DB4602T 22-2024 旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范

4602SpecificationforbutlerservI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范GB/T31593.9消防安全工程第9部分：人員疏散評估GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用GB/T41648旅游民宿基本要求與等級DB46/T460鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定4基本素質(zhì)4.1.1身體健康，無傳染性疾病，能勝任本職工作。4.1.2心理健康，具有較強(qiáng)的抗壓能力和良好的情緒調(diào)控能力。4.1.4具有良好的觀察和感知能力、和諧相處的交往能力和沉著冷靜應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.2.1應(yīng)根據(jù)不同場合要求著裝，服裝整潔、大方、得體。2 3 5.2.1.1應(yīng)依據(jù)民宿客房、餐飲、活動等情況，做好客人咨詢及受理預(yù)定工作。5.2.1.2接受客人預(yù)定后，應(yīng)收集客人信息，主動了解并熟記客人姓名、人數(shù)、國籍、活動日期、航5.2.2.2應(yīng)及時回復(fù)客人咨詢的問題，滿足客人合理需求，做好相關(guān)工作安排。5.2.2.3應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)迎接客人，等候接待，宜根據(jù)實(shí)際需要提供個性化服務(wù)。5.2.2.4應(yīng)協(xié)助客人搬運(yùn)行李，引導(dǎo)客人到達(dá)民宿5.2.3.1應(yīng)協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，并幫助客人將行李送至客房。5.2.3.2宜提供溫馨服務(wù)，如遞送擦手巾，提供當(dāng)?shù)靥厣牟杷?、水果、點(diǎn)心等。5.2.3.3應(yīng)妥善處理辦理入住過程中出現(xiàn)的特殊情況，如等待時間太久、人45.2.3.5應(yīng)向客人提示民宿所在地5.2.4.1宜邀請客人游覽民宿，與客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。5.2.4.2宜主動向客人介紹民宿策劃的服務(wù)產(chǎn)品，熱情邀請客人參與特色體驗(yàn)項(xiàng)目。5.2.4.3根據(jù)客人需求提供當(dāng)?shù)丶爸苓吔煌?、購物、娛樂、游覽、政策法規(guī)等信息咨詢服務(wù)，幫助客5.2.5.1客人入住前應(yīng)檢查客房物品配備、設(shè)施設(shè)5.2.5.2應(yīng)組織和安排客房與公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃，確保干凈衛(wèi)生，滿足客人入住需求。5.2.5.4客人入住期間，宜在特殊節(jié)日（兒童節(jié)、重陽節(jié)、客人生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）提供客房及相5.2.5.5應(yīng)及時回應(yīng)并快速解決客人入住期間遇到的問題，宜為特殊需求的客人（度蜜月客人、求婚5.2.6.1宜為客人提供具有本地特色的餐飲食品。提供早餐、特色餐飲的民宿，餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合5.2.6.2宜提供食材預(yù)定和代為采購服務(wù)，了解客5.2.6.3為客人提供廚房、廚具、餐具的民宿，管家可協(xié)助客人完成食材處理、烹制準(zhǔn)備和菜品制作等。點(diǎn)菜服務(wù)時，管家應(yīng)提前掌握食材儲備、客人訴5.2.6.4春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日或按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，宜提供地方傳統(tǒng)節(jié)日食品或應(yīng)客人要求組織5.2.7.1有趕海、沖浪、采摘、種植等休閑體驗(yàn)場所的民宿，管家應(yīng)為客人提供活動并開展服務(wù)。5.2.7.2宜引導(dǎo)客人積極參與本地民俗文化類體驗(yàn)活動，如三月三、音樂節(jié)等。5.2.7.3可結(jié)合重要傳統(tǒng)節(jié)日，組織制作粽子、湯5.2.7.4根據(jù)民宿地理位置，組織其他具有當(dāng)?shù)靥?.2.8.1應(yīng)提前與客人溝通確認(rèn)退房時間，提示客人整理好隨身物品5.2.8.2客人離店時，應(yīng)協(xié)助客人提拿行李，真誠表示歡迎客人再次光臨，并目送客人離開。5 66.4.1應(yīng)分析民宿運(yùn)營中物料采購、損耗情況，整理、分析民宿運(yùn)營數(shù)據(jù)，控制運(yùn)維成本。6.4.2應(yīng)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)員工為客人提供接待、住宿、餐飲、活動等服務(wù)項(xiàng)目，并對各項(xiàng)服務(wù)