數(shù)字化轉(zhuǎn)型之德勤卓越業(yè)務流程管理方法論及案例 兩份資料

卓越業(yè)務流程管理方法論企業(yè)市場&營銷流程采購

生產(chǎn)制造

物流運輸核心流程供應商

為什么需要“業(yè)務流程管理”?

業(yè)務流程不僅僅是一項資產(chǎn)

，

“業(yè)務流程就是業(yè)務本身”通過管理流程來管理業(yè)務zzC

2財務

&

成本控制客戶關系管理客戶客戶設計的流程實際執(zhí)行的流程實施的流程

為什么需要“業(yè)務流程管理”?

zzC

3流程架構應用架構標桿瞄準

績效監(jiān)控成本分析設計

優(yōu)化企業(yè)應用系統(tǒng)集成

(EAI)CRMSCM平衡記分卡控制業(yè)務流程自動化

(BPA)SRMERP流程創(chuàng)新流程戰(zhàn)略最佳實踐戰(zhàn)略調(diào)整卓越的業(yè)務流程管理:理想境界-多層次協(xié)調(diào)聯(lián)動、順暢運作zzC

4流程監(jiān)控分析改進

系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)配置定制開發(fā)上線應用客戶

后勤/服務提供商供應商生產(chǎn)商操作戰(zhàn)略模擬需求確立供應商PDM……系統(tǒng)執(zhí)行卓越的業(yè)務流程管理:理想境界-多體系融合基于業(yè)務流程規(guī)劃、

運作、

稽核評審、

再提升是管理體系融合的最基本思路管理優(yōu)化/提升措施風險監(jiān)控流程績效評估內(nèi)控審計zzC

5目標拆解組織事權分配能力細化流程規(guī)劃分級

流程管理要素流程制度標準權責風險

控制

指標組織單元業(yè)務執(zhí)行P

DA

C管理文件控制措施風險事件指標監(jiān)控業(yè)務執(zhí)行

規(guī)范匯報差距及需整改/持續(xù)提高事項管理與業(yè)務組合

場景戰(zhàn)略管理人事工程投資……流程體系風險事件發(fā)現(xiàn)及反饋機制&工具風險因

素識別執(zhí)行整改業(yè)務標準設計整改戰(zhàn)略更新識別差距戰(zhàn)略目標ERPCRM手工執(zhí)行OA實時的監(jiān)控儀表盤業(yè)務運營智能化復雜事件處理

流程挖掘KPI指標分析業(yè)務活動監(jiān)控數(shù)據(jù)分析卓越的業(yè)務流程管理:理想境界-流程管理體系化、規(guī)范化基于業(yè)務流程規(guī)劃、

運作、

稽核評審、

再提升是管理體系融合的最基本思路流程自動化/集成流程自動化應用集成B2B集成SOA治理應用編排協(xié)同的流程分析公司治理

，風險與合規(guī)管理大數(shù)據(jù)與內(nèi)存數(shù)據(jù)庫管理組合管理IT組合管理企業(yè)架構zzC

6業(yè)務流程分析預警通知移動計算定制應用CRMERP

如何達到？-卓越業(yè)務流程管理

zzC

7持續(xù)優(yōu)化理清楚管起來C

C

C

啟動:“流程卓越(ProcessExcellence)”項目

項目的使命?

流程智能zzC

8?

數(shù)字化?

標準化?

重用性?

透明性?

靈活性內(nèi)部咨詢服務方法論流程技術平臺服務支撐公正

可靠信任數(shù)字化基于技術平臺的實踐優(yōu)化項目跨部門zzC

9流程卓越項目的成功要素有效

&高效標準化靈活性透明性流程智能數(shù)字化重用性?

我遇到流程問題

，一般靠打電

話找熟人咨詢?

不正規(guī)但是很靈活?

我們沒有流程支撐平臺

，主要

使用

e-mail?

我做事主要憑以往經(jīng)驗?

流程績效考核沒必要?

每個流程都有流程負責人?

在內(nèi)網(wǎng)上

，可以瀏覽流程描述

和附件說明?

基于流程KPI,考核流程負責人優(yōu)化項目跨部門有效

&高效

1.有效&

高效

zzC

10A

B

C流程流程?

提供流程優(yōu)化咨詢?

提供流程建模的培訓?

需求管理?

項目管理?

系統(tǒng)維護“流程組織”與

已有的“職能部

門”并存。因此

，在矩陣組

織中增加了“第

三個維度”業(yè)務角色被歸屬于職能部門

，而業(yè)務流程通常

是跨部門，

因此缺乏對于流程和相關績效的負

責人

，通過建立流程組織

，解決該問題。內(nèi)部咨詢服務提供方法論zzC

112.內(nèi)部咨詢服務公司職能部門?

公正&無偏見的企業(yè)整體視角?

不偏袒部門利益?

部門間的調(diào)解角色?

可靠性

&持續(xù)性

3.公正&

可靠

公正

可靠信任zzC

12?

提供培訓?

能夠為各組織提供遠程技術支持?

維護流程績效系統(tǒng)?

維護流程技術平臺

，與現(xiàn)有信息化流程、

設計流程

銜接流程技術平臺提供服務zzC

134.流程技術平臺?

基于技術平臺

，確保流程落地?

使用技術手段提供績效驗證、

解決實際問題數(shù)字化提供工具手段zzC

145.

數(shù)字化制度梳理/管理體系診斷交付核心價值企業(yè)制度體系差距分析、設計企業(yè)目標流程架構、梳理/設計崗位職責手冊、設計考核體系戰(zhàn)略舉措分析/管理模式分析/業(yè)務模式、戰(zhàn)略地圖梳理交付核心價值戰(zhàn)略地圖設計、戰(zhàn)略績效衡量/計分卡體系設計、集團管控模式梳理/設計、授權體系設計組織架構規(guī)劃業(yè)務

變革中心流程架構設計業(yè)務流程管理體系診斷業(yè)務流程、

組織、

IT現(xiàn)狀

（以CRM/

BPS

/

ERP

為主）IT架構IT規(guī)劃報告

企業(yè)架構實施BPMS系統(tǒng)、

實施流程審計系統(tǒng)、

實施流程

績效監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)部控制

建設內(nèi)部控制體系

內(nèi)部控制體系優(yōu)化

企業(yè)內(nèi)控評價風險管理

建設風險管理體系

風險管理體系持續(xù)評

價

風險建模與風險預警

持續(xù)審計實施內(nèi)控合規(guī)管理系統(tǒng)、

實施風險管理系統(tǒng)實施企業(yè)制度流程門戶、實施BPMS系統(tǒng)、實施流程審計系統(tǒng)實施企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、實施戰(zhàn)略績效監(jiān)控系統(tǒng)以業(yè)務流程

管理為核心

的服務延伸zzC15捕捉流程卓越項目的切入機會工具/系統(tǒng)落地工具/系統(tǒng)落地端到端流程變革/優(yōu)化建議審計/合規(guī)/法規(guī)稽核運營/人力/業(yè)務部門內(nèi)控與風險管理咨詢企管/辦公

室等戰(zhàn)略/規(guī)劃

計劃部門關鍵人員或部門關注重點主要咨詢工作主要技術手段方案A:驅(qū)動集團管

理與戰(zhàn)略管控項目CEO

，COO,戰(zhàn)略規(guī)劃部戰(zhàn)略落實：關注業(yè)務

線的收入利潤增長戰(zhàn)略具體化與集團管

控咨詢戰(zhàn)略設計分析工具戰(zhàn)略績效監(jiān)控系統(tǒng)方案B:驅(qū)動流程變

革與持續(xù)改進項目COO,CIO,

IT部、業(yè)務部流程績效提高：關注

流程優(yōu)化及具體業(yè)務

指標的改善端到端流程變革規(guī)劃，

流程持續(xù)改進與優(yōu)化

咨詢流程設計分析工具流程績效監(jiān)控系統(tǒng)流程審計管理系統(tǒng)方案C:驅(qū)動企業(yè)標

準化管理與多管理

體系整合項目COO,企業(yè)管理部管理提升：關注管

理效率提升與企業(yè)管

理創(chuàng)新制度梳理與企業(yè)管理

體系整合設計咨詢流程設計分析工具流程與制度管理發(fā)布門

戶方案D:驅(qū)動企業(yè)

GRC管理項目CFO、

內(nèi)控與風險管理部風險可控：關注總體

風險降低與合規(guī)遵從內(nèi)控與風險管理體系

設計咨詢風險監(jiān)控管理系統(tǒng)內(nèi)控合規(guī)管理系統(tǒng)

捕捉流程卓越項目的切入機會（續(xù)）

zzC

162業(yè)務流程管理-實施方法卓越業(yè)務流程管理方法Business

Process

Excellence從執(zhí)行到優(yōu)化

持續(xù)優(yōu)化從模型到執(zhí)行

管起來從業(yè)務到模型

理清楚什么是正確

的做事方式確保按正確

的方式做事正確的做事方式正確嗎卓越業(yè)務流程管理-實施方法zzC

18戰(zhàn)略及服務視圖戰(zhàn)略

績效功能視圖銷售員業(yè)務員

服務

職能流程架構某某流程某某流程“房式”結構梳理“流程”

，

“Y式”結構梳理“流程架構”zzC

19卓越業(yè)務流程管理-實施方法組織數(shù)據(jù)視圖…術語表單Y

式結構端到端流程架構房式結構收到客戶

詢價處理詢價需求處理

完畢處理報價角色

權限組織視圖流程池

制度

活動

系統(tǒng)

配置單客戶信息報價單某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程實施標準應用套件(ERP)業(yè)務流程管理(BPM)流程績效監(jiān)控管理體系(ISO)內(nèi)控

，風險與合規(guī)管理企業(yè)架構管理6

Sigma管理SOA服務管理業(yè)務建模企業(yè)現(xiàn)實管理要素的關聯(lián)整合:

多主題的應用zzC20“房式”結構梳理“流程”

，

“Y式”結構梳理“流程架構”房式結構組織功能視圖戰(zhàn)略及服務視圖流程池卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

組織架構zzC

21端到端流程架構Y

式結構職能流程架構數(shù)據(jù)視圖組織視圖“房式”結構梳理“流程”

，

“Y式”結構梳理“流程架構”Y

式結構組織視圖組織功能視圖戰(zhàn)略及服務視圖戰(zhàn)略

績效流程池卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:戰(zhàn)略及服務視圖

服務

zzC

22端到端流程架構房式結構職能流程架構數(shù)據(jù)視圖建立戰(zhàn)略圖模型：愿景、使命、策略及戰(zhàn)略目標卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

建立戰(zhàn)略圖模型zzC

23

卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

建立戰(zhàn)略圖模型（續(xù)）

關鍵成功因素愿景、使命策略zzC24戰(zhàn)略目標關鍵成功因素愿景、使命策略戰(zhàn)略目標平衡計分卡

戰(zhàn)略目標圖卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:戰(zhàn)略圖模型與平衡計分卡的關系zzC

25管理職能

業(yè)務細分矩陣卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

建立管控模式模型zzC26核心流程核心流程管理流程支持流程管理流程支持流程卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

建立管控模式模型zzC

27管控模式細分矩陣圖示集團總部下屬公司戰(zhàn)略模型戰(zhàn)略圖

戰(zhàn)略績效集團組織架構管理職能業(yè)務細分矩陣管理執(zhí)行

權建議

權卓越業(yè)務流程管理體系卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

小結-戰(zhàn)略體系模型總圖及其與流程體系的對接點關鍵成功因素關鍵績效指標管理職能產(chǎn)品及服務管控對象及模式zzC28管理流核心核心組織及管控模式商業(yè)模式審核權支持流程支持流程知情權發(fā)布

權制定

權申請

權末級流程層的架構體系

，其主

要目的是從業(yè)務職能

的完整性角度來審視

企業(yè)的管理是否有職

能缺失。卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

職能流程架構說明“職能流程架構”是

流程按職能分類、分zzC29職能流程架構采購計劃

流程區(qū)域

w企業(yè)地圖采購管理原料采購計劃流程場景供應商管理V付款管理V

VV采購物業(yè)設備管理IT管理財務管理倉儲管理人事管理VV>>說明“流程地圖”是“職

能流程架構”的第一

層

，也可以認為是一

級流程目錄。其實質(zhì)

是從管理職能的角度

來梳理一下對于一個

具體的組織來說

，究

竟需要具備多少管理

職能。規(guī)劃/

監(jiān)管服

務

/

保

障卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

職能流程架構價值增值價值增值zzC30流程地圖:一級目錄管理流

程

核

心

流

程

支

持

流程核

心

流程

支

持

流

程管理流程卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

職能流程架構zzC

31管理流程核心流程支持流程管理流程核心流程支持流程“流程地圖”示例示例職能流程架構某某流程某某流程卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

職能流程架構“職能流程架構”與“流程清單”對應zzC32流程區(qū)域流程場景流程清單三大類別某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程“房式”結構梳理“流程”

，

“Y式”結構梳理“流程架構”Y

式結構組織視圖組織數(shù)據(jù)視圖功能視圖表單某某

流程戰(zhàn)略及服務視圖戰(zhàn)略

績效流程池卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

表單與流程顆粒度zzC33

服務

端到端流程架構房式結構職能流程架構某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程說明基于組織內(nèi)的各部門

進行流程和流程輸出

物的梳理

，這里的輸

出物主要就是指“表

單”和“文檔”當然

也包括電子記錄。卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

表單與流程顆粒度zzC34業(yè)務表單模型庫示例梳理

部門流程

編號流程

名稱輸出物服務

對象質(zhì)量

要求輸出的頻率輸出

的數(shù)

量1)各部門梳理流程并明確流程的具體

“輸出物”是什么？2)各部門明確各自流程的

“輸出物”提供給誰

，

即服務對象是誰？3)各部門明確各自流程的

“輸出物”的質(zhì)量要求是什么？4)各部門明確各自流程的

“輸出物”的輸出頻率是什么？5)各部門明確各自流程的

“輸出物”的輸出數(shù)量是什么？說明基于組織內(nèi)的各部門

進行流程和流程輸出

物的梳理

，這里的輸

出物主要就是指“表

單”和“文檔”當然

也包括電子記錄。卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

表單與流程顆粒度流程必須有“輸出物”且“輸出物”必須留有“管理痕跡”zzC

35“房式”結構梳理“流程”

，

“Y式”結構梳理“流程架構”Y

式結構組織視圖組織功能視圖某某

流程戰(zhàn)略及服務視圖戰(zhàn)略

績效流程池卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC36

服務

端到端流程架構房式結構職能流程架構數(shù)據(jù)視圖某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程addingthe

order

tothe

fileorderaddedlettertransmittedtransfered(Module1)checkifprocedure

should

be

transferredto

other

courtupon

request

ofclaimantrequestof

claimantno

requestof

claimant端到端流程的定義notO.K.checking

checkingcalculations

of

calculationofinterest

costscalculationschecked

but

notverifiedinformingtheclaimantdefendandabout銷售transmittingtheletter

tothepostofficeModule2comissioningtoserve

thepaymentorderobjectionreceived

bythepostofficesending

lettertoclaimantsendingobjectiontothecourts

officelettersenttoclaimantchecking

ifservingwassuccessfultransmittingobjectiontoregistrarincorrect/incompletedocumenttransmittedtoregistrarinformingtheparties

(module1)using

Module1!生產(chǎn)procedurehasfinishedyesarrangingthearchivingofthefileissueingtheenforcementorderuponapplication

ofthe

claimantModule2declarationaboutall

paymentscostspayedexecutedcopyissuedgivingan

ordertoinformthecentralcosts

officetosendhimthe

filechecking

if

fileisarchivedthreeyearsnotO.K.informingtheparties

aboutthetransfercostofficearrangingtheservingprocedureparties

informed

發(fā)貨

registrarsignalizedfilereceived

incourts

officedestroyingthewhole

fileafter30yearsaskingifdefendandagrees

(Module2)defendandagrees

totransfertoanothercourtinformingclaimant

aboutobjectionand

his

optionsto

react

(Module1)transferingthe

proceduretothe

competentcourtdefendand

informedpaymentorder

isssuedregistrargives

writingoffice

ordertocompose

aletteraskingclaimant

toadjustthe

application

within4

weekstransmittingthe

letterandorder

tothe

courts

officegivingorder

to

the

courtsoffice

toservepayment

ordertransmittingthe

serving

documenttothe

courtinforming

claimant&ask

himto

adjustthe

direction

ofthedefendand

within3weeksdestructingall

costituentparts

of

the

fileexceptfor

the

enforcement

orderinforming

defendandabout

therequest

(Module

1)說明“端到端流程”輸出

的是“服務”

，此項

“服務”滿足的某種

“需求”。卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC

37

checking

ifclaimant

wants

toengage

the

ordinarylegal

proceduresignalizingonthe

file

ifexecuteddochasbeen

issuedgivingorder

to

demanda

repeatedserving

tothepostchecking

ifapplication

isconformto

thetime

limitpayingthe

costsfor

anordinaryprocedureapplyingfor

the

divesture

tothe

judgesending

backthe

file

tocourts

officesending

objectiontothe

postofficeexaminingtheservingdocumentdecidingwho

informsthe

claimantclaimant

informedand

askedserving

document

transmittedserving

procedure

arrangedaddingobjection

tothe

filedecided

notfor

theregistrarserving

hasnot

been

possibleserving

documentexamineddecidedfor

the

registrartransmittedto

the

courtsofficeissueinga

executedcopyissueing

paymentorderexecutingthe

procedurefiledestroyed

after30yearssendingfile

to

claimantservedbythe

policeservedbythe

postenforcement

issueddefendand

agrees

notdefendand

informedclaimant

informedclaimant

informedexecutingthe

filearchivingthe

fileobjectionaddedparties

informedlettercomposedorder

notgivenobjectionsentinformingthewritingofficefile

wasexecutedsenttoclaimanthis

optionsorder

givenorder

givenorder

givenpostofficecourts

officecourts

officecourts

officefile

archivedarrangeddefendandsuccessfuldestructedregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarModule

1appliedclaimantclaimantO.K.O.K.yesnono端到端流程的定義卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC38“端到端流程”示例KPI輸出物

請購單

采購單

收貨單

領用單端到端流程流程系統(tǒng)SAP卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC39采購流程收貨流程請購流程發(fā)放流程部門主管審批IT

部門審批填寫申請單OAOA“端到端流程”輸出的是“服務”

企業(yè)戰(zhàn)略

市場條件客戶可衡量的目標

服務質(zhì)量

時間/速度

成本客戶可以包括內(nèi)部客戶

，也可以包括外部客戶卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC

40服務“端到端流程”的架構體系之一端到端流程

末級流程二級端到端流程卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC

41一級端到端流程處理詢價“端到端流程”的架構體系之二一級

E2E

二級

E2E

端到端流程

末級流程卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC42需求處理完畢處理詢價需求處理完畢↓↓

↓“端到端流程”之間的關系管理類：

E2E面向外部監(jiān)管機構/利益相關者/上級單位/企業(yè)管理層外因P

A

C執(zhí)行結果核心類

E2E:面向市場/客戶的D

支持類

E2E：面向內(nèi)部客戶

的D卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC43如果全面表達

E2E流程

，將會展現(xiàn)如下的流程總圖卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架構zzC44示例產(chǎn)品開發(fā)端到端流程客戶訂單履行端到端流程……端到端流程卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

兩種流程架構之間的關系zzC

45兩種“流程架構”之間的關系流程目標業(yè)務流程池財務職能…職能物流職能采購職能客戶需求客戶需求流程目標流程目標職能

目標職能

目標職能

目標職能

目標“房式”結構梳理“流程”

，

“Y式”結構梳理“流程架構”Y

式結構組織視圖組織數(shù)據(jù)視圖…術語表單某某

流程戰(zhàn)略及服務視圖戰(zhàn)略流程池功能視圖卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖zzC46

服務

系統(tǒng)

活動

制度

績效角色

權限端到端流程架構房式結構職能流程架構某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程還是

，業(yè)務表單模型庫示例

，換個視角說明基于組織內(nèi)的各部門

進行流程和流程輸出

物的梳理

，這里的輸

出物主要就是指“表

單”和“文檔”當然

也包括電子記錄。卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖zzC

47梳理

部門流程

編號流程名稱輸出物服務對象質(zhì)量要求輸出的頻率輸出的數(shù)量1)各部門梳理流程并明確流程的具體

“輸出物”是什么？2)各部門明確各自流程的

“輸出物”提供給誰

，

即服務對象是誰？3)各部門明確各自流程的

“輸出物”的質(zhì)量要求是什么？4)各部門明確各自流程的

“輸出物”的輸出頻率是什么？5)各部門明確各自流程的

“輸出物”的輸出數(shù)量是什么？說明基于組織內(nèi)的各部門

進行流程和流程輸出

物的梳理

，這里的輸

出物主要就是指“表

單”和“文檔”當然

也包括電子記錄。卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖圍繞每個流程“單元”

，

用數(shù)據(jù)的視角看流程zzC48對“活動”進行梳理

，理清各程序性工作之間的數(shù)據(jù)關系卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖zzC49說明

識別在制度中規(guī)定

的“程序”部分

，

并轉(zhuǎn)化為相應的流

程。

識別在制度中規(guī)定

的“規(guī)則”部分

，

并轉(zhuǎn)換為流程中的

規(guī)則定義及數(shù)據(jù)對

象。

識別在制定中規(guī)定

的“描述與要求”

部分

，并轉(zhuǎn)換為對

制度或流程本身的

描述說明。卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖將“制度”拆分為“程序”和“規(guī)則”zzC50卓越業(yè)務流程管理方法之“理清楚”:

完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖zzC