推銷方格理論

一、推銷方格

布萊克與蒙頓教授根據推銷員在推銷過程中對買賣成敗及與顧客的溝通重視程度之間的差別，將推銷員在推銷中對待顧客與銷售活動的心態(tài)劃分為不同類型。推銷方格中顯示了由于推銷員對顧客與銷售關心的不同程度而形成的不同的心理狀態(tài)。推銷方格顧客導向解決問題導向銷售技術導向事不關己導向強力推銷導向對顧客關心程度對銷售關心程度低高高低美國《訓練與發(fā)展》：（6，6）型推銷員在推銷業(yè)績上比（3，3）型高三倍，比（6，1）型高75倍，比（1，6）型高9倍，比（1，1）型高75倍銷售員的類型事不關己型：“要買就買，不買拉到”。推銷員無明確工作目的，缺乏強烈的成就感，對顧客實際需要漠不關心，對公司業(yè)績也不在乎。顧客導向型：只知道關心顧客，不關心銷售，十分重視推銷工作中的人際關系，自認為是顧客的好朋友。處處順顧客的心意，與顧客保持良好的主顧關系。他們把建立和保持良好的人際關系作為自己推銷工作的首要目標，為達此目標，可以不考慮推銷工作本身的效果。強力推銷型：只關心推銷效果，不管顧客的實際需要和購買心理推銷技術型：既不一味取悅于顧客，也不一味強行推銷于顧客，往往采用一種比較可行的推銷戰(zhàn)術，穩(wěn)扎穩(wěn)打，力求成交。他們十分注重顧客的購買心理，但可能忽略顧客的實際需求。常常費盡心機，說服顧客高高興興購買了一些不該買的東西。解決問題型：既了解自己，也了解顧客，既知道所推銷的東西有何用途，也知道顧客到底需要什么樣的東西；既工作積極主動，又不強加于人。善于研究顧客心理，發(fā)現顧客真實需求，把握顧客問題，然后展開有針對性的推銷，利用所推銷的產品，幫助顧客解決問題，消除煩惱。同時，自己也完成任務。二、顧客方格不同的顧客對待推銷和商品購買也有著不同的心態(tài)，這種心態(tài)在推銷方格理論中，也依據他們對待推銷人員和采購商品的重視程度而劃分成不同的類型。從顧客推銷時的心理狀態(tài)看，至少也存在兩種念頭：其一是希望購買到稱心如意的商品；其二是希望得到推銷人員的誠懇熱情而又周到的服務，但是不同的顧客對這方面的重視程度是不同的。有的顧客可能更注重購買商品本身，而另一部人顧客則可能更注重推銷員的態(tài)度和服務質量。推銷方格"軟心腸"型1.9

"尋求答案"型

9.9"干練"型5.5“漠不關心”型1.1

"防衛(wèi)"型

9.1對推銷人員關心程度對購買任務關心程度低高高低顧客的類型“漠不關心”型

如圖中（1，1）所示，這種顧客既不關心推銷人員，也不關心商品購買本身。多數情況下受人這托購買，而且不愿意承擔責任，往往把購買決策推給別人，而自己愿意做些詢問價格了解情況的事務性工作。對待推銷員的態(tài)度是盡量躲避，或是敷衍了事。"軟心腸"型

如圖中（1，9）所示，存在這種心態(tài)的顧客不能有效地處理人情與交易兩者的關系，他們更側重關心推銷員對他們的態(tài)度。只要推銷員對他們熱情，表示好感時，便感到盛情難卻，即便是一時太需要的商品，也可能購買。這是由于他們對所采購商品本身重視不夠，這種顧客較容易被說服

"防衛(wèi)"型

如圖中（9，1）所示，與圖中（1，9）的心態(tài)恰好相反。他們對所購買的商品非常重視，百般挑剔，但對推銷員本向的態(tài)度并不重視，大多不相信推銷員的話，任憑你花言巧語，他們只相信自己對商品的判斷，甚至對推銷員懷有較強的防范心態(tài)，怕由此而受騙上當。這種顧客一般比較固執(zhí)，不易被說服。

顧客的類型“干練”型

如圖中（5，5）所示，這種顧客采購商品時，既注重商品本身，又重視推銷員的態(tài)度和服務。他們常常憑借自己的知識和經驗來選擇商品，對購買決策深思熟慮。同時，他們也愿意聽取推銷中的經驗介紹而選擇廠牌和商標。這種顧客一般較為理智，又兼重感情，但對推銷員缺乏誠意的保作，一般比較自信，做出購買決策時考慮商品實用性與人際關系的結合。

"尋求答案"型

如圖中（9，9）所示，其特點是注意推銷與商品的完美統(tǒng)一，既關心購買，又明確知道自己的需要；既能和推銷員保持良好關系，又能與其進行真誠合作。在購買商品之前，已經設計了自己的需要數量和需求標準，在購買中愿意接受推銷員幫助與參謀，而且主動與推銷員合作，尋找解決困難的途徑，一般不提出無理要求。

三、推銷方格與顧客方格的關系

推銷活動本身是一個雙向溝通的心理互動和商品交換關系的給合。布萊克現蒙頓教授設計了一個簡單的有效組合表，初步揭示了推銷員與顧客兩種心態(tài)的組合與推銷能否順利完成的關及基本規(guī)律。表中"＋"號表示可以完成銷售任務；"－"表示不能完成銷售任務；"0"則表示處于糊糊狀態(tài)，既有可能順利成交，也有可能達不成任何交易，需要結合其他條件進一步分析。三、推銷方格與顧客方格的關系

表1－1推銷有效組合表（9，9）（9，1）（5，5）（1，9）（1，1）推銷方格

顧客方格＋00－－（1，1）＋＋＋＋－（1，9）＋＋＋0－（5，5）＋0－－－（9，1）＋000－（9，9）四、推銷方格的自我檢測

為了幫助推銷人員了解自己的心理態(tài)度，布萊克和蒙頓兩位教授合編了一份推銷方格試題，供每一個推銷人員進行自我測驗。每題分A至E五個陳述語句。先將六題略看一遍然后逐題回答，將每題的五個陳述語句加以排列，將你認為最適合你的陳述語句給五分，其余的給四分，依此類推；最后對不適合你的陳述語句給一分。第一題

Ａ我接受顧客的決定

Ｂ我十分重視維持與顧客之間的良好關系

Ｃ我善于尋求一種對客我雙方均為可行的結果

Ｄ我希望在雙方相互了解和同意的基礎上獲得結果

第二題

Ａ我能夠接受顧客的全部意見和各種態(tài)度，并且避免提出反對意見。

Ｂ我樂于接受顧的各種意見和態(tài)度，更善于表達自己的意見和態(tài)度。

Ｃ當顧客的意見和態(tài)度與我的意見和態(tài)度發(fā)生分歧時，我就采取折衷辦法。

Ｄ我總是堅持自己的意見與態(tài)度。

Ｅ我愿意聽取別人不同的意見與態(tài)度，我有自己獨立的見解，但是當別人的意見更為完善時，我能改變自己原來的立場。

第三題

Ａ我認為多一事不如少事

Ｂ我支持和鼓勵別人做他們所想做的事情。

Ｃ我善于提出積極的合理化建議，有利于事業(yè)的順利進行。

Ｄ我了解自己的真實追求，并且要求別人也接受我的追求。

Ｅ我把全部精力傾注在我正從事的事業(yè)之中，并且也熱情并心別人的事業(yè)。

第四題

Ａ當沖突發(fā)生的時候，我總是保持中立，并且盡量避免惹是生非。

Ｂ我總是千方百計避免發(fā)生沖突，萬一出現沖突，我也會設法去消除沖突。

Ｃ當沖突發(fā)生的時候，我會盡力保持鎮(zhèn)定，不抱成見，并且設法找出一個公平合理的解決辦法。

Ｄ當沖突發(fā)生的時候，我會設法擊敗對方，贏得勝利。

Ｅ當沖突發(fā)生的時候，我會設法找出沖突的根源，并且有條不紊地尋求解決辦法。消除沖突。

第五題

Ａ為了保持中立，我很少被人激怒。

Ｂ為了避免個人情緒的干擾，我常常以溫和友好的方法和態(tài)度來對待別人。

Ｃ在情緒緊張時，我就不知所措，無法避免更進一步的壓力。

Ｄ當情緒不對勁時，我會盡力保護自己，抗拒外來的壓力。

Ｅ當情緒不佳時，我會設法將它隱藏起來。

第六題

Ａ我的幽默感常常讓人覺得莫名其妙。

Ｂ為了避免個人情緒的干擾，我常常以溫和友好的方法和態(tài)度來對待別人。

Ｃ在情緒緊張時，我就不知所措，無法避免更進一步的壓力。

Ｄ當情緒不對勁時，我會盡力保護自己，抗拒外來的壓力。

Ｅ當情緒不佳時，我會設法將它隱藏起來。

在答完上述試題后，請將每一題里每個方案的得分填寫在表１－２的空格里，然后將行的分數相加，假若你對每題的Ａ類陳述語句都排列很高，你便接近（１，１）型；假若你對每題的Ｂ類陳述語句都排列很高，你便屬于（１，９）型，依此類推。下表可協助你計算你的得分，將你的答案放在表中，然后加起來，每列的總計最多30分，最少６分，從每列的總計來看，每位推銷員或多或少都屬于這一類型，若你在（１，１）方格得30分，而在（５，５）方格20分，則表示你接近（1，1）類型。表1-2心態(tài)測試表

推銷心

得分理態(tài)度

題目1，1型1，9型

5，5型9，1型9，9型第一題A1B1C1D1E1第二題A2B2C2D2E2第三題A3B3C3D3E3第四題A4B4C4D4E4第五題A5B5C5D5E5第六題A6B6C6D6E6總分

溝通理論《故事》：秀才買柴

一個秀才去賣柴，他對賣柴的人說∶「荷薪者過來！」賣柴的人聽不懂「荷薪者」（擔柴的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，于是把材擔到秀才前面。

秀才問他∶「其價如何？」賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂「價」這個字，于是就告訴秀才價錢。

秀才接著說∶「外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）」賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了?！拘牡谩?/p>

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。溝通理論一、溝通基本原理二、影響溝通有效的三個因素三、溝通過程分析（交互分析）四、溝通方式方陣五、溝通中兩種主要的方式發(fā)信者編碼媒體信息解碼接受者反饋反應噪聲一、溝通基本原理信息發(fā)送者的編碼質量：1.對于發(fā)送信息表達不清楚。Ex:內存容量大、兼容性好、價格合理。2.發(fā)送者使用了接受者不能理解的表達方式。Ex:[偶數新新輪類，像偶們粉了改ＬＫＫ與美眉的不同:一個樹286，一個樹438]語意:我是新新人類，像我們很了解老先生和漂亮小姐的不同:一個是落伍的286電腦，一個是三八。二、影響溝通有效的三個因素接收者（目標受眾）是否接受營銷者所傳播的信息，受到其知覺形成過程的影響，即：選擇性注意選擇性扭曲選擇性記憶二、影響溝通有效的三個因素噪音的干擾：電話鈴聲附近某些人的大聲談笑同類產品的推銷材料。。。。。二、影響溝通有效的三個因素有效溝通的四個原則：有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化一定要有一個明確的目標溝通與閑聊同事或經理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。溝通的四大特點隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結果是由雙方決定的無效溝通可能會導致的結果：事業(yè)受損失家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力產生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創(chuàng)造力這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通信任是有效溝通的基礎如何建立信任善于發(fā)現自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當的提醒適當表達自己對別人的關心愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度工作關系的建立：我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮：個人供應商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板工作關系特點：在有些情況下存在清楚的權限劃分，有些卻沒有。有些關系可能是平等的，有些關系可能是上下級關系，但每個人所掌握的信息和權利都是不同的。有些關系的目標和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的有些關系的維護是以經濟利益為基礎的。雙向交流編碼解釋傳遞方式與媒介發(fā)送者接受者接受者發(fā)送者解釋傳遞方式與媒介編碼交互分析父母狀態(tài)成人狀態(tài)兒童狀態(tài)父母狀態(tài)成人狀態(tài)兒童狀態(tài)推銷員顧客父母狀態(tài)特點：傾向于權威性、嚴厲、支配性偏激表現：態(tài)度專橫、擺出一副權威的樣子、吹毛求疵、甚至責罵交流對象、認為自己對事物的對錯有先見之明。掛在嘴邊的話：我們一直這樣做。為這樣一個產品發(fā)那么多錢根本不值得。我們從來不買這樣的產品我不依靠任何人我知道我該做什么你的公司最好有所發(fā)展，否則我們將另外尋找供應商。主要表現：好為人師慣于責怪談話對象。認為自己的是非判斷是正確的、自以為是不善于傾聽對方的談話。兒童狀態(tài)

成人狀態(tài)特點：傾向于依賴、變化無常。表現特點：一方面可能樂觀好奇，另一方面表現為自私自利或者寡言少語，或者脾氣無常，沒有責任心。掛在嘴邊的話：我就要這一件要賣給我東西，沒門。讓我們邊喝邊聊吧。我對你們的產品根本不感興趣。特點：傾向于穩(wěn)重和理智表現特點：正視現實、富有理性、三思后行。有自己的觀點，對于交流信息很感興趣。但也不乏感情色彩。掛在嘴邊的話：看來你們的產品的確能滿足我們的需要我認為在作最后的決策之前，有必要把你們公司的產品和別的公司的產品做一下比較?，F在有多少公司使用你們的產品呢？實例實例推銷員狀態(tài)顧客自我狀態(tài)對話A父母狀態(tài)父母狀態(tài)你應該買我們的打印機，它是唯一能使你滿意的產品。我們一直使用888型打印機，它是唯一能使我滿意的產品。B成人狀態(tài)父母狀態(tài)我們的打印機提供自動校對功能，能幫助你提高工作效率。還談什么節(jié)省時間，你都沒有按時來，作為推銷員你應該早來一點。C成人狀態(tài)兒童狀態(tài)我們的打印機提供自動校對功能，能幫助你提高工作效率。用不著你來告訴我該做什么，我不喜歡別人給我施加壓力。D成人狀態(tài)成人狀態(tài)我們的打印機提供自動校對功能，能幫助你提高工作效率。是的，這張打印機的確幫助我們提高工作效率。社交風格剖面圖分析型結果型友善型表現型響應性低：自控力強、有理性、獨立性強專斷性高：高談闊論口氣堅決行為果斷敢冒風險勇于承擔責任處于支配地位響應性高：反應敏捷、感情豐富、不拘小節(jié)、性格外向、注重人際關系專斷性低：好提問口氣不堅決易于合作動作緩慢隨大溜和藹可親處于被支配地位社交風格概括分析型：果斷性弱于半數人，情感性也弱于半數人。結果型：果斷性強于半數人，情感性則弱于半數人。表現型：果斷性強于半數人，情感性也強于半數人。順從型：果斷性弱于半數人，情感性則強于半數人。簡單的說：分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達到目標，表現型的人對問題高談闊論，結果型的人對問題當機立斷。注意：在你身上的主導地位的作風是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個性并且是獨一無二的。尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。識別社交風格的線索分析型有技術特長墻上掛有獎品辦公氣氛濃厚業(yè)余時間喜歡獨處好閱讀，參加單人體育活動結果型有技術特長墻上掛有獎品辦公沒有標語日歷擺放顯眼辦公桌擺放給人以隔離感穿著保守喜歡集體活動順從型

有文體方面的特長辦公室氣氛親切墻上掛有私人紀念品桌子的擺放給人以開放感穿著隨便喜歡獨處參加單人體育運動表現型有文體方面的特長辦公室氣氛親切墻上掛有鼓勵型標語桌子的擺放給人以開放感穿著隨便參加集體運動人際關系分析--分析型：1.特征：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框對日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子2.缺點：花很長時間談很久，價格卻很低。3.他們的需求安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近分析型的應對方案遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術語，避免俗語，不宜攀親帶故。擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾人際關系分析—結果型：1.特征：有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者也關心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來做事積極、有效率、重個人英雄主義、喜歡支配人、不受感情困擾、有時間觀念、做事明快。2.缺點：很難溝通、無法抗辯、不同情菜鳥。3.他們的需求直接的，準確的回答有事實，有依據的，大量的新想法高效率，明顯的結果結果型的應對方案直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結果行動要有計劃，計劃要嚴格高效處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位。從結果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾約時間要準時赴約。讓對方做決定、下命令。說話不拖泥帶水。表現出老鳥/英雄主義者。只有一次機會，不可答錯。穿著正式、有自信并專業(yè)。先詢問會談時限、方式。不畏懼沖突。1.特征善于保持人際關系，忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受重視人際間關系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談論閑聞軼事，利用時間不規(guī)律待人客氣、喜歡聊天、談家庭或生活上的問題、反覆不定、很花時間、資訊易被他人蓋掉、相信他人、無主見、對每個人都很好，買賣不成仍是朋友。2.缺點：無時間觀念。3.他們的需求安全感及友好的關系真誠的贊賞及肯定傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序人際關系分析—順從型：順從型應對方案熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談談生活瑣事，特別是關于你的個人情況提供個人幫助，找出共同點，建立信任關系，顯出謙虛態(tài)度講究細節(jié)，淡化變化，從對方角度理解，適當的重復他的觀點，以示重視決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴肅的期限當對方不說話時，要主動爭求意見，對方說話慢時，不要急于幫對方結束講話避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 先自己掏心。拜訪勤快、不必約時間