酒店管理《酒店推銷》課程教學大綱

《酒店推銷》課程教學大綱一、課程基本情況課程代碼：1071139026課程名稱（中/英文）：酒店推銷/Hotelsales課程類別：專業(yè)必修課程開課學期：第四學期學分：2總學時：32理論學時：32實驗/實踐學時：0適用專業(yè)：酒店管理適用對象：本科先修課程：服務(wù)營銷學、管理學開課學院：經(jīng)濟與管理學院二、課程簡介《酒店推銷》是酒店管理專業(yè)必修課程之一，是具體研究酒店銷售與公關(guān)應(yīng)用的課程。本課程通過對現(xiàn)代酒店客銷售與公關(guān)中各項事務(wù)的探討與剖析，使學生掌握銷售與公共關(guān)系的基礎(chǔ)知識；開拓學生思路，強化學生從事酒店銷售與公關(guān)服務(wù)工作必備的相關(guān)工作的服務(wù)觀念與意識；培養(yǎng)學生從事酒店銷售、公關(guān)運行服務(wù)與督導工作，適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力，同時了解酒店管理領(lǐng)域的新政策、新動態(tài)、新觀點。為我國特色社會主義市場經(jīng)濟服務(wù)營銷實踐提供系統(tǒng)的理論準備。本課程旨在專門研究酒店服務(wù)業(yè)推銷的普遍規(guī)律和策略技巧，以幫助酒店管理專業(yè)學生拓寬市場推銷知識面，提高他們的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，增強他們對我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展中酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展與新的服務(wù)業(yè)產(chǎn)生而出現(xiàn)推銷問題的分析和處理能力。培養(yǎng)學生的綜合服務(wù)管理素質(zhì)，促進“三觀”的形成與發(fā)展，激發(fā)學生勇于創(chuàng)新、服務(wù)祖國的理想。三、課程教學目標1.課程對畢業(yè)要求的支撐【指標點1.1】掌握人文社會科學和現(xiàn)代旅游的基礎(chǔ)知識，能將其用于酒店經(jīng)營領(lǐng)域管理問題的系統(tǒng)描述和情境分析?！局笜它c2.1】具備對酒店經(jīng)營領(lǐng)域復雜管理問題進行識別和判斷，并結(jié)合專業(yè)知識進行有效分解的能力。【指標點3.3】了解酒店經(jīng)營對社會、健康、安全、法律、文化及環(huán)境等方面的影響，能夠從系統(tǒng)角度權(quán)衡經(jīng)營管理問題所涉及的相關(guān)因素，提出解決方案并測試分析其可行性與有效性?！局笜它c5.1】掌握網(wǎng)絡(luò)檢索的資源、信息工具和技術(shù)，能夠搜集、甄別并整合多維信息，用于酒店經(jīng)營領(lǐng)域復雜管理問題的背景分析和識別表達。2.課程教學目標（1）使學生全面系統(tǒng)掌握酒店推銷的基本概念、理論和方法等基本知識。（2）掌握和領(lǐng)悟酒店銷售與公共關(guān)系工作的相關(guān)理論與方法，具備服務(wù)人員管理與服務(wù)過程管理的能力。（3）使學生能夠具有一定的酒店銷售與公關(guān)工作的實際工作能力，具備酒店服務(wù)產(chǎn)品基層管理的基本能力，具備分析和解決酒店企業(yè)實際推銷問題的基本能力，以及具備良好的工作適應(yīng)能力。（4）使學生具備一定的協(xié)調(diào)、管理、競爭與合作的基本能力和人際溝通的能力。（5）掌握服務(wù)營銷量化分析、服務(wù)設(shè)計的方法和軟件，能夠用于展示、表達酒店服務(wù)經(jīng)營中復雜管理問題的解決方案。3.主要教學內(nèi)容與課程教學目標之間的對應(yīng)關(guān)系課程教學目標教學內(nèi)容教學方法目標1：使學生全面系統(tǒng)掌握酒店推銷的基本概念、理論和方法等基本知識。酒店推銷的概念、功能、現(xiàn)代推銷的基本原則、推銷人員的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力；酒店推銷人員個人禮儀。1.授課2.案例討論發(fā)3.講練結(jié)合目標2：掌握和領(lǐng)悟酒店銷售與公共關(guān)系工作的相關(guān)理論與方法，具備服務(wù)人員管理與服務(wù)過程管理的能力。顧客的基本條件、五種顧客尋找方法；顧客購買需求審查、顧客支付能力審查、顧客購買資格審查。1.授課2.案例討論法3.講練結(jié)合目標3：使學生能夠具有一定的酒店銷售與公關(guān)工作的實際工作能力，具備酒店服務(wù)產(chǎn)品基層管理的基本能力，具備分析和解決酒店企業(yè)實際推銷問題的基本能力，以及具備良好的工作適應(yīng)能力。約見的意義，約見個人顧客前的準備工作、推銷約見的方法、接近顧客的策略、接近顧客的方法。1.授課2.案例討論法3.講練結(jié)合目標4：使學生具備一定的協(xié)調(diào)、管理、競爭與合作的基本能力和人際溝通的能力。酒店推銷洽談的內(nèi)容、推銷洽談原則、推銷洽談步驟、洽談過程實施；顧客異議的類型與成因、顧客異議處理的原則、顧客異議處理策略以及顧客異議處理方法。1.授課2.案例討論法3.講練結(jié)合目標5：掌握服務(wù)營銷量化分析、服務(wù)設(shè)計的方法和軟件，能夠用于展示、表達酒店服務(wù)經(jīng)營中復雜管理問題的解決方案。成交的含義、成交的基本策略、成交的方法；買賣合同擬定、買賣合同的履行和變更；酒店招聘計劃的內(nèi)容與編寫步驟；推銷人員培訓方法、推銷績效評估的內(nèi)容、推銷績效評估的方法、推銷人員的激勵。1.授課2.啟發(fā)式教學3.講練結(jié)合四、教學內(nèi)容第一章推銷準備教學內(nèi)容：推銷崗位準備、推銷的概念和功能；現(xiàn)代推銷的基本原則；推銷人員的職業(yè)道德，推銷人員的職業(yè)素質(zhì)。教學重點：推銷的概念和功能；推銷人員的職業(yè)道德；推銷人員的職業(yè)能力；教學難點：推銷的功能及推銷心理準備。第二章目標顧客尋找教學內(nèi)容：顧客需求調(diào)研；“卷地毯”尋找法、介紹尋找法、中心開花尋找法；顧客購買需求的特點和內(nèi)容。教學重點：顧客購買需求審查；顧客支付能力審查；顧客購買資格審查。教學難點：顧客購買需求審查。第三章推銷約見和接近教學內(nèi)容：推銷約見的意義；推銷約見的方法；接近顧客的策略，接近顧客的方法。教學重點：約見法人購買者前的準備工作；推銷約見的方法；接近顧客的策略。教學難點：接近顧客的策略。第四章推銷洽談教學內(nèi)容：推銷洽談的概念、目標、內(nèi)容、原則、步驟；推銷洽談中的傾聽技巧；洽談中的語言技巧；洽談的策略技巧；顧客異議的類型、成因與原則；顧客異議處理策略以及顧客異議處理方法。教學重點：推銷洽談方法；洽談的策略技巧；顧客異議處理策略。教學難點：洽談的策略技巧。第五章交易達成教學內(nèi)容：成交的含義；成交的基本策略；成交的方法；買賣合同的擬定、訂立；買賣合同的履行和變更；成交后跟蹤。教學重點：成交的基本策略；成交的方法；買賣合同擬定。教學難點：買賣合同擬定。知識點6推銷管理教學內(nèi)容：招聘計劃的內(nèi)容與編寫步驟；招聘和選拔過程；推銷人員的招聘渠道；培訓內(nèi)容的設(shè)計；企業(yè)培訓的流程及方法；推銷績效評估的內(nèi)容；推銷績效評估的方法及推銷人員的激勵。教學重點：企業(yè)培訓的流程及方法；推銷績效評估的方法及推銷人員的激勵。教學難點：推銷人員的激勵。五、教學安排序號教學內(nèi)容學時對應(yīng)課程教學目標對應(yīng)畢業(yè)要求指標點1推銷準備42、32.1、2.2、3.12目標顧客尋找622.1、2.33推銷約見和接近62、3、52.1、2.3、3.1、5.14推銷洽談61、2、51.2、2.1、2.3、5.15交易達成61、21.2、1.4、2.2、2.36推銷管理42、32.1、2.3、2.2合計32六、課程考核方式1.課程考核方式本課程成總成績包括形成性評價（平時成績）和結(jié)果性評價（期末成績），形成性評價（平時成績）占30%，結(jié)果性評價（期末考試成績）占70%。形成性評價主要包括預習和課堂研討（10%）、課堂測驗（10%）、課下作業(yè)（10%）。期末考試采用現(xiàn)場測驗方式進行，滿分100分，折算70%計入總成績。2.課程教學目標的考核方式序號課程教學目標考核內(nèi)容考核方式1目標1：使學生全面系統(tǒng)掌握酒店推銷的基本概念、理論和方法等基本知識。酒店推銷的概念、功能、現(xiàn)代推銷的基本原則、推銷人員的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力；酒店推銷人員個人禮儀。以選擇、名詞解釋、簡答、案例分析的形式考查2目標2：掌握和領(lǐng)悟酒店銷售與公共關(guān)系工作的相關(guān)理論與方法，具備服務(wù)人員管理與服務(wù)過程管理的能力。顧客的基本條件、五種顧客尋找方法；顧客購買需求審查、顧客支付能力審查、顧客購買資格審查。以選擇、名詞解釋、簡答、案例分析的形式考查3目標3：使學生能夠具有一定的酒店銷售與公關(guān)工作的實際工作能力，具備酒店服務(wù)產(chǎn)品基層管理的基本能力，具備分析和解決酒店企業(yè)實際推銷問題的基本能力，以及具備良好的工作適應(yīng)能力。約見的意義，約見個人顧客前的準備工作、推銷約見的方法、接近顧客的策略、接近顧客的方法。以選擇、名詞解釋、簡答、案例分析的形式考查4目標4：使學生具備一定的協(xié)調(diào)、管理、競爭與合作的基本能力和人際溝通的能力。酒店推銷洽談的內(nèi)容、推銷洽談原則、推銷洽談步驟、洽談過程實施；顧客異議的類型與成因、顧客異議處理的原則、顧客異議處理策略以及顧客異議處理方法。以選擇、名詞解釋、簡答、案例分析的形式考查5目標5：掌握服務(wù)營銷量化分析、服務(wù)設(shè)計的方法和軟件，能夠用于展示、表達酒店服務(wù)經(jīng)營中復雜管理問題的解決方案。成交的含義、成交的基本策略、成交的方法；買賣合同擬定、買賣合同的履行和變更；酒店招聘計劃的內(nèi)容與編寫步驟；企業(yè)培訓的流程、推銷人員的培訓、推銷人員培訓方法、推銷績效評估的內(nèi)容、推銷績效評估的方法、推銷人員的激勵。以選擇、名詞解釋、簡答、案例分析的形式考查3.成績評定標準（重點為平時成績的評定辦法）考核環(huán)節(jié)考核結(jié)果及標準評估項目及權(quán)重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）預習和課堂討論（10分）預習非常充分，積極參加課堂討論，并有自己獨到的見解。預習較為充分，積極參加課堂討論。預習基本充分，能夠主動參加課堂討論。預習基本充分，能夠參加課堂討論。無預習，不能有效參加課堂討論。課堂測試（10分）學期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標準為參考答案。學期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標準為參考答案。學期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標準為參考答案。學期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標準為參考答案。學期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標準為參考答案。課下作業(yè)（10分）作業(yè)能夠獨立完成，完成質(zhì)量優(yōu)秀，能夠靈活運用所學知識和理論解決問題，并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨立完成，完成質(zhì)量較高，能夠運用所學知識和理論解決問題，并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨立完成，完成質(zhì)量基本符合要求，能夠運用所學知識和理論解決問題，并獲得有效結(jié)論。作業(yè)基本能夠獨立完成，部分題目解答存在抄襲現(xiàn)象，運用所學知識和理論解決問題的能力基本符合要求。作業(yè)不能獨立完成，存在抄作業(yè)現(xiàn)象。七、教材、參考書目、重要文獻以及課程網(wǎng)絡(luò)資源建議教材：（