常見游客投訴事項及處理方案

PAGEPAGE1常見游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對方案五十三題前言：工作人員面對任何突發(fā)事件或游客投訴時，一定要面帶微笑、耐心傾聽、語氣溫和、鎮(zhèn)定自若；如游客違反規(guī)定、百般刁難時，工作人員要以退為進（扮可憐，告知游客如這樣操作，自己會受到處分甚至丟掉工作，請游客體諒）。一、遇到客人時1、平時遇到客人時，要主動打招呼，微笑點頭示意，如是不認(rèn)識的客人，可以說：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同時主動讓路；如果知道客人的姓名，應(yīng)在問好之前稱呼“×先生（小姐）”；如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“×先生（小姐），很高興再次見到您”這樣會使客人感到分外親切。2、如在圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時，在主動讓路的同時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“新年快樂”、“節(jié)日愉快”等，如圣誕節(jié)見到客人時可講“圣誕快樂”，如春節(jié)期間應(yīng)講：“新年快樂”等。二、客人向我們投訴時1、無論情況怎么樣，首先要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。2、耐心傾聽客人投訴事宜并不停說“對不起”，表示理解，平靜客人的情緒，并做好記錄，讓客人了解到我們重視他們的投訴。不要急于辯解和反駁。3、判斷客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，如不合理則耐心解釋，消除誤會；如合理則繼續(xù)以下流程。4、快速了解客人投訴目的并采取對應(yīng)處理辦法，對自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問題立即直接找部門負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理，不能解決再迅速上報，但總時間不能超過5分鐘；5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動；6、及時總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進改善。注：詳見《游客投訴處理實施細(xì)則》三、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答或處理時1、細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚、沒有把握的問題時，請客人稍候，向上司請教或查詢后再回答和處理。2、如經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。3、總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。四、客人不小心摔倒或因其他原因受傷時1、應(yīng)立刻主動上前提供幫助，安撫客人，同時馬上致電農(nóng)莊醫(yī)護人現(xiàn)場處理2、如涉及索賠事宜時，則通知人力資源部負(fù)責(zé)人安排跟進。3、事后查清摔倒的原因，如果是設(shè)施設(shè)備問題，應(yīng)及時采取措施，通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。五、在行走中，有急事需要超越客人時1、應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！?、如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。六、當(dāng)客人在農(nóng)莊地上吐痰，彈煙灰時1、首先農(nóng)莊要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到農(nóng)莊是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e”在客人，農(nóng)莊卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。2、農(nóng)莊可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)或批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。3、必要時婉言提醒客人文明公約。七、客人請你外出（去玩）時1、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得私自陪客外出。2、當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要加班”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。3、看實際情況靈活處理。如客人是熟客且較為重要，在非工作時間也可作應(yīng)酬，但需告知上司或安排同事陪同。八、客人要贈送禮品和小費時1、首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。2、如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。3、事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。九、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時1、首先要過自己心理這關(guān)，要有客人永遠(yuǎn)是對的，以更好的服務(wù)、更好的笑容去對待他。2、分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。3、如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。4、如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。如客人的不禮貌行為存在危險因素，如客人用刀等利器攻擊，應(yīng)躲避且馬上派人制止并報警。5、將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。十、遇到刁難的客人時1、在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。2、通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。3、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。4、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。十一、客人在辦理退房手續(xù)時，不斷說房價貴、不如其他酒店時服務(wù)員不能只是埋頭處理手續(xù)，應(yīng)微笑適當(dāng)打聽一下客人有沒有試過溫泉、桑拿等，并請坐倒茶，辦完手續(xù)要送客人出去、拉開門，甚至送到車位、打開車門說：歡迎下次光臨。十二、當(dāng)游客投訴游樂項目太貴時1、向其講解我們的游樂項目包括高、中、低檔各類項目，客人可以自由選擇。并向其推薦一些收費低或免費項目。2、向其介紹有優(yōu)惠套票出售：價格50元/張，含24格小票(價值120元)，莊內(nèi)各游樂套票售票處購買；另外告知游客，農(nóng)莊根據(jù)游客對游樂項目的喜好程度提供了以下不同價格的門票供其選擇：平日價格50元（黃金周60元）/張的門票送價值110元的游樂券(22格小票)，價格60元/張的門票送價值140元的游樂券(28格小票)，價格70元/張的門票送價值170元的游樂券(34格小票)，價格80元/張的門票送價值200元的游樂券(40格小票)。如對方喜歡玩機動項目，建議選擇游樂券多的門票，更超值。十三、當(dāng)遇到有超過半票規(guī)定身高的小孩子父母不愿意買票時1、“先生/小姐，您好！我們農(nóng)莊規(guī)定1.1米以下免門票，1.1—1.39米買半票，1.4米以上需購買全票（注：此標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整按調(diào)整的執(zhí)行），現(xiàn)在小孩子生長速度特別快，您的小孩已經(jīng)長高了，所以需要購買票才能進農(nóng)莊。而且如果我放你的孩子進農(nóng)莊，會記大過或被開除的，我也是打一份工，您也不想看到我的飯碗被端掉吧。”2、向其介紹農(nóng)莊除了提供很多免費的雜技、魔術(shù)、歌舞、動物表演等觀賞性節(jié)目外，還提供很多可供小孩游玩的收小票、現(xiàn)金的機動游樂項目，而買門票有小票贈送，買50元門票送120元的小票，多買多送，絕對超值。以先觀看大笨豬跳水，時間為X點X分，地點在對面。四十三、有游客在泳池拍照時“先生/小姐，對不起，按照游客要求和農(nóng)莊規(guī)定是不可以拍照的，因為泳池里的人比較多，穿的都是泳衣，您的鏡頭里可以融入很多人，我們要尊重別人的隱私權(quán)和肖像權(quán)，謝謝您的合作！”。四十四、客人自帶工具捕魚時“先生/小姐您好，我們這里有規(guī)定，客人是不可以自帶工具捕魚的，魚的胃很嬌嫩，你們帶的工具是沒有經(jīng)過消毒的，如果您相信我的話，我先幫您保管，等您臨走時我再還回給您好嗎？四十五、如客人捕了好多魚仍在繼續(xù)、魚被壓得喘不過氣時“先生/小姐您好，您帶的小朋友很聰明，速度又快，能抓好多魚，多漂亮的魚呀！但這樣放是沒辦法活著帶回家的，因為它嚴(yán)重缺氧，我不是心痛您抓的魚多，而是看到這么漂亮的魚養(yǎng)不活感到惋惜，畢竟它是有生命的，看您的樣子就知道您是個仁慈善良的人?！彼氖?dāng)游客不按要求穿救生衣時“先生/小姐您好，為了您的安全請您穿好救生衣。這里的湖水很深，即使會游泳也要穿救生衣，這是我們的規(guī)定、是為了對您的安全負(fù)責(zé)，您脫下救生衣就是我們的失職，我們就會受到嚴(yán)重處罰，希望您配合好嗎！”四十七、旅行社投訴為何匯了房費還要交房間押金時“您好，此押金為房間物品及房間酒水押金，如未損壞物品及未使用房間酒水，在您退房時我們一定會如數(shù)退還?！彼氖?、大型節(jié)假日臨時開設(shè)的售票點處客人想要發(fā)票或用卡消費時“您好，因為今天游客太多，為了不讓你們久等，我們才臨時增開了這個售票點，所以暫無發(fā)票、也無法用卡消費，如果您想要發(fā)票的話，我開張單給您，您去歡樂島售票處就可以拿到了。”四十九、同來的一幫客人要求人手一張地圖時“您好，我們的規(guī)定是一同來的只給一張地圖，現(xiàn)在都提倡綠色環(huán)保，相信您能理解。再說你們帶著也不方便，景區(qū)各點又都有導(dǎo)游圖，如果您對線路不熟的話可以看里面的指示牌”。五十、當(dāng)有客人吃飯時開玩笑地對服務(wù)員說：靚女，我們這餐不買單啦禮貌、微笑、友好地說：“你不買單，結(jié)賬就可以啦，你們手上如有代金券也可用來抵沖”五十一、當(dāng)有客人來到西餐小賣部問沖涼房在哪時（或其他類似此類情況時）禮貌、熱情地指明方向，盡量詳細(xì)地解釋給客人聽，并主動提醒客人相關(guān)事項：“請問您是需要沖涼嗎？如果要，那邊沒有毛巾，是需要在這邊辦手續(xù)的”。五十二、有客來到大堂問前臺服務(wù)員：“這里是不是西餐呀？”（或來到其他地點問路時）不能簡單