案場服務(wù)接待類服務(wù)手冊

1/1案場服務(wù)接待類服務(wù)手冊111112345611服流行11車場服務(wù)崗11.1崗位職責1)維護停車區(qū)域2)引導、指揮客3)為客戶指引銷4)檢查車輛異常5)統(tǒng)計客戶來訪6)在雨天和烈日11.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)務(wù)流程程行為域的正常秩序客戶車輛按指定位銷售中心方向并回常情況訪信息日時，主動為客戶程1位置停放回答客戶詢問撐傘案場服務(wù)2接待類崗位操作手冊34規(guī)范車輛來訪工作要求及注意事項工作要求及注意事項1.崗位2.向來3.為客4.檢查5.遇客6.露天7.客戶8.統(tǒng)計9.規(guī)范訪，主動微笑敬禮位應(yīng)樹立良好的職來訪車輛敬禮，指客戶指引銷售中心查車窗是否關(guān)好，客戶攜有重物，在天車場，遇雨天或戶離開車輛開動后計客戶來訪量，填范語言：

先生/女士禮禮指揮職業(yè)服務(wù)意識，時刻指引客戶停放車輛，心方向，并傳遞客戶車輛外觀是否有損在征求客戶同意后主或天氣炎熱時節(jié)，在，朝車輛駛離方向填寫《自駕來訪客戶士您好，歡迎光臨揮客戶車輛?？靠套⒁庾陨硇蜗螅?，停穩(wěn)后主動上前戶信息至相關(guān)崗位損傷，有損傷立即主動幫客戶提物品在客戶下車的同時向敬禮目送，直至戶信息登記表》臨萬科**！（來訪主動幫客笑問好：

歡迎光笑問好：

歡迎光臨面帶微笑，動作前問好，為客戶開位即提醒客戶，并在品時主動為其撐傘；至車輛駛出視線范訪）歡迎再次光臨客戶開車門，并向先生/小姐，臨******作舉止恭敬禮貌開車門、提醒客戶在《車輛停放情況撐傘時站在客戶范圍?。x開時）向客戶微您好！客戶離輛駛離輛駛出客戶微您好！客戶離輛駛離輛駛出關(guān)好車門窗，告知況記錄表》登記，請左手邊，并保持一開時，車輛開動后方向敬禮目送，直視線范圍。

知客戶不要將貴重請客戶簽字確認一定距離后朝車直至車重物品放在車內(nèi)1112自222212322服行11.3客戶信息收集1)車場崗每2)每日匯總自駕來訪客戶信息登記表.doc22銷售大廳迎賓崗22.1崗位職責1)為每一位進2)提醒銷售代表3)雨天和烈日22.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范集與溝通反饋要求每日填寫《自駕來總客戶信息上報給崗出銷售大廳的客戶表客戶到來時，幫助客戶收傘程1來訪客戶信息登記表給案場管理崗戶(開門)道好、引傘和存放表》引導、歡送233422工及22.3客戶信息收集1)每日匯總客戶候客工作要求及注意事項注意事項1.以2.為3.有需4.對匯5.規(guī)集與溝通反饋要求戶信息上報給案場客保持標準站姿以跨立姿勢站立于為客人指引方向或有客戶參觀時，迎需引導至案場的銷對于前來參觀的客匯報規(guī)范語言：

歡迎光場管理崗于銷售廳入門口，或指示位置時應(yīng)用迎賓崗應(yīng)于距離客戶銷售人員進行解答客戶，迎賓崗需隨光臨萬科**?。▉碛锌偷剑瞎獑柡妹课豢蛻暨M入和離手掌指示，手心向戶1.5米時面帶微，統(tǒng)一說辭是對時關(guān)注其動向，對訪）歡迎再次光臨好離開營銷中心時進向上，親切明確微笑，鞠躬問好；對不起，先生\小對于同行的老人與臨?。x開時）熱情指引銷售大進行熱情問候和告對客戶所提的問姐，您的這個問題與小孩需特別關(guān)注大廳位置告別題，需給予及時正題我請專業(yè)的銷售注，及時提醒，注客戶離開，向正確的答復(fù)，對于售人員為您解釋意收集客戶的意見向客戶道別于不能回答的事項見與建議，并及時項，時333312343333銷售大廳服務(wù)崗33.1崗位職責1）為來訪客戶提2）保持銷售大廳3）及時補充銷售4）收集客戶的意33.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為崗提供全程的休息及廳開放后臺面整潔售大廳物資，如糖意見、建議以及現(xiàn)程1及飲品服務(wù)潔糖果、雜志等現(xiàn)場問題點并向上級反饋234工求意規(guī)范工作要求及注意事項1.1)2)應(yīng)3)快4)5)6)關(guān)7)在迎接指引迎接引導：

當客人離你510應(yīng)站在客人右側(cè)前當置業(yè)顧問都在接快來進行介紹，同問候的起始語應(yīng)為問候的時間段標準關(guān)注客人的物品，在休息區(qū)滿位的情0步距離時，應(yīng)主前方1米距離，以接待時，問候完，同時提醒置業(yè)顧問為：

先生/小姐/準為：

8：

301111：

30114：

301如物品較多，則情況下，須先給客遞閱資料主動跨出自己的位以右手指引至休息為客人取閱項目問關(guān)注該客人/女士，早上好，：

30早上好4：

30中午好8：

00下午好則主動詢問是否需客人致歉，再請其料料位置迎接，然后微息區(qū)，在入座前征詢資料，或請其參觀這里是**銷售中需要幫助；提醒客人其到沙盤、模型展示上飲品（糕笑招呼詢客人對座位是否觀售場的沙盤、模心休息區(qū)，這邊請人關(guān)注貴重物品示區(qū)稍做等待糕點）否滿意模型展示區(qū)，并禮請?zhí)淼共瓒Y貌地告知客人請稍茶水稍等，置業(yè)顧問會會很3.3客戶信息收集與溝通反饋要求1.每日匯總客戶信息上報給案場管理崗4吧臺服務(wù)崗4.1吧臺服務(wù)崗崗位職責4吧臺服務(wù)崗4.1吧臺服務(wù)崗崗位職責1）為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)2）出品飲品、糕點或果盤3）保持吧臺區(qū)域臺面整潔4）飲具和餐具的清洗消毒5）及時補充吧臺物資（消耗品）6）收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋4.2關(guān)鍵服務(wù)流程2.飲料、糕點服務(wù)：

1)須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面服務(wù)2)當客人杯中的飲料只剩1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3)當客人再次點飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種4)如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅5)在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當杯墊印有公司LOGO時，擺放時應(yīng)將LOGO正面朝客戶6)沒有客戶時應(yīng)保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面服流行規(guī)工要及意服務(wù)務(wù)流程程行為規(guī)范有客戶到吧好，請問您工作要求及注意事項事項1.在制作2.所有盛3.出品服出品1吧臺，面帶微笑，您需要什么飲品？作完成飲品、糕點盛裝飲具均要求潔服務(wù)：

品服務(wù).doc主動詢問：

您？點等工作時，在客潔凈、無破損、無4）用具清用具清洗雙手遞送飲品給客戶眾多的情況下無水跡、已清毒，清洗：

洗.doc2給客戶，并微笑示意下，須協(xié)助銷售大廳玻璃器皿要求透明意：

請慢用！廳服務(wù)崗端送，要明锃亮。

客戶離開后，及要求同銷售大廳服3時清理臺面水跡、服務(wù)崗。

、垃圾等4455551234555服流行44.3客戶信息收集1)每日匯總客戶55電瓶車服務(wù)崗55.1崗位職責1)嚴格按照規(guī)定2)正確執(zhí)行駕駛3)熟悉開發(fā)項目4)車輛停駛間歇5)負責車輛的日55.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)務(wù)流程程行為集與溝通反饋要求戶信息上報給案場定的路線及速度行駛操作規(guī)程，熟悉目基本情況和公司歇檢查車輛衛(wèi)生，日常檢查程1場管理崗行駛，將客人送到指悉服務(wù)流程，保證安規(guī)定的統(tǒng)一說辭，保持車容（車身、2指定地點安全行駛，在許可范圍內(nèi)禮、座椅、扶手）整禮貌回答客戶的詢整潔,干凈，無雜物3詢問物，無異味455566661規(guī)工要注事55.3客戶信息收集1)每日匯總客戶66展示區(qū)禮賓崗66.1崗位職責1)對過往客戶以規(guī)范問好并指引工作要求注意事項項1.電瓶車2.客戶上電瓶車3.在客人4.努力鉆5.每日下6.未經(jīng)同集與溝通反饋要求戶信息上報給案場以標準的軍姿敬禮引客戶上車車服務(wù)崗載客在項上車時應(yīng)主動問好車左側(cè)，提醒客戶人下車時應(yīng)檢查有鉆研駕駛操作和簡下班時將車輛停放同意，不得將車輛場管理崗禮、注目提醒客戶小心項目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)好您好，歡迎來戶下車**銷售廳有無物品遺留簡單修理技術(shù)，做放在規(guī)定的停車位輛駛離規(guī)定線路（心碰頭車輛碰頭車輛起車輛行提醒應(yīng)慢速駕駛，嚴禁來到萬科**，車（樣板間）已到，做到經(jīng)常檢查，及位，并對車輛狀況（范圍）；未經(jīng)同起步，提醒客戶坐行駛過程中轉(zhuǎn)彎、禁鳴笛驚嚇路人，做輛啟動行駛前應(yīng)提請您帶好隨身物及時保養(yǎng)，使車輛隨況及部件的安全情況意，禁止向非授權(quán)坐好扶穩(wěn)減速、避讓做到車讓行人、禮提醒客戶請坐穩(wěn)物品，小心下車。

隨時處于完好、安況做一次全面地調(diào)權(quán)人員轉(zhuǎn)借車輛鑰熱情送客人下禮讓三分穩(wěn)扶好。

到達目客戶離開電瓶車安全、正常的運行調(diào)試、檢查并記錄鑰匙下車烈日、車烈日、目的地后停穩(wěn)車輛車時應(yīng)說歡迎下次行狀態(tài)錄，對存在的問題雨天撐傘送客戶，駕駛員應(yīng)站立于次乘坐，請慢走！題及時報請維修戶于234662)與下一對接崗3)熱情禮貌回答4)注視崗位周邊66.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范行為規(guī)范崗位保持信息聯(lián)系答客戶的詢問，并邊的情況，將異常程1系，及時將信息通知并正確指引常情況及時上報知下一崗位，讓其2其作好接待準備346677771234工求66.3客戶信息收集1)每日匯總客戶77樣板房講解崗77.1崗位職責1）負責來訪客戶2）客戶離開后，3）統(tǒng)計客戶來訪4）收集客戶的意有客戶工作要求注意事項注意事項1.需熟2.視線向樣3.參觀失后4.須禮5.需特6.禮貌先生7.留意8.當客您再服務(wù)流程集與溝通反饋要求戶信息上報給案場戶至樣板房的全程樣板間的零星保訪信息意見、建議以及現(xiàn)戶經(jīng)過，主動微笑熟記樣板房的戶型線范圍見有客戶參樣板房方向觀期間，禮賓崗安后需及時上報，對禮貌勸阻未經(jīng)銷售特別關(guān)注老人、小貌、熱情的回答客生\小姐，您的這個意客戶是否離開樣客戶參觀完畢后離再次參觀**樣板房場管理崗程接待、講解協(xié)助、保潔工作（視各地公現(xiàn)場問題點并向上級笑敬禮型、面積、朝向、參觀時，遠處目視安全員需對攜帶背對參觀的可疑人員售部、項目部等地小孩、孕婦等特殊客戶的提問，對于不個問題我請我們專樣板間，提前通知離開樣板間，待距房。

若電瓶車尚、配合置業(yè)顧問的公司具體情況而定級反饋熱情指引樣板間小區(qū)管理費等客戶，待距客戶1.5m包、身穿長衣等可進行詢問，根據(jù)銷產(chǎn)相關(guān)部門允許的人士，避免在參觀不能回答的問題需專業(yè)的解說員來為電瓶車司機到位接客戶1.5m距離時未到達，向客戶致的介紹定）間間戶較為關(guān)注的問題距離時，敬禮并主可疑人員進行重點銷售部的要求，決的拍照、攝像行為觀過程中出現(xiàn)意外需指引給相關(guān)的銷為您解答接客戶時，主動向客戶微笑致歉：

請您稍等客戶離開時，敬題主動與客戶微笑問點跟進，避免樣板決定是否報警為，阻止任何人員外情況銷售人員進行解答笑歡送，手勢指向等片刻，電瓶車馬禮目送問好：

您好，歡板房內(nèi)物資的丟失員動用展示物品答，嚴禁用含糊不清向出口方向，與客馬上就到。

烈日、雨天撐歡迎參觀樣板間，失，當巡查過程中發(fā)清或直接拒絕，引客戶再見，歡送詞撐傘送客戶這邊請！手勢指發(fā)現(xiàn)有展示物資丟引導語：

對不起：

請慢走，歡迎指丟起，迎77工要注事行規(guī)77.2關(guān)鍵服務(wù)流程工作要求注意事項項1.每日核2.在電梯3.引領(lǐng)入4.當發(fā)現(xiàn)5.講解時行為規(guī)范站立迎客程核對樣板房清單與梯口或樣板間門口入座，并雙手遞上現(xiàn)在客戶進入樣板時，與客戶談話，1客，微笑自然與物品情況，檢查口以站姿等待迎接上鞋套，請客戶穿板房之前，客戶身聲要輕柔，音量空調(diào)開啟狀態(tài)客戶，在客戶到來上鞋套上有照相、攝影機適中，咬字清晰2遞送鞋套來后30度鞠躬微機，應(yīng)禮貌地提醒笑問候，開口說：

醒客戶房內(nèi)不能攝3熱情大方，細您好，歡迎參攝像、吸煙細致講解參觀**樣板間溫馨道別4別，保持整潔6.專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點頭/微笑，以示回應(yīng)7.若無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶進入，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心回答，談到具體房價時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答8.若有置業(yè)顧問帶來的較多客戶時，進入房間后需跟隨沒有與置業(yè)顧問一起的客戶，陪同置業(yè)顧問使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點以及綠化景觀等9.應(yīng)謝絕在樣板房內(nèi)進行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝