公司客戶服務(wù)工作制度

第第頁公司客戶服務(wù)工作制度公司客戶服務(wù)工作制度一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別緊要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管布置信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，躲避遺漏。3.資料處理?？头鞴芤勒肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)本領(lǐng)的原則，調(diào)配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做認(rèn)真?zhèn)浒?。二、?duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不絕更改，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)挽救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后調(diào)配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.友情提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)躲避，三個(gè)必保，即躲避在客戶休息時(shí)打亂客戶；必需保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？打亂您了。溝通：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告知我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的回復(fù)，您假如需要什么幫忙，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見!【不滿意/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不足，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見!二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，重視處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)得服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永久都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自身的需求、喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴推斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以委婉的方式回復(fù)客戶，取得客戶的諒解，除掉誤會(huì)；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客予以確定時(shí)間打開調(diào)查。3、打開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的實(shí)在原因，實(shí)在造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。6、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不絕完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭辯；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行等”6.不懷疑顧客的誠實(shí)品性；須注意：敬重顧客的人格，認(rèn)真對(duì)待顧客，認(rèn)真傾聽，從顧客角度啟程分析顧客的實(shí)際問題，給顧客確定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用彌補(bǔ)性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。三、與各部門緊密溝通，參加營銷活動(dòng)，幫忙市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起偏緊要作用，這就要求客服專員具有確定的銷售業(yè)務(wù)本領(lǐng)，掌握確定的業(yè)務(wù)技巧。編輯：.Com篇2:供熱客戶服務(wù)管理制度供熱客戶服務(wù)管理制度批準(zhǔn)：審核：編寫：20**1103發(fā)布20**1104實(shí)施天津市武清區(qū)九九熱力有限公司發(fā)布供熱客戶服務(wù)管理制度一、基本道德和技能制度（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾；（二）真心實(shí)意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求；（三）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、嫻熟，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維護(hù)和修理人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。二、誠信服務(wù)制度（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督；（二）依據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；（三）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三、客服人員行為舉止制度（一）供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明；（二）為用戶供應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙恭、熱誠；（三）當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐性解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。四、用熱管理服務(wù)制度（一）用戶來電來訪，應(yīng)自動(dòng)熱誠、語氣不冷不熱，對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高做事效率。（二）受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐性細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。（三）必需熟識(shí)掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶來電、來訪、來信及上級(jí)交做事件，要認(rèn)真記錄，耐性解答。（四）使用文明服務(wù)用語，必需做到事事有著落，件件有回音。（五）應(yīng)限時(shí)辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時(shí)內(nèi)拿出處理看法，反饋給公司調(diào)度室；上級(jí)轉(zhuǎn)做事件，要求供熱單位1小時(shí)內(nèi)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。（六）用戶投訴辦結(jié)率不低于100%（月辦結(jié)），未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%。五、申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)制度（一）受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)自動(dòng)向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶供應(yīng)的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（二）在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)、方案回復(fù)時(shí)限：最長不超出3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。（三）同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，趕忙供熱；其他用戶在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內(nèi)供熱。（四）對(duì)用戶供熱工程的中心檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)；（五）用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復(fù)供熱誠況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱誠況上報(bào)公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗(yàn)收合格后，下達(dá)增減面積通知單。（六）屬于新增熱負(fù)荷擬供熱誠況的，由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對(duì)建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格并建設(shè)單位熱費(fèi)、增容配套費(fèi)、外網(wǎng)施工費(fèi)的交納實(shí)現(xiàn)規(guī)定要求時(shí)，公司下達(dá)加添面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前，不得私自供熱。六、更改、停、復(fù)熱服務(wù)制度（一）受理更改、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。（二）因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格依照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。（三）引起停熱的原因除掉后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。（四）用戶自動(dòng)要求停止供熱的，應(yīng)視實(shí)在情況決議是否可以對(duì)其斷熱。斷熱過程中假如是分戶供熱的，必需將進(jìn)戶供回水支管全部拆除。同時(shí)對(duì)斷熱后與供回水管線連接部分進(jìn)行保溫處理。躲避產(chǎn)生凍害及跑水事故。七、供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)制度（一）在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常情形下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民居室內(nèi)早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)18℃以上，其它時(shí)間力爭實(shí)現(xiàn)18℃，但最低不得低于16℃（樓房用戶）；平房用熱戶按供熱合同執(zhí)行，室內(nèi)溫度不低于℃。（二）非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同商定。八、測溫服務(wù)制度（一）在供熱期間，供熱單位應(yīng)按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測用戶室溫。（二）登門測溫對(duì)用戶的搭配應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請(qǐng)用戶簽字，禮貌辭別。（三）及時(shí)準(zhǔn)確記錄測溫結(jié)果，不得隨便填寫或改寫，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測溫紀(jì)錄。（四）測溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時(shí)必需佩帶胸卡，必需熟識(shí)和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關(guān)規(guī)定，在測溫工作中必需使用文明服務(wù)用語，做到測溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。（五）按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點(diǎn)的測溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)調(diào)查。（六）測溫服務(wù)人員要常常征求測溫點(diǎn)用戶的看法，對(duì)用戶的看法要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。（七）要定時(shí)填制測溫報(bào)表，文字清楚、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實(shí)，測溫記錄無用戶簽字無效。九、維護(hù)和修理、檢護(hù)服務(wù)制度（一）供熱單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維護(hù)和修理、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。（二）供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修懇求做到快速反應(yīng)、有效處理。（三）供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱站應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告，并趕忙組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。（四）接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問故障情況。如推斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法推斷故障原因，應(yīng)認(rèn)真記錄，趕忙通知搶修部門前去處理。如推斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理方法，或者應(yīng)用戶要求供應(yīng)搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶說明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。（五）因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭取盡快布置搶修工作。（六）發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。（七）認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維護(hù)和修理服務(wù)工作，佩帶標(biāo)志上崗，儀表乾凈，語言文明，按規(guī)程操作。（八）落應(yīng)用戶維護(hù)和修理服務(wù)責(zé)任制，實(shí)行分清責(zé)任管理，集中維護(hù)和修理，向用戶出示相關(guān)維護(hù)和修理服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。（九）向用戶發(fā)放維護(hù)和修理服務(wù)卡片，建立用戶維護(hù)和修理服務(wù)檔案。（十）用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必需在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，商定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場，對(duì)故障快速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后趕忙處理，直至故障排出，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。（十一）建立用戶報(bào)修處理看法回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時(shí)后做一次回訪詢問工作。（十二）維護(hù)和修理人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（十三）在用戶室內(nèi)維護(hù)和修理過程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施，要求維護(hù)和修理人員進(jìn)入用戶室內(nèi)維護(hù)和修理要用方便袋套鞋進(jìn)入現(xiàn)場，沖洗暖氣片必需使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對(duì)用戶家居環(huán)境造成破壞。維護(hù)和修理完畢后要自動(dòng)清掃現(xiàn)場，做到乾凈美觀。十、供熱工程施工服務(wù)制度（一）對(duì)用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍，采用合格的設(shè)備料子；（二）工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話；（三）施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全；（四）嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨便更改設(shè)計(jì)；（五）到用戶現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和料子。工具、料子應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝；（六）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)趕忙清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場合清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并自動(dòng)征求用戶看法。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)趕忙恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行；十一、投訴舉報(bào)處理服務(wù)制度（一）規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。（二）通過以下方式接受用戶的投訴和舉報(bào)：供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)電話：02229460037（三）營業(yè)場合設(shè)置看法箱或看法簿；（四）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；每周一早八時(shí)，地方：經(jīng)理室（五）其它渠道：電話、來訪等。（六）接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，認(rèn)真記錄實(shí)在情況后，趕忙轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)在10個(gè)工作