《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》課件-第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第四章目錄4.1

散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范大綱要求：了解：散客旅游的含義。熟悉：散客旅游的特點(diǎn)。掌握：散客的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求4.1散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)一、散客旅游的內(nèi)涵二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別三、散客旅游的特點(diǎn)目錄一、散客旅游的內(nèi)涵散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。

散客旅游類型類型具體分類定義

散客旅游自助游指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)。定制游指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)（如訂房、訂購(gòu)交通票據(jù)等）的旅游活動(dòng)。也可以是旅行社根據(jù)散客所提具體要求所設(shè)計(jì)的完整的定制旅游產(chǎn)品。散客旅游發(fā)展迅速的原因散客旅游發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今旅游的主要方式。散客旅游之所以越來(lái)越受到游客的青睞，除了它的旅游形式比團(tuán)隊(duì)旅游靈活、伸縮性強(qiáng)、自由度大以及可供游客自由選擇等原因外，還與以下因素有關(guān)：（一）游客自主意識(shí)增強(qiáng)（二）游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變（三）交通和通信的發(fā)展（四）散客接待條件改善二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)旅游散客團(tuán)旅游旅游方法食、住、行、游、購(gòu)、娛一般都是旅行社或者旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排散客旅游外出旅游的計(jì)劃和行程都是自行安排游客人數(shù)一般都是由10人（包括10人）以上的游客組成一般界定為由10人（不包括10人）以下的游客組成服務(wù)內(nèi)容有組織按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項(xiàng)目不固定，而且自由度大付款方式和價(jià)格通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。零星現(xiàn)付，即購(gòu)買什么、購(gòu)買多少，按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付。服務(wù)難度相對(duì)散客旅游，難度較小散客導(dǎo)游服務(wù)的難度要大得多、復(fù)雜得多，瑣碎得多。三、散客旅游的特點(diǎn)1.規(guī)模小2.批次多3.要求多4.變化大5.自由度大6.預(yù)定期短目錄4.1

散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范大綱要求：了解：散客旅游的含義。熟悉：散客旅游的特點(diǎn)。掌握：散客的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求目錄4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程4.2.1接站服務(wù)4.2.2導(dǎo)游服務(wù)4.2.3送站服務(wù)一、

接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）接站服務(wù)（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)（四）入住飯店服務(wù)（五）后續(xù)工作（一）

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

導(dǎo)游應(yīng)明確迎接的日期，航班或車次抵達(dá)的時(shí)間，游客姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無(wú)航班或車次及人數(shù)的變更，提供那些服務(wù)項(xiàng)目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游應(yīng)準(zhǔn)備好所迎接的游客姓名或小包價(jià)旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志（接站牌）、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、旗子、接站牌；檢查所需票證，如離港機(jī)（車、船）票、餐單、游覽券等。聯(lián)系交通工具

導(dǎo)游應(yīng)與旅行社的計(jì)調(diào)部確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)。與游客聯(lián)系導(dǎo)游應(yīng)在接站前，與游客聯(lián)系，確認(rèn)接站地點(diǎn)和時(shí)間。

（二）接站服務(wù)提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）等候?qū)в稳粲拥氖浅孙w機(jī)來(lái)的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游若迎接的是乘飛機(jī)來(lái)的散客，應(yīng)隨時(shí)通過(guò)航班動(dòng)態(tài)查詢軟件查詢航班動(dòng)態(tài)，確保在航班抵達(dá)前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)港安檢區(qū)門外等候；若是迎接乘火車而來(lái)的散客，應(yīng)提前30分鐘在出站口等候。迎接散客因此在航班（列車）抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游應(yīng)通過(guò)電話、短信或其他社交軟件聯(lián)系客人，并與司機(jī)站在不同的出口易于被接散客發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便其前來(lái)聯(lián)系，導(dǎo)游也可根據(jù)游客的民族特征上前詢問(wèn)。確認(rèn)迎接到該接的散客后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對(duì)其表示歡迎。詢問(wèn)所接散客在機(jī)場(chǎng)或車站還要辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。詢問(wèn)其行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn)，幫助其提取行李并引導(dǎo)客人上車。（二）接站服務(wù)如果未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)①立刻撥打應(yīng)接散客的手機(jī)號(hào)碼。②如果客人沒(méi)有接聽電話，導(dǎo)游應(yīng)馬上詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）的游客確已全部進(jìn)港、安檢區(qū)內(nèi)已沒(méi)有出港的游客。導(dǎo)游要與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找（至少20分鐘）。③若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游應(yīng)通過(guò)電話同計(jì)調(diào)部或散客部聯(lián)系，報(bào)告迎接的情況，核實(shí)該散客抵達(dá)的日期或航班（車次、船次）有無(wú)變化。當(dāng)證實(shí)迎接無(wú)望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。④導(dǎo)游回到市區(qū)后，應(yīng)到所接散客下榻的飯店前臺(tái)，詢問(wèn)該散客是否已入住飯店。如果已入住，必須主動(dòng)與其聯(lián)系，并表示歉意。（三）

沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場(chǎng)（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游對(duì)散客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)像全包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。（四）

入住飯店服務(wù)（動(dòng)畫）

幫助辦理住店手續(xù)散客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，介紹飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店注意事項(xiàng)。導(dǎo)游應(yīng)告訴游客飯店按照接待計(jì)劃將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知其離店時(shí)須現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目。應(yīng)記下游客入住的飯店房間號(hào)碼。確認(rèn)日程安排導(dǎo)游在幫助游客辦理入住手續(xù)后，要與其確認(rèn)日程安排。當(dāng)游客確認(rèn)后，導(dǎo)游應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)（火車）票交與游客，并讓其確認(rèn)。如散客參加旅行社組織的“一日游”游覽，應(yīng)將游覽券、游覽徽章交給他（她），并詳細(xì)說(shuō)明各種票據(jù)的使用場(chǎng)合，集合時(shí)間、地點(diǎn)，以及“一日游”旅游車上的導(dǎo)游召集散客的方式，在何處等車等相關(guān)事宜。如果該散客還有送機(jī)（車、船）服務(wù)，導(dǎo)游要與其商定離店時(shí)間與送站安排。（四）入住飯店服務(wù)（動(dòng)畫）

提前訂購(gòu)機(jī)票游客將乘飛機(jī)赴下一站，但不需要旅行社為其代購(gòu)機(jī)票的，導(dǎo)游應(yīng)叮囑游客應(yīng)提前預(yù)訂和確認(rèn)機(jī)座；并在航空公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)方式選擇座位。當(dāng)散客確定了乘機(jī)時(shí)間并告知導(dǎo)游后，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)及時(shí)向散客部或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，以便提前派人、派車為其提供送機(jī)服務(wù)。推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游在迎接游客的過(guò)程中，應(yīng)相機(jī)詢問(wèn)游客在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項(xiàng)，并表示愿竭誠(chéng)為其提供服務(wù)。（五）后續(xù)工作（動(dòng)畫）

迎接工作結(jié)束后，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的特殊要求反饋給散客部。目錄4.1

散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范大綱要求：了解：散客旅游的含義。熟悉：散客旅游的特點(diǎn)。掌握：散客的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求目錄4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程4.2.1接站服務(wù)4.2.2導(dǎo)游服務(wù)4.2.3送站服務(wù)4.2.2導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解（四）其他服務(wù)（五）后續(xù)工作（一）出發(fā)前的服務(wù)出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作:攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游證、胸卡、名片等；與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)；督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車:接待組合旅游團(tuán)的，因游客分別入住不同的飯店，導(dǎo)游應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)游客。接齊游客后，導(dǎo)游再請(qǐng)司機(jī)駕車前往游覽景區(qū)（點(diǎn)）。根據(jù)接待計(jì)劃的安排，導(dǎo)游必須按照規(guī)定的路線和景區(qū)（點(diǎn)）帶團(tuán)游覽。（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與全包價(jià)旅游團(tuán)大同小異。接待組合旅游團(tuán)的，導(dǎo)游在初次與游客見面時(shí)，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向他們致以熱烈的歡迎；表示愿竭誠(chéng)為大家服務(wù)；希望大家予以合作；多提寶貴意見和建議；祝游客游覽愉快、順利。向游客強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解（1）抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)游應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語(yǔ)言要生動(dòng)，富有感染力。（2）對(duì)于散客，導(dǎo)游可采取對(duì)話的形式進(jìn)行講解，這樣顯得更加親切自然。游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向其提供游覽線路的合理建議，由其自行選擇，但需要提醒其記住上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號(hào)。（3）游覽時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)注意觀察散客的動(dòng)向和周圍的情況，以防游客走失或發(fā)生意外事故。（4）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要隨車將游客一一送回各自下榻的飯店。（四）其他服務(wù)由于散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，所以當(dāng)游客回到飯店后，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)好他們的顧問(wèn)。如果散客要外出購(gòu)物或參加晚間娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)提醒其外出時(shí)注意安全，并引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵?lè)場(chǎng)所。若是全程私人定制旅游，要根據(jù)游客的需求，即游客的喜好和需求定制旅游行程，給游客帶來(lái)個(gè)性化的服務(wù)。（五）后續(xù)工作接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部；填寫“零散游客登記表”。目錄4.1

散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范大綱要求：了解：散客旅游的含義。熟悉：散客旅游的特點(diǎn)。掌握：散客的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求目錄4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程4.2.1接站服務(wù)4.2.2導(dǎo)游服務(wù)4.2.3送站服務(wù)4.2.3送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）到飯店接運(yùn)游客（三）到站送客（一）

服務(wù)準(zhǔn)備閱讀送站計(jì)劃導(dǎo)游接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確所送游客的姓名；離開本地的日期；所乘航班或車次以及游客下榻的飯店；有無(wú)航班或車次與人數(shù)的變更；是否與其他游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)或車站。（一）

服務(wù)準(zhǔn)備做好送站準(zhǔn)備導(dǎo)游必須在送站前24小時(shí)與游客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不在房間，導(dǎo)游應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。導(dǎo)游應(yīng)備好游客的機(jī)（車）票或網(wǎng)絡(luò)訂票憑證。導(dǎo)游應(yīng)同旅行社計(jì)調(diào)部門確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。導(dǎo)游必須為需送站的散客到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）留出充裕的時(shí)間。按照要求，乘出境航班應(yīng)提前3小時(shí)或按航空公司規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)內(nèi)航班提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車、輪船提前1小時(shí)到達(dá)車站/港口。（二）到飯店接運(yùn)游客按照與游客約定的時(shí)間，導(dǎo)游必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)；交還房間鑰匙；付清賬款；清點(diǎn)行李。提醒游客帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。如果導(dǎo)游到達(dá)游客下榻的飯店后，未找到送站的游客，導(dǎo)游應(yīng)到飯店前臺(tái)了解該游客是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找。如果超過(guò)約定時(shí)間20分鐘仍未找到該游客，導(dǎo)游應(yīng)向散客部的計(jì)調(diào)人員報(bào)告，請(qǐng)其協(xié)助查詢，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系。當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到該游客后，經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可停止尋找，離開飯店。如果導(dǎo)游送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)或車站，要嚴(yán)格按照約定的時(shí)間順序抵達(dá)各飯店。如果合車運(yùn)送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線，導(dǎo)游在抵達(dá)更改后的第一個(gè)飯店時(shí)，應(yīng)