售后管理制度

———售后管理制度售后管理制度通用1（一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)1.有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3.免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、住址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可現(xiàn)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員現(xiàn)場向客戶收費(fèi)，將款交于會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥當(dāng)者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以幫助。第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主管核閱存查。第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報(bào)表”。第十二條分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)依據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于第二天送請主管優(yōu)先派工。第十四條全部服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。（二）客戶看法調(diào)查第十六條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十七條客戶看法分為客戶的.建議或埋怨及對技術(shù)員的評價(jià)除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部特別，對客戶的建議或埋怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于第二天寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶看法調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意情形分為四個程度，以便客戶勾填。第二十條對客戶的建議或埋怨，其情節(jié)重點(diǎn)者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)常常與服務(wù)中心及分公司保持緊密的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并幫助其解決全部困難問題。第二十二條服務(wù)中心及分公司對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或特地派員前往處理，以示慎重。售后管理制度通用2一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，訂立售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的.制造，裝配及料子等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維護(hù)和修理或更換相應(yīng)零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包含零配件，人員出差等）費(fèi)用快速，決斷排出故障，讓用戶滿意3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的看法5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必需樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中樂觀，熱誠，耐性的解答用戶提出的各種問題，教授維護(hù)和修理保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐性解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部幫助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，自動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真認(rèn)真填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必需讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決9重點(diǎn)質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表售后管理制度通用3售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延長。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理，供應(yīng)技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)和修理處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶供應(yīng)高質(zhì)量的售后服務(wù)。1、服務(wù)方式包含：1、現(xiàn)場維護(hù)和修理；2、日常電話服務(wù)；3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。在保證服務(wù)質(zhì)量的.情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。2、服務(wù)電話：售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xx，投訴電話為xx。假如需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提示客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理布置。3、處理流程：1）售后服務(wù)信息的收集：A、售后服務(wù)電話接聽；B、技術(shù)人員反饋；C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。全部信息必需首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進(jìn)行核實(shí)。2）信息的。整理分類：全部信息必需由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地方、人物、故障現(xiàn)象等認(rèn)真信息，并依據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費(fèi)等等，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。3）服務(wù)指令的發(fā)布首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員布置。4）售后服務(wù)的執(zhí)行接到指令的售后技術(shù)員，依照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，定時(shí)間要求供應(yīng)售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。xxxx系統(tǒng)工程公司5）售后服務(wù)工作的完結(jié)服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評價(jià)，簽字蓋章。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進(jìn)行電話回訪，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。7）公司專職人員在月末統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計(jì)表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。4、績效管理：售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎金三個部分。1）底薪部分依照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包含考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。2）服務(wù)補(bǔ)貼部分依據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。3）售后服務(wù)獎金：當(dāng)月無投訴，每月嘉獎xxx元，如有投訴，每次懲罰xx元，月累計(jì)x次及以上，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工不參加此獎金的發(fā)放。注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報(bào)部門經(jīng)理后，才略報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)用，未申報(bào)不予報(bào)銷。非專職售后服務(wù)人員供應(yīng)現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費(fèi)用xx元，交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、產(chǎn)品維護(hù)和修理1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維護(hù)和修理問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否供應(yīng)上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認(rèn)維護(hù)和修理費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維護(hù)和修理。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。6、增值服務(wù)1）配件銷售xx系統(tǒng)工程公司A、售后人員在供應(yīng)售后服務(wù)同時(shí)，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維護(hù)和修理設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。2）軟件服務(wù)A、超出保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢服務(wù)，包含系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后，可向客戶提出收取肯定的軟件服務(wù)費(fèi)用，并在收回款項(xiàng)的前提下依照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。B、沒有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行懲罰xx元/次。本制度從xx起試行。售后管理制度通用44S店售后管理制度重要包含維護(hù)和修理、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還重要是維護(hù)和修理和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容重要是業(yè)務(wù)接待、票據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提示服務(wù)，客戶投訴處理。1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約—準(zhǔn)備工作—接車/落單—修理/進(jìn)行工作—質(zhì)檢—交車/結(jié)賬—跟蹤。2、預(yù)約：電話使用技巧。3、準(zhǔn)備工作：配件知識：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維護(hù)和修理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維護(hù)和修理市場價(jià)格參5、修理：永久為顧客著想，贏得顧客的忠誠。6、交車/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識、機(jī)動車保險(xiǎn)；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必需的表單、工具、料子。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）自動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待次序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）認(rèn)真、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)懷的問題，詢問顧客的來意，認(rèn)真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立刻確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維護(hù)和修理項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假如那時(shí)候很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立刻確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才略確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以推斷車輛是否還有其它可介紹的維護(hù)和修理項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對維護(hù)和修理費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維護(hù)和修理費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將全部項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出認(rèn)真費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間依據(jù)對維護(hù)和修理項(xiàng)目所需工時(shí)的估量及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的`付費(fèi)方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告知顧客在維護(hù)和修理過程中假如發(fā)現(xiàn)新的維護(hù)和修理項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維護(hù)和修理。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、布置顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管依據(jù)各班組的技術(shù)本領(lǐng)及工作情形，向班組派工。3、實(shí)施維護(hù)和修理作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，依據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必需時(shí)試車。（3）依據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維護(hù)和修理或診斷。（4）維護(hù)和修理技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維護(hù)和修理技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變動時(shí)，維護(hù)和修理技師必需及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變動時(shí)—增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn)（1）維護(hù)和修理技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維護(hù)和修理建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必需確保不顯現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的全部維護(hù)和修理保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的全部維護(hù)和修理保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已除去，必需時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包含無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，商定交車（1）檢查完成后，立刻與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客商定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪伴顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪伴顧客查看車輛的維護(hù)和修理保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（2）向顧客呈現(xiàn)更換下來的舊件。（3）說明車輛維護(hù)和修理建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提示顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、呈現(xiàn)車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維護(hù)和修理結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）依據(jù)任務(wù)委托書上的"建議維護(hù)和修理項(xiàng)目"向顧客說明這些工作是被介紹的，并記錄在車輛維護(hù)和修理結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維護(hù)和修理項(xiàng)目，要向顧客說明必需維護(hù)和修理的。原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（假如有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的緊要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維護(hù)和修理結(jié)算單上，并提示顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提示、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維護(hù)和修理結(jié)算單上。售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定"下一次"服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)自動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要自動詢問曾到我公司保養(yǎng)維護(hù)和修理的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上努力探求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，肯定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或那時(shí)候回復(fù)的應(yīng)盡量回復(fù)；不能當(dāng)面或那時(shí)候回復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個滿意的回復(fù)。5、在"銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)懷。6、在公司決議開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包含客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保管。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包含通知、邀請函、回復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保管。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員短時(shí)間代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保管。（六）本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。售后管理制度通用5為響應(yīng)集團(tuán)放。管。服號召，提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售后管理規(guī)定，特對本次規(guī)定做如下明確：一．一般維護(hù)和修理板塊。崗位職責(zé)與權(quán)限1.負(fù)責(zé)前臺一般維護(hù)和修理，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。3.負(fù)責(zé)前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能除去且隱瞞上級主管者?？己?0元/次。5.一般維護(hù)和修理車輛予以9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備，否則20元/單考核。6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率說明原因。否則50元/單考核。二．車間管理車間管理明細(xì)1.車間禁止無關(guān)人員進(jìn)入，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要自動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪伴，不要讓客戶在車間隨便走動！車間舉升機(jī)，車輛移動比較不安全。2.維護(hù)和修理車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必需使用。3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的.機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必需給客戶更換，私自截流的員工直接開除4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時(shí)間車間非必需入口請關(guān)門，確保安全。5.空閑，非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)省用電！6.車間在修拆車件請及時(shí)整理整理，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。8.車間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨便堆放車間，機(jī)修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超出3個」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維護(hù)和修理！9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何掩蓋物。10.車間掩蔽禁止使用報(bào)紙，請統(tǒng)一使用卷式掩蔽紙，掩蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。三．備件管理崗位職責(zé)和權(quán)限1.負(fù)責(zé)倉庫1.維護(hù)和修理班組領(lǐng)料，需拿維護(hù)和修理工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后，維護(hù)和修理班組才略領(lǐng)料。3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才略訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正，以免顯現(xiàn)誤報(bào)誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。4.事故車在維護(hù)和修理期間，需追加備件（漏報(bào)，維護(hù)和修理過程中損壞），維護(hù)和修理班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報(bào)價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才略訂貨。5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購買相同型號的專用工具。6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉庫領(lǐng)料。7.維護(hù)和修理工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避開索賠件到貨后，客戶始終不進(jìn)店更換。造成積壓件。9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對比，嚴(yán)格把控備件本錢及質(zhì)量。11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨便退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉庫后，系統(tǒng)才略進(jìn)行退料操作。12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后本錢。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。售后管理制度通用61、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。率領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。2、參加訂立公司的決策，幫助廠家售后督導(dǎo)等工作。3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，掌控售后部的經(jīng)營方