2016年客戶服務(wù)工作匯報(bào)

一、刻苦努力工作，全面完成分公司下達(dá)的年度工作任務(wù)

2014年，我?guī)ьI(lǐng)整個團(tuán)隊(duì)員工，圍繞分公司的中心工作，樹立為客戶全心全意服務(wù)的宗旨，立足本職，不怕困難，團(tuán)結(jié)協(xié)作，頑強(qiáng)拼搏，認(rèn)真做好客戶服務(wù)工作，維系工作質(zhì)量全面提高，確保通信質(zhì)量和絡(luò)安全，全面完成分公司下達(dá)的年度工作任務(wù)。

二、堅(jiān)定政治信念，永葆新時期電信員工的先進(jìn)本色

我始終牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)不動搖，在政治上、思想上、行動上與分公司領(lǐng)導(dǎo)保持一致，堅(jiān)定政治信念，立志做一名新時期的電信優(yōu)秀員工，搞好各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，為分公司電信事業(yè)的發(fā)展努力拼搏，無私奉獻(xiàn)。要帶領(lǐng)整個團(tuán)隊(duì)做好客戶服務(wù)工作，做一名新時期的電信優(yōu)秀員工，必須要有正確的政治思想。我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的理論，特別是學(xué)好鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，用黨的理論武裝自己的頭腦，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，認(rèn)真努力工作。在工作上養(yǎng)有吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，服從分公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，緊密結(jié)合崗位實(shí)際，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。在工作中堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，熱情接待每一位客戶，認(rèn)真對待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把客戶服務(wù)工作做完做好，保證客戶服務(wù)工作質(zhì)量，把服務(wù)獻(xiàn)給社會，把愛心捧給客戶，受到了廣大客戶的好評，為分公司電信事業(yè)的發(fā)展作出了不懈的努力。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能

我是分公司的一名中層管理者，肩負(fù)著分公司賦予我的工作重任，要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)員工做好客戶服務(wù)工作，提高服務(wù)工作效率與質(zhì)量，樹立分公司的服務(wù)形象與品牌優(yōu)勢。我在自己的工作崗位中，意識到電信業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對分公司工作、特別是客戶服務(wù)工作提出了更高的要求，要適應(yīng)當(dāng)前電信行業(yè)發(fā)展的需要，滿足客戶不斷提出的新服務(wù)要求，我必須要提高自己業(yè)務(wù)水平和工作技能，創(chuàng)新服務(wù)方式。為此，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)維系工作知識和維系工作技能，認(rèn)真學(xué)習(xí)分公司的制度規(guī)定、工作紀(jì)律和服務(wù)要求，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，端正自己的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)手段與服務(wù)方式，以百尺竿頭更上一步的要求，努力做好每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持做到“四個不讓”：不讓工作在我這里受阻，不讓差錯在我這里發(fā)生，不讓客戶在我這里受到冷落，不讓公司的形象在我這里受到損害，使每一個客戶感受我們團(tuán)隊(duì)的溫馨，享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

四、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)工作提速高效

要做好客戶服務(wù)工作，提高服務(wù)工作效率與服務(wù)工作質(zhì)量，樹立精品意識，打響服務(wù)品牌，必須加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。通過建立一支精神風(fēng)貌好、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)、工作效率高、服務(wù)態(tài)度優(yōu)的團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)工作提速高效，完成分公司下達(dá)的年度工作任務(wù)，獲得客戶的真誠滿意，為分公司創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)每個員工的人生目標(biāo)與自我價值。

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，提升維系工作效果

要做好客戶服務(wù)工作，提高維系工作質(zhì)量，必須加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，以抓管理促效率、促質(zhì)量、促服務(wù)。我在基礎(chǔ)管理中加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全多項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)制度落實(shí)到位。一是堅(jiān)持“三會”，即每日早會、每周培訓(xùn)會、每月例會，做到維系工作日清日結(jié)，周清月結(jié)；二是堅(jiān)持分級進(jìn)行客戶認(rèn)領(lǐng)包保，確保中高端用戶一對一服務(wù)制，客戶指標(biāo)一對一負(fù)責(zé)制，客戶流失一對一考核制；三是堅(jiān)持“三通報(bào)”，即整體月通報(bào)，部門周通報(bào)，客戶經(jīng)理日通報(bào)，強(qiáng)化維系工作落實(shí)執(zhí)行，建立維系工作督導(dǎo)機(jī)制；通過建立健全多項(xiàng)管理制度，強(qiáng)化制度的落實(shí)，形成了維系工作的長效機(jī)制，用規(guī)范的管理確保維系工作的制度化、日?；ＷC了所在團(tuán)隊(duì)維系服務(wù)工作的順利進(jìn)行，維系效果逐步提升。

2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)教育，培養(yǎng)員工思想道德情操

要建立堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，需要團(tuán)隊(duì)員工具有崇高的思想道德情操。我加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)政治思想教育，使團(tuán)隊(duì)每個員工充分認(rèn)識到要加強(qiáng)思想道德建設(shè)，接受黨的優(yōu)良作風(fēng)和優(yōu)良傳統(tǒng)教育，培養(yǎng)高尚道德情操，保持昂揚(yáng)奮發(fā)的精神狀態(tài)。要學(xué)習(xí)社會主義核心價值體系，用社會主義核心價值觀占領(lǐng)自己的精神世界，成為最高精神理念，具有鮮明時代感和人文特色，具有愛崗敬業(yè)精神、務(wù)實(shí)拓新精神、廉潔為民精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。要做到在思想上、工作上、行動上與分公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行分公司的方針政策、制度規(guī)定和各項(xiàng)決策部署；善于把分公司的精神落實(shí)到具體工作中。要強(qiáng)化時間觀念和效率意識，堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)，抓緊時機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率和工作進(jìn)度，徹底做好維系工作，確保獲得客戶的真誠滿意。

3、開展勞動競賽，增強(qiáng)員工工作積極性

開展勞動競賽是增強(qiáng)員工工作積極性的重要載體和有效途徑。我認(rèn)真組織團(tuán)隊(duì)員工學(xué)習(xí)分公司的勞動競賽辦法，結(jié)合本團(tuán)隊(duì)實(shí)際，討論擬定了本中心維系團(tuán)隊(duì)的競賽服務(wù)細(xì)則，做到勞動競賽有標(biāo)準(zhǔn)、能量化，服務(wù)細(xì)則緊緊圍繞維系工作作業(yè)規(guī)范和日常工作中的重要指標(biāo)。為開展好勞動競賽，確保勞動競賽的實(shí)效，在勞動競賽中，形成你追我趕、爭當(dāng)先進(jìn)的競賽氛圍，我將團(tuán)隊(duì)成員分成二個小組，在每周通過各項(xiàng)指標(biāo)的比對，使團(tuán)隊(duì)成員爭先恐后，積極加入到勞動競賽中，充分調(diào)動了團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，做好服務(wù)、提高技能的參賽熱情，并取得優(yōu)異勞動競賽成績。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)

為提升維系隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力，增強(qiáng)維系能力、綜合營銷能力和維系技巧，達(dá)到塑造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的目的，我加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。一是強(qiáng)化維系培訓(xùn)制度，組建一支維系內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，開展形式多樣的培訓(xùn)活動，定期對維系客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到以優(yōu)質(zhì)維系促進(jìn)客戶穩(wěn)定。二是以參加“天翼騰飛”滿意服務(wù)競賽為契機(jī)，將業(yè)務(wù)知識、維系經(jīng)理規(guī)范等融入到競賽中進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)采用以賽代訓(xùn)的方式，制定出詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，做到理論結(jié)合實(shí)戰(zhàn)演練，結(jié)合十堰電信維系工作的實(shí)際情況，把涉及到維系工作的各個環(huán)節(jié)，運(yùn)用到實(shí)際工作的場景。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，從練好內(nèi)功做起，通過大賽提升員工素質(zhì)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性競爭態(tài)勢。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)與“天翼騰飛”滿意服務(wù)競賽，提高了大家的工作熱情和工作效率，進(jìn)而提升維系經(jīng)理的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)水平，為著力打造一支規(guī)范化、專業(yè)化的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)奠定基礎(chǔ)。

5、樹立服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我始終認(rèn)為要做好客戶服務(wù)工作，關(guān)鍵是要真誠服務(wù)，贏得客戶心。因?yàn)檎嬲\服務(wù)是我們電信員工工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，電信是服務(wù)行業(yè)，所有的客戶都是我們的上帝。為此，我要求團(tuán)隊(duì)每一個員工要樹立服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是要求對客戶做到用心服務(wù)，微笑服務(wù)。用心服務(wù)就是要求我們用自己的思想，用自己的知識，用自己的技能，全心全意，毫無保留地辦好客戶的所有要求。微笑服務(wù)就是要求我們用自己的音容，用自己的情感，用自己的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。二是堅(jiān)持以服務(wù)立業(yè)，以服務(wù)興業(yè)。對待所有客戶一視同仁，始終做好真誠服務(wù)，對待高端客戶熱情客氣，對待普通客戶也一樣熱情客氣，始終做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，讓客戶真正感受我們維系團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是以良好工作態(tài)度與責(zé)任性做好維系工作，要認(rèn)真向先進(jìn)模范人物學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身鍛煉，提高自身素質(zhì)，以良好的態(tài)度對待維系工作，做到和氣、關(guān)心、體貼、溫暖。工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，認(rèn)真對待每一件事，對待每一項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)到底，做好任何工作，把自己的愛和真情奉獻(xiàn)給每一個客戶。除做到上述三點(diǎn)外，為確保所在團(tuán)隊(duì)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面達(dá)標(biāo)，我在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對重點(diǎn)對標(biāo)項(xiàng)目開展了自查工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，逐一落實(shí)。為保證所有客戶經(jīng)理對VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的熟練掌握，我專門開展了全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的會員客戶服務(wù)閉卷考試。通過這些工作，將服務(wù)規(guī)范與實(shí)際工作結(jié)合起來，注重客戶關(guān)系的建立與維系，使維系經(jīng)理們在工作中對客戶做到規(guī)范化，又不失真誠的服務(wù)，設(shè)身處地為客戶考慮，提供人性化的服務(wù)，從而與客戶建立起良好的溝通合作關(guān)系，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信賴，保證公司業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。

五、加強(qiáng)廉政建設(shè)，建立廉潔高效團(tuán)隊(duì)

要做好客戶服務(wù)工作，離不開清正廉潔。我切實(shí)加強(qiáng)廉政建設(shè)，落實(shí)廉政建設(shè)責(zé)任制，按照分公司的要求，努力建立一支廉潔高效團(tuán)隊(duì)。一是加強(qiáng)廉政建設(shè)教育，使團(tuán)隊(duì)全體員工進(jìn)一步堅(jiān)定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀與權(quán)力觀、地位觀、利益觀、筑牢拒腐防變的思想道德防線。二是開展舉辦講座、召開座談會、建設(shè)廉政文化等活動，在工作中查找