顧客知識(shí)管理的研究方法

顧客知識(shí)管理在專案績(jī)效之影響

—以臺(tái)灣電子製造業(yè)為例學(xué)生：王統(tǒng)立指導(dǎo)教授：蔡明田博士8/20/20241大綱研究動(dòng)機(jī)、目的及流程文獻(xiàn)回顧研究方法研究結(jié)果結(jié)論8/20/20242研究動(dòng)機(jī)高度變遷的環(huán)境中適宜的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式研究者本身的專案管理經(jīng)驗(yàn)研發(fā)能力、大量客製化能力與顧客知識(shí)管理這三者所扮演的角色8/20/20243研究目的探討研發(fā)能力與大量客製化能力二構(gòu)面對(duì)專案績(jī)效的影響實(shí)證探討研發(fā)能力是否會(huì)透過(guò)顧客知識(shí)管理的中介效果而影響專案績(jī)效實(shí)證探討大量客製化能力是否會(huì)透過(guò)顧客知識(shí)管理的中介效果而影響專案績(jī)效8/20/20244研究流程8/20/20245文獻(xiàn)回顧研發(fā)能力大量客製化顧客知識(shí)管理專案績(jī)效8/20/20246研發(fā)能力產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)之一亦是運(yùn)用各種的知識(shí)或技術(shù)來(lái)源，以進(jìn)行複雜的設(shè)計(jì)活動(dòng)，最終產(chǎn)出可為無(wú)形的創(chuàng)意、具體的製程、產(chǎn)品的修正或雛型。8/20/20247研發(fā)績(jī)效的衡量生產(chǎn)力:指對(duì)於產(chǎn)品研發(fā)效率、效能的有效程度，特別聚焦在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)活動(dòng)的成本與速度品質(zhì):指對(duì)研發(fā)品質(zhì)的改善程度，且產(chǎn)品的成本與時(shí)效領(lǐng)先深受到競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品及其產(chǎn)品功能、品質(zhì)改善的影響創(chuàng)新能力:指對(duì)於產(chǎn)品功能、技術(shù)、新產(chǎn)品的創(chuàng)新有效程度

Nonaka,Nagata&Kusunoki(1998)

8/20/20248大量客製化藉由製程優(yōu)勢(shì)、資訊科技與快速反應(yīng)市場(chǎng)的能力，在不失效率的情形下以趨近於大量生產(chǎn)的成本，快速且即時(shí)的提供更多樣化、具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)滿足顧客所需，以創(chuàng)造顧客更高的價(jià)值。8/20/20249大量客製化的衡量成本：以趨近於大量生產(chǎn)的成本來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)量：在多樣的情形下有維持原產(chǎn)量甚至成長(zhǎng)的產(chǎn)量回應(yīng)速度：回應(yīng)客戶的速度，包含生產(chǎn)與交付的時(shí)間客製化：傳送客製化的產(chǎn)品來(lái)滿足個(gè)別需求Tu,Q.,Vonderembse,M.A.,andRang-Nathan,T.S.(2001)8/20/202410顧客知識(shí)管理為了與顧客共創(chuàng)價(jià)值，透過(guò)科技的輔助、客製的概念直接尋找顧客經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造力、顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等，進(jìn)而分享、擴(kuò)展並且深化。去除顧客為單一接受者的角色，轉(zhuǎn)而進(jìn)化參與產(chǎn)品創(chuàng)造的過(guò)程，扮演企業(yè)的共同合作開(kāi)發(fā)者，俾使顧客知識(shí)成為組織的智慧進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。8/20/202411顧客知識(shí)管理的衡量顧客資訊流程行銷與資訊科技介面高階主管的參與員工評(píng)量與獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)Campbell(2003)

8/20/202412專案一種獨(dú)特暨非重複性的任務(wù)，此任務(wù)必須整合各種不同的資源來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)，在預(yù)定的時(shí)間開(kāi)始、進(jìn)行並結(jié)束，其間必須利用各種的技術(shù)進(jìn)行管控與協(xié)調(diào)，且於結(jié)束時(shí)對(duì)於成果進(jìn)行績(jī)效評(píng)核。8/20/202413專案績(jī)效的衡量符合原來(lái)產(chǎn)品績(jī)效目標(biāo)程度，產(chǎn)品績(jī)效包含產(chǎn)品的技術(shù)功能性、品質(zhì)與可靠度。符合原來(lái)最初產(chǎn)品單位成本目標(biāo)程度。符合原來(lái)產(chǎn)品及時(shí)上市的目標(biāo)程度，及時(shí)上市意指首位顧客的運(yùn)送時(shí)程已近乎確定。符合原來(lái)產(chǎn)品的整體目標(biāo)程度。Tatikonda&Rosenthal(2000)

8/20/202414研究架構(gòu)研發(fā)能力˙生產(chǎn)力˙品質(zhì)˙創(chuàng)新能力大量客製化˙成本˙產(chǎn)量˙回應(yīng)速度˙客製化顧客知識(shí)管理˙顧客資訊流程˙行銷與資訊科技介面˙高階主管的參與˙員工評(píng)量與獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)專案績(jī)效˙產(chǎn)品績(jī)效˙單位成本˙及時(shí)上市˙整體目標(biāo)8/20/202415研究假設(shè)H1：研發(fā)能力對(duì)專案績(jī)效具有正向影響。H2：大量客製化對(duì)專案績(jī)效具有正向影響。H3：研發(fā)能力對(duì)顧客知識(shí)管理具有正向影響。H4：大量客製化對(duì)顧客知識(shí)管理具有正向影響。H5：顧客知識(shí)管理對(duì)專案績(jī)效具有正向影響。

8/20/202416問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為研發(fā)能力(10題)，大量客製化(11題)，顧客知識(shí)管理(20題)，專案績(jī)效(9題)與基本資料(5題)，計(jì)55題。變項(xiàng)之衡量方式採(cǎi)用李克特（Likert）五點(diǎn)順序尺度來(lái)衡量8/20/202417抽樣方法臺(tái)灣證券交易所歸類之上市上櫃資訊電子類股，配合工業(yè)技術(shù)研究院產(chǎn)業(yè)資訊服務(wù)網(wǎng)ITIS產(chǎn)業(yè)資料庫(kù)中依不同行業(yè)分類的廠商名錄作為本研究資訊電子廠商的取樣來(lái)源。受訪對(duì)象必須具有參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)專案工作之經(jīng)驗(yàn)。最適宜的是產(chǎn)品專案之管理者或領(lǐng)導(dǎo)者，並以最近參與過(guò)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)專案工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)填答問(wèn)卷為宜。8/20/202418問(wèn)卷回收寄出樣本數(shù)回收樣本數(shù)有效樣本數(shù)有效回收率30017115752.33%8/20/202419資料分析方法因素分析信度分析相關(guān)性分析複迴歸分析徑路分析8/20/202420因素分析構(gòu)面KMO因素研發(fā)能力0.847創(chuàng)新能力、生產(chǎn)力大量客製化0.822成本優(yōu)勢(shì)、時(shí)間優(yōu)勢(shì)顧客知識(shí)管理0.842管理及獎(jiǎng)酬機(jī)制、顧客資訊程序、行銷資訊技術(shù)專案績(jī)效0.818產(chǎn)品目標(biāo)、成本目標(biāo)8/20/202421信度分析構(gòu)面因素Cronbach’sα研發(fā)能力創(chuàng)新能力0.8947生產(chǎn)力0.8408大量客製化成本優(yōu)勢(shì)0.8373時(shí)間優(yōu)勢(shì)0.8592顧客知識(shí)管理管理及獎(jiǎng)酬機(jī)制0.9494顧客資訊程序0.8815行銷資訊技術(shù)0.8774專案績(jī)效產(chǎn)品目標(biāo)0.9098成本目標(biāo)0.77838/20/202422相關(guān)性分析採(cǎi)用典型相關(guān)來(lái)探討兩兩構(gòu)面間的相關(guān)程度分析準(zhǔn)則變數(shù)及預(yù)測(cè)變數(shù)各組線性組合的關(guān)聯(lián)取捨標(biāo)準(zhǔn)：典型相關(guān)係數(shù)平方大於0.1，典型負(fù)荷量大於0.3，8/20/202423研發(fā)能力與專案績(jī)效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202424大量客製化與專案績(jī)效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202425研發(fā)能力與顧客知識(shí)管理關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202426大量客製化與顧客知識(shí)管理關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202427顧客知識(shí)管理與專案績(jī)效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202428複迴歸分析驗(yàn)證各自變數(shù)與依變數(shù)之因果關(guān)係8/20/202429研發(fā)能力對(duì)專案績(jī)效的迴歸分析8/20/202430大量客製化對(duì)專案績(jī)效的迴歸分析8/20/202431研發(fā)能力對(duì)顧客知識(shí)管理的迴歸分析8/20/202432大量客製化對(duì)顧客知識(shí)管理的迴歸分析8/20/202433顧客知識(shí)管理對(duì)專案績(jī)效的迴歸分析8/20/202434徑路分析又稱為結(jié)構(gòu)方程式模式(structuralequationmodeling,SEM)。探討顧客知識(shí)管理是否為研發(fā)能力與專案績(jī)效間的中介變數(shù)。探討顧客知識(shí)管理是否為大量客製化與專案績(jī)效間的中介變數(shù)。8/20/202435顧客知識(shí)管理為研發(fā)能力與專案績(jī)效之中介變數(shù)分析8/20/202436顧客知識(shí)管理為大量客製化與專案績(jī)效之中介變數(shù)分析8/20/202437結(jié)論研究假設(shè)實(shí)證結(jié)果H1：研發(fā)能力對(duì)專案績(jī)效具有正向影響成立H2：大量客製化對(duì)專案績(jī)效具有正向影響成立