用戶體驗方法論

用戶體驗方法論目錄\h第一章用戶體驗的核心是用戶需求\h第二章善于利用限制才能創(chuàng)造好的用戶體驗\h第三章學(xué)會給用戶講故事\h第四章不要為創(chuàng)新而創(chuàng)新\h第五章保持開放性思維

我踏進(jìn)用戶體驗設(shè)計這一行完全是機(jī)緣巧合。我對這一行的興趣要追溯到我在大學(xué)時選上的一門英語課，那門課講的是懸念大師希區(qū)柯克的電影藝術(shù)。我以為這門課會很有趣，也好應(yīng)付；教材上的必讀材料一看題目就覺得很吸引人：《男人、女人和鏈鋸》。我那時還是藥學(xué)預(yù)科生，我需要上一門輕松一點(diǎn)兒的課。沒想到這門課竟然讓我大開眼界，在從這門課里，我了解到了虛構(gòu)故事的一些細(xì)枝末節(jié)，那些講故事的人竟然能為觀眾創(chuàng)造如此激動人心的情感體驗，真叫人覺得不可思議。我最后愛上了希區(qū)柯克。我們研究希區(qū)柯克如何設(shè)計分鏡頭，如何營造神秘感和畫面的緊張氛圍，他又是采用什么敘事手法牢牢抓住觀眾的目光，讓觀眾只關(guān)注他希望他們看到的東西。在《后窗》里，他讓觀眾只看到從L.B.杰弗瑞的公寓里望出去所看到的景象。隨著兇殺案謎團(tuán)一點(diǎn)點(diǎn)解開，我們從坐在輪椅上的杰弗瑞的雙筒望遠(yuǎn)鏡往院子里看，只能看到杰弗瑞的鄰居可能正在實施的惡行的一些蛛絲馬跡，那個男的正擦拭著那把大刀和手鋸，他拿它們干了什么？難道杰弗瑞真因為思慮過度才有最后的下場嗎？沒人會忘記《驚魂記》里那個緊張的一幕吧？希區(qū)柯克把觀眾跟珍妮特·利一起放在浴室里。當(dāng)我們透過浴簾向外望時，我們影影綽綽看到的是開著的浴室門和越走越近的兇手。這是電影里最恐怖的鏡頭之一。這個場景很復(fù)雜，是七十八個分鏡頭合成的。它所產(chǎn)生的效果扣人心弦，據(jù)說這個鏡頭竟然衍生出一種新的恐懼癥——淋浴恐懼癥。對我來說，上課的體驗是顛覆性的，我轉(zhuǎn)了專業(yè)，學(xué)英語去了。小說也好，電影場景也罷，人們對同一“文本”的解讀會大相徑庭。做了一些年的用戶體驗設(shè)計之后，我又發(fā)現(xiàn)人們對網(wǎng)頁和應(yīng)用軟件同樣也會有不同的解讀，這是我在后來上的一些課上學(xué)到的。而這時候我再去看希區(qū)柯克的電影，更覺得希區(qū)柯克真是一位成就非凡的電影藝術(shù)家。我們學(xué)習(xí)了各種不同的解讀文本的方法，這些方法被斯坦利·費(fèi)舍稱作解讀策略（interpretivestrategies）。我發(fā)現(xiàn)，各種不同思想流派對同一部小說或同一臺戲劇的解讀都有差別，我漸漸學(xué)會了欣賞人們感知世界的形形色色的方式，我非常喜歡這種感覺。費(fèi)舍強(qiáng)調(diào)，個人對文本的解讀策略很大程度上與他的生活閱歷和視角相關(guān)。他認(rèn)為，千萬不要固執(zhí)地褒揚(yáng)一種解讀而貶低另外一種解讀。他的這種主張遭到非議，很多人譏諷他，認(rèn)為他的觀點(diǎn)過于極端。文學(xué)評論家大衛(wèi)·賀齊就曾這樣評價過費(fèi)舍，說他“絕望地遠(yuǎn)離藝術(shù)、真理和人類”。但我卻很欣賞費(fèi)舍，他引導(dǎo)我用他人的眼睛去看世界，當(dāng)我自己的解讀遭遇一套排列有序的相反事實的質(zhì)疑時，我倒很享受那種莫衷一是的矛盾情緒。我學(xué)會了換位思考，試著去把握他人的視角，這種頓悟讓我受益匪淺，使我最終成為一名優(yōu)秀的用戶體驗師。對于應(yīng)用程序和網(wǎng)址，人們的體驗各不相同。倘若我們能夠更多地去欣賞這些差異，并使我們的設(shè)計能適應(yīng)這些差異，那么我們就能創(chuàng)造出更多超預(yù)期的用戶體驗。你不是在為自己做設(shè)計做用戶體驗我學(xué)到的最有價值的是：每個用戶與產(chǎn)品互動的方式和他們的產(chǎn)品體驗都各不相同，取決于各自的背景和生活環(huán)境。用戶是70多歲、生育高峰期出生的老人，還是正在學(xué)習(xí)搜索網(wǎng)頁的10歲孩童？是在家邊看電視邊上網(wǎng)，還是上班乘火車途中上網(wǎng)？是沒多少時間購物、只需快速網(wǎng)購尿片的初為人母的女性，還是喜歡花很多時間瀏覽新款時裝的時尚女郎？我們具體的體驗真的會影響我們對世界的感知。我聽過一個故事，這個故事與洛杉磯有關(guān)。有一次，洛杉磯大范圍停電，城市漆黑一片，格里菲斯公園的天文臺接到潮水般的電話，人們詢問是不是天上掉下了什么東西。所有往常照耀著洛杉磯的燈火都熄滅了，人們從未見過繁星閃爍的夜空，被這種夜景嚇著了。某些你所追求的特色，用戶可能覺得十分陌生，你千萬不要低估這種現(xiàn)象。我這代人（“80后”和90年代初出生的人）和我的下一代人已經(jīng)對觸摸屏熟視無睹了，我們一開始上網(wǎng)就開始用觸摸屏進(jìn)行人機(jī)交互。但是，對于其他人來講，觸摸屏是很新的技術(shù)，他們還不知道觸摸屏都具有什么功能，為觸摸屏設(shè)計的很多特色他們都無從知曉。甚至滑屏他們都覺得怪怪的，不夠真實。對這部分用戶來說，他們要學(xué)的太多了，我們就應(yīng)該幫他們?nèi)サ羲麄儾恍枰虿幌矚g的功能。當(dāng)然，用不了多久，每個人都會熟悉觸摸屏的交互功能。這是用戶體驗設(shè)計師需要牢記的又一個重要法則：只要計算機(jī)技術(shù)創(chuàng)新層出不窮，總有人會落伍，需要學(xué)習(xí)新東西。總有些人對如何利用技術(shù)中的新特色一籌莫展，這種匪夷所思的事比比皆是。下面這個事例出自《華爾街》雜志記者吉姆·卡爾頓的一篇趣文，他在文中記述了幾個技術(shù)支持電話：一位懊惱不已的女士打求助電話，稱她的新戴爾電腦不能啟動。戴爾的售后讓她看看電源插頭是否插上了，然后問那位女士，按下電源開關(guān)電腦有什么反應(yīng)?！拔野茨悄_踏開關(guān)，可一點(diǎn)反應(yīng)沒有啊！”女士回答道?！笆裁茨_踏開關(guān)？”售后問。“就是腳踏開關(guān)啊，”這位女士答道，“就是那個上面有開關(guān)的白色腳踏開關(guān)啊?！焙髞硎酆蟛琶靼?，她說的那個“腳踏開關(guān)”其實就是電腦鼠標(biāo)。R上有這樣一個帖子，也相當(dāng)搞笑：有一次，我在當(dāng)?shù)匾粋€校董事會做現(xiàn)場技術(shù)支持工作。我們剛把麥金托什機(jī)卸下來，安裝上WindowNT。在給一位秘書做演示時，她問我她電腦桌面上那些圖標(biāo)哪兒去了，我指給她看屏幕左端的兩排圖標(biāo)。秘書：可不是嗎，可在Mac（蘋果電腦）機(jī)上，這些圖標(biāo)都散著待在右邊！我：是這樣，Windows（視窗系統(tǒng)）默認(rèn)將圖標(biāo)放在左邊。秘書：可我是右撇子?。〔豢苫乇艿氖聦嵤?，人們對新技術(shù)接受的程度是存在很大差異的。隨著技術(shù)的變革，人們也許欣然接受，也許牢騷滿腹，但無論你怎么認(rèn)為，人們總會對這些變革習(xí)以為常的。這是機(jī)遇，但同時也暗藏著危險。研究者克利福德·納斯是斯坦福大學(xué)的通訊學(xué)教授，也是位人機(jī)交互研究的鼻祖，他曾對人們對新技術(shù)反應(yīng)冷淡現(xiàn)象做過專項研究。在《跟筆記本電腦撒謊的人》一書中，他講述了這樣一件事：寶馬汽車的GPS（全球定位系統(tǒng)）的指令采用了女聲，男性司機(jī)聽著很煩，紛紛給客戶服務(wù)熱線打電話，要求換成男聲?？头行慕拥綗o數(shù)個怒氣沖沖的男性打的電話，納斯這樣寫到：顧客：我的導(dǎo)航用不了了。接線員：對不起先生，出什么問題了？顧客：不該讓女人發(fā)指令。接線員：先生，那不是真人，是錄制的聲音。顧客：我不要女人對我發(fā)號施令。接線員：先生，我敢肯定，設(shè)計制造這個導(dǎo)航系統(tǒng)和設(shè)計地圖指令的都是男性工程師，您要這樣想就好受多了。顧客：沒用，這招還是不靈。納斯解釋道，大多數(shù)人還是喜歡計算機(jī)指令采用女性聲音，這也是為什么蘋果的語音控制和美國全國鐵路客運(yùn)公司的自動問答機(jī)都采用了女性聲音的緣故。他的理論是，一般來說，女性聲音更有魅力——我們在娘胎里最先聽到的是媽媽的聲音。這恰恰表明，人與技術(shù)的關(guān)系是多么根深蒂固且?guī)в卸嗝礉夂竦那楦猩?。同一產(chǎn)品在人們心中可以喚起或引發(fā)出各種各樣的情感，這已經(jīng)夠神奇的了。例如，有一項課題研究人們對家中的個人機(jī)器人助手的態(tài)度。受訪者在與機(jī)器人居住一段時間后，研究者詢問受訪者對機(jī)器人的看法和感情，這些看法和感情因人而異，差異非常有趣。我們來看幾個訪談片段：A我有時會跟它說說話。有時我真為這個沒生命的物體感到難過。程序控制它說呀動呀，但它也只能做這些了。所以我有時會告訴它我要去哪兒，我在干什么，可我覺得它不懂我說什么（大笑）。B這東西真礙事……簡直有點(diǎn)兒招人煩。我覺得它一點(diǎn)兒也不可愛，沒什么情趣。因為它能談的話題很有限，每天就那幾樣兒，沒辦法，它就裝那幾個話題。太無聊了。一切從用戶需求出發(fā)用戶對新技術(shù)和界面的熟練程度也是常常需要考慮的一個重要因素。不同用戶的需求與愿望，還有你為之效力的企業(yè)或組織的不同類型也是需要重點(diǎn)考慮的因素。在紐約教書使我有機(jī)會接觸到各種行業(yè)，而在一般情況下我是接觸不到這么多行業(yè)的。這也是我喜歡紐約勝于硅谷的理由之一。學(xué)生中有搞教育的，做時裝的，做金融的，搞體育的，做視頻游戲的，有電視界的，音樂界的，還有零售業(yè)的，更不用說搞多媒體的了。就職能而言，這些行業(yè)各有各的門道。公司不同，文化也不同，所服務(wù)的顧客也很不一樣。毋庸置疑，各個行業(yè)的目標(biāo)迥異。在《華爾街日報》工作時，我們制作應(yīng)用軟件的主要目標(biāo)是方便讀者獲取資訊，需要速度快且信息量大。電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用程序未來的主要目標(biāo)是讓人們多多點(diǎn)擊“購買”。電視節(jié)目應(yīng)用程序則希望觀眾在觀看電視節(jié)目過程中發(fā)揮創(chuàng)造性，讓觀賞體驗豐富多彩。用戶的需求和愿望因人而異，也會因所使用的應(yīng)用程序或網(wǎng)址而發(fā)生變化。年輕一點(diǎn)兒的Facebook用戶可能會對網(wǎng)上的廣告心生不快，而年長一點(diǎn)兒的用戶可能對網(wǎng)上廣告已經(jīng)脫敏，別想向他們推銷任何東西。同一用戶的需求因使用不同網(wǎng)址而不同。同一美食用戶，上Yelp網(wǎng)找的是未經(jīng)刪減的顧客對飯店的評價，而上FoodNetwork時，她找的信息又會很不同，她希望在這個網(wǎng)上能與她喜歡的名人共度一段時光。用戶體驗設(shè)計的關(guān)鍵是在用戶需求和產(chǎn)品商業(yè)目標(biāo)之間建立橋梁。商業(yè)目標(biāo)與用戶目標(biāo)差距越大就越需要你下功夫滿足兩者的要求。這個橋梁可能是系統(tǒng)特色，或者是你寫的文本，或者是你為產(chǎn)品設(shè)計的交互功能、轉(zhuǎn)換動畫，用戶在跨越每座橋梁時的情感共同構(gòu)成了系統(tǒng)的用戶體驗。項目開始時，老板會告訴你待開發(fā)產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)，并給你一系列這一產(chǎn)品應(yīng)該具有的特色和它所提供的各種服務(wù)。但是若要真正滿足顧客的需求，為顧客創(chuàng)造最優(yōu)體驗，你需要仔細(xì)考量使用這種產(chǎn)品的用戶情況。用戶什么時候曾經(jīng)使用過這類產(chǎn)品，他們通過什么渠道使用這個產(chǎn)品，他們又會經(jīng)常在哪兒使用該產(chǎn)品，他們的目標(biāo)又是什么。無論我是兼職為人免費(fèi)做小項目，還是為媒體巨頭做大項目，我都會帶著同樣的問題開始我的設(shè)計。真正了解用戶這些情況會改變設(shè)計產(chǎn)品的方式，原則上聽起來很像那么回事，但當(dāng)我真開始做起體驗設(shè)計來，我才發(fā)現(xiàn)做到這一點(diǎn)有多么難。我給大家舉一些實例。關(guān)于用戶，你需要考量的第一個關(guān)鍵因素是他們是否居住在城市。教授移動用戶體驗課程時，我常會提及一個應(yīng)用程序。這個應(yīng)用程序使用一個叫作“geofencing”的服務(wù)。這個服務(wù)通過GPS來被動地定位用戶。這個應(yīng)用程序叫“News.me”（已經(jīng)沒有了），它采用這個服務(wù)詢問用戶家的地點(diǎn)。用戶離家時，這個應(yīng)用程序就被激活，可以自動下載新的內(nèi)容。對于紐約幾百萬早晨趕去上班、不得不等在地鐵月臺上沒有手機(jī)服務(wù)的人來說，這無疑是個很了不起的體驗。當(dāng)他們不能在這個時間段更新手機(jī)上的應(yīng)用程序時，News.me則為他們下載新版本。我要強(qiáng)調(diào)的是，對城市用戶來說，這段不能聯(lián)網(wǎng)的地鐵里的等待時間很特別。那么，對于那些從不乘地鐵的人來說難道這個特色就沒有任何意義了嗎？根本不是。無需等待就能下載更新軟件會讓所有用戶受益。這正是了解用戶價值所在：一個用戶群的特殊場景和需求可以成為非常有用的引子，讓你思考可以設(shè)計哪些具有普遍性的特色來吸引其他用戶群。了解用戶之間的差異并不意味著我們一定要設(shè)計某些具體特色來滿足某些用戶的需求。也許你在針對某個特定用戶群設(shè)計專業(yè)性較強(qiáng)的應(yīng)用程序，如樂高愛好者或編織愛好者。你需要讓你的產(chǎn)品具有極強(qiáng)的專業(yè)性特點(diǎn)，適合這類用戶。但是如果你設(shè)計的產(chǎn)品用戶基數(shù)較大，你需要弄清楚這些不同用戶所具有的共同特點(diǎn)是什么，我們在以后章節(jié)中還會討論這個問題。我在《華爾街日報》開發(fā)那款應(yīng)用程序時，我們對不同種類的上班人群使用這個應(yīng)用程序的方式做了一個問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果對我們很有啟發(fā)。那些乘公共汽車上班的人與網(wǎng)站的互動更多一些，他們會點(diǎn)擊故事，下拉每個欄目，保存故事，與人分享故事，還會查看以往的用戶留言。這類用戶雙手和雙眼都閑著，所以方便進(jìn)行這樣的操作。而開車上班的人大多喜歡在上下班這段時間里聽故事。這一特點(diǎn)啟發(fā)了我們，我們開發(fā)任何新產(chǎn)品都需要加上音頻服務(wù)，好方便這類用戶使用。但這一發(fā)現(xiàn)還具有另外一層意義：它還能促使我們?nèi)ジ?xì)致地調(diào)查每一類用戶群都青睞哪些特色的應(yīng)用程序。用戶對哪些特色情有獨(dú)鐘，哪些特色對他們來說可有可無。我們發(fā)現(xiàn)，無論是乘車上班的人還是開車上班的人，他們都喜歡早晨一睜眼就讀到“新出”的報紙，兩類用戶都喜歡應(yīng)用程序的這個特色。根據(jù)這個調(diào)查，我們對出版服務(wù)的網(wǎng)站建設(shè)的某些部分進(jìn)行了重新設(shè)計——雖然時間、財力投入都很大。我為之設(shè)計體驗的用戶常令我吃驚。這常常發(fā)生在我剛剛根據(jù)道聽途說的一件小事對他們的行為和類別做出一個假設(shè)的時候。我看到他們與一個網(wǎng)站或一個應(yīng)用程序進(jìn)行互動之后我才能真正地通過用戶的眼睛去體驗觀察。但有時候為時已晚，因為產(chǎn)品已經(jīng)變成了成品。這也是為什么利用用戶體驗中成熟的方法盡其所能去了解用戶十分重要的原因了。要想使設(shè)計優(yōu)化，需要了解用戶在與你的產(chǎn)品進(jìn)行互動之前是什么狀態(tài)，你需要了解他們究竟需要什么應(yīng)用程序的什么特色。這樣你會避免落入很多陷阱：你不會把時間浪費(fèi)在開發(fā)一個沒人需要的特色上，你也不會強(qiáng)迫用戶使用他們尚不熟悉的新技術(shù)。這些教訓(xùn)都是我付出了慘重的代價才學(xué)來的。我曾經(jīng)陷入了一個經(jīng)典圈套：我更看重自己在應(yīng)用程序或在網(wǎng)站上能做什么，而沒去調(diào)查究竟應(yīng)用程序或網(wǎng)站的什么特色最適合我的用戶。不要違背用戶的習(xí)慣在做WSJLive（《華爾街日報》視頻軟件操作系統(tǒng)）用戶體驗時，我花了很長時間制訂計劃，研究如何利用“拉動更新”功能，我很喜歡推特（Twitter）的這個功能。這個項目的目標(biāo)是：《華爾街日報》用戶在這個應(yīng)用程序里可以更輕松地觀看短小的視頻剪輯。除了老式切換視頻（輕觸向右的播放箭頭）方法之外，我們又增加了一個新特色，讀者只要滑一下屏就可以觀看下一個視頻。我很得意我們加入了這個新功能，蘋果那么成功不就是因為這個特色嗎？我們?nèi)舨挥眠@種交互功能豈不是太懶了嗎？我當(dāng)時就是這樣想的?？闪钊烁杏X棘手的是，當(dāng)時觸摸交互對用戶而言太新了，這意味著我必須要設(shè)計交互才能做到充分體驗用戶的感覺。問題是人們不經(jīng)意的一個動作就會切換視頻。我當(dāng)時覺得我們?nèi)羰褂谩袄瓌痈隆边@個功能就能避免這個問題，用戶只要滑一下屏幕（一英寸左右長度）就可以了，這與不經(jīng)意地滑幾厘米還是截然不同的。另外，這個功能讓我心動的地方是，用戶瀏覽網(wǎng)頁的時候在網(wǎng)頁的任何地方都可以做這個動作?？匆曨l一般都用全屏，用滑屏交互就更容易切換到下一個視頻。用戶不需要點(diǎn)擊任何按鈕就能播放視頻??！我當(dāng)時還想，干嗎還要用那個過時了的設(shè)置控制鈕的方法？我們可以采用這個新的、成熟的技術(shù)——這個技術(shù)的鼻祖可是用戶設(shè)計體驗的大佬之一羅蘭·布里切特呀！那是他專門為推特設(shè)計的。我們的視頻都是橫著的，所以我只需把它設(shè)計成左右滑屏就可以了，不需要像推特那樣上下滑。我感覺這個設(shè)計無懈可擊。但有個問題我需要解釋一下。由于WSJLive的用戶不熟悉這個功能，所以我們需要給用戶設(shè)計個小貼士——在用戶第一次打開這個應(yīng)用程序的時候，指導(dǎo)他們?nèi)绾问褂眠@個新功能。我把這個想法告訴了我的一個團(tuán)隊成員，她卻說：“別把交互搞得那么復(fù)雜，錯幾次又有什么關(guān)系？”她認(rèn)為用戶會很快習(xí)慣新功能，我的設(shè)計有些多慮了?！皼]人在乎的！”我回答說：“可我在乎！”我努力解釋我這個設(shè)計的優(yōu)點(diǎn)，但最后還是沒能說服別人。在最后階段，已經(jīng)不能做什么大的修改了，我還是想把要附加上的新功能送到可操作性實驗室測試一下。我的想法是：經(jīng)過幾次測試后，我就會獲得所需要用戶數(shù)據(jù)來支持這個加入新功能的主張。可我們沒有可操作性實驗室，所以我緊接著干了件出彩事兒。我讓一位開發(fā)人員給原型機(jī)設(shè)計了一個臨時用戶測試程序：加一道簡單的命令提示符（提示符必須簡單才能通過測試）。然后請一些不太懂技術(shù)的、自述為視頻剪輯觀看者的同事來試用。我設(shè)計了簡短的命令符，用戶打開程序就會讀到：“歡迎使用更新程序。我們增加了一個新功能，方便您更快地瀏覽視頻，試試吧！”當(dāng)用戶打開程序后，視頻開始像往常一樣播放，但會出現(xiàn)一個描述新功能的小貼士“滑動看下一個視頻”，屏幕上會出現(xiàn)一個箭頭引導(dǎo)用戶滑屏。用戶若沒有滑屏，幾秒后小貼士就會消失。我自信滿滿，覺得這個新功能一定能大獲成功。五位體驗者中，兩位完全沒看到這個小貼士，一位是走神了，去關(guān)注辦公室發(fā)生的另一件事兒了，而另一位則壓根兒就沒讀貼士上的內(nèi)容。但這兩個體驗者用了一段時間后還是發(fā)現(xiàn)了這個新功能，所以我有信心了。剩下的三個人都讀了小貼士滑了屏。這個結(jié)果不錯，但不能高興得太早。這幾位體驗者一開始都有點(diǎn)兒困惑，不知該怎么做，有幾次還操作失誤了。主要是因為他們滑屏?xí)r戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，滑得太快，沒能激活這個功能，所以他們一滑屏視頻就又彈回去了。這讓用戶很不爽。觀察這些體驗者讓我很受啟發(fā)：設(shè)計系統(tǒng)一定要充分考慮用戶滑屏的方式，以及他們自然地使用程序的方式?！盎瑒印?、“拖曳”和“輕點(diǎn)”是很不同的交互方式，我們做設(shè)計時一定要考慮到這些動作的突出特點(diǎn)，增強(qiáng)動作交互的敏感性。對這個設(shè)計我做了更多的思考，最后還是決定放棄。我發(fā)現(xiàn)，這個拉動更新功能很適合讀帖子的推特用戶，不太適合觀看視頻的WSLLive的用戶。推特用戶要向下滑動上翻才能瀏覽最頂部的帖子，到頂部繼續(xù)向下滑動就可以激活“拉動更新”功能。如果滑動不夠用力，用戶的眼睛就會落在“釋放更新”幾個字上，這是激活這個功能的提示信息，會出現(xiàn)在屏幕的上方。如果用戶開始沒看到這個信息，重復(fù)性的拖曳和輕觸的動作也能讓用戶很快發(fā)現(xiàn)這個功能。用戶通過這種方式學(xué)會了與程序進(jìn)行交互，找到新的內(nèi)容。所以，倘若用戶向下滑一下沒有新內(nèi)容顯示，這就像沒電時按開關(guān)一樣。一定是哪里不對了，這時候人們會再去按開關(guān)，至少會按一次。推特用戶也一樣，他們會再向下滑一次，更用力些，這樣就可以激活更新功能了。這真是個很了不起的設(shè)計。這也是我為什么熱衷于使用這個功能的原因。然而，WSJLive的體驗卻不同。按我們的想象，用戶會就像看電視一樣循環(huán)播放視頻。視頻播放器不像可上下拉動的推特的帖子，它是一個不會移動的界面。另外，人們觀看視頻時注意力非常集中，眼睛只盯著視頻，不會注意到屏幕右側(cè)邊緣出現(xiàn)的“拉動更新”這樣的提示信息。程序里沒有他們所熟悉的類似的功能，所以出現(xiàn)“拉動更新”提示信息的區(qū)域，用戶的眼睛不會很自然地往那里看，手指也不會自然地向那里移動。我意識到，大多數(shù)用戶不大會注意到“拉動更新”的提示信息，更沒有可能激活“釋放跳轉(zhuǎn)”的信息。不僅如此，為了讓用戶了解有哪些視頻可供用戶觀看，我們還設(shè)計了菜單供用戶瀏覽視頻內(nèi)容，用戶只要點(diǎn)擊一個按鈕，菜單就會出現(xiàn)。這是個橫向排列的視頻縮略圖，按類別分裝到一個個小文件夾里，如政治、體育、財經(jīng)等。這個新的滑動跳轉(zhuǎn)功能不用上拉菜單。我的設(shè)計沒有考慮用戶會如何自然地使用程序或某些我們設(shè)計的他們業(yè)已熟悉的功能。我犯了一個用戶體驗設(shè)計的經(jīng)典錯誤。我回想起當(dāng)初我們設(shè)計新功能的時候的一些情形。那時，我會想到讀者不小心碰到屏幕，正在觀看的視頻就退出了。優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計師都會充分考慮到用戶的體驗，總會首先問這樣的問題：用戶從哪里來？最后，我們很容易地完成了交互功能的設(shè)計，告知用戶新功能的小貼士會出現(xiàn)在用戶第一次打開程序的時候，小貼士會停留足夠長的時間讓用戶能關(guān)注到它。這個版本還有待完善，甚至我想出了幾種具體的辦法去完善它。但WSJLive已經(jīng)熟悉怎么使用這個功能了，我想這比什么都重要。重新定義用戶體驗這次設(shè)計WSJLive應(yīng)用程序的經(jīng)歷非常典型，這個實例說明了用戶體驗設(shè)計師或被指定去完成某項目的人可能需要完成的是一些什么樣的項目。我希望通過這個例子能讓讀者清楚地了解這個工作的實質(zhì)和用戶體驗的真正意義?！坝脩趔w驗”一詞定義很多，會把人搞暈。為準(zhǔn)確起見，我們究竟該給用戶體驗下個什么定義？我比較認(rèn)同下面兩位專家的定義，這兩位對這個領(lǐng)域的貢獻(xiàn)最大：唐納德·諾曼和雅各布·尼爾森。唐納德·諾曼是著名的產(chǎn)品設(shè)計師，曾在蘋果開發(fā)部門做了很多年的副總裁，是“用戶體驗”一詞的發(fā)明人。雅各布·尼爾森為“簡化可用性工程運(yùn)動”的發(fā)起人，曾被《紐約時報》稱作“網(wǎng)頁可用性”大佬。在他們創(chuàng)建的公司尼爾森·諾曼集團(tuán)的網(wǎng)頁上這樣寫道：用戶體驗涵蓋終端用戶與公司、公司服務(wù)及其產(chǎn)品之間的交互的方方面面。谷歌搜索一下，你會找到很多關(guān)于“用戶體驗”一詞的定義。我最青睞這個定義，這個定義簡單漂亮，涵蓋最廣。本書我們主要討論網(wǎng)頁產(chǎn)品的用戶體驗，但是所介紹的原則和技巧也適用于所有產(chǎn)品開發(fā)。一個普遍的需要摒棄的錯誤觀念是：用戶體驗就意味著可用性。這兩個詞經(jīng)常被人混著用，但可用性只是構(gòu)成用戶體驗的產(chǎn)品所有特性中的一種。其他因素還有哪些呢？我們很難列個詳單，而且你又會發(fā)現(xiàn)很多種列法，每個列法都會有可用性這個特點(diǎn)，只不過措辭不一樣而已。其他重要因素還有圖形的視覺特點(diǎn)和設(shè)計的情感效果。但對我來講，在這些重要的原則中，你最該追求的有用法則還是雅各布·尼爾森制訂的法則。他把超預(yù)期的用戶體驗歸結(jié)成下面這些基本構(gòu)成要素：易學(xué)（Learnability）：第一次使用這個功能時，用戶能否很容易完成基本任務(wù)？高效（Efficiency）：一旦用戶學(xué)會了這個功能，他們能否很快完成任務(wù)？易記（Memorability）：如果有一段時間不使用這個程序，再重新使用這個功能時，用戶能否很快恢復(fù)到原來的使用水平？糾錯（Errors）：用戶會犯多少錯誤？這些錯誤的嚴(yán)重程度如何？用戶能否很容易地糾正錯誤？滿意度（Satisfaction）：使用這個功能時，用戶的愉快程度如何？LEMErS我把這幾個原則牢記在心里，做設(shè)計的時候會日思夜想。我甚至把這幾個字的首字母攢在一起：LEMErS。然后再像下面這樣讀出來，這樣我就能很容易記住這些原則：LEMErS輸入電腦，再打印出來，用大字體，用別針別在我的記事板上。每次做設(shè)計卡殼時我都會看看它。倘若你的設(shè)計能夠做到這幾點(diǎn)，你就很不錯了。然后你就可以著手改善畫面，讓你的設(shè)計在視覺上打動用戶，或許你還可以增加一些好玩兒的鈴聲。那么怎么才能知道你的設(shè)計達(dá)到了這些標(biāo)準(zhǔn)呢？這也正是用戶體驗設(shè)計引人入勝之處。如何了解用戶如何了解用戶及其他們的需求和愿望？怎么才能知道你的設(shè)計勝過競爭對手一籌？用戶體驗設(shè)計實踐可以列出一長串兒這方面的技巧。這些技巧包括：研究案例用戶訪談股東訪談市場調(diào)查用戶類型情境調(diào)查內(nèi)容審查可用性測試串聯(lián)圖板日志研究同業(yè)分析流量分析專家不同，他們推薦使用的技巧方案就會不同，每個專家都有自己的偏好。但真實情況是，你不要妄想在一種產(chǎn)品的單個設(shè)計周期里把所有的方法都用上，即使你在做長線設(shè)計，你又是專職用戶體驗設(shè)計者，那也不可能。要么沒時間，要么沒資金，情況通常是這樣的。如果你兼職做用戶體驗設(shè)計，那么請你來不外乎這樣幾個目的：避免用戶在與產(chǎn)品交互時出現(xiàn)困惑；確保最優(yōu)化的用戶界面；通過案例研究來說明你的設(shè)計的合理性。研究案例就是描述用戶在你的產(chǎn)品上采用什么方式執(zhí)行具體任務(wù)，如搜索或購買。倘若你是一家新型網(wǎng)絡(luò)公司或一家小公司的工程師，那么很可能你會在其他工作還在緊鑼密鼓進(jìn)行當(dāng)中就把用戶體驗設(shè)計加進(jìn)來。所以我的建議是：要了解用戶，首先要做訪談和市場調(diào)查，然后再確立用戶類型。這是個很不錯的工具包，能幫助你了解用戶情況。若要了解用戶如何與你的網(wǎng)站或應(yīng)用程序互動來完成某個具體任務(wù)，那么這個步驟應(yīng)該被視作必不可少的。你會不斷進(jìn)步，學(xué)到越來越多的技巧，也會找到更多的機(jī)會使用這些技巧，或者在這些技巧基礎(chǔ)上創(chuàng)造出幾套簡單的設(shè)計方案。將虛擬目標(biāo)用戶具體化根據(jù)市場調(diào)查和訪談中所搜集的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行有代表性的描述，這些描述就是用戶類型。如果你是給現(xiàn)有產(chǎn)品做設(shè)計體驗，或者為你們公司出品的另一款產(chǎn)品做用戶設(shè)計體驗，那么你同樣需要在產(chǎn)品或公司的用戶統(tǒng)計資料中搜集有價值的用戶類型信息。如訪問類型的種類和產(chǎn)品某一特性相對其他特性的的訪問類型。用戶類型的描述涵蓋具體的行為細(xì)節(jié)，可以涉及用戶乘車上班、鍛煉、移動設(shè)備使用方面的特點(diǎn)，或者任何用戶覺得具有娛樂性的特性，或者一般性的人口統(tǒng)計學(xué)方面的特征，如收入、年齡、對新技術(shù)的熟悉程度、所在地、職業(yè)；用戶群常見情景，如為比較價格而搜索某項內(nèi)容，觀看電視連續(xù)劇，記錄一個人食肉量。如果當(dāng)初我能花些時間為WSJLive應(yīng)用程序編制一個詳細(xì)的用戶類型，我就會更快地了解用戶與視屏內(nèi)容的交互方式，他們與其他可能接觸的應(yīng)用程序的交互方式，他們使用產(chǎn)品的頻率。推己及人是我犯下的錯誤：我在為如我一樣的用戶做程序。我對你不了解，但我如果把你想象成《華爾街日報》用戶，我就不會有下面這些想法：二十幾歲的青年，剛剛來到布魯克林，欠著銀行3萬多美元的助學(xué)貸款。他的日常生活經(jīng)常是這樣開始的：早晨八點(diǎn)半從床上爬起來的第一件事是查看蘋果手機(jī)，生怕遺漏掉任何短信，或者是查看電腦上他下載的程序的提示信息，程序之多令人瞠目。然后他就磨蹭到附近的咖啡廳，來杯冰咖——正值夏天，空調(diào)又壞了。再回到公寓時，他馬上打開蘋果筆記本，開始瀏覽推特，看看技術(shù)、科學(xué)、食品、音樂和設(shè)計領(lǐng)域都有哪些新聞。查郵件是每天早晨的例行公事，但這時候還不需要回復(fù)很多郵件，因為新郵件都是購物網(wǎng)站發(fā)來的。然后，他騎車去曼哈頓，伺機(jī)在新型網(wǎng)絡(luò)公司謀一份職位。這就是剛剛走出校園時的我，與當(dāng)初我服務(wù)的對象有很大的不同?，F(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)這些非常有用，有助于我把目光放在用戶身上，而不是死死抓住自己癡迷的一些特性不肯放手。它們幫助我思考用戶使用我的產(chǎn)品時的不同情形，激發(fā)我產(chǎn)生奇思妙想，讓用戶在使用我的產(chǎn)品時產(chǎn)生更愉快的體驗。通過歸納用戶類型，我們可以把用戶從抽象個體轉(zhuǎn)變成一個個活色生香、多姿多彩的人。那么究竟一個有用的用戶類型該包含哪些元素呢？人們使用了很多模式，網(wǎng)上你也能找到很多實例和模板。但我用的這個或許可以讓你對好的模板有些直觀的認(rèn)識，便于你了解用戶信息究竟該細(xì)化到什么程度。一定要有照片，這很重要。你可以拍一幅符合用戶類型的同事或朋友的照片，也可去網(wǎng)上去搜一幅這樣的照片。

詳細(xì)描述特征的用戶類型有助于將虛擬目標(biāo)用戶具象化。歸納用戶類型的主要作用是防止我們用自身的特點(diǎn)來概括整個用戶群的特點(diǎn)。用戶類型若只用來描述用戶的情感化特征也不可取，聚焦用戶行為的用戶類型才具有真正的價值。我加盟《華爾街日報》時，已經(jīng)有幾個用戶類型被歸納出來了。那時候，我們已經(jīng)知道，讀者喜歡談?wù)摴适滤诘陌婷?，許多人都不放過那個版面上登載的每篇故事——能夠告訴別人自己早晨讀了《華爾街日報》B1版即財經(jīng)版上的刊登的故事，可以成為一個人的資本。了解到這一點(diǎn)，我們根據(jù)報紙版面對iPhone應(yīng)用程序中的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的設(shè)計，目的是讓用戶能快速瀏覽版面上刊登的所有內(nèi)容。如有配圖的故事，我們一定要讓圖出現(xiàn)在文章列表的右對齊處（將圖片置于方框中，沒有圖的文章則在框中打上×），文題緊挨著圖片，而不是讓文題左對齊，圖片則散落在不同的位置上。這樣一來，圖片都在一條線上，讀者的眼睛會落在圖片處，這樣的設(shè)計便于讀者高效地閱讀標(biāo)題。歸納用戶類型的一個主要目的是對用戶群中的大多數(shù)做出一個恰如其分的描述。網(wǎng)站不同，應(yīng)用程序不同，用戶也會呈現(xiàn)很大的差異，所以這樣的描述可能不是十分可靠。例如，我在雅虎參與開發(fā)了三種移動產(chǎn)品——金融、熒屏和娛樂。我發(fā)現(xiàn)，某些雅虎金融用戶只對財經(jīng)數(shù)據(jù)感興趣，而其他人可能什么垃圾新聞都讀。一些人身在美國卻密切關(guān)注亞洲市場，一些人則只關(guān)心他們所投資的一兩家公司，對其他公司的情況則不聞不問。所以在歸納用戶類型時，你不要從一開始就尋找某些極個別用戶的興趣。你應(yīng)該從發(fā)現(xiàn)用戶問題、目標(biāo)和他們目前所采用的問題解決方式的共同特點(diǎn)入手。你該去發(fā)現(xiàn)的是幾個大類用戶群的行為趨勢。你該先從大處著眼，然后再研究個性癖好。這樣做，最終你就能歸納出不同的用戶類型，把握其中的細(xì)微差異。用戶類型非常有助于團(tuán)隊演示用戶使用產(chǎn)品的方式，以及這些方式又是如何獲得改進(jìn)的，尤其有助于團(tuán)隊對需改進(jìn)的部分做出選擇，確定設(shè)計和開發(fā)所需時間，以確保改進(jìn)后的特點(diǎn)能超越用戶的期待。這也有助于作為設(shè)計師的你把用戶希望看到的特色放在第一位，而把你所喜歡加入的特色放在次要的位置。創(chuàng)制用戶類型可以幫助你熟悉用戶行為和興趣的變化，這些變化可以讓你對設(shè)計方案做出重要調(diào)整。例如，2011年前，大多數(shù)《華爾街日報》用戶會登錄我們的黑莓移動網(wǎng)站，某些地區(qū)也是如此。但是2011年后，歐洲用戶發(fā)生了變化。通過網(wǎng)絡(luò)跟蹤軟件搜集到的數(shù)據(jù)顯示，在德國，蘋果手機(jī)和安卓設(shè)備已經(jīng)成為我們的用戶閱讀《華爾街日報》的兩大主要移動設(shè)備。所以當(dāng)我們開始設(shè)計《華爾街日報》的特色副刊雜志、德語版《首席財務(wù)官》雜志這個移動網(wǎng)站時，我們決定放棄其他移動設(shè)備，只把時間花在安卓和蘋果手機(jī)設(shè)備上，不受黑莓限制進(jìn)行設(shè)計，這意味著我們應(yīng)該考慮的因素中少了一種屏幕尺寸，少了一種交互方式，即我們設(shè)計時不需要考慮黑莓獨(dú)特的軌跡球和鍵盤了。僅僅因為新設(shè)備具備某個新性能并不意味著就一定會有人利用這個新性能。因此，你設(shè)計的依據(jù)應(yīng)該是用戶的行為，而非設(shè)備性能。獲得豐富、必要的用戶描述的主要方式是訪談和市場調(diào)查。建議你兩個都做一些。兩種方法都存在些問題，但是只要你了解了它們，你就能避免落入常見的誤區(qū)。傾聽他人建議訪談開始時，我會問受訪者那天過得怎么樣。我希望了解他們的精神狀態(tài)，如果有必要，我會盡我所能讓他們感到更舒服些。我的訪談對象來源很廣，他們可能是同事的朋友，或者通過一定的篩選程序選拔的受試者。訪談問題圍繞著內(nèi)容、活動、情感，以及產(chǎn)品使用的場景等問題展開。在歸納視頻應(yīng)用程序用戶類型時，有一個訪談問題比較合適，你可以問用戶喜歡什么電視節(jié)目。然后看一下這些節(jié)目也能有助于你了解用戶的喜好。倘若我的用戶非常癡迷ESPN（娛樂與體育節(jié)目電視網(wǎng)）的《體育中心》這檔節(jié)目，《體育中心》將預(yù)告節(jié)目和節(jié)目所需時間置于屏幕一側(cè)，那么我也會按照類似的排列方式安排我的應(yīng)用程序界面。如果我的用戶都是《星際迷航》的粉絲，那么設(shè)計會很像里邊的計算機(jī)操作系統(tǒng)LCARS（對于那些不是《星際迷航》的粉絲來說，LCARS就是星艦奮進(jìn)號電腦上的顯示屏）。我喜歡進(jìn)行面對面的訪談，覺得這種用口頭采訪一個人的方式很有趣，若訪談是在友好的氛圍中進(jìn)行，不拘泥于任何形式，訪談的收獲就會更大。有一次做訪談時，我與受訪者竟然聊了十分鐘的紐約大都會棒球隊，完全跑題，但我卻因此了解到這個受訪者有一個專門做紐約大都會棒球隊新聞的應(yīng)用程序。在以后所做的訪談中，我總要習(xí)慣性地問問受訪者是否也有像這樣的專門應(yīng)用程序，他們是否是某些網(wǎng)站的忠實粉絲。訪談的一大好處就是能聽到受訪者談?wù)撊粘９ぷ髦兴l(fā)生的稀奇古怪的事情，有些并不是受訪者與你設(shè)計的產(chǎn)品的交互中發(fā)生的，但這些事依然能在你做新設(shè)計時給你很多靈感。你可能會了解到你的很多用戶在上班的路上遭遇堵車，然后你會做出決定：在你的應(yīng)用程序里加入“最新路況”的功能?；蛘?，也許你在設(shè)計食品電子商務(wù)網(wǎng)站，你發(fā)現(xiàn)你的用戶有好多在減肥，那么你可以增加一個卡路里記錄功能。一旦你已經(jīng)了解了用戶的興趣和他們的日?；顒犹攸c(diǎn)，你就可以問一些更具體的與產(chǎn)品交互有關(guān)的問題了。如產(chǎn)品開發(fā)階段，你也可以問問用戶與樣機(jī)或相關(guān)產(chǎn)品（訪談時你可以用屏幕展示給用戶）進(jìn)行交互時的體會，比如下列問題：?你都是在什么時候使用這個程序？?你能給我演示一下你通常都如何操作嗎？?你用什么設(shè)備登錄這個程序？?你如何操作執(zhí)行（某個任務(wù)）？?你從哪兒開始？?下一步你會做什么？?完成這個任務(wù)你需要什么信息？?你能給我演示一下你是怎么做的嗎？?這個過程哪兒比較難或讓人有挫敗感嗎？?這是你期望的東西嗎？?這個過程中的哪個步驟你最喜歡？我在《華爾街日報》工作時，搜集用戶對競爭對手如CNN（美國有線電視新聞網(wǎng)）和《紐約時報》的感受也是我訪談工作的重點(diǎn)。如果你給用戶一個他們熟悉的東西讓他們評論一下，你就會省去很多口舌去啟發(fā)他們，他們自己就會滔滔不絕地講起來。在確定哪些可為哪些不可為時，用戶對競爭對手的評論非常有用。在訪談結(jié)束后，你要對結(jié)果進(jìn)行整理，確定某些行為只限于小部分用戶還是大多數(shù)用戶都有這些行為。這樣做就能從訪談中發(fā)現(xiàn)某些趨勢，你的設(shè)計就可以有針對性地解決大多數(shù)用戶所面臨的問題。例如，你可能發(fā)現(xiàn)某個主要的用戶群在使用你的應(yīng)用程序時最喜歡查看道瓊斯股指，但多數(shù)用戶卻會看五花八門的頭條新聞。為了滿足這一小部分用戶的需求，你可以放一個股指鏈接，或者你甚至可以在首頁上放一個小版股指頁面。但你不能把它做得很張揚(yáng)，惹人注目。這也許同樣表明，總有一些用戶會查看新鮮出爐的的財經(jīng)數(shù)據(jù)的。訪談成本比較高，但你可以通過訪談同事或朋友來降低成本。的確，任何你獲得的反饋都是有用的。我聽過這樣一個故事：一位男子在咖啡廳外放了一個牌子，上面寫著：“給我5秒鐘，吉姆請你喝咖啡?！边@么短的時間你只能問一個問題，試探他們對某個創(chuàng)意的興趣，或者搜集有關(guān)競爭對手的某些服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)字（如誰做得更出色)，或者給他們演示一個設(shè)計，然后問他們記住了什么。訪談?wù)嬲挠脩?，時間再短也是值得的。我依然記得我從訪談中學(xué)到的重要一課：我也許會影響受訪者回答問題的方式。當(dāng)我對受訪者的回答很感興趣，然后窮追不舍地問他時，我可能會提一些帶有傾向性的問題。例如，我若問：“你覺得購物過程復(fù)雜嗎？”受訪者很可能回答是。人們潛意識里會希望你的立論成立，所以他們會給你希望獲得的信息。這就是應(yīng)該做問卷調(diào)查的一個理由。發(fā)放問卷問卷調(diào)查不會擔(dān)心跑題，因此是訪談的有益的補(bǔ)充，原因是問卷不大可能讓用戶的回答帶有傾向性。問卷調(diào)查性價比更高，調(diào)查面更廣，甚至僅使用問卷調(diào)查就可以歸納合理的用戶類型。設(shè)計問卷的一個重要原則就是要讓用戶回答起來很容易。有意思的是，用戶體驗設(shè)計很適合這個實踐活動。難以操作的問卷調(diào)查會無功而返，半途而廢。這類問卷與糟糕的用戶體驗有一個共同的特點(diǎn)：二者都讓用戶想得太多。問卷中的句子應(yīng)該清晰、簡潔和具體，不要讓用戶磕磕巴巴地回答問題。你需把問卷設(shè)計得能在短時間內(nèi)完成。不要設(shè)計太多問題，也不要讓答卷者回憶比較久遠(yuǎn)的事情。例如，若讓我告訴你過去6個月里我網(wǎng)購了多少東西，我做不到，但我可以告訴你今天我沒在網(wǎng)上買東西。我還可以告訴你我剛買的東西不是網(wǎng)購的，在商場尋找那件商品時，我使用了商場的移動網(wǎng)站。另外一種方法也可以避免讓答卷者產(chǎn)生挫敗感。我設(shè)計問卷時，會在表格的每個區(qū)域使用恰當(dāng)?shù)妮斎敕椒ā＿x擇題采用單選按鈕效果尤其理想。但是使用說明一定要十分明確，要清楚地告訴答卷者什么時候該單選，什么時候可以多選。還有一種做法是在表格區(qū)域里設(shè)計使用數(shù)字小鍵盤，讓答卷者用數(shù)字做答。無論采用什么方式設(shè)計問卷，一個最重要的、必須遵守的原則是：用戶可以快速瀏覽。為了讓答卷者能集中注意力，我采用了兩種辦法。我使用圖形問題。例如，我把一個正在設(shè)計的特性或者正在設(shè)計中的三個界面版本進(jìn)行截圖。然后，根據(jù)選擇再設(shè)計幾組問題。同樣可取的方法是：根據(jù)用戶所使用的移動設(shè)備首先將用戶分流。若用戶回答問卷使用的是安卓設(shè)備，那他回答的問題和做的選擇都應(yīng)該與安卓密切相關(guān)的。設(shè)計問卷的一個黃金法則是：在發(fā)出問卷前，你自己要先做一下。我也會把問卷發(fā)給團(tuán)隊的其他成員，讓他們幫我挑錯或者潤色問卷措辭。我的學(xué)生們常犯的一個錯誤就是自己或他人沒有重新檢查問卷。關(guān)注股東的興趣要創(chuàng)造最優(yōu)產(chǎn)品，有一個人群你需要了解。這個人群一般來說不是產(chǎn)品經(jīng)理，不是你的什么頂頭上司，而是形形色色的股東。他們遍布公司的各個層面，從銷售到銷售額到跟蹤成本的商業(yè)團(tuán)隊和工程團(tuán)隊，在時間和產(chǎn)品性能上他們各有各的問題，所以他們在公司里代表著不同的視角和不同的利益。你能為用戶創(chuàng)造最動人心弦的體驗設(shè)計，但如果股東們不買賬，那你的一切努力就會付諸東流。讓你的設(shè)計獲得各方認(rèn)可，這個過程會讓人產(chǎn)生挫敗感。漸漸你會發(fā)現(xiàn)，他們會以各種諱莫如深的方式讓你重新思考你的設(shè)計。而且你一定要做好接受批評的心理準(zhǔn)備；某些股東肯定不會接受你的建議。他們拒絕的理由很多，有的迫于外界的壓力，如競爭產(chǎn)品的發(fā)布日期，有的則出于內(nèi)部的原因，如工程團(tuán)隊在忙于其他項目，有的則僅僅是因為偏見。我發(fā)現(xiàn)，若希望他們回心轉(zhuǎn)意，你一定要堅持不懈地說服他們。我們掙這份錢就是為了捍衛(wèi)我們用戶的體驗——無論那些雇用我們的人是否了解這一點(diǎn)。我們要學(xué)會使用外交手段，有風(fēng)度地去據(jù)理力爭，同時我們還要對股東的投入做出回應(yīng)。當(dāng)我們陳述自己的創(chuàng)意時，很多時候的確需要傾聽他人建議，修改我們的設(shè)計（我會在本書后面的章節(jié)對此做更詳細(xì)討論）。但是，由于這章我們重點(diǎn)談的是如何滿足用戶需求，所以，我現(xiàn)在要花點(diǎn)篇幅強(qiáng)調(diào)一下堅持自己立場的重要性，找到有理有據(jù)說服方式的重要性。在為《華爾街日報》做設(shè)計時，我最大的失敗之一涉及我們?yōu)橛糜谔O果手機(jī)旗艦應(yīng)用程序重新設(shè)計的一個特色功能。這是我做過的最大的項目之一。這款旗艦應(yīng)用程序的用戶占比最大。我當(dāng)時知道，我們會發(fā)布一個帶有這個特色的應(yīng)用程序，而這個特色會毀了我們在蘋果商店四星半級的好評。這款用于iPad的應(yīng)用程序被設(shè)計成報紙樣式，其運(yùn)行界面也與整版的報紙文本欄目相同。重新設(shè)計后的這款應(yīng)用程序變成了通用的iOS程序，這意味著iPhone和iPad使用同一代碼庫。對核心架構(gòu)的修改就意味著創(chuàng)建代碼分支，把程序做得更大、更難以維護(hù)，這樣的修改當(dāng)然需要時間和金錢。但我還是堅持我的修改：為iPhone創(chuàng)制不同的架構(gòu)。我希望修改版面排列方式，把用于iPad的橫界面改成用于蘋果手機(jī)的豎界面。在iPad上，橫向滑屏進(jìn)入下一頁感覺很自然，頁面看上去更像雜志的頁面，而不是報紙頁面?；羷幼骱芟穹?。但在iPhone上，我們沒有那么大的空間發(fā)揮這個功能。標(biāo)準(zhǔn)排版是縱向豎排；內(nèi)容看著太窄時，用戶就會把文本放大才能閱讀。于是就產(chǎn)生了這樣一個問題——我們的工作原則要求我們頁面做成橫向排列，如果改為豎向就意味著我們需要投入更多的開發(fā)時間。我們正在重新設(shè)計的程序使用的是單頁豎排，與我們移動網(wǎng)址相同，所以這樣做在我看來很不合理。所有在做本地和移動網(wǎng)頁的新聞空間的競爭對手使用的都是豎向滾動翻頁。競爭對手采用橫向翻頁的只有蘋果手機(jī)上的Kindle程序，iBooks應(yīng)用程序，和以后閱讀的書簽應(yīng)用程序Instapaper。如果僅用這些應(yīng)用程序作為我們頁面橫向排版的理由，那就意味著我們忽視了頁面內(nèi)容性質(zhì)這一事實。Kindle和iBooks用于長期存儲像書一樣的內(nèi)容，而Instapaper則用于存儲目前無暇瀏覽留待以后閱讀的內(nèi)容，用戶還可以選擇在另一設(shè)備上閱讀存儲的內(nèi)容，這意味在這個程序的橫排與豎排一樣，沒有優(yōu)勢可言。然而這些理由還不夠充分。我沒能說服我的老板認(rèn)可我的設(shè)計會對時間表產(chǎn)生影響，這個設(shè)計得不償失。我完全可以堅持我的立場，更多地強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)依據(jù)：我們了解了用戶如何使用我們目前的應(yīng)用程序進(jìn)行導(dǎo)航，據(jù)此我們歸納了用戶類型，這些類型和相關(guān)信息都表明豎向滾動設(shè)計更可取，競爭對手也沒有因為用戶在不同平臺上來回切換而懲罰用戶，而橫向就會有這個問題。但是我沒有這樣做。我做了兩個原型機(jī)讓股東們試用。我的想法是，讓我的老板體驗一下閱讀文章時所產(chǎn)生的混亂，希望他通過這次體驗認(rèn)識到錯誤?？蓻]想到他竟然喜歡上了這個設(shè)計，覺得這個設(shè)計沒有那么糟，他認(rèn)為他和所有其他用戶會習(xí)慣這個設(shè)計的。我的如意算盤完全落空，而且我花了大量時間去做原型機(jī)的交互，還盡我所能把它做得高保真些。我用錯了與我的股東溝通的方法。如果一切可以重來，我會采取不同的辦法說服他們。我會只仿制首頁，把它放在手機(jī)上，然后到辦公室看看究竟有多少人是豎向滑屏瀏覽文章。問題一出現(xiàn)時本該采用這個低成本的簡單易行的實驗，它已經(jīng)足以證明我的觀點(diǎn)是成立的，延長最后期限的理由是合理的。我花了那么多時間制作原型機(jī)去證明一個已經(jīng)有足夠證據(jù)支持的東西。可最糟糕的是，我的原型機(jī)還成了反證。這個經(jīng)歷給了我一個教訓(xùn)，我會時時提醒自己若準(zhǔn)備打仗，就要想好仗該怎么打。我也曾為這個應(yīng)用程序的其他設(shè)計特色據(jù)理力爭，但這是最重要的一次，這次的核心是用戶體驗。我應(yīng)該預(yù)料到我的老板在時間表上是不會妥協(xié)的——當(dāng)老板的都這樣，我還應(yīng)該在取得更多的支持之后再去找他理論，時間我也可以抓得更緊些。我更不該為了證明一個基本特色就大動干戈地給他制作一個如此成熟的原型機(jī)。從核心用戶的需求出發(fā)掌握了商業(yè)需求、用戶類型和用戶數(shù)據(jù)，你就擁有了一整套的界面選擇標(biāo)準(zhǔn)了。用戶的場景、目標(biāo)，以及他們的目標(biāo)是否與商業(yè)目標(biāo)相符，這些因素都在你的考量范圍內(nèi)。在制訂方案時，還有一些因素你需要關(guān)注，后面的章節(jié)中我還會討論。這里我重點(diǎn)討論其中的兩個因素——尼爾森LEMErS的前兩個因素：易學(xué)（Learnability）和高效（Efficiency）。當(dāng)界面設(shè)計進(jìn)入深層次階段，冥思苦想該加些什么特色時，我常常這樣問自己：我的用戶在這個界面上要學(xué)習(xí)什么？這個特色真的就那么必要嗎？真有人那么在乎學(xué)習(xí)新特色嗎？尤其是當(dāng)這樣的學(xué)習(xí)沒有用戶正在努力完成的工作那么重要時。在做WSJLive視頻軟件時，有些重要的限制我們不能突破：我們不能讓這個用戶群改變某些習(xí)慣，原因是用戶的這些習(xí)慣已經(jīng)根深蒂固。如他們觀看新聞的方式，我們就不能干預(yù)。對于那些日常習(xí)慣（如看電視）已經(jīng)養(yǎng)成了的人，學(xué)習(xí)用新方法去消費(fèi)老內(nèi)容并不是他們迫切的需求。把握了這個原則，我們做出決定：瀏覽視頻的滑屏技術(shù)會成為他們比較青睞的附加值。用戶是可以接受學(xué)習(xí)滑屏這個要求的，因為我們很清楚這個學(xué)起來很快。但我們?nèi)匀灰M最大努力使這一學(xué)習(xí)過程自然順暢。做《華爾街日報》的旗艦新聞應(yīng)用程序時，由于我們把各個欄目做成橫跨頁面的版式，所以我們要教會用戶如何在讀完首頁文章后進(jìn)入下一頁閱讀。在每篇文章的底部，我們一定加上一個指示鈕“點(diǎn)擊繼續(xù)→”，一定有人認(rèn)為這個鈕證明我們的界面設(shè)計有誤。你需要做的是盡量不要給用戶做太多的“教學(xué)”工作。重視用戶的目標(biāo)回憶我在《華爾街日報》的工作經(jīng)歷，我得到的最重要教訓(xùn)就是：一定不要妨礙用戶實現(xiàn)目標(biāo)。有時我忍不住總希望能加入一些新功能，這個欲望很強(qiáng)烈，我非常想利用iPad的觸摸界面的性能。我希望完善基于手勢的導(dǎo)航方式，舍棄聲音沉悶的指示鈕。這個程序由一些自然用戶界面（NUI）和圖形用戶界面（GUI）元素組成。用戶可以采用滑屏方式在程序的各個部分之間切換，這個動作比較接近瀏覽紙質(zhì)版報紙時的自然動作，按照欄目順序從上到下閱讀。但是用戶也可以采用圖形頁面進(jìn)行瀏覽，在程序的底部有一個指示鈕“版塊”，點(diǎn)擊一下就會出現(xiàn)一個菜單。我那時正在為一個觸摸屏界面做設(shè)計，所以我想，我們應(yīng)該重新設(shè)計，做一些重大的修改來利用觸摸屏技術(shù)——我希望去除按鈕。但是我被告知不能引進(jìn)新型的交互方式，一定要沿用用戶熟悉的、依然廣泛使用著的屏顯元素。我的老板的立場是：僅依賴觸摸屏的滑屏完成交互比較冒險，設(shè)置一些程序使用攻略也是必要的。我也認(rèn)為去除按鈕意味著要教會用戶使用手勢交互，但是我也清楚，除了明示指引還有其他辦法可以做到讓用戶掌握手勢交互。現(xiàn)在演示給用戶而不是用語言告訴用戶怎么用的理念很盛行，但在當(dāng)時這樣的想法還過于前衛(wèi)，老板不買賬。我要強(qiáng)調(diào)的是：她之所以抗拒還有另外一個原因，效率。盡量為用戶考慮，你需要把重復(fù)性的工作變得快捷、簡單。這一點(diǎn)非常重要，反復(fù)強(qiáng)調(diào)也不為過——不要妨礙用戶。珍惜用戶時間用戶學(xué)習(xí)操作的步驟不宜太多，最好簡單幾個步驟用戶就能獲得他所需要的東西。用戶很可能已經(jīng)在學(xué)習(xí)使用新設(shè)備了，我們都會這樣。讓他們耗費(fèi)時間做這個體驗會給他們平添煩惱。試想，如果把向下滾動改成向上，把交互提示去掉會怎么樣？這些就是會讓用戶感到迷惑的重大改變。這也是為什么我盡量去掉前端多余的學(xué)習(xí)界面內(nèi)容的原因。無論是為《華爾街日報》還是為雅虎做設(shè)計時，我都特別注意一定要讓用戶在我做的產(chǎn)品上能很舒服地瀏覽內(nèi)容。用戶感興趣的是文章，是圖像，是視頻網(wǎng)頁，而不是附加的產(chǎn)品特色。很多網(wǎng)站和應(yīng)用程序給用戶展示太多需要學(xué)習(xí)的東西，他們應(yīng)該為此感到慚愧。我的用戶可以或必須要完成的交互一定要簡單易學(xué)。文本尺寸調(diào)整、音量控制、視頻全屏顯示等設(shè)置，要么引人注目，要么通過測試找到最佳默認(rèn)值。切忌讓用戶在學(xué)習(xí)網(wǎng)站或應(yīng)用程序操作時感覺在做體育鍛煉。司空見慣也沒什么不好為了讓用戶保持學(xué)習(xí)新搜索引擎方法的興致，一個很可取的辦法就是采用常見的成熟設(shè)計。下面這個設(shè)計我相信讀者都熟悉：門戶和電商網(wǎng)站上的搜索框在什么位置上？網(wǎng)頁的大部分空間都被文章或產(chǎn)品圖片、價格給占用了。搜索引擎置于上端或左側(cè)。那么你在哪兒能找到搜索框？很可能你的回答是右上方。甚至連蘋果操作系統(tǒng)也將搜索工具置于右上方。不應(yīng)把頁面設(shè)計的模式視為一成不變的死規(guī)則；它們只是些基本原則，有時候我們有充足的理由改變這些原則。搜索引擎，如谷歌和必應(yīng)就是一個很好的不采用常見搜索模式的實例，因為網(wǎng)站的主要業(yè)務(wù)就是搜索。因此搜索框的最佳位置應(yīng)該是網(wǎng)頁的中心。所以這類網(wǎng)站就打破常規(guī)，讓搜索框橫跨網(wǎng)頁，具體情況應(yīng)該具體分析。風(fēng)頭正盛的另外一款設(shè)計是Facebook于2011年10月推出的，用于它的移動應(yīng)用程序和網(wǎng)址。它被稱作“漢堡按鈕”：三條橫線，有點(diǎn)像兩個小圓面包中間夾一小肉餅。用戶一點(diǎn)這個按鈕，屏幕下方就會出現(xiàn)一個菜單。我在設(shè)計《華爾街日報》的蘋果手機(jī)版移動應(yīng)用程序和移動網(wǎng)絡(luò)版時就采用了這個設(shè)計模式。在《華爾街日報》做最后一個項目時，一位參與設(shè)計過程的編輯執(zhí)意要把按鈕旁邊標(biāo)上“菜單”，因為他沒用過移動版Facebook。他覺得用戶對漢堡按鈕還不夠熟悉。我們給大家看有多少個應(yīng)用程序使用了這個按鈕，設(shè)計團(tuán)隊最后終于拍板決定使用這個按鈕。這個按鈕易學(xué)，我們自己的程序里用過，所以我們的許多用戶對它似曾相識，而且我們的用戶很多也是Facebook的用戶。有意思的是，F(xiàn)acebook卻放棄了這種模式，隱含菜單項用起來成了障礙，F(xiàn)acebook覺得不夠吸引用戶，它的用戶群太龐雜了。Facebook恢復(fù)了標(biāo)簽式界面，對于程序中的動態(tài)新聞、消息、通知和請求等項目，用戶可以一目了然。究竟該如何界定設(shè)計模式？設(shè)計模式就是一種特色功能的位置、美學(xué)處理方式或交互性所呈現(xiàn)的趨勢。對于某些設(shè)計模式人們太習(xí)以為常了，沒有它們反倒不習(xí)慣了，甚至覺得不爽，如蘋果手機(jī)瀏覽文章時使用的向上滾動的功能。切記：如果用著特別熟的功能突然不靈了，用戶就會產(chǎn)生不快，千萬不要低估這種不快。不同設(shè)備的用戶總會去找自己熟悉的東西，免不了會上當(dāng)，像我這樣以此謀生的人也不例外。個人電話我用iPhone,工作上我用安卓系統(tǒng)手機(jī)。說不清有多少次了，我用安卓系統(tǒng)時竟然滑屏要刪除什么東西。鐘情于熟悉的設(shè)計并不意味著你不能玩點(diǎn)兒花樣兒。事實上，弄點(diǎn)噱頭還真能讓你為某個產(chǎn)品做的設(shè)計方案出彩。蘋果和Facebook都曾對推特的拉動更新做過修改，我覺得這種修改很有趣。原因并不是這種修改更具創(chuàng)新性，而是這種修改展示了設(shè)計模式所具有的力量。操作系統(tǒng)Mail應(yīng)用程序和Facebook都是一開始將用戶置于動態(tài)內(nèi)容的上方。每次內(nèi)容更新時再重新來一次。這個設(shè)計與推特不同，推特是將用戶置于老內(nèi)容列表的下方。差別很小，但造成的結(jié)果是：用戶向上滑，先瀏覽新內(nèi)容，然后再瀏覽舊內(nèi)容，反之亦然。推特采用了這種交互方式，這樣它就有義務(wù)讓用戶能輕而易舉地學(xué)會使用它，所以推特把交互放在用戶瀏覽的路徑上，讓用戶自己去發(fā)現(xiàn)這個功能。這樣一來，同一個交互既完成了引擎又進(jìn)行了內(nèi)容更新。而Mail和Facebook則做成了兩個獨(dú)立的交互。

左圖：內(nèi)容正處在更新狀態(tài)。右側(cè)更新完成后，用戶可以不用回想就能看出哪些是舊內(nèi)容，哪些是新內(nèi)容。盡管用戶習(xí)慣從頂部往下拉，一旦拉到列表尾部他們就遠(yuǎn)離他們所需要的東西了，但為什么Facebook和蘋果還是將拉動更新置于動態(tài)新聞的頂部？他們?yōu)槭裁匆欢ㄒ褂谩袄瓌痈隆边@個交互？原因原來是這樣的：這個設(shè)計模式充分體現(xiàn)了LEMErS中的可用性——“高效”和“易學(xué)”。所以這個設(shè)計是一個自然的解決方案。這個交互用起來靈活、高效，用戶很快就能學(xué)會觸摸屏的交互功能。使用縱向滑屏進(jìn)行引擎和更新，同樣意味著這是個極簡設(shè)計，因為沒有必要在界面上加上“更新”按鈕了。而且，蘋果實際上采用了在一定的距離門檻達(dá)到后激活更新的方式改進(jìn)了交互。也就是說，用戶在屏上滑動幾厘米就可以觸發(fā)交互。推特的交互則既需要距離門檻又需要釋放手勢。設(shè)計模式被復(fù)制常令我欣喜。但蘋果能把這樣的一個設(shè)計做得如此高效，真叫我拍案叫絕。讓用戶在體驗中學(xué)習(xí)有時候，不可避免地你需要教用戶學(xué)習(xí)使用界面或網(wǎng)站或應(yīng)用程序的特色功能。例如，你也許可以給公司員工設(shè)計一款日程計劃應(yīng)用程序。他們別無選擇必須學(xué)會使用它。但這并不意味著一定要把程序弄得很難學(xué)，而是意味著你要求他們花點(diǎn)時間去學(xué)習(xí)使用它。否則你那些搞IT技術(shù)支持的人會難以應(yīng)付員工們打來的電話，公司上下都會一籌莫展。由此可見，有時候讓用戶下點(diǎn)兒功夫?qū)W習(xí)學(xué)習(xí)不僅是必要的，而且是可取的。如果用戶真的需要花點(diǎn)兒時間學(xué)習(xí)使用交互，那么切記一定不要采用常見的覆蓋式設(shè)計方案去解釋每個界面元素的功能。很多網(wǎng)站和應(yīng)用程序采用這種辦法，他們真不該讓用戶一次學(xué)太多的東西。真的有必要做這樣的覆蓋設(shè)計嗎？用戶體驗設(shè)計師應(yīng)該對此提出質(zhì)疑。正如一個與我共事過的設(shè)計師所言：“如果界面功能需要描述，那說明你的界面設(shè)計很糟糕?！蹦銘?yīng)該再努力想想是否有其他方案可行。讓交互功能簡單易學(xué)的好辦法就是把學(xué)習(xí)變成一種施為體驗（performativeexperience）。我們知道，視覺游戲令用戶著迷，他們做得很棒的地方就是他們在教用戶怎么玩游戲。倘若不這樣做，那他們可就真的遇上可用性這個棘手的問題了。他們教用戶的方式就是讓用戶執(zhí)行整個游戲里都使用的動作。常常是一次就教一個動作，如剪繩子——為蘋果手機(jī)、安卓和其他一些新興的手勢界面所做的比較流行的移動智力游戲。每個游戲的目標(biāo)是喂屏幕上出現(xiàn)的小家伙吃東西。每晉一級，游戲就更難些，需要執(zhí)行更多的組合手勢和連續(xù)動作。但是第一個游戲中，用戶會看到吊在繩子上的食物，一個手指旁邊寫著，“滑動手指剪斷繩子”，有一條虛線穿過繩子。一個小家伙就耐心地坐在那兒不時地指指他的嘴巴，告訴你他餓了，請求你快點(diǎn)喂他。這個界面恰恰是等著用戶去完成交互，讓用戶自己學(xué)習(xí)使用交互功能，這樣他才能把游戲玩下去。我這里還有一個施為學(xué)習(xí)體驗的例子——待做事宜列表程序Clear。如果你沒有這款程序，現(xiàn)在就請放下書，下載一個來體驗一下。的確，這款程序一開始就設(shè)計了一個攻略。但是，很快界面上會彈出一個待做事項列表。待做事項程序里給你下達(dá)一個待做事項清單，很有意義呀！但是你可能會這樣想：為什么我一定要學(xué)寫這個待做事項列表？簡單嗎？Clear的意圖是讓用戶熟悉他們用觸摸交互列表的方式。觸摸屏有意思的地方是，全部功能都是交互的，而且它設(shè)計了很多不同類型的交互方式。你可以以不同的速度滑屏，可以點(diǎn)一下，連續(xù)點(diǎn)兩下，點(diǎn)三下，還有很多觸摸交互方式。這個界面難就難在它太新潮，很多人還不習(xí)慣。所以Clear就讓它的用戶一次做一個交互動作。第一項內(nèi)容是，“向右滑動完成”。你一做這個動作，完成了的項目就會被刪除；背景顏色會由綠變成紅色。綠色為已完成事項，紅色為待做事項。當(dāng)你一釋放滑屏動作，手機(jī)就會震一下，已完成事項就會跑到列表底部，顏色變灰（這樣你還能看到你刪除了什么事項）。如果誤刪，手指放在已刪除項目上向左滑一下就可以恢復(fù)。你在待做事項教程里也能學(xué)到這個操作。唯一我想修改的地方是把提示文本寫成“向右滑我”，刪掉“完成”這個字眼。我加上了“我”字，這樣命令會更個性化一些，與用戶可以建立更緊密的聯(lián)系。系統(tǒng)與使用系統(tǒng)的人之間對話越豐富越好，就像我們在現(xiàn)實生活中一樣，這是我們憧憬的理想狀態(tài)。我之所以刪掉“完成”字眼，是因為我覺得執(zhí)行動作就足以讓用戶明白他在做什么了，不需要再用言語表達(dá)了。將易學(xué)性融入內(nèi)容中，這種方式在我研究的用戶中很受歡迎。但是也可以不采取這種方式。如果除了“覆蓋”模式?jīng)]有其他可行的辦法，那么仍然可以應(yīng)用視頻游戲所采用的方式。不要一次給用戶講太多東西，當(dāng)用戶有意嘗試或有需求時，給用戶演示一下那些新的或不熟悉的功能。例如，如果我供職的公司希望員工學(xué)習(xí)一些鍵盤快捷鍵的操作以使他們能更高效地使用電腦，那么我會寫個程序，讓用戶自己在一個時間段里找?guī)状慰旖萱I，然后再用“覆蓋”式交互方式給他們發(fā)出相應(yīng)的快捷鍵的命令。限制的好處這一章闡述了用戶體驗設(shè)計中回應(yīng)用戶需求的第一套基本原則。這些原則主要關(guān)于一些設(shè)計的限制性條件，這些限制涉及用戶對你希望加到產(chǎn)品上特色功能的熟識度和公司對時間、資金和新穎性方面的硬性要求。但是還有一套設(shè)計師必須要十分了解的基本限制，也是設(shè)計師需要深刻領(lǐng)會的限制性條件——你為之設(shè)計的系統(tǒng)的限制性條件。后端系統(tǒng)制造者和前端界面制作者的工作領(lǐng)域看似井水不犯河水。前端與后端之間的排斥和吸引是網(wǎng)絡(luò)開發(fā)所獨(dú)有的特質(zhì)。也可以這樣說，這是系統(tǒng)的內(nèi)置特性。但我發(fā)現(xiàn)，增強(qiáng)對我設(shè)計的系統(tǒng)及其限制性條件的了解，不僅可以幫助我節(jié)省大量時間、省去很多的困擾，而且也有助于我做出更好的設(shè)計。這是我們下一章討論的主題。小結(jié)通過用戶眼睛去觀察?不同用戶對設(shè)計的評價存在差異，切記不要低估這種差異性。用戶與你的網(wǎng)站或應(yīng)用程序的交互方式取決于很多因素，從年齡到住所再到生活環(huán)境都會對其產(chǎn)生影響。你首先需要做的工作就是全方位了解你的用戶。?在用戶和企業(yè)的需求和愿望之間建立聯(lián)系。企業(yè)目標(biāo)與用戶目標(biāo)越不一致，就越需要設(shè)計師在設(shè)計上花費(fèi)更多的心思。?始終考慮用戶使用產(chǎn)品的場景。這樣可以讓你知道該增加些什么功能特色，也能讓你想出修改設(shè)計的辦法。?用戶體驗不是簡單的可用性?？捎眯灾皇怯脩趔w驗核心因素中的一個。始終牢記：易學(xué)、高效、糾錯和愉悅度。?用戶訪談、問卷和歸納用戶類型。這是做用戶調(diào)查時一個行之有效的工具包，每個項目都應(yīng)該做這些。?做用戶訪談時，要和顏悅色，不要誘導(dǎo)受訪者。以友好的方式進(jìn)入訪談，對受訪者略知一二后再深入提問，這樣你會獲得意想不到的答案。?司空見慣的設(shè)計沒什么不好。你可以利用現(xiàn)成的設(shè)計模式，對它們要做到心中有數(shù)。若用戶真有必要學(xué)習(xí)新增功能或手勢，請讓用戶執(zhí)行操作，把教程融入設(shè)計中。

埃林·斯帕林是我的一位好友，也是我見過的最有技術(shù)天賦的人之一。他經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些可以連接網(wǎng)絡(luò)的新玩意。有一次他把他公寓的前門連接到Foursquare（一家基于用戶地理位置信息的手機(jī)服務(wù)網(wǎng)站），他編程來控制門的打開：朋友來訪并在Foursquare的應(yīng)用程序上簽到后，門就會打開。他制作了一個還可做網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的咖啡桌，將不同電器連接到網(wǎng)絡(luò)并給這些裝置編程，當(dāng)他發(fā)出信號時，這些電器就會開啟。我在聯(lián)合大會任教時曾請他來給學(xué)生做過一個技術(shù)講座，他那十八般武藝樣樣精通的做報告的技能從始至終都給學(xué)生留下了深刻的印象。他將報告稱作“隨意媒介的邊界限制”。我很喜歡這個報告，因為它談到了到用戶體驗設(shè)計師經(jīng)常需要應(yīng)對一個最重要的問題：我們?yōu)橹O(shè)計的系統(tǒng)有什么限制和性能？在網(wǎng)頁設(shè)計中，新的研發(fā)成果不斷涌現(xiàn)，而我們則需要考慮這些技術(shù)成果是否適合某個項目。但是我們也經(jīng)常會遭遇一些系統(tǒng)限制，因為這些限制，我們特別想加入網(wǎng)站或應(yīng)用程序設(shè)計里的一些東西加不了，至少目前還做不到。埃林用油畫顏料技術(shù)的進(jìn)步說明當(dāng)前包羅萬象的技術(shù)是如何在一個領(lǐng)域發(fā)揮重要作用的。他說，從文藝復(fù)興時期到19世紀(jì)晚期，畫家們不得不使用不同原料制作顏料，如磨成粉的青金石和一些黏合劑、樹膠和蛋黃。顏料在每個作畫周期內(nèi)必須保持新鮮，這便使顏料的便攜性成了一個大問題，畫家們的創(chuàng)作活動被限制在室內(nèi)。而金屬顏料管的發(fā)明終于把畫家們的繪畫空間從室內(nèi)搬到了室外。沒過多久，印象派畫家創(chuàng)作出傳世之作，他們捕捉到陽光在海上翩翩起舞的景象，用清晨的一抹陽光為干草堆帶來了生命力。人類活動的疆域從未像計算機(jī)設(shè)計這樣與技術(shù)進(jìn)步結(jié)合得這么緊密，而且發(fā)展速度之快令人瞠目。2009年之前還沒有任何一家瀏覽器賣家制訂視頻格式標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)在這方面的技術(shù)已經(jīng)非常精湛了，這么一想還真覺得很神奇呀。這迫使開發(fā)人員要將多種版本的嵌入網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行編碼處理，這是個艱難的工程。蘋果公司和微軟公司推行了h.264視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)解決了這個問題，使得在線視頻開始快速發(fā)展?，F(xiàn)在我們現(xiàn)在正處在從在線視頻向移動端轉(zhuǎn)移的劇痛期，而且我們需要掌握響應(yīng)式設(shè)計、地理位置、語音命令和觸摸交互方面的技術(shù)。但是正像快速發(fā)展計算技術(shù)一樣，這些技術(shù)也在向前發(fā)展。當(dāng)電話第一次變得可以移動，它們基本上與固定電話無異，巨大的撥號鍵盤，而且只能通話，大小、重量都像磚頭。世界上公認(rèn)的第一臺智能手機(jī)是IBMSimon，手機(jī)發(fā)明20年后這款手機(jī)才問世。這款手機(jī)展示了一些附加的新功能，如傳呼機(jī)、傳真機(jī)和個人數(shù)碼助手（有日歷、地址簿、時鐘、記事本和電子郵件）。它甚至還配有全鍵盤觸摸屏。但觸摸屏開始風(fēng)行還是蘋果手機(jī)問世的2007年。如今手機(jī)比那些古董級的笨重的大型電腦的計算能力更強(qiáng)，很快觸摸屏就會讓小鍵盤重蹈渡渡鳥的覆轍（渡渡鳥是一種不能飛行的大鳥，現(xiàn)已滅絕）。下載速度會更快，待機(jī)時間更長，這意味著我們可以在手機(jī)上加入更多數(shù)據(jù)密集型的特色，如強(qiáng)化手機(jī)的地圖功能。我在工作中最激動人心的部分是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今界面和傳感器技術(shù)的界限在哪里，我最感興趣的是，我們可以設(shè)計一些新的交互，讓設(shè)備彎曲、折疊以更好地適應(yīng)用戶在不同情形下的需要。但是，我們還做不到利用最新最酷的性能，原因是系統(tǒng)目前還不支持這些性能，抑或是這些性能不適合我們正在構(gòu)建的網(wǎng)站和正在設(shè)計的應(yīng)用程序。資金也沒到位，或者高層管理者也不支持更新系統(tǒng)。大量的用戶體驗設(shè)計不得不在系統(tǒng)的限制下進(jìn)行。去除中間人我喜歡將克雷格列表和空中食宿（Airbnb）做一個比較來說明這一點(diǎn)。在我的職業(yè)生涯中，比較相關(guān)的網(wǎng)站或應(yīng)用程序的用戶體驗是知識的源泉。這樣的比較給我?guī)砗芏囝D悟時刻，我意識到，用戶需求的種類是我在設(shè)計中必須考慮一個因素，同時還要考慮在設(shè)計中引進(jìn)比較新的技術(shù)能在多大程度上大幅提升用戶體驗。第一次用空中食宿的時候我就經(jīng)歷了這樣的頓悟時刻。克雷格列表和空中食宿都允許用戶進(jìn)行交易，當(dāng)然克雷格列表毫無疑問是這類業(yè)務(wù)的開拓者。克雷格·紐馬克（CraigNewmark）于1995年用來建立他的網(wǎng)站的這項技術(shù)和十多年以后空中食宿（Airbnb）網(wǎng)站的設(shè)計師所利用的技術(shù)所帶來的體驗截然不同。如果你查一查HTML不同版本引入的時間，你會發(fā)現(xiàn)第一版HTML引入的時間僅比C這個域名注冊時間早幾年。克雷格·紐馬克真是位了不起的第一個吃螃蟹的人，相比之下，空中食宿2008年才初次亮相，與蘋果3G手機(jī)面市和HTML5工作草案首次公開在同一年。通過技術(shù)獲得的新的情境感知能力能改變用戶體驗（就像空中食宿帶來的那些體驗），四年前的仲夏時節(jié)，我真切地感受到了它的巨大能量。我和一些好友計劃離開紐約這個燥熱的鋼筋混凝土叢林，到真正的叢林去度假。我們計劃住在波多黎各一個朋友家，住在他家可以不用花錢，這趟旅行就變得超級便宜。上午晚些時候，我們到了圣胡安（波多黎各首都），然后就直奔朋友家。但當(dāng)?shù)剿視r，我們發(fā)現(xiàn)一些窗戶碎了，進(jìn)里面又發(fā)現(xiàn)很多電器都不見了，房間里一片狼藉——朋友家遭劫了。我們住這里肯定是沒戲了，而我們一行十三個人，晚上得找個地方住下，而這地方既要開車能到，還得價格合理，所以我求助于蘋果手機(jī)，如果真能找到一些備選的地方可住，我也得回答一堆問題，按照我們的要求將搜索范圍減小。在這之前，我聽說過空中食宿網(wǎng)站，但卻從未使用過這款應(yīng)用程序。當(dāng)我打開這款應(yīng)用程序，點(diǎn)開搜索頁面，我的眼睛立刻被搜索區(qū)域上面的藍(lán)條吸引住了，那是整個頁面唯一的色彩。這真是個不錯的用戶體驗設(shè)計，把我的目光一下子就吸引過去了。更神奇的是，這款應(yīng)用程序似乎讀出了我的心聲，它“說”：“快幫幫我，今晚我需要個住的地方！”然后出現(xiàn)了一個待租房屋列表。除了使用HTML5Geolocation、CSS3、AJAX和JavaScript的本地安卓和iOS應(yīng)用程序之外，空中食宿還開發(fā)了用于移動設(shè)備和Windows桌面的技術(shù)先進(jìn)的網(wǎng)站。這些本地應(yīng)用程序還利用了短信服務(wù)將信息發(fā)送到用戶的手機(jī)和GPS（全球定位系統(tǒng)）上，為用戶自動匹配搜索結(jié)果。在我那天的搜索中，手機(jī)上的一個傳感器用來通知空中食宿數(shù)據(jù)庫它需要搜索哪些屬性。這個網(wǎng)站已經(jīng)為此編制了程序，只要有人做這樣的搜索，它就知道用戶此時正在找住的地方。它的反應(yīng)基于這個假設(shè)：人們進(jìn)行網(wǎng)上搜索的地方就是他們要住的地方。不到一個小時我們就找到了住的地方，美好假期就要開始了。從那一刻起，我就成為空中食宿的鐵桿兒用戶?，F(xiàn)在我們再看看克雷格列表。這個網(wǎng)站自問世后沒有太大改觀?？死赘窳斜眢w驗的每一層都以原始的HTML為支撐，了無趣味。這個網(wǎng)站尚未升級來利用CSS3來增強(qiáng)其響應(yīng)速度，沒有Ajax（一種綜合了多項技術(shù)的網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)）來幫助用戶快速加載網(wǎng)頁，用于使網(wǎng)站具有交互性的JavaScript非常少。在考慮什么時候升級，升級的范圍有多大時，克雷格列表不失為一個極佳的參考實例。你也許會認(rèn)為，既然克雷格列表應(yīng)用這么廣泛，那么升級看起來也不是必需的。我必須得說，到目前為止是的。這個網(wǎng)站是早下手壟斷市場的絕佳見證?？死赘窳斜矸浅３?，它很早就實現(xiàn)了個人之間的網(wǎng)上互動，這真的是一個突破。紐馬克還創(chuàng)造了另外一個了不起成就：他依照人們熟悉、經(jīng)實踐證明可取的模式建了一個報紙分類廣告網(wǎng)站。這個模式立刻深入人心，而且由于網(wǎng)絡(luò)所具有的龐大容量，這種模式對印刷版本的優(yōu)勢盡顯。任何用戶體驗中的花哨設(shè)計元素都不需要。但是具有絕對優(yōu)勢的市場占有率也許過不了多久就會被蠶食，因為克雷格列表一直謹(jǐn)小慎微，一批后起之秀正爭相提供相同的服務(wù)，用的卻是改進(jìn)了的技術(shù)?，F(xiàn)在，最有競爭力的用戶體驗是由那些了解如何將產(chǎn)品潛力最大化以預(yù)見用戶需求的公司創(chuàng)造的。在我看來，這些公司會改造系統(tǒng)來適應(yīng)用戶需求。為了做出超預(yù)期的設(shè)計，一個用戶體驗設(shè)計師應(yīng)知道系統(tǒng)哪些東西可以為你所用和如何利用。你千萬不要低估實現(xiàn)這些目標(biāo)需要時間和財力保障，開發(fā)團(tuán)隊的承受能力也是必須考慮的一個重要因素。不做與系統(tǒng)不匹配的設(shè)計倘若克雷格列表決定重新設(shè)計，那么它需要加入許多新功能。例如，網(wǎng)站可以仿照房地產(chǎn)編目模式，增加待售房屋視頻。但是，重新設(shè)計這樣一個廣為人知的網(wǎng)站比較復(fù)雜，其中就有幾個不能回避的問題。首先，你要重新設(shè)計的網(wǎng)站或應(yīng)用程序是基于現(xiàn)有系統(tǒng)制作的，因此你的設(shè)計必定受到系統(tǒng)條件的限制。我用“系統(tǒng)”這個詞，指的是后端組成部分（如數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序界面、軟件開發(fā)工具包，告訴電腦如何與用戶交流的人機(jī)交互服務(wù)，如地理定位技術(shù)），以及用戶可以激活、導(dǎo)航和接受用戶輸入的前端性能。如果你在像克雷格列表這樣的規(guī)模較大的網(wǎng)站供職，或者如我一樣在像《華爾街日報》這樣的地方工作的話，在使用什么系統(tǒng)方面，你沒有什么發(fā)言權(quán)。因此，設(shè)計中你能加入的一些功能實際上已經(jīng)預(yù)先設(shè)定好了。但是作為公司的一員，你還是可以有所作為的，公司也會請你提些重要的建議。在《華爾街日報》工作時，我對系統(tǒng)的架構(gòu)實際上沒有任何發(fā)言權(quán)。但在雅虎時，我的職權(quán)更大些，因為雅虎那時正經(jīng)歷重生（我不會隨隨便便使用這個詞的），所以，我可以申請使用所需要的技術(shù)。如果你所在的團(tuán)隊較小，或你是單槍匹馬，也許幫助選擇設(shè)計應(yīng)用的系統(tǒng)也是你工作的重要部分。但是倘若你只是受聘做重新設(shè)計工作，那么由于時間和財力的原因，客戶愿意承受的系統(tǒng)方面的改造可能非常有限。你希望加入一些花哨的功能，例如將一個靜態(tài)的過時網(wǎng)站升級為具有響應(yīng)功能的網(wǎng)站系統(tǒng)，并鏈接到一個適當(dāng)?shù)纳缃痪W(wǎng)站。倘若你正在更新一個移動程序，那么你可能希望利用可以根據(jù)用戶所搜索的信息給用戶自動發(fā)送提醒消息的新型智能手機(jī)硬件。例如，你可能會給一直搜索烤箱的用戶發(fā)送一條提醒信息，告訴她正經(jīng)過的HomeDepot商店正在銷售打折烤箱。但往往這樣的升級請求會受挫，你被要求用客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)創(chuàng)造奇跡。無論你在為什么公司工作，做的什么類型的工作，你所在的團(tuán)隊是什么性質(zhì)的團(tuán)隊，要跨越這個障礙，需要你對很多系統(tǒng)的性能和局限性（如iOS、各種版本的安卓、各種版本的移動網(wǎng)頁，當(dāng)然還有桌面網(wǎng)頁）有良好的理解。我不會做程序編碼或開發(fā)一個程序，但是我對開發(fā)商給每個系統(tǒng)的開發(fā)人員提供的文件（這類文件被稱為人機(jī)界面指南）都會仔細(xì)閱讀，這樣我就可以講這種特殊的語言。這些文件叫作平臺間人機(jī)界面指南，由制造商或主管機(jī)構(gòu)出版，內(nèi)含每個系統(tǒng)獨(dú)特性能的具體數(shù)據(jù)。像建筑設(shè)計師一樣，我可能不需要親力親為去做建筑工作，但我應(yīng)該清楚建筑材料的性質(zhì)和施行我的設(shè)計方案所需要的工程的性質(zhì)。用戶體驗設(shè)計師常常不是程序員，優(yōu)秀的用戶體驗絕不是選擇功能和為這些功能制作迷人、高效的設(shè)計。設(shè)計師應(yīng)了解任何既定系統(tǒng)給你提供的各種選擇，以便找到可以創(chuàng)造性地利用系統(tǒng)的方法，挑戰(zhàn)極限，創(chuàng)造不同凡響的用戶體驗。設(shè)計師可能會生出五花八門的好點(diǎn)子，但都不可行。一個廣受歡迎的網(wǎng)站Dribbble，因為展示了一些與實用技術(shù)和編程時間沒有任何聯(lián)系的可視化模擬而受到人們譏笑。也許設(shè)計師最大的不幸就是設(shè)計方案因為這個原因被槍斃。大部分有關(guān)用戶體驗設(shè)計的文章都強(qiáng)調(diào)制作網(wǎng)站頁面或程序頁面的流程、制作線框圖和設(shè)計頁面的重要性。這些流程是設(shè)計工作的核心，樂趣無窮。我會在下一章詳細(xì)討論。然而根據(jù)我的經(jīng)驗，你最好對你為之設(shè)計的系統(tǒng)有個充分的了解。當(dāng)我開始將我對系統(tǒng)的理解與我的用戶體驗觀二者結(jié)合起來的時候，我就不僅能找到更有趣的滿足用戶需求的方法，而且還能找到最有可能施行的設(shè)計方案。我開始在用戶流程設(shè)計中加入系統(tǒng)信息，這么做有助于我更好地設(shè)置交互和獲得反饋意見。用戶體驗設(shè)計師所使用的系統(tǒng)決定著某個任務(wù)實施的所有不同的方法，也決定著你如何能在眾多的方案中為用戶選擇一個最優(yōu)方案。下面這個例子就說明這么做是值得的。在做WSJLive程序時，我找到了廣告置放位置的解決辦法。這款應(yīng)用程序的一個商業(yè)要求是：在屏幕上放置一個靜態(tài)廣告。下圖顯示的就是加入系統(tǒng)信息之前的流程圖。未加系統(tǒng)信息的WSJLive流程圖你能找到一個可以置放廣告但又不會對用戶體驗造成太多干擾的位置嗎？一般說來，程序都是用閃屏打開，這時用戶看見的是程序正在加載的屏幕。這款程序的一個商業(yè)要求是：閃屏必須用于帶有“WSJLiv