屈臣氏客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告

內(nèi)容摘要伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中國(guó)零售行業(yè)也得到了前所未有進(jìn)步，各個(gè)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)猛烈?，F(xiàn)在，屈臣氏是中國(guó)零售行業(yè)領(lǐng)先者，是中國(guó)現(xiàn)在最大保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。零售作為一個(gè)服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，用戶(hù)是產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展基礎(chǔ)，良好用戶(hù)關(guān)系管理能夠提升用戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。屈臣氏成功和CRM實(shí)施管理有著親密聯(lián)絡(luò)。本文經(jīng)過(guò)分析屈臣氏集團(tuán)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)狀況，從而給屈臣氏CRM工作提供部分有意義提議，最終，針對(duì)屈臣氏用戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題提出方案設(shè)計(jì)并評(píng)定實(shí)施效果。

前言屈臣氏集團(tuán)創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔全資擁有子企業(yè)，憑借和黃雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力和靈活經(jīng)營(yíng)理念，在亞洲快速崛起，成為家喻戶(hù)曉零售品牌?，F(xiàn)在，屈臣氏在中國(guó)200多個(gè)城市擁有超出1000家店鋪和三千萬(wàn)名會(huì)員，是中國(guó)現(xiàn)在最大保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏集團(tuán)包含商品包含有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。本文關(guān)鍵經(jīng)過(guò)對(duì)屈臣氏市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)用戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)等現(xiàn)實(shí)狀況方面分析，從而給屈臣氏CRM工作提供部分有意義提議，給企業(yè)相關(guān)部門(mén)作出對(duì)應(yīng)決議分析提供參考依據(jù)。分析現(xiàn)實(shí)狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，處理問(wèn)題，效果評(píng)定是本文關(guān)鍵結(jié)構(gòu)。

一、現(xiàn)實(shí)狀況分析宏觀(guān)環(huán)境分析政治法律環(huán)境從政治法律角度看，社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)為日化行業(yè)帶來(lái)了商機(jī)：“十五”計(jì)劃提出發(fā)展包含日化在內(nèi)輕工業(yè)從4月1日起取消護(hù)膚護(hù)發(fā)用具消費(fèi)稅，高級(jí)護(hù)膚品消費(fèi)稅率從8%上調(diào)至30%，國(guó)家不停出臺(tái)規(guī)范日化行業(yè)相關(guān)法律，政府主管部門(mén)更迭也會(huì)帶來(lái)個(gè)人護(hù)理及保健品行業(yè)先變法，如法規(guī)要求保健食品不能用于宣傳診療作用。技術(shù)環(huán)境分析從技術(shù)環(huán)境角度分析，追求可連續(xù)發(fā)展是技術(shù)創(chuàng)新源泉，而環(huán)境保護(hù)節(jié)能也推進(jìn)了屈臣氏進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。面對(duì)日益加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，全部從事保健品生產(chǎn)中國(guó)企業(yè)全部應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到未來(lái)日用具、保健品競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵必將是科技含量，加強(qiáng)科技是必需。社會(huì)文化環(huán)境從社會(huì)文化角度看，中國(guó)日化市場(chǎng)從以城市為主向城鎮(zhèn)并存轉(zhuǎn)變，大家生活方法在不停改變，消費(fèi)觀(guān)念也得以改變，促進(jìn)了對(duì)個(gè)人護(hù)理和保健方面消費(fèi)。而屈臣氏公益在中國(guó)企業(yè)形象良好，取得社會(huì)巨大反響，樹(shù)立了良好企業(yè)形象，取得了很多用戶(hù)擁護(hù)和用戶(hù)忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)環(huán)境中國(guó)人口眾多和人民消費(fèi)水平快速提升，個(gè)人護(hù)理市場(chǎng)需求潛力巨大，社會(huì)生活改變促進(jìn)了個(gè)人護(hù)理及保健品強(qiáng)勁勢(shì)頭。微觀(guān)環(huán)境分析供給商討價(jià)還價(jià)能力供給商威脅手段關(guān)鍵是提升供給價(jià)格或降低產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。從原材料供給上看，大家傾向使用天然成份護(hù)膚產(chǎn)品，從陸地到海洋，從植物到動(dòng)物，各類(lèi)天然成份應(yīng)有盡有，很多產(chǎn)品沒(méi)有自己生產(chǎn)基地，供給商討價(jià)還價(jià)能力不強(qiáng)。購(gòu)置者討價(jià)還價(jià)能力現(xiàn)代消費(fèi)者追求物美價(jià)廉產(chǎn)品，消費(fèi)意識(shí)高漲，資訊透明化讓消費(fèi)者在各企業(yè)之間比價(jià)更方便，屈臣氏采取是物有所值、物超所值低價(jià)策略，價(jià)格含有競(jìng)爭(zhēng)力。屈臣氏還選擇了消費(fèi)者購(gòu)置最頻繁、對(duì)購(gòu)置支出影響最大多個(gè)保健和美容護(hù)膚商品進(jìn)行讓利，使平均價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)格。3競(jìng)爭(zhēng)者威脅行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)反擊。屈臣氏、萬(wàn)寧、康是美全部有自有品牌，它們之間存在某種程度錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)很猛烈。替換品威脅伴隨科學(xué)技術(shù)發(fā)展，大家生活觀(guān)念也發(fā)生了改變，大家對(duì)護(hù)膚品需求能夠轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)藥品需求，屈臣氏發(fā)展要注意應(yīng)對(duì)各個(gè)替換品威脅。面臨機(jī)遇電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)快速發(fā)展，使已進(jìn)入電子商務(wù)平臺(tái)屈臣氏擁有更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。女性在保養(yǎng)品方面購(gòu)置率高，通常女性花費(fèi)在美容保養(yǎng)品上每十二個(gè)月花費(fèi)可達(dá)成數(shù)億元，屈臣氏發(fā)展空間擁有沒(méi)有限潛力。屈臣氏集團(tuán)資金力量雄厚，發(fā)展形態(tài)良好。伴隨時(shí)代進(jìn)步，現(xiàn)代消費(fèi)者享受購(gòu)物樂(lè)趣，對(duì)店面裝潢和商品陳列全部有著比較高要求，需要一定資金支持。面臨挑戰(zhàn)對(duì)于屈臣氏來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)性能相近競(jìng)爭(zhēng)者很多，如便利店、藥妝店、量販店、超市等，還有部分品牌如莎莎、萬(wàn)寧、康是美全部是其強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。消費(fèi)者對(duì)品牌要求越來(lái)越高，從消費(fèi)者角度看，企業(yè)品牌對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)不只是商店一個(gè)名稱(chēng)，更是一個(gè)文化，是直接影響購(gòu)置行為一個(gè)原因。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，屈臣氏不得不創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，服務(wù)推陳出新，規(guī)模擴(kuò)張，同時(shí)還要確保質(zhì)量。市場(chǎng)細(xì)分、定位和目標(biāo)用戶(hù)特征屈臣氏是以“健康、美態(tài)、愉快”三大理念為專(zhuān)題個(gè)人護(hù)理經(jīng)營(yíng)門(mén)店，使其“個(gè)人護(hù)理教授”身份深入人心，以致于大家一提到屈臣氏便想到“個(gè)人護(hù)理教授”。以年紀(jì)、性別來(lái)劃分屈臣氏關(guān)鍵是以女性消費(fèi)群體為主，目標(biāo)用戶(hù)群鎖定在18-35歲中產(chǎn)階級(jí)女性，因?yàn)樗齻冎匾晜€(gè)性，擁有較強(qiáng)消費(fèi)能力，并愿意以較高代價(jià)追求舒適購(gòu)物環(huán)境。屈臣氏所賣(mài)商品也以女性商品為主，如化妝品、個(gè)人護(hù)理用具、時(shí)尚飾品等。二、問(wèn)題分析和實(shí)施CRM目標(biāo)用戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題會(huì)員管理制度不成熟。屈臣氏在用戶(hù)關(guān)系管理方面采取會(huì)員管理制度，經(jīng)過(guò)會(huì)員管理制度把目標(biāo)用戶(hù)鎖定，進(jìn)行長(zhǎng)久、穩(wěn)定和深入交易，并有效致力于為自己目標(biāo)用戶(hù)提供所需要商品和服務(wù)。屈臣氏會(huì)員管理操作方法和大部分超市一樣，首先由店面專(zhuān)門(mén)會(huì)員卡推廣人員向消費(fèi)者推廣：辦理會(huì)員卡僅收工本費(fèi)1元；會(huì)員卡不設(shè)使用期；實(shí)施積分制，每次消費(fèi)10元積一分；和通常超市不一樣是屈臣氏會(huì)員卡還能夠享受更多優(yōu)惠，如每七天推出數(shù)十件貴賓獨(dú)享折扣商品、低至額外8折折扣、積分滿(mǎn)200分能夠兌換禮品或抵用現(xiàn)金券等。隨即現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表格，屈臣氏工作人員把用戶(hù)相關(guān)信息搜集到網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)服務(wù)中心，方便以后管理分析。但因?yàn)榍际显诓扇?huì)員管理制度時(shí)候沒(méi)有做系統(tǒng)CRM分析，缺乏對(duì)用戶(hù)心理具體了解，單方面從企業(yè)多種價(jià)格優(yōu)惠策略入手，所以在投入大量人力資源和成本以后，屈臣氏第一代會(huì)員卡效果卻沒(méi)有達(dá)成預(yù)期效果，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)預(yù)期銷(xiāo)售增加。原因分析基礎(chǔ)原因：1.屈臣氏用戶(hù)大部分是18-35歲左右女性，這個(gè)年紀(jì)段女性對(duì)個(gè)人信息比較敏感，對(duì)于部分正確信息比較反感，她們不愿意在公眾場(chǎng)所填寫(xiě)個(gè)人信息。而屈臣氏是和一般超市不一樣，它以“健康、美態(tài)、愉快”三大理念為專(zhuān)題個(gè)人護(hù)理經(jīng)營(yíng)門(mén)店，屈臣氏必需要得到用戶(hù)盡可能多信息才能確定更正確有效促銷(xiāo)等推廣活動(dòng)，以此來(lái)維持用戶(hù)關(guān)系和吸引新用戶(hù)。大多數(shù)研究發(fā)覺(jué)，無(wú)償卡極難取得用戶(hù)珍愛(ài)和利用。和大多數(shù)零售企業(yè)發(fā)放會(huì)員卡一樣，屈臣氏辦理會(huì)員卡僅收工本費(fèi)1元，會(huì)員卡包裝和制作較為簡(jiǎn)陋，“低門(mén)檻”會(huì)員進(jìn)入制度和簡(jiǎn)陋制作會(huì)員卡對(duì)于追求個(gè)性、年輕、對(duì)價(jià)格敏感度相對(duì)較低目標(biāo)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，同質(zhì)化用戶(hù)關(guān)系管理制度反而讓她們認(rèn)為這家店很檔次低，無(wú)償會(huì)員卡無(wú)法使她們有想要擁有欲望，更不會(huì)得到她們重視。大多數(shù)消費(fèi)者更是反應(yīng)“購(gòu)物會(huì)員卡積分成雞肋”，很多商家包含屈臣氏會(huì)員卡所謂積分兌換，禮品根本不值一提，全部是廉價(jià)且不太用得上東西，毫無(wú)吸引力可言，而積分換購(gòu)商品種類(lèi)有限，挑選余地太小。屈臣氏會(huì)員積分使用期是第二年12月31日，逾期積分便強(qiáng)制清零，這對(duì)于很多時(shí)間性強(qiáng)、迷糊用戶(hù)來(lái)說(shuō)是很不愿看到，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)這種逾期積分清零條款更是認(rèn)為不太合理。根本原因：1.屈臣氏同質(zhì)化用戶(hù)關(guān)系管理制度毫無(wú)特點(diǎn)，對(duì)用戶(hù)沒(méi)有吸引力。2.消費(fèi)者對(duì)會(huì)員卡制度上部分埋怨反應(yīng)了會(huì)員卡存在部分問(wèn)題，屈臣氏未能以“用戶(hù)滿(mǎn)意”為中心，未能站在消費(fèi)者立場(chǎng)在盈利同時(shí)也做部分讓利，讓消費(fèi)者感受到做為老用戶(hù)和忠實(shí)會(huì)員部分實(shí)際優(yōu)惠待遇。（三）CRM目標(biāo)及達(dá)成目標(biāo)1.用戶(hù)信息整理：CRM系統(tǒng)經(jīng)過(guò)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)信息獲取、識(shí)別、過(guò)濾、分析，挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值用戶(hù)數(shù)據(jù)信息，多角度把握用戶(hù)需求，全方面透視用戶(hù)情況。2.維持老用戶(hù)：依據(jù)CRM信息數(shù)據(jù)庫(kù)較全方面掌握用戶(hù)信息，分析老用戶(hù)購(gòu)置需求，避免造成反復(fù)推廣而造成用戶(hù)滿(mǎn)意度下降，為企業(yè)節(jié)省無(wú)須要推廣成本并挖掘新銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，增強(qiáng)用戶(hù)購(gòu)置欲望，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低用戶(hù)丟失。3.拓展商場(chǎng)：經(jīng)過(guò)CRM已經(jīng)有用戶(hù)信息，企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)用戶(hù)挑選條件快速尋求到產(chǎn)品銷(xiāo)售特征，如快速找出最暢銷(xiāo)商品、最有爭(zhēng)議商品等等，依據(jù)產(chǎn)品不一樣特征和銷(xiāo)量?jī)?nèi)在聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品總體發(fā)展趨勢(shì)，能讓企業(yè)愈加快地知道市場(chǎng)需求，然后為商品部分提供更有價(jià)值商品信息，提出更符適用戶(hù)實(shí)在需求，進(jìn)步推廣活動(dòng)效率，愈加快更準(zhǔn)地拓展企業(yè)占有商場(chǎng)。4.確保服務(wù)質(zhì)量：幫助企業(yè)從收到用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)實(shí)施過(guò)程，并對(duì)用戶(hù)反饋信息立即搜集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度了如指掌，確保服務(wù)立即性和完成質(zhì)量。三、CRM方案設(shè)計(jì)及實(shí)施過(guò)程（一）CRM方案設(shè)計(jì)1.錄入CRM數(shù)據(jù)屈臣氏用戶(hù)大部分是18-35歲左右女性，用戶(hù)信息資料填寫(xiě)除了在門(mén)店當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)，針對(duì)不愿在公眾場(chǎng)所公開(kāi)信息用戶(hù)，屈臣氏采取線(xiàn)上注冊(cè)會(huì)員卡資料獎(jiǎng)勵(lì)積分方法，搜集完整且正確信息，把信息錄入CRM信息數(shù)據(jù)庫(kù)。軟件系統(tǒng)選擇和開(kāi)發(fā)在CRM信息系統(tǒng)管理方面，針對(duì)企業(yè)用戶(hù)和部分VIP會(huì)員，經(jīng)過(guò)EastFax傳真系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)一對(duì)一管理。而針對(duì)大眾消費(fèi)群，屈臣氏關(guān)鍵采取POS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采取。在搜集到個(gè)人信息之上，IT部門(mén)開(kāi)發(fā)“促銷(xiāo)引擎”系統(tǒng)，該系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)用戶(hù)多種消費(fèi)情況而推行不一樣促銷(xiāo)方法，比如依據(jù)每個(gè)購(gòu)物籃總價(jià)值、某特定品牌數(shù)量或數(shù)額、消費(fèi)等級(jí)促銷(xiāo)等等方法，為會(huì)員采取多倍積分、現(xiàn)金減免、折扣、贈(zèng)品等多個(gè)方法。3.IDIC分析從購(gòu)置行為分辨、找出和了解用戶(hù)，掌握資料。深入將用戶(hù)依據(jù)對(duì)企業(yè)價(jià)值加以分析和分類(lèi)，設(shè)法留住有價(jià)值用戶(hù)，一樣不招惹、照料好無(wú)價(jià)值用戶(hù)。和用戶(hù)互動(dòng)、對(duì)話(huà)和交換資訊，更輕易掌握用戶(hù)需求。4.利用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)，進(jìn)行CRM需求分析屈臣氏依據(jù)對(duì)用戶(hù)消費(fèi)行為追蹤，從而了解消費(fèi)大眾消費(fèi)取向。在對(duì)女性用戶(hù)購(gòu)物習(xí)慣分析之上，屈臣氏發(fā)覺(jué)女性喜愛(ài)在自己生日時(shí)候買(mǎi)東西“獎(jiǎng)勵(lì)自己”，為此在會(huì)員中推出了生日月雙倍積分制度，而女性用戶(hù)多半喜愛(ài)結(jié)伴逛街特征，屈臣氏也推出了買(mǎi)兩件商品享受折扣等促銷(xiāo)方法，更依據(jù)女性偏好，開(kāi)發(fā)自有品牌、推出“hellokitty”等特有產(chǎn)品。5.描摹用戶(hù)購(gòu)置模式，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)屈臣氏經(jīng)過(guò)CRM信息管理，分析會(huì)員伴隨年紀(jì)增加會(huì)對(duì)商品類(lèi)別發(fā)生購(gòu)置改變。比如20多歲會(huì)員喜愛(ài)購(gòu)置面膜等保養(yǎng)品，而伴隨年紀(jì)增加則會(huì)對(duì)葡萄籽片等營(yíng)養(yǎng)品更為關(guān)注。描摹成長(zhǎng)中用戶(hù)購(gòu)物模式，和她們一起成長(zhǎng)，如依據(jù)用戶(hù)需求有針對(duì)性購(gòu)入用戶(hù)想要商品、對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等，從而為她們提供更多優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)。6.換購(gòu)活動(dòng)給用戶(hù)提供更多讓利屈臣氏采取和供給商協(xié)作，讓其提供部分換購(gòu)品和利用自有品牌商品做換購(gòu)品。首先能確保換購(gòu)品質(zhì)量，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度；其次為店內(nèi)供給商品牌產(chǎn)品做了很好宣傳，最終實(shí)現(xiàn)本身和供給商共贏。而采取自有品牌商品作為換購(gòu)品，對(duì)屈臣氏本身而言有很好降低成本作用，同時(shí)也能夠提升其自有品牌著名度。7.正確有效“個(gè)性化”短信促銷(xiāo)屈臣氏提供針對(duì)個(gè)人美容健康服務(wù)咨詢(xún)，實(shí)現(xiàn)對(duì)更多增值領(lǐng)域挖掘。同時(shí)，針對(duì)第二年年底會(huì)員積分清零制度，屈臣氏能夠選擇給每一個(gè)持有會(huì)員卡用戶(hù)提前發(fā)送提醒換購(gòu)信息到用戶(hù)手機(jī)上，降低用戶(hù)埋怨，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。CRM實(shí)施1.組織實(shí)施用戶(hù)關(guān)系管理必需含有條件是：企業(yè)最高管理層全力支持；職員觀(guān)念和素質(zhì)轉(zhuǎn)變；組織和業(yè)務(wù)步驟變革；資金和資源配置到位；實(shí)施規(guī)則和范圍界定；隱私問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。2.依據(jù)CRM方案設(shè)計(jì)，實(shí)施用戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)步驟：企業(yè)定位和價(jià)值主張；建立用戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)體；制訂實(shí)施用戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃；分析用戶(hù)需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇適宜用戶(hù)關(guān)系管了處理方案；變革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，再造工作步驟；組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；運(yùn)行、評(píng)定、維護(hù)和改善系統(tǒng)。四、效果評(píng)析屈臣氏利用有效用戶(hù)關(guān)系管理，深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理和消費(fèi)趨勢(shì)，品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方面考慮用戶(hù)需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本也發(fā)明了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，為自己培養(yǎng)了強(qiáng)大忠誠(chéng)用戶(hù)群體，使得其在競(jìng)爭(zhēng)猛烈零售業(yè)界能快速發(fā)展。屈臣氏實(shí)施CRM系統(tǒng)后具體表現(xiàn)為：促進(jìn)了屈臣氏維持和獲取用戶(hù)能力；最大化每個(gè)用戶(hù)申明周期價(jià)值；在不增加服務(wù)成本情況下提升服務(wù)能力；使屈臣氏在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先地位。

總結(jié)保持和發(fā)展用戶(hù)是全部企業(yè)面臨關(guān)鍵問(wèn)題，它存在于各級(jí)供給鏈中。經(jīng)過(guò)對(duì)屈臣氏CRM分析，認(rèn)識(shí)到CRM在企業(yè)戰(zhàn)略管理中有著關(guān)鍵意義：首先，CRM經(jīng)過(guò)采取信息技術(shù)，能夠提升業(yè)務(wù)處理步驟自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)信息共享，提升企業(yè)職員工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，有效實(shí)施CRM能夠拓展市場(chǎng)，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，立即把握新市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額。最終，有效實(shí)施CRM能夠保留用戶(hù)。用戶(hù)能夠自己選擇喜愛(ài)方法，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便獲取信息得到愈加好服務(wù)。用戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，可幫助企業(yè)保留更多老用戶(hù)，并愈加好吸