)性。5、服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日巡查中秉持“三勤”原則,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題,通過與部門的溝通反饋,下發(fā)整改通知并跟進(jìn),以避免問題的拖延和積壓。在過去的--年前三季度,服務(wù)辦對賣場進(jìn)行了全面的檢查,共處理了____人次的員工違規(guī)行為,公司平均違規(guī)率為%。大部分員工通過批評教育得到糾正,少數(shù)頻繁違規(guī)的員工則采取了經(jīng)濟(jì)處罰措施,這充分體現(xiàn)了公司的人性化管理,有效避免了單純依賴罰款的被動局面。6、為了提升值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)化水平,我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作由值班經(jīng)理自我承擔(dān),通過解決自身的薄弱環(huán)節(jié)來提升整

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