面向競爭情報的企業(yè)危機(jī)管理模型探析

面向競爭情報的企業(yè)危機(jī)管理模型探析摘要：以企業(yè)危機(jī)管理為研究重點(diǎn)，借助競爭情報的競爭環(huán)境、競爭對手、自身競爭策略三個方面而構(gòu)建多要素對應(yīng)關(guān)系框架模型，針對如何應(yīng)用此模型，具體從企業(yè)危機(jī)管理的危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反擊三個階段展開討論，并輔以案例，旨在為企業(yè)危機(jī)管理提供更具指導(dǎo)性和方向性的建議。

關(guān)鍵詞 ：企業(yè)危機(jī)管理；競爭情報；模型

企業(yè)危機(jī)管理的目的是對企業(yè)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)或是即將可能帶來的對企業(yè)發(fā)展不利因素的根除或扼殺。企業(yè)危機(jī)管理過程涉及到對情報信息的收集、分析與利用，從某種角度看，亦是企業(yè)競爭情報的工作過程，如何將二者融為一體，統(tǒng)籌兼顧，解決企業(yè)危機(jī)中的問題是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界急需回答的問題。當(dāng)前我國對于二者契合的相關(guān)研究初見成效，但仍有諸多方面有待深化。當(dāng)前研究多集中在理論層面，集中針對競爭情報在企業(yè)危機(jī)管理中的作用及必要性的研究，同時重點(diǎn)多放在企業(yè)危機(jī)預(yù)警上，相比較而言對危機(jī)處理和危機(jī)反擊的研究尚待深入。理論的研究需要深化，輔助實踐的應(yīng)用，更加重要，筆者從競爭情報概念角度入手，構(gòu)建企業(yè)危機(jī)管理框架模型，從危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反擊三個階段進(jìn)行綜合分析，以期為企業(yè)危機(jī)管理部門實踐中決策的制定盡綿薄之力。

一、企業(yè)危機(jī)管理

伴隨著科技經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競爭的激化，企業(yè)危機(jī)管理更多的涉及到市場發(fā)展態(tài)勢的演變及企業(yè)內(nèi)部上到最高管理者下到每一位員工的信息素養(yǎng)、個人素質(zhì)及企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、營銷策略、供應(yīng)鏈等各個方面的嚴(yán)格把關(guān)。李綱教授從廣義和狹義兩個方面闡述其概念，廣義的角度是企業(yè)從業(yè)人員在危機(jī)意識或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計劃對可能發(fā)生的或已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、處理的全過程；狹義的角度是對已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機(jī)事件的處理過程，統(tǒng)指危機(jī)處理。

當(dāng)前我國企業(yè)在危機(jī)管理方面的問題主要表現(xiàn)為：①危機(jī)發(fā)生前，沒有危機(jī)意識，麻痹大意主觀上認(rèn)為不會危機(jī)自身發(fā)展；②危機(jī)發(fā)生時，手忙腳亂，事前缺少危機(jī)管理計劃和應(yīng)對措施，錯失最佳處理時機(jī)；③危機(jī)發(fā)生后，急于尋求恢復(fù)或降低損失，缺少深刻的反思而導(dǎo)致類似情況的二次發(fā)生。危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反擊是企業(yè)危機(jī)管理的三個階段，預(yù)防是前提，處理是重點(diǎn)，反擊是總結(jié)。

二、競爭情報

競爭情報的定義，國內(nèi)外學(xué)者各持己見，大抵可以劃分為三種。其一，根據(jù)sciP,競爭情報是一種過程,在此過程中人們用合乎職業(yè)道德的方式搜集、分析和傳播有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、競爭對手和組織本身的準(zhǔn)確、具體、及時、具有前瞻性以及可付諸行動的情報；其二，競爭情報是一種產(chǎn)品，本質(zhì)是“信息”，“競爭”是其最強(qiáng)烈的特性；其三，競爭情報是關(guān)于競爭環(huán)境、競爭對手、自身競爭策略的信息產(chǎn)品和研究過程，是為了提高競爭力而進(jìn)行的一種合法的、專門的情報活動。既是一種過程，又是一種產(chǎn)品，過程是指競爭情報的搜集和分析，產(chǎn)品則指這一活動所形成的情報或謀略。本文基于第三種概念展開分析。競爭環(huán)境涉及整個社會發(fā)展背景延伸到產(chǎn)業(yè)狀況、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、自身內(nèi)部環(huán)境，都屬于競爭環(huán)境分析的范疇。競爭對手包括直接競爭對手、間接競爭對手以及潛在的競爭對手，甚至是第三方對象。自身競爭策略，是企業(yè)自身依據(jù)當(dāng)前大環(huán)境國家政府政策的支持下，通過合理合法的手段或方法而制定的有益于自身發(fā)展的戰(zhàn)略方案。

三、基于競爭情報的企業(yè)危機(jī)管理模型設(shè)計

1.模型構(gòu)造

通常情況下，企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生大多是由于企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中對產(chǎn)品與服務(wù)、資本、消費(fèi)者、市場競爭形勢等方面信息的不對稱或企業(yè)管理者認(rèn)識的模糊性而造成。為消除這種不對稱性和模糊性，從競爭環(huán)境、競爭對手、自身競爭策略三個方面入手，分別與企業(yè)危機(jī)管理工作三階段：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反擊相結(jié)合，構(gòu)建多要素對應(yīng)模型，如圖1所示。

2.模型解析

⑴危機(jī)預(yù)防階段。危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的前提，這一階段力求將潛伏期的危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)。①競爭環(huán)境方面，主要對社會政治變動、經(jīng)濟(jì)變動、科技法律變動、文化思潮變動和內(nèi)部人事變動等綜合的環(huán)境因素進(jìn)行全面宏觀的監(jiān)測掃描，預(yù)測所有變動將給企業(yè)帶來的機(jī)遇或威脅。尤其是對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化、技術(shù)進(jìn)步、消費(fèi)者個性化消費(fèi)的突顯造成高度復(fù)雜、動態(tài)的競爭環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測。②競爭對手方面，分析競爭對手現(xiàn)行策略和競爭行為，以此制定有針對性的競爭舉措，避免被動地遭受對手的攻擊；分析競爭對手未來目標(biāo)，了解其新產(chǎn)品新技術(shù)的研發(fā)狀況、營銷擴(kuò)張策略，盡量避開研發(fā)擴(kuò)張雷區(qū)，開發(fā)自身新的空白點(diǎn)。識別競爭對手行為在某種程度上也是企業(yè)制定科學(xué)的競爭戰(zhàn)略和危機(jī)管理戰(zhàn)略的過程。③自身競爭策略方面，通過對企業(yè)內(nèi)部信息的收集分析，評估企業(yè)自身的競爭力及競爭策略，發(fā)現(xiàn)潛在的內(nèi)部危機(jī)。此分析包括管理方式、技術(shù)創(chuàng)新、資源配置、生產(chǎn)運(yùn)作、人員技術(shù)、資本構(gòu)成等，這些都是影響企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的大時代背景下，消費(fèi)者不再僅僅是信息產(chǎn)品的消費(fèi)者，更是產(chǎn)品信息的生成者，大量的社交網(wǎng)絡(luò)蓬勃發(fā)展，微博QQ等社區(qū)空間內(nèi)的一句簡單投訴抱怨都將可能引來企業(yè)命運(yùn)的巨大波折，這種“蝴蝶效應(yīng)”清晰明了的指出企業(yè)危機(jī)爆發(fā)突然、傳播迅速、影響惡劣的特征，企業(yè)管理者需做足危機(jī)預(yù)防企劃方案。

⑵危機(jī)處理階段。危機(jī)處理是危機(jī)管理的重點(diǎn)，這一階段主要側(cè)重于對危機(jī)危害程度的分析及應(yīng)對。①競爭環(huán)境方面，處理內(nèi)部危機(jī)的同時需加強(qiáng)周邊競爭環(huán)境的實時監(jiān)測，持續(xù)、迅速地收集內(nèi)外相關(guān)信息，全面了解企業(yè)現(xiàn)實狀況，如內(nèi)部各部門對危機(jī)的支持周轉(zhuǎn)情況、各部門的損失情況，外部媒體的評論、消費(fèi)者的態(tài)度等等。面對外部輿論壓力，第一時間做出正面回應(yīng)，更正輿論媒體的不實傳播或民眾的謠言。②競爭對手方面，對對手的一言一行不容小視，分析對手當(dāng)前的策略和競爭行為，洞察其一舉一動，是否乘人之危，是否推波助瀾，堅決抵制對手雪上加霜的競爭行為。③自身競爭策略方面，各部門有條不紊地分析企業(yè)內(nèi)部所收集的信息，檢查是否出現(xiàn)信息失誤或遺漏，同時依據(jù)外部環(huán)境的變化，動態(tài)地搜集更為全面的危機(jī)處理信息。決策部門應(yīng)獲取情報部門所有不利于企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的危機(jī)情報，依據(jù)企業(yè)所處的劣勢迅速制定相應(yīng)的發(fā)展對策，掌握情報發(fā)布的主動權(quán)，以減少危機(jī)造成的損失，尋求突出重圍的機(jī)會。

危機(jī)的處理不僅是企業(yè)危機(jī)管理工作的主體，也是評估企業(yè)危機(jī)管理指標(biāo)的重要體現(xiàn)?；诟偁幁h(huán)境、競爭對手、自身競爭策略三個方面，全方位的夯實了企業(yè)危機(jī)處理中的問題。

⑶危機(jī)反擊階段。危機(jī)反擊是危機(jī)管理的總結(jié)，這一階段主要側(cè)重于企業(yè)危機(jī)后的恢復(fù)和重塑。①競爭環(huán)境方面，企業(yè)需反思危機(jī)發(fā)生前環(huán)境整體態(tài)勢，哪方面因素獲取失誤而直接或間接導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生，謹(jǐn)記教訓(xùn)，避免未來類似情況的發(fā)生。②競爭對手方面，反思危機(jī)發(fā)生前競爭對手的行為是否異常，是否對企業(yè)危機(jī)爆發(fā)有直接或間接聯(lián)系。通常情況下，競爭對手對企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)或加深有直接或間接的催化劑作用。企業(yè)對競爭對手此類行為應(yīng)做到有理有據(jù)，并在適當(dāng)?shù)那闆r下，通過法律手段或采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，爭取縮短危機(jī)恢復(fù)期，重塑企業(yè)形象。③自身競爭策略方面，總結(jié)自身競爭策略或營銷策略所存在的缺陷，分析競爭對手規(guī)避風(fēng)險的經(jīng)驗，了解當(dāng)前策略是否得當(dāng)，危機(jī)是否得到緩解，如有發(fā)現(xiàn)阻礙企業(yè)恢復(fù)正常運(yùn)行的組織上或制度上的不足，及時做出相應(yīng)的調(diào)整。同時，完善企業(yè)競爭情報和反競爭情報系統(tǒng)的實時監(jiān)測功能及危機(jī)管理計劃。

危機(jī)反擊重點(diǎn)是企業(yè)在危機(jī)部分平息后所做的深刻總結(jié)和自我反省，是對損失的補(bǔ)救工作。在綜合各方因素的基礎(chǔ)上適時予以回?fù)?，以此挽回部分損失或重新贏得市場聲譽(yù)，這是企業(yè)在一次危機(jī)處理收尾工作中不可忽略的階段，也是衡量整個危機(jī)管理工作過程優(yōu)劣的指標(biāo)體現(xiàn)。

四、案例分析

2024年，農(nóng)夫山泉頻頻陷入質(zhì)量門和標(biāo)準(zhǔn)門事件，影響惡劣，一度使北京市農(nóng)夫山泉桶裝飲用水被迫下架處理?；诒疚哪Ｐ蛯ζ溥M(jìn)行危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三方面的分析。

如表1所示，農(nóng)夫山泉在危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理階段忽視了對競爭環(huán)境、競爭對手動態(tài)的監(jiān)測分析，自身競爭策略上亦是消極怠慢被動處理，致使危機(jī)步步加深，直至危機(jī)反擊方才主動挽回?？梢娖髽I(yè)危機(jī)管理中對競爭情報分析的價值所在。

本研究以競爭情報概念的思維角度出發(fā)與企業(yè)危機(jī)管理三階段融合，構(gòu)建理論與實踐相結(jié)合的框架模型，企業(yè)危機(jī)管理工作的開展需全面詳細(xì)地分析企業(yè)當(dāng)前所處競爭環(huán)境的優(yōu)劣、競爭對手的強(qiáng)弱及自身競爭策略的利弊，此三方面分析在企業(yè)危機(jī)管理的每一階段力求面面俱到。

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