DB3305-T 45.1-2018鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范 第1部分：總則

ICS01.040.03

A12

DB3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3305/T45.1—2018

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)辦事“最多跑一次”工作

規(guī)范第1部分：總則

2018-06-15發(fā)布2018-06-15實(shí)施

湖州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3305/T45.1—2018

目次

前言............................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4工作要求..........................................................................2

5制度建設(shè)..........................................................................3

6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)......................................................................3

附錄A（資料性附錄）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為要求...............................................5

附錄B（資料性附錄）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)要求...............................................7

附錄C（規(guī)范性附錄）便民服務(wù)中心標(biāo)識(shí)...............................................9

I

DB3305/T45.1—2018

前言

DB3305/T45-2017《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》分為以下幾個(gè)部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：小城市培育試點(diǎn)鎮(zhèn)；

——第3部分：中心鎮(zhèn)；

——第4部分：一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)；

——第5部分：街道。

本部分為DB3305/T45-2017的第1部分。

本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由湖州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。

本部分起草單位：湖州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、湖州市機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、浙江藍(lán)箭萬(wàn)幫標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)有限公司。

本部分起草人：朱瑛、潘磊、范學(xué)良、鄭玲、楊敏東、鄒新強(qiáng)。

II

DB3305/T45.1—2018

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

1范圍

本部分規(guī)定了湖州市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)辦事“最多跑一次”工作的術(shù)語(yǔ)和定義、工作要求、制度建

設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。

本部分適用于湖州市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心開(kāi)展政務(wù)辦事管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

DB33/T2036.1-2017政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

最多跑一次

通過(guò)優(yōu)化辦理流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新興手段等方式，群眾和企業(yè)（自然人、

法人和其他組織）（以下簡(jiǎn)稱“辦事人”）到政府辦理“一件事情”在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l

件時(shí)，從受理申請(qǐng)到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)一次上門(mén)或零上門(mén)。出現(xiàn)以下情況仍屬

于“最多跑一次”：

1）可以快遞送達(dá)的，但自愿上門(mén)取件的。

2）辦事前上門(mén)咨詢的。

3）不符合辦理?xiàng)l件的，收到否定性辦理結(jié)果的。

4）符合容缺受理的事項(xiàng)，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或快遞形式補(bǔ)交，但自愿上門(mén)補(bǔ)交的。

3.2

服務(wù)指南

為便于群眾和企業(yè)到政府辦事，針對(duì)每個(gè)政務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、申請(qǐng)材料、流程圖等信

息編制指引，明確辦理政務(wù)辦事事項(xiàng)各方應(yīng)共同遵守的文件，包括完整版和簡(jiǎn)版。

3.3

便民服務(wù)

1

DB3305/T45.1—2018

為群眾和企業(yè)提供各類快捷、方便、安全的政務(wù)服務(wù)。

3.4

基層治理體系“四個(gè)平臺(tái)”

指對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門(mén)派駐機(jī)構(gòu)承擔(dān)的職能相近、職責(zé)交叉和協(xié)作密切的管理服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)籌，

完善相關(guān)機(jī)制，整合工作力量，形成綜治工作、市場(chǎng)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、便民服務(wù)四個(gè)功能性工作平臺(tái)。

以綜合指揮、屬地管理、全科網(wǎng)格、運(yùn)行機(jī)制為支撐，形成覆蓋縣鄉(xiāng)、功能集成、工作協(xié)同的基層治理

體系，涵蓋經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和鄉(xiāng)村建設(shè)等相關(guān)方面的管理服務(wù)。

4工作要求

4.1人員要求

4.1.1窗口受理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容儀表和舉止行為應(yīng)滿足附錄A的要求；服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)滿足附錄B

的要求。

4.1.2各縣區(qū)行政服務(wù)中心要統(tǒng)籌兼顧、合理安排時(shí)間，結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心各崗位特點(diǎn)

舉辦專題培訓(xùn)班組織，通過(guò)專家授課、專題講座、業(yè)務(wù)交流、技能比武、視頻教學(xué)、崗位練兵、互學(xué)互

看等方式開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)際操作和文明服務(wù)等的技能培訓(xùn)，將窗口受理人員從“單一受理”向“綜合

受理”轉(zhuǎn)變，將后臺(tái)辦理人員從“單一部門(mén)辦理”向“多部門(mén)協(xié)調(diào)辦理”轉(zhuǎn)變。

4.1.3窗口工作人員應(yīng)做到受理環(huán)節(jié)準(zhǔn)確無(wú)誤、答復(fù)咨詢?nèi)鏈?zhǔn)確并能一次性告知；后臺(tái)辦理人員應(yīng)

提高集成服務(wù)的協(xié)同性。

4.2現(xiàn)場(chǎng)管理要求

4.2.1現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)

4.2.1.1推行現(xiàn)場(chǎng)管理模式，建立常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育等現(xiàn)場(chǎng)目標(biāo)管

理體系。

4.2.1.2便民服務(wù)中心內(nèi)部及各場(chǎng)所標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，公共信息圖形符號(hào)和安全圖形標(biāo)

志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB2894的規(guī)定。各服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏

幕等方式標(biāo)示對(duì)應(yīng)的窗口功能。公示各窗口工作人員姓名、職務(wù)，工作人員暫時(shí)離開(kāi)窗口的，應(yīng)通過(guò)指

示牌等方式顯示暫停服務(wù)。

4.2.1.3便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)在方便群眾辦事的地方，以一樓大廳為宜。

4.2.1.4便民服務(wù)中心的名稱宜統(tǒng)一為“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”，其中小城市培育試點(diǎn)

鎮(zhèn)宜采用“XXX鎮(zhèn)行政服務(wù)中心”。

4.2.1.5便民服務(wù)中心采用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)樣式詳見(jiàn)附錄C。

4.2.2窗口設(shè)置

部門(mén)分設(shè)的辦事窗口宜整合為公安服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)交易登記、商事登記、醫(yī)保社保、城鎮(zhèn)建設(shè)、土地

管理、衛(wèi)生計(jì)生、公積金服務(wù)、社會(huì)事務(wù)等綜合窗口，實(shí)行前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出

件，避免群眾在不同部門(mén)之間來(lái)回奔波。

4.2.3硬件設(shè)置

2

DB3305/T45.1—2018

4.2.3.1各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心辦事大廳智慧化建設(shè)，宜統(tǒng)一公共支付平臺(tái)、預(yù)約平臺(tái)、排隊(duì)

叫號(hào)平臺(tái)、快遞平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)一體機(jī)、移動(dòng)客戶端等應(yīng)用，推動(dòng)更多事項(xiàng)通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦理。

4.2.3.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)集成各業(yè)務(wù)部門(mén)功能的統(tǒng)一信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、集成服務(wù)”，統(tǒng)一窗口辦

結(jié)送達(dá)。

4.3服務(wù)要求

4.3.1打通“事前網(wǎng)上申請(qǐng)、事中在線辦理、事后快遞送達(dá)”的全流程服務(wù)鏈，應(yīng)用電子證照、電子

印章、電子文件等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

4.3.2服務(wù)功能向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等基層平臺(tái)和銀行等各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸，逐步實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)

辦理、就近辦理、同城通辦。

4.3.3推進(jìn)基層治理體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，完善市縣鄉(xiāng)村“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”便民服務(wù)體系，優(yōu)化資源配

置，落實(shí)“放管服”各項(xiàng)改革。

4.3.4應(yīng)對(duì)每項(xiàng)“最多跑一次”事項(xiàng)編制服務(wù)指南完整版和簡(jiǎn)版，服務(wù)窗口可僅提供簡(jiǎn)版，同時(shí)應(yīng)注

明完整版的查詢途徑和獲取方式，具體見(jiàn)DB33/T2036.1-2017附錄A。

4.3.5咨詢服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)依據(jù)DB33/T2036.1的要求執(zhí)行。

5制度建設(shè)

制度建設(shè)除應(yīng)符合DB33/T2036.1-2017中7的要求外，還應(yīng)建立政務(wù)公開(kāi)制，具體要求如下：

——所有在窗口辦理的政務(wù)辦事事項(xiàng)，均須在便民服務(wù)中心統(tǒng)一組織下實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，即公開(kāi)服務(wù)

內(nèi)容、公開(kāi)辦事程序、公開(kāi)審批依據(jù)、公開(kāi)需提供的申報(bào)材料、公開(kāi)承諾時(shí)限等；

——窗口單位需修改政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容的，應(yīng)報(bào)便民服務(wù)中心核準(zhǔn)。

6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

6.1投訴與處理

6.1.1渠道

應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供多種渠道進(jìn)行不滿意投訴，具體可包括以下幾方面：

a)在每個(gè)窗口服務(wù)臺(tái)宜設(shè)置“服務(wù)評(píng)價(jià)器”，由服務(wù)對(duì)象針對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；

b)在便民服務(wù)中心顯眼位置設(shè)立“投訴意見(jiàn)箱”；

c)電話回訪；

d)短信服務(wù)評(píng)價(jià)；

e)浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)；

f)“12345”政務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)平臺(tái)。

6.1.2處理

6.1.2.1便民服務(wù)中心在接到投訴后，應(yīng)有專人及時(shí)跟蹤、調(diào)查和處置投訴事項(xiàng)，并及時(shí)將處置結(jié)果

限時(shí)回復(fù)投訴人。

6.1.2.2應(yīng)提供投訴舉報(bào)結(jié)果反饋查詢功能，通過(guò)投訴舉報(bào)受理編號(hào)向投訴人反饋。

6.2政府監(jiān)管

3

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建立“部門(mén)聯(lián)合、隨機(jī)抽查、按標(biāo)執(zhí)法、一次到位”機(jī)制。建立健全行政執(zhí)法協(xié)調(diào)指揮機(jī)制，推行

“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管，探索智慧監(jiān)管、審慎監(jiān)管，形成事前管標(biāo)準(zhǔn)、事中管達(dá)標(biāo)、事后管信用的監(jiān)

管制度。

6.3社會(huì)信用體系建立

建立社會(huì)信用體系，健全信用聯(lián)合獎(jiǎng)懲機(jī)制，并建立誠(chéng)信典型紅名單和嚴(yán)重失信主體黑名單制度。

完善全市人口、法人綜合數(shù)據(jù)庫(kù)和公共信用信息庫(kù)，深化企業(yè)信用信息公示工作，加強(qiáng)市場(chǎng)主體信用信

息歸集、存儲(chǔ)和應(yīng)用，并與政府部門(mén)許可、處罰和監(jiān)管工作有效銜接。

6.4督查考核

“最多跑一次”改革列入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道目標(biāo)責(zé)任制考核。建立“最多跑一次”改革專項(xiàng)督查制度，對(duì)不認(rèn)

真履行職責(zé)、工作明顯滯后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，啟動(dòng)追責(zé)機(jī)制。

4

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AA

附錄A

（資料性附錄）

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為要求

A.1職業(yè)道德

應(yīng)忠實(shí)執(zhí)行憲法和法律，全心全意為人民服務(wù)。

A.2儀容儀表

A.2.1著裝

在工作時(shí)間應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，衣著清潔平整，無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。女同志不得

佩戴與制服不搭配的首飾。

A.2.2亮證上崗

工作時(shí)間應(yīng)佩帶統(tǒng)一樣式的工作牌。

A.2.3儀容

應(yīng)保持儀容整潔。頭、手、頸部、口腔保持清潔，指甲勤修剪；女士長(zhǎng)發(fā)的發(fā)型、發(fā)色應(yīng)適宜，不

得染彩發(fā)、化濃妝和彩甲；男士鬢角發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，頸后發(fā)長(zhǎng)不觸衣，應(yīng)勤剃胡須。

A.2.4儀表

應(yīng)保持良好的儀態(tài)，儀表端莊大方。與人交談時(shí)，雙目友善注視對(duì)方，表情自然，態(tài)度和藹。

A.3行為舉止

A.3.1站姿

A.3.1.1頭部抬起，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

A.3.1.2雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

A.3.1.3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置

于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。

A.3.2坐姿

A.3.2.1基本要求

A.3.2.1.1頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。

A.3.2.1.2身體端正，雙肩放松，勿倚靠座椅的背部。

A.3.2.1.3挺胸收腹，上身微微前傾。

A.3.2.1.4應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3左右。

A.3.2.1.5日常手姿為男士自然放在雙膝上，女士雙手自然疊放于左腿或右腿上。

5

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A.3.2.1.6腿的姿勢(shì)為男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直

于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。

A.3.2.2入坐姿態(tài)

A.3.2.2.1入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。

A.3.2.2.2女士雙膝并攏，手放在雙腿中間或上面，若穿裙子時(shí)，要用雙手捋平后裙擺后坐下，并整

理好裙子。男士雙膝分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，兩腳平行，雙手分別放在雙膝上。

A.3.2.3離坐姿態(tài)

A.3.2.3.1離座時(shí)，身旁如有人在座，應(yīng)以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。離座時(shí)，應(yīng)

先起身站定后再離去，應(yīng)該動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。

A.3.2.3.2離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。

A.3.3行姿

A.3.3.1明確目標(biāo)和方向。

A.3.3.2保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健。

A.3.3.3步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

A.3.3.4雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。

A.3.3.5在陪同引導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)速度應(yīng)與被陪同人員協(xié)調(diào)一致。

A.3.3.6嚴(yán)禁在服務(wù)大廳奔跑（緊急情況除外）。

A.3.4手勢(shì)

A.3.4.1手勢(shì)宜少不宜多，避免用手指著人說(shuō)話等不當(dāng)手勢(shì)。

A.3.4.2遞接物品時(shí)，應(yīng)站立腰部微向前傾大約15度，大臂盡量不動(dòng)，小臂平行于地面，雙手遞送，

留出便于接取物品的地方，以方便接拿為宜。

6

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BB

附錄B

（資料性附錄）

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)要求

B.1語(yǔ)音規(guī)范

B.1.1根據(jù)群眾的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。

B.1.2在解答群眾疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

B.1.3當(dāng)群眾的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用群眾能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

B.1.4接待群眾或接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，態(tài)度應(yīng)親切、禮貌、誠(chéng)懇，語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了、條理清楚。不得生硬傲慢、

拿腔拿調(diào)；不得使用辱罵、嘲諷和挖苦的語(yǔ)言；不得斥責(zé)、教訓(xùn)來(lái)訪群眾。

B.1.5接待群眾或接聽(tīng)來(lái)電一般使用普通話。對(duì)理解普通話困難、聽(tīng)力不佳的來(lái)訪人或者來(lái)電人，應(yīng)

當(dāng)減緩語(yǔ)速，盡可能進(jìn)行交流。對(duì)使用方言的來(lái)訪來(lái)電，工作人員無(wú)法聽(tīng)懂的，可提醒來(lái)訪人、來(lái)電人

找其他人代為溝通，或找其他工作人員進(jìn)行交流。

B.1.6遇到言辭激烈、情緒激動(dòng)的當(dāng)事人，應(yīng)保持冷靜，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)于當(dāng)事人的攻擊、侮

辱性語(yǔ)言，應(yīng)表明態(tài)度，及時(shí)制止；對(duì)當(dāng)事人的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)應(yīng)耐心釋明。

B.2稱呼規(guī)范

對(duì)來(lái)訪和來(lái)電群眾要稱謂恰當(dāng)、說(shuō)話得體；稱謂應(yīng)考慮到來(lái)訪群眾的年齡、性別、職業(yè)、受教育程

度等因素。

B.3常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

B.3.1問(wèn)候語(yǔ)

您好/早上好/下午好/晚上好。

B.3.2道別語(yǔ)

再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。

B.3.3征詢語(yǔ)

需要我的幫助嗎？請(qǐng)問(wèn)您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您是要辦理XX事項(xiàng)嗎？/請(qǐng)您把材

料給我看一下/請(qǐng)稍等。

B.3.4應(yīng)答語(yǔ)

好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系/您的材料不全（不

符合規(guī)范），請(qǐng)補(bǔ)正后再來(lái)辦理/您的申請(qǐng)事項(xiàng)我們已收到，我們將在XX天內(nèi)給您答復(fù)，請(qǐng)耐心等待/

您反映的問(wèn)題不屬于XX職責(zé)范圍，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由XX部門(mén)負(fù)責(zé)，建議您到XX部門(mén)反映。

B.3.5道歉語(yǔ)

7

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對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們的工作疏忽。

B.3.6答謝語(yǔ)

謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

B.3.7指示語(yǔ)

請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。

B.4禁止用語(yǔ)

B.4.1清醒點(diǎn)，理智點(diǎn)。

B.4.2那不是我的錯(cuò)。

B.4.3這個(gè)，那個(gè)。

B.4.4隨便你。

B.4.5不關(guān)我的事。

B.4.6你必須這么做。

8

DB3305/T45.1—2018

CC

附錄C

（規(guī)范性附錄）

便民服務(wù)中心標(biāo)識(shí)

便民服務(wù)中心標(biāo)識(shí)圖示見(jiàn)圖C.1。

圖C.1便民服務(wù)中心標(biāo)識(shí)

_________________________________

9

DB3305/T45.1—2018

目次

前言............................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4工作要求..........................................................................2

5制度建設(shè)..........................................................................3

6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)......................................................................3

附錄A（資料性附錄）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為要求...............................................5

附錄B（資料性附錄）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)要求...............................................7

附錄C（規(guī)范性附錄）便民服務(wù)中心標(biāo)識(shí)...............................................9

I

DB3305/T45.1—2018

前言

DB3305/T45-2017《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》分為以下幾個(gè)部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：小城市培育試點(diǎn)鎮(zhèn)；

——第3部分：中心鎮(zhèn)；

——第4部分：一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)；

——第5部分：街道。

本部分為DB3305/T45-2017的第1部分。

本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由湖州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。

本部分起草單位：湖州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、湖州市機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、浙江藍(lán)箭萬(wàn)幫標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)有限公司。

本部分起草人：朱瑛、潘磊、范學(xué)良、鄭玲、楊敏東、鄒新強(qiáng)。

II

DB3305/T45.1—2018

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

1范圍

本部分規(guī)定了湖州市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)辦事“最多跑一次”工作的術(shù)語(yǔ)和定義、工作要求、制度建

設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。

本部分適用于湖州市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心開(kāi)展政務(wù)辦事管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

DB33/T2036.1-2017政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

最多跑一次

通過(guò)優(yōu)化辦理流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新興手段等方式，群眾和企業(yè)（自然人、

法人和其他組織）（以下簡(jiǎn)稱“辦事人”）到政府辦理“一件事情”在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l

件時(shí)，從受理申請(qǐng)到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)一次上門(mén)或零上門(mén)。出現(xiàn)以下情況仍屬

于“最多跑一次”：

1）可以快遞送達(dá)的，但自愿上門(mén)取件的。

2）辦事前上門(mén)咨詢的。

3）不符合辦理?xiàng)l件的，收到否定性辦理結(jié)果的。

4）符合容缺受理的事項(xiàng)，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或快遞形式補(bǔ)交，但自愿上門(mén)補(bǔ)交的。

3.2

服務(wù)指南

為便于群眾和企業(yè)到政府辦事，針對(duì)每個(gè)政務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、申請(qǐng)材料、流程圖等信

息編制指引，明確辦理政務(wù)辦事事項(xiàng)各方應(yīng)共同遵守的文件，包括完整版和簡(jiǎn)版。