阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)合同（2024年版）

阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)合同（2024年版）本合同目錄一覽第一條服務(wù)內(nèi)容1.1阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)范圍1.2服務(wù)支持的時(shí)間和響應(yīng)時(shí)間1.3服務(wù)支持的方式和工具1.4服務(wù)支持的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)第二條服務(wù)期限2.1服務(wù)開始日期和結(jié)束日期2.2服務(wù)續(xù)約條件和流程2.3服務(wù)期限的延長(zhǎng)和終止第三條服務(wù)費(fèi)用3.1服務(wù)費(fèi)用的金額和支付方式3.2服務(wù)費(fèi)用的支付時(shí)間和支付條件3.3服務(wù)費(fèi)用的退還和賠償?shù)谒臈l服務(wù)支持和維護(hù)4.1系統(tǒng)升級(jí)和補(bǔ)丁更新4.2主機(jī)故障排查和修復(fù)4.3安全防護(hù)和數(shù)據(jù)備份4.4系統(tǒng)性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)第五條客戶責(zé)任和義務(wù)5.1客戶提供的信息和資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性5.2客戶對(duì)阿里云主機(jī)的合法使用5.3客戶對(duì)服務(wù)支持和維護(hù)的配合和支持第六條保密條款6.1雙方對(duì)合同內(nèi)容和雙方之間的交流保密6.2保密信息的范圍和保密期限6.3保密信息泄露的責(zé)任和賠償?shù)谄邨l違約責(zé)任7.1雙方違約的情形和違約責(zé)任7.2雙方對(duì)違約責(zé)任的賠償和解決方式第八條爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決的方式和地點(diǎn)8.2雙方對(duì)爭(zhēng)議解決的費(fèi)用承擔(dān)第九條合同的變更和終止9.1合同變更的條件和程序9.2合同終止的條件和程序9.3合同終止后的權(quán)利和義務(wù)處理第十條服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）10.1服務(wù)可用性和響應(yīng)時(shí)間的目標(biāo)10.2服務(wù)等級(jí)協(xié)議的評(píng)估和考核第十一條技術(shù)支持和維護(hù)記錄11.1技術(shù)支持和維護(hù)的記錄內(nèi)容和要求11.2技術(shù)支持和維護(hù)記錄的保存期限第十二條服務(wù)報(bào)告和性能評(píng)估12.1服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容和頻率12.2服務(wù)性能評(píng)估的指標(biāo)和方法第十三條合同的生效和解除13.1合同的生效條件和日期13.2合同解除的條件和程序第十四條其他條款14.1雙方對(duì)合同的完整理解和解釋權(quán)14.2合同的附件和補(bǔ)充協(xié)議14.3合同的修訂和更新第一部分：合同如下：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)范圍本合同項(xiàng)下的阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)范圍包括但不限于：阿里云主機(jī)系統(tǒng)的日常運(yùn)維管理；系統(tǒng)升級(jí)和補(bǔ)丁更新；主機(jī)故障排查和修復(fù)；安全防護(hù)和數(shù)據(jù)備份；系統(tǒng)性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)；對(duì)主機(jī)硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施進(jìn)行故障排查和修復(fù)；提供操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的技術(shù)支持；提供網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)方案和技術(shù)支持；提供數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)方案；提供系統(tǒng)性能優(yōu)化方案。1.2服務(wù)支持的時(shí)間和響應(yīng)時(shí)間服務(wù)支持時(shí)間為每周一至周日，每日8小時(shí)（北京時(shí)間）；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過4小時(shí)，對(duì)于緊急情況，響應(yīng)時(shí)間不超過1小時(shí)。1.3服務(wù)支持的方式和工具服務(wù)支持將通過遠(yuǎn)程桌面、電話、電子郵件等方式進(jìn)行；阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)將使用專業(yè)的運(yùn)維工具進(jìn)行服務(wù)支持。1.4服務(wù)支持的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)阿里云將指派專門的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)合同項(xiàng)下的服務(wù)支持工作；技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)將由具有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)工程師組成。第二條服務(wù)期限2.1服務(wù)開始日期和結(jié)束日期本合同的服務(wù)開始日期為合同簽訂之日起；服務(wù)結(jié)束日期為合同約定的服務(wù)期限屆滿之日。2.2服務(wù)續(xù)約條件和流程服務(wù)期限屆滿前，雙方可以根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商續(xù)約；續(xù)約條件和流程雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議予以明確。2.3服務(wù)期限的延長(zhǎng)和終止在服務(wù)期限內(nèi)，如雙方同意提前終止合同，應(yīng)簽訂書面協(xié)議；在服務(wù)期限內(nèi)，如遇特殊情況需要延長(zhǎng)服務(wù)期限，雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議。第三條服務(wù)費(fèi)用3.1服務(wù)費(fèi)用的金額和支付方式本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用為人民幣【】元整（大寫：【】元整）；客戶應(yīng)按照合同約定的付款周期和付款方式支付服務(wù)費(fèi)用。3.2服務(wù)費(fèi)用的支付時(shí)間和支付條件服務(wù)費(fèi)用分【】期支付，自合同簽訂之日起每【】支付一次；每次支付服務(wù)費(fèi)用前，客戶應(yīng)完成上一次費(fèi)用的支付。3.3服務(wù)費(fèi)用的退還和賠償在服務(wù)期限內(nèi)，如阿里云未按照合同約定提供服務(wù)，應(yīng)退還客戶相應(yīng)費(fèi)用；如因阿里云原因?qū)е驴蛻魮p失的，阿里云應(yīng)按照實(shí)際情況進(jìn)行賠償。第四條服務(wù)支持和維護(hù)4.1系統(tǒng)升級(jí)和補(bǔ)丁更新阿里云應(yīng)根據(jù)行業(yè)最佳實(shí)踐和客戶需求，定期對(duì)主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和補(bǔ)丁更新；阿里云在進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和補(bǔ)丁更新前，應(yīng)通知客戶并確保升級(jí)和更新不會(huì)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。4.2主機(jī)故障排查和修復(fù)阿里云應(yīng)在接到客戶故障報(bào)告后，及時(shí)進(jìn)行故障排查和修復(fù)；對(duì)于無法遠(yuǎn)程解決的故障，阿里云應(yīng)安排工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。4.3安全防護(hù)和數(shù)據(jù)備份阿里云應(yīng)采取有效措施，保障客戶主機(jī)的安全；阿里云應(yīng)定期對(duì)客戶主機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性。4.4系統(tǒng)性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)阿里云應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶主機(jī)的系統(tǒng)性能，并提供性能報(bào)告；阿里云應(yīng)根據(jù)性能報(bào)告，對(duì)客戶主機(jī)進(jìn)行調(diào)優(yōu)，以提高系統(tǒng)性能。第五條客戶責(zé)任和義務(wù)5.1客戶提供的信息和資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性客戶應(yīng)向阿里云提供與主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)相關(guān)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的資料；客戶應(yīng)對(duì)提供的資料承擔(dān)法律責(zé)任。5.2客戶對(duì)阿里云主機(jī)的合法使用客戶應(yīng)按照法律法規(guī)和阿里云的相關(guān)規(guī)定使用阿里云主機(jī)；客戶不得利用阿里云主機(jī)從事違法活動(dòng)。5.3客戶對(duì)服務(wù)支持和維護(hù)的配合和支持客戶應(yīng)配合阿里云進(jìn)行服務(wù)支持和維護(hù)工作；客戶應(yīng)給予阿里云工程師必要的協(xié)助和便利。第八條違約責(zé)任8.1雙方違約的情形和違約責(zé)任如一方未履行合同約定的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；違約方應(yīng)按照合同約定的違約金標(biāo)準(zhǔn)支付違約金；如違約行為給對(duì)方造成損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。8.2雙方對(duì)違約責(zé)任的賠償和解決方式雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決合同履行過程中的爭(zhēng)議和糾紛；如協(xié)商無果，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第九條爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決的方式和地點(diǎn)雙方發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商無果，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。9.2雙方對(duì)爭(zhēng)議解決的費(fèi)用承擔(dān)雙方因解決爭(zhēng)議所產(chǎn)生的費(fèi)用，包括但不限于律師費(fèi)、差旅費(fèi)等，由敗訴方承擔(dān)；如雙方達(dá)成調(diào)解，調(diào)解費(fèi)用由雙方協(xié)商承擔(dān)。第十條服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）10.1服務(wù)可用性和響應(yīng)時(shí)間的目標(biāo)阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)的年度可用性目標(biāo)不低于99.9%；阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)不超過4小時(shí)。10.2服務(wù)等級(jí)協(xié)議的評(píng)估和考核阿里云應(yīng)定期對(duì)服務(wù)等級(jí)協(xié)議的履行情況進(jìn)行評(píng)估和考核；阿里云應(yīng)向客戶提供評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃。第十一條技術(shù)支持和維護(hù)記錄11.1技術(shù)支持和維護(hù)的記錄內(nèi)容和要求阿里云應(yīng)詳細(xì)記錄技術(shù)支持和維護(hù)的工作內(nèi)容、時(shí)間、結(jié)果等信息；技術(shù)支持和維護(hù)記錄應(yīng)保存至少三年。11.2技術(shù)支持和維護(hù)記錄的保存期限阿里云應(yīng)將技術(shù)支持和維護(hù)記錄保存至少三年；除非雙方另有約定，否則期滿后應(yīng)予以銷毀。第十二條服務(wù)報(bào)告和性能評(píng)估12.1服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容和頻率阿里云應(yīng)定期向客戶提供服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于主機(jī)運(yùn)行狀況、性能指標(biāo)、故障處理情況等；服務(wù)報(bào)告的頻率由雙方協(xié)商確定。12.2服務(wù)性能評(píng)估的指標(biāo)和方法阿里云應(yīng)根據(jù)合同約定的指標(biāo)和方法對(duì)主機(jī)性能進(jìn)行評(píng)估；性能評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為優(yōu)化主機(jī)性能的依據(jù)。第十三條合同的生效和解除13.1合同的生效條件和日期本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效；雙方應(yīng)按照合同約定的義務(wù)履行合同。13.2合同解除的條件和程序除非雙方另有約定，否則任何一方不得單方面解除合同；如一方要求解除合同，應(yīng)提前【】天書面通知對(duì)方，并辦理相關(guān)手續(xù)。第十四條其他條款14.1雙方對(duì)合同的完整理解和解釋權(quán)本合同未盡事宜，雙方應(yīng)本著公平原則進(jìn)行協(xié)商；本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。14.2合同的附件和補(bǔ)充協(xié)議本合同附件包括雙方約定的技術(shù)參數(shù)、服務(wù)內(nèi)容等；雙方可以簽訂補(bǔ)充協(xié)議，對(duì)合同未盡事宜進(jìn)行明確。14.3合同的修訂和更新隨著市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展，雙方應(yīng)不定期對(duì)合同進(jìn)行修訂和更新；修訂和更新內(nèi)容應(yīng)以書面形式簽訂，并與本合同具有同等法律效力。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：阿里云主機(jī)運(yùn)維支持服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容主機(jī)系統(tǒng)升級(jí)和補(bǔ)丁更新計(jì)劃主機(jī)故障排查和修復(fù)流程安全防護(hù)策略和措施數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)方案系統(tǒng)性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)指南附件二：服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）服務(wù)可用性目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)服務(wù)等級(jí)協(xié)議評(píng)估和考核流程附件三：技術(shù)支持和維護(hù)記錄模板記錄內(nèi)容格式要求記錄保存期限規(guī)定附件四：服務(wù)報(bào)告內(nèi)容和頻率規(guī)定服務(wù)報(bào)告內(nèi)容清單服務(wù)報(bào)告頻率和分發(fā)流程附件五：性能評(píng)估指標(biāo)和方法性能評(píng)估指標(biāo)體系性能評(píng)估方法和工具附件六：合同履行過程中的交流和溝通渠道雙方聯(lián)系人信息交流和溝通方式規(guī)定附件七：違約行為及責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)違約行為分類違約責(zé)任認(rèn)定流程違約金計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)附件八：爭(zhēng)議解決流程和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定爭(zhēng)議解決方式費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定附件九：合同修訂和更新流程修訂和更新條件修訂和更新流程說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.客戶未按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用；2.客戶未提供合同約定的信息和資料；3.客戶未按照法律法規(guī)和阿里云相關(guān)規(guī)定使用阿里云主機(jī)；4.阿里云未按照合同約定提供服務(wù)支持；5.阿里云未按照約定時(shí)間完成故障排查和修復(fù)；6.阿里云未按照約定保護(hù)客戶主機(jī)數(shù)據(jù)安全；7.雙方未按照合同約定履行保密義務(wù)；8.雙方未按照合同約定解決爭(zhēng)議。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.違約行為導(dǎo)致合同無法履行，雙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；2.違約行為導(dǎo)致對(duì)方損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；3.違約行為涉及費(fèi)用支付的，違約方應(yīng)支付違約金；4.雙方對(duì)違約行為的認(rèn)定和處理應(yīng)遵循合同約定和法律法規(guī)規(guī)定。示例說明：如果客戶未按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，阿里云可以要求客戶支付違約金，并且有權(quán)暫停提供服務(wù)，直到客戶支付欠款。如果阿里云未能在約定時(shí)間內(nèi)完成故障排查和修復(fù)，客戶有權(quán)要求阿里云支付違約金，并且可以要求阿里云延長(zhǎng)服務(wù)期限或者減少服務(wù)費(fèi)用。說明三：法律名詞及解釋：1.合同：指本合同及所有附件，雙方之間關(guān)