政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)整體設(shè)想..................19

第一節(jié)項目概況...............................19

一、項目基本情況............................19

二、服務(wù)要求、內(nèi)容和范圍...................19

第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)定位和總體構(gòu)想.........27

一、目標(biāo)定位和總體構(gòu)想......................27

二、經(jīng)營服務(wù)理念............................27

第三節(jié)管理思路..............................30

一、建立和實施完善的管理服務(wù)體系...........31

二、培育高素質(zhì)的員工隊伍....................31

三、成立項目經(jīng)理垂直管理機(jī)制...............32

四、設(shè)立服務(wù)中心...........................32

五、時效工作制.............................32

六、不均衡管理.............................32

七、保本微利...............................32

八、全天候服務(wù).............................33

九、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)(CIS)..........33

十、建立員工培訓(xùn)制度.......................33

十一、加強(qiáng)員工思想教育.....................34

十二、加強(qiáng)職業(yè)道德教育.....................34

十三、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn).....................35

第四節(jié)管理服務(wù)理念和策劃.....................35

1

一、管理理念.............................35

二、管理策劃..............................36

第五節(jié)政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)重難點(diǎn)分析與措施......37

一、消防管理..............................37

二、機(jī)電設(shè)備管理.........................38

三、安全管理.............................39

四、環(huán)境服務(wù)管理.........................40

五、節(jié)能降耗.............................41

第六節(jié)政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)管理政治要求..........44

一、政治上與政務(wù)機(jī)關(guān)保持高度一致.........44

二、物業(yè)管理人員要求思想覺悟高...........44

三、要具有高度的政治敏銳性及警惕性........44

四、保密守則.............................45

第二章項目接管、進(jìn)駐方案.......................48

第一節(jié)項目接管方案.........................48

一、目的..................................48

二、職責(zé)..................................48

三、工作程序..............................49

第二節(jié)項目進(jìn)駐方案..........................54

一、工作流程..............................54

二、進(jìn)駐前工作計劃........................54

三、項目進(jìn)駐前期工作計劃.................56

四、項目管理工作前期培訓(xùn)內(nèi)容要求..........60

五、關(guān)于進(jìn)駐當(dāng)天的有關(guān)要求...............60

2

第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)結(jié)束后的物業(yè)移交...........61

第三章組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理....................63

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置...........................63

一、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置原則...................63

二、組織機(jī)構(gòu)圖.............................63

三、內(nèi)部動作流程...........................64

四、信息系統(tǒng)................................64

五、管理機(jī)制...............................64

第二節(jié)人員配置方案..........................66

一、人員要求...............................66

二、管理服務(wù)人員配置.......................68

三、崗位職責(zé)...............................69

第三節(jié)人員培訓(xùn)...............................87

一、培訓(xùn)計劃的制定..........................87

二、總體培訓(xùn)計劃............................87

三、培訓(xùn)計劃表.............................88

四、保潔部員工培訓(xùn)計劃表...................90

五、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求92

第四節(jié)人員管理..............................93

一、量才適用，合理配置.....................94

二、分工協(xié)作，層級管理機(jī)制.................94

三、激勵機(jī)制，留住人才.....................94

四、錄用與考核.............................95

五、淘汰機(jī)制...............................96

3

第四章物資裝備計劃..............................99

第一節(jié)物資需求計劃的編制....................99

一、年度計劃................................99

二、季度計劃................................99

三、月度計劃...............................100

四、臨時急用計劃...........................100

第二節(jié)物業(yè)管理用房..........................100

一、物業(yè)管理用房..........................100

二、物業(yè)管理用房的配置要求................100

第三節(jié)擬投入的物資情況.....................101

一、物資配備原則..........................101

二、辦公設(shè)備清單...........................101

三、工程維修設(shè)備及工器具清單..............102

四、保潔設(shè)備及工器具清單..................102

五、保安設(shè)備及工器具清單..................103

六、綠化設(shè)備及工器具清單..................104

七、會務(wù)設(shè)備及工器具清單..................105

八、員工服裝配備明細(xì)......................106

第四節(jié)各類物資設(shè)備的使用管理計劃...........106

一、行政辦公用品類使用管理計劃............106

二、各類操作工具使用管理計劃..............107

三、固定資產(chǎn)的使用計劃....................108

四、各類資產(chǎn)、器械、耗材的管理計劃.........108

第五章保潔服務(wù)方案.............................111

4

第一節(jié)開荒保潔.............................111

一、開荒保潔現(xiàn)場管理團(tuán)隊及管理架構(gòu).........111

二、開荒保潔執(zhí)行方案......................112

三、開荒保潔驗收標(biāo)準(zhǔn)及實施措施............117

四、開荒保潔管控措施及人員管理規(guī)范.........122

五、開荒保潔安全管理及環(huán)境保護(hù)措施.........124

六、應(yīng)急措施..............................126

第二節(jié)具體保潔項目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)............127

一、公共區(qū)域...............................127

二、政府服務(wù)中心辦公樓....................130

三、停車場、廣場及道路....................137

第三節(jié)保潔工作程序.........................138

一、衛(wèi)生間的保潔程序......................138

二、樓層公共區(qū)域保潔程序..................140

三、外圍道路的保潔程序....................140

四、玻璃門、窗的保潔程序..................141

五、辦公室的保潔程序......................142

六、保潔工作流程圖........................147

第四節(jié)大樓外墻清潔服務(wù).....................148

一、外墻清洗項目崗位分工及職責(zé)............148

二、外墻清洗專用工具、藥劑及其他..........148

三、外墻清洗施工條件......................153

四、外墻高空懸掛清洗流程..................154

五、清洗標(biāo)準(zhǔn)..............................158

5

六、安全技術(shù)交底制度......................159

七、安全生產(chǎn)事故報告及處理制度............159

第五節(jié)衛(wèi)生消殺服務(wù).........................161

一、消殺工作目標(biāo)..........................161

二、消殺服務(wù)工作流程......................163

三、方案實施過程中的密度監(jiān)測..............166

四、藥物投放與噴灑技術(shù)指標(biāo)及實施方案.......167

五、從業(yè)人員培訓(xùn)制度......................171

第六節(jié)垃圾收集作業(yè)方案......................173

一、垃圾收集作業(yè)...........................173

二、垃圾收集工作流程......................174

三、垃圾房的清潔要求......................175

第七節(jié)保潔相關(guān)制度..........................176

一、保潔員管理制度........................176

二、保潔工禮儀形象制度.....................178

三、衛(wèi)生檢查制度..........................180

四、清潔器械用品管理制度...................187

五、保潔交接班制度........................193

第六章綠化養(yǎng)護(hù)工作方案.........................195

第一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)...............195

一、綠化養(yǎng)護(hù)及技術(shù)措施....................195

二、綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求標(biāo)準(zhǔn)............195

三、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程..............208

第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)工作控制規(guī)程.................211

6

一、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)..................211

二、項目部綠化管理考評標(biāo)準(zhǔn)................212

三、植物綠化保護(hù)措施......................214

四、綠化標(biāo)識與檔案管理....................214

第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)人員管理方案.................215

一、人員配置依據(jù)和原則....................215

二、綠化養(yǎng)護(hù)崗位及崗位職責(zé)................215

三、綠化養(yǎng)護(hù)人員的挑選....................217

四、人員聘用和考勤........................217

五、安全文明..............................219

六、綠化養(yǎng)護(hù)工具和機(jī)械保管、使用..........220

七、化肥、農(nóng)藥保管使用....................221

第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)管理相關(guān)制度.................222

一、例會制度..............................222

二、考勤制度...............................222

三、倉庫管理制度..........................223

四、現(xiàn)場養(yǎng)護(hù)管理制度......................223

第五節(jié)綠化機(jī)具維修保養(yǎng)規(guī)程.................226

一、刀具保養(yǎng)..............................226

二、機(jī)身養(yǎng)護(hù)...............................226

三、噴灌設(shè)施保養(yǎng)..........................226

四、剪草機(jī)的維修保養(yǎng)......................226

五、維修保養(yǎng)的一般原則....................227

第七章會議服務(wù)方案.............................229

7

第一節(jié)會議服務(wù)工作流程.....................229

一、了解會議要求...........................229

二、布置會場...............................229

三、會前準(zhǔn)備開水與室溫?zé)艄庹{(diào)控............233

四、會中服務(wù)..............................233

五、會后服務(wù)..............................235

第二節(jié)會議服務(wù)人員配置及崗位職責(zé)...........236

一、人員配備..............................236

二、崗位職責(zé)..............................237

三、管理要求..............................238

四、會務(wù)人員選聘..........................238

五、會務(wù)人員培訓(xùn)..........................238

第三節(jié)會議服務(wù)管理規(guī)定.....................239

一、會議服務(wù)要求..........................239

二、會議室管理規(guī)定........................240

三、服務(wù)規(guī)范..............................241

四、會務(wù)人員儀容儀表規(guī)定..................244

五、會務(wù)人員舉止規(guī)定.......................244

第八章停車場服務(wù)方案...........................246

第一節(jié)管理人員崗位職責(zé)、紀(jì)律和職業(yè)道德......246

一、停車場主管職責(zé)........................246

二、車場管理員職責(zé)........................247

三、車場管理人員紀(jì)律......................248

四、車場管理人員職業(yè)道德..................249

8

五、車場清潔人員職責(zé)......................249

六、車場工程技術(shù)人員職責(zé)..................250

七、監(jiān)控室值班人員職責(zé)....................250

第二節(jié)管理工作規(guī)程.........................251

一、停車場管理規(guī)程........................251

二、車場當(dāng)值崗............................252

三、車場巡邏崗............................253

四、車場道口崗.............................254

五、停車場交接班..........................255

第三節(jié)停車場運(yùn)行方案.......................256

一、車輛管理員日服務(wù)流程..................256

二、停車場管理制度........................256

三、停車場安全管理服務(wù)運(yùn)行方案............258

四、停車場環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)運(yùn)行方案.........259

五、停車場系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)運(yùn)行方案.........259

六、停車場運(yùn)營管理服務(wù)品控方案............260

七、停車場安全管理服務(wù)細(xì)則................261

第九章設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作方案.....................264

第一節(jié)部門職責(zé)及管理范圍...................264

一、具體職責(zé)..............................264

二、管理范圍...............................264

三、各專業(yè)班組責(zé)任范圍....................266

第二節(jié)設(shè)備運(yùn)行管理部維修程序...............268

一、維修單的簽發(fā)..........................268

9

二、維修單的登記..........................268

三、維修單的派發(fā)...........................268

四、維修單的執(zhí)行..........................269

五、維修單的完成登記......................270

第三節(jié)電氣專業(yè)..............................271

一、配電室運(yùn)行管理規(guī)定....................271

二、配電室安全工作管理規(guī)定................274

三、配電室設(shè)備巡檢制度....................278

四、配電室安全用具保管及使用規(guī)定..........280

五、計劃停電操作規(guī)定......................281

六、發(fā)電機(jī)房管理規(guī)定......................284

七、發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)定....................285

八、強(qiáng)電系統(tǒng)設(shè)備維保檢修要求及標(biāo)準(zhǔn).........288

九、電梯運(yùn)行及使用管理規(guī)定................295

十、電梯保養(yǎng)管理規(guī)定......................296

十一、旋轉(zhuǎn)門...............................297

十二、平滑門...............................297

十三、防雷接地系統(tǒng)........................298

第四節(jié)弱電組...............................298

一、弱電專業(yè)制度和工作要求................298

二、弱電專業(yè)設(shè)備管理制度..................300

三、弱電專業(yè)檢修、維護(hù)保養(yǎng)制度............301

四、安防報警、監(jiān)控、巡更系統(tǒng)檢查步驟及特殊情況

的處理....................................303

10

五、樓宇自控執(zhí)機(jī)規(guī)程......................306

六、消防系統(tǒng)設(shè)備檢查規(guī)程..................308

七、程控機(jī)綜合布線系統(tǒng)工作規(guī)程............310

第五節(jié)暖通空調(diào)組...........................312

一、暖通機(jī)房安全管理規(guī)定..................312

二、暖通機(jī)房巡檢制度......................314

三、鍋爐房設(shè)備操作規(guī)程....................316

四、冷凍機(jī)組操作規(guī)范......................317

五、水泵操作規(guī)程..........................319

六、水質(zhì)化驗操作規(guī)程......................321

第六節(jié)綜合維修組...........................322

一、綜合維修房屋管理制度...................322

二、綜合維修巡視檢查制度..................323

三、綜合維修維保制度......................325

第十章秩序維護(hù)方案.............................328

第一節(jié)公共秩序維護(hù)管理方案.................328

一、管理目標(biāo)..............................328

二、安全管理內(nèi)容..........................328

三、安全管理手段和方式....................328

四、公共安全管理..........................329

五、消防安全管理..........................333

六、車輛安全管理..........................335

七、保密安全管理..........................336

八、安全狀態(tài)控制管理......................337

11

九、隊伍建設(shè)..............................338

第二節(jié)安保人員管理及制度規(guī)范...............339

一、行為規(guī)范..............................339

二、考勤、請假制度........................342

三、交接班管理制度........................343

四、警棍佩帶使用制度......................344

五、對講機(jī)使用制度........................345

六、例會制度..............................346

七、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度規(guī)范..................346

八、服務(wù)質(zhì)量保證措施......................347

九、服務(wù)獎懲條例..........................349

十、保安交接班、巡邏記錄表................353

第三節(jié)安保突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程..........356

一、目的...................................356

二、適用范圍...............................356

三、職責(zé)..................................356

四、程序要點(diǎn)..............................356

第十一章物業(yè)智能化管理方案.....................365

第一節(jié)物業(yè)智能化管理的概念.................365

一、物業(yè)智能化管理........................365

二、物業(yè)智能化管理的目的..................365

三、智能樓宇物業(yè)管理的內(nèi)容................366

四、物業(yè)智能化管理的作用...................367

第二節(jié)智能化物業(yè)管理存在的問題及解決策略...370

12

一、智能化物業(yè)管理存在的問題..............370

二、智能化物業(yè)管理問題的解決策略..........371

第三節(jié)智能化、數(shù)字化技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用.373

一、物業(yè)智能化、數(shù)字化是社會發(fā)展的需要.....373

二、門禁管理系統(tǒng)是物業(yè)管理的需要..........374

三、電子巡更系統(tǒng)是提升物業(yè)質(zhì)量的需要.......374

四、新技術(shù)的應(yīng)用降低物業(yè)服務(wù)的人力資源成本375

第四節(jié)政務(wù)服務(wù)中心綜合樓智能化系統(tǒng)設(shè)計......376

一、總體設(shè)計原則...........................376

二、總體設(shè)計目標(biāo)...........................377

三、智能化系統(tǒng)設(shè)計要點(diǎn)....................378

第十二章服務(wù)承諾及質(zhì)量保障措施.................383

第一節(jié)服務(wù)承諾.............................383

一、管理目標(biāo)..............................383

二、服務(wù)承諾...............................383

三、服務(wù)指標(biāo)及保證措施....................384

第二節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量保證體系及措施...........389

一、建立質(zhì)量管理體系......................389

二、質(zhì)量管理體系的運(yùn)作....................391

第十三章節(jié)能降耗措施及合理化建議...............396

第一節(jié)物業(yè)節(jié)能降耗措施.....................396

一、物業(yè)自用能耗的節(jié)能降耗方法............396

二、公共區(qū)域照明設(shè)施運(yùn)行的節(jié)能降耗方法.....398

三、共用配套設(shè)施能耗的節(jié)能降耗方法.........400

13

四、環(huán)境節(jié)能降耗的方法....................401

五、計量設(shè)備安裝..........................403

六、監(jiān)督檢查...............................403

第二節(jié)合理化建議...........................404

一、保安服務(wù)建議...........................404

二、保潔服務(wù)建議...........................404

三、工程服務(wù)建議..........................405

四、會議服務(wù)及客戶服務(wù)建議................405

五、管理建議..............................405

第十四章物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案...................406

第一節(jié)處理突發(fā)事件的原則和方法.............406

一、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍..................406

二、突發(fā)事件處理原則......................406

三、突發(fā)事件處理方法......................407

第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu).............408

一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)..................408

二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備..............411

第三節(jié)日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案..........412

一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案................412

二、防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案..............418

三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案......................420

四、緊急救護(hù)預(yù)案..........................421

第四節(jié)安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案.............424

一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案..................424

14

二、爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案............432

三、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序.......434

四、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案.435

五、拾到遺失物品的處理預(yù)案................436

六、對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案.........436

七、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案.....................437

八、高空墜物應(yīng)急預(yù)案......................438

九、突發(fā)事件處理流程......................439

第五節(jié)設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案.................440

一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施..............440

二、中央空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案............442

三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案................445

四、電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案..................448

第六節(jié)清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案..........450

一、客戶打蹕物品后的應(yīng)急處理..............450

二、客戶嘔吐后的應(yīng)急處理..................450

三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理.450

四、臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理............451

五、梅雨天氣應(yīng)急處理......................451

六、在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標(biāo)語的處理..........452

第七節(jié)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄.............452

第十五章疫情防控常態(tài)化工作方案.................454

第一節(jié)傳染病疫情事件的預(yù)防和防控措施........454

一、傳染病疫情事件預(yù)防....................454

15

二、防控措施............................455

三、政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生防疫工作............456

第二節(jié)明確防控具體要求.....................457

一、工作目標(biāo).............................457

二、防控原則............................458

三、防控準(zhǔn)備.............................458

第三節(jié)疫情防控實操........................460

一、清潔消殺要求........................460

二、人員防控要求........................460

三、成立現(xiàn)場疫情應(yīng)急防范小組............461

第四節(jié)消毒物品準(zhǔn)備........................462

一、消毒泡騰片..........................462

二、84消毒液.............................463

溫馨提示：

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說明

一、如招標(biāo)文件要求"物業(yè)整體設(shè)想",詳情見本方案

的第一章；

二、如招標(biāo)文件要求"項目接管、進(jìn)駐方案",詳情見

本方案的第二章；

三、如招標(biāo)文件要求"組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理",詳

情見本方案的第三章；

四、如招標(biāo)文件要求“物資裝備計劃”,詳情見本方案

的第四章；

五、如招標(biāo)文件要求“保潔、綠化、會議及停車場服務(wù)

方案",詳情見本方案的第五、六、七、八章；

六、如招標(biāo)文件要求“設(shè)備運(yùn)行維護(hù)及秩序維護(hù)方案”,

詳情見本方案的第九、十章；

七、如招標(biāo)文件要求"物業(yè)智能化管理方案",詳情見

本方案的第十一章；

八、如招標(biāo)文件要求“節(jié)能降耗措施及合理化建議”,

詳情見本方案的第十三章；

九、如招標(biāo)文件要求"物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案",詳情

見本方案的第十四章；

十、如招標(biāo)文件要求“疫情常態(tài)化工作方案”,詳情見

本方案的第十五章。

17

編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況修改)

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第一章政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)整體設(shè)想

第一節(jié)項目概況

一、項目基本情況

項目名稱：XX年度XX市政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)

項目編號：XXXXXXXXXX

服務(wù)區(qū)域：XX市政務(wù)服務(wù)中心

服務(wù)時間：X年

項目單位：XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司

服務(wù)內(nèi)容：政務(wù)服務(wù)中心整個區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)，包

括保潔(含開荒保潔)、會議、設(shè)備日常維護(hù)、秩序維護(hù)服

務(wù)等等。

二、服務(wù)要求、內(nèi)容和范圍

(一)日常管理

1.以安全管理、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、協(xié)調(diào)服務(wù)為

主要管理內(nèi)容，要對照《XX市政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)考核辦

法》相關(guān)內(nèi)容來開展工作，確保政務(wù)服務(wù)中心處于正常、有

序、高效的狀態(tài)。

2.建立并完善各種管理制度和工作流程，明確分工職責(zé)

和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作的計劃性、可操作性和實效性，

確保設(shè)備安全和維保質(zhì)量，確保設(shè)備運(yùn)維的及時性和準(zhǔn)確

性，確保環(huán)境舒適、有序，確保會議正常、圓滿，使服務(wù)對

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象舒心，為政務(wù)服務(wù)中心提供優(yōu)良的后勤保障，確保各項重

大活動順利完成。

3.按照管理內(nèi)容編制檢查表，每日進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題

及時整改。對各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量隨時進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問

題，及時整改。定期向服務(wù)對象發(fā)放“服務(wù)意見征詢書”,

根據(jù)反饋意見進(jìn)行統(tǒng)計，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

4.建立各類應(yīng)急預(yù)案(如消防、抗臺等)并實施，培訓(xùn)

相關(guān)人員達(dá)到相關(guān)要求。

5.加強(qiáng)能源管理，做好節(jié)能降耗工作，每月編制書面月

度能耗分析報告。非上班時間或不需要時要及時關(guān)閉開水

機(jī)，和服務(wù)區(qū)域內(nèi)有關(guān)燈光照明。

6.自行按需要和《XX市政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)考核辦

法》對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并接受采購人對服務(wù)人員的集中

培訓(xùn)。

7.重大任務(wù)必須事先制訂周密的工作計劃，并嚴(yán)格按照

計劃實施。

8.自覺接受中心考核，并據(jù)考核結(jié)果及時調(diào)整改進(jìn)。

9.對其他外來服務(wù)單位(如專業(yè)廠家或公司)進(jìn)行監(jiān)管、

配合服務(wù)。

10.積極完成政務(wù)服務(wù)中心接待過程中的禮儀工作。

11.日常管理細(xì)則必須按采購人要求規(guī)定執(zhí)行。

(二)具體要求

1.衛(wèi)生保潔具體區(qū)域：

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(1)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心整個公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔。

(2)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心室外區(qū)域的衛(wèi)生(包括室外綠

地衛(wèi)生)。

(3)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心機(jī)關(guān)辦公室的衛(wèi)生保潔。

(4)衛(wèi)生保潔(含開荒保潔)具體要求：

①要求的建筑群按照三星級酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)提供24小時

的室內(nèi)外清潔服務(wù)，并針對特殊情況，制定防止交叉感染、

消毒隔離制度和工作標(biāo)準(zhǔn)、流程。

②預(yù)防老鼠、蟑螂、蚊子、蒼蠅等“四害”。

③大樓外立面清潔，每年至少兩次。

④供應(yīng)商務(wù)必踏勘現(xiàn)場核實服務(wù)范圍及詳細(xì)了解現(xiàn)場

狀況，開荒交付標(biāo)準(zhǔn)須達(dá)到采購人要求。開荒費(fèi)用包含在投

標(biāo)總報價中。完成開荒具體時間根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)度

安排。

⑤保潔頻率及標(biāo)準(zhǔn)按采購人要求執(zhí)行。

⑥化糞池處理不在本次招標(biāo)范圍內(nèi)。如果化糞池有堵塞

情況需處理，由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，由環(huán)衛(wèi)部

門處理。但本次招標(biāo)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生間上下水堵塞，泄漏，由中

標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)疏通，修復(fù)，維護(hù)，費(fèi)用及風(fēng)險包含在投標(biāo)價

內(nèi)。

2.會議服務(wù)

負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心各會議室、接待室等衛(wèi)生保潔及會議

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

接到采購人會議服務(wù)通知必須隨時做好會議服務(wù)準(zhǔn)備

21

工作，并按時完成會議服務(wù)。

根據(jù)各樓的會議室不同的功能定位和需要提供優(yōu)質(zhì)會

議服務(wù)。

會務(wù)服務(wù)人員在上班時間不得穿高跟或硬底鞋，會務(wù)服

務(wù)期間手機(jī)調(diào)整成震動或關(guān)閉。

3.設(shè)備維運(yùn)

按三星級以上賓館要求服務(wù)，提供供配電系統(tǒng)、照明系

統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、會

議系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等設(shè)備的正常維護(hù)運(yùn)行和日常小維修。

同時要求做到：

(1)制定各層次、各工種、管理、運(yùn)維人員的崗位職

責(zé)。

(2)制定各種管理制度。

(3)按照各專業(yè)各工種的工作規(guī)范、操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)

備運(yùn)行維護(hù)。

(4)高低壓配電房，每天至少巡查兩次，每周清潔保

養(yǎng)一次，每月維護(hù)保養(yǎng)一次。

(5)空調(diào)機(jī)房、水泵房、發(fā)電機(jī)房，每天至少巡查一

次，每周清潔保養(yǎng)一次，每月維護(hù)保養(yǎng)一次。

(6)中控機(jī)房要隨時保持清潔衛(wèi)生，整潔有序，各種

設(shè)備每周維護(hù)檢查一次，每月維護(hù)保養(yǎng)一次。

(7)消防設(shè)施每周維護(hù)檢查一次，每月維護(hù)保養(yǎng)一次，

每季度手動、聯(lián)動調(diào)測一次，煙感報警探頭要隨時保持清潔，

及時清除灰塵，避免誤報，至少每兩個月進(jìn)行一次煙感探頭

22

灰塵清潔。

(8)設(shè)備的日常維護(hù)由采購人承擔(dān)材料費(fèi)；運(yùn)行維護(hù)

(如更換燈具、設(shè)備起停、普通維護(hù)的人工及工具)由中標(biāo)

供應(yīng)商負(fù)責(zé)。房屋、水電管路日常維修(包括小維修)材料

費(fèi)由采購人負(fù)責(zé)，人工及工具由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)。設(shè)備故障

維修由設(shè)備專業(yè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)，屆時采購人將相關(guān)資料移交，

由中標(biāo)供應(yīng)商與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系，如發(fā)生維修費(fèi)用，由采購

人負(fù)責(zé)。

4.保安具體要求

(1)日常治安管理：消控中心實行24小時值班，門崗

必須每天配備24小時專業(yè)治安安保員，并實行巡邏值班服

務(wù)；實行24小時巡邏制度，工作時間有人值班，保安管理

人員統(tǒng)一制服，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；

①注意自身儀表、儀容形象、精神飽滿。

②維護(hù)大門秩序，保持道路暢通。

③來車時成立正姿勢，用左手做慢行手勢。

④當(dāng)來車逆行時，成立正姿勢做停車手勢，并引導(dǎo)車輛

正常路線行駛，若停車可指揮入車位。

⑤注意可疑人物所攜帶物品，仔細(xì)詢問，發(fā)現(xiàn)情況及時

匯報。

⑥送發(fā)各種報刊雜志，將其及時正確無誤地送到發(fā)放

點(diǎn)。

⑦認(rèn)真做好人員、車輛出入登記工作，做好交接班工作。

⑧做好門衛(wèi)值班傳達(dá)室衛(wèi)生工作。

23

⑨完成委托方交辦的其他工作

(2)巡邏檢查

①巡邏人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員

及可疑情況，并制止違反規(guī)定的行為。

②發(fā)現(xiàn)反?；蛞馔馇闆r，除及時向領(lǐng)導(dǎo)報告外，要采取

必要措施以防止火災(zāi)事故及破壞行為的發(fā)生。

③發(fā)現(xiàn)偷盜、鬧事、斗毆、兇殺、放火、投毒、爆炸等

犯罪分子，要堅決果斷地采取措施，力爭抓獲犯罪分子。

④若發(fā)現(xiàn)盜竊、兇案、火災(zāi)、投毒、損毀財物，以及一

切有現(xiàn)場的案件或時間，要妥善保護(hù)好現(xiàn)場、迅速上報并積

極協(xié)助調(diào)查。

⑤巡邏人員要定時定點(diǎn)查看，對重要部門、要害部位要

勤查看，水務(wù)房、財務(wù)部門、檔案庫房、重要機(jī)房、配電房

等以及無人值班但有可能發(fā)生問題的地方應(yīng)設(shè)置巡更點(diǎn)(不

限于建筑智能化系統(tǒng)中的安防巡更點(diǎn)范圍),做好巡更記錄。

節(jié)假日、夜間巡邏時，增加巡邏次數(shù)，確保在契約期間的治

安消防保衛(wèi)工作不出問題。

⑥巡邏人員應(yīng)熟練掌握滅火常識，會使用消防器材，對

初起火災(zāi)能及時撲滅。

(3)停車場、車輛及交通管理

(三)人員要求

1.項目經(jīng)理：總管所有本次招標(biāo)的物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的所

有事務(wù)，負(fù)責(zé)與采購人溝通協(xié)調(diào)。

2.保潔人員：人員包括保潔員、外圍清掃工、玻璃清潔

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工、地面保養(yǎng)工、地毯保養(yǎng)工、電梯清潔工、環(huán)境消殺工、

垃圾清潔工等而且必須做好垃圾分類等工作，保潔人員女性

年齡不超過X周歲，男性年齡不超過X周歲。

3.會務(wù)服務(wù)員：女，XX及以上學(xué)歷，身高Xcm以上，年

齡不超過X周歲，身材勻稱，儀表端莊，舉止得體，負(fù)責(zé)重

要會議服務(wù)和接待工作。

4.工程維護(hù)部：人員擔(dān)負(fù)設(shè)備設(shè)施(配電系統(tǒng)、照明系

統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、智

能化系統(tǒng)等)維運(yùn)和維保工作，全年實行24小時值班制。

人員必須具有中級(四級)及以上資格并且本工作經(jīng)驗三年

以上。

5.秩序維護(hù)部：所有保安人員男性身高要求Xcm以上，

女性Xcm以上，學(xué)歷要求XX及以上，男性年齡要求X歲—X

歲之間，女性年齡要求X歲—X歲之間，有從事經(jīng)驗者可適

當(dāng)放寬條件。退役軍人、行業(yè)立功人員、保安主管可適當(dāng)放

寬條件。

消控中心24小時值班，人員必須具有建(構(gòu))筑物消

防員證。

所有保安人員必須持證上崗。相關(guān)人員要求政治上可

靠，身體素質(zhì)好，無不良行為記錄重要崗位人員必須由采購

人考核、政治審查通過方可錄用。

(四)服務(wù)質(zhì)量要求

1.各供應(yīng)商需本著對企業(yè)品牌的延伸，以社會效益為重

25

的原則進(jìn)行報價。

2.各供應(yīng)商須在對現(xiàn)場、周邊環(huán)境全面了解的情況下編

制科學(xué)合理、切實可行的組織實施計劃以及具體的保障措

施、工作程序。

3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求按三星級賓館標(biāo)準(zhǔn)訂立服務(wù)規(guī)程。

供應(yīng)商應(yīng)制訂具體的質(zhì)量保證措施及質(zhì)量保證和相關(guān)服務(wù)

承諾。如因質(zhì)量未達(dá)到目標(biāo)，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償。

4.服務(wù)區(qū)內(nèi)垃圾用袋裝收集，存放在指定地點(diǎn)。清衛(wèi)、

保潔及生活服務(wù)的工作質(zhì)量按國家衛(wèi)生城市管理的有關(guān)標(biāo)

準(zhǔn)嚴(yán)格驗收。

5.供應(yīng)商須按現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)行，發(fā)揮自身優(yōu)勢，以熱

心、愛心、專心、貼心的服務(wù)，為政務(wù)服務(wù)中心后勤提供全

方位、一體化的專業(yè)服務(wù)保障。確保政務(wù)服務(wù)中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)，

各項重大活動順利完成。

6.采購人有權(quán)在需要時對相關(guān)人員做集中調(diào)配并以調(diào)

休、補(bǔ)休等方式進(jìn)行補(bǔ)償。此方式供應(yīng)商必須認(rèn)可。

7.供應(yīng)商達(dá)不到采購人要求及供應(yīng)商投標(biāo)時的各項服

務(wù)承諾，采購人有權(quán)要求其整改，直至扣款或終止合同。

8.供應(yīng)商所有的工作除應(yīng)按供應(yīng)商的內(nèi)部流程實施外

還應(yīng)接受采購人或第三方的檢查。

9.供應(yīng)商需制定消防、抗臺、安全等緊急預(yù)案，并切實

地培訓(xùn)到每個崗位人員。

26

第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)定位和總體構(gòu)想

一、目標(biāo)定位和總體構(gòu)想

針對XX政務(wù)服務(wù)中心的自然條件，規(guī)劃布局，建筑風(fēng)

格，智能化硬件設(shè)施配置以及物業(yè)和服務(wù)對像的構(gòu)成特點(diǎn)，

按照建設(shè)“人文”、“綠色”、“健康”、“智能”辦公區(qū)

的設(shè)想，本著“以人為本，親情服務(wù)”的服務(wù)理念，以保證

X年內(nèi)將XX政務(wù)服務(wù)中心辦公大樓創(chuàng)建成省級優(yōu)秀物業(yè)管理

項目為目標(biāo)，用公司在物管界享有盛譽(yù)的"親情服務(wù)"的管

理模式和IS09001國際質(zhì)量管理體系，對政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)

項目實行程序化，規(guī)范化，全天候，全方位的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，

用物業(yè)管理的品牌和示范效應(yīng)提升市委、市政府機(jī)關(guān)的社會

形像，促進(jìn)“XX物管”品牌的發(fā)展。尤其在政務(wù)服務(wù)中心物

業(yè)管理項目的服務(wù)過程中，我們要充分利用公司管理類似物

業(yè)的成功經(jīng)驗和人才、技術(shù)、品牌的優(yōu)勢，把政務(wù)服務(wù)中心

物業(yè)項目率先作成XX市的品牌和形象工程，在為市委、市

政府機(jī)關(guān)工作人員提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)的同時，提

升XX市的人居城市形象。

二、經(jīng)營服務(wù)理念

針對政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)越的地理位置和自然環(huán)境及硬件

配套設(shè)施和服務(wù)對像構(gòu)成的特點(diǎn)，我公司在對政務(wù)服務(wù)中心

的物業(yè)服務(wù)中，不僅要充分展示公司“敬業(yè)、創(chuàng)新、誠信、

求效”的企業(yè)精神”和“以人為本、親情服務(wù)”經(jīng)營服務(wù)理

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念，更應(yīng)通過酒店式的禮儀服務(wù)，充分體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的

"尊貴、優(yōu)雅"特質(zhì)，通過建設(shè)“人文”、“綠色”、"健康”、

“智能”辦公社區(qū)設(shè)想的實施和服務(wù)軟件的設(shè)計及優(yōu)質(zhì)高效

的服務(wù)，為政務(wù)服務(wù)中心工作人員創(chuàng)建一個溫馨、舒適、安

全、便捷、潔凈的人文辦公環(huán)境，讓工作人員“安心”、"舒

心”、“放心”和“溫馨”。

1.人文

用本公司在物管界享有盛譽(yù)的“以人為本，親情服務(wù)”

的服務(wù)理念和成功經(jīng)驗，秉承“滿意是起點(diǎn)，服務(wù)無終點(diǎn)”

的服務(wù)宗旨，本著“將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極致，將

服務(wù)需求做成驚喜"的原則，為政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)項目提供

全天候、全方位、全過程的封閉式、人性化的親情服務(wù)。通

過服務(wù)中心的星級酒店一站式服務(wù)方法和具有豐富物業(yè)管

理經(jīng)驗的公共事務(wù)主管的配備，人性化服務(wù)標(biāo)識的完善，門

崗服務(wù)“驛站”、固定和移動便民服務(wù)箱的設(shè)立，將政務(wù)服

務(wù)中心辦公大樓建設(shè)成為一個高雅、溫馨的“大家庭”。讓

政務(wù)服務(wù)中心工作人員在充分享受人性化、貼近式的超值服

務(wù)的同時，充分感受到物業(yè)服務(wù)人員的“人文”關(guān)懷。

2.綠色

在物業(yè)管理服務(wù)過程中充分體現(xiàn)"尊重自然、生態(tài)環(huán)保"

的管理理念，給服務(wù)對像營造一個綠色環(huán)保的高尚辦公社

區(qū)。按照IS014001管理體系，全面管理政務(wù)服務(wù)中心辦公

樓的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)延伸擴(kuò)大到噪音、粉塵、汽車尾

氣控制、垃圾分撿回收等諸多方面，利用政務(wù)服務(wù)中心獨(dú)特

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的地理條件，創(chuàng)造與自然和諧的生態(tài)辦公社區(qū)，使機(jī)關(guān)工作

人員的辦公環(huán)境更加綠色環(huán)保。

3.健康

利用政務(wù)服務(wù)中心業(yè)主構(gòu)成的特點(diǎn)，通過組織棋牌、健

身操、廣播體操比賽等多種形式，倡導(dǎo)全民健身，弘揚(yáng)正氣，

營造健康的辦公生活氛圍。

4.智能

利用現(xiàn)代化的管理手段，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心智能化配套

設(shè)施將政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)成為智能化辦公社區(qū)。通過公司智

能物業(yè)管理軟件和政務(wù)服務(wù)中心智能化硬件設(shè)施的結(jié)合，實

現(xiàn)智能化系統(tǒng)的“可靠性”、"開放性"和“可持續(xù)發(fā)展性”。

5.尊貴

用“以人為尊”、"以人為本”、的服務(wù)理念，通過“親

情服務(wù)”、"形象服務(wù)”和“禮儀服務(wù)",體現(xiàn)業(yè)主在高尚辦

公社區(qū)中的尊貴和高雅，滿足服務(wù)對像“受人尊重的服務(wù)需

求”。

6.優(yōu)雅

高尚的辦公樓離不開優(yōu)雅的環(huán)境，公司將充分發(fā)揮公司

的物業(yè)管理優(yōu)勢，將全新的服務(wù)理念融入到為服務(wù)對像實現(xiàn)

"社交"和“自我價值實現(xiàn)"的需求，讓服務(wù)對像在優(yōu)雅的

辦公環(huán)境中享受物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.安心

利用現(xiàn)代化的科學(xué)手段，通過公司安全智能軟件的實

施，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心智能化監(jiān)控系統(tǒng)的人防、物防與技防

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的有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮技防、物防和人防的綜合作用，通過

全封閉式管理、人員物品出入管理、車輛管理、治安消防管

理、重點(diǎn)部位的安全防范和各種突發(fā)事件的預(yù)防，營造安全

的辦公環(huán)境。

8.舒心

通過物業(yè)管理貼近式服務(wù)的延伸，提供全方位、多層次、

個性化的特色服務(wù)，滿足辦公人員的服務(wù)需求，解決辦公人

員的后顧之憂，使辦公人員在健康、安全、寧靜的辦公環(huán)境

中享受身心的靜謐。

9.放心

利用公司的成功管理經(jīng)驗和人才、技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化物業(yè)

設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，在讓機(jī)關(guān)工作人員享受優(yōu)質(zhì)物業(yè)服

務(wù)的同時，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，讓XX市市委、市政府

的領(lǐng)導(dǎo)“放心”。

10.溫馨

關(guān)注機(jī)關(guān)工作人員的精神需求，通過XX市精神和物業(yè)

公司品牌內(nèi)涵的延伸，營造健康活潑、個性鮮明、美好、和

諧的社區(qū)文化氛圍，創(chuàng)建溫馨、和諧、高品位的人文環(huán)境。

第三節(jié)管理思路

以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一

為主導(dǎo)，緊密配合政務(wù)服務(wù)中心工作，樹立政務(wù)服務(wù)中心辦

公新形象，維護(hù)服務(wù)中心的良好秩序，確保后勤服務(wù)，持續(xù)

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改進(jìn)，實現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會的綜合效益。

以政治為高度，以政府個性化需求為導(dǎo)向，以XX物業(yè)

公司專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合地

方社會優(yōu)秀資源，為政務(wù)服務(wù)中心提供“持續(xù)改進(jìn)、快速反

應(yīng)、人性化管理、全方位保障”的后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到用專

業(yè)服務(wù)政府，樹立新的政務(wù)服務(wù)中心辦公形象的目的。

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢

和資金優(yōu)勢，把政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)成為整潔、舒適的工作場

所。

本公司決定在政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)工作中全面推行

標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：

一、建立和實施完善的管理服務(wù)體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須

建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)

中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)

范服務(wù)。

二、培育高素質(zhì)的員工隊伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好

兩個環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)

技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”,

我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，

要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為

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職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要

前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員

工隊伍。

三、成立項目經(jīng)理垂直管理機(jī)制

負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期(每周或每

月)向政務(wù)服務(wù)中心匯報上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促

進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。

四、設(shè)立服務(wù)中心

采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個熱線服

務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)

得到處理。

五、時效工作制

所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾

的時間內(nèi)完成。

六、不均衡管理

所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計的，

均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。

七、保本微利

我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無論何時我方

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都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余

將用于服務(wù)之中。

八、全天候服務(wù)

我方實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

九、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)(CIS)

我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、

辦公標(biāo)識等。

十、建立員工培訓(xùn)制度

企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企

業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服

務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會化改革形

勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進(jìn)行系統(tǒng)培

訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬

業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制

定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，

著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的

主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場長期性、規(guī)范性的

基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。

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十一、加強(qiáng)員工思想教育

在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸

"三優(yōu)一滿意"(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)

境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了"服

務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人"三育人的原則和“誠信敬業(yè)

無微不至，盡善盡美"的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，

利用多種形式對員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的

機(jī)會對員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要

附上一張紙條："沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的工資。這是

您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!"。領(lǐng)導(dǎo)在員

工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來的工作進(jìn)行點(diǎn)評，使員工

在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強(qiáng)化

了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務(wù)的意識。

十二、加強(qiáng)職業(yè)道德教育

在職業(yè)道德教育方面提出了“愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽(yù)、

愛客戶"的"四愛"職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、

公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；"愛物業(yè)",要求每一位員工

熱愛工作，對企業(yè)忠誠；"愛崗位",要求熱愛自己的工作崗

位，珍惜來之不易的工作機(jī)會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信

譽(yù)",作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言

行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形

象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神

飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次

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接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；

每一個細(xì)節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改"八個“每一”

的工作準(zhǔn)則。

十三、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合

管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞

應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工

對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程

序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，

確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

第四節(jié)管理服務(wù)理念和策劃

一、管理理念

我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一

如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相