規(guī)范保安管理制度

———規(guī)范保安管理制度規(guī)范保安管理制度1物業(yè)轄區(qū)保安服務(wù)管理規(guī)范1.保安服務(wù)（1）門衛(wèi)值勤服務(wù)供應(yīng)規(guī)范a.每天定時開啟和服務(wù)大門。b.值勤時站立姿勢規(guī)范。c.對問詢?nèi)藛T詢問的問題,要準(zhǔn)確回答所提問題。d.外來車輛來訪,指揮停車及指引人員進出大樓方向。e.無關(guān)車輛一律謝絕進出或停放。f.在值勤中發(fā)現(xiàn)顧客有困難要及時供應(yīng)幫忙,對有生理殘疾的`顧客要自動供應(yīng)幫忙。（2）安全巡察人員服務(wù)供應(yīng)規(guī)范a.在每天巡察中要認真檢查各類設(shè)施和門窗等安全設(shè)施,發(fā)現(xiàn)故障或設(shè)備運行異常要及時報告相關(guān)人員或負責(zé)人。b.定期檢查消防設(shè)施和消防器材是否過期。檢查是否缺少消防器材。c.對巡查中發(fā)現(xiàn)的可疑情況和可疑人員要進行情況追蹤和匯報。d.每天對巡查情況要進行記錄。2.保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮貌文明、乾凈、大方、規(guī)范、統(tǒng)一按《物業(yè)管理人員禮儀禮貌行為規(guī)范》車輛管理指揮進出和停放進出有序、停放整齊、規(guī)范有序門衛(wèi)值勤1、提高警惕、安全防衛(wèi)2、發(fā)現(xiàn)火警及時撲救,避開發(fā)生火災(zāi)。1、站立姿勢規(guī)范,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報案2、《消防管理條例》及時疏散人員咨詢供應(yīng)各類咨詢面帶微笑、回答正確,供應(yīng)各類幫忙。巡察不間斷巡察設(shè)施、設(shè)備運行情況和安全防護發(fā)現(xiàn)故障和安全隱患立刻與相關(guān)人員聯(lián)系,規(guī)范保安管理制度21.目的規(guī)范保安員、報警員的言談舉止和儀表儀容,使之符合業(yè)主和公司的要求。2.適用范圍適用于全體保安員（含報警員）言談舉止和儀表儀容方面的管理。3.職責(zé)3.1保安部、保安隊長（安保部經(jīng)理）、班長負責(zé)監(jiān)督、檢查和矯正。3.2當(dāng)班保安員、報警員對照要求進行自查自糾。4.作業(yè)規(guī)程4.1保安員的稱呼和舉止4.1.1保安員通常相互之間稱姓加同志,或者職務(wù)加同志。4.1.2：保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當(dāng)聽到上級召喚本身時,應(yīng)立刻回答到。在上級口述指示后,應(yīng)回答是。4.1.3保安員進領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊報告,或者敲門；進入其他人員室內(nèi)前,也應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進入。4.1.4保安員必需舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時,應(yīng)立姿。4.1.5保安員外出時,應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)定,遵守社會公德,自發(fā)維護保安員的形象和榮譽。4.1.6保安員要自發(fā)接受隊容風(fēng)紀(jì)的檢查；如有違反,要聽從糾察,立刻改正。4.2保安員的禮貌服務(wù)用語。4.2.1稱呼語稱呼語包含:a）xxx先生（同志）；b）xxx小姐（夫人、女士）。4.2.2問候語問候語包含:a）您（們）好,（歡迎光監(jiān)）；b）多日不見,您好嗎c）早（晚）安；d）早上（下午、晚上）好。4.2.3恭賀語恭賀語包含:a）祝您成功!b）祝您節(jié)日（旅途）愉快!c）祝您新年（圣誕、春節(jié)）歡樂!4.2.4征詢語征詢語包含:a）先生（女士）,我可以為您做些什么嗎b）先生（女士）,我來幫您,好嗎c）還有別的事需要我?guī)兔醖）我可以進來嗎4.2.5應(yīng)答語應(yīng)答語包含:a）當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安員時,可以說:xx先生（女士）,我來了；xx先生（女士）,我立刻就來；b）當(dāng)業(yè)主感謝時應(yīng)說:xx請不必客氣；xx沒關(guān)系；xx這是我（們）應(yīng)當(dāng)做的。4.2.6勸慰語勸慰語包含:a）當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時,保安員應(yīng)說:xx您別焦急,我?guī)湍胂敕椒ǎ粁x我希望您很快會好起來的；xx我希望您沒事；b）當(dāng)業(yè)主身體不適或患病,應(yīng)說:xx請多保重；xx祝您早日病愈。4.2.7致歉語致歉語包含:a）很歉仄,打攪您了；b）對不起,給您添麻煩了；c）請諒解,讓您久等了；d）請呈現(xiàn)（收好）您的證件,麻煩您了；e）對不起,這里是執(zhí)勤崗位,請不要在這里逗留；f）對不起,xxx單位（公司）還沒上班,請您稍候；g）對不起,您要找的人不在,請您聯(lián)系好以后再來。4.2.8感謝語:當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫忙或搭配時,應(yīng)說:xx感謝您的幫忙（支持）xx特別感謝您的合作；xx能得到您的支持,我很榮幸和感謝。4.2.9推辭用語推辭用語包含:a）很缺憾（歉仄）,按公司規(guī)定我不能讓您進去；b）這不符合公司的要求（規(guī)定）,實在很歉仄；c）很歉仄,這是專用停車位,您的車是否停到xx停車場去；d）對不起,業(yè)重要求園內(nèi)不準(zhǔn)停車,請您把車停到外面去；e）很歉仄,xx單位（公司）已下班了,請您改日再來。4.2.10指示用語指示用語包含:a）請這邊走；b）請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎:c）請把車停在外面；d）請您在這里登記一下。4.2.11電話用語電話用語包含:a）接電話要及時,不能讓對方久等,接電話時應(yīng)說:xx您好,這是xx崗（報警中心）；xx對不起,您要找的人不在,需要我轉(zhuǎn)告嗎xx對不起,請講慢一點；xx對不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復(fù)一遍,好嗎；b）給他打個電話時,語言要簡單明白,口齒清楚:xx您好,我是xxx；xx您好,我想找xxx,麻煩您幫我叫一下好嗎xx請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎4.2.12對講機用語對講機用語包含:使用對講機進行對話時,語言要簡單明白:a）呼叫時應(yīng)說:呼叫xx崗（報警中心）,聽到請回答。事情表達清楚后應(yīng)立刻說:完畢；b）接聽時應(yīng)說:我是xx崗（報警中心）,收（聽）到,請講。接聽完畢后應(yīng)說:明白,我立刻去（做）。4.2.13辭別語辭別語包含:a）再見,祝您旅途愉快!b）晚安,明天見!c）再見!4.3保安人員儀表儀容等方面的要求4.3.1儀表方面的基本要求要求包含:a）嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出；b）工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領(lǐng)帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手；c）工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡；d）日間上崗時穿黑（深）色皮鞋,并要求光亮、無污漬；e）嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標(biāo)識；f）站立時,要精神飽滿,態(tài)度不冷不熱,站姿端正。不行身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g）入座后,坐姿要伸展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；h）行走時,上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然搖擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。遇見業(yè)主時,要禮讓。步行時,不行吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。4.3.2儀容方面的基本要求要求包含:a）頭發(fā)要適時梳理,發(fā)型要樸實大方。男士的頭發(fā)旁不過耳,后不過領(lǐng),不留大鬢角,不留胡須；b）要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛(wèi)生；c）常常洗澡,勤換內(nèi)衣,防止汗臭；d）保持雙手清潔,常剪指甲,不留長指甲和涂有色指甲油（女士）。4.3.3衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求要求包含:a）上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物；b）：不隨地吐痰或丟棄雜物；c）欠妥眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等；d）咳嗽、打噴嚏時,應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻,轉(zhuǎn)向一旁,避開發(fā)出高聲；e）養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。4.4保安人員文明執(zhí)勤守則4.4.1文明執(zhí)勤,微笑服務(wù)；4.4.2禮貌待人,關(guān)愛業(yè)主；4.4.3敬禮在先,詢問在后；4.4.4遵紀(jì)守法,不圖私利；4.4.5忠于職守,勇于奉獻；4.4.6發(fā)現(xiàn)問題,妥當(dāng)處理。5.記錄《保安部（隊）檢查情況記錄表》規(guī)范保安管理制度3保安員行為規(guī)范管理目的提高保安員的素養(yǎng),樹立廣德物業(yè)管理有限公司安全協(xié)管員的良好形象,杜絕治安、違紀(jì)事件的發(fā)生；適用范圍全體保安員職責(zé)全體保安員必需嚴(yán)格執(zhí)行,部長、隊長負責(zé)對保安員的行為進行檢查矯正。1、聽從命令,聽從指揮,“請”字當(dāng)頭,敬禮當(dāng)先,沒有貴賤之分,對進出的全部人員車輛必需行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮,嚴(yán)禁使用不勘入耳的語言,文明執(zhí)勤；2、良好的當(dāng)班形象,要敬重住戶、客人及公司領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)禁與住戶有不愉快的事情發(fā)生,建立良好的`人際關(guān)系；3、把好進出入口檢查關(guān)；4、愛崗敬業(yè),遵紀(jì)守法,嚴(yán)禁執(zhí)法犯法；5、不準(zhǔn)打人和罵人,以大事化小,小事化無為目的,遇有刁難或解決不了的問題及時上報,嚴(yán)禁擅自做主；6、嚴(yán)禁調(diào)戲婦女；7、加強工作責(zé)任心,加強時間觀念,嚴(yán)禁漏崗、誤崗、脫崗、聚崗、脫崗現(xiàn)象的發(fā)生；8、做好當(dāng)班記錄,移交物品清楚,向下一班值班人員交代注意事項；9、樂觀參加軍事訓(xùn)練,業(yè)務(wù)培訓(xùn)；10、當(dāng)班期間因公事以外嚴(yán)禁使用公司電話。規(guī)范保安管理制度4物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程51目的規(guī)范保安員、報警員的言談舉止和儀表儀容,使之符合業(yè)主和公司的要求。2適用范圍適用于全體保安員（含報警員）言談舉止和儀表儀容方面的管理。3職責(zé)3.1保安部、保安隊長（安保部經(jīng)理）、班長負責(zé)監(jiān)督、檢查和矯正。3.2當(dāng)班保安員、報警員對照要求進行自查自糾。4作業(yè)規(guī)程4.1保安員的稱呼和舉止4.1.1保安員通常相互之間稱姓加同志,或者職務(wù)加同志。4.1.2保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當(dāng)聽到上級召喚本身時,應(yīng)立刻回答到。在上級口述指示后,應(yīng)回答是。4.1.3保安員進領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊報告,或者敲門；進入其他人員室內(nèi)前,也應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進入。4.1.4保安員必需舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時,應(yīng)立姿。4.1.5保安員外出時,應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)定,遵守社會公德,自發(fā)維護保安員的形象和榮譽。4.1.6保安員要自發(fā)接受隊容風(fēng)紀(jì)的檢查；如有違反,要聽從糾察,立刻改正。4.2保安員可參照執(zhí)行的禮貌服務(wù)用語。4.2.1稱呼語稱呼語包含:a）***先生（同志）；b）***小姐（夫人、女士）。4.2.2問候語問候語包含:a）您（們）好,（歡迎光監(jiān)）；b）多日不見,您好嗎c）早（晚）安；d）早上（下午、晚上）好。4.2.3恭賀語恭賀語包含:a）祝您成功!b）祝您節(jié)日（旅途）愉快!c）祝您新年（圣誕、春節(jié)）歡樂!4.2.4征詢語征詢語包含:a）先生（女士）,我可以為您做些什么嗎b）先生（女士）,我來幫您,好嗎c）還有別的事需要我?guī)兔醖）我可以進來嗎4.2.5應(yīng)答語應(yīng)答語包含:a）當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安員時,可以說:——先生（女士）,我來了；——先生（女士）,我立刻就來；b）當(dāng)業(yè)主感謝時應(yīng)說:——請不必客氣；——沒關(guān)系；——這是我（們）應(yīng)當(dāng)做的。4.2.6勸慰語勸慰語包含:a）當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時,保安員應(yīng)說:——您別焦急,我?guī)湍胂敕椒?；——我希望您很快會好起來的；——我希望您沒事；b）當(dāng)業(yè)主身體不適或患病,應(yīng)說:——請多保重；——祝您早日病愈。4.2.7致歉語致歉語包含:a）很歉仄,打攪您了；b）對不起,給您添麻煩了；c）請諒解,讓您久等了；d）請呈現(xiàn)（收好）您的證件,麻煩您了；e）對不起,這里是執(zhí)勤崗位,請不要在這里逗留；f）對不起,***單位（公司）還沒上班,請您稍候；g）對不起,您要找的人不在,請您聯(lián)系好以后再來。4.2.8感謝語:當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫忙或搭配時,應(yīng)說:——感謝您的幫忙（支持）——特別感謝您的合作；——能得到您的支持,我很榮幸和感謝。4.2.9推辭用語推辭用語包含:a）很缺憾（歉仄）,按公司規(guī)定我不能讓您進去；b）這不符合公司的要求（規(guī)定）,實在很歉仄；c）很歉仄,這是專用停車位,您的車是否停到**停車場去；d）對不起,業(yè)重要求園內(nèi)不準(zhǔn)停車,請您把車停到外面去；e）很歉仄,**單位（公司）已下班了,請您改日再來。4.2.10指示用語指示用語包含:a）請這邊走；b）請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎:c）請把車停在外面；d）請您在這里登記一下。4.2.11電話用語電話用語包含:a）接電話要及時,不能讓對方久等,接電話時應(yīng)說:——您好,這是**崗（報警中心）；——對不起,您要找的人不在,需要我轉(zhuǎn)告嗎——對不起,請講慢一點；——對不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復(fù)一遍,好嗎；b）給他打個電話時,語言要簡單明白,口齒清楚:——您好,我是***；——您好,我想找***,麻煩您幫我叫一下好嗎——請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎4.2.12對講機用語對講機用語包含:使用對講機進行對話時,語言要簡單明白:a）呼叫時應(yīng)說:呼叫**崗（報警中心）,聽到請回答。事情表達清楚后應(yīng)立刻說:完畢；b）接聽時應(yīng)說:我是**崗（報警中心）,收（聽）到,請講。接聽完畢后應(yīng)說:明白,我立刻去（做）。4.2.13辭別語辭別語包含:a）再見,祝您旅途愉快!b）晚安,明天見!c）再見!4.3保安人員儀表儀容等方面的要求4.3.1儀表方面的基本要求要求包含:a）嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出；b）工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領(lǐng)帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手；c）工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡；d）日間上崗時穿黑（深）色皮鞋,并要求光亮、無污漬；e）嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標(biāo)識；f）站立時,要精神飽滿,態(tài)度不冷不熱,站姿端正。不行身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g）入座后,坐姿要伸展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；h）行走時,上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然搖擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。遇見業(yè)主時,要禮讓。步行時,不行吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。4.3.2儀容方面的基本要求要求包含:a）頭發(fā)要適時梳理,發(fā)型要樸實大方。男士的頭發(fā)旁不過耳,后不過領(lǐng),不留大鬢角,不留胡須；b）要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛(wèi)生；c）常常洗澡,勤換內(nèi)衣,防止汗臭；d）保持雙手清潔,常剪指甲,不留長指甲和涂有色指甲油（女士）。4.3.3衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求要求包含:a）上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物；b）不隨地吐痰或丟棄雜物；c）欠妥眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等；d）咳嗽、打噴嚏時,應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻,轉(zhuǎn)向一旁,避開發(fā)出高聲；e）養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。4.4保安人員文明