酒店管理《酒店英語(yǔ)口語(yǔ)》課程教學(xué)大綱

《酒店英語(yǔ)口語(yǔ)》課程教學(xué)大綱一、課程基本情況課程代碼：1071129030課程名稱（中/英文）：酒店英語(yǔ)口語(yǔ)/HotelOralEnglish課程類別：學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)課程開課學(xué)期：第二學(xué)期學(xué)分：2.0總學(xué)時(shí)：32理論學(xué)時(shí)：24實(shí)驗(yàn)/實(shí)踐學(xué)時(shí)：8適用專業(yè)：酒店管理適用對(duì)象：本科先修課程：大學(xué)英語(yǔ)、商務(wù)英語(yǔ)視聽說開課學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院二、課程簡(jiǎn)介《酒店英語(yǔ)口語(yǔ)》是酒店管理學(xué)科的專業(yè)基礎(chǔ)課程之一，是介于社會(huì)科學(xué)與人文科學(xué)之間的一門應(yīng)用課程。它是對(duì)酒店場(chǎng)景下英語(yǔ)詞匯、語(yǔ)法和句型等基本規(guī)律的概括、抽象、提煉和綜合，是各種酒店情境（如預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等）下運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行跨文化溝通的共同基礎(chǔ)。本課程主要培養(yǎng)酒店管理學(xué)生跨文化溝通能力，增強(qiáng)對(duì)酒店環(huán)境下實(shí)際問題的分析能力和實(shí)踐技能。本課程在教學(xué)內(nèi)容方面著重講述酒店知識(shí)、英語(yǔ)詞匯、語(yǔ)法和句型；在實(shí)踐能力方面著重講授跨文化溝通思維和解決實(shí)際問題的技巧。在本課程的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)等章節(jié)以及實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)加入思政要素，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，激發(fā)學(xué)生勇于創(chuàng)新、服務(wù)祖國(guó)的理想。三、課程教學(xué)目標(biāo)1.課程對(duì)畢業(yè)要求的支撐【指標(biāo)點(diǎn)4.1】能夠?qū)频杲?jīng)營(yíng)相關(guān)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)收益等復(fù)雜管理問題進(jìn)行識(shí)別和資料搜集?！局笜?biāo)點(diǎn)5.1】掌握網(wǎng)絡(luò)檢索的資源、信息工具和技術(shù)，能夠搜集、甄別并整合多維信息，用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問題的背景分析和識(shí)別表達(dá)?！局笜?biāo)點(diǎn)8.1】具有正確的思想道德價(jià)值觀、良好的社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，能夠在酒店管理實(shí)踐中理解并遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會(huì)責(zé)任?！局笜?biāo)點(diǎn)10.1】能夠以口頭、書面、圖表等方式高質(zhì)量、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的想法并做出清晰回應(yīng)?！局笜?biāo)點(diǎn)10.4】具備跨文化交流的語(yǔ)言能力和書面表達(dá)能力，能夠就專業(yè)問題在跨文化背景下進(jìn)行溝通和交流?！局笜?biāo)點(diǎn)12.3】具有批判性思維，能夠理性識(shí)別、分析和推斷酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題。2.課程教學(xué)目標(biāo)（1）掌握瀏覽酒店業(yè)跨國(guó)公司網(wǎng)站、搜索相關(guān)酒店產(chǎn)品信息所需的酒店英語(yǔ)知識(shí)。（2）掌握各種涉外酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情境對(duì)話中的語(yǔ)言要點(diǎn)、慣用表達(dá)法和專業(yè)詞匯等知識(shí)。（3）掌握對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境下服務(wù)運(yùn)營(yíng)問題進(jìn)行識(shí)別、描述、表達(dá)所需的酒店英語(yǔ)知識(shí)。（4）培養(yǎng)學(xué)生掌握用英語(yǔ)處理酒店服務(wù)流程中的基礎(chǔ)操作能力，培養(yǎng)分析和解決涉外問題能力。（5）熟悉涉外酒店服務(wù)活動(dòng)的情景、過程和目標(biāo)，使學(xué)生具備并掌握不同酒店服務(wù)情境下的跨文化溝通能力。（6）培養(yǎng)學(xué)生正確的思想道德價(jià)值觀、良好的社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，能夠在酒店管理實(shí)踐中理解并遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會(huì)責(zé)任。（7）培養(yǎng)學(xué)生批判性思維能力，能夠理性識(shí)別、分析和推斷酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題。3.主要教學(xué)內(nèi)容與課程教學(xué)目標(biāo)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系課程教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法目標(biāo)1：掌握瀏覽酒店業(yè)跨國(guó)公司網(wǎng)站、搜索相關(guān)酒店產(chǎn)品信息所需的酒店英語(yǔ)知識(shí)；預(yù)訂服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)2：掌握各種涉外酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情境對(duì)話中的語(yǔ)言要點(diǎn)、慣用表達(dá)法和專業(yè)詞匯等知識(shí)；預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)3：掌握對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境下服務(wù)運(yùn)營(yíng)問題進(jìn)行識(shí)別、描述、表達(dá)所需的酒店英語(yǔ)知識(shí)；預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)4：培養(yǎng)學(xué)生掌握用英語(yǔ)處理酒店服務(wù)流程中的基礎(chǔ)操作能力，培養(yǎng)分析和解決涉外問題能力；預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)5:熟悉涉外酒店服務(wù)活動(dòng)的情景、過程和目標(biāo)，使學(xué)生具備并掌握不同酒店服務(wù)情境下的跨文化溝通能力。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)6:培養(yǎng)學(xué)生正確的思想道德價(jià)值觀、良好的社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，能夠在酒店管理實(shí)踐中理解并遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會(huì)責(zé)任；客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)7:培養(yǎng)學(xué)生批判性思維能力，能夠理性識(shí)別、分析和推斷酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻四、教學(xué)內(nèi)容第一章預(yù)訂服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：OPERA系統(tǒng)簡(jiǎn)介、獲取預(yù)定信息、確認(rèn)預(yù)訂、記錄預(yù)訂細(xì)節(jié)、保持預(yù)訂更新、接聽及轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、叫醒服務(wù)、總機(jī)部員工職責(zé)、通過網(wǎng)站評(píng)價(jià)酒店等內(nèi)容的英語(yǔ)表達(dá)。教學(xué)重點(diǎn)：獲取預(yù)定信息、確認(rèn)預(yù)訂、記錄預(yù)訂細(xì)節(jié)、保持預(yù)訂更新、預(yù)訂部員工職責(zé)等內(nèi)容的英語(yǔ)表達(dá)。教學(xué)難點(diǎn)：OPERA系統(tǒng)簡(jiǎn)介、通過網(wǎng)站評(píng)價(jià)酒店等內(nèi)容的英語(yǔ)表達(dá)。第二章前廳服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：入住登記、接待團(tuán)隊(duì)、接待VIP客人、詢問支付方式、兌換外幣服務(wù)、禮賓服務(wù)、行李搬運(yùn)服務(wù)、介紹房?jī)?nèi)設(shè)施服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、退房服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語(yǔ)。教學(xué)重點(diǎn)：入住登記、禮賓服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、退房服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語(yǔ)。教學(xué)難點(diǎn)：接待團(tuán)隊(duì)、接待VIP客人、詢問支付方式、兌換外幣服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語(yǔ)。第三章客房服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：早晚班日常清潔服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、更換顧客用品服務(wù)、整修客房設(shè)施服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)：早晚班日常清潔服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語(yǔ)。教學(xué)難點(diǎn)：更換顧客用品服務(wù)、整修客房設(shè)施服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語(yǔ)。第四章餐飲服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：領(lǐng)座服務(wù)、推薦餐、酒服務(wù)、點(diǎn)餐、酒服務(wù)、自助餐服務(wù)、咖啡廳服務(wù)等情境涉及的英語(yǔ)表達(dá)；有關(guān)餐飲的詞匯和常見句型；中西方就餐習(xí)慣及中西餐飲文化的不同。教學(xué)重點(diǎn)：推薦餐、酒服務(wù)、點(diǎn)餐、酒服務(wù)。教學(xué)難點(diǎn)：推薦餐、酒服務(wù)、點(diǎn)餐、酒服務(wù)。第五章送餐服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：受理送餐電話、確認(rèn)送餐菜單、客房送餐、處理送餐投訴等英語(yǔ)表達(dá)方式；有關(guān)餐飲的詞匯和常見句型；中西方就餐習(xí)慣及中西餐飲文化的不同。教學(xué)重點(diǎn)：受理送餐電話、確認(rèn)送餐菜單、客房送餐、處理送餐投訴等英語(yǔ)表達(dá)方式。教學(xué)難點(diǎn)：中西方就餐習(xí)慣及中西餐飲文化的不同。第六章宴會(huì)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：宴會(huì)資訊、宴會(huì)布置、宴會(huì)菜單、布置餐臺(tái)等英語(yǔ)表達(dá)方式。教學(xué)重點(diǎn)：宴會(huì)資訊、宴會(huì)布置、宴會(huì)菜單等英語(yǔ)表達(dá)方式。教學(xué)難點(diǎn)：宴會(huì)資訊等表達(dá)方式。第七章娛樂服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：夜總會(huì)和健身中心服務(wù)、康樂服務(wù)、太極拳和氣功等內(nèi)容的英語(yǔ)表達(dá)。教學(xué)重點(diǎn)：康樂服務(wù)、健身中心服務(wù)等內(nèi)容的英語(yǔ)表達(dá)。教學(xué)難點(diǎn)：康樂服務(wù)、健身中心服務(wù)等內(nèi)容的英語(yǔ)表達(dá)。第八章購(gòu)物服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：商場(chǎng)部組織機(jī)構(gòu)、特產(chǎn)、紀(jì)念品、藝術(shù)品、服裝等商品信息和包裝的英語(yǔ)表達(dá)。教學(xué)重點(diǎn)：特產(chǎn)、紀(jì)念品、藝術(shù)品、服裝等商品信息和包裝的英語(yǔ)表達(dá)。教學(xué)難點(diǎn)：特產(chǎn)、紀(jì)念品、藝術(shù)品、服裝等商品信息和包裝的英語(yǔ)表達(dá)。五、教學(xué)安排序號(hào)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)課程教學(xué)目標(biāo)對(duì)應(yīng)畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)理論實(shí)驗(yàn)/實(shí)踐總學(xué)時(shí)1第一章預(yù)訂服務(wù)4041，2，3，4，5,74.1，8.1，10.1，10.42第二章前廳服務(wù)2242，3，4，5,74.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.33第三章客房服務(wù)2242，3，4，5，64.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.34第四章餐飲服務(wù)4481，2，3，4，5，6，74.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.35第五章送餐服務(wù)4041，2，3，4，5，6，74.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.36第六章宴會(huì)服務(wù)4041，2，3，4，5，64.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.37第七章娛樂服務(wù)2022，4，54.1，5.1，8.1，10.1，10.48第八章購(gòu)物服務(wù)2022，4，54.1，5.1，8.1，10.1，10.4合計(jì)24832六、實(shí)驗(yàn)教學(xué)安排為了提高學(xué)生們的實(shí)踐能力，該課程安排有四次的實(shí)驗(yàn)課，主要完成的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目包括：實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目1：前廳服務(wù)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目2：客房服務(wù)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目3：中餐服務(wù)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目4：西餐服務(wù)七、課程考核方式1.課程考核方式本課程成總成績(jī)包括形成性評(píng)價(jià)（平時(shí)成績(jī)）和結(jié)果性評(píng)價(jià)（期末成績(jī)）。形成性評(píng)價(jià)（平時(shí)成績(jī)）占40%，結(jié)果性評(píng)價(jià)（期末考試成績(jī)）占60%。形成性評(píng)價(jià)主要包括出勤和作業(yè)（50%）、實(shí)驗(yàn)報(bào)告（50%）。期末考試采用口語(yǔ)測(cè)驗(yàn)方式進(jìn)行，滿分100分，折算50%計(jì)入總成績(jī)。2.課程教學(xué)目標(biāo)的考核方式序號(hào)課程教學(xué)目標(biāo)考核內(nèi)容考核方式1目標(biāo)1：掌握瀏覽酒店業(yè)跨國(guó)公司網(wǎng)站、搜索相關(guān)酒店產(chǎn)品信息所需的酒店英語(yǔ)知識(shí)。預(yù)訂服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)出勤和作業(yè)2目標(biāo)2：掌握各種涉外商務(wù)活動(dòng)情境對(duì)話中的語(yǔ)言要點(diǎn)、慣用表達(dá)法和專業(yè)詞匯等知識(shí)。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)口語(yǔ)測(cè)驗(yàn)3目標(biāo)3：掌握對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境下服務(wù)運(yùn)營(yíng)問題進(jìn)行識(shí)別、描述、表達(dá)所需的酒店英語(yǔ)知識(shí)；預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)實(shí)驗(yàn)報(bào)告4目標(biāo)4：培養(yǎng)學(xué)生掌握用英語(yǔ)處理酒店服務(wù)活動(dòng)流程的基礎(chǔ)操作能力，培養(yǎng)分析和解決涉外問題能力。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)口語(yǔ)測(cè)驗(yàn)5目標(biāo)5:熟悉涉外酒店服務(wù)活動(dòng)的情景、過程和目標(biāo)，使學(xué)生具備并掌握不同酒店服務(wù)情境下的跨文化溝通能力。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)口語(yǔ)測(cè)驗(yàn)6目標(biāo)6:具有正確的思想道德價(jià)值觀、良好的社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，能夠在酒店管理實(shí)踐中理解并遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會(huì)責(zé)任?？头糠?wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)實(shí)驗(yàn)報(bào)告7目標(biāo)7:具有批判性思維，能夠理性識(shí)別、分析和推斷酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)實(shí)驗(yàn)報(bào)告口語(yǔ)測(cè)驗(yàn)3.成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（重點(diǎn)為平時(shí)成績(jī)的評(píng)定辦法）考核環(huán)節(jié)考核結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目及權(quán)重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）出勤和作業(yè)（20）全勤，作業(yè)完成認(rèn)真、獨(dú)立、有獨(dú)創(chuàng)性。全勤，作業(yè)完成較認(rèn)真、較獨(dú)立、較有獨(dú)創(chuàng)性。出勤次數(shù)較多，作業(yè)完成較認(rèn)真、較獨(dú)立。出勤次數(shù)正常，能完成作業(yè)。出勤次數(shù)較少，不能完成作業(yè)。實(shí)驗(yàn)報(bào)告（20分）實(shí)驗(yàn)過程表現(xiàn)優(yōu)秀、實(shí)驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容有獨(dú)創(chuàng)性、對(duì)實(shí)驗(yàn)過程和結(jié)果認(rèn)識(shí)深刻。實(shí)驗(yàn)過程表現(xiàn)良好、實(shí)驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容較有獨(dú)創(chuàng)性、對(duì)實(shí)驗(yàn)過程和結(jié)果認(rèn)識(shí)較深刻。實(shí)驗(yàn)過程表現(xiàn)一般、實(shí)驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容一般、對(duì)實(shí)驗(yàn)過程和結(jié)果認(rèn)識(shí)有一定認(rèn)識(shí)。參加實(shí)驗(yàn)、能撰寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告。沒參加實(shí)驗(yàn)過程、無(wú)實(shí)驗(yàn)報(bào)告。口語(yǔ)測(cè)驗(yàn)（50分）語(yǔ)法和詞匯正確，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，基本沒有母語(yǔ)口音，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的語(yǔ)音連貫的講話，停頓自然，符合交流習(xí)慣，內(nèi)容切題，語(yǔ)言流利。角色語(yǔ)言符合口語(yǔ)場(chǎng)景，符合角色身份。語(yǔ)法和詞匯較正確，發(fā)音較標(biāo)準(zhǔn)，有較少母語(yǔ)口音，能進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的語(yǔ)音連貫的講話，停頓較自然，較符合交流習(xí)慣，內(nèi)容較切題，語(yǔ)言較流利。角色語(yǔ)言較符合口語(yǔ)場(chǎng)景，較符合角色身份。語(yǔ)法和詞匯一般，發(fā)音一般，有較多母語(yǔ)口音，能進(jìn)行較短時(shí)間的語(yǔ)音連貫的講話，停頓不夠自然，內(nèi)容切題度一般，語(yǔ)言流利一般。角色表演能符合酒店場(chǎng)景，能符合角色身份。語(yǔ)法和詞匯不夠正確，發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，母語(yǔ)口音較多，能進(jìn)行短暫的語(yǔ)音連貫的講話，停頓隨意，內(nèi)容切題度不夠，語(yǔ)言流利較弱。角色表演能符合酒店場(chǎng)景，能符合角色身份。語(yǔ)法和詞匯不正確，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，不能語(yǔ)音連貫的講話，停頓不自然，內(nèi)容不切題，語(yǔ)言不流利。角色表演不符合酒店場(chǎng)景，不符合角色身份。八、教材、參考書目、重要文獻(xiàn)以及課程網(wǎng)絡(luò)資源使用教材：朱華，酒店英語(yǔ)（試聽版），北京大學(xué)出版社，2014主要參考書：（1）朱華主編.酒店英語(yǔ)（試聽版）.北京:北京大學(xué)出版社,2014.8（2）陳丹編.酒店飯店英語(yǔ)口語(yǔ)實(shí)力大全.北京:中國(guó)宇航出版社,2009.6