服務(wù)投訴管理制度

服務(wù)投訴管理制度服務(wù)投訴管理制度1企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)每位區(qū)域公司員工的名片上(一)理解客戶投訴1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.A表)。(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理.體方案解.4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透(二)客戶回訪(四)資料備枯部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.措施，二個工作日內(nèi)給予客1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù).不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。月度1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程2.利用職便，故意刁難客戶者‘3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職1.辱罵、毆打客戶者.2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.4.對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視服務(wù)投訴管理制度2固樹立“以顧客為中心”的服切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)。和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的.糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立(二)投訴的受理[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。戶服3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工縣級營銷部門，由縣級營銷部(四)投訴處理的期限要求(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職服務(wù)投訴管理制度3，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對策的4.1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項(xiàng)投訴要以書面形式詳細(xì)4.2營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投是否合理，必要時呈報營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時間。查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體對于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重目，及時做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可速地通知客戶。4.6有關(guān)部門實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字快地收集客戶的反饋意見。和具體責(zé)任者。4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直10總結(jié)評價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提生。11客戶服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務(wù)代12客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務(wù)13其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)投訴管理制度4。登記表》現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗(yàn)出具正確的檢驗(yàn)報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記服務(wù)投訴管理制度5戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。訴的理果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客客和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)人指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至勵服務(wù)投訴管理制度6固樹立“以顧客為中心”的服切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人解答部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個工3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查